一种工具故障解决方法及装置

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种工具故障解决方法及装置。

背景技术

随着移动互联网技术的快速发展，各种工具越来越多，在使用工具遇到故障时依赖于人工沟通咨询。

针对人工沟通咨询，当存在大量的待处理故障时，处理速度慢，进一步的，即使针对相同的故障，由于无法获知历史解决方案，需要进行重复处理，进一步导致处理速度慢。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种工具故障解决方法及装置，用以解决现有技术中针对人工沟通即使针对相同的故障，由于无法获知历史解决方案，导致故障处理速度慢的问题，具体方案如下：

一种工具故障解决方法，包括：

在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；

在匹配失败的情况下，获取所述目标工具关联的各个直接负责人；

令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询所述故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；

若否，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔所述预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

上述的方法，可选的，所述预设故障匹配知识库包括：工具种类、故障类型和解决方法，其中，所述工具种类、所述故障类型和所述解决方法存在对应关系，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配，包括：

获取所述目标工具的目标工具类型和所述故障处理请求中的故障类型；

在所述预设故障匹配知识库中查找是否存在所述目标工具类型；

若存在，查询所述目标工具类型中是否存在所述故障类型；

若不存在，判定匹配失败。

上述的方法，可选的，还包括：

若存在，判定匹配成功，

获取与所述故障类型匹配的解决方法，基于所述解决方法处理所述故障处理请求。

上述的方法，可选的，还包括：

若存在对应的负责人跟进，判断所述故障处理请求是否已解决；

若否，间隔预设时长查询所述故障处理请求是否已解决；

若否，拉取对应的上一级负责人进行跟进。

上述的方法，可选的，令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，包括：

为所述各个直接负责人建立沟通平台；

基于所述沟通平台令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理。

一种工具故障解决装置，包括：

匹配模块，用于在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；

获取模块，用于在匹配失败的情况下，获取所述目标工具关联的各个直接负责人；

第一查询模块，用于令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询所述故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；

拉取和查询模块，用于若否，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔所述预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

上述的装置，可选值，所述预设故障匹配知识库包括：工具种类、故障类型和解决方法，其中，所述工具种类、所述故障类型和所述解决方法存在对应关系，所述匹配模块包括：

获取单元，用于获取所述目标工具的目标工具类型和所述故障处理请求中的故障类型；

查找单元，用于在所述预设故障匹配知识库中查找是否存在所述目标工具类型；

查询单元，用于若存在，查询所述目标工具类型中是否存在所述故障类型；

第一判定单元，用于若不存在，判定匹配失败。

上述的装置，可选的，还包括：

第二判定单元，用于若存在，判定匹配成功，

第一处理单元，用于获取与所述故障类型匹配的解决方法，基于所述解决方法处理所述故障处理请求。

上述装置，可选的，还包括：

判断模块，用于若存在对应的负责人跟进，判断所述故障处理请求是否已解决；

第二查询模块，用于若否，间隔预设时长查询所述故障处理请求是否已解决；

拉取模块，用于若否，拉取对应的上一级负责人进行跟进。

上述的装置，可选的，所述第一查询模块包括：

建立单元，用于为所述各个直接负责人建立沟通平台；

第二处理单元，用于基于所述沟通平台令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理。

与现有技术相比，本发明包括以下优点：

本发明公开了一种工具故障解决方法，包括：在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；若匹配失败，获取故障处理请求关联的各个直接负责人；令各个直接负责人对故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；若否，拉取各个直接负责人的上一级负责人对故障处理请求进行处理，每间隔预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至故障处理请求解决。上述过程，在接收到故障处理请求，先基于预设故障匹配知识库进行匹配，匹配失败时会拉取目标工具的负责人进行处理，不但进行了预设历史知识库匹配还提高了处理效率。

当然，实施本发明的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例公开的一种工具故障解决方法流程图；

图2为本申请实施例公开的一种一键上报插件的处理流程；

图3为本申请实施例公开的一种工具故障解决装置结构框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

本发明公开了一种工具故障解决方法及装置，应用于对工具故障的处理过程中，现有技术中，针对某一个包含多个工具的系统或者平台中，其中，所述工具可以为应用程序或者软件等，用户缺少一个统一的入口来查找所需的工具信息(链接、负责人、描述等)，在使用工具遇到问题时缺少有效的反馈渠道，依赖于人工沟通咨询；此外历史问题的解决过程缺少沉淀，用户在遇到相同问题时无法获知历史解决方案，同时也给应用负责人增加了答疑成本。为了解决上述问题，本发明实施例中提供了一种工具故障解决方法，便于平台或者系统的使用者快速与对应的负责人进行沟通和问题反馈，提升工作效率，降低沟通成本。所述解决方法的执行流程如图1所示，所述解决方法中预先为每一个工具分配对应的各个直接负责人、所述各个直接负责人对应的上一级负责人和各个上一级负责人对应的负责人，直至该工具的总负责人，所述解决方法包括步骤：

