IVR流程控制方法、系统、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种IVR流程控制方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，即交互式语音应答)服务是一种语音业务增值服务，当用户通过电话接入IVR流程控制系统后，IVR流程控制系统会向用户提供相应的IVR服务流程。例如，用户拨打指定的电话号码后，IVR流程控制系统向用户提供菜单播报流程，用户通过相应的选择操作，能够进入信息查询流程、信息修改流程、以及人工服务流程等。

然而，目前酒店行业的IVR流程控制系统提供的是固定的IVR服务流程，例如，当不同的用户接入IVR流程控制系统后，用户进入的都是相同的菜单播报流程。用户往往需要多次操作或者收听较长时间的语音播报才能够进入到用户需要的具体流程，导致用户接入IVR流程控制系统的时间过长，占用了较多的系统资源。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种IVR流程控制方法、系统、设备及存储介质，可以基于预先配置的IVR流程配置信息针对不同的呼入请求选择不同的IVR分支流程，满足不同场合的应用需求，并且可以方便地对IVR流程进行配置。

本发明实施例提供一种IVR流程控制方法，包括如下步骤：

接收到用户的呼入请求；

获取IVR流程配置信息，所述IVR流程配置信息包括各个IVR分支流程的执行条件、各个IVR分支流程所包括的节点和各个IVR分支流程中各个节点的执行逻辑；

根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程；

根据所述待执行的IVR分支流程中各个节点的执行逻辑依次执行各个节点对应的IVR指令。

在一些实施例中，所述各个IVR分支流程的执行条件包括各个IVR分支流程的执行时段；

根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程，包括如下步骤：

确定所述呼入请求的呼入时间；

根据所述IVR流程配置信息选择执行条件对应于所述呼入请求的呼入时间的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程。

在一些实施例中，所述各个IVR分支流程的执行条件包括各个IVR分支流程对应的用户类别；

根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程，包括如下步骤：

确定发送所述呼入请求的用户类别；

根据所述IVR流程配置信息选择执行条件对应于所述发送所述呼入请求的用户类别的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程。

在一些实施例中，所述各个IVR分支流程中各个节点的执行逻辑包括各个IVR分支流程中各个节点的执行顺序和跳转条件；

根据所述待执行的IVR分支流程中各个节点的执行逻辑依次执行各个节点对应的IVR指令，包括如下步骤：

从所述待执行的IVR分支流程中选择执行顺序为第一位的节点，执行第一位的节点的IVR指令；

检测到当前IVR分支流程中有其他节点的跳转条件满足时，跳转执行跳转条件满足的节点的IVR指令。

在一些实施例中，所述IVR流程控制方法还包括如下步骤：

接收到IVR流程配置请求；

获取当前的IVR流程配置信息；

根据当前的IVR流程配置信息生成IVR配置页面，所述IVR配置页面包括各个IVR分支流程的配置区域，每个IVR分支流程的配置区域包括该IVR分支流程的节点树；

接收所述IVR配置页面中的编辑信息，根据所述编辑信息更新所述IVR流程配置信息。

本发明实施例还提供一种IVR流程控制系统，用于实现所述的IVR流程控制方法，所述系统包括：

呼入请求接收模块，用于接收用户的呼入请求；以及

IVR流程执行模块，用于接收到用户的呼入请求时，执行对应的IVR分支流程；所述IVR流程执行模块包括：

配置信息获取单元，用于在接收到用户的呼入请求时，获取IVR流程配置信息，所述IVR流程配置信息包括各个IVR分支流程的执行条件、各个IVR分支流程所包括的节点和各个IVR分支流程中各

个节点的执行逻辑；

IVR流程选择单元，用于根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支

流程；以及

IVR指令执行单元，用于根据所述待执行的IVR分支流程中各个节点的执行逻辑依次执行各个节点对应的IVR指令。

在一些实施例中，所述系统还包括IVR流程配置模块，用于接收到IVR流程配置请求时，获取当前的IVR流程配置信息；根据当前的IVR流程配置信息生成IVR配置页面，所述IVR配置页面包括各个IVR分支流程的配置区域，每个IVR分支流程的配置区域包括该IVR分支流程的节点树；以及接收所述IVR配置页面中的编辑信息，根据所述编辑信息更新所述IVR流程配置信息。

