一种工单调度方法及装置

技术领域

本发明涉及工单处理技术领域，具体涉及一种工单调度方法及装置。

背景技术

工单的字面含义为工作单据。工单定义由一个或多个作业组成的工作计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。一个工单一般包括：所要完成的事项，完成事项要求的专业、执业资格、性别、人数等，工作地点，执行工单的定额时长等。工单主要是计划工单，还有部分临时应急工单。现有的工单管理方案均是以工单为中心，将人作为一个整体，是定人定岗定工单的思路，无法对每个个体在工作持续时长、在岗区域范围、可操作设备类型等客观环境衡量维度间进行有效权衡。这种工单管理方案存在以下缺点：一是在某一岗位人员数量不足的情况下，会出现相应工单无法完成的情况；二是是忽略了人在不同工单之间行走的路径长度不一的客观事实，不能按照最短路径去执行工单。但工单调度实际上是人员调度(如物业管理)，而人员调度的核心要素是人，因此应该从人的角度出发，对工单调度方法进行全新的梳理。

发明内容

为了解决现有技术中存在的上述问题，本发明提供一种工单调度方法及装置。

为了实现上述目的，本发明采用以下技术方案。

第一方面，本发明提供一种工单调度方法，包括：

确定每个工单的等级，按照工单等级从高到低的顺序处理工单，工单等级从高到低依次是紧急工单、重要工单和一般工单；

将每个工单的事项要求逐条与员工资历匹配，在匹配成功的员工中，为工单优先分配专业能力强的员工；

按照每个员工执行所有待处理工单时行走路径最短的原则，为每个员工规划待处理工单的执行顺序。

进一步地，为每个工单分配员工的方法包括：

根据App打卡记录确定实时在线的员工；

将所述员工的资历与工单事项要求的性别、职级、执业资格和专业进行匹配；

计算每个匹配成功的员工的已分配工单和本工单的定额时长之和T，从匹配成功的员工中剔除T大于设定阈值的员工；

对剩余员工中专业得分高于设定阈值的员工，按照从高到低的顺序进行排序，选出前N个员工，N为工单要求的人数，所述专业得分是根据员工最近执行相同专业工单的完成情况的评分。

进一步地，规划待处理工单执行顺序的方法包括：按照工单等级从高到低的顺序规划工单执行顺序，等级相同的工单按照行走路径最短的原则规划工单执行顺序。

更进一步地，确定最短行走路径的方法包括：

以每个工单事项的关键点为顶点V

以一个顶点为起点V

进一步地，所述方法还包括工单调整步骤：

计算当天工单实际总时长与当天工单总定额时长的比值Q

计算当天工单总定额时长与当天理论配置总工时的比值Q

如果0.6

如果Q

如果Q

如果Q

第二方面，本发明提供一种工单调度装置，包括：

等级确定模块，用于确定每个工单的等级，按照工单等级从高到低的顺序处理工单，工单等级从高到低依次是紧急工单、重要工单和一般工单；

员工分配模块，用于将每个工单的事项要求逐条与员工资历匹配，在匹配成功的员工中，为工单优先分配专业能力强的员工；

执行顺序规划模块，用于按照每个员工执行所有待处理工单时行走路径最短的原则，为每个员工规划待处理工单的执行顺序。

进一步地，所述员工分配模块为每个工单分配员工的方法包括：

根据App打卡记录确定实时在线的员工；

将所述员工的资历与工单事项要求的性别、职级、执业资格和专业进行匹配；

计算每个匹配成功的员工的已分配工单和本工单的定额时长之和T，从匹配成功的员工中剔除T大于设定阈值的员工；

对剩余员工中专业得分高于设定阈值的员工，按照从高到低的顺序进行排序，选出前N个员工，N为工单要求的人数，所述专业得分是根据员工最近执行相同专业工单的完成情况的评分。

进一步地，所述执行顺序规划模块规划待处理工单执行顺序的方法包括：按照工单等级从高到低的顺序规划工单执行顺序，等级相同的工单按照行走路径最短的原则规划工单执行顺序。

