会话控制方法、装置及电子设备

技术领域

本申请涉及智能对话技术领域，更具体地说，涉及一种会话控制方法、装置及电子设备。

背景技术

通过智能对话系统(也称为智能会话系统)可以模拟客服等人员与真实用户进行语音或者文本等形式的信息交互。

在智能对话场景中，用户可以通过用户侧终端(如特定的智能对话设备或者用户终端)向智能对话系统输入语音或者文字形式的会话内容，智能对话系统便可以向用户侧终端输出文本形式的回复信息。如，在智能客服系统中，用户可以通过安装有智能客服应用的用户终端向智能客服系统的服务器发送需要咨询的问题，而服务器会向用户终端返回该问题相关的解答信息。又如，在智能聊天系统中，聊天机器人可以根据用户输入的聊天消息，输出相应的回复信息，使得用户看到回复信息。

然而，目前智能对话系统仅仅向用户侧终端输出该智能会话系统回复的会话文本，因此，用户只能根据智能对话系统回复的会话文本来判断智能对话系统是否准确识别出用户意图，使得智能对话的灵活性差。

发明内容

本申请提供了一种会话控制方法、装置及电子设备。

其中，一种会话控制方法，包括：

获得会话过程中待分析的用户会话信息，所述用户会话信息至少包括用户输入的会话内容；

基于所述用户会话信息，确定所述用户的第一情绪特征；

构建具有所述第一情绪特征的第一虚拟用户形象；

依据所述用户会话信息，确定会话回应信息以及所述会话回应信息所具有的第二情绪特征；

构建具有所述第二情绪特征的虚拟服务人员形象；

控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有所述会话内容的所述第一虚拟用户形象以及关联有所述会话回应信息的所述虚拟服务人员形象。

在一种可能的情况中，所述构建具有所述第一情绪特征的第一虚拟用户形象，包括：

确定用于表达所述第一情绪特征的外在形态特征；

构建具有所述外在形态特征的第一虚拟用户形象。

在又一种可能的情况中，所述确定用于表达所述第一情绪特征的外在形态特征，包括：

确定人体用于表达所述第一情绪特征的面部表情和肢体动作；

所述构建具有所述外在形态特征的第一虚拟用户形象，包括：

获得虚拟的人体模型；

为所述人体模型添加所述面部表情，并调整所述人体模型具有所述肢体动作，得到构建出的第一虚拟用户形象。

在又一种可能的情况中，所述控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有所述会话内容的所述第一虚拟用户形象以及关联有所述会话回应信息的所述虚拟服务人员形象，包括：

如已构建出所述第一虚拟用户形象且尚未构建出所述虚拟服务人员形象，控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有所述会话内容的第一虚拟用户形象；

在构建出所述虚拟服务人员形象后，控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有所述会话内容的所述第一虚拟用户形象以及关联有所述会话回应信息的所述虚拟服务人员形象。

在又一种可能的情况中，所述第一虚拟用户形象关联有第一消息栏；

所述虚拟服务人员形象关联有第二消息栏；

所述控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有所述会话内容的所述第一虚拟用户形象以及关联有所述会话回应信息的所述虚拟服务人员形象，包括：

将所述会话内容配置为所述第一消息栏内显示的内容；

将所述会话回应信息配置为所述第二消息栏内显示的内容；

控制所述智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示所述第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象，并在所述第一虚拟用户形象关联的第一消息栏内显示所述会话内容，在所述虚拟服务人员形象关联的第二消息栏中显示所述会话回应信息。

在又一种可能的情况中，所述依据所述用户会话信息，确定会话回应信息以及所述会话回应信息所具有的第二情绪特征，包括：

依据所述用户会话信息，确定所述会话回应信息，并确定所述会话回应信息所表征出的第二情绪特征；

或者，

依据所述用户会话信息，确定所述会话回应信息；

依据所述用户会话信息所表征的所述第一情绪特征，确定与所述第一情绪特征对应的第二情绪特征，将所述第二情绪特征确定为所述会话回应信息所需呈现出的情绪特征。

在又一种可能的情况中，还包括：

在满足用户反馈意见的条件下，构建表征设定情绪特征的第二虚拟用户形象，并为所述第二虚拟用户形象关联提示语，所述设定情绪特征为表征用户对所述会话的满意情绪，所述提示语用于提示用户在对所述会话满意的情况下，反馈评价意见；

