一种信息监控方法和装置

技术领域

本发明涉及互联网医疗技术领域，尤其涉及一种信息监控方法和装置。

背景技术

在家庭医生场景下，需要医务人员为用户提供一个长周期的健康服务。现有系统由于未设置质控管理功能，因而无法对医务人员线上动作的执行进行有效质控监督及管理，导致无法确定医务人员的服务质量，造成用户服务体验较差的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种信息监控方法和装置，至少能够解决现有技术中无法对医务人员线上动作的执行进行有效质控监督及管理的现象。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种信息监控方法，包括：

响应于监听到用户发起会话事件，获取所述会话事件中的用户标识和服务包的标识，确定预先为所述服务包分配的第一服务对象；

响应于第一服务对象为预设状态，确定与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；或

响应于第一服务对象不为所述预设状态，利用派单规则确定第二服务对象，将第二服务对象添加至与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；

响应于监听到用户在所述会话空间中发起会话信息，执行对所述会话空间的监控操作。

可选的，所述利用派单规则确定第二服务对象，包括：

从与所述服务包的标识对应的第二服务对象池中，筛选出服务用户数量小于预设数量阈值的一个或多个第二服务对象；

确定所述一个或多个第二服务对象中每个第二服务对象的属性，以从中筛选出符合预设属性的目标第二服务对象。

可选的，所述执行对所述会话空间的监控操作，包括：

为所述会话空间中的有效服务对象创建质控单；其中，有效服务对象为第一服务对象、第二服务对象、第一服务对象和第二服务对象中的一种。

可选的，所述为所述会话空间中的有效服务对象创建质控单，包括：

响应于第一服务对象在预设时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；或

响应于第一服务对象在预设时间段内不处于所述预设状态，确定有效服务对象为第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单；或

响应于第一服务对象在预设时间段的部分时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象和第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；以及基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单。

可选的，所述基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单，包括：

响应于监听到第二服务对象处于离线状态、且未监听到第二服务对象回复用户会话信息，基于所述会话空间中的用户信息、用户的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单；

利用派单规则确定新第二服务对象，将新第二服务对象添加至所述会话空间；

响应于监听到新第二服务对象回复用户会话信息，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和新第二服务对象的会话信息、新第二服务对象信息，创建质控单。

可选的，所述方法还包括：

接收输入的时间范围和所述会话空间的标识，从所述会话空间中提取与所述时间范围对应的会话信息集合，以生成服务进程记录；

获取所述有效服务对象在所述会话空间所述时间范围内的进出空间记录和开关诊记录；

在生成质控单的同时，调取质控评估问卷并显示，接收在所述质控评估问卷上输入的信息，生成质控评估答卷；其中，所述输入的信息根据所述服务进程记录、所述进出空间记录和所述开关诊记录生成；

将所述质控单和所述质控评估答卷发送至审核系统，接收所述审核系统返回的对所述服务对象的评分值，以基于所述评分值生成对所述服务对象服务行为的调整方案。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一方面，提供了一种信息监控装置，包括：

事件监听模块，用于响应于监听到用户发起会话事件，获取所述会话事件中的用户标识和服务包的标识，确定预先为所述服务包分配的第一服务对象；

第一处理模块，用于响应于第一服务对象为预设状态，确定与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；

第二处理模块，用于响应于第一服务对象不为所述预设状态，利用派单规则确定第二服务对象，将第二服务对象添加至与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；

空间监控模块，用于响应于监听到用户在所述会话空间中发起会话信息，执行对所述会话空间的监控操作。

可选的，所述第二处理模块，用于：

从与所述服务包的标识对应的第二服务对象池中，筛选出服务用户数量小于预设数量阈值的一个或多个第二服务对象；

确定所述一个或多个第二服务对象中每个第二服务对象的属性，以从中筛选出符合预设属性的目标第二服务对象。

可选的，所述空间监控模块，用于：

为所述会话空间中的有效服务对象创建质控单；其中，有效服务对象为第一服务对象、第二服务对象、第一服务对象和第二服务对象中的一种。

可选的，所述空间监控模块，用于：

响应于第一服务对象在预设时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；或

响应于第一服务对象在预设时间段内不处于所述预设状态，确定有效服务对象为第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单；或

响应于第一服务对象在预设时间段的部分时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象和第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；以及基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单。

