一种IT设备运维管理系统及其方法

技术领域

本发明涉及IT设备运维管理技术领域，具体为一种IT设备运维管理系统及其方法。

背景技术

IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一，随着IT建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT运维管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步.对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。

所谓IT运维管理，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT软硬运行环境、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。

企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方IT外包公司管理，集中精力发展企业的核心业务，简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。

现有的IT设备运维管理系统及其方法在使用时不能根据预先的设置对IT设备进行检测维修，且IT设备出现的问题类别较多，IT设备问题查询麻烦，为此，我们提出一种IT设备运维管理系统及其方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于不能根据预先的设置对IT设备进行检测维修，且IT设备出现的问题类别较多，IT设备问题查询麻烦的问题。

本发明采用以下技术方案解决上述技术问题：提供了一种IT设备运维管理系统及其方法，包括任务管理模块、问题管理模块、知识管理模块、资产管理模块、统计与分析模块、系统管理模块；

所述任务管理模块用于设备的技术状态管理、计划任务、临时任务、设备维修台账管理、任务分配、服务级别管理；

所述知识管理模块用于知识收集、知识查询、知识更新；

所述资产管理模块用于资产台账管理、打印条形码功能、盘点功能、配置管理、变更管理、资产调拨、资产报废、资产处置；

所述统计与分析模块用于查询统计、绩效考核；

所述系统管理模块用于流程管理、任务分配规则管理、用户管理、权限管理、日志管理、数据备份。

优选的，所述设备的技术状态管理包括设备的状态监测及分析、设备点检记录、事故故障情况、设备保养、设备运行记录，所述设备的状态检测及分析:利用数据采集分析仪和分析软件，获取设备状态监测的数据及分析结果，所述设备点检记录:工作人员可录入点检的记录，并可进行查询，所述事故故障情况:可录入事故的故障情况，包括故障类型、故障数据、故障详细描述等，并可进行查询，所述设备保养:可记录设备每一次的具体保养情况，包括保养时间、保养部件并可进行查询，所述设备运行记录:将设备的运行情况一一记录在案，并可进行查询。

优选的，所述临时任务对于在计划任务、临时任务中，需要变更、报废、处置的设备，进入资产管理模块中，进行变更、报废、处置的申请操作，所述设备维修台账管理：设备的状态、维修记录，形成设备维修台账，用户可通过设备名称、故障类型等组合条件进行查询，所述任务分配：在计划任务、临时任务进入维修阶段以后，用户可自行设置下一步任务处理人，也可由系统自动选择下一步任务处理人，自动选择的过程是根据用户自行设定的任务分配规则，自动进行任务分配流转。

优选的，所述服务级别管理：将任务进行分级分类，即将不同的设备故障、维修任务分类，并划分级别，如紧急、例行等，将不同的任务级别赋予不同的处理优先级，并进行标识，结合系统的任务分配规则进行任务科学分配。

优选的，所述知识收集包括收集方式、知识分类，所述收集方式:用户可以通过上传、手工录入等多种方式快速的将内容汇总到系统中进行集中存储，支持多种文件上传方式，支持批量上传和下载，所述知识分类:多维度分类管理模式，支持按部门、按内容类别(如故障处理经验、设备档案资料、技术资料等)、按格式等多种方式分类，隶属于一个或几个类别，便于查找，所述知识查询包括：故障处理经验查询、资料档案查询、内部交流平台，所述故障处理经验查询包括:1、用户对遇到的问题进行规范化描述；

2、系统以用户的问题的若干特征为检索查询条件，如故障类型，从案例库中查找以前解诀类似问题的案例；

3、将所选出的最接近案例作为样本形成用户的问题的处理办法；

4、分析新旧案例的差异，识别用户的问题的新情况，修正调解得到的解；

5、对新案例进行整理，添加到案例库。

所述资料档案查询:通过各种查询条件，对设备档案资料、技术资料等知识信息进行查询，所述知识更新为根据查询统计模块中,各类知识的使用频率统计,可以对知识进行更新操作，如必要的修改和删除操作。

