一种来电信息处理方法、装置及存储介质

技术领域

本发明实施例涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种来电信息处理方法、装置及存储介质。

背景技术

目前供电网络正处于快速发展、优化阶段，一个区域的配网调度员面对的是多个供电所，几百条伏馈线，以汕尾市为例，配网调度员需对50个供电所、460条十千伏馈线(其中公用线路403条)发生的一系列运维、检修等操作进行统一调度管理。而各供电所受令人员业务在向调度台的调度员进行工作汇报时，由于需根据工作内容以及运维设备信息进行汇报，而一些人员由于业务不熟练或者表达能力等原因在汇报时无法准确提供汇报内容和信息，导致调度台的调度员无法准确获取有效信息，无法进行有效的业务沟通，浪费时间。并且由于调度台可能存在同时接收到多个受令人员来电的情况，由于无法对多个来电进行业务区分，所以无法判断来电的重要性，导致重要来电处理不及时，甚至遗漏。

发明内容

本发明提供一种来电信息处理方法、装置及存储介质，以实现对用户来电所涉及业务快速确定，以及对重要来电进行及时处理，避免遗漏重要来电。

第一方面，本发明实施例提供了一种来电信息处理方法，所述来电信息处理方法包括：

当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收所述当前用户根据所述业务提示信息反馈的业务类型和业务数据；

根据所述业务类型确定所述当前用户的优先级，并确定所述业务数据所对应的业务工单；

按照所述优先级对所述当前用户来电进行显示，并在所述当前用户来电接入时显示对应的业务工单。

第二方面，本发明实施例还提供了一种来电信息处理装置，该来电信息处理装置包括：

接收模块，用于当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收所述当前用户根据所述业务提示信息反馈的业务类型和业务数据；

确定模块，用于根据所述业务类型确定所述当前用户的优先级，并确定所述业务数据所对应的业务工单；

显示模块，用于按照所述优先级对所述当前用户来电进行显示，并在所述当前用户来电接入时显示对应的业务工单。

第三方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明实施例中任一所述的一种来电信息处理方法。

本发明实施例提供了一种来电信息处理方法、装置及存储介质，首先当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收所述当前用户根据所述业务提示信息反馈的业务类型和业务数据；然后根据所述业务类型确定所述当前用户的优先级，并确定所述业务数据所对应的业务工单；最后按照所述优先级对所述当前用户来电进行显示，并在所述当前用户来电接入时显示对应的业务工单。解决了接入用户来电时由于无法准确获取有效信息导致的浪费时间和精力的问题，通过业务提示信息提醒当前用户反馈业务类型和业务数据，进而确定当前用户的优先级和对应的业务工单，按照优先级进行来电显示可以有效提醒调度台的调度员来电的重要性，避免重要来电处理不及时或者遗漏重要来电；通过业务类型可以确定当前用户来电所反馈业务属于的业务范畴，对当前用户的来电事宜大致了解，方便与当前用户进行沟通，节省时间，在当前用户来电接入时显示对应的业务工单可以准确了解当前用户所进行反馈的工作相关信息，以便进行相应管理操作，提高业务执行效率。

附图说明

图1是本发明实施例一中的一种来电信息处理方法的流程图；

图2是本发明实施例二中的一种来电信息处理方法的流程图；

图3是本发明实施例三中的一种来电信息处理装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施例方式作进一步地详细描述。应当明确，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本申请保护的范围。

下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本申请的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序，也不能理解为指示或暗示相对重要性。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本申请中的具体含义。此外，在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

实施例一

图1为本发明实施例一提供的一种来电信息处理方法的流程图，本实施例可适用于在接收来电时提高节省时间和及时处理重要来电的情况，该方法可以由来电信息处理装置来执行。

需要说明的是，本实施例实现来电信息处理方法的应用环境可描述为：用户即电网工作人员，需要向调度台打电话汇报工作情况，调度台在接收到用户的来电时，通过将用户来电接入，了解用户所要汇报的工作内容，由此实现对电网中设备工作状态的管理。现有实现方案中，用户在向调度台拨打电话时，直接将用户来电接入调度台，等待调度台的调度员接听，调度员无法在接听用户来电前了解用户所汇报业务的所属范畴，导致在电话接听时无法准确识别用户事宜，浪费时间；并且由于无法辨别来电的优先级，在业务量繁多时，出现重要来电处理不及时，甚至遗漏的情况，降低业务执行效率。