可选的，所述空间监控模块，用于：

响应于监听到第二服务对象处于离线状态、且未监听到第二服务对象回复用户会话信息，基于所述会话空间中的用户信息、用户的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单；

利用派单规则确定新第二服务对象，将新第二服务对象添加至所述会话空间；

响应于监听到新第二服务对象回复用户会话信息，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和新第二服务对象的会话信息、新第二服务对象信息，创建质控单。

可选的，所述装置还包括行为调整模块，用于：

接收输入的时间范围和所述会话空间的标识，从所述会话空间中提取与所述时间范围对应的会话信息集合，以生成服务进程记录；

获取所述有效服务对象在所述会话空间所述时间范围内的进出空间记录和开关诊记录；

在生成质控单的同时，调取质控评估问卷并显示，接收在所述质控评估问卷上输入的信息，生成质控评估答卷；其中，所述输入的信息根据所述服务进程记录、所述进出空间记录和所述开关诊记录生成；

将所述质控单和所述质控评估答卷发送至审核系统，接收所述审核系统返回的对所述服务对象的评分值，以基于所述评分值生成对所述服务对象服务行为的调整方案。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种信息监控电子设备。

本发明实施例的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一所述的信息监控方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一所述的信息监控方法。

根据本发明所述提供的方案，上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：新增具有专业监控管理体系的质控系统，用户发起的会话以事件的形式通知质控系统，质控系统根据畅聊会话空间内用户和医务人员不同的聊天场景，根据质控规则决定是否创建质控单，同时针对医务人员的服务质量进行评判打分及调整，以此提升医务人员对用户就医咨询的响应速度以及回复问题的专业程度，实现对医务人员线上动作执行的有效监督及管理。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是本发明实施例畅聊质控的技术实现流程图；

图2是根据本发明实施例的一种信息监控方法的主要流程示意图；

图3(a)是畅聊会话空间包括用户和健康管家的示意图；

图3(b)是畅聊会话空间包括用户、健康管家和值班管家的示意图；

图4是根据本发明实施例的一种可选的信息监控方法的流程示意图；

图5是根据本发明实施例的另一种可选的信息监控方法的流程示意图；

图6是根据本发明实施例的一种信息监控装置的主要模块示意图；

图7是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图8是适于用来实现本发明实施例的移动设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

需要指出的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例以及实施例中的特征可以互相组合。本申请技术方案中对数据(如用户个人信息)的获取、存储、使用、处理等均符合相关规定，且不违背公序良俗。

现有系统并未设置质控管理功能，因而无法对医务人员的服务质量进行有效监控。本方案在医务人员为用户提供健康服务的周期内，对医务人员的线上动作提供一套完整的管理和监控策略，以为越来越多的用户提供更好的健康服务。

参见图1所示，为本方案畅聊质控的技术实现流程图。在现有系统基础上增加质控系统，质控系统监听用户发起的会话事件，根据畅聊会话空间内用户和医务人员不同的聊天场景，根据质控规则决定是否创建质控单以进行体系的监督。按照用户端-医生工作台端-运营端三个模块不同分工进行具体逻辑处理：

1)用户端：即购买家医服务(即服务包)的用户，为该用户拉取形成医患聊天的畅聊会话空间(即会话空间)，畅聊会话空间中用户和健康管家(即第一服务对象)是必有的成员。

2)医生工作台端：医生、健康管家、值班管家(即第二服务对象)等医务人员可以在工作台处理来自用户的各种咨询、随访、转诊等操作。需要说明的是，本方案不对医生质控，医生和管家可以组成一个服务团队，作为一个团队对用户提供服务。

3)运营端：用于生成质控单，以及质控管理人员对管家的服务行为进行评判打分，并提出调整意见。

参见图2，示出的是本发明实施例提供的一种信息监控方法的主要流程图，包括如下步骤：

S201：响应于监听到用户发起会话事件，获取所述会话事件中的用户标识和服务包的标识，确定预先为所述服务包分配的第一服务对象；

S202：响应于第一服务对象为预设状态，确定与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；

S203：响应于第一服务对象不为所述预设状态，利用派单规则确定第二服务对象，将第二服务对象添加至与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；

