客户急件诉求的处理方法、装置和系统

技术领域

本发明涉及消息处理技术领域，具体涉及一种客户急件诉求的处理方法、装置和系统。

背景技术

随着线上零售业的发展，我国快递行业也是迅猛增长。随着快递行业的兴起，在快递运输中存在的问题也不断暴露出来，如破损、延误、错发、态度、丢失等等。对于这些问题传统的处理方式是在客户提出相应诉求后，快递方受理并将问题给到相关方(例如快递公司网点)进行安排处理，但是现如今，快递公司网点多为加盟网点，问题处理人员的能力不一，若是处理较慢或结果不佳，只能等客户升级到邮政局投诉或再次反馈到快递公司。客户若有紧急处理要求，处理的质量和时效难以满足客户要求，会造成客户体验不佳或投诉。

因此，如何提高对于客户急件诉求的处理质量和时效，提高客户体验度是本领域技术人员亟需解决的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种客户急件诉求的处理方法、装置和系统，以解决现有技术中的客户若有紧急处理要求，处理的质量和时效难以满足客户要求，会造成客户体验不佳或投诉的问题。

为实现以上目的，本发明采用如下技术方案：

一种客户急件诉求的处理方法，包括：

获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息；

判断预先存储的已存在工单中是否存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单；

若所述已存在工单中不存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单，则对所述目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，并根据所述急件诉求信息创建携带所述第一急件标识的目标工单；

若所述已存在工单中存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单，则对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单；

将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端，以使所述中心处理端对所述目标工单进行处理反馈。

进一步地，上述客户急件诉求的处理方法中，所述将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端，包括：

若所述目标工单携带所述第一急件标识，则将所述目标工单直接发送到所述目标工单对应的中心处理端；

若所述目标工单携带所述第二急件标识，则控制所述目标工单对应的网点处理端将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端。

进一步地，上述客户急件诉求的处理方法中，所述对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单之前，还包括：

判断所述查询工单的当前状态是否表示停止操作状态；

若所述查询工单的当前状态表示停止操作状态，则向所述目标工单标识对应的中心处理端发送第一催单信息；

对应地，所述对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单，包括：

若所述查询工单的当前状态不表示停止操作状态，则对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单。

进一步地，上述客户急件诉求的处理方法中，所述停止操作状态包括：工单作废状态、工单结束状态、工单已反馈状态和所述目标工单标识已设置急件标志状态；所述急件标志包括：所述第一急件标志或所述第二急件标志。

进一步地，上述客户急件诉求的处理方法中，所述第一急件标志和所述第二急件标志均携带有时效信息；

所述客户急件诉求的处理方法还包括：

记录所述目标工单对应的中心处理端接收所述目标工单的处理时长；

判断所述目标工单对应的处理时长与时效信息的时间差是否小于预设催单时长；

若所述目标工单对应的时间差小于所述预设催单时长，则向所述目标工单标识对应的中心处理端发送第二催单信息。

本发明还提供了一种客户急件诉求的处理装置，包括：

获取模块，用于获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息；

第一判断模块，用于判断预先存储的已存在工单中是否存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单；

创建模块，用于若所述已存在工单中不存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单，则对所述目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，并根据所述急件诉求信息创建携带所述第一急件标识的目标工单；

确定模块，用于若所述已存在工单中存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单，则对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单；

发送模块，用于将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端，以使所述中心处理端对所述目标工单进行处理反馈。

进一步地，上述客户急件诉求的处理装置中，所述发送模块，具体用于：

若所述目标工单携带所述第一急件标识，则将所述目标工单直接发送到所述目标工单对应的中心处理端；

若所述目标工单携带所述第二急件标识，则控制所述目标工单对应的网点处理端将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端。

进一步地，上述客户急件诉求的处理装置，还包括：第二判断模块；

所述第二判断模块，用于判断所述查询工单的当前状态是否表示停止操作状态；

所述发送模块，还用于若所述查询工单的当前状态表示停止操作状态，则向所述目标工单标识对应的中心处理端发送第一催单信息；

对应地，所述确定模块，具体用于若所述查询工单的当前状态不表示停止操作状态，则对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单。

进一步地，上述客户急件诉求的处理装置中，所述第一急件标志和所述第二急件标志均携带有时效信息；

所述客户急件诉求的处理装置还包括：记录模块和第三判断模块；

所述记录模块，用于记录所述目标工单对应的中心处理端接收所述目标工单的处理时长；

所述第三判断模块，用于判断所述目标工单对应的处理时长与时效信息的时间差是否小于预设催单时长；

所述发送模块，还用于若所述目标工单对应的时间差小于所述预设催单时长，则向所述目标工单标识对应的中心处理端发送第二催单信息。

本发明还提供了一种客户急件诉求的处理系统，包括：处理器以及与所述处理器相连的存储器；

所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序至少用于执行上述客户急件诉求的处理方法；

所述处理器用于调用并执行所述计算机程序。

一种客户急件诉求的处理方法、装置和系统，方法包括：获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息；判断预先存储的已存在工单中是否存在与目标工单标识相匹配的查询工单；若已存在工单中不存在与目标工单标识相匹配的查询工单，则对目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，并根据急件诉求信息创建携带第一急件标识的目标工单；若已存在工单中存在与目标工单标识相匹配的查询工单，则对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带第二急件标识的目标工单；将目标工单发送到目标工单对应的中心处理端，以使中心处理端对目标工单进行处理反馈。采用本发明的技术方案，可以对有紧急处理要求的工单设置急件标志，并将设置了急件标志的工单越过网点处理端直接发送给中心处理端处理，能够提高工单的处理质量和处理效率，从而提高客户体验度。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明的客户急件诉求的处理方法一种实施例提供的流程图；