在一些实施例中，所述系统还包括配置信息缓存模块，用于缓存所述IVR流程配置信息；所述配置信息获取单元从所述配置信息缓存模块中获取所述IVR流程配置信息。

在一些实施例中，所述系统还包括流程数据采集模块，用于在所述IVR流程执行模块执行对应的IVR分支流程时，采集预设数据类型的数据。

本发明实施例还提供一种IVR流程控制设备，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的IVR流程控制方法的步骤。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现所述的IVR流程控制方法的步骤。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

本发明的IVR流程控制方法、系统、设备及存储介质具有如下有益效果：

本发明在接收到用户的呼入请求时，可以自动获取预先配置好的IVR流程配置信息，并基于预先配置的IVR流程配置信息针对不同的呼入请求选择不同的IVR分支流程，然后执行对应的IVR分支流程的IVR指令，从而满足不同场合的应用需求，并且可以方便地对IVR流程进行配置。每个IVR分支流程中以节点的形式配置，不同的IVR分支流程中节点可以复用，在配置IVR分支流程时，只需要配置IVR分支所包括的节点的类型和执行逻辑即可，而无需针对每个IVR分支流程配置单独的IVR执行指令。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1是本发明一实施例的IVR流程控制方法的流程图；

图2是本发明一实施例的IVR流程配置的流程图；

图3是本发明一实施例的IVR配置页面的示意图；

图4是本发明一实施例的IVR流程控制系统的结构示意图；

图5是本发明一实施例的IVR流程控制设备的结构示意图；

图6是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的步骤。例如，有的步骤还可以分解，而有的步骤可以合并或部分合并，因此，实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。

如图1所示，本发明实施例提供一种IVR流程控制方法，包括如下步骤：

S100：接收到用户的呼入请求；

具体地，用于呼入话务系统的号码，与话务系统建立IVR通话连接；

S200：获取IVR流程配置信息，所述IVR流程配置信息包括各个IVR分支流程的执行条件、各个IVR分支流程所包括的节点和各个IVR分支流程中各个节点的执行逻辑；

S300：根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程；

S400：根据所述待执行的IVR分支流程中各个节点的执行逻辑依次执行各个节点对应的IVR指令。

本发明的IVR流程控制方法通过采用上述步骤S100和S200，在接收到用户的呼入请求时，可以自动获取预先配置好的IVR流程配置信息，并通过步骤S300基于预先配置的IVR流程配置信息针对不同的呼入请求选择不同的IVR分支流程，然后通过步骤S400执行对应的IVR分支流程的IVR指令，从而满足不同场合的应用需求，并且可以方便地对IVR流程进行配置。每个IVR分支流程中以节点的形式配置，不同的IVR分支流程中节点可以复用，在配置IVR分支流程时，只需要配置IVR分支所包括的节点的类型和执行逻辑即可，而无需针对每个IVR分支流程配置单独的IVR执行指令。

在该实施例的一种实施方式中，所述各个IVR分支流程的执行条件包括各个IVR分支流程的执行时段。例如，设置一个IVR分支流程的执行时段为周末的0点到23:59:59，另一个IVR分支流程的执行时段为工作日的0点到23:59:59。

所述步骤S300中，根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程，包括如下步骤：

确定所述呼入请求的呼入时间；

根据所述IVR流程配置信息选择执行条件对应于所述呼入请求的呼入时间的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程。

例如，所述呼入请求的呼入时间为周六早上8点，则可以选择该时间对应的IVR分支流程。例如，设置一个IVR分支流程的执行时段为周末的0点到23:59:59，另一个IVR分支流程的执行时段为工作日的0点到23:59:59时，选择执行时段为周末的0点到23:59:59的IVR分支流程。