S204：响应于监听到用户在所述会话空间中发起会话信息，执行对所述会话空间的监控操作。

上述实施方式中，对于步骤S201，为了更好的响应用户，提升用户的服务使用体验以及健康管理的标准，本方案设计一套畅聊质控策略。用户通过终端发起畅聊会话，此处终端包括但不限于APP(Application，应用程序)和网页端。对于用户发起的畅聊会话，本方案优选将其设置为事件的形式，事件是一个异步通知方式，能够解耦与当前业务的服务流程，通过事件形式异步告知另一系统。

由于本方案面向多个用户，为区分不同用户发起的会话事件，每个会话事件中均需携带用户标识，如用户名aaa。质控系统在监听到用户的会话事件后，优先从事件中获取到用户标识，以此打开与该用户标识对应的单独的畅聊会话空间，避免出现和其他用户畅聊会话空间混淆的情况。

进一步的，医生工作台端可能设置多种家医服务的SKU(Stock Keeping Unit，最小存货单位)，每个SKU除了设置服务周期(如半年、一年)和有效次数(如12次)外，还聚合多种权益，如问诊权益、咨询权益、购药权益、体检解读权益。当前用户可能仅购买了其中一种SKU或多种SKU，每个SKU的权益在其服务周期内、规定次数下都是有效的。

用户通常是点击某一权益、某一图标或某一服务，才发起会话事件，因而会话事件中也会携带其点击的服务包的标识，如某慢性病的服务包、养生服务的服务包、感冒发烧的服务包。在监听到用户的会话事件后，需要从中获取到服务包的标识。

医生工作台端还预先为每个家医服务SKU分配一个服务团队，服务团队由医生和健康管家组成，用以为用户提供相应权益的服务。本方案不对医生质控，因此第一服务对象即为健康管家。假设用户购买了某慢性病的SKU，通过终端点击该慢性病的图标并发起会话事件，因此该会话事件中包括用户标识和该慢性病SKU的标识。医生工作台端预先为该慢性病SKU分配团队，团队中有健康管家X。

对于步骤S202～S204，本方案在用户购买家医服务SKU后，即为该用户和该家医服务SKU的团队创建一个畅聊会话空间，且该畅聊会话空间在该家医服务SKU的服务周期内一直存在且有效。

本方案预先为每个医务人员分配相应角色，角色分为健康管家和值班管家，健康管家在用户购买家医服务时，会随着畅聊会话空间的创建出现在畅聊会话空间中，每个畅聊会话空间有自己的标识，不通过畅聊会话空间的标识不通过。值班管家只有在健康管家关诊(即不为预设状态)的情况下，才会通过一定的派单规则进入畅聊会话空间。

同前述描述，本方案也预先为每个家医服务SKU设置值班管家池，如某慢性病-值班管家池1、养生服务-值班管家池2、感冒发烧-值班管家池3。预设的派单规则，即为从与服务包标识对应的值班管家池中找出一个值班管家，以值班管家池1、池中有10个值班管家、每个值班管家的服务用户数量上限为5为例，首先从值班管家池1中筛选出服务用户数量小于5的一个或多个值班管家，假设筛选出8个值班管家：

1、从这8个值班管家中随机选择一个值班管家，或者选择专业程度最高的一个值班管家，或者选择当前服务用户数量最少的一个值班管家，或者选择评分最高的一个值班管家；其中，评分根据下述一项或多项因素得出：用户的评价分值、接单数量、服务年限，按照一定算法对这三个因素所占比重进行分配，最后综合统计评分进行综合排名，并周期性的对值班管家评分信息进行更新。

2、将本次与用户的沟通作为一个任务，轮询每个值班管家，确定最先接收该任务的一个值班管家，将该任务分配给该值班管家，从而实现任务的自动分派。

3、人为选择一个值班管家，由医生工作台端团队人员处理。

畅聊会话空间创建在医生工作台端，左侧为用户发起的会话信息，右侧为医务人员的会话信息，形成对话状态。在健康管家为开诊的情况下，畅聊会话空间中仅包括用户和健康管家，健康管家为用户提供健康服务，参见图3(a)所示，若存在值班管家，如健康管家先关诊后开诊的情况，可以将该值班管家踢出群。有些团队可能配置一个健康管家，有些可能配置多个健康管家，具体依据工作人员设定。

在健康管家为关诊的情况下，利用上述派单规则，从与服务包标识对应的值班管家池中筛选出一个值班管家，如值班管家A，畅聊会话空间中包括用户、健康管家和值班管家A，仅值班管家A为用户提供健康服务，参见图3(b)所示。