优选的，用户对遇到的问题进行规范化描述，包括以下步骤：

获取用户的问题，并根据所述用户的问题，基于语义词典，检索所述用户的问题的知识图谱；

根据所述知识图谱，构建所述用户的问题的树结构图；

根据所述树结构图，确定所述树结构图的分支端点与所述树结构图主干顶点的间距距离；

根据所述间距距离，确定所述知识图谱的层次结构和所述知识图谱的分支与所述用户问题的关联度；

根据所述关联度和知识图谱的层次结构，生成所述用户问题的规范化描述文本。

优选的，所述系统以用户的问题的若干特征为检索查询条件，从案例库中查找以前解决类似问题的案例，包括：

获取用户的问题，获取所述用户的问题的内容文本；

将所述内容文本进行分词，并进行词性标注；

根据所述词性标注，对所述内容文本词性分析，确定所述用户的问题的主语；其中，

所述词性分析包括问题分类、句法分析和语义分析；

根据所述主语，确定所述主语的同义词，并在所述案例库中进行同义词检索和主语检索，获取检索结果；

根据检索结果确定答案合集；

根据所述答案合集，对所述答案进行排序，并在所述案例库中确定解决类似问题的案例。

优选的，所述系统以用户的问题的若干特征为检索查询条件，从案例库中查找以前解决类似问题的案例，还包括：

步骤1：获取用户的问题的问题文本，并提取所述问题文本的主语；

步骤2：根据所述主语，在所述案例库中查找主语的同义词合集A＝{a

步骤3：根据所述同义词合集A，确定对应的答案合集B＝{b

步骤4：根据所述答案合集B，确定所述主语在答案合集中出现的总次数N和所述主语在答案合集的每个答案文本中出现次数的均值

步骤5：根据所述同义词合集A和答案合集B,确定所述问题的权重β；

步骤6：根据所述权重，将所述同义词合集和答案合集归一化处理，在所述案例库中确定最接近所述用户的问题的案例：

其中，所述w

优选的，所述资产台账管理包括新增、修改、删除、查询功能，所述新增为按组织机构-绑定用户-设备大类-设备的层次建立设备树，可新增各设备资产名称、资产型号、铭牌参数信息、所属部门、购买价格、购买时间、交换机名称、端口号、设备状态历史记录等基本资料，录入完毕后可保存，系统中则存在有该资产的信息，所述修改可通过资产名称、编码等组合条件查找到相应资产，对其相关信息进行修改，所述删除是对已有资产的删除，资产登记错误或退出后不需要留有记录的资产，可以通过此功能进行删除，删除了的资产不能再重新进行恢复，只能重新新增，所述查询可通过资产名称、资产编码等组合条件查找到相应资产，可查看其基本信息、资产状态，所述打印条形码功能根据选择的资产，结合资产编码规则，自动生成可粘贴于资产实物上的唯一条形码。

优选的，所述盘点功能为按照条码阅读器中的数据与系统数据库中的数据进行核对,并对正常或异常的数据做出处理，得出资产的实际情况，并可按照组织机构生成盘点报表，所述变更管理对于有些设备确实需要进行设备更换、硬件升级，软件安装等变更的事件进行系统记载和追踪，确保每次变更都是记录的，并且是经过用户自定义的审核流，程进行层层审批的，变更记录可在资产台账中查询到。

