一种呼叫中心通话故障处理系统、方法、电子设备及介质

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其是涉及一种呼叫中心通话故障处理系统、方法、电子设备及介质。

背景技术

呼叫中心业务分为外呼和呼入两类，近年来，随着NLP(nature lauguage process自然语音理解)和ASR(acoustic speech recognition)/TTS(text to speech synthesis)技术的发展，外呼业务已经成为呼叫中心的主流业务，外呼业务中，最主要的问题是呼叫不通和呼通后声音问题，其原因多种多样，但主要是下面几方面：语音网关状态、运营商大网问题、坐席分机状态、外呼命令格式、网络nat拓扑以及网络带宽。现阶段，关于对呼叫中心通话故障的处理通常是有经验的技术人员去解决呼叫问题，但是在呼叫中心运营实践中经常涉及到多个环节，每个环节的调整和更改不可避免，导致的呼叫问题的处理效率低。所以，如何提高呼叫中心通话故障处理的效率成为了不容小觑的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种呼叫中心通话故障处理系统、方法、电子设备及介质，利用呼叫中心通话故障处理系统可以快速准确地确定出呼叫问题的原因，完成较为复杂的呼叫问题定位，辅助人工迅速缩小问题范围，减少人工重复劳动，提升呼叫中心通话故障处理的效率以及准确性。

本申请实施例提供了一种呼叫中心通话故障处理系统，所述呼叫中心通话故障处理系统包括web前端模块以及服务器模块，所述web前端模块与所述服务器模块通信连接；其中，

所述web前端模块，用于将接收到的被测呼叫信息发送至所述服务器模块，并向所述服务器模块发送对所述被测呼叫信息进行通话故障测试指令，基于当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向所述服务器模块发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；

所述服务器模块，用于在接收到所述被测呼叫信息以及所述通话故障测试指令之后，控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，将当前执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略发送至所述web前端模块，继续等待接收下一执行步骤的指令，直至所述通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。

在一种可能的实施方式之中，所述通话故障测试流程包括：

依次执行测试所述被测呼叫信息的坐席分机的注册状态的执行步骤、测试所述freeswitch呼叫所述坐席分机的执行步骤、测试freeswitch呼叫被叫手机的执行步骤、测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机的执行步骤以及测试所述freeswitch执行外呼命令的执行步骤，确定出每一执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略。

在一种可能的实施方式之中，针对于测试所述被测呼叫信息的坐席分机的注册状态的执行步骤，所述控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，包括：

确定出所述被测呼叫信息之中的坐席分机，并检测所述freeswitch之中是否存在所述坐席分机；

若是，则确定出该执行步骤下的所述测试结果为已注册；若否，则确定出该执行步骤下的所述测试结果为未注册，并基于预设的排查策略表单确定出所述测试结果为未注册相对应所述排查策略；

其中，所述排查策略包括确认所述坐席分机是否开机、确认所述坐席分机的密码是否正确、确认所述坐席分机的号码是否为合法分机号以及确认所述坐席分机的网络接口是否接触良好。

在一种可能的实施方式之中，针对于测试所述freeswitch呼叫所述坐席分机的执行步骤，所述控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，包括：

控制所述freeswitch呼叫所述坐席分机，确定出所述freeswitch向所述坐席分机呼叫过程中的测试结果；其中，所述测试结果包括向所述坐席分机呼叫过程未响铃声、未听见声音、声音卡顿以及存在声音；

若所述测试结果为未响铃声，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括网络暂时断开、确认freeswitch外呼命令是否正确、确认网关是否关闭了ALG设置以及确认是否与其他坐席分机注册相同号码；

若所述测试结果为未听见声音，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括检查网络、麦克风以及耳机是否正确；

若所述测试结果为声音卡顿，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括检查网络的带宽以及查看通话是否采用预设编解码；

若所述测试结果为存在声音，则该测试结果为测试通过。

在一种可能的实施方式之中，针对于测试freeswitch呼叫被叫手机的执行步骤，所述控制freeswitch基于所述被测呼叫信息以及通话故障测试流程进行执行，确定出所述通话故障测试流程中在当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及所述排查策略，包括：

确定出所述被测呼叫信息之中的被叫手机号；

控制所述freeswitch通过落地语音网关以及运营商网络呼叫所述被叫手机号，确定出所述freeswitch向所述被叫手机号呼叫过程中的测试结果；其中，向所述被叫手机号呼叫过程中的测试结果包括未响铃声、未听见声音、声音卡顿以及存在声音；