控制所述用户终端显示关联有所述提示语的第二虚拟用户形象。

又一方面，本申请还提供了一种会话控制装置，包括：

信息获得单元，用于获得会话过程中待分析的用户会话信息，所述用户会话信息至少包括用户输入的会话内容；

第一情绪确定单元，用于基于所述用户会话信息，确定所述用户的第一情绪特征；

第一形象构建单元，用于构建具有所述第一情绪特征的第一虚拟用户形象；

第二情绪确定单元，用于依据所述用户会话信息，确定会话回应信息以及所述会话回应信息所具有的第二情绪特征；

第二形象构建单元，用于构建具有所述第二情绪特征的虚拟服务人员形象；

显示控制单元，用于控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有所述会话内容的所述第一虚拟用户形象以及关联有所述会话回应信息的所述虚拟服务人员形象。

又一方面，本申请提供了一种电子设备，包括：处理器和存储器；

所述处理器用于执行如上任一项所述的会话控制方法；

所述存储器用于存储处理器执行如上操作所需的程序。

通过以上方案可知，本申请中，智能对话系统可以根据用户侧获得的用户会话信息，确定出用户的第一情绪特征，并构建出具有该用户的第一情绪特征的虚拟用户形象；同时，智能对话系统可以根据该用户会话信息，确定会话回应信息以及适合反馈给用户的第二情绪特征，并构建具有该第二情绪特征的虚拟服务人员形象。在此基础上，智能对话系统可以控制用户终端输出关联有用户输入的会话内容的虚拟用户形象以及关联有识别出的会话回应信息的虚拟服务人员形象，从而使得用户可以在会话交互界面中直观感受到智能对话系统所识别出的情绪感受以及所反馈的情绪特征，增强了智能对话的可交互性。且，相对单纯的显示文本形式的会话信息，增加了智能对话的灵活性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供所适用的一种智能对话场景的组成架构示意图；

图2为本申请实施例提供的会话控制方法一个实施例的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的会话控制方法又一个实施例的流程示意图；

图4为本申请实施例提供的会话控制方法又一个实施例的流程交互示意图；

图5为本申请实施例中的会话交互窗口中显示出的内容的一种示意图；

图6为本申请实施例中的会话交互窗口中显示出的内容的又一种示意图；

图7为本申请实施例中会话交互窗口中中显示出的内容的又一种示意图；

图8为本申请实施例中会话控制装置一个实施例的组成结构示意图；

图9为本申请实施例中一种电子设备的一种组成架构示意图。

说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的部分，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示的以外的顺序实施。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有付出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的方案适用于智能对话系统，以在智能对话系统提供智能对话的灵活性和可交互性。

在本申请中，智能对话系统可以是提供智能客服服务的智能客服系统；还可以是用于模拟用户提供聊天服务的智能聊天系统等等。

为了便于理解，先对本申请的会话控制方法所适用的一种场景进行介绍。

如图1所示，该场景中包括：智能对话系统10以及至少一个客户端20。

其中，该智能对话系统包括至少一台智能对话服务器101。

该客户端20可以通过网络与该智能对话系统中的智能对话服务器101建立通信连接。如，客户端可以为安装有智能对话应用的用户终端，客户端可以通过智能对话应用与智能对话服务器建立通信连接。

其中，在客户端20与智能对话服务器101建立会话连接之后，客户端的用户可以通过该客户端向智能对话服务器发送会话消息。

相应的，该智能对话服务器101依据客户端发送的会话消息，并结合相应的控制策略，确定回复消息，并将回复消息返回给该客户端。

如，以智能对话服务器为模拟人工提供客服的智能客服服务器为例，智能客服服务器可以接收客户端发送的有关产品使用、问题解决以及信息资源的询问信息，并根据询问信息给出相关的解答。

例如，客户端与智能对话服务器建立会话连接之后，客户端可以显示出会话交互界面(也可称为对话交互界面或者聊天界面等)，客户端通过向该会话交互界面输入用于信息咨询的语音或者文本形式的会话内容。客户端会将会话内容发送给对话服务器，对话服务器确定出针对该会话内容的回复信息之后，可以向客户端反馈该回复信息，以使得客户端在对话交互界面显示出用户输入的会话内容以及对话服务器反馈的回复信息。

当然，智能对话服务器与客户端进行会话交互的过程中，智能对话服务器还可能会向客户端返回一些评价选项，以提示用户根据智能对话服务器提供的对话服务情况作为评价。例如，仍以智能客服场景为例，智能客服服务器在确认完成本次客服服务后，可以向客户端返回评价选项或者评价界面，以提示客户端的用户评价本次客服服务是否满足，或者是否解决了用户所提出的问题等。