优选的，所述查询统计包括：

(1)人员统计:按月对运维部门的人员职能分工情况进行统计；

(2)资产统计:按月对各类别的资产情况进行统计，如月初、月末的情况，以及二者之间的差额；

(3)任务统计:按月对各类别的任务完成情况进行统计；

(4)知识统计:按月对各类型的知识进行统计；

(5)资产构成分析:从资产类别、使用部门等角度分析资产的构成情况；

(6)资产变动分析:用于统计指定月份资产的增加、减少的具体情况；

(7)设备资产故障情况统计:用户统计设备资产故障次数、故障类别、维修状态等的具体情况。

优选的，所述用户管理包括：

(1)创建新用户，并为之分配角色。

(2)修改现有用户的角色及登录密码。

(3)更改用户状态，如删除、停用等。

本发明还提供了一种IT设备运维管理方法，方法为：

(1)在原有任务的基础上，点击新增问题，对问题进行登记。

(2)选择各相关人员，通过流程化对问题进行跟踪。

(3)问题处理流程:首先结合知识库，看是否有现成的解决方案，若已有，则直接解决问题，若没有，则进入下一步流程:对问题的分类→调研与诊断→已知错误识别→是否有类似的解决方案，若已有，则解决问题；否则重新寻求问题的解决方案，直至结果确认，并将问题及解决方案纳入知识库归。

与现有技术相比，本发明提供了一种IT设备运维管理系统及其方法，具备以下有益效果：

1、该IT设备运维管理系统及其方法，系统根据设备状态监测的数据及分析结果、点检记录情况、设备的历史数据建立数据模型，做出维修决策(是否该进行维修、进行何种维修，如果不需要维修，预测需要维修的时间)，自动给出维修计划任务，并在相应的时间内进行任务触发，计划任务被触发后，依据用户预先自定义的流程进入维修阶段，系统能根据预先设置对IT设备进行保护，IT设备维修速度较快，工作效率较高；

2、该IT设备运维管理系统及其方法，通过上传、手工录入等多种方式快速的将IT设备遇到的故障与解决方法汇总到知识库中进行集中存储，在对IT设备进行检修时可以查找知识库内解决的方案，减少IT设备维修的盲目性。

附图说明

图1为本发明系统的系统组成示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，一种IT设备运维管理系统的系统组成示意图，包括任务管理模块、问题管理模块、知识管理模块、资产管理模块、统计与分析模块、系统管理模块；

所述任务管理模块用于设备的技术状态管理、计划任务、临时任务、设备维修台账管理、任务分配、服务级别管理；

所述知识管理模块用于知识收集、知识查询、知识更新；

所述资产管理模块用于资产台账管理、打印条形码功能、盘点功能、配置管理、变更管理、资产调拨、资产报废、资产处置；

所述统计与分析模块用于查询统计、绩效考核；

所述系统管理模块用于流程管理、任务分配规则管理、用户管理、权限管理、日志管理、数据备份。

设备的技术状态管理包括设备的状态监测及分析、设备点检记录、事故故障情况、设备保养、设备运行记录，设备的状态检测及分析:利用数据采集分析仪和分析软件，获取设备状态监测的数据及分析结果，设备点检记录:工作人员可录入点检的记录，并可进行查询，事故故障情况:可录入事故的故障情况，包括故障类型、故障数据、故障详细描述等，并可进行查询，设备保养:可记录设备每一次的具体保养情况，包括保养时间、保养部件并可进行查询，设备运行记录:将设备的运行情况一-记录在案，并可进行查询。

临时任务对于在计划任务、临时任务中，需要变更、报废、处置的设备，进入资产管理模块中，进行变更、报废、处置的申请操作，设备维修台账管理：设备的状态、维修记录，形成设备维修台账，用户可通过设备名称、故障类型等组合条件进行查询，任务分配：在计划任务、临时任务进入维修阶段以后，用户可自行设置下一步任务处理人，也可由系统自动选择下一步任务处理人，自动选择的过程是根据用户自行设定的任务分配规则，自动进行任务分配流转。

服务级别管理：将任务进行分级分类，即将不同的设备故障、维修任务分类，并划分级别，如紧急、例行等，将不同的任务级别赋予不同的处理优先级，并进行标识，结合系统的任务分配规则进行任务科学分配。

