人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明实施例涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心人工座席在为客户提供服务的过程中，可能会出现情绪波动、错误理解客户意图、服务不稳定等情况，影响客户体验，并且可能造成客户投诉，对公司形象造成不可逆的影响。

现有技术中，呼叫中心通常采用远程随机监听和现场旁听两种监听方法对人工座席进行监听。这两种监听方法都需要监听人员参与，需要设置专门的监听岗位，对呼叫中心的人力资源造成较大的浪费，监听效率较低。并且，监听人员只能对极少数人工座席的服务过程进行监听，无法保证整个呼叫中心的人工座席都被监听，无法保证呼叫中心的服务质量与服务效率。

发明内容

本发明实施例提供了一种人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质，以实现实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。

第一方面，本发明实施例提供了一种人工座席监听方法，该方法包括：

在通话过程中获取通话语音信息；

基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；

将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。

第二方面，本发明实施例还提供了一种人工座席监听装置，该装置包括：

通话语音信息获取模块，用于在通话过程中获取通话语音信息；

通话文本信息转换模块，用于基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；

监听结果信息确定模块，用于将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。

第三方面，本发明实施例还提供了一种电子设备，所述电子设备包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如本发明实施例任一所述的人工座席监听方法。

第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明实施例任一所述的人工座席监听方法。

本发明实施例的技术方案，通过在通话过程中获取通话语音信息，基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息，以获取通话文本信息用于展示和/或分析，将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息，解决了耗费大量人力资源对人工座席进行监听，以及无法实时对全部人工座席进行监听的问题，实现了实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。

附图说明

为了更加清楚地说明本发明示例性实施例的技术方案，下面对描述实施例中所需要用到的附图做一简单介绍。显然，所介绍的附图只是本发明所要描述的一部分实施例的附图，而不是全部的附图，对于本领域普通技术人员，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图得到其他的附图。

图1为本发明实施例一所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；

图2为本发明实施例二所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；

图3为本发明实施例三所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；

图4为本发明实施例四所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；

图5为本发明实施例五所提供的一种人工座席监听装置的结构示意图；

图6为本发明实施例六所提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

实施例一

图1为本发明实施例一所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图，本实施例可适用于对人工座席和用户的通话进行监控的情况，该方法可以由人工座席监听装置来执行，该装置可以通过软件和/或硬件的形式实现，该硬件可以是电子设备，可选的，电子设备可以是PC端等。

如图1所述，本实施例的方法具体包括如下步骤：

S110、在通话过程中获取通话语音信息。

其中，通话过程可以是人工座席与用户进行通话的过程，通话语音信息可以是通话过程中的音频信息。

具体的，人工座席与用户之间的通话可以通过移动电话、座机、语音软件和语音网页中的任意一种发起，当接收到通话请求时，从空闲的人工坐席中选择一个人工坐席分配给用户，以为用户解答问题或办理业务等。当人工坐席与用户之间的通话开始时，获取通话过程中的通话语音信息。可以是，持续获取通话过程中的通话语音信息，用于监听和处理。

S120、基于语音识别算法将通话语音信息转换为通话文本信息。

其中，语音识别算法是一种基于语音特征参数的模式识别方法，通过语音识别算法可以让计算机通过识别和理解将语音信息转变为文本信息。通话文本信息可以是与通话语音信息对应的文字信息。

具体的，在获取到通话语音信息之后，可以基于语音识别算法对通话语音信息进行处理，将音频信息转换为文字信息，进而得到通话文本信息。可以是当检测到语音中较长时间的停顿，例如：1s，将两次停顿之间的通话语音信息转换为通话文本信息，也可以是实时的将获取的通话语音信息转换为通话文本信息。