可以理解的是，图1仅仅是本申请的会话控制方法所适用的一种可能的应用场景。在实际应用中，智能对话系统还可以包括用户终端，该用户终端可以是设定的智能会话终端或者是安装有智能对话应用的手机等终端。在该种情况下，智能对话系统中的用户终端可以直接接收用户输入的语音或者文本形式的会话内容，以及用户相关的其他用户会话信息；同时，用户终端可以解析用户会话信息并输出回复内容，以使得用户可以在用户终端的显示界面中看到自身输入的信息以及智能对话终端解析出的信息。

下面结合流程图对本申请提供的会话控制方法进行介绍。

如图2所示，其示出了本申请一种会话控制方法一个实施例的流程示意图，本实施例的方法可以应用于智能对话系统，如，应用于智能对话系统的服务器，或者智能对话系统中的用户终端。

本实施例的方法可以包括：

S201，获得会话过程中待分析的用户会话信息。

其中，用户会话信息至少包括用户输入的会话内容。用户输入的会话内容可以为需要与智能对话系统进行对话交互的内容。该会话内容可以为用户输入的语音内容或者文本内容。

如，用户在用户终端的会话交互界面中输入的文本消息，或者通过语音输入的会话内容。

在一种可能的实现方式中，为了后续能够更好的分析出用户的情绪，该用户会话信息还可以包括用户的人脸图像或者肢体动作图像等用户图像。

S202，基于用户会话信息，确定用户的第一情绪特征。

其中，该用户的第一情绪特征为用户的会话信息所表征出的用户情绪特征，因此，该第一情绪特征反映出的是用户当前的情绪类型。

如，用户的情绪特征可以分为高兴、伤心、生气、郁闷以及烦躁等等情绪特征。

在本实施例中，为了便于区分，将基于用户会话信息确定出的用户情绪特征称为第一情绪特征。

可以理解的是，通过对用户会话信息的情绪识别可以得到该第一情绪特征。

如，用户会话信息为文本形式的会话内容，可以通过对会话内容的文本进行情绪识别。对本文进行情绪识别的方式可以有多种，本申请不加限制。例如，提取会话内容中的情绪词，并确定提取出的情绪词所表征的用户情绪特征。

又如，用户会话信息为语音形式的会话内容，那么可以通过在用户的语音进行情绪识别的同时，结合该会话内容所转换出的文本所表征的情绪，来综合确定用户的情绪特征。

在一种可能的实现方式中，该用户会话信息可以包括用户输入的会话内容和用户的用户图像，在该种情况下，可以结合用户图像和会话内容来综合确定用户的第一情绪特征。

如，可以是分别对用户图像和会话内容进行情绪识别，然后再结合从用户图像识别出的情绪特征以及对会话内容识别出的情绪特征，综合确定用户的第一情绪特征。

又如，还可以是对用户图像和会话内容统一进行情绪识别，并得到识别出的第一情绪特征。例如，将用户图像和会话内容输入到训练出的情绪识别模型，得到该情绪识别模型输出的第一情绪特征。

S203，构建具有第一情绪特征的第一虚拟用户形象。

该第一虚拟用户形象用于表示会话中的用户的虚拟形象，且该虚拟形象表现出该第一情绪特征。

其中，该第一虚拟用户形象是为了能够在会话交互界面中表征出该用户，且能够直观反映出用户形象，而该第一虚拟用户形象的具体形式可以有多种可能。

如，该第一虚拟用户形象可以为虚拟的人物，如，可以为预先设定的虚拟人体形态，或者是用户预先选定的虚拟人物的形象。

又如，第一虚拟用户形象还可以是卡通形象或者动物形象等。

可以理解的是，情绪特征可以通过面部表情、肢体动作以及姿态等表现出来，因此，在本申请中构建出的第一虚拟用户形象可以通过面部表情、肢体动作以及姿态等形象特征中的一种或者多种呈现出该第一情绪特征。

可以理解的是，本申请可以是基于虚拟用户形象所需的形象特征以及该第一情绪特征，构造并生成具有该第一情绪特征的第一虚拟用户形象。

其中，形象特征是指虚拟用户形象各个组成部分的特征形态。如，以虚拟用户形象为人体为例，那么形象特征可以是头部以及面部器官的特征或者特征数据等，基于这些特征或者特征数据可以生成虚拟用户形象；然后结合第一情绪特征和生成的虚拟用户形象可以构建或者合成出第一虚拟用户形象。

为了提高第一虚拟用户形象的构造速度，本申请还可以是预先存储有虚拟用户形象的模型，在此基础上，可以依据该第一情绪特征调整该虚拟用户形象的模型，以得到具有第一情绪特征的第一虚拟用户形象。