若所述测试结果为未响铃声，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认被叫手机状态是否正常、确认语音网关是否注册以及确认被叫手机未收到网络请求的原因；

若所述测试结果为未听见声音，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认通话媒体流情况、确认语音网关网络和freeswitch网络是否相通以及确认语音网关和freeswitch是否为不同网络；

若所述测试结果为声音卡顿，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认是否超过线路并发限制以及确认通话协商中的参数是否一致；

若所述测试结果为有声音，则该测试结果为测试通过。

在一种可能的实施方式之中，所述基于当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向所述服务器模块发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令，包括：

检测所述当前执行步骤下的测试结果是否为测试通过；

若是，则向所述服务器模块发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；

若否，则基于所述当前执行步骤下的排查策略对所述被测呼叫信息的配置信息进行排查，当排查结束后，向所述服务器模块发送继续对当前执行步骤进行执行的指令，直至确定出当前执行步骤下排查后的测试结果为测试通过时向所述服务器模块发送执行下一执行步骤的指令。

在一种可能的实施方式之中，所述web前端模块还用于：

将所述测试结果以及所述排查策略进行展示，以使工作人员基于所述排查策略对所述被测呼叫信息的配置信息进行排查。

本申请实施例还提供了一种呼叫中心通话故障处理方法，所述呼叫中心通话故障处理方法包括：

控制freeswitch基于通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略；

基于当前执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略确定出是否执行通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；

若是，则继续等待接收下一执行步骤的指令，直至所述通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。

本申请实施例还提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行如上述的呼叫中心通话故障处理方法的步骤。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如上述的呼叫中心通话故障处理方法的步骤。

本申请实施例提供的一种呼叫中心通话故障处理系统、方法、电子设备及介质，所述呼叫中心通话故障处理系统包括web前端模块以及服务器模块，所述web前端模块与所述服务器模块通信连接；其中，所述web前端模块，用于将接收到的被测呼叫信息发送至所述服务器模块，并向所述服务器模块发送对所述被测呼叫信息进行通话故障测试指令，基于当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向所述服务器模块发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；所述服务器模块，用于在接收到所述被测呼叫信息以及所述通话故障测试指令之后，控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，将当前执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略发送至所述web前端模块，继续等待接收下一执行步骤的指令，直至所述通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。利用呼叫中心通话故障处理系统可以快速准确地确定出呼叫问题的原因，完成较为复杂的呼叫问题定位，辅助人工迅速缩小问题范围，减少人工重复劳动，提升呼叫中心通话故障处理的效率以及准确性。

为使本申请的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理系统的结构示意图；

图2为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理系统之中的web前端模块的界面示意图；

图3为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理方法的流程示意图；

图4为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理方法的示意图；

图5为本申请实施例所提供的一种电子设备的结构示意图。

图标：100-呼叫中心通话故障处理系统；110-web前端模块；120-服务器模块；500-电子设备；510-处理器；520-存储器；530-总线。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，应当理解，本申请中的附图仅起到说明和描述的目的，并不用于限定本申请的保护范围。另外，应当理解，示意性的附图并未按实物比例绘制。本申请中使用的流程图示出了根据本申请的一些实施例实现的操作。应当理解，流程图的操作可以不按顺序实现，没有逻辑的上下文关系的步骤可以反转顺序或者同时实施。此外，本领域技术人员在本申请内容的指引下，可以向流程图添加一个或多个其他操作，也可以从流程图中移除一个或多个操作。

另外，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的全部其他实施例，都属于本申请保护的范围。

为了使得本领域技术人员能够使用本申请内容，结合特定应用场景“对呼叫中心通话故障进行处理”，给出以下实施方式，对于本领域技术人员来说，在不脱离本申请的精神和范围的情况下，可以将这里定义的一般原理应用于其他实施例和应用场景。

本申请实施例下述方法、装置、电子设备或计算机可读存储介质可以应用于任何需要对呼叫中心通话故障进行处理的场景，本申请实施例并不对具体的应用场景作限制，任何使用本申请实施例提供的一种呼叫中心通话故障处理系统、方法、电子设备及介质的方案均在本申请保护范围内。