需要说明的是，语音识别算法主要分为三大类，第一类是模型匹配法，包括矢量量化(Vector Quantization，VQ)、动态时间规整(Dynamic Time Warping，DTW)等；第二类是概率统计方法，包括高斯混合模型(Gaussian Mixed Model，GMM)、隐马尔科夫模型(HiddenMarkov Model，HMM)等；第三类是辨别器分类方法，如支持向量机(Support VectorMachine，SVM)、人工神经网络(Artificial Neural Network，ANN)和深度神经网络(DeepNeural Networks，DNN)等以及多种组合方法。可以基于监听需求选择合适的语音识别算法，具体使用何种语音识别算法在本实施例中不作具体限定。

S130、将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息。

其中，目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。监听结果信息可以是目标监听模型的输出结果，例如可以是服务质量等级，问答辅助信息等。

具体的，将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，可以针对通话文本信息进行分析，并生成当前通话服务的监听结果信息。

需要说明的是，目标监听模型可以是自然语言处理(Natural LanguageProcessing，NLP)模型，NLP模型可以用于研究在人与人交际中以及人与计算机交际中的语言问题，让机器能够像人一样理解和处理语言，是人工智能的一个分支。NLP模型具体可以包括分词、语法标注、句法分析、信息分类、信息检索等。

还需要说明的是，若监听结果信息包括服务质量等级，则可以通过目标监听模型确定当前通话服务的服务质量，例如：优秀，良好，警告等，可以是对通话服务整体过程确定的服务质量等级，也可以是对人工座席的每次回复分别确定服务质量等级，以便于对各人工座席的服务质量进行监控。若监听结果信息包括问答辅助信息，则可以通过目标监听模型确定回复用户所需的资料信息等，以便于人工座席准确快速的为用户进行解答，节省大量时间。

本发明实施例的技术方案，通过在通话过程中获取通话语音信息，基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息，以获取通话文本信息用于展示和/或分析，将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息，解决了耗费大量人力资源对人工座席进行监听，以及无法实时对全部人工座席进行监听的问题，实现了实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。

实施例二

图2为本发明实施例二所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图，本实施例在上述各实施例的基础上，针对通话语音信息和通话文本信息的转换方式以及对通话文本信息和监听结果信息的处理方式可参见本实施例的技术方案。其中，与上述各实施例相同或相应的术语的解释在此不再赘述。

如图2所示，本实施例的方法具体包括如下步骤：

S210、在通话过程中获取通话语音信息。

S220、对语音识别资源池进行初始化，并将语音识别资源池划分为至少一个子资源池。

其中，语音识别资源池可以是计算机或服务器的资源中划分出的用于语音识别的资源集合。资源池是一种配置机制，用于对计算机或服务器等的资源进行分区。资源可以包括计算资源、存储资源和/或网络资源等。

具体的，可以为语音识别资源池配置语音识别时所需的基础资源，以对语音识别资源池进行初始化。进而，为了提高语音识别响应速度，可以预先将语音识别资源池划分为多个子资源池，例如划分为500个子资源池。语音识别资源池的划分方式可以是等分为多份，具体划分方式可以根据实际需求设定。

S230、为通话语音信息分配子资源池，并基于语音识别算法以及子资源池将通话语音信息转换为通话文本信息。

具体的，当人工座席与用户的通话开始时，可以从空闲的子资源池中选择一个子资源池分配给当前通话，即分配给通话语音信息。根据语音识别算法，调用子资源池中的资源对通话语音信息进行处理可以得到通话文本信息。

S240、将通话文本信息实时显示在当前人工座席的终端设备上。

具体的，人工座席的终端设备上可以实时展示人工座席与用户的交互转译的通话文本信息。将通话文本信息实时显示在当前人工座席的终端设备上的好处在于：方便人工座席查看和回顾通话过程，避免人工座席遗忘用户的问题，在未听懂用户表达的内容时，可以根据通话文本信息理解用户意图。

S250、将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息。

S260、若当前通话服务的监听结果为警告信息，则将警告信息所对应的通话文本信息进行高亮显示。

其中，警告信息可以是基于目标监听模型输出的信息，可能是由于通话过程中人工座席的回复存在禁语、忌语等造成的，也可能是由于回复内容与用户需求不对应造成的，还可能是由于用户的语言中表达对人工座席的不满意等造成的。