图2是本发明的客户急件诉求的处理装置一种实施例提供的结构示意图；

图3是本发明的客户急件诉求的处理系统一种实施例提供的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本发明所保护的范围。

图1是本发明的客户急件诉求的处理方法一种实施例提供的流程图，如图1所示，本实施例的客户急件诉求的处理方法具体包括如下步骤：

S101、获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息。

本实施例中，当客户的快递遇到问题时，例如，破损、延误、错发、丢失或者快递员态度较差等，客户可以通过客户端发送急件诉求信息，并且该急件诉求信息携带有目标工单标识。服务端需要接收客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息。其中，急件诉求信息中包括：客户快递当前遇到的问题、快递单号和订单信息等。

S102、判断预先存储的已存在工单中是否存在与目标工单标识相匹配的查询工单；若否，执行步骤S103；若是，执行步骤S104。

本实施例中，服务端预先存储有已存在工单，服务端接收到携带目标工单标识的急件诉求信息后，需要将该目标工单标识与预先存储的所有已存在工单进行匹配，判断已存在工单中是否存在与该目标工单标识相匹配的查询工单。若已存在工单中存在查询工单，则执行步骤S104，若已存在工单中不存在查询工单，则执行步骤S103。

S103、对目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，并根据急件诉求信息创建携带第一急件标识的目标工单。

如果判断出已存在工单中不存在与目标工单标识相匹配的查询工单，那么首先对该目标工单标识设置第一急件标志，从而生成第一急件标识。然后根据预先获取的携带目标工单标识的急件诉求信息创建携带第一急件标识的目标工单。

S104、对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带第二急件标识的目标工单。

如果判断出已存在工单中存在与目标工单标识相匹配的查询工单，那么首先对该目标工单标识设置第二急件标志，从而生成第二急件标识，并将该查询工单作为携带第二急件标识的目标工单。如果急件诉求信息中包含与查询工单中不同的信息，则可以将急件诉求信息也添加到查询工单中，生成目标工单。

S105、将目标工单发送到目标工单对应的中心处理端，以使中心处理端对目标工单进行处理反馈。

确定了目标工单后，可以根据目标工单中的信息确定工单类型，根据工单类型可以确定网点处理端，从而确定该网点处理端所属的中心处理端，然后将目标工单发送到该目标工单对应的中心处理端，以使中心处理端对目标工单进行处理反馈。其中，具体步骤如下所述：

第一，若目标工单携带第一急件标识，则将目标工单直接发送到目标工单对应的中心处理端；

如果服务端确定的目标工单携带的标识为第一急件标识，则说明该目标工单为最新创建的工单，需要将该目标工单直接发送到其对应的中心处理端处理。

第二，若目标工单携带第二急件标识，则控制目标工单对应的网点处理端将目标工单发送到目标工单对应的中心处理端。

如果服务端确定的目标工单携带的标识为第二急件标识，则说明该目标工单为已存在工单，该目标工单已经处于网点抢单或者网点处理端处理节点，因此，需要控制目标工单对应的网点处理端将该目标工单发送到目标工单对应的中心处理端处理，如果需要将急件诉求信息添加到目标工单，则将其添加完成后再将目标工单发送到中心处理端。

另外，如果目标工单无法发送到对应的中心处理端，也可以直接将其发送到中心处理端所属的总处理端进行处理。

本实施例的基客户急件诉求的处理方法，获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息；判断预先存储的已存在工单中是否存在与目标工单标识相匹配的查询工单；若已存在工单中不存在与目标工单标识相匹配的查询工单，则对目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，并根据急件诉求信息创建携带第一急件标识的目标工单；若已存在工单中存在与目标工单标识相匹配的查询工单，则对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带第二急件标识的目标工单；将目标工单发送到目标工单对应的中心处理端，以使中心处理端对目标工单进行处理反馈。采用本实施例的技术方案，可以对有紧急处理要求的工单设置急件标志，并将设置了急件标志的工单越过网点处理端直接发送给中心处理端处理，能够提高工单的处理质量和处理效率，从而提高客户体验度。

进一步地，本实施例的基客户急件诉求的处理方法中，若已存在工单中存在与目标工单标识相匹配的查询工单，那么在对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单之前，还包括：