知识收集包括收集方式、知识分类，收集方式:用户可以通过上传、手工录入等多种方式快速的将内容汇总到系统中进行集中存储，支持多种文件上传方式，支持批量上传和下载，知识分类:多维度分类管理模式，支持按部门、按内容类别(如故障处理经验、设备档案资料、技术资料等)、按格式等多种方式分类，隶属于一个或几个类别，便于查找，知识查询包括：故障处理经验查询、资料档案查询、内部交流平台，故障处理经验查询包括:1、用户对遇到的问题进行规范化描述；

2、系统以用户的问题的若干特征为检索查询条件，如故障类型，从案例库中查找以前解诀类似问题的案例；

3、将所选出的最接近案例作为样本形成用户的问题的处理办法；

4、分析新旧案例的差异，识别用户的问题的新情况，修正调解得到的解；

5、对新案例进行整理，添加到案例库。

资料档案查询:通过各种查询条件，对设备档案资料、技术资料等知识信息进行查询，知识更新为根据查询统计模块中,各类知识的使用频率统计,可以对知识进行更新操作，如必要的修改和删除操作。

优选的，用户对遇到的问题进行规范化描述，包括以下步骤：

获取用户的问题，并根据所述用户的问题，基于语义词典，检索所述用户的问题的知识图谱；

根据所述知识图谱，构建所述用户的问题的树结构图；

根据所述树结构图，确定所述树结构图的分支端点与所述树结构图主干顶点的间距距离；

根据所述间距距离，确定所述知识图谱的层次结构和所述知识图谱的分支与所述用户问题的关联度；

根据所述关联度和知识图谱的层次结构，生成所述用户问题的规范化描述文本。

本发明的原理在于：本发明通过用户的问题，在语义词典中，检索所述用户问题的语义，并通过语义构建用户问题的知识图谱，而通过知识图谱构建用户问题的树结构图，通过树结构图能够基于距离度量用户的问题和语义内容的关联度，基于树结构图的分支，确定语义的层次结构；而通过层次结构和距离就可以生成用户问题的规范化描述文本。

本发明的有益效果在于：本发明通过构建知识图谱，保证了用户问题阐述的全面性；通过构建树结构图使得用户问题的阐述层次分明；而基于距离的关联度，保证了阐述的内容必定是用户问题的语义解释；最终生成规范化的描述文本。

优选的，所述系统以用户的问题的若干特征为检索查询条件，从案例库中查找以前解决类似问题的案例，包括：

获取用户的问题，获取所述用户的问题的内容文本；

将所述内容文本进行分词，并进行词性标注；

根据所述词性标注，对所述内容文本词性分析，确定所述用户的问题的主语；其中，

所述词性分析包括问题分类、句法分析和语义分析；

根据所述主语，确定所述主语的同义词，并在所述案例库中进行同义词检索和主语检索，获取检索结果；

根据检索结果确定答案合集；

根据所述答案合集，对所述答案进行排序，并在所述案例库中确定解决类似问题的案例。

本发明的原理在于：本发明通过用户的问题的分词标注，分词标注的语义规范化阐述内容的分词标注和内容文本的词性分析，能够明确用户的问题中的主语，而通过主语在案例库中进行检索，能够明确所有相关的类似问题的案例。