具体的，若当前通话服务的监听结果为警告信息，则为了提醒人工座席注意服务态度，保证服务质量，可以将触发警告信息的通话文本信息进行高亮显示，以使人工座席能够有针对性的改进，提高服务质量。

在上述各实施例的基础上，若监听结果信息包括警告信息，则可以对警告信息作出响应，响应方式可以包括如下至少一种：

方式一、响应于警告信息，向当前人工座席的终端设备发出警告提示信息。

其中，警告提示信息可以是描述警告原因，并进行提醒的信息，例如：“检测到当前通话中存在禁语，请注意服务质量。”等。

具体的，响应于警告信息，可以根据警告信息生成警告提示信息，并将警告提示信息推送至当前人工座席的终端设备，以提醒人工座席注意。

可选的，还可以将简短的提示信息发送至当前人工座席相对应的管理座席的终端设备。

其中，管理坐席可以是管理人工座席的人员，例如可以是座席组长等。

具体的，可以是基于警告信息生成警告提示信息生成简短的提示信息，例如：“人工座席XX号收到警告。”等。并且，可以将该提示信息推送至管理坐席的终端设备上。

方式二、响应于警告信息，向当前人工座席的终端设备以及与当前人工座席相对应的管理座席的终端设备发出警告提示信息。

具体的，响应于警告信息，可以根据警告信息生成警告提示信息，并将警告提示信息推送至当前人工座席的终端设备，以提醒人工座席注意。并且，还可以将警告提示信息发送至管理座席，以使管理坐席能够及时关注当前通话。同时，管理坐席可以实时查看当前通话语音文本信息和/或监听当前通话语音信息，并且管理座席可以在合适的时候，对当前人工座席提供帮助，以促进当前通话进程。

方式三、响应于警告信息，切断当前人工座席的通话，并将当前通话服务转接至与当前人工座席相对应的管理座席。

具体的，响应于警告信息，可以将当前人工座席与用户之间的通话切断，避免用户产生不满情绪。并且，当前通话服务转接至与当前人工座席相对应的管理座席，以使管理坐席完成后续的服务。此时，可以在管理坐席的终端设备上显示通话文本信息，以使管理坐席能够回顾之前的通话内容，理解用户需求，便于更好的为用户提供服务。

在上述各实施例的基础上，若警告信息包括至少两个警告等级，则可以根据警告等级确定与警告等级对应的目标处理方式，并根据目标处理方式对当前通话服务进行处理。

其中，警告等级可以是根据警告信息划分的等级，目标处理方式可以对当前通话进行处理的操作。

具体的，根据警告信息可以确定警告等级。进而，可以在预先建立的警告等级与处理方式的对应关系中，确定与当前警告等级相对应的处理方式，并将该处理方式作为目标处理方式。并且，可以根据目标处理方式对通话服务进行处理，以保证良好的服务质量。

示例性的，一级警告对应的处理方式可以是：在人工座席的终端设备上实时高亮展示触发警告信息的通话文本信息，以对人工座席进行警告，并且与当前人工座席相对应的管理座席的终端设备会接收到一条一级警告，无需实时高亮展示；二级警告对应的处理方式可以是：在人工座席的终端设备上实时高亮展示触发警告信息的通话文本信息，并对人工座席发出二级警告，在当前人工座席相对应的管理座席的终端设备上实时高亮展示当前通话文本信息，以提醒管理坐席立即关注该通话服务过程；三级警告对应的处理方式可以是：在人工座席的终端设备上实时高亮展示触发警告信息的通话文本信息，并对人工座席发出三级警告，在当前人工座席相对应的管理座席的终端设备上实时高亮展示当前通话文本信息，并由管理坐席接管当前服务过程，完成后续用户服务。