本实施例提供的来电信息处理方法能够区分重要来电并提前预判来电用户的来电事宜，实现与来电用户的高效率沟通以及避免重要来电处理不及时和遗漏的问题，以此克服现有技术方案所存在的问题。

如图1所示，本实施例一提供的一种来电信息处理方法，具体包括如下步骤：

S110、当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收当前用户根据业务提示信息反馈的业务类型和业务数据。

在本实施例中，当前用户具体可以理解为向调度台拨打电话的用户，可以是运维人员。实际应用中，通常调度台仅需要与负责运维设备的运维人员进行通信，其他人并不需要和调度台进行通话，所以，即使存在任意一个用户都可以给调度台打电话的情况，但是由于其没有必要和调度台通信，所以本申请实施例中的当前用户指负责运维设备的运维人员。并且调度台预先会存储运维人员的联系方式(如电话号码)和运维人员的基本信息(如所属单位)，所以调度台在接收到当前用户拨打的电话，通常可以确定当前用户的身份信息，如果没有确定当前用户相关信息并没有存储，可以选择不接此电话，或者直接设置未存储过的电话号码均拒接，避免电话骚扰以及非运维人员来电影响业务处理速度情况的发生。

在本实施例中，业务提示信息具体可以理解为提示当前用户向调度台反馈所要汇报业务的相关信息的信息，业务提示信息的展示形式可以是文字、语音或其他形式，语音提示的形式更加方便、迅速，且不存在由于运维人员不识字导致的无法识别业务提示信息的情况；文字提示的形式可以避免环境嘈杂带来的声音不清楚的问题，可以选择其中一种或者多种形式输出业务提示信息。业务提示信息可以根据业务在实际应用中的需求，设置不同级别的提示信息，然后依次输出业务提示信息，引导当前用户进行反馈：例如，一级业务提示信息为：故障或紧急处理请按1，停电检修业务请按2，转供电操作请按3，二次设备投退请按4，其它业务咨询请按5；二级业务提示信息为：请输入相关业务工单单号的后四位数，忽略请按0。业务类型具体可以理解为当前用户所要汇报业务的所属类型，例如故障或紧急处理，停电检修业务等。业务数据可以理解为当前用户所要汇报的具体业务相关的数据，例如工单号，工单号用于标识业务工单，而业务工单可以理解为包含所需要处理的设备类型、设备标识、设备发生故障时间、设备所处位置等信息的数据表。

具体的，当前用户在有业务汇报需求时，向调度台拨打电话，调度台在接收到当前用户来电时，根据预先设置的提示形式或者根据用户选择的提示形式输出预设的业务提示信息，提示当前用户输入或者选择相关信息，完成业务类型和业务数据的反馈。当前用户根据业务提示信息选择与自己所要汇报的内容相关的业务类型以及业务数据，例如，首先在一级业务提示信息的提示下输入1，然后在二级业务提示信息的提示下输入0241，调度台通过接收1和0241确定用户的业务类型为1，业务数据为0241。

如果在输出一级业务提示信息一段时间内未接收到当前用户反馈的业务类型，则再次输入一级业务提示信息，在接收到当前用户反馈的业务类型后，输出二级业务提示信息提醒用户输入业务数据。或者，在重复输出预设次数的一级业务提示信息或输出一级业务提示信息一段时间后仍没有接收到当前用户反馈的业务类型后，直接输出二级业务提示信息提醒用户输入业务数据，同理，在接收不到业务数据时，可重复输出二级业务提示信息直到接收到业务数据，也可以重复设定次数或一段时间后未接收到当前用户反馈的业务数据，将业务数据认定为不存在，继续执行后续方法步骤。

S120、根据业务类型确定当前用户的优先级，并确定业务数据所对应的业务工单。

具体的，优先级是预先根据实际应用中事件类型和重要性确定的，预先为每种业务类型确定业务优先级，建立业务类型和业务优先级的对应关系。在接收到当前用户反馈的业务类型后，查询业务类型对应的业务优先级，将业务类型对应的业务优先级确定为当前用户的优先级。根据业务数据在预先生成的工单表中查询业务工单，查询与业务数据匹配的业务工单，得到的业务工单可能是一个也可能是多个，如业务数据为0241，查询得到的业务工单为20201217190241，20201201230241。在查询到与业务数据匹配的业务工单为多个时，可以按照一定规则对业务工单进行筛选得到唯一的业务工单，例如，选择时间最近的业务工单；也可以不进行筛选。

