售后服务信息处理方法和系统

技术领域

本发明涉及售后服务技术，尤其是一种售后服务信息处理方法和系统。

背景技术

随着第三产业的日益繁荣，售后服务在企业经营中越来越重要，成为了企业新的营收增长点，家电售后服务同样如此。目前，在家电售后服务过程中，针对产品保修范围内的服务，会出现服务网点、服务网点与用户一起骗取企业售后服务费的情况，而基于家电售后师傅上门服务真实性开发出来的系统可以有效减少以上情况的出现。

目前企业是通过电话回访用户的形式来判读服务工单的真实，如此做法，不仅回访工作量很大，而且判断不了服务网点与用户一起骗取企业售后服务费的情况。

发明内容

为解决上述技术问题的至少之一，本发明的目的在于：提供一种售后服务信息处理方法和系统。

第一方面，本发明实施例提供了：

一种售后服务信息处理方法，包括以下步骤：

获取终端上传工单的完工图片和完工码；

从所述完工图片中提取和拍摄时间，其中，所述拍摄时间由终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中；

校验所述拍摄时间与所述完工图片上传时间是否满足第一条件；

校验所述完工码和所述工单对应的预设完工码是否一致；

当所述完工码和所述工单对应的预设完工码一致，且所述拍摄时间与所述完工图片上传时间满足第一条件时，确定工单完成。

进一步，还包括以下步骤：

当所述完工码和所述工单对应的预设完工码不一致，或者所述拍摄时间与所述完工图片上传时间不满足第一条件时，向所述终端发送用于提示用户重新输入完工码或者重新拍摄图片的信息。

进一步，在所述获取终端上传工单的完工图片和完工码的步骤之前，还包括以下步骤：

对终端所登录的账号进行实名认证。

进一步，所述对终端所登录的账号进行实名认证，包括以下步骤：

获取终端上传所述账号绑定的身份证信息以及用户头像；

调用实名认证接口对身份证信息进行校验；

将所述身份证信息、头像和所述账号绑定。

进一步，所述第一条件为：所述拍摄时间与所述完工图片上传时间的差距小于第一预设值。

进一步，在确定工单完成后，对所述完工图片进行水印添加处理，并发布所述完工图片。

进一步，在确定工单完成后，还包括以下步骤：

从所述完工图片中提取定位信息，所述定位信息由所述终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中；

获取所述工单对应的位置信息；

当所述工单对应的位置信息所表示的位置和所述定位信息表示的位置之间的距离大于小于第二预设值时，判定所述工单为异常工单。

进一步，还包括以下步骤：获取所述终端上传所述完工图片时的位置信息；

在确定工单完成后，还包括以下步骤：

当所述终端上传的位置信息所表示的位置和所述工单对应的位置信息所表示的位置之间的距离大于第二预设值时，判定所述工单为异常工单。

进一步，还包括以下步骤：

生成异常工单列表；

将所述异常工单列表发送到电话回访系统。

一种售后服务信息处理系统，

获取单元，用于获取终端上传工单的完工图片和完工码；

提取单元，用于从所述完工图片中提取定位信息和拍摄时间，其中所述定位信息和拍摄时间由终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中；

第一校验单元，用于校验所述拍摄时间与所述完工图片上传时间是否满足第一条件；

第二校验单元，用于校验所述完工码和所述工单对应的预设完工码是否一致；

确定单元，当所述完工码和所述工单对应的预设完工码一致，且所述拍摄时间与所述完工图片上传时间满足第一条件时，确定工单完成。

第二方面，本发明实施例提供了：

一种售后服务信息处理系统，包括：

获取单元，用于获取终端上传工单的完工图片和完工码；

提取单元，用于从所述完工图片中提取定位信息和拍摄时间，其中所述定位信息和拍摄时间由终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中；