首先，对本申请可适用的应用场景进行介绍。本申请可应用于通信技术领域。

经研究发现，呼叫中心业务分为外呼和呼入两类，近年来，随着NLP(naturelauguage process自然语音理解)和ASR(acoustic speech recognition)/TTS(text tospeech synthesis)技术的发展，外呼业务已经成为呼叫中心的主流业务，外呼业务中，最主要的问题是呼叫不通和呼通后声音问题，其原因多种多样，但主要是下面几方面：语音网关状态、运营商大网问题、坐席分机状态、外呼命令格式、网络nat拓扑以及网络带宽。现阶段，关于对呼叫中心通话故障的处理通常是有经验的技术人员去解决呼叫问题，但是在呼叫中心运营实践中经常涉及到多个环节，每个环节的调整和更改不可避免，导致的呼叫问题的处理效率低。所以，如何提高呼叫中心通话故障处理的效率成为了不容小觑的技术问题。

基于此，本申请实施例提供了一种呼叫中心通话故障处理系统，利用呼叫中心通话故障处理系统可以快速准确地确定出呼叫问题的原因，完成较为复杂的呼叫问题定位，辅助人工迅速缩小问题范围，减少人工重复劳动，提升呼叫中心通话故障处理的效率以及准确性。

请参阅图1，图1为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理系统100的结构示意图。如图1中所示，本申请实施例提供的呼叫中心通话故障处理系统100包括web前端模块110以及服务器模块120，所述web前端模块110与所述服务器模块120通信连接。

具体的，所述web前端模块110，用于将接收到的被测呼叫信息发送至所述服务器模块120，并向所述服务器模块120发送对所述被测呼叫信息进行通话故障测试指令，基于当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向所述服务器模块120发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；所述服务器模块120，用于在接收到所述被测呼叫信息以及所述通话故障测试指令之后，控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，将当前执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略发送至所述web前端模块110，继续等待接收下一执行步骤的指令，直至所述通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。

在具体实施例之中，web前端模块110将接收到的被测呼叫信息以及对被测呼叫信息进行通话故障测试指令发送至服务器模块120，服务器模块120在接收到被测呼叫信息以及通话故障测试指令之后，控制freeswitch根据通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出通话故障测试流程中当前执行步骤下被测呼叫信息的测试结果以及排查策略完成故障定位，将当前执行步骤下的测试结果以及排查策略发送至web前端模块110。web前端模块110根据当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向服务器模块120发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令，若是，则服务器模块120继续等待接收下一执行步骤的指令，直至通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。

其中，被测呼叫信息包括呼叫手机号信息、分机号信息、ESL(Event SocketLibrary)端口号以及其他信息。

其中，freeswitch是电话的软交换解决方案，包括一个软电话和软交换机用以提供语音和聊天的产品驱动。freeswitch可以用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等。

其中，利用逻辑代码编写web前端界面，输入失败呼叫的手机号信息、分机号信息、freeswitch的ESL端口号和web前端反馈的通话故障测试指令，并将手机号信息、分机号信息、freeswitch的ESL端口号和web前端返馈的通话故障测试指令发送至服务器模块120。

这里，编写服务器模块120esolver.py,根据python flask框架实现webservice服务，一个restful api接口用于接收web前端模块110送过来的手机号信息、分机号信息、ESL端口号和各个测试步骤前端反馈的测试指令，服务器模块120根据测试指令返回相应的测试结果以及排查策略建议给web前端模块110进行显示。

其中，以freeswitch的呼叫中心作为探测的目标系统，呼叫中心的坐席分机为1002，freeswitch配置了gateway对接到运营商网络，对接方式可以是落地语音网关设备(GOIP、网关)、VOS线路、IMS线路、E1线路等，假设这里线路账号为02160108806(也就是呼叫的外显号码)。执行服务器模块120esolver.py，服务器模块120通过api接口接收web前端模块110发送的手机号信息、分机号信和ESL端口号并解析出来，构造出freeswitch的控制命令，然后启动freeswitch的客户端fs_cli，客户端fs_cli通过ESL端口发送命令给freeswitch，freeswitch执行命令完成指定动作。其中，ESL端口是基于TCP socket的通信手段，对fs_cli和freeswitch之间的命令和event事件做了格式化封装。具体地，服务器模块120esolver.py依次控制freeswitch执行通话故障测试流程，服务器模块120通过与web前端模块110的交互，完成对freeswitch呼叫系统的某次失败呼叫进行故障定位。