现有的来电信息处理的实现方案中，直接将当前用户来电接入调度台，等待调度员对其进行响应和处理，调度员在未与当前用户进行沟通前无法预判当前用户的来电事宜，也无法确定当前用户来电的重要性，所以导致无法有效与当前用户进行沟通，在当前用户表达能力欠缺时，严重浪费时间，并且由于无法区分当前用户的优先级，可能导致重要来电处理不及时或者遗漏，为调度员的工作带来极大的不便，降低工作效率。

本实施例为解决上述问题，提出了能够及时提示当前用户优先级和预判当前用户反馈的业务所属种类的方法，具体的，本实施例通过输出业务提示信息提示当前用户反馈业务类型和业务数据，然后通过业务类型和业务数据确定当前用户的优先级和业务工单，实现根据当前用户优先级及时通知调度员进行处理及预判当前用户所反馈的业务所属种类的效果。

S130、按照优先级对当前用户来电进行显示，并在当前用户来电接入时显示对应的业务工单。

在本实施例中，由于调度台在工作时，可以显示当前接收到的一个或多个电话，通常可以同时显示多个来电。在对当前用户来电进行显示时，由于可能已经存在其他的等待调度员接听的来电，所以按照优先级对当前用户来电进行显示，可以将优先级别高的用户显示在前面，以便调度员可以及时看到。以优先级1-5依次降低为例，当前按照顺序依次显示：用户A(优先级1)；用户B，(优先级3)；用户C，(优先级4)。此时接收到当前用户D，优先级为2，所以显示顺序为：用户A，(优先级1)；当前用户D，(优先级2)；用户B，(优先级3)；用户C，(优先级为4)。在当前用户来电成功接入时，即调度员接听了当前用户来电，将与当前用户输入的业务数据对应的业务工单相应在调度台的屏幕上进行显示，或者在外接的屏幕上显示，或者在接听此来电的调度员的屏幕上显示。

本发明实施例提供了一种来电信息处理方法，首先当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收所述当前用户根据所述业务提示信息反馈的业务类型和业务数据；然后根据所述业务类型确定所述当前用户的优先级，并确定所述业务数据所对应的业务工单；最后按照所述优先级对所述当前用户来电进行显示，并在所述当前用户来电接入时显示对应的业务工单。与现有技术相比，本实施例通过业务提示信息提醒当前用户反馈业务类型和业务数据，并确定当前用户的优先级和对应的业务工单，解决了接入用户来电时由于无法准确获取有效信息导致的浪费时间和精力的问题，按照优先级进行来电显示可以有效提醒调度台的调度员来电的重要性，避免重要来电处理不及时或者遗漏重要来电；通过业务类型可以确定当前用户来电所反馈业务属于的业务范畴，对当前用户的来电事宜大致了解，方便与当前用户进行沟通，节省时间，在当前用户来电接入时显示对应的业务工单可以准确了解当前用户所进行反馈的工作相关信息，以便进行相应管理操作，提高业务执行效率。

实施例二

图2为本发明实施例二提供的一种来电信息处理方法的流程图。本实施例的技术方案在上述技术方案的基础上进一步细化，具体主要包括如下步骤：

S201、当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收当前用户根据业务提示信息反馈的业务类型和业务数据。

S202、根据业务类型查找预设的业务优先级清单，确定当前用户的优先级。

在本实施例中，业务优先级清单具体可以理解为存储业务类型与优先级对应关系的数据表。查找业务优先级清单，确定业务类型对应的优先级，将业务类型的优先级作为当前用户的优先级。

S203、根据业务数据查找预先生成的工单库，确定与其匹配的业务工单。

在本实施例中，工单库具体可以理解为存储业务工单的数据库或者存储空间，用来对设备运行过程中产生的业务工单进行存储。通过将业务数据作为查询或者筛选条件，可以得到与其匹配的一个或者多个业务工单。

需要说明的是，由于设备运行过程中，每个设备都有可能发生故障或者需要进行统一检修等其他操作，且每个设备发生故障或者统一检修的次数也不一定为一次，对应每次设备所要进行的相关操作，均会生成一个业务工单，每个业务工单具有唯一的业务工单号进行唯一标识。每次生成的业务工单均会存储到工单库，所以在根据业务数据查询工单库时，会出现得到多个业务工单的情况。