需要说明的是，警告等级可以是一级警告、二级警告等，也可以是低级警告、中级警告、高级警告等，等级的数量以及命名方式可以根据实际需求设定，与各警告等级相对应的处理方式的设计也可以根据实际需求设定，在本实施例中不作具体限定。

本发明实施例的技术方案，通过在通话过程中获取通话语音信息，对语音识别资源池进行初始化，并划分为至少一个子资源池，并为通话语音信息分配子资源池，以提高语音识别的响应速度，基于语音识别算法和子资源池将所述通话语音信息转换为通话文本信息，将通话文本信息实时展示在当前人工座席的终端设备上，以获取通话文本信息用于展示和/或分析，将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息，并将警告信息所对应的通话文本信息高亮显示，以使人工座席注意并改正，解决了耗费大量人力资源对人工座席进行监听时，无法及时为人工座席提供帮助和建议的问题，实现了实时监听人工座席的服务过程并对人工座席进行提醒，并促使人工座席提高服务水平，进而降低用户投诉率的技术效果。

实施例三

图3为本发明实施例三所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图，本实施例在上述各实施例的基础上，针对目标监听模型的确定方式以及更新方式可参见本实施例的技术方案。其中，与上述各实施例相同或相应的术语的解释在此不再赘述。

如图3所示，本实施例的方法具体包括如下步骤：

S310、确定目标监听模型。

在本实施例中，为了使目标监听模型的监听效果更加符合预期，可以预先建立初始监听模型，并使用历史通话文本信息和标注信息对初始监听模型进行训练。

具体的，可以通过下述步骤来确定目标监听模型：

步骤一、获取历史通话文本信息以及历史通话文本信息对应的标注信息。

其中，历史通话文本信息可以是预先记录的通话文本信息，可以是标志性的文本信息，例如：优秀的通话范本，警示性的通话文本信息等。标注信息可以是历史通话文本信息中对某些语句进行标注的信息，例如：卡号，身份证号等，标注信息还可以是历史通话文本信息中的关键字信息，例如：投诉、监管部门、领导、主管等。

具体的，可以从历史通话文本数据库中选择标志性的文本信息作为历史通话文本信息，或者可以是选择历史通话文本数据库中全部的通话文本信息作为历史通话文本信息。在获取历史通话文本信息后，可以对历史通话文本信息中需要标注的信息进行标注，例如：将隐私信息隐去，将关键字信息机标注等。进而，根据标注信息可以确定通话服务的监听结果信息。

需要说明的是，对历史通话文本信息进行标注的过程可以是计算机基于预先设置的标注规则进行标注的，也可以是人工标注的。使用计算机进行标注可以提高速度，节省人力，但是可能存在计算机难以理解的语句。使用人工标注可以更好的理解历史通话文本信息中的信息，但是标注速度慢，需要大量的人力资源。当然，标注过程也可以是计算机标注与人工标注相结合的过程，具体的标注过程可以根据实际需求选取，在本实施例中不作具体限定。

步骤二、基于历史通话文本信息以及历史通话文本信息对应的标注信息对初始监听模型进行训练，得到目标监听模型。

具体的，根据历史通话文本信息以及历史通话文本信息对应的标注信息可以对预先建立的初始监听模型进行训练，当训练得到的监听模型满足使用需求时，可以将训练得到的监听模型作为目标监听模型，若训练得到的监听模型不满足使用需求，则可以继续训练，直至模型满足需求，将该模型作为目标监听模型。

具体的训练过程可以包括：

根据预设规则将历史通话文本信息以及历史通话文本信息对应的标注信息划分为训练样本集和测试样本集。

其中，预设规则可以是将历史通话文本信息按预设比例进行划分的规则。训练样本集用于训练监听模型，测试样本集用于评估监听模型的效果。

具体的，根据预设规则将历史通话文本信息以及历史通话文本信息对应的标注信息划分为训练样本集和测试样本集，通常将历史通话文本信息以及历史通话文本信息对应的标注信息的80％作为训练样本集，20％作为测试样本集。具体预设规则可以根据实际情况设定，在本实施例中不作具体限定。