更进一步地，所述执行顺序规划模块确定最短行走路径的方法包括：

以每个工单事项的关键点为顶点V

以一个顶点为起点V

进一步地，所述装置还包括工单调整模块，用于执行以下步骤：

计算当天工单实际总时长与当天工单总定额时长的比值Q

计算当天工单总定额时长与当天理论配置总工时的比值Q

如果0.6

如果Q

如果Q

如果Q

与现有技术相比，本发明具有以下有益效果。

本发明通过确定每个工单的等级，按照工单等级从高到低的顺序处理工单，将每个工单的事项要求逐条与员工资历匹配，在匹配成功的员工中，为所述工单优先分配专业能力强的员工，按照每个员工执行所有待处理工单时行走路径最短的原则，为每个员工规划待处理工单的执行顺序，能够为工单自动分配员工。本发明基于工单事项要求与员工能力最佳匹配的原则为工单自动分配员工，能够解决人员能力供给和事项能力需求不平衡的矛盾，可实现一人多岗，从而提高人员调度效率；基于行走路径最短原则为每个员工规划工单执行顺序，可进一步提高工单执行效率。

附图说明

图1为本发明的实施例一种工单调度方法的流程图。

图2为最短行走路径确定方法示意图。

图3为本发明的实施例一种工单调度装置的方框图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚、明白，以下结合附图及具体实施方式对本发明作进一步说明。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例一种工单调度方法的流程图，包括以下步骤：

步骤101，确定每个工单的等级，按照工单等级从高到低的顺序处理工单，工单等级从高到低依次是紧急工单、重要工单和一般工单；

步骤102，将每个工单的事项要求逐条与员工资历匹配，在匹配成功的员工中，为工单优先分配专业能力强的员工；

步骤103，按照每个员工执行所有待处理工单时行走路径最短的原则，为每个员工规划待处理工单的执行顺序。

本实施例的工单调度方法主要用于为待处理的工单自动分配执行工单的员工，并为每个员工规划待处理工单的执行顺序，以提高工单的执行效果(质量)和效率。工单可看作是一个简单的工作计划。一个工单一般包括：所要完成的事项，完成事项要求的专业、执业资格、性别、人数等，工作地点，执行工单的定额时长等，有的还包括详细的执行步骤。工单以计划工单为主，还有部分临时应急工单。工单调度一般在每天刚上班时完成，因此本实施例的工单调度主要针对计划工单，还有部分比较早的(如9点以前的)临时应急工单。自动分配员工不成功的计划工单，一些有特殊要求的计划工单，以及大部分临时应急工单需进行人工调度。

本实施例中，步骤101主要用于确定工单的等级。工单等级是用来区分工单的重要程度和紧急程度的。工单等级一般分为三种(也可有其它分法)，从高到低依次是紧急工单、重要工单和一般工单。工单等级一般在初始化时由人工确定，并进行标记，这样就可以自动识别工单等级了。按等级处理工单，不仅能保证等级高的工单得到优先处理，还能使等级高的工单分配到能力强的员工，以保证工单执行的质量。

本实施例中，步骤102主要用于为工单自动分配员工。在本实施例中，为了便于操作，建立了与工单有关的几个数据库，如员工能力库(或资历库、档案库)、工单事项库和路径站点(或关键点)库。员工能力库主要用于存放本公司员工的个人信息，一般包括姓名、性别、年龄、所属部门、学历/学位、专业(一人可有多种)、特长、职级、获得的执业资格证等。工单事项库主要存放本公司的工单经常处理的事项，一般包括事项名称、事项类别、专业要求、部门要求、性别要求、职级要求、执业资格要求、定额时长、工作地点等。路径站点库主要存放执行每种事项的地理位置(的名称或经纬度坐标)。所述地理位置一般叫做关键点或站点。关键点是完成事项的工作地点或必经之地，一般一个工单对应一个事项对应一个关键点。本实施例是基于岗位要求与人员能力最佳匹配的原则为工单分配员工的：从工单事项库中调取事项的各条要求，然后逐条与本公司可调配的员工进行匹配，也就是与从员工能力库中调取的员工资历进行匹配。如果匹配成功的人数多于事项要求的人数，优先分配专业能力强的员工。专业能力可根据员工在本专业的打分进行评价。如果没有完全匹配的员工，或匹配成功的人数少于工单事项要求的人数，所述工单由人工分配员工。由于一个员工可能具有多种专业技能，因此本实施例可以在同一天分配一个员工多个不同的工单，实现了“一人多能(岗)”，解决了现有工单调度只能一人一岗的问题。

本实施例中，步骤103主要用于为每个员工规划待处理工单的执行顺序。如前述，一个员工在同一天可能分配了多个工单，而不同工单的工作位置或关键点之间都有一定的距离，如果不对工单的执行顺序进行科学规划，有可能使员工在执行工单的过程中走很多“冤枉路”，在行走的路径上浪费很多时间，从而影响工单的执行进度。为此，本实施例按照每个员工执行所有待处理工单时行走路径最短的原则，为每个员工规划工单的执行顺序，从而使员工在行走路径上花费的时间最短，有利于提前完成工单。在关键点的数量和位置确定的情况下，选一个起点，从起点出发不重复地走完所有关键点，得到一个完整的行走路径。当然，这样的路径可能会有很多条，从中选出一条路径总长最短的就是最短行走路径。最短行走路径中各关键点的先后顺序就是对应工单的执行顺序。确定最短行走路径的算法很多，本实施例对具体算法不进行限定。