S204、确定来电显示界面所显示当前来电的优先级和来电数量，并根据各当前来电的优先级确定最低优先级。

在本实施例中，来电显示界面可以理解为调度台上用来对打进调度台的电话基本信息进行显示的界面，例如，通过显示屏进行显示；调度台会同时接收到多个电话，当前来电可以理解为调度台当前所有等待接入的电话。来电数量具体可以理解为当前来电的总数量。

具体的，来电显示界面在对当前来电进行显示时，会同时显示用户的优先级和业务类型，这样便于调度员在接听电话时可以预先知道用户的优先级和预判用户的来电事宜。并且来电显示界面可以同时显示多个用户来电，最多显示的数量可以预先设置。确定来电显示界面所显示的每个当前来电的优先级，通过比较每个当前来电的优先级确定最低优先级，同时统计所有当前来电的数量，将总数量作为来电数量。

S205、若来电数量等于调度阈值且当前用户的优先级大于最低优先级，将当前用户来电替换最低优先级对应的用户来电，并根据当前用户的优先级进行来电显示。

在本实施例中，调度阈值具体可以理解为调度台最多可以接入的来电数量，调度阈值取决于来电显示界面可以显示的来电数量最大值。

如果来电数量等于调度阈值，此时的来电显示界面已经显示了最多的用户来电，无法再增加用户来电的相关显示，所以判断当前用户的优先级是否大于最低优先级，若当前用户的优先级大于最低优先级，此时当前用户需要进行优先接入，然后将当前来电中最低优先级对应的用户来电替换为当前用户来电，将当前用户的优先级和剩余的当前来电的优先级进行排序，按照排序在来电显示界面上进行来电显示。

需要说明的是，来电显示界面在对所有来电按照优先级进行显示时，存在多个来电优先级相同的情况，此时可以按照时间顺序进行排序，例如，将时间靠前的优先显示，即先打入调度台的电话优先显示。在最低优先级对应多个用户来电时，可以优先选择替换掉最晚拨进来的用户来电。

S206、若来电数量等于调度阈值且当前用户的优先级小于等于最低优先级，对当前用户来电不进行显示，并提示当前用户稍后再拨。

当来电数量等于调度阈值且当前用户的优先级小于等于最低优先级时，此时的当前用户由于调度台席位已满，且优先级过低，所以延后处理，并可以通过语音提示的方式提示用户稍后再拨，例如“调度席位忙，请稍后再拨”。

S207、若来电数量小于调度阈值，根据当前用户的优先级进行来电显示。

如果来电数量小于调度阈值，则可以直接对当前用户来电进行显示，以便调度员进行接听和处理，在进行显示的时候，将当前用户的优先级和当前来电的优先级进行排序，按照排序在来电显示界面上进行来电显示。

S208、在当前用户来电接入时显示对应的业务工单。

由于存在当前用户输入的业务数据为错误信息或其他原因，导致不存在对应的业务工单，此时业务工单可以直接显示不存在或者无等，提示调度员此业务工单不存在。由于当前用户在接入时，已经确定了对应的业务工单，避免了现有技术中来电接入后再查询业务工单所造成的时间浪费，并且提前查询业务工单也可避免由于计算机设备卡顿造成的查询速度慢的问题，节约时间，提高了工作效率。

本发明实施例提供了一种来电信息处理方法，具体化了确定当前用户的优先级以及业务工单，同时具体化了按照优先级对当前用户来电进行显示。与现有技术相比，本实施例通过业务提示信息提醒当前用户反馈业务类型和业务数据，并确定当前用户的优先级和对应的业务工单，解决了接入用户来电时由于无法准确获取有效信息导致的浪费时间和精力的问题，按照优先级进行来电显示可以有效提醒调度台的调度员来电的重要性，避免重要来电处理不及时或者遗漏重要来电；通过业务类型可以确定当前用户来电所反馈业务属于的业务范畴，对当前用户的来电事宜大致了解，方便与当前用户进行沟通，节省时间，在当前用户来电接入时显示对应的业务工单可以准确了解当前用户所进行反馈的工作相关信息，以便进行相应管理操作，提高业务执行效率。