在一种了能的实施方式之中，所述通话故障测试流程包括：

依次执行测试所述被测呼叫信息的坐席分机的注册状态的执行步骤、测试所述freeswitch呼叫所述坐席分机的执行步骤、测试freeswitch呼叫被叫手机的执行步骤、测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机的执行步骤以及测试所述freeswitch执行外呼命令的执行步骤，确定出每一执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略。

这里，web前端模块110输入被测呼叫信息，将被测呼叫信息发送给服务器模块120，并请求服务器模块120进行通话故障测试，服务器模块120启动freeswitch的客户端fs_cli，通过客户端fs_cli控制freeswitch依次完成检测试被测呼叫信息的坐席分机的注册状态的执行步骤、测试freeswitch呼叫坐席分机的执行步骤、测试freeswitch呼叫被叫手机的执行步骤、测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机的执行步骤以及测试freeswitch执行外呼命令的执行步骤，确定出每一执行步骤下的测试结果以及排查策略。

其中，在本方案中通过一些关键因素的测试排查，缩小错误范围，确定出定位原因以及排查策略，有效的帮助工作人员快速对通话故障问题进行定位。通话故障测试流程的关键因素包括分机注册、呼叫分机、呼叫手机、同时呼叫分机手机、完整外呼命令等环节。

在一种可能的实施方式之中，针对于测试所述被测呼叫信息的坐席分机的注册状态的执行步骤，所述控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，包括：

(1)：确定出所述被测呼叫信息之中的坐席分机，并检测所述freeswitch之中是否存在所述坐席分机。

这里，检测freeswitch之中是否存在坐席分机。

(2)：若是，则确定出该执行步骤下的所述测试结果为已注册；若否，则确定出该执行步骤下的所述测试结果为未注册，并基于预设的排查策略表单确定出所述测试结果为未注册相对应所述排查策略。

这里，若是，则确定出该执行步骤下的测试结果为已注册；若否，则确定出该执行步骤下的测试结果为未注册，并根据预设的排查策略表单确定出测试结果为未注册相对应排查策略。

其中，所述排查策略包括确认所述坐席分机是否开机、确认所述坐席分机的密码是否正确、确认所述坐席分机的号码是否为合法分机号以及确认所述坐席分机的网络接口是否接触良好。

其中，被测呼叫信息之中的坐席分机为1002，执行fs_cli-P 8030-x‘showregistrations 1002’，检查坐席分机是否注册到freeswitch，根据测试结果确定出相对应的排查策略，并将测试结果以及排查策略发送给web前端模块110进行显示。测试结果与相对应的排查策略如表1所示：

表1测试坐席分机的注册状态的测试结果及排查策略表

在一种可能的实施方式之中，针对于测试所述freeswitch呼叫所述坐席分机的执行步骤，所述控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，包括：

A：控制所述freeswitch呼叫所述坐席分机，确定出所述freeswitch向所述坐席分机呼叫过程中的测试结果；其中，所述测试结果包括向所述坐席分机呼叫过程未响铃声、未听见声音、声音卡顿以及存在声音。

这里，控制freeswitch呼叫坐席分机，确定出freeswitch向坐席分机呼叫过程中的测试结果。

B：若所述测试结果为未响铃声，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括网络暂时断开、确认freeswitch外呼命令是否正确、确认网关是否关闭了ALG设置以及确认是否与其他坐席分机注册相同号码。

这里，若测试结果为未响铃声，则根据预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的排查策略。

C：若所述测试结果为未听见声音，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括检查网络、麦克风以及耳机是否正确。

这里，若测试结果为未听见声音，则根据预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的排查策略。

D：若所述测试结果为声音卡顿，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括检查网络的带宽以及查看通话是否采用预设编解码；若所述测试结果为存在声音，则该测试结果为测试通过。

这里，若测试结果为声音卡顿，则根据预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的排查策略；若测试结果为存在声音，则该测试结果为测试通过。

其中，首先执行fs_cli-P 8030-x‘sofia status’，查找坐席分机注册的profile名称(默认是internal)，再执行fs_cli-P 8030-x‘originate sofia/profile名称/1002’&echo()，呼叫1002的坐席分机，得到测试结果，根据测试结果确定出相对应的排查策略，并将测试结果以及排查策略发送给web前端模块110进行显示。测试结果与相对应的排查策略如表2所示：

