客服机器人维护方法

技术领域

本发明涉及客服机器人技术领域，具体涉及一种客服机器人维护方法。

背景技术

随着移动互联网的兴起，网络交易等活动越来越普遍，网络交易过程中，用户往往需要向对方咨询相关问题，这使得网络咨询量也越来越大，而客服机器人的出现，有效提高了网络咨询解答的效率。

为了使客服机器人更好的解答用户的咨询问题，需要对客服机器人进行维护。相关技术采用的维护方式为：由机器人训练师逐条查看用户与客服机器人的会话，判断客服机器人的解答是否有误，并根据判断结果对客服机器人进行维护。

然而，在实际应用过程中，由于用户对交易问题不是很清楚，导致用户与客服机器人的会话中存在很多无意义、表达不清晰的词语，使得相关技术需要机器人训练师花大量时间去查看这些无意义、表达不清晰的词语，使得相关技术存的客服机器人维护存在人力成本高的问题。

发明内容

有鉴于此，提供一种客服机器人维护方法，以解决相关技术存的客服机器人维护存在人力成本高的问题。

本发明采用如下技术方案：

第一方面，本申请实施例提供了一种客服机器人维护方法，应用于客服机器人，包括：

接收用户侧终端发送的反馈信息；

显示所述反馈信息，以使机器人训练师根据所述反馈信息对客服机器人进行维护；

根据所述机器人训练师的维护操作向所述用户侧终端发送结果数据。

进一步的，所述根据所述机器人训练师的维护操作向所述用户侧终端发送结果数据，包括：

当所述机器人训练师确定所述反馈信息具有实用价值时，根据所述机器人训练师的第一操作向所述用户侧终端发送第一结果数据；

当所述机器人训练师确定所述反馈信息不具有实用价值时，根据所述机器人训练师的第二操作向所述用户侧终端发送第二结果数据；所述维护操作包括所述第一操作和所述第二操作。

进一步的，所述第一结果数据包括所述反馈信息的判断结果和奖励数据；

所述第二结果数据包括所述判断结果。

进一步的，当所述机器人训练师确定所述反馈信息具有实用价值时，还包括：

根据所述机器人训练师的维护操作优化知识库。

第二方面，本申请实施例还提供了另一种客服机器人维护方法，应用于用户侧终端，包括：

根据用户的反馈操作向客服机器人发送反馈信息；

接收客服机器人发送的结果数据。

进一步的，所述反馈操作包括：点击目标屏幕上的未解决字样对应的屏幕区域。

本发明采用以上技术方案，客服机器人接收并显示用户侧终端发送的反馈信息，以使机器人训练师根据反馈信息对客服机器人进行维护；然后客服机器人根据机器人训练师的维护操作向用户侧终端发送结果数据。基于此，本申请通过接收用户通过用户侧终端发送的反馈信息，使得机器人训练师能够根据该反馈信息获知用户的会话结果，无需再对会话内容进行详细查看，只需审核会话结果即可，节约了机器人训练师的审核时间，提高了机器人训练师的工作效率，进而节约了客服机器人维护时的人力成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种客服机器人维护方法的流程示意图。

图2是本发明实施例提供的另一种客服机器人维护方法的流程示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本发明所保护的范围。

图1是本发明实施例提供的一种客服机器人维护方法的流程示意图。本实施例的客服机器人维护方法应用于客服机器人。如图1所示，本申请实施例的客服机器人维护方法包括：

S11、接收用户侧终端发送的反馈信息。

S12、显示反馈信息，以使机器人训练师根据反馈信息对客服机器人进行维护。

S13、根据机器人训练师的维护操作向用户侧终端发送结果数据。

详细的，用户在与客服机器人交流过程中，在一些特殊情况下，例如用户的问题得不到解决时，或者用户有更好的建议时，用户需要向客服机器人开发者反馈相应信息，以使客服机器人的开发者根据客户的反馈信息对客服机器人进行维护。

为了提升用户的反馈问题活跃度，客服机器人在接收到反馈信息后，还根据机器人训练师的维护操作向用户侧终端发送结果数据。在一个具体的例子中，当机器人训练师确定反馈信息具有实用价值时，根据机器人训练师的第一操作向用户侧终端发送第一结果数据，第一结果数据包括反馈信息的判断结果和奖励数据。奖励数据可以是积分数据。在另一个具体的例子中，当机器人训练师确定反馈信息不具有实用价值时，根据机器人训练师的第二操作向用户侧终端发送第二结果数据，第二结果数据包括所述判断结果。维护操作包括所述第一操作和所述第二操作。

本发明采用以上技术方案，客服机器人接收并显示用户侧终端发送的反馈信息，以使机器人训练师根据反馈信息对客服机器人进行维护；然后客服机器人根据机器人训练师的维护操作向用户侧终端发送结果数据。基于此，本申请通过接收用户通过用户侧终端发送的反馈信息，使得机器人训练师能够根据该反馈信息获知用户的会话结果，无需再对会话内容进行详细查看，只需审核会话结果即可，节约了机器人训练师的审核时间，提高了机器人训练师的工作效率，进而节约了客服机器人维护时的人力成本。

进一步的，当机器人训练师确定反馈信息具有实用价值时，本申请实施例提供的一种客服机器人维护方法还包括：

根据机器人训练师的维护操作优化知识库。

具体的，机器人训练师可以根据反馈信息向客服机器人发送数据修改指令或数据生成指令，客服机器人根据数据修改指令修正知识库相关数据，根据数据生成指令补充知识库。

图2是本发明又一实施例提供的另一种客服机器人维护方法的流程示意图，本实施例的客服机器人维护方法应用于用户侧终端。如图2所示，本申请实施例的客服机器人维护方法，包括：

S21、根据用户的反馈操作向客服机器人发送反馈信息。

S22、接收客服机器人发送的结果数据。

具体的，可以是当用户的问题未解决时，用户通过操作用户侧终端向客服机器人发送未解决指令；也可以是用户问题未解决时，用户通过操作用户侧终端向客服机器人发送未解决指令和用户对问题的描述内容；还可以是用户在与客服机器人交流时，通过操作用户侧终端向客服机器人发送用户建议。

相应的，用户侧终端设置问题反馈模块和用户建议模块。

用户反馈模块用于根据用户的反馈操作向客服机器人发送未解决指令和/或用户对问题的描述内容。用户建议模块用于根据用户的建议操作向客服机器人发送用户建议。

客服机器人接收到反馈信息后，机器人训练师判断反馈信息是否具有实用价值，当机器人训练师确定反馈信息具有实用价值时，根据机器人训练师的第一操作向用户侧终端发送第一结果数据，第一结果数据包括反馈信息的判断结果和奖励数据。奖励数据可以是积分数据。当机器人训练师确定反馈信息不具有实用价值时，根据机器人训练师的第二操作向用户侧终端发送第二结果数据，第二结果数据包括判断结果。

本申请采用以上技术方案，根据用户的反馈操作向客服机器人发送反馈信息。接收客服机器人发送的结果数据。如此，用户在与客服机器人交流时，当问题未解决时，本申请支持用户反馈问题，使得用户的问题及时得到解决，此外，用户反馈问题时，还可以得知反馈结果，甚至还可以获得积分奖励，如此，提高了用户积极性，增加了用户粘性。

优选的，反馈操作包括点击目标屏幕上的未解决字样对应的屏幕区域。如此，用户可以通过用户侧终端方便快捷的向客服机器人发送反馈信息。

可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。

需要说明的是，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。

流程示意图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。