在该实施例的另一种实施方式中，所述各个IVR分支流程的执行条件包括各个IVR分支流程对应的用户类别。例如，可以将用户按照年龄段进行分类，得到多个年龄段类别，或者例如按照用户的来源进行分类，得到酒店用户、旅行社用户等，或者例如按照用户的消费习惯来进行分类等等。具体地，对于用户的分类可以基于用户之前拨打IVR电话时的历史数据，对用户添加分类标签，将用户的分类标签与用户的ip地址、电话号码等信息进行关联。在另一种实施方式中，对于用户的分类也可以基于用户之前在其他平台(如酒店服务系统、在线旅行社系统等)的操作历史数据和输入的用户信息，对用户添加分类标签。

在该种实施方式中，所述步骤S300：根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程，包括如下步骤：

确定发送所述呼入请求的用户类别；

根据所述IVR流程配置信息选择执行条件对应于所述发送所述呼入请求的用户类别的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程。

在该实施例中，所述各个IVR分支流程中各个节点的执行逻辑包括各个IVR分支流程中各个节点的执行顺序和跳转条件。具体地，例如，一个IVR分支流程包括第一节点、第二节点、第三节点，执行顺序为第一位的节点为第一节点，则首先执行第一节点，如果检测到用户按键1，则第二节点的跳转条件满足，跳转执行第二节点，如果检测到用户按键2，则第三节点的跳转条件满足，跳转执行第二节点。

所述步骤S400：根据所述待执行的IVR分支流程中各个节点的执行逻辑依次执行各个节点对应的IVR指令，包括如下步骤：

从所述待执行的IVR分支流程中选择执行顺序为第一位的节点，执行第一位的节点的IVR指令；

检测到当前IVR分支流程中有其他节点的跳转条件满足时，跳转执行跳转条件满足的节点的IVR指令。

每个节点的IVR指令可以包括但不限于语音播报、按键采集、转技能组、转坐席、转外线号码、转内线分机、转第三方服务、返回上一级、转子流程等。每个节点可以包括一个或多个IVR指令。不同的IVR分支流程之间可以复用同一个节点，不同的节点也可以复用同一个IVR指令，可以大大降低IVR流程的代码量，并且方便配置和修改。

如图2所示，在该实施例中，所述IVR流程控制方法还包括对IVR流程进行配置的步骤，具体地，包括如下步骤：

S510：接收到IVR流程配置请求；此处IVR流程配置请求是由工作人员发起的，工作人员可以在自己的工作终端上发起请求，也可以在IVR流程控制系统的服务器上直接发起请求；

S520：获取当前的IVR流程配置信息；

S530：根据当前的IVR流程配置信息生成IVR配置页面，所述IVR配置页面包括各个IVR分支流程的配置区域，每个IVR分支流程的配置区域包括该IVR分支流程的节点树；

S540：接收所述IVR配置页面中的编辑信息，根据所述编辑信息更新所述IVR流程配置信息。

如图3所示，为一种IVR配置页面的示意图。其中包括两个IVR分支流程。第一个IVR分支流程的执行条件为时段在星期6、7,0点到23:59:59，第二个IVR分支流程的执行条件为时段在第一个IVR分支流程的剩余时段。第一个IVR分支流程的第一个节点为父节点，包括的IVR指令包括按键采集和语音播报，如果检测到按键1，则跳转到下一个节点：转技能组。第二个IVR分支流程的第一个节点为父节点，执行该节点后，会直接跳转到下一个节点：转坐席。因此，图3中示出的IVR流程实现了分时段执行不同的IVR流程，满足不同时段的使用需求。并且，图3中的IVR配置页面中，各个节点均可以进行编辑，并且各个IVR分支流程也可以进一步进行添加节点和调整节点顺序，从而实现IVR流程的灵活配置。