第一校验单元，用于校验所述拍摄时间与所述完工图片上传时间是否满足第一条件；

第二校验单元，用于校验所述完工码和所述工单对应的预设完工码是否一致；

确定单元，当所述完工码和所述工单对应的预设完工码一致，且所述拍摄时间与所述完工图片上传时间满足第一条件时，确定工单完成。

本发明实施例的有益效果是：通过校验完工码和校验完工图片中的时间信息是否和完工图片的上传时间接近，从而防止维修人员骗取客户完工码以后利用假图片来骗过系统。

附图说明

图1为根据本申请实施例所提供的一种售后服务信息处理方法的流程图；

图2为根据本申请实施例所提供的另一种售后服务信息处理方法的流程图。

具体实施方式

下面结合说明书附图和具体的实施例对本发明进行进一步的说明。

参照图1，本实施例公开了一种售后服务信息处理方法，需要理解的是本方法可以应用在包括用户终端、维修人员终端和服务器的系统中，具体地，该方法由服务器或者终端实施，亦可以多个端配合实施，本实施例的方法包括以下步骤：

步骤110、获取终端上传工单的完工图片和完工码。

需要理解的是，完工码是工单的完工凭证，由服务器生成并发送到用户终端中，在本实施例所指的终端是指维修人员终端，维修人员通过其终端扫描二维码或者向终端手动输入等方式使得终端获取完工码。接着终端将完工码发送到服务器，服务器接收。而完工图片则是维修人员通过终端拍摄并上传的现场图片。现场图片可能关联到维修人员的评价或者绩效考核等。

步骤120、从所述完工图片中提取和拍摄时间，其中，所述拍摄时间由终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中。

在本步骤中，通过一定的算法在完工图片中嵌入拍摄时间的数据，使得一般的维修人员无法对完工图片进行造假，因为只有服务器管理者才知道时间在图片中的位置。只有通过特定算法才能将拍摄时间解析出来。当然在部分实施例中也可以通过一定的加密技术，进一步提高完工图片的防伪性能，这样可以确保现场图片必须是通过APP拍摄的。

步骤130、校验所述拍摄时间与所述完工图片上传时间是否满足第一条件。

在本实施例中，通常是判断两个时间是否相近，例如，如果图片是两个小时之前拍摄的，这可能是维修人员在别的地方先拍摄或者是事前拍摄的。因此通过这一条件可以确定出完工图片的有效性。

步骤140、校验所述完工码和所述工单对应的预设完工码是否一致。

在本步骤中，通过校验完工码可以确定维修人员是否获得用户的认可，因为如果用户不认为维修结果，可能会拒绝提供完工码。同理，如果维修人员没有到现场也难以获得完工码。

步骤150、当所述完工码和所述工单对应的预设完工码一致，且所述拍摄时间与所述完工图片上传时间满足第一条件时，确定工单完成。

在本步骤中，当上述两个条件都满足时，才确定工单完成。

根据上述描述可知，通过校验完工码和校验完工图片中的时间信息是否和完工图片的上传时间接近，从而防止维修人员骗取客户完工码以后利用假图片来骗过系统。

在一些实施例中，以上方法还包括以下步骤：

当所述完工码和所述工单对应的预设完工码不一致，或者所述拍摄时间与所述完工图片上传时间不满足第一条件时，向所述终端发送用于提示用户重新输入完工码或者重新拍摄图片的信息。

因为维修人员可能输错完工码或者上传错误的图片，因此，当校验不成功的时候，可以提示维修人员重新上传，以便提升系统的容错率。

在一些实施例中，在所述获取终端上传工单的完工图片和完工码的步骤之前，还包括以下步骤：

对终端所登录的账号进行实名认证。

所述对终端所登录的账号进行实名认证，包括以下步骤：

获取终端上传所述账号绑定的身份证信息以及用户头像；

调用实名认证接口对身份证信息进行校验；

将所述身份证信息、头像和所述账号绑定。

在本实施例中，可以通过绑定身份证信息和账号的方式来完成用户的实名认证，因为维修服务属于上门服务，维修人员的身份真实性特别重要。需要理解的是，进行实名认证的账号可以是APP账号也可以是小程序或者公众号的账号。

