提高工单处理效率的方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及工单处理方法技术领域，尤其涉及一种提高工单处理效率的方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

现有技术中，工单处理的系统使用时间过长，无法满足新需求的迭代，并且整体的技术方案无法满足业务工单增长的需求，稳定性差，所以急需一种提高工单处理效率的方法。

发明内容

本发明的主要目的在于解决现有技术中工单处理的系统使用时间过长，无法满足新需求的迭代，并且整体的技术方案无法满足业务工单增长的需求，稳定性差的问题。

本发明第一方面提供了一种提高工单处理效率的方法，所述提高工单处理效率的方法包括：

接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

根据工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息，得到工单排序列表；

根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理。

可选的，所述知识库的建立流程包括：

接收常见问题信息；

根据常见问题信息一一对应获取解决方案信息；

将每个常见问题和其对应的解决方案信息进行存储。

可选的，还包括定期对常见问题信息和其对应的解决方案信息进行更新。

可选的，所述根据工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息，得到工单排序列表包括：

根据工单优先级信息将工单从高优先级至低优先级进行排序，在同等优先级情况下，根据工单可用资源从可用资源多至可用资源少进行排序，得到工单排序列表。

可选的，所述接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息之前还包括：

接收后端的协作请求信息，根据协作请求信息判断是否需要重新分配，若是，则对工单进行重新分配，若否，则根据协作请求信息执行协作请求。

可选的，还包括：定期获取工单处理时长信息，依据工单处理时长信息、后端处理建议信息和前端客户满意度反馈信息得出工单处理效率信息和工单处理情况信息。

可选的，还包括根据工单处理历史自动生成常见工单问题及其处理方案信息，将常见工单问题及其处理方案信息发送至后端。

本发明第二方面提供了一种提高工单处理效率的装置，包括：

工单生成模块，用于接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

工单内容分析模块，用于对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

工单排序模块，用于根据工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息，得到工单排序列表；

工单分配模块，用于根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

处理结果接收模块，用于接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

处理结果反馈模块，用于将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理。

所述工单生成模块包括前端问题接收单元、问题比对单元和问题判断单元；

所述前端问题接收单元，用于接收前端问题信息；

所述问题比对单元，用于将问题信息与知识库中的常见问题进行比对；

所述问题判断单元，用于判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单。

所述工单内容分析模块包括工单内容分析单元和自动回复判断单元；

所述工单内容分析单元，用于对工单内容进行分析，；

所述自动回复判断单元，用于判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息。

本发明第三方面提供了一种电子设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述电子设备执行上述的如上所述的提高工单处理效率的方法。

本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述的如上所述的提高工单处理效率的方法。

本发明的技术方案中，建立了一个完善的知识库提供常见问题和解决方案的信息。客户可以通过自助服务获取所需的支持和答案，从而减少对工单的依赖。同时，定期更新和维护知识库，确保信息的准确性和完整性。

本技术方案中能够实现工单的智能分配，根据工单的类型、优先级和可用资源，自动将工单分配给合适的处理人员。这样可以减少人工干预和处理人员之间的调度时间，提高工单处理的效率和响应速度。

本技术方案中能够实现定期进行数据分析，了解工单处理的情况和效率。收集客户满意度反馈和处理人员的建议，以优化工单处理流程和改进工单处理的效率。通过不断改进和优化，提高工单处理的效率和质量。

附图说明

图1为本发明实施例提供的提高工单处理效率的方法的第一种流程图；

图2为本发明实施例提供的提高工单处理效率的方法的第二种流程图；

图3为本发明实施例提供的提高工单处理效率的方法的第三种流程图；

图4为本发明实施例提供的提高工单处理效率的方法的第四种流程图；

图5为本发明实施例提供的提高工单处理效率的方法的第五种流程图；

图6为本发明实施例提供的提高工单处理效率的装置的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种提高工单处理效率的方法、装置、设备及存储介质，包括接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；根据工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息，得到工单排序列表；根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理。本发明解决了现有技术中工单处理的系统使用时间过长，无法满足新需求的迭代，并且整体的技术方案无法满足业务工单增长的需求，稳定性差的问题。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”或“具有”及其任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