基于训练样本集对初始监听模型进行训练，得到待使用监听模型。

基于训练样本集对初始监听模型进行训练的过程可以包括：针对训练样本集中的每个训练文本数据，将当前训练文本数据输入至预先构建的初始监听模型中，得到与当前训练文本数据对应的实际监听结果信息；基于实际监听结果信息与当前训练文本数据对应的理论监听结果信息，对初始监听模型中的损失函数进行修正，将损失函数收敛作为训练目标，训练得到待使用监听模型。

具体的，可以将训练样本集中的每个训练文本数据输入至初始监听模型中，得到与训练文本数据相对应的输出值，并将该输出值作为训练文本数据相对应的实际监听结果信息。基于训练文本数据所对应的实际监听结果信息与理论监听结果信息，可以计算出实际监听结果信息与理论监听结果信息之间的损失值，基于损失值调整当前监听模型中的模型参数。可以将损失函数的训练误差，即损失参数作为检测损失函数当前是否达到收敛的条件，比如训练误差是否小于预设误差或误差变化趋势是否趋于稳定，或者当前的迭代次数是否等于预设次数。若检测达到收敛条件，比如损失函数的训练误差达到小于预设误差或误差变化趋于稳定，表明监听模型训练完成，此时可以停止迭代训练。若检测到当前未达到收敛条件，可以进一步获取训练文本数据对当前监听模型进行训练，直至损失函数的训练误差在预设范围之内。当损失函数的训练误差达到收敛时，可以将当前的监听模型作为待使用监听模型。

将测试样本集输入至待使用监听模型得到输出结果，当输出结果的准确率满足预设准确率条件时，将待使用监听模型作为目标监听模型。

具体的，可以根据模型准确率等模型评估方法对待使用监听模型的模型效果进行衡量。确定监听模型的过程可以包括：将测试样本集中的测试文本信息输入至待使用监听模型中，基于待使用监听模型的各监听结果信息和测试样本集中的测试文本信息对应的监听结果信息，可以确定待使用监听模型的准确率；当准确率达到预设准确率阈值，则将待使用监听模型作为目标监听模型；若准确率未达到准确率阈值，则获取训练样本集中的训练文本信息对待使用监听模型继续训练直至待使用监听模型的准确率达到预设准确率阈值。

需要说明的是，对待使用监听模型进行评估的指标还可以包括精确率(Precision)，召回率(Recall)和综合评价指标(F1-Measure)等。

S320、在通话过程中获取通话语音信息。

S330、基于语音识别算法将通话语音信息转换为通话文本信息。

S340、将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息。

S350、根据通话文本信息以及与通话文本信息相对应的真实的监听结果信息，对目标监听模型进行增量训练，以更新目标监听模型。

由于呼叫服务中心中每天都会产生大量的通话文本信息，这些文本信息也可以存储在历史通话文本数据库中，还可以将这些文本信息用于目标监听模型的更新和维护。同时，由于业务在不断的更新，人工座席进行通话服务的内容也会随之扩增，因此，更新目标监听模型可以使模型更加符合业务场景。

具体的，可以确定各通话文本信息的真实的监听结果信息，并基于各通话文本信息以及与各通话文本信息相对应的真实的监听结果信息对目标监听模型进行增量训练，以提高目标监听模型的模型效果，使目标监听模型更加适用于当前的通话场景。

在上述各实施例的基础上，监听结果信息还可以包括当前服务等级；为了便于直观展示各人工座席的服务质量，还可以获取各人工座席的各通话文本信息以及与各通话文本信息相对应的服务等级；根据各通话文本信息以及各服务等级，生成监听结果表。