第一，判断查询工单的当前状态是否表示停止操作状态；

如果已存在供电中存在与目标工单标识相匹配的查询工单，那么还需要判断该查询工单的当前状态是否表示停止操作状态。其中，停止操作状态包括：工单作废状态、工单结束状态、工单已反馈状态和该查询工单携带的目标工单标识已设置急件标志的状态；急件标志包括：第一急件标志或第二急件标志。如果查询工单的当前状态表示停止操作状态，那么服务端便无法对该查询工单携带的目标工单标识设置急件标志。

第二，若查询工单的当前状态表示停止操作状态，则向目标工单标识对应的中心处理端发送第一催单信息。

如果查询工单的当前状态表示停止操作状态，那么说明该查询工单可能已经设置了急件标志，客户又再次对其进行了急件诉求，因此，需要向该目标工单标识对应的中心处理端发送第一催单信息，以使中心处理端尽快处理该查询工单。对应地，若查询工单的当前状态不表示停止操作状态，则对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带第二急件标识的目标工单。

进一步地，本实施例的基客户急件诉求的处理方法中，第一急件标志和第二急件标志均可以携带时效信息，即客户急件诉求要求的处理时效。本实施例的基客户急件诉求的处理方法还可以包括如下步骤：

第一，记录目标工单对应的中心处理端接收目标工单的处理时长；

当目标工单对应的中心处理端接收到该目标工单后，服务端需要记录中心处理端的处理时长。

第二，判断目标工单对应的处理时长与时效信息的时间差是否小于预设催单时长；

本实施例还需要实时检测目标工单对应的处理时长与时效信息之间的时间差，并且对比该时间差与预先设置的预设催单时长，判断时间差是否小于预设催单时长。

第三，若目标工单对应的时间差小于预设催单时长，则向目标工单标识对应的中心处理端发送第二催单信息。

如果判断出目标工单对应的时间差小于预设催单时长，服务端则需要向目标工单标识对应的中心处理端发送第二催单信息，以便中心处理端在时效信息之内完成对该目标工单的处理反馈，提高工单的处理效率，提高客户体验度。

为了更全面，对应于本发明实施例提供的客户急件诉求的处理方法，本申请还提供了客户急件诉求的处理装置。

图2是本发明的客户急件诉求的处理装置一种实施例提供的结构示意图，如图2所示，本实施例的客户急件诉求的处理装置包括：获取模块11、第一判断模块12、创建模块13、确定模块14和发送模块15。

获取模块11，用于获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息；

第一判断模块12，用于判断预先存储的已存在工单中是否存在与目标工单标识相匹配的查询工单；

创建模块13，用于若已存在工单中不存在与目标工单标识相匹配的查询工单，则对目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，并根据急件诉求信息创建携带第一急件标识的目标工单；

确定模块14，用于若已存在工单中存在与目标工单标识相匹配的查询工单，则对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带第二急件标识的目标工单；

发送模块15，用于将目标工单发送到目标工单对应的中心处理端，以使中心处理端对目标工单进行处理反馈。

本实施例的客户急件诉求的处理装置，可以对有紧急处理要求的工单设置急件标志，并将设置了急件标志的工单越过网点处理端直接发送给中心处理端处理，能够提高工单的处理质量和处理效率，从而提高客户体验度。

进一步地，本实施例的客户急件诉求的处理装置中，发送模块15，具体用于：

若目标工单携带第一急件标识，则将目标工单直接发送到目标工单对应的中心处理端；

若目标工单携带第二急件标识，则控制目标工单对应的网点处理端将目标工单发送到目标工单对应的中心处理端。

进一步地，本实施例的客户急件诉求的处理装置还包括：第二判断模块。

第二判断模块，用于判断查询工单的当前状态是否表示停止操作状态；

发送模块15，还用于若查询工单的当前状态表示停止操作状态，则向目标工单标识对应的中心处理端发送第一催单信息；

对应地，确定模块14，具体用于若查询工单的当前状态不表示停止操作状态，则对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带第二急件标识的目标工单。

进一步地，本实施例的客户急件诉求的处理装置，还包括：记录模块和第三判断模块。第一急件标志和第二急件标志均携带有时效信息。

记录模块，用于记录目标工单对应的中心处理端接收目标工单的处理时长；

第三判断模块，用于判断目标工单对应的处理时长与时效信息的时间差是否小于预设催单时长；

发送模块15，还用于若目标工单对应的时间差小于预设催单时长，则向目标工单标识对应的中心处理端发送第二催单信息。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图3是本发明的客户急件诉求的处理系统一种实施例提供的结构示意图，如图3所示，本实施例的客户急件诉求的处理系统包括处理器21以及与处理器21相连的存储器22；存储器22用于存储计算机程序，所述计算机程序至少用于执行上述实施例的客户急件诉求的处理方法；处理器21用于调用并执行所述计算机程序。

本实施例的客户急件诉求的处理系统，可以对有紧急处理要求的工单设置急件标志，并将设置了急件标志的工单越过网点处理端直接发送给中心处理端处理，能够提高工单的处理质量和处理效率，从而提高客户体验度。

本发明还提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，实现以上的客户急件诉求的处理方法的各个步骤。

可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。

需要说明的是，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。