为便于理解，下面对本发明实施例的具体流程进行描述，请参阅图1，本发明实施例中提高工单处理效率的方法的第一个实施例包括：

101、接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

其中知识库的建立流程包括：

接收常见问题信息；

根据常见问题信息一一对应获取解决方案信息；

将每个常见问题和其对应的解决方案信息进行存储。

定期对常见问题信息和其对应的解决方案信息进行更新。

建立一个完善的自助服务平台和知识库，提供常见问题和解决方案的信息。客户可以通过自助服务获取所需的支持和答案，从而减少对工单的依赖。同时，定期更新和维护知识库，确保信息的准确性和完整性。

102、对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

103、根据工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息，得到工单排序列表；

104、根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

105、接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

106、将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理。

请参阅图2，本发明实施例中提高工单处理效率的方法的第二个实施例包括：

201、接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

其中知识库的建立流程包括：

接收常见问题信息；

根据常见问题信息一一对应获取解决方案信息；

将每个常见问题和其对应的解决方案信息进行存储。

定期对常见问题信息和其对应的解决方案信息进行更新。

建立一个完善的自助服务平台和知识库，提供常见问题和解决方案的信息。客户可以通过自助服务获取所需的支持和答案，从而减少对工单的依赖。同时，定期更新和维护知识库，确保信息的准确性和完整性。

202、对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

203、根据根据工单优先级信息将工单从高优先级至低优先级进行排序，在同等优先级情况下，根据工单可用资源从可用资源多至可用资源少进行排序，得到工单排序列表；采用智能工单分配系统，根据工单的类型、优先级和可用资源，自动将工单分配给合适的处理人员，这样可以减少人工干预和处理人员之间的调度时间，提高工单处理的效率和响应速度。

204、根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

205、接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

206、将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理。

请参阅图3，本发明实施例中提高工单处理效率的方法的第三个实施例包括：

301、接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

其中知识库的建立流程包括：

接收常见问题信息；

根据常见问题信息一一对应获取解决方案信息；

将每个常见问题和其对应的解决方案信息进行存储。

定期对常见问题信息和其对应的解决方案信息进行更新。

建立一个完善的自助服务平台和知识库，提供常见问题和解决方案的信息。客户可以通过自助服务获取所需的支持和答案，从而减少对工单的依赖。同时，定期更新和维护知识库，确保信息的准确性和完整性。

302、对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

303、根据根据工单优先级信息将工单从高优先级至低优先级进行排序，在同等优先级情况下，根据工单可用资源从可用资源多至可用资源少进行排序，得到工单排序列表；采用智能工单分配系统，根据工单的类型、优先级和可用资源，自动将工单分配给合适的处理人员，这样可以减少人工干预和处理人员之间的调度时间，提高工单处理的效率和响应速度。

304、根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

305、接收后端的协作请求信息，根据协作请求信息判断是否需要重新分配，若是，则对工单进行重新分配，若否，则根据协作请求信息执行协作请求，提供协作，使处理人员之间可以快速沟通和合作解决问题，通过有效的协作和沟通，减少信息传递和处理时间，提高工单处理效率。

306、接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

307、将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理。

请参阅图4，本发明实施例中提高工单处理效率的方法的第四个实施例包括：

401、接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

其中知识库的建立流程包括：

接收常见问题信息；

根据常见问题信息一一对应获取解决方案信息；

将每个常见问题和其对应的解决方案信息进行存储。

定期对常见问题信息和其对应的解决方案信息进行更新。

建立一个完善的自助服务平台和知识库，提供常见问题和解决方案的信息。客户可以通过自助服务获取所需的支持和答案，从而减少对工单的依赖。同时，定期更新和维护知识库，确保信息的准确性和完整性。

402、对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

403、根据根据工单优先级信息将工单从高优先级至低优先级进行排序，在同等优先级情况下，根据工单可用资源从可用资源多至可用资源少进行排序，得到工单排序列表；采用智能工单分配系统，根据工单的类型、优先级和可用资源，自动将工单分配给合适的处理人员，这样可以减少人工干预和处理人员之间的调度时间，提高工单处理的效率和响应速度。

404、根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

405、接收后端的协作请求信息，根据协作请求信息判断是否需要重新分配，若是，则对工单进行重新分配，若否，则根据协作请求信息执行协作请求，提供协作，使处理人员之间可以快速沟通和合作解决问题，通过有效的协作和沟通，减少信息传递和处理时间，提高工单处理效率。