质控主要针对的是有效服务，而非无效服务或无法衡量是否有价值的服务；所谓有效服务就是，只有在用户发起畅聊会话的前提场景下，才会依据质控规则生成质控单。质控单包括但不限于质控单号XXX、质控日期YYY、用户信息aaa、服务包名称如家庭版-17个权益2、服务人员名称bbb、服务起止日期xxxx-xx-xx至xxxx-xx-xx、职责健康管家或值班管家、用户发起畅聊会话开始与服务人员的会话信息。

上述实施例所提供的方法，设置质控系统，以根据健康管家的开关诊状态，确定具体为用户提供服务的有效服务对象，且监控会话空间有一定的前提条件，实现针对有效服务的有效质控，避免无效质控的资源浪费情况。

参见图4，示出了根据本发明实施例的一种可选的信息监控方法流程示意图，包括如下步骤：

S401：确定第一服务对象在预设时间段内的状态；

S402：响应于第一服务对象在预设时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；

S403：响应于第一服务对象在预设时间段内不处于所述预设状态，确定有效服务对象为第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单；

S404：响应于第一服务对象在预设时间段的部分时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象和第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；以及基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单。

上述实施方式中，对于步骤S401～S404，本方案中质控规则的设计是重要的一个环节，为了不同角色的医务人员都可以更好的响应用户在畅聊会话空间内发起的健康问题，设计质控规则如下：

1、健康管家设有工作时间，如08:00～24:00，用户在畅聊会话空间内发起会话，健康管家只要在用户发起会话前不是关诊状态，用户发起会话后，无论健康管家是否回复以及是否关诊都会创建质控单。其中，开诊和关诊是医生工作台端的一个按钮功能，医务人员可以随时点击开诊、关诊按钮，以切换其状态。需要说明的是，用户的畅聊会话空间是在购买健康服务SKU后即时生成的，在该SKU的服务周期内一直存在。

2、健康管家是用户购买健康服务SKU后，为该健康服务SKU配置的服务团队中的一员，会在该健康服务SKU的服务周期内一直为该用户提供服务。而值班管家是随机的服务人员，只有当健康管家关诊不在线时，才会通过一定的派单规则确定值班管家并分配给该用户，以为该用户解答健康问题。只有值班管家进入畅聊会话空间后用户发起了会话，无论值班管家是否退群以及是否回复过用户，都会创建质控单。

具体质控规则如下：是否为当天的某一位服务人员创建质控单，取决于该服务人员当日(即预设时间段)是否在畅聊会话空间内可看到一条或多条用户消息，无论该服务人员是否回复过消息。

情况1：某畅聊会话空间在25号当天，有1个健康管家、1个值班管家先后为用户服务，期间多轮会话，则为两位服务人员各创建1条畅聊质控单；

情况2：某畅聊会话空间在25号早间，有1位值班管家退群后用户才发送了新消息(退群前该房间无用户新消息)，则不为该退群的值班管家创建质控单，理由是：该值班管家当日无法为该用户提供服务；

情况3：某畅聊会话空间在25号有1位健康管家连续发送10条消息，但当日无用户消息，则不为该健康管家创建质控；

情况4：某畅聊会话空间在25号有1位用户发送1条消息，健康管家当日轮休，全天未开诊，则不为该健康管家创建质控单；

情况5：某畅聊会话空间在25号有1位用户发送10条消息，在用户发这10条消息之前健康管家曾短暂开诊(开了诊，麻烦又关诊了，时间较短)，则不为该健康管家创建当日质控单；假定健康管家在用户发这10条消息之后短暂开诊，则将为该管家健康创建质控单。

情况6：某畅聊会话空间在25号有1位用户发送1条消息，健康管家全天不开诊，使用派单规则确定值班管家A，值班管家A接入后未发言后离线，使用派单规则重新确定值班管家B，值班管家B接入后为用户回复3条消息，则不为健康管家创建质控单，为值班管家A、B各创建1个质控单。

上述实施例所提供的方法，针对不同情况设置不同质控规则，使得健康管家或值班管家，都可以更好的响应用户在畅聊会话空间内发起的健康问题，在提效的同时为服务的高效质控打下基础。

