一种目标保险业务角色的确定方法及装置

技术领域

本发明属于计算机技术领域，尤其涉及一种目标保险业务角色的确定方法及装置。

背景技术

近年来，随着保险行业的快速发展，出现了越来越多的保险产品，这使得消费者在选购保险产品时，往往需要向保险行业的业务人员进行咨询，才能确定是否购买某一保险产品。目前，在消费者进行咨询和购买的过程中，往往是由一个业务人员全程负责，而面对种类繁多的保险产品，一个业务人员往往不能同时具备全面的保险知识，从而使得消费者的服务质量得不到保障。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种目标保险业务角色的确定方法、装置、终端设备和存储介质，以解决现有技术中消费者的服务质量得不到保障的技术问题。

本发明实施例的第一方面，提供了一种目标保险业务角色的确定方法，包括：

确定消费者的当前认知阶段；

基于所述当前认知阶段，确定所述消费者对应的能力需求项；

基于所述能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项，确定所述消费者对应的目标保险业务角色。

本发明实施例的第二方面，提供了一种目标保险业务角色的确定装置，包括

阶段确定模块，用于确定消费者的当前认知阶段；

需求项确定模块，用于基于所述当前认知阶段，确定所述消费者对应的能力需求项；

角色确定模块，用于基于所述能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项，确定所述消费者对应的目标保险业务角色。

本发明实施例的第三方面提供了一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法的步骤。

本发明实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

本发明实施例与现有技术相比存在的有益效果是：确定消费者的当前认知阶段，然后根据消费者的当前认知阶段，确定消费者对应的能力需求项，进一步根据能力需求项和保险业务角色分别对应的能力提供项，确定消费者对应的目标保险业务角色。本发明提供的技术方案对保险全流程进行划分确定多个保险业务角色，并根据消费者的能力需求，为消费者匹配目标保险业务角色，使得为消费者提供的服务质量可以得到保证，提高消费者的服务体验感。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明实施例提供的目标保险业务角色的确定方法的实现流程示意图一；

图2是本发明实施例提供的目标保险业务角色的确定方法中步骤13的实现流程示意图；

图3是本发明实施例提供的目标保险业务角色的确定方法的实现流程示意图二；

图4是本发明实施例提供的目标保险业务角色的确定方法的实现流程示意图三；

图5是本发明实施例提供的目标保险业务角色的确定方法中步骤11的实现流程示意图；

图6是本发明实施例提供的目标保险业务角色的确定方法的实现流程示意图四；

图7是本发明实施例提供的目标保险业务角色的确定装置的实现结构示意图；

图8是本发明实施例提供的终端设备的示意图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本发明实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本发明。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本发明的描述。

如图1所示的实施例中，提供了一种目标保险业务角色的确定方法，具体包括如下步骤：

步骤11，确定消费者的当前认知阶段。

步骤12，基于所述当前认知阶段，确定所述消费者对应的能力需求项。

步骤13，基于所述能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项，确定所述消费者对应的目标保险业务角色。

在本实施例中，预先对消费者的认知阶段进行划分，以确定多个预划分认知阶段，其中消费者的当前认知阶段是指消费者在当前时刻所需了解的保险相关内容所对应的某一预划分认知阶段，不同的预划分认知阶段对保险业务人员提出了不同的能力需求，因此在确定了消费者的当前认知阶段后，根据该当前认知阶段，可以确定出消费者对应的能力需求项；预先对保险的全流程进行划分，以确定出不同的保险业务角色，并确定每个保险业务角色分别对应的能力提供项，从而可以根据消费者对应的能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项，确定出消费者对应的目标保险业务角色，确定出的目标保险业务角色是根据消费者的当前需求确定的，因此该目标保险业务角色可以为消费者提供及时专业的服务，从而保证了对消费者的服务质量，提高了消费者的服务体验感。