406、接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

407、将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理；

408、定期获取工单处理时长信息，依据工单处理时长信息、后端处理建议信息和前端客户满意度反馈信息得出工单处理效率信息和工单处理情况信息。

请参阅图5，本发明实施例中提高工单处理效率的方法的第五个实施例包括：

501、接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

其中知识库的建立流程包括：

接收常见问题信息；

根据常见问题信息一一对应获取解决方案信息；

将每个常见问题和其对应的解决方案信息进行存储。

定期对常见问题信息和其对应的解决方案信息进行更新。

建立一个完善的自助服务平台和知识库，提供常见问题和解决方案的信息。客户可以通过自助服务获取所需的支持和答案，从而减少对工单的依赖。同时，定期更新和维护知识库，确保信息的准确性和完整性。

502、对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

503、根据根据工单优先级信息将工单从高优先级至低优先级进行排序，在同等优先级情况下，根据工单可用资源从可用资源多至可用资源少进行排序，得到工单排序列表；采用智能工单分配系统，根据工单的类型、优先级和可用资源，自动将工单分配给合适的处理人员，这样可以减少人工干预和处理人员之间的调度时间，提高工单处理的效率和响应速度。

504、根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

505、接收后端的协作请求信息，根据协作请求信息判断是否需要重新分配，若是，则对工单进行重新分配，若否，则根据协作请求信息执行协作请求，提供协作，使处理人员之间可以快速沟通和合作解决问题，通过有效的协作和沟通，减少信息传递和处理时间，提高工单处理效率。

506、接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

507、将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理；

508、定期获取工单处理时长信息，依据工单处理时长信息、后端处理建议信息和前端客户满意度反馈信息得出工单处理效率信息和工单处理情况信息；

509、根据工单处理历史自动生成常见工单问题及其处理方案信息，将常见工单问题及其处理方案信息发送至后端；定期进行数据分析，了解工单处理的情况和效率。收集客户满意度反馈和处理人员的建议，以优化工单处理流程和改进工单处理的效率。通过不断改进和优化，提高工单处理的效率和质量。

上面对本发明实施例中提高工单处理效率的方法进行了描述，下面对本发明实施例中提高工单处理效率的装置进行描述，请参阅图6，本发明实施例中提高工单处理效率的装置针对上述实施例包括：

工单生成模块601，用于接收前端问题信息，将问题信息与知识库中的常见问题进行比对，判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单；

工单内容分析模块603，用于对工单内容进行分析，判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息；

工单排序模块603，用于根据工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息，得到工单排序列表；

工单分配模块604，用于根据工单排序列表依次根据工单类型将工单分配至类型对应的后端；

处理结果接收模块605，用于接收后端的工单处理结果以及后端处理建议信息；

处理结果反馈模块606，用于将后端处理结果发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理。

所述工单生成模块包括前端问题接收单元、问题比对单元和问题判断单元；

所述前端问题接收单元，用于接收前端问题信息；

所述问题比对单元，用于将问题信息与知识库中的常见问题进行比对；

所述问题判断单元，用于判断问题信息是否属于知识库中的常见问题；若是，则将知识库中常见问题的对应解决方案发送至前端，完成问题处理；若否，则生成工单。

所述工单内容分析模块包括工单内容分析单元和自动回复判断单元；

所述工单内容分析单元，用于对工单内容进行分析，；

所述自动回复判断单元，用于判断能否自动回复，若能，则自动生成回复信息，将回复信息发送至前端，接收前端客户满意度反馈信息，完成工单处理，若否，则获取工单类型信息，工单优先级信息和工单可用资源信息。

上面图6从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的提高工单处理效率的装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中电子设备进行详细描述。

图7是本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图，该电子设备700可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(central processingunits，CPU)710(例如，一个或一个以上处理器)和存储器720，一个或一个以上存储应用程序733或数据732的存储介质730(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器720和存储介质730可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质730的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对电子设备700中的一系列指令操作。更进一步地，处理器710可以设置为与存储介质730通信，在电子设备700上执行存储介质730中的一系列指令操作。

电子设备700还可以包括一个或一个以上电源740，一个或一个以上有线或无线网络接口750，一个或一个以上输入输出接口750，和/或，一个或一个以上操作系统731，例如Windows Serve，Mac OS X，Unix，Linux，FreeBSD等等。本领域技术人员可以理解，图7示出的电子设备结构并不构成对基于电子设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行提高工单处理效率的方法的步骤。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统或装置、单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。