S204，依据用户会话信息，确定会话回应信息以及会话回应信息所具有的第二情绪特征。

其中，会话回应信息为针对用户在会话中输入的会话内容所需输出的回应信息。

如，在智能客服场景中，智能客服系统获得用户输入的咨询信息，则需要生成针对该咨询信息的咨询解答。又如，在智能聊天场景中，智能客服系统可以获得用户输入的聊天内容，并针对该聊天内容生成聊天回话。

其中，基于用户会话信息确定会话回应信息的具体方式可以有多种，如，可以通过对用户会话信息进行意图识别，确定用户意图；然后结合用户意图，生成符合该用户意图的会话回应信息。当然，还可以有其他可能实现方式，本申请对此不加限制。

其中，该第二情绪特征为智能对话系统针对用户的第一情绪特征所需反馈的情绪的特征。

可以理解的是，由于用户会话信息可以表征出用户的情绪特征，因此，结合该用户会话信息可以确定该会话回应信息所适合呈现出的情绪特征。下面以几种情况为例说明：

在一种可能的实现方式中，可以依据该用户会话信息，确定该会话回应信息；然后，确定该会话回应信息所表征出的第二情绪特征。如，可以通过对会话回应信息进行情绪识别，确定该第二情绪特征。

举例说明，以智能客服系统为例，用户会话信息为“这个问题怎么就解决不好，太让人生气了”，那么智能客服系统确定出的会话回应信息可以为“实在抱歉，我这边尽快联系售货处理”，那么该会话回应信息所表征的第二情绪特征为难为情或者不好意思的情绪。

在又一种可能的实现方式中，本申请在依据用户会话信息，确定会话回应信息的同时，还可以依据该用户会话信息所表征的第一情绪特征，确定与该第一情绪特征对应的第二情绪特征，从而将该第二情绪特征为会话回应信息所呈现出的情绪特征。

其中，如果已得到该用户会话信息所表征的第一情绪特征，则可以直接基于该第一情绪特征确定第二情绪特征，而无需重复确定该第一情绪特征。

在实际应用中，可以设定通过智能对话系统向用户展现该第二情绪特征，以有利于促使用户从第一情绪特征向更为愉悦的情绪特征转变。如，第一情绪特征为开心，那么为了能够体现出该智能对话系统能够与用户存在共情，该智能对话系统可以确定第二情绪特征为开心。类似的，第一情绪特征为伤心，该第二情绪特征也可以为伤心；第二情绪特征为生气，第二情绪特征可以难为情、不好意思或者心疼的情绪等。

如，可以预先构建不同情绪特征与第二情绪特征的对应关系。在此基础上，按照该对应关系，确定该用户会话信息所表征的第一情绪特征所适合的第二情绪特征。

S205，构建具有第二情绪特征的虚拟服务人员形象。

其中，虚拟服务人员形象为智能对话系统模拟出的用于与用户进行对话的服务人员的形象。与前面用户的虚拟用户形象类似，该虚拟服务人员形象可以为虚拟出的人、卡通人物、动漫人物或者动物形象等等。

其中，可以通过该虚拟服务人员形象所具有的面部表情、肢体动作或者姿态等来表达出该第二情绪特征。

需要说明的是，该步骤S202-S203与S204-S205的先后顺序并不限于图2所示，在实际应用中，S202-S203与S204-S205也可以同步执行。

S206，控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有会话内容的第一虚拟用户形象以及关联有会话回应信息的虚拟服务人员形象。

其中，该会话交互界面为用户终端展现的用于显示用户输入的会话内容以及智能对话系统反馈的会话回复内容的界面。如，该会话交互界面可以为会话窗口。

可以理解的是，在会话交互界面检测第一虚拟用户形象和虚拟服务人员的形象，得用户可以直观看到能够表达自身情绪的虚拟用户形象，并能够通过虚拟服务人员形象直观感受到智能对话系统模拟出的虚拟人针对用户情绪的情绪反应，从而使得用户感受到与真人对话的实际感受。

在一种可能的情况中，在本实施例应用于智能对话系统的智能对话服务器的情况下，智能对话服务器可以向用户终端发送关联有该会话内容的第一虚拟用户形象以及关联有该会话回应信息的虚拟服务人员形象的相关数据。在此基础上，用户终端可以在该会话交互界面中展现出该第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象。

在又一种可能的情况中，在本实施例应用于智能对话系统的用户终端的情况下，用户终端可以直接在会话交互界面输出关联有会话内容的第一虚拟用户形象以及关联有会话回应信息的虚拟服务人员形象。

可以理解的是，由于用户输入的会话内容会的时间要在智能对话系统输出会话回应信息之前，且生成虚拟服务人员形象需要涉及解析用户输入的会话内容以及确定会话回应信息等操作，耗时一般会相对较长。因此，为了提高会话交互的及时性，使得用户可以及时看到输入的会话内容对应的虚拟用户形象，本申请可以在构建出第一虚拟用户形象后，便将第一虚拟用户形象显示在终端的会话交互界面中。