本发明的有益效果在于：本发明通过同义词进行检索，能够更加全面的确定案例库中的所有检索结果。而对检索结果的排序，能够根据排序结果，确定最接近用户问题的类似案例。

优选的，所述系统以用户的问题的若干特征为检索查询条件，从案例库中查找以前解决类似问题的案例，还包括：

步骤1：获取用户的问题的问题文本，并提取所述问题文本的主语；

步骤2：根据所述主语，在所述案例库中查找主语的同义词合集A＝{a

步骤3：根据所述同义词合集A，确定对应的答案合集B＝{b

步骤4：根据所述答案合集B，确定所述主语在答案合集中出现的总次数N和所述主语在答案合集的每个答案文本中出现次数的均值

步骤5：根据所述同义词合集A和答案合集B,确定所述用户的问题的权重β；

步骤6：根据所述权重，将所述同义词合集和答案合集归一化处理，在所述案例库中确定最接近所述用户的问题的案例：

其中，所述w

本发明的通过用户问题主语的同义词合计，能够在案例库中全面的检索到使所有的相关的答案合集。而通过答案合集的答案文本，能够确定主语在整个案例库中出现的总次数，而通过相关的答案合集中每个答案文本出现主语的平均次数，进而确定用户的问题的权重。基于归一化处理方案，通过归一化处理，能够在案例库中确定唯一且最接近用户的问题的案例。

资产台账管理包括新增、修改、删除、查询功能，新增为按组织机构-绑定用户-设备大类-设备的层次建立设备树，可新增各设备资产名称、资产型号、铭牌参数信息、所属部门、购买价格、购买时间、交换机名称、端口号、设备状态历史记录等基本资料，录入完毕后可保存，系统中则存在有该资产的信息，修改可通过资产名称、编码等组合条件查找到相应资产，对其相关信息进行修改，删除是对已有资产的删除，资产登记错误或退出后不需要留有记录的资产，可以通过此功能进行删除，删除了的资产不能再重新进行恢复，只能重新新增，查询可通过资产名称、资产编码等组合条件查找到相应资产，可查看其基本信息、资产状态，打印条形码功能根据选择的资产，结合资产编码规则，自动生成可粘贴于资产实物上的唯一条形码。

盘点功能为按照条码阅读器中的数据与系统数据库中的数据进行核对,并对正常或异常的数据做出处理，得出资产的实际情况，并可按照组织机构生成盘点报表，变更管理对于有些设备确实需要进行设备更换、硬件升级，软件安装等变更的事件进行系统记载和追踪，确保每次变更都是记录的，并且是经过用户自定义的审核流，程进行层层审批的，变更记录可在资产台账中查询到。

查询统计包括：

(1)人员统计:按月对运维部门的人员职能分工情况进行统计；

(2)资产统计:按月对各类别的资产情况进行统计，如月初、月末的情况，以及二者之间的差额；

(3)任务统计:按月对各类别的任务完成情况进行统计；

(4)知识统计:按月对各类型的知识进行统计；

(5)资产构成分析:从资产类别、使用部门等角度分析资产的构成情况；

(6)资产变动分析:用于统计指定月份资产的增加、减少的具体情况；

(7)设备资产故障情况统计:用户统计设备资产故障次数、故障类别、维修状态等的具体情况。

用户管理包括：

(1)创建新用户，并为之分配角色。

(2)修改现有用户的角色及登录密码。

(3)更改用户状态，如删除、停用等。

本发明还提供了一种IT设备运维管理方法，方法为：

(1)在原有任务的基础上，点击新增问题，对问题进行登记。

(2)选择各相关人员，通过流程化对问题进行跟踪。

(3)问题处理流程:首先结合知识库，看是否有现成的解决方案，若已有，则直接解决问题，若没有，则进入下一步流程:对问题的分类→调研与诊断→已知错误识别→是否有类似的解决方案，若已有，则解决问题；否则重新寻求问题的解决方案，直至结果确认，并将问题及解决方案纳入知识库归。

综上，系统根据设备状态监测的数据及分析结果、点检记录情况、设备的历史数据建立数据模型，做出维修决策(是否该进行维修、进行何种维修，如果不需要维修，预测需要维修的时间)，自动给出维修计划任务，并在相应的时间内进行任务触发，计划任务被触发后，依据用户预先自定义的流程进入维修阶段，系统能根据预先设置对IT设备进行保护，IT设备维修速度较快，工作效率较高；通过上传、手工录入等多种方式快速的将IT设备遇到的故障与解决方法汇总到知识库中进行集中存储，在对IT设备进行检修时可以查找知识库内解决的方案，减少IT设备维修的盲目性。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。