参见图5，示出了根据本发明实施例的另一种可选的信息监控方法流程示意图，包括如下步骤：

S501：接收输入的时间范围和所述会话空间的标识，从所述会话空间中提取与所述时间范围对应的会话信息集合，以生成服务进程记录；

S502：获取有效服务对象在所述会话空间所述时间范围内的进出空间记录和开关诊记录；

S503：在生成质控单的同时，调取质控评估问卷并显示，接收在所述质控评估问卷上输入的信息，生成质控评估答卷；其中，所述输入的信息根据所述服务进程记录、所述进出空间记录和所述开关诊记录生成；

S504：将所述质控单和所述质控评估答卷发送至审核系统，接收所述审核系统返回的对所述服务对象的评分值，以基于所述评分值生成对所述服务对象服务行为的调整方案。

上述实施方式中，对于步骤S501～S503，现有系统对用户问题的响应速度没有一个可视化的展示和评判标准，因而无法确定每个服务人员的服务质量，并提出调整方案。

根据图4所示质控规则决定是否创建生成质控单，质控单中包括用户和服务人员的聊天对话信息、用户信息和服务对象信息。每个畅聊会话空间有各自的标识，如用户aaa和健康管家C——畅聊会话空间c，用户ddd和健康管家D——畅聊会话空间d。

预先设置输入界面，质控管理人员可以输入畅聊会话空间的标识(如c)和时间范围，如2022-10-11～2022-10-13，后台即从畅聊会话空间c中提取位于2022-10-11～2022-10-13时间范围内的所有会话信息，如：用户aaa 2022-10-11 16:11:36输入的信息“医生您好，我想使用线下就诊预约服务”，健康管家C 2022-10-11 16:12:20输入的信息“您好，线下就诊预约服务的链接为XXXXXXX”，按照时间顺序排列，即生成畅聊会话空间c在2022-10-11～2022-10-13的服务进程记录。

通常健康管家全天工作时间为08:00～24:00，且可能请假不开诊，因此健康管家可能并非全天开诊，值班管家也可能未回复问题而退群，由此还需要获取畅聊会话空间c中服务对象在该时间范围内的进出空间记录和开关诊记录，如畅聊会话空间c中包括健康管家C，健康管家C优先为用户提供服务，在其下班后利用派单规则确定值班管家F，值班管家F于0:05进群c，未回复用户信息即在1:00退群，新确定值班管家H于1:05进群并为用户提供服务，因此开关诊记录为：健康管家C在24:00关诊，进出空间记录为：值班管家F于0:05进群1:00退群，值班管家H于1:05进群。

以上信息，可以在生成质控单的同时生成，也可以在生成质控单之后生成，本方案优选生成质控单的同时生成。在生成质控单的同时，本方案还可以调度质控评估问卷并显示，质控管理人员可以根据上述服务进程记录、进出空间记录和开关诊记录，在质控评估问卷中输入相应信息，以生成质控评估答卷。进一步的，质控评估问卷可以预先设置默认信息，后续质控管理人员可人为修改。

质控评估问卷中问题如下所示，此处仅为示例：1、本次服务管家服务话术是否按照SOP(Standard Operation Procedure，标准作业程序)进行，默认为是。2、本次服务管家是否积极、主动、贴心，默认为是。3、本次服务管家指引是否专业、准确，默认为是。

对于步骤S504，将生成的质控单和上述质控评估问卷(也可以包括服务进程记录、进出空间记录和开关诊记录)，一同发给运营管理审核系统，使得运营管理审核系统中的质控人员根据服务人员的指引专业度、是否积极进行质控打分，判断当前服务人员的服务质量，如果存在回复不及时、或者故意不回复用户信息等等现象，可以打分较低。

可以针对服务质量设置分数等级，如0～1、2～4、5～8、9～10四个等级，针对每个等级设置不同的调整策略，以基于调整策略及时对该服务人员的服务行为进行纠正，优选地，9～10可以不设置调整策略。例如针对某慢性病的畅聊会话空间c中健康管家C的评分为7，调整策略为需及时回复用户问题。进一步的，调整策略可以通过邮件的形式告知健康管家C。

上述实施例所提供的方法，由于家医畅聊是长周期、持续服务的过程，为了实现周期内的服务质控，本方案优选将服务过程拆分为空间监控、生成质控单、打分评判、调整策略这几个片段来实现过程质控，以此实现对服务人员服务质量的有效监控。