具体的，如已构建出第一虚拟用户形象且尚未构建出虚拟服务人员形象，则可以控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有该会话内容的第一虚拟用户形象。

相应的，在构建出该虚拟服务人员形象后，可以控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有该会话内容的第一虚拟用户形象以及关联有会话回应信息的虚拟服务人员形象。

当然，在实际应用中，智能对话系统无法关心虚拟服务人员形象和该第一虚拟用户形象生成的先后顺序，智能对话系统只要确定生成第一虚拟用户形象，便可以控制用户终端显示该第一虚拟用户形象；同时，在确定生成虚拟服务人员形象后，控制用户终端显示该虚拟服务人员形象。在此基础上，同样可以实现智能对话系统控制用户终端同时显示出该虚拟服务人员形象和第一虚拟用户形象的目的。

本申请中，智能对话系统可以根据用户侧获得的用户会话信息，确定出用户的第一情绪特征，并构建出具有该用户的第一情绪特征的虚拟用户形象；同时，智能对话系统可以根据该用户会话信息，确定会话回应信息以及适合反馈给用户的第二情绪特征，并构建具有该第二情绪特征的虚拟服务人员形象。在此基础上，智能对话系统可以控制用户终端输出关联有用户输入的会话内容的虚拟用户形象以及关联有识别出的会话回应信息的虚拟服务人员形象，从而使得用户可以在会话交互界面中直观感受到智能对话系统所识别出的情绪感受以及反馈出的情绪特征，增强了智能对话的可交互性和灵活性。

同时，相对单纯的显示文本形式的会话信息，本申请的方案不仅增加了智能对话的灵活性，还可以通过输出虚拟用户形象和虚拟服务人员形象，还可以体现出智能对话系统对用户情绪的共情力，有利于提高用户在智能对话中的体验。

在本申请以上实施例中，为了更为合理生成第一虚拟用户形象，可以先确定用于表达第一情绪特征的外在形态特征，该外在形态特征为虚拟用户形象所需呈现的外在特征。

如，在人体、卡通人物或者动物等对象形象中，可以通过面部表情、肢体动作以及所处姿态等外在形态特征来反映出对象形象的情绪特征。

举例说明，以第一情绪特征为开心为例，则面部表情可以包括眼睛眯起、嘴巴张开以及嘴角上扬等表情中的部分或者全部；而肢体动作可以是腿部跳跃以及捧腹等动作特征。

相应的，可以构建具有该外在形态特征的第一虚拟用户形象。如，外在线形态特征为表达第一情绪特征的面部表情和肢体动作，则可以构建出具有该面部表情以及肢体动作的第一虚拟用户形象。

为了能够提高用户与智能对话系统的真实对话感受，可以将虚拟用户形象设置为人体形象。下面以虚拟用户形象为虚拟的人体，并以基于虚拟的人体模型来构建虚拟用户形象为例说明。

如图3所示，其示出了本申请一种会话控制方法又一个实施例的流程示意图。本实施例的方法应用于智能对话系统，本实施例的方法可以包括：

S301，获得会话过程中待分析的用户会话信息。

其中，用户会话信息至少包括用户输入的会话内容。当然，该用户会话信息可以包括用户的用户图像。

S302，基于用户会话信息，确定用户的第一情绪特征。

S303，确定人体用于表达该第一情绪特征的面部表情和肢体动作。

如，可以预先存储不同情绪特征所对应的面部表情和肢体动作的信息，在此基础上，可以查询出第一情绪特征所对应的面部表情和肢体动作。

当然，还可以有其他可能情况，对此不加限制。

S304，获得虚拟的人体模型。

该虚拟的人体模型为预先构建并存储的人体模型。通过该人体模型可以生成用于代表用户的虚拟用户形象。

S305，为该人体模型添加该面部表情，并调整该人体模型具有该肢体动作，得到构建出的第一虚拟用户形象。

可以理解的是，在人体模型具有面部器官的情况下，可以通过调整面部器官的形状或者布局等，来实现为人体模型添加相应的面部表情。

在人体模型仅仅是人体轮廓形体的情况下，还可以在该人体模型的面部构建出相应面部器官，并使得面部器官呈现出表情符合该面部表情。

其中，调整人体模型具有该肢体动作可以通过改变人体模型中头部、躯干以及四肢等部位的部分或者全部的相位位置关系来体现出该肢体动作。

当然，为了能够更为直观的表现出用户情绪，该肢体动作还可以肢体的动作序列。在此情况下，还可以按照该肢体的动作序列出在人体模型中逐次构建出符合该动作序列变化的肢体动作，以使得后续可以呈现出动态的虚拟用户形象。