其中，服务等级可以是优秀、良好、一般、一级警告、二级警告、三级警告等，也可以是其他形式的等级，例如用颜色表示的等级划分：红色等级，黄色等级，绿色等级等。监听结果表可以是记录各人工座席各次通话服务的服务等级的表格，监听结果表中还可以包括对各人工坐席的服务等级进行统计分析的结果，也可以包括对呼叫中心进行整体的统计分析的结果等。

具体的，可以将人工座席和各次通话服务的服务等级记录在监听结果表中，进而，可以对监听结果表中记录的信息进行统计，例如分别统计各人工座席中各服务等级的比例，各管理坐席对应的所有人工座席的各服务等级的比例，以及呼叫中心中各服务等级的比例等。根据监听结果表，可以了解呼叫中心中的各人工座席的工作情况，以便于针对服务欠佳的人工座席进行有针对性的培训，进而，提高呼叫中心的服务质量。

可选的，服务等级的确定方式可以是：将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定与各服务等级相对应的概率值；根据概率值，确定服务等级。

具体的，可以是将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，可以得到当前通话文本信息与各服务等级相对应的概率值。进而，可以将最大的概率值所对应的服务等级作为当前通话文本信息相对应的服务等级。在通话结束之前，随着通话文本信息的不断增加，服务等级可能会发生变化，在这种情况下，可以基于新确定的服务等级对原有的服务等级进行更新。

示例性的，将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定通话文本信息与各服务等级相对应的概率值为：优秀25％、良好38％、一般20％、一级警告8％、二级警告5％、三级警告4％，此时，可以确定通话文本信息的服务等级为良好。若一段时间后，通话文本信息增加，通话文本信息与各服务等级相对应的概率值变为：优秀45％、良好23％、一般20％、一级警告8％、二级警告2％、三级警告2％，此时，可以更新通话文本信息的服务等级为优秀。

在上述各实施例的基础上，基于监听结果表中的服务等级确定待推荐的通话文本信息，并将待推荐的通话文本信息发送至目标终端设备，其中，目标终端设备包括人工座席的终端设备和/或管理座席的终端设备。

具体的，为了提高人工座席的服务水平，可以根据监听结果表中的服务等级查找一系列优秀的通话文本信息，也可以根据监听结果表中的服务等级查找一系列具有典型错误的通话文本信息。将查找出的通话文本信息作为待推荐的通话文本信息，并发送至目标终端设备，以使人工座席和/或管理坐席能够进行学习，提高服务水平。

示例性的，若服务等级的设置为：优秀、良好、一般、一级警告、二级警告、三级警告，则可以从服务等级为优秀的通话文本信息中查找适合作为正面典型的通话文本信息，还可以从服务等级为三级警告的通话文本信息中查找适合作为反面典型的通话文本信息，进而，根据正面典型的通话文本信息和反面典型的通话文本信息生成待推荐的通话文本信息，并推送至目标终端设备，以供人工座席和/或管理坐席查看。

本发明实施例的技术方案，通过确定目标监听模型，以提高监听模型的监听准确率，在通话过程中获取通话语音信息，基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息，以获取通话文本信息用于展示和/或分析，将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息，解决了耗费大量人力资源对人工座席进行监听，以及无法实时对全部人工座席进行监听的问题，实现了实时的准确的监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。

实施例四

作为上述各实施例的可选实施方案，图4为本发明实施例四所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图。其中，与上述各实施例相同或相应的术语的解释在此不再赘述。

如图4所示，本实施例的方法具体包括如下步骤：

1、当用户拨打热线电话时，若全部人工座席处于工作状态，则用户需要排队等待；若存在处于空闲状态的人工坐席，则将用户分配至任一个空闲状态的人工座席，以使人工座席接听电话。

2、当人工坐席接听电话时，使用语音识别资源池为当前通话分配资源。

语音识别资源池是指系统启动时初始化的语音识别资源服务池，由于语音识别对网络和计算资源消耗较大，提前初始化语音识别资源池可以提高语音识别响应速度。

3、基于语音识别技术获得实时转译文本(通话文本信息)，将实时转译文本显示在人工座席前端，并将实时转译文本输入至智能监听模型(目标监听模型)中，确定监听结果(监听结果信息)。