作为本实施例的一个可选实施例，本可选实施例进一步优化包括了根据来电显示界面所显示所有来电的优先级确定最高优先级，并按照最高优先级对应的提示音进行语音提醒。

可以知道的是，调度台在接收到来电时，会响铃提示调度员有来电需接听。而来电铃声可以根据需求自行设置，但是通常仅设置为同一种，因为无法区分来电的用户。基于此，本发明实施例中采用设置不同铃声的实现区别不同来电用户的效果。为了提示调度员来电的重要性，所以本申请实施例根据优先级确定提示音。

首先为不同优先级的来电设置不同的提示音，例如，故障(如业务类型为故障或紧急处理)优先级第一，电话铃声如火警报警声一样急促；日常业务(如业务类型为停电检修业务、转供电操作或二次设备投退)优先级第二，电话铃声较平缓些；咨询(如业务类型为其他业务咨询)等优先级第三，电话铃声如同平时家用电话的铃声般。对不同优先级与对应的提示音进行关联存储，确定来电显示界面所显示的所有来电的优先级，然后比较所有来电的优先级确定最高优先级，将最高优先级所对应优先级的提示音作为当前调度台的响铃，提醒调度员。

进一步，作为本实施例的一个可选实施例，本可选实施例进一步优化包括步骤A和B：

A、当接收到故障工单时，根据故障工单确定目标运维人员，以及生成运维提示信息。

需要说明的是，当前用户在向调度台汇报工作时，需要向调度台拨打电话，当前用户在向调度台拨打电话之前，也存在接收调度台向其拨打电话的情况，调度台在设备发生故障的情况下会向用户拨打电话，通知用户对设备进行运维。而用户在完成运维后，会向调度台拨打电话汇报运维情况，此时执行本申请S201-S208所提供的方法(此进行运维的用户为目标运维人员)。若当前用户与目标运维人员是同一人，则步骤A和B通常在S201之前执行；若当前用户与目标运维人员不为同一个人，则步骤A和B执行时间不限定。

在本实施例中，故障工单具体可以理解为设备的管理平台监测到设备发生故障后所对应生成的数据表，以电网为例，设备可以是维持网络运行的设备，即电网系统所部署的网络设备，管理平台即为电网系统中进行设备统一管理的平台。故障工单中可以包括发生故障的设备的标识、地点、故障发生时间、设备所直属的单位(公司)等。目标运维人员可以理解为对发生故障的设备进行运维的运维人员；运维提示信息可以理解为用于提醒目标运维人员对发生故障的设备进行运维的信息，运维提示信息中包括发生故障的设备的标识、地点、故障发生时间等，以便目标运维人员可以知道发生故障的设备是那一台、设备部署在哪里，进而展开对设备的运维。

管理平台时刻监控每一台设备的运行状态，当监测到某一台设备发生故障，根据发生故障的设备的标识、地点、故障发生时间、设备所直属的单位(公司)等信息生成故障工单，并将故障工单发送到调度台，调度台的处理器或控制器根据故障工单中的故障设备所属单位确定目标运维人员，如选择同一单位的运维人员作为目标运维人员，并根据故障的设备的标识、地点、故障发生时间等信息生成运维提示信息。

进一步地，本实施例将根据故障工单确定目标运维人员具体化为：

1a、根据故障工单中的设备源信息确定当前故障单位。

在本实施例中，设备源信息具体可以理解为每个设备所归属的管理单位的信息，例如，城区局配电班一班、城区局配电班二班等。当前故障单位即为当前发生故障的设备所归属的管理单位。故障工单在生成时，包含了发生故障的设备所属的管理单位，即设备源信息，将设备源信息直接确定为当前故障单位。

可选的，可以通过故障工单中的设备位置信息确定当前故障单位，不同管理单位所管理的区域不同，根据设备位置信息即可确定对应的当前故障单位。通常设备在部署后不会进行移动，在设备安装部署完成后，其对应的设备位置信息也就确定了，可以将设备位置信息与设备的标识进行关联，设备的标识可以用来区分不同设备，若设备发生移动，需要对应将移动后的设备位置信息进行更新，重新建立新的设备位置信息与设备的标识之间的对应关系。