S306，依据用户会话信息，确定会话回应信息以及会话回应信息所具有的第二情绪特征。

该步骤可以参见前面实施例的相关介绍。

S307，确定用于表达该第二情绪特征的第二外在形态特征。

为了便于区分，本实施例将用于表达第一情绪特征的外在形态特征称为第一外在形态特征；而将用于表达第二情绪特征的外在形态特征称为第二外在形态特征。

其中，该第二外在形态特征同样可以为用于表达该第二情绪特征的面部表情以及肢体动作等的一种或者多种。

可以理解的是，虚拟服务人员形象也可以为虚拟的人体，还可以是机器人或者其他形象。针对不同形象，表征同一情绪特征的外在形态特征可能会有所差别，但是确定用于表达情绪特征的外在形态特征的具体过程相似，在此不再赘述。

S308，构建具有该第二外在形态特征的虚拟服务人员形象。

可以理解的是，与构建第一虚拟用户形象相似，一种方式为：可以预先构建出虚拟的服务人员模型，在此基础上，可以在该虚拟的服务人员模型上，构建出具有该第二外在形态特征的虚拟服务人员形象。

又一种方式为：还可以是依据虚拟的服务人员形象的特征，以及该第二外在形态特征，生成该虚拟服务人员形象。

S309，控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有会话内容的第一虚拟用户形象以及关联有会话回应信息的虚拟服务人员形象。

可以理解的是，在本申请以上任意一个实施例中，为了便于区分，用户输入的会话内容与智能对话系统反馈的会话回应信息，在本申请中，第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象可以分别关联有各自的消息栏，以控制用户终端在各自的消息栏内显示相应的会话信息。其中，为了便于区分，将第一虚拟用户形象关联的消息栏称为第一消息栏，而将虚拟服务人员形象关联的消息栏称为第二消息栏。

相应的，可以将会话内容配置为第一消息栏内显示的内容；将该会话回应信息配置为该第二消息栏内显示的内容。在此基础上，可以控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象，并在该第一虚拟用户形象关联的第一消息栏内显示该会话内容，在该虚拟服务人员形象关联的第二消息栏中显示该会话回应信息。

为了便于理解本申请，下面以智能对话系统的智能对话服务器控制智能对话系统的用户终端(如移动终端、智能对话设备或者具有显示屏的智能音箱等)进行会话消息的显示为例说明。

如图4所示，其示出了本申请一种会话控制方法一个实施例的流程交互示意图，本实施例的方法可以包括：

S401，在会话过程中，智能对话系统的用户终端获得用户的用户图像和用户输入的会话内容，并向智能对话服务器发送包括用户图像和用户的会话内容的用户会话消息。

本实施例以用户终端在采集用户会话内容的同时采集用户图像为例说明，但是如果用户终端仅仅向智能对话服务器发送用户侧的会话内容也同样适用于本实施例。

S402，智能对话服务器依据用户的会话内容和用户图像，确定该用户的第一情绪特征。

S403，智能对话服务器依据该第一情绪特征，构建具有该第一情绪特征的第一虚拟用户形象。

S404，智能对话服务器解析该用户的会话内容的用户意图，基于该用户意图确定会话回应信息。

本实施例为了便于理解，以通过对用户的会话内容进行意图识别，并结合识别出的用户意图确定会话回应信息为例说明，但是对于通过其他方式确定会话回应信息也同样适用于本实施例。

S405，智能对话服务器依据该第一情绪特征，确定该会话回应信息所需的第二情绪特征。

S406，智能对话服务器构建具有该第二情绪特征的虚拟服务人员形象。

S407，智能对话服务器将该会话内容配置为第一虚拟用户形象关联的第一消息栏内的内容，并将会话回应信息配置为虚拟服务人员形象关联的第二消息栏内的内容。

S408，智能对话服务器向用户终端发送会话回应消息。

其中，该会话回应消息携带第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象的数据，其中，第一虚拟用户形象的第一消息栏关联有会话内容，虚拟服务人员形象的第二消息栏关联有会话回应信息。

S409，用户终端在会话交互界面中显示第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象，并在第一虚拟用户形象的第一消息栏内显示会话内容，在虚拟服务人员的第二消息栏内显示该会话回应信息。