本实施例基于工单事项要求与员工能力最佳匹配的原则为工单自适应分配员工，能够解决人员能力供给和事项能力需求不平衡的矛盾。由于一个员工可以具有多项专业技能，因此可以在同一天分配多个工单，解决了现有工单调度方法只能一人一岗的问题。提高人员调度效率。本实施例基于行走路径最短原则为每个员工规划工单执行顺序，可进一步提高工单执行效率。

作为一可选实施例，为每个工单分配员工的方法包括：

步骤1021，根据App打卡记录确定实时在线的员工；

步骤1022，将所述员工的资历与工单事项要求的性别、职级、执业资格和专业进行匹配；

步骤1023，计算每个匹配成功的员工的已分配工单和本工单的定额时长之和T，从匹配成功的员工中剔除T大于设定阈值的员工；

步骤1024，对剩余员工中专业得分高于设定阈值的员工，按照从高到低的顺序进行排序，选出前N个员工，N为工单要求的人数，所述专业得分是根据员工最近执行相同专业工单的完成情况的评分。

本实施例给出了为工单分配员工的一种技术方案，包括步骤1021～1024。步骤1021先确定可调度的员工。目前，各单位上班一般都通过App打卡，因此根据本单位的打卡记录就可以知道哪些员工可用来调度。步骤1022将能调度的员工的资历与事项要求进行逐条匹配，如果有一条不匹配都将导致匹配失败，从而不能实现工单的自动调度。步骤1023对匹配成功的员工进一步核查工时数，所述工时数是已经分配给员工的工单和本工单的额定时长之和T。由于一天的工作时间不能过长，因此T不能超过设定的时长阈值，比如6小时；如果超过6小时了，就不能将该工单分配这个员工了。步骤1024是对经过上面层层筛选后剩下的员工中，再核查专业得分是否高于设定的阈值，如80分，目的是确定其专业能力是否能够胜任工单的事项要求。对于专业得分超过设定阈值的员工，优先分配得分高的员工。当然，前提是这些员工的人数多于工单要求的人数。员工专业得分的评价方法很多，比如，可以根据员工最近一段时间内每次执行该专业工单的完成情况分别进行打分，然后求平均值作为该员工的专业打分。

作为一可选实施例，规划待处理工单执行顺序的方法包括：按照工单等级从高到低的顺序规划工单执行顺序，等级相同的工单按照行走路径最短的原则规划工单执行顺序。

本实施例是规划待处理工单执行顺序的一种改进方案。前面实施例规划待处理工单的执行顺序，只考虑了行走路径远近的因素，没有考虑工单等级。为了保证最先完成等级高的工单，本实施例在规划工单执行顺序时，将等级高的工单向前排，比如紧急工单排在最前面，重要工单次之，一般工单向后排；相同等级的工单，按照行走路径最短的原则规划工单执行顺序。当然，等级高的工单向前排也不是绝对的，因为一些紧急工单和重要工单在完成时限上要求并不一定很苛刻，或者说这些工单更注重的是完成质量，而不一定是完成时间的早晚。因此，本实施例只是给出了考虑多种因素时工单执行顺序的规划方法。

作为一可选实施例，确定最短行走路径的方法包括：

以每个工单事项的关键点为顶点V

以一个顶点为起点V

本实施例给出了确定最短行走路径的一种技术方案。本实施例通过构建图结构，由图结构中的边组成行走路径，以组成路径的边的权重和表示路径长，按照改良的普利姆算法确定最短行走路径。普里姆算法是一种最小生成树求解方法。由于最小生成树允许有分支，而本实施例的行走路径如果有分支，分支段将被重复走两次，显然有分支的路径不可能成为最短行走路径，或者说最短行走路径不应该有分支，而应是一条经过所有关键点的折线。所以普里姆算法不能直接用于本实施例。为此，本实施例对普里姆算法进行了改进，改进后的算法可避免出现分支。如图2所示，改良的普利姆算法简单说是这样的：先选一个顶点为起点，然后从余下的n-1个顶点中选出与起点距离最近(权重最小)的一个顶点，再从余下的出n-2个顶点中选出与刚刚选出的顶点距离最近一个顶点，依此类推，直到只剩下最后一个顶点。两个顶点之间的距离可通过从行走路径库中读取与这两个顶点对应的站点即关键点的坐标，根据两点间距离公式计算得到。