1b、根据当前故障单位查询预确定的故障运维信息表，确定对应的运维人员。

在本实施例中，故障运维信息表可以理解为对应存在不同管理单位与运维人员之间关联关系的数据信息表。

由于可以进行设备运维的人员是一定的，其所属的管理单位也是一定的。所以预先将每个管理单位中所有可以进行设备运维的人员与管理单位进行关联存储。当确定当前故障单位后，将当前故障单位作为索引(或查询条件)查询故障运维信息表，将与其匹配的管理单位所关联的运维人员作为对应的运维人员。

1c、从各运维人员中筛选出目标运维人员。

由于可能存在运维人员有多个的情况，而在实际检修过程中仅需要通知一个运维人员去对故障设备进行运维，所以可以通过预先设置筛选条件对各运维人员进行筛选，例如，将最近联系的运维人员作为目标运维人员，或者，将联系次数最多的运维人员作为目标运维人员等。

进一步地，运维提示信息包括：文字提示信息和/或语音提示信息，本实施例将根据故障工单生成运维提示信息具体化为：

2a、根据预设筛选规则筛选故障工单，得到待提示信息。

在本实施例中，预设筛选规则具体可以理解为预先设置的过滤条件。通常情况下，为规范设备管理流程，故障工单的格式是固定的，即每行、每列或者每个位置的数据是固定的，所以预先确定生成运维提示信息所需要的各种信息，进一步确定每种信息在故障工单中的位置，然后形成相应的预设筛选规则。待提示信息具体可以理解为可以用于对目标运维人员进行提示的信息。通过预先设定的预设筛选规则，对故障工单进行筛选，得到待提示信息，例如，根据预设筛选规则进行筛选，得到第1行、第5-8行的信息，将其作为待提示信息。

2b、对待提示信息进行文字识别，生成文字提示信息；和/或，对待提示信息进行文字识别，并将文字识别后的待提示信息进行语音转换，生成语音提示信息。

在本实施例中，文字提示信息具体可以理解为以文字形式进行显示和提示的信息；语音提示信息具体可以理解为以语音形式进行提示的信息。通过文字识别算法或者文字识别模型对待提示信息进行文字识别，得到文字提示信息；和/或，通过文字识别算法或者文字识别模型对待提示信息进行文字识别，并将文字识别后的待提示信息通过文字语音转换算法或模型转换为语音，生成语音提示信息。

B、根据运维提示信息提示目标运维人员进行故障运维。

通过将文字提示信息作为运维提示信息发送给目标运维人员，或者将语音提示信息作为运维提示信息发送给目标运维人员，或者将文字提示信息和语音提示信息同时作为运维提示信息发送给目标运维人员提醒目标运维人员对故障设备进行运维。发送文字提示信息方式可以是短信、邮件，发送语音提示信息可以是电话。

在设备发生故障后，可以通过故障工单自动生成运维提示信息并筛选目标运维人员，自动提示目标运维人员对故障设备进行运维。

需要说明的是，当通过拨打电话的形式向目标运维人员进行语音提示时，若目标运维人员未接听电话，可以再次筛选目标运维人员，保证可以及时通知运维人员进行运维。若不需要运维人员进行运维，可以以短信和/或电话的形式通知目标运维人员。

作为本实施例的另一个可选实施例，本可选实施例进一步优化包括了根据当前用户关联的用户信息、来电时间、业务类型、业务工单和通话时长生成来电记录，其中，业务工单为工单链接。

在本实施例中，用户信息可以是用户的工作单位、手机号码、邮箱等等基本信息，用户信息通常在用户入职时已经存储好，并在用户变更信息时进行同步更新。在接收到当前用户的来电时，无论是否成功接通此来电，均生成来电记录。在对来电记录进行显示时，由于业务工单可以是一个或者多个，所以在业务工单为多个时，按照一定的排列顺序(如时间、工单所反映的业务类型)将所有业务工单显示在屏幕上。由于业务工单为工单链接，所以可以直接点击工单链接获取业务工单的详细信息，使调度员直接获取到此业务，查看业务详情。若业务工单不存在则可直接忽略，不影响席位进行其它业务处理。通过生成来电记录，可以实现对来电的详细记录，并可以作为凭证，以便后续设备管理的进行。

实施例三

图3为本发明实施例三提供的一种来电信息处理装置的结构示意图，该装置包括：接收模块31、确定模块32和显示模块33。

其中，接收模块31，用于当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收所述当前用户根据所述业务提示信息反馈的业务类型和业务数据；