需要说明的是，在本实施例中是以智能对话服务器通过会话回应消息同时发送了第一虚拟用户形象和虚拟服务器人员形象的相关数据为例说明。但是在实际应用中，智能对话服务器也可以分别发送第一虚拟用户形象以及虚拟服务人员形象的相关数据，相应的，用户终端可以分别显示该第一虚拟用户形象和虚拟服务人员及其关联的内容，使得用户终端最终在会话交互界面同时呈现出第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象及其各自关联的信息。

下面以智能客服场景为例对本实施例进行说明，如图5和图6分别示出了智能客服场景中用户终端侧的会话交互窗口的两种示意图。

在图5和图6的会话交互窗口中，右侧呈现用户输入的会话内容以及智能客服服务器为用户构建的虚拟用户形象。左侧呈现出智能客服服务器反馈的会话回应信息以及模拟客服人员的虚拟客服形象。

用户通过用户终端输入“我的手机打不开”这一会话内容，那么用户终端可以获得用户图像，并将用户图像和该会话内容发送给智能客服服务器。

智能客服服务器识别出用户的情绪为抱怨不满情绪，则可以生成具有疑惑表情的虚拟用户形象。同时智能客服服务器控制用户终端在会话交互窗口500中显示出具有抱怨不满表情的虚拟用户形象501，并在虚拟用户形象501关联的消息栏502中显示出“我的手机打不开”这一会话内容，如图5所示。

同时，智能客服服务器根据“我的手机打不开”这一会话内容，确定出需要回复的会话回应信息为“不要着急，我这边帮您看下具体问题，请先提供下您的手机型号”。而且，结合用户的疑惑情绪，确定出虚拟客服的情绪为抱歉或者不好意思，以便于后续用户感受到虚拟客服的理解。在此基础上，智能客服服务器可以略带抱歉表情的虚拟客服形象，并控制用户终端在会话交互窗口500中显示出该虚拟客服形象503，并在虚拟客服形象关联的消息栏504中显示出“请不要着急，我这边帮您看下具体问题，请先提供下您的手机型号”的会话回应信息。

进一步的如图6所示，假设用户看到回话回应信息较为满足，从抱怨情绪变为微笑。那么在用户输入了“谢谢，手机型号为型号**”之后，通过本申请的方案可以在会话交互窗口上显示出虚拟用户形象601，同时，该虚拟用户形象的消息栏显示有“谢谢，手机型号为型号**”。在此基础上，智能客服服务器可以生成表情开心的虚拟客服形象，并控制用户终端在会话交互窗口中显示出该面带开心表情的虚拟客服形象602，且该虚拟客服形象602的消息栏显示有“我尽快帮您查下可能的原因”。

从图5和图6可以看出，通过本申请的方案用户可以直观感受到智能客服系统对用户情绪的理解以及智能客服所做出的情绪反应，从而给用户一种与真实人工客服聊天的代入感，提高用户体验，提高了智能客服交互的灵活性。

可以理解的是，为了能够引导用户及时反馈服务意见，本申请还可以在满足用户反馈意见的条件下，为代表用户的虚拟用户形象添加一些引导性动作等引导性特征，以有利于提高用户对于服务评价的积极性。

具体的，在满足用户反馈意见的条件下，构建表征设定情绪特征的第二虚拟用户形象，并为该第二虚拟用户形象关联提示语。其中，设定情绪特征为表征用户对该会话的满意情绪。该提示语用于提示用户在对该会话满意的情况下，反馈评价意见。

为了便于区分，将智能对话系统在满足用户反馈意见的条件下，主动生成的该虚拟用户形象称为第二虚拟用户形象。

可以理解的是，构建具有设定情绪特征的第二虚拟用户形象的具体方式可以与构建第一虚拟用户形象的方式相似，具体可以参见前面的相关介绍，在此不再赘述。

其中，满足用户反馈意见的条件可以为满足结束本次会话的条件等其他需要用户反馈服务评价意见的条件。如，在会话中较长时间未收到用户输入的会话内容，则说明用户不需要再继续保持智能对话的会话连接，则可以确定当前满足用户反馈意见的条件。又如，在检测到关闭会话交互界面的指令，则确定满足用户反馈意见的条件。

相应的，可以控制用户终端显示关联有该提示语的第二虚拟用户形象。

仍以智能客服场景为例说明，如图7所示，在智能客服服务器向用户终端的会话交互界面输出了“已经安排专人为您提供上门维修”以及虚拟客服人员形象701之后，本次咨询服务可以认为结束了。在此基础上，为了引导用户输入服务评价，智能客服服务器向用户终端的会话显示界面输出具有满意表情的第二虚拟用户形象702，且该第二虚拟用户形象关联有提示语“能解决太好了，我要给你好评”。通过第二虚拟用户形象给用户的代入感，可以促使用户对服务进行评价。