如图4所示，本发明实施例还提供一种IVR流程控制系统，用于实现所述的IVR流程控制方法，所述系统包括：

呼入请求接收模块M100，用于接收用户的呼入请求；以及

IVR流程执行模块M200，用于接收到用户的呼入请求时，执行对应的IVR分支流程；所述IVR流程执行模块包括：

配置信息获取单元M210，用于在接收到用户的呼入请求时，获取IVR流程配置信息，所述IVR流程配置信息包括各个IVR分支流程的执行条件、各个IVR分支流程所包括的节点和各个IVR分支流

程中各个节点的执行逻辑；

IVR流程选择单元M220，用于根据所述IVR流程配置信息和所述呼入请求选择满足执行条件的IVR分支流程，作为待执行的IVR分支流程；以及

IVR指令执行单元M230，用于根据所述待执行的IVR分支流程中各个节点的执行逻辑依次执行各个节点对应的IVR指令。

本发明的IVR流程控制系统通过采用上述呼入请求接收模块M100和配置信息获取单元M210，在接收到用户的呼入请求时，可以自动获取预先配置好的IVR流程配置信息，并通过IVR流程选择单元M220基于预先配置的IVR流程配置信息针对不同的呼入请求选择不同的IVR分支流程，然后通过IVR指令执行单元M230执行对应的IVR分支流程的IVR指令，从而满足不同场合的应用需求，并且可以方便地对IVR流程进行配置。每个IVR分支流程中以节点的形式配置，不同的IVR分支流程中节点可以复用，在配置IVR分支流程时，只需要配置IVR分支所包括的节点的类型和执行逻辑即可，而无需针对每个IVR分支流程配置单独的IVR执行指令。

本发明的IVR流程控制系统中，各个模块的功能可以采用如上所述的IVR流程控制方法的具体实施方式来实现，此处不予赘述。

在该实施例中，所述IVR流程控制系统还包括IVR流程配置模块，用于接收到IVR流程配置请求时，获取当前的IVR流程配置信息；根据当前的IVR流程配置信息生成IVR配置页面，所述IVR配置页面包括各个IVR分支流程的配置区域，每个IVR分支流程的配置区域包括该IVR分支流程的节点树；以及接收所述IVR配置页面中的编辑信息，根据所述编辑信息更新所述IVR流程配置信息。IVR配置页面例如可以如图3所示，从而实现了IVR分支流程以及各个节点的灵活配置。

在该实施例中，所述IVR流程控制系统还包括配置信息缓存模块，用于缓存所述IVR流程配置信息；所述配置信息获取单元M210从所述配置信息缓存模块中获取所述IVR流程配置信息，从而有利于提供高并发访问服务。所述IVR流程配置模块对所述IVR流程配置信息进行更新后，将最新的IVR流程配置信息缓存在所述配置信息缓存模块中。

在该实施例中，所述IVR流程控制系统还包括Esl模块，用于与底层freeswitch服务进行交互，负责IVR指令的发送。

在该实施例中，所述IVR流程控制系统还包括流程数据采集模块，用于在所述IVR流程执行模块执行对应的IVR分支流程时，采集预设数据类型的数据，便于后期的数据挖掘与数据分析。此处预设数据类型例如可以包括用户信息数据、用户操作数据、用户语音数据、用户评价数据等。

本发明实施例还提供一种IVR流程控制设备，包括处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的IVR流程控制方法的步骤。

因此，本发明的IVR流程控制系统可以充分利用各软硬件资源，组成了一整个模块化、可视化、易部署、高可用的IVR流程控制系统，在酒店行业或其他服务类行业中可大大提升企业的品牌效应，增强用户体验。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。

下面参照图5来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图5显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同系统组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述IVR流程控制方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

所述IVR流程控制设备中，所述存储器中的程序被处理器执行时实现所述的IVR流程控制方法的步骤，因此，所述设备也可以获得上述IVR流程控制方法的技术效果。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现所述的IVR流程控制方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上执行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述IVR流程控制方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上执行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

所述计算机存储介质中的程序被处理器执行时实现所述的IVR流程控制方法的步骤，因此，所述计算机存储介质也可以获得上述IVR流程控制方法的技术效果。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。