参见图6，示出了本发明实施例提供的一种信息监控装置600的主要模块示意图，包括：

事件监听模块601，用于响应于监听到用户发起会话事件，获取所述会话事件中的用户标识和服务包的标识，确定预先为所述服务包分配的第一服务对象；

第一处理模块602，用于响应于第一服务对象为预设状态，确定与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；

第二处理模块603，用于响应于第一服务对象不为所述预设状态，利用派单规则确定第二服务对象，将第二服务对象添加至与所述用户标识和第一服务对象的标识对应的会话空间；

空间监控模块604，用于响应于监听到用户在所述会话空间中发起会话信息，执行对所述会话空间的监控操作。

本发明实施装置中，所述第二处理模块603，用于：

从与所述服务包的标识对应的第二服务对象池中，筛选出服务用户数量小于预设数量阈值的一个或多个第二服务对象；

确定所述一个或多个第二服务对象中每个第二服务对象的属性，以从中筛选出符合预设属性的目标第二服务对象。

本发明实施装置中，所述空间监控模块604，用于：

为所述会话空间中的有效服务对象创建质控单；其中，有效服务对象为第一服务对象、第二服务对象、第一服务对象和第二服务对象中的一种。

本发明实施装置中，所述空间监控模块604，用于：

响应于第一服务对象在预设时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；或

响应于第一服务对象在预设时间段内不处于所述预设状态，确定有效服务对象为第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单；或

响应于第一服务对象在预设时间段的部分时间段内处于所述预设状态，确定有效服务对象为第一服务对象和第二服务对象，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第一服务对象的会话信息、第一服务对象信息，创建质控单；以及基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和第二服务对象的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单。

本发明实施装置中，所述空间监控模块604，用于：

响应于监听到第二服务对象处于离线状态、且未监听到第二服务对象回复用户会话信息，基于所述会话空间中的用户信息、用户的会话信息、第二服务对象信息，创建质控单；

利用派单规则确定新第二服务对象，将新第二服务对象添加至所述会话空间；

响应于监听到新第二服务对象回复用户会话信息，基于所述会话空间中的用户信息、从用户发起会话信息开始用户和新第二服务对象的会话信息、新第二服务对象信息，创建质控单。

本发明实施装置还包括行为调整模块，用于：

接收输入的时间范围和所述会话空间的标识，从所述会话空间中提取与所述时间范围对应的会话信息集合，以生成服务进程记录；

获取所述有效服务对象在所述会话空间所述时间范围内的进出空间记录和开关诊记录；

在生成质控单的同时，调取质控评估问卷并显示，接收在所述质控评估问卷上输入的信息，生成质控评估答卷；其中，所述输入的信息根据所述服务进程记录、所述进出空间记录和所述开关诊记录生成；

将所述质控单和所述质控评估答卷发送至审核系统，接收所述审核系统返回的对所述服务对象的评分值，以基于所述评分值生成对所述服务对象服务行为的调整方案。

另外，在本发明实施例中所述装置的具体实施内容，在上面所述方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图7示出了可以应用本发明实施例的示例性系统架构700，包括终端设备701、702、703，网络704和服务器705(仅仅是示例)。

终端设备701、702、703可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，安装有各种通讯客户端应用，用户可以使用终端设备701、702、703通过网络704与服务器705交互，以接收或发送消息等。

网络704用以在终端设备701、702、703和服务器705之间提供通信链路的介质。网络704可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

服务器705可以是提供各种服务的服务器，需要说明的是，本发明实施例所提供的方法一般由服务器705执行，相应地，装置一般设置于服务器705中。

应该理解，图7中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图8，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统800的结构示意图。图8示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图8所示，计算机系统800包括中央处理单元(CPU)801，其可以根据存储在只读存储器(ROM)802中的程序或者从存储部分808加载到随机访问存储器(RAM)803中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 803中，还存储有系统800操作所需的各种程序和数据。CPU 801、ROM 802以及RAM 803通过总线804彼此相连。输入/输出(I/O)接口805也连接至总线804。

以下部件连接至I/O接口805：包括键盘、鼠标等的输入部分806；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分807；包括硬盘等的存储部分808；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分809。通信部分809经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器810也根据需要连接至I/O接口805。可拆卸介质811，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器810上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分808。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分809从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质811被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)801执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括事件监听模块、第一处理模块、第二处理模块、空间监控模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，空间监控模块还可以被描述为“监控空间信息模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备执行上述任一所述的信息监控方法。

本发明的计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时实现本发明实施例中的信息监控方法。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。