在本实施例中，所述第一条件为：所述拍摄时间与所述完工图片上传时间的差距小于第一预设值。例如，两小时，一小时或者半小时。

在本实施例中，在确定工单完成后，对所述完工图片进行水印添加处理，并发布所述完工图片。

当工单完成后，为了便于运营推广，会将图片公开，但是本实施例为了图片被盗取，对其进行水印处理。

在本实施例中，在确定工单完成后，还包括以下步骤：

从所述完工图片中提取定位信息，所述定位信息由所述终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中；

获取所述工单对应的位置信息；

当所述工单对应的位置信息所表示的位置和所述定位信息表示的位置之间的距离大于小于第二预设值时，判定所述工单为异常工单。

为了方式维修人员在非现场拍照然后上传，本实施例会对完工图片进行进一步的分析，以便于确定图片的有效性。当发现图片无效的时候可以采取电话回访等措施进一步核实。

在本实施例中，还包括以下步骤：获取所述终端上传所述完工图片时的位置信息；

在确定工单完成后，还包括以下步骤：

当所述终端上传的位置信息所表示的位置和所述工单对应的位置信息所表示的位置之间的距离大于第二预设值时，判定所述工单为异常工单。

本实施例通过双重认证的方式确保维护人员在完工时在现场。

在部分实施例中，还包括以下步骤：

生成异常工单列表；

将所述异常工单列表发送到电话回访系统。

在这些实施例中，按照一定的周期收集异常工单，比方说1天收集一次，然后发送到电话回访系统中，由客服人员进行电话回访。

图2示出一种售后服务信息的处理方法，包括以下阶段和各阶段的步骤：

实名认证阶段：

维修人员在APP上传身份证正反面。

APP通过文字识别技术识别出身份证和名字。

维修人员在APP上传头像。

APP调用公安系统的实名认证接口验证信息的真实性。

微信绑定阶段：

获取维修人员的微信OpenID。

将APP账号和微信OpenID绑定。

上门服务阶段：拍摄完工图片，其中图片中记录有GPS坐标、图片的拍摄时间。

维护人员录入完工信息，其中包括填写完工码，而完工码会提前发到下单用户的终端。

维护人员通过APP递交完工。

判断图片拍摄时间相对于递交完工的时间是否超过两小时。

获取交单坐标和完成时间。

邀请用户进行评价，引导用户好评。

数据处理阶段：

保存完工数据；

对完工图片进行水印处理，然后发布。

数据分析阶段：

对图片坐标进行地理位置反查，分析出问题工单。

对完工坐标进行反查，分析出问题工单。

对相同电话报单数据进行分析，分析出问题工单。

生成汇总的问题工单列表。

进行电话回访。

本实施例公开了一种售后服务信息处理系统，包括

获取单元，用于获取终端上传工单的完工图片和完工码；

提取单元，用于从所述完工图片中提取定位信息和拍摄时间，其中所述定位信息和拍摄时间由终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中；

第一校验单元，用于校验所述拍摄时间与所述完工图片上传时间是否满足第一条件；

第二校验单元，用于校验所述完工码和所述工单对应的预设完工码是否一致；

确定单元，当所述完工码和所述工单对应的预设完工码一致，且所述拍摄时间与所述完工图片上传时间满足第一条件时，确定工单完成。

本实施例公开了一种售后服务信息处理系统，包括：

获取单元，用于获取终端上传工单的完工图片和完工码；

提取单元，用于从所述完工图片中提取定位信息和拍摄时间，其中所述定位信息和拍摄时间由终端在拍摄所述完工图片时写入到所述完工图片的数据中；

第一校验单元，用于校验所述拍摄时间与所述完工图片上传时间是否满足第一条件；

第二校验单元，用于校验所述完工码和所述工单对应的预设完工码是否一致；

确定单元，当所述完工码和所述工单对应的预设完工码一致，且所述拍摄时间与所述完工图片上传时间满足第一条件时，确定工单完成。

对于上述方法实施例中的步骤编号，其仅为了便于阐述说明而设置，对步骤之间的顺序不做任何限定，实施例中的各步骤的执行顺序均可根据本领域技术人员的理解来进行适应性调整。

以上是对本发明的较佳实施进行了具体说明，但本发明并不限于所述实施例，熟悉本领域的技术人员在不违背本发明精神的前提下还可做作出种种的等同变形或替换，这些等同的变形或替换均包含在本申请权利要求所限定的范围内。