表2测试freeswitch呼叫坐席分机的测试结果及排查策略表

在一种可能的实施方式之中，针对于测试freeswitch呼叫被叫手机的执行步骤，所述控制freeswitch基于所述被测呼叫信息以及通话故障测试流程进行执行，确定出所述通话故障测试流程中在当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及所述排查策略，包括：

a：确定出所述被测呼叫信息之中的被叫手机号。

这里，在被测呼叫信息确定出被叫手机号。

b：控制所述freeswitch通过落地语音网关以及运营商网络呼叫所述被叫手机号，确定出所述freeswitch向所述被叫手机号呼叫过程中的测试结果；其中，向所述被叫手机号呼叫过程中的测试结果包括未响铃声、未听见声音、声音卡顿以及存在声音。

这里，控制freeswitch通过落地语音网关以及运营商网络呼叫被叫手机号，确定出freeswitch向被叫手机号呼叫过程中的测试结果。

c：若所述测试结果为未响铃声，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认被叫手机状态是否正常、确认语音网关是否注册以及确认被叫手机未收到网络请求的原因。

这里，若测试结果为未响铃声，则根据预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的排查策略。

d：若所述测试结果为未听见声音，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认通话媒体流情况、确认语音网关网络和freeswitch网络是否相通以及确认语音网关和freeswitch是否为不同网络。

这里，若测试结果为未听见声音，根据预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略。

e：若所述测试结果为声音卡顿，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认是否超过线路并发限制以及确认通话协商中的参数是否一致；若所述测试结果为有声音，则该测试结果为测试通过。

这里，若测试结果为声音卡顿，则根据预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的排查策略，若测试结果为有声音，则该测试结果为测试通过。

这里，获取freeswitch的gateway注册的gateway名称，然后执行fs_cli-P8030-x‘originatesofia/gateway/gateway名称/被叫手机号&echo()’，例如，fs_cli-P8030-x‘originatesofia/gateway/60108806/123456789&echo()’,此命令让freeswitch通过落地语音网关和运营商网络呼叫手机，得到测试结果，根据测试结果确定出相对应的排查策略，并将测试结果以及排查策略发送给web前端模块110进行显示。测试结果与相对应的排查策略如表3所示：

表3测试freeswitch呼叫被叫手机的测试结果及排查策略表

在一种可能的实施方式之中，测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机的执行步骤为：freeswitch模拟完整的坐席分机外呼被叫手机的场景:分别呼叫坐席分机和被叫手机，并把2个通话桥接在一起，测试坐席分机能否呼通手机，得到测试结果，根据测试结果确定出相对应的排查策略，并将测试结果以及排查策略发送给web前端模块110进行显示。测试结果与相对应的排查策略如表4所示：

表4测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机的测试结果及排查策略表

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在一种可能的实施方式之中，测试所述freeswitch执行外呼命令的执行步骤为：一般结合业务需要，freeswitch的originate外呼命令需要添加一些参数，例如指定外显号、呼叫的唯一标识、语音网关需要的主叫号、忽略早期媒体以及呼叫超时时间等，在命令结果中得到测试结果，根据测试结果确定出相对应的排查策略，并将测试结果以及排查策略发送给web前端模块110进行显示。测试结果与相对应的排查策略如表5所示：

表5测试freeswitch执行外呼命令的测试结果及排查策略表

其中，通过web前端模块110与服务器模块120的交互，完成对freeswitch的某次失败呼叫的定位，在以上多个实施例之中被测呼叫信息中的坐席分机为1002，被叫手机为123456789，ESL端口号8030，网关注册号为02160108806。

这里，在本方案中在关键因素的测试排查过程中的排查策略表的内容可以进行更新，如更改、补充和丰富排查建议内容，以使排查建议更加全面和准确。

在一种可能的实施方式之中，所述基于当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向所述服务器模块120发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令，包括：

I：检测所述当前执行步骤下的测试结果是否为测试通过。

这里，检测当前执行步骤下的测试结果是否为测试通过。

II：若是，则向所述服务器模块120发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令。

这里，若是，则向服务器模块120发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令。

III：若否，则基于所述当前执行步骤下的排查策略对所述被测呼叫信息的配置信息进行排查，当排查结束后，向所述服务器模块120发送继续对当前执行步骤进行执行的指令，直至确定出当前执行步骤下排查后的测试结果为测试通过时向所述服务器模块120发送执行下一执行步骤的指令。