当人工座席接听电话与用户开始通话后，实时采集通话语音数据进行语音识别，并将识别结果，即通话文本信息，推送到人工座席前端和智能监听模型。

人工座席前端是指呼叫中心为人工座席设计并开发的前端系统，用于展示用户身份信息、业务信息，并可进行业务查询与业务办理。人工座席前端可以接收语音识别结果，实时展示人工座席与用户的实时转译文本。

智能监听模型是指利用大量标注过的呼叫中心通话文本训练出的NLP模型，NLP模型接受实时转译文本作为输入，输出人工座席服务等级，用以判断当前人工座席服务过程的服务水平。

4、将监听结果反馈至人工座席前端，若监听结果中包含警告信息，则实时高亮显示；若监听结果中不包含警告信息，则反馈监听结果，无需高亮显示。

如果出现异常情况，即监听结果中包含警告信息，则在人工座席前端及时高亮展示警告信息，用以提醒人工座席以用户为中心，注意言谈举止，提高服务质量。

5、判断监听结果是否包含警告信息，若是，则将警告信息发送至座席组长前端，并执行6；若否，则人工座席继续完成后续通话。

座席组长是指负责本小组人工座席工作内容安排、工作质量监督的人工座席，除了接听用户来电以外，还负责管理本小组用户服务质量和服务效率。座席组长可实时查看本小组各人工座席的监听结果。

6、判断警告信息是否为一级警告，若是，则座席组长只收到警告信息，若否，则在座席组长前端进行实时高亮显示，并执行7。

需要说明的是，一级警告最弱，三级警告最强，二级警告介于一级警告和二级警告之间。当有一级警告发生时，座席组长只收到警告信息。当有二级警告或三级警告发生时，座席组长收到警告信息，并且警告信息在座席组长前端高亮展示，以便座席组长及时发现并跟踪不合规用户服务过程，保证本小组用户服务质量与服务效率。

7、若警告信息是三级警告，则由座席组长接管电话。

如果有三级警告发生，座席组长将立即接管本次服务过程，保证本次服务不会对用户造成不良影响，提高本组用户服务质量，以降低用户的投诉率。

本实施例的技术方案，通过在人工座席接听电话时，通过语音识别资源池为当前通话分配资源，并基于语音识别技术获得实时转译文本，以将实时转译文本显示在人工座席前端并输入至智能监听模型中，并根据智能监听模型输出的监听结果对当前通话进行处理，解决了耗费大量人力资源对人工座席进行监听，以及无法实时对全部人工座席进行监听的问题，实现了实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。

实施例五

图5为本发明实施例五所提供的一种人工座席监听装置的结构示意图，该装置包括：通话语音信息获取模块510、通话文本信息转换模块520和监听结果信息确定模块530。

其中，通话语音信息获取模块510，用于在通话过程中获取通话语音信息；通话文本信息转换模块520，用于基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；监听结果信息确定模块530，用于将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。

可选的，所述监听结果信息包括警告信息。

可选的，所述装置还包括：第一处理模块，用于响应于所述警告信息，向当前人工座席的终端设备发出警告提示信息。

可选的，所述装置还包括：第二处理模块，用于响应于所述警告信息，向当前人工座席的终端设备以及与所述当前人工座席相对应的管理座席的终端设备发出警告提示信息。

可选的，所述装置还包括：第三处理模块，用于响应于所述警告信息，切断当前人工座席的通话，并将所述当前通话服务转接至与所述当前人工座席相对应的管理座席。

可选的，所述警告信息包括至少两个警告等级；所述装置还包括：服务处理模块，用于根据所述警告等级确定与所述警告等级对应的目标处理方式，并根据所述目标处理方式对所述当前通话服务进行处理。