具体的，预划分认知阶段可以包括了解信息阶段、风险科普阶段、需求明确阶段、责任剖析阶段、方案配置阶段、核保交易阶段、售后阶段，其中当前认知阶段可以为上述阶段中的任意一个，不同的预划分认知阶段对应不同的业务需求，因此可以基于多个预划分认知阶段，对保险流程进行划分以确定多个保险业务角色。例如了解信息阶段要求收集信息能力，风险科普阶段要求对保险基础知识全面了解能力，需求明确阶段要求风险逻辑讲解、需求挖掘能力，责任剖析阶段要求保险责任解析能力，方案配置阶段要求风险敞口覆盖能力，核保交易阶段要求健康核保能力、销售能力，售后阶段要求全面了解售后基础知识能力。因消费者处于不同预划分认知阶段要求的业务需求不同，而一个保险业务人员往往不同同时具有上述各个阶段需求的能力，因此为了保证对消费者的服务质量，根据预划分认知阶段分别对应的业务需求，对保险全流程进行保险业务角色的划分，不同的保险业务角色对应一项或多项业务需求，也就是一个保险业务角色可以提供一个或多个能力提供项，例如将保险业务角色划分为私人顾问、分析师、核保师、售后服务师等，其中私人顾问对应的能力提供项包括收集信息能力，分析师对应的能力提供项包括保险基础知识全面了解能力和风险逻辑讲解需求挖掘能力，核保师对应的能力提供项包括保险责任解析能力、风险敞口覆盖能力、健康核保能力和销售能力，售后服务师对应的能力提供项包括全面了解售后基础知识能力。因此若确定出消费者的当前认知阶段为了解信息阶段，则确定出的能力需求项为收集信息能力，根据该能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项，可以确定出目标保险业务角色为私人顾问。

如图2所示，在本发明一个实施例中，所述步骤13基于所述能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项，确定所述消费者对应的目标保险业务角色，包括：

步骤131，利用匹配规则引擎对所述能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项进行匹配，确定出各个保险业务角色分别对应的能力提供项与所述能力需求项的匹配度；

步骤132，基于各个所述匹配度和预设条件，确定所述消费者对应的目标保险业务角色。

在上述实施例中，利用匹配规则引擎对消费者对应的能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项进行匹配，确定出各个保险业务角色分别对应的能力提供项与能力需求项的匹配度，设置预设条件为选取出最高的匹配度，即在确定了各个匹配度后，对各个匹配度进行排序，选取出最高的匹配度，并确定最高的匹配度对应的保险业务角色为消费者对应的目标保险业务角色。具体的，在利用匹配规则引擎对能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项进行匹配时，可以根据消费者的当前认知阶段，确定能力需求项对应的标签，并预先确定多个保险业务角色分别对应的能力提供项的标签，利用匹配规则引擎对能力需求项对应的标签和能力提供项的标签进行匹配，以确定出各个保险业务角色分别对应的能力提供项与能力需求项的匹配度。

如图3所示，在本发明一个实施例中，所述方法还包括：

步骤14，对所述目标保险业务角色与消费者间的沟通进行记录，确定沟通记录信息。

在上述实施例中，对目标保险业务角色与消费者间的沟通进行记录，确定出沟通记录信息，该沟通记录信息可以使得不同的保险业务角色快速明白目前的沟通状态和已沟通信息，从而避免不同保险业务角色对消费者的反复提问，降低消费者的服务体验感，并且使得不同保险业务角色均可以直观的了解消费者的基本信息，为消费者确定合适的解决方案，同时可以通过沟通记录信息实现服务信息的可回溯管理，为服务过程的管理提供便利。举例来说，若目标保险业务角色为私人顾问，私人顾问需要进行消费者的信息收集，对消费者的家庭成员、年龄、疾病情况、保单、偏好、动机等信息进行了解，在私人顾问对以上信息进行收集时，对沟通进行记录，确定出沟通记录信息，从而根据该沟通记录信息可以了解私人顾问收集到的信息，使得服务流程数据可以做到有效管理。具体的，若目标保险业务角色通过语音通话与消费者进行沟通，则可以对实时语音通话进行转录，确定出实时语音通话对应的文本信息，并利用已经训练好的数学模型对文本信息进行处理，确定出沟通记录信息；若目标保险业务角色通过文字信息进行沟通，则直接确定文本信息的内容，以获取到沟通记录信息。