S101、在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；

本发明实施例中，所述目标工具为当前发生故障的工具，其中，所述故障可以为对某一个指令不响应、弹出错误提示弹窗或者其它类型的工具故障，本发明实施例中，对具体的故障类型不进行限定，本发明实施例中，预先基于经验和历史解决方案构建预设故障匹配知识库，所述预设故障匹配知识库中存储有工具种类、故障类型和对应的故障解决方法，针对每一种工具，包括各种可能的故障类型和每一种故障类型对应的解决方法，其中，所述工具种类可以为聊天类，交易类和流程类等等，所述故障类型可以中断、弹窗等等，所述解决方法为针对每一种故障类型的具体处理过程，本发明实施例中对所述工具种类、所述故障类型和对应的解决方法不进行具体限定，优选的，每间隔预设时长对所述预设故障匹配知识库进行更新。

本发明实施例中，在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配，所述故障处理请求中还包含所述目标工具的文案、页面截图、当前页面url等信息，所述文案用于描述所述目标工具的故障，基于所述故障处理请求与所述预设的故障匹配知识库进行匹配的过程如下：获取所述目标工具的工具类型，同时基于所述文案中对所述目标工具的故障描述进行分词，本发明实施例中对具体的分析方式不进行限定，获取所述文案中的故障类型，在所述预设故障匹配知识库中查找是否存在所述目标工具类型；若所述预设故障匹配知识库中不存在所述目标工具类型，将所述故障处理请求转入人工进行处理，并对所述目标工具的工具类型、所述故障处理请求的故障类型和采用的解决方法进行保存，同时对预设故障匹配知识库进行更新。若所述预设故障匹配知识库存在所述目标工具类型，查询所述目标工具类型中是否存在所述故障类型。

S102、在匹配失败的情况下，获取所述目标工具关联的各个直接负责人；

本发明实施例中，若所述目标工具类型中存在所述故障类型，判定匹配成功，获取与所述故障类型匹配的解决方法，基于所述解决方法处理所述故障处理请求。若所述目标工具类型中不存在所述故障类型，判定匹配失败，获取所述目标工具关联的各个直接负责人。

S103、令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询所述故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；

本发明实施例中，令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，优选的，创建群聊，拉上报所述故障处理请求的用户和所述各个直接负责人进群聊并基于jira对所述故障处理请求的处理进度进行处理，在群聊中用户可直接在群中进行问题反馈，同时将所述故障处理请求中针对所述目标工具的文案、页面截图、当前页面url等信息在群聊中进行反馈。其中，所述jira用于缺陷跟踪、客户服务、需求收集、流程审批、任务跟踪、项目跟踪和敏捷管理等工作领域。本发明实施例中对群的具体存在形式不进行限定，每间隔预设时长，查是否有对应的负责人进行跟进。

S104、若否，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔所述预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

本发明实施例中，若没有对应的负责人进行跟进，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

进一步的，若直至拉取拉取到所述目标工具的总负责人处仍然未解决，标记所述故障处理请求，转入人工处理。

另外，若存在对应的负责人进行跟进，将jira的状态设置为进行中，每间隔预设时长，继续插叙所述故障处理请求是否已经解决，若所述故障处理请求已经解决，关闭jira，若所述故障处理请求未解决，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

本发明公开了一种工具故障解决方法，包括：在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；若匹配失败，获取故障处理请求关联的各个直接负责人；令各个直接负责人对故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；若否，拉取各个直接负责人的上一级负责人对故障处理请求进行处理，每间隔预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至故障处理请求解决。上述过程，在接收到故障处理请求，先基于预设故障匹配知识库进行匹配，匹配失败时会拉取目标工具的负责人进行处理，不但进行了预设历史知识库匹配还提高了处理效率。