确定模块32，用于根据所述业务类型确定所述当前用户的优先级，并确定所述业务数据所对应的业务工单；

显示模块33，用于按照所述优先级对所述当前用户来电进行显示，并在所述当前用户来电接入时显示对应的业务工单。

本发明实施例提供了一种来电信息处理装置，与现有技术相比，本实施例通过业务提示信息提醒当前用户反馈业务类型和业务数据，并确定当前用户的优先级和对应的业务工单，解决了接入用户来电时由于无法准确获取有效信息导致的浪费时间和精力的问题，按照优先级进行来电显示可以有效提醒调度台的调度员来电的重要性，避免重要来电处理不及时或者遗漏重要来电；通过业务类型可以确定当前用户来电所反馈业务属于的业务范畴，对当前用户的来电事宜大致了解，方便与当前用户进行沟通，节省时间，在当前用户来电接入时显示对应的业务工单可以准确了解当前用户所进行反馈的工作相关信息，以便进行相应管理操作，提高业务执行效率。

进一步地，确定模块32，包括：

优先级确定单元，用于根据所述业务类型查找预设的业务优先级清单，确定所述当前用户的优先级；

工单确定单元，用于根据所述业务数据查找预先生成的工单库，确定与其匹配的业务工单。

进一步地，显示模块33，包括：

数量确定单元，用于确定来电显示界面所显示当前来电的优先级和来电数量，并根据各所述当前来电的优先级确定最低优先级；

第一显示单元，用于若所述来电数量等于调度阈值且所述当前用户的优先级大于所述最低优先级，将所述当前用户来电替换所述最低优先级对应的用户来电，并根据所述当前用户的优先级进行来电显示；

第二显示单元，用于若所述来电数量等于调度阈值且所述当前用户的优先级小于等于所述最低优先级，对所述当前用户来电不进行显示，并提示所述当前用户稍后再拨；

第三显示单元，用于若所述来电数量小于调度阈值，根据所述当前用户的优先级进行来电显示。

进一步地，该装置还包括：

语音提醒模块，用于根据来电显示界面所显示所有来电的优先级确定最高优先级，并按照所述最高优先级对应的提示音进行语音提醒。

进一步地，该装置还包括：

信息确定模块，用于当接收到故障工单时，根据所述故障工单确定目标运维人员，以及生成运维提示信息；

信息提示模块，用于根据所述运维提示信息提示所述目标运维人员进行故障运维。

进一步地，信息确定模块，具体用于根据所述故障工单中的设备源信息确定当前故障单位；根据所述当前故障单位查询预确定的故障运维信息表，确定对应的运维人员；从各所述运维人员中筛选出目标运维人员。

进一步地，所述运维提示信息包括：文字提示信息和/或语音提示信息，相应的，信息确定模块，具体用于根据预设筛选规则筛选所述故障工单，得到待提示信息；对所述待提示信息进行文字识别，生成文字提示信息；和/或，对所述待提示信息进行文字识别，并将文字识别后的待提示信息进行语音转换，生成语音提示信息。

进一步地，该装置还包括：

来电记录生成模块，用于根据所述当前用户关联的用户信息、来电时间、业务类型、业务工单和通话时长生成来电记录，其中，所述业务工单为工单链接。

本发明实施例所提供的来电信息处理装置可执行本发明任意实施例所提供的来电信息处理方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

实施例四

本发明实施例四还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行一种来电信息处理方法，该方法包括：

当接收到当前用户来电时，输出预设的业务提示信息，并接收所述当前用户根据所述业务提示信息反馈的业务类型和业务数据；

根据所述业务类型确定所述当前用户的优先级，并确定所述业务数据所对应的业务工单；

按照所述优先级对所述当前用户来电进行显示，并在所述当前用户来电接入时显示对应的业务工单。

当然,本发明实施例所提供的一种包含计算机可执行指令的存储介质,其计算机可执行指令不限于如上所述的方法操作,还可以执行本发明任意实施例所提供的来电信息处理方法中的相关操作。

通过以上关于实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，本发明可借助软件及必需的通用硬件来实现，当然也可以通过硬件实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如计算机的软盘、只读存储器(Read-Only Memory,ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory,RAM)、闪存(FLASH)、硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

值得注意的是，上述来电信息处理装置的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。