如图4所示，在本发明一个实施例中，所述方法还包括：

步骤15，确定目标保险业务角色对应的后续保险业务角色；

步骤16，响应于所述消费者与所述目标保险业务角色沟通结束信号，将所述沟通记录信息发送给所述后续保险业务角色。

在上述实施例中，预先对保险全流程进行划分，确定出多个保险业务角色，确定出目标保险业务角色对应的后续保险业务角色，后续保险业务角色是指目标保险业务角色对应的下一个保险业务角色，若将保险业务角色依次划分为私人顾问、保险分析师、产品核保师和售后服务师，若确定出的目标保险业务角色为私人顾问，则保险分析师为后续保险业务角色，若确定出的目标保险业务角色为保险分析师，则产品核保师为后续保险业务角色。当目标保险业务角色与消费者沟通完毕后，目标保险业务角色会进行相关操作以发出沟通结束信号，如点击下一阶段的链接指令，则响应于消费者与目标保险业务角色沟通结束信号，将沟通记录信息发送给后续保险业务角色，使得后续保险业务角色可以第一时间获取到消费者的基本信息，为消费者提供及时的服务，提高服务质量。

如图5所示，在本发明一个实施例中，所述步骤11，确定消费者的当前认知阶段，包括：

步骤111，确定消费者的当前输入信息；

步骤112，基于所述当前输入信息，确定所述消费者的当前认知阶段。

在上述实施例中，在消费者发起咨询时，消费者往往会进行信息的输入，消费者会根据需求输入不同的信息，则在确定消费者的当前认知阶段时，可以根据消费者的当前输入信息进行确定。在一种可能的实现方式中，可以通过训练出的数学模型对消费者的当前输入信息进行处理，此时可以使得消费者进行自由输入，如消费者输入“想了解产品A”，则将该当前输入信息输入到数学模型，使得数据模型对该当前输入信息进行处理，确定消费者对应的当前认知阶段为了解信息阶段。在另一种可能的实现方式中，可以设置不同的预划分认知阶段对应不同的图标，使得用户点击不同的图标进行信息的输入，不同的图标在生成当前输入信息时，会带有不同的标识，因此可以通过确定当前输入信息的标识，确定消费者的当前认知阶段。

如图6所示，在本发明一个实施例中，所述方法还包括：

步骤17，确定所述目标保险业务角色分别对应的保险业务人员的当前工作量；

步骤18，基于所述当前工作量，为所述消费者确定目标保险业务人员。

在上述实施例中，可能存在一个保险业务角色对应多个保险业务人员的情况，因此为了保证消费者的咨询可以得到及时反馈，当确定了目标保险业务角色后，确定目标保险业务角色的保险业务人员分别对应的当前工作量，其中当前工作量是指目标保险业务角色的保险业务人员在当前时刻正在处理以及等待的工作任务的数量，如当前工作量为0，则表示该保险业务人员处于空闲阶段，当前工作量为1，则表示该保险业务人员有一个正在处理的工作任务，当前工作量为2，则表示该保险业务人员有一个正在处理以及一个等待的工作任务。然后根据当前工作量，为消费者确定目标保险业务人员，在确定了当前工作量后，可以将当前工作量为零，或者当前工作量最少的目标保险业务角色对应的保险业务人员确定为目标保险业务人员，从而使得消费者的消息可以得到第一时间的反馈。

如图7所示，在本发明一个实施例中，提供了一种目标保险业务角色的确定装置，具体包括如下模块：

阶段确定模块71，用于确定消费者的当前认知阶段；

需求项确定模块72，用于基于所述当前认知阶段，确定所述消费者对应的能力需求项；

角色确定模块73，用于基于所述能力需求项和多个保险业务角色分别对应的能力提供项，确定所述消费者对应的目标保险业务角色。

图8是本发明一实施例提供的终端设备的示意图。如图8所示，该实施例的终端设备6包括：处理器60、存储器61以及存储在所述存储器61中并可在所述处理器60上运行的计算机程序62，例如基于图像识别的扩声程序。所述处理器60执行所述计算机程序62时实现上述各个智能显示方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤11至13。或者，所述处理器60执行所述计算机程序62时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图7所示模块71至73的功能。

示例性的，所述计算机程序62可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器61中，并由所述处理器60执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序62在所述终端设备6中的执行过程。

所述终端设备6可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述终端设备可包括，但不仅限于，处理器60、存储器61。本领域技术人员可以理解，图8仅仅是终端设备6的示例，并不构成对终端设备6的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述终端设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器60可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其它通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其它可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器61可以是所述终端设备6的内部存储单元，例如终端设备6的硬盘或内存。所述存储器61也可以是所述终端设备6的外部存储设备，例如所述终端设备6上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器61还可以既包括所述终端设备6的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器61用于存储所述计算机程序以及所述终端设备所需的其它程序和数据。所述存储器61还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

在本发明所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。