这种算法的优点是原理简单、计算量小，多数情况下能够得到正确的最短行走路径。但有些情况可能会失效，或者说得到的可能不是最短路径。原因是这种算法的第一个边的长度最短，而最短行走路径是组成路径的所有边的长度和最短，第一个边的长度最短的路径，其路径总长不一定最短。也可以这样理解，这种算法得到的路径虽然看上去似乎每条边都最短，但实际上与其它路径相比，第二条边以后的所有边都不一定是最短的边了，因为这种算法是限定该边的一个顶点固定的情况下的最短的边，而其它路径与这条路径相比只有起点一定相同，其它顶点都不一定相同。为此，可以采用以下算法：以一个顶点为起点，依次与其它n-1个顶点连接得到(n-1)！条不同的折线，计算每条折线所有边的权重之和，所述和最小的折线即为最短行走路径。这种算法的原理是画出所有可能的路径，计算每条可能路径的总长，总长最短的路径就是所求路径。折线数量(n-1)！也很好证明：与起点相连的边有(n-1)条，与第二个顶点相连边有(n-2)条，与第最后一个顶点相连边只有1条，根据乘法原理，不同路径的数量为(n-1)(n-2)…1＝(n-1)！条。

行走路径的起点一般选在公司的办公地点，因为员工大部分时间待在公司，尤其是刚上班时都先到公司，因此执行工单时一般从公司出发。公司办公地点一般情况也都是一个关键点，但不一定是每个员工每天分配工单的关键点。所以，上述算法中的起点不一定包含在图结构中的n个顶点中，也就是说，这种情况下行走路径实际上是由1个起点和n个顶点组成的折线。另外，折线长不应包含从最后一个顶点回到起点的连线长，虽然这段路可能是员工必须走的一段路，但因为走这段路前已完成了最后一个工单，不管这段路有多长都已不再影响所有工单的执行了，所以在确定最短行走路径时不应计入这段距离。

作为一可选实施例，所述方法还包括工单调整步骤：

计算当天工单实际总时长与当天工单总定额时长的比值Q

计算当天工单总定额时长与当天理论配置总工时的比值Q

如果0.6

如果Q

如果Q

如果Q

本实施例给出了根据工单的实际执行情况调整工单人数和定额时长的一种技术方案。工单执行情况根据以下两个参数来判断：一个是当天工单实际总时长与当天工单总定额时长的比值Q

图3为本发明实施例一种工单调整装置的组成示意图，所述装置包括：

等级确定模块11，用于确定每个工单的等级，按照工单等级从高到低的顺序处理工单，工单等级从高到低依次是紧急工单、重要工单和一般工单；

员工分配模块12，用于将每个工单的事项要求逐条与员工资历匹配，在匹配成功的员工中，为工单优先分配专业能力强的员工；

执行顺序规划模块13，用于按照每个员工执行所有待处理工单时行走路径最短的原则，为每个员工规划待处理工单的执行顺序。

本实施例的装置，可以用于执行图1所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。后面的实施例也是如此，均不再展开说明。

作为一可选实施例，所述员工分配模块12为每个工单分配员工的方法包括：

根据App打卡记录确定实时在线的员工；

将所述员工的资历与工单事项要求的性别、职级、执业资格和专业进行匹配；

计算每个匹配成功的员工的已分配工单和本工单的定额时长之和T，从匹配成功的员工中剔除T大于设定阈值的员工；

对剩余员工中专业得分高于设定阈值的员工，按照从高到低的顺序进行排序，选出前N个员工，N为工单要求的人数，所述专业得分是根据员工最近执行相同专业工单的完成情况的评分。

作为一可选实施例，所述执行顺序规划模块13规划待处理工单执行顺序的方法包括：按照工单等级从高到低的顺序规划工单执行顺序，等级相同的工单按照行走路径最短的原则规划工单执行顺序。

作为一可选实施例，所述执行顺序规划模块13确定最短行走路径的方法包括：

以每个工单事项的关键点为顶点V

以一个顶点为起点V

作为一可选实施例，所述装置还包括工单调整模块，用于执行以下步骤：

计算当天工单实际总时长与当天工单总定额时长的比值Q

计算当天工单总定额时长与当天理论配置总工时的比值Q

如果0.6

如果Q

如果Q

如果Q

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。