对应本申请的一种会话控制方法，本申请还提供了一种会话控制装置。如图8所示，其示出了本申请一种会话控制装置一个实施例的组成结构示意图，本实施例的装置可以包括：

信息获得单元801，用于获得会话过程中待分析的用户会话信息，该用户会话信息至少包括用户输入的会话内容；

第一情绪确定单元802，用于基于该用户会话信息，确定该用户的第一情绪特征；

第一形象构建单元803，用于构建具有该第一情绪特征的第一虚拟用户形象；

第二情绪确定单元804，用于依据该用户会话信息，确定会话回应信息以及该会话回应信息所具有的第二情绪特征；

第二形象构建单元805，用于构建具有该第二情绪特征的虚拟服务人员形象；

显示控制单元806，用于控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有该会话内容的该第一虚拟用户形象以及关联有该会话回应信息的该虚拟服务人员形象。

在一种可能的实现方式中，该第一形象构建单元，包括：

形态确定子单元，用于确定用于表达该第一情绪特征的外在形态特征；

第一形象构建子单元，用于构建具有该外在形态特征的第一虚拟用户形象。

作为一种可选方式，该形态确定子单元，包括：

表情动作确定子单元，用于确定人体用于表达该第一情绪特征的面部表情和肢体动作；

第一形象构建子单元，包括：

模型获得子单元，用于获得虚拟的人体模型；

模型调整子单元，用于为该人体模型添加该面部表情，并调整该人体模型具有该肢体动作，得到构建出的第一虚拟用户形象。

在又一种可能的实现方式中，显示控制单元可以包括：

第一显示控制单元，用于如已构建出该第一虚拟用户形象且尚未构建出该虚拟服务人员形象，控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有该会话内容的第一虚拟用户形象；

第二显示控制单元，用于在构建出该虚拟服务人员形象后，控制智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示关联有该会话内容的该第一虚拟用户形象以及关联有该会话回应信息的该虚拟服务人员形象。

在一种可选方式中，本申请的第一形象构建单元构建出的第一虚拟用户形象关联有第一消息栏；

该第二形象构建单元构建出的虚拟服务人员形象关联有第二消息栏；

相应的，该显示控制单元，包括：

第一配置子单元，用于将该会话内容配置为该第一消息栏内显示的内容；

第二配置子单元，用于将该会话回应信息配置为该第二消息栏内显示的内容；

显示控制子单元，用于控制该智能对话系统的用户终端在会话交互界面中显示该第一虚拟用户形象和虚拟服务人员形象，并在该第一虚拟用户形象关联的第一消息栏内显示该会话内容，在该虚拟服务人员形象关联的第二消息栏中显示该会话回应信息。

在又一种可能的实现方式中，第二情绪确定单元，包括：

逐层分析子单元，用于依据该用户会话信息，确定该会话回应信息，并确定该会话回应信息所表征出的第二情绪特征；

或者，

回应确定子单元，用于依据该用户会话信息，确定该会话回应信息；

情绪确定子单元，用于依据该用户会话信息所表征的该第一情绪特征，确定与该第一情绪特征对应的第二情绪特征，将该第二情绪特征确定为该会话回应信息所需呈现出的情绪特征。

在又一种可能的实现方式中，该装置还包括：

评价形象生成单元，用于在满足用户反馈意见的条件下，构建表征设定情绪特征的第二虚拟用户形象，并为该第二虚拟用户形象关联提示语，该设定情绪特征为表征用户对该会话的满意情绪，该提示语用于提示用户在对该会话满意的情况下，反馈评价意见；

评价形象显示单元，用于控制该用户终端显示关联有该提示语的第二虚拟用户形象。

另一方面，本申请还提供了一种电子设备，该电子设备还可以智能对话系统中的服务器，或者是智能对话系统中的用户终端。如图9所示，其示出了本申请一种电子设备的组成结构示意图，本实施例的电子设备至少包括：处理器901和存储器902。

其中，该处理器用于执行如上任意一个实施例的会话控制方法。

该存储器用于存储处理器执行操作所需的程序。

该存储器还可以用于操作系统等程序。

可以理解的是，该电子设备还包括其他部件，如图9所示，该电子设备还可以包括显示器903、电子设备连接的输入装置904以及通信总线905。该处理器、存储器和显示器以及输入装置之间可以通过通信总线相连。

当然，电子设备还可以包括比如图9更多或者更少的部件，对此不加限制。

又一方面，本申请还提供了一种存储介质，用于存储程序，该程序被执行时，用于实现如上任意一个实施例所描述的会话控制方法。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。同时，本说明书中各实施例中记载的特征可以相互替换或者组合，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。