可选的，所述装置还包括：子资源池划分模块，用于对语音识别资源池进行初始化，并将所述语音识别资源池划分为至少一个子资源池；相应的，通话文本信息转换模块520，还用于为所述通话语音信息分配子资源池，并基于语音识别算法以及所述子资源池将所述通话语音信息转换为通话文本信息。

可选的，所述装置还包括：文本显示模块，用于将所述通话文本信息实时显示在当前人工座席的终端设备上。

可选的，所述装置还包括：高亮文本显示模块，用于若所述当前通话服务的监听结果为警告信息，则将警告信息所对应的通话文本信息进行高亮显示。

可选的，所述装置还包括：目标监听模型确定模块，用于确定目标监听模型；目标监听模型确定模块，具体用于获取历史通话文本信息以及所述历史通话文本信息对应的标注信息；基于所述历史通话文本信息以及所述历史通话文本信息对应的标注信息对初始监听模型进行训练，得到目标监听模型。

可选的，目标监听模型确定模块，还用于根据预设规则将所述历史通话文本信息以及所述历史通话文本信息对应的标注信息划分为训练样本集和测试样本集；基于所述训练样本集对所述初始监听模型进行训练，得到待使用监听模型；将所述测试样本集输入至所述待使用监听模型得到输出结果，当所述输出结果的准确率满足预设准确率条件时，将所述待使用监听模型作为目标监听模型。

可选的，所述装置还包括：目标监听模型更新模块，用于根据所述通话文本信息以及与所述通话文本信息相对应的真实的监听结果信息，对所述目标监听模型进行增量训练，以更新目标监听模型。

可选的，所述监听结果信息包括当前服务等级；所述装置还包括：监听结果表生成模块，用于获取各人工座席的各通话文本信息以及与所述各通话文本信息相对应的服务等级；根据所述各通话文本信息以及各服务等级，生成监听结果表。

可选的，监听结果信息确定模块530，还用于将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定与各服务等级相对应的概率值；根据所述概率值，确定服务等级。

可选的，所述装置还包括：文本推荐模块，用于基于所述监听结果表中的服务等级确定待推荐的通话文本信息，并将待推荐的通话文本信息发送至目标终端设备，其中，所述目标终端设备包括人工座席的终端设备和/或管理座席的终端设备。

本发明实施例的技术方案，通过在通话过程中获取通话语音信息，基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息，以获取通话文本信息用于展示和/或分析，将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息，解决了耗费大量人力资源对人工座席进行监听，以及无法实时对全部人工座席进行监听的问题，实现了实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。

本发明实施例所提供的人工座席监听装置可执行本发明任意实施例所提供的人工座席监听方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

值得注意的是，上述人工座席监听装置所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明实施例的保护范围。

实施例六

图6为本发明实施例六所提供的一种电子设备的结构示意图。图6示出了适于用来实现本发明实施例实施方式的示例性电子设备60的框图。图6显示的电子设备60仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备60以通用计算设备的形式表现。电子设备60的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元601，系统存储器602，连接不同系统组件(包括系统存储器602和处理单元601)的总线603。

总线603表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

电子设备60典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被电子设备60访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器602可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)604和/或高速缓存存储器605。电子设备60可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统606可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图6未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图6中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线603相连。存储器602可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块607的程序/实用工具608，可以存储在例如存储器602中，这样的程序模块607包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块607通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

电子设备60也可以与一个或多个外部设备609(例如键盘、指向设备、显示器610等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备60交互的设备通信，和/或与使得该电子设备60能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口611进行。并且，电子设备60还可以通过网络适配器612与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器612通过总线603与电子设备60的其它模块通信。应当明白，尽管图6中未示出，可以结合电子设备60使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理单元601通过运行存储在系统存储器602中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的人工座席监听方法。

实施例七

本发明实施例七还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行一种人工座席监听方法，该方法包括：

在通话过程中获取通话语音信息；

基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；

将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。

本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明实施例操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言——诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。