这里，若否，则根据当前执行步骤下的排查策略对被测呼叫信息的配置信息进行排查，当排查结束后，向服务器模块120发送继续对当前执行步骤进行执行的指令，直至确定出当前执行步骤下排查后的测试结果为测试通过时向服务器模块120发送执行下一执行步骤的指令。按照通话故障测试流程的先后顺序依次执行每个执行步骤，合理地对通话故障原因进行确定，提高了通话故障原因确定的准确性。

其中，若当前执行步骤为最后一个执行步骤时，则无需向服务器模块120发送执行下一执行步骤的指令。

其中，最后一个执行步骤的测试结果放在json中通过web前端模块110的user.js注册的回调函数或者websocket返回给web前端模块110，通过人工判定失败原因或者进一步排查。

在一种可能的实施方式之中，所述web前端模块110还用于：将所述测试结果以及所述排查策略进行展示，以使工作人员基于所述排查策略对所述被测呼叫信息的配置信息进行排查。以方便工作人员可以精准地测呼叫信息的配置信息进行排查，实现精准的通话故障定位。

进一步的，请参阅图2，图2为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理系统之中的web前端模块110的界面示意图。如图2所示，在web前端的界面上显示着坐席分机、被叫手机、ESL端口、测试结果以及排查策略。

本申请实施例提供的一种呼叫中心通话故障处理系统，所述呼叫中心通话故障处理系统包括web前端模块以及服务器模块，所述web前端模块与所述服务器模块通信连接；其中，所述web前端模块，用于将接收到的被测呼叫信息发送至所述服务器模块，并向所述服务器模块发送对所述被测呼叫信息进行通话故障测试指令，基于当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向所述服务器模块发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；所述服务器模块，用于在接收到所述被测呼叫信息以及所述通话故障测试指令之后，控制freeswitch基于通话故障测试流程对所述被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，将当前执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略发送至所述web前端模块，继续等待接收下一执行步骤的指令，直至所述通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。利用呼叫中心通话故障处理系统可以快速准确地确定出呼叫问题的原因，完成较为复杂的呼叫问题定位，辅助人工迅速缩小问题范围，减少人工重复劳动，提升呼叫中心通话故障处理的效率以及准确性。

请参阅图3，图3为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理方法的流程示意图。如图3中所示，本申请实施例提供的呼叫中心通话故障处理方法，包括：

S301：控制freeswitch基于通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略。

该步骤中，控制freeswitch根据通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出通话故障测试流程中当前执行步骤被测呼叫信息的测试结果以及排查策略。

S302：基于当前执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略确定出是否执行通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令。

该步骤中，根据当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否执行通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令。

S303：若是，则继续等待接收下一执行步骤的指令，直至所述通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。

该步骤中，若是，则继续等待接收下一执行步骤的指令，直至:通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。

进一步的，请参阅图4，图4为本申请实施例所提供的一种呼叫中心通话故障处理方法的示意图。如图4所示，获取被测呼叫信息，测试被测呼叫信息的坐席分机是否被注册并确定出测试结果以及排查策略，若未注册则继续测试被测呼叫信息的坐席分机，若被注册则测试freeswitch呼叫坐席分机是否呼通并确定出测试结果以及排查策略，若未呼通则继续测试freeswitch呼叫坐席分机，若呼通则测试freeswitch呼叫被叫手机是否成功并确定出测试结果以及排查策略，若未成功则继续测试freeswitch呼叫被叫手机，若成功则测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机是否双路呼通并确定出测试结果以及排查策略，若未双路呼通则继续测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机，若双路呼通则测试freeswitch执行外呼命令并确定出测试结果以及排查策略，如外呼成功，则结束通话故障测试流程，并实时将的每个执行步骤下的测试结果以及排查策略发送至web前端模块。

进一步的，所述通话故障测试流程包括：

依次执行测试所述被测呼叫信息的坐席分机的注册状态的执行步骤、测试所述freeswitch呼叫所述坐席分机的执行步骤、测试freeswitch呼叫被叫手机的执行步骤、测试freeswitch模拟坐席分机呼叫被叫手机的执行步骤以及测试所述freeswitch执行外呼命令的执行步骤，确定出每一执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略。

进一步的，针对于测试所述被测呼叫信息的坐席分机的注册状态的执行步骤，控制freeswitch基于通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，包括：

确定出所述被测呼叫信息之中的坐席分机，并检测所述freeswitch之中是否存在所述坐席分机；

若是，则确定出该执行步骤下的所述测试结果为已注册；若否，则确定出该执行步骤下的所述测试结果为未注册，并基于预设的排查策略表单确定出所述测试结果为未注册相对应所述排查策略；