本发明实施例中，针对上述的解决方法，创建一键上报插件，所述一键上报插件的处理流程如图2所示，假设所述预设时长为30分钟，首先进行登录，其中，登录的方式可以基于账号密码、人脸、虹膜或者其它优选的登录方式，本发明实施例中，对具体的登录方式不进行限定，登录成功后，接收一键上报故障，插件自动获取选中文案和当前页面截图数据，发送到服务端。服务端匹配知识库，若匹配成功后，返回对应的解决方案，对文案进行中英文分词来提取故障类型，与知识库中的存储的故障找那个类型进行匹配，其中，匹配的过程可以为完全相似也可以相似度满足预设的阈值，本发明实施例中，对匹配方式和所述预设的相似度阈值的选取不进行具体限定，若存在匹配的解决方案，返回给用户。反之，若不存在匹配的解决方案，拉入应用负责人，创建群聊并应用jira，30分钟后，发送是否已解决消息，根据返回问题列表中与所述故障处理请求对应的进度描述，判断是否已解决，若所述问题列表中记载所述故障处理请求已解决，关闭jira，反之，若所述故障处理请求未解决，发送是否有人跟进消息，若有人跟进消息，将jira状态设置为进行中，30分钟发送所述故障处理请求是否已经解决，若已经解决，关闭jira，若未解决，继续拉入上级负责人，直至所述故障处理请求已解决。

进一步的，若没有人跟进消息，拉入负责人上级，30分钟后发送是否有人跟进消息，若没有人跟进消息，继续拉入上级负责人，直至所述故障处理请求已解决，若，有人跟进消息，间隔30分钟发送所述故障处理请求是否已经解决，若已经解决，关闭jira，若未解决，继续拉入上级负责人，直至所述故障处理请求已解决。

本发明实施例中，上述解决方法便于工具使用者快速与工具负责人进行沟通和问题反馈，提升工作效率，降低沟通成本。统提供了自动建群和一键上报插件功能，支持一键创建企业反馈群，自动将使用者与应用负责人拉入群聊，提供便捷的沟通方式；故障一键上报插件支持在报错页面自动收集报错信息和页面截图，通过跟历史问题知识库进行匹配，自动返回对应解决方案，若方案未匹配，则自动创建问题反馈群及jira问题，通过消息推送形式继续跟进问题解决进度。通过这些功能可以协助问题反馈者快速解决各类问题，提升应用负责人的问题响应速度。

基于上述的一种工具故障的解决方法，本发明实施例中提供了一种工具故障的解决装置，所述解决装置的结构框图如图3所示，包括：

匹配模块201、获取模块202、第一查询模块203和拉取和查询模块204。

其中，

所述匹配模块201，用于在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；

所述获取模块202，用于在匹配失败的情况下，获取所述目标工具关联的各个直接负责人；

所述第一查询模块203，用于令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询所述故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；

所述拉取和查询模块204，用于若否，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔所述预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

本发明公开了一种工具故障解决装置，包括：在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；若匹配失败，获取故障处理请求关联的各个直接负责人；令各个直接负责人对故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；若否，拉取各个直接负责人的上一级负责人对故障处理请求进行处理，每间隔预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至故障处理请求解决。上述过程，在接收到故障处理请求，先基于预设故障匹配知识库进行匹配，匹配失败时会拉取目标工具的负责人进行处理，不但进行了预设历史知识库匹配还提高了处理效率。

本发明实施例中，所述预设故障匹配知识库包括：工具种类、故障类型和解决方法，其中，所述工具种类、所述故障类型和所述解决方法存在对应关系，所述匹配模块201包括：

获取单元205、查找单元206、查询单元207和第一判断单元208。

其中，

所述获取单元205，用于获取所述目标工具的目标工具类型和所述故障处理请求中的故障类型；

所述查找单206元，用于在所述预设故障匹配知识库中查找是否存在所述目标工具类型；

所述查询单元207，用于若存在，查询所述目标工具类型中是否存在所述故障类型；

所述第一判定单元208，用于若不存在，判定匹配失败；

本发明实施例中，所述匹配模块201还包括：

第二判断单元209和第一处理单元210。

其中，

所述第二判定单元209，用于若存在，判定匹配成功，

所述第一处理单元210，用于获取与所述故障类型匹配的解决方法，基于所述解决方法处理所述故障处理请求。

本发明实施例，所述解决装置还包括：

判断模块211、第二查询模块212和拉取模块213。

其中，

所述判断模块211，用于若存在对应的负责人跟进，判断所述故障处理请求是否已解决；

所述第二查询模块212，用于若否，间隔预设时长查询所述故障处理请求是否已解决；

所述拉取模块213，用于若否，拉取对应的上一级负责人进行跟进。

本发明实施例中，所述第一查询模块203包括：

建立单元214和第二处理单元215。

其中，

所述建立单元214，用于为所述各个直接负责人建立沟通平台；

所述第二处理单元215，用于基于所述沟通平台令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本发明时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上对本发明所提供的一种工具故障解决方法及装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。