其中，所述排查策略包括确认所述坐席分机是否开机、确认所述坐席分机的密码是否正确、确认所述坐席分机的号码是否为合法分机号以及确认所述坐席分机的网络接口是否接触良好。

进一步的，针对于测试所述freeswitch呼叫所述坐席分机的执行步骤，控制freeswitch基于通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，包括：

控制所述freeswitch呼叫所述坐席分机，确定出所述freeswitch向所述坐席分机呼叫过程中的测试结果；其中，所述测试结果包括向所述坐席分机呼叫过程未响铃声、未听见声音、声音卡顿以及存在声音；

若所述测试结果为未响铃声，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括网络暂时断开、确认freeswitch外呼命令是否正确、确认网关是否关闭了ALG设置以及确认是否与其他坐席分机注册相同号码；

若所述测试结果为未听见声音，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括检查网络、麦克风以及耳机是否正确；

若所述测试结果为声音卡顿，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括检查网络的带宽以及查看通话是否采用预设编解码；

若所述测试结果为存在声音，则该测试结果为测试通过。

进一步的，针对于测试freeswitch呼叫被叫手机的执行步骤，控制freeswitch基于通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略，包括：

确定出所述被测呼叫信息之中的被叫手机号；

控制所述freeswitch通过落地语音网关以及运营商网络呼叫所述被叫手机号，确定出所述freeswitch向所述被叫手机号呼叫过程中的测试结果；其中，向所述被叫手机号呼叫过程中的测试结果包括未响铃声、未听见声音、声音卡顿以及存在声音；

若所述测试结果为未响铃声，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认被叫手机状态是否正常、确认语音网关是否注册以及确认被叫手机未收到网络请求的原因；

若所述测试结果为未听见声音，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认通话媒体流情况、确认语音网关网络和freeswitch网络是否相通以及确认语音网关和freeswitch是否为不同网络；

若所述测试结果为声音卡顿，则基于预设的排查策略表确定出该测试结果相对应的所述排查策略；其中，所述排查策略包括确认是否超过线路并发限制以及确认通话协商中的参数是否一致；

若所述测试结果为有声音，则该测试结果为测试通过。

进一步的，所述基于当前执行步骤下的测试结果以及排查策略确定出是否向所述服务器模块发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令，包括：

检测所述当前执行步骤下的测试结果是否为测试通过；

若是，则向所述服务器模块发送通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；

若否，则基于所述当前执行步骤下的排查策略对所述被测呼叫信息的配置信息进行排查，当排查结束后，向所述服务器模块发送继续对当前执行步骤进行执行的指令，直至确定出当前执行步骤下排查后的测试结果为测试通过时向所述服务器模块发送执行下一执行步骤的指令。

本申请实施例提供的一种呼叫中心通话故障处理方法，所述呼叫中心通话故障处理方法包括：控制freeswitch基于通话故障测试流程对被测呼叫信息进行测试，确定出所述通话故障测试流程中当前执行步骤下所述被测呼叫信息的测试结果以及排查策略；基于当前执行步骤下的所述测试结果以及所述排查策略确定出是否执行通话故障测试流程中的下一执行步骤的指令；若是，则继续等待接收下一执行步骤的指令，直至所述通话故障测试流程执行结束时停止通话故障测试。利用呼叫中心通话故障处理系统可以快速准确地确定出呼叫问题的原因，完成较为复杂的呼叫问题定位，辅助人工迅速缩小问题范围，减少人工重复劳动，提升呼叫中心通话故障处理的效率以及准确性。

请参阅图5，图5为本申请实施例所提供的一种电子设备的结构示意图。如图5中所示，所述电子设备500包括处理器510、存储器520和总线530。

所述存储器520存储有所述处理器510可执行的机器可读指令，当电子设备500运行时，所述处理器510与所述存储器520之间通过总线530通信，所述机器可读指令被所述处理器510执行时，可以执行如上述图3所示方法实施例中的呼叫中心通话故障处理方法的步骤，具体实现方式可参见方法实施例，在此不再赘述。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时可以执行如上述图3所示方法实施例中的呼叫中心通话故障处理方法的步骤，具体实现方式可参见方法实施例，在此不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本申请的具体实施方式，用以说明本申请的技术方案，而非对其限制，本申请的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。