用于顾问行为违规判定的方法、装置及设备

技术领域

本申请涉及行为判定技术领域，例如涉及一种用于顾问行为违规判定的方法、装置及设备。

背景技术

目前，顾客向顾问咨询过程中，例如：顾客向顾问进行理财产品或保险产品的咨询等商品或服务的咨询过程中，顾问可能会出现向客户过度承诺，隐瞒信息，谎报信息等情况，为了更好的服务客户，避免发生纠纷，通常会采用全程录音的方式进行顾问行为监督并应对可能产生的纠纷。

在实现本公开实施例的过程中，发现相关技术中至少存在如下问题：现有技术通常通过人工听取全部录音来判断顾问行为是否违规，这样效率较低。

发明内容

为了对披露的实施例的一些方面有基本的理解，下面给出了简单的概括。概括不是泛泛评述，也不是要确定关键/重要组成元素或描绘这些实施例的保护范围，而是作为后面的详细说明的序言。

本公开实施例提供了用于顾问行为违规判定的方法、装置及设备，以解决人工听取全部录音来判定顾问行为违规效率低下的技术问题。

在一些实施例中，用于顾问行为违规判定的方法包括：

获取顾问行为对应的对话文本数据；

根据对话文本数据确定咨询主体和告知信息；

在预设的提示信息数据库中匹配出咨询主体对应的提示信息；提示信息数据库中存储有咨询主体和提示信息的对应关系；

将告知信息和提示信息进行比对，获得比对结果；

根据比对结果进行顾问行为违规判定。

在一些实施例中，用于顾问行为违规判定的装置包括：处理器和存储有程序指令的存储器，处理器被配置为在执行程序指令时，执行如上诉的用于顾问行为违规判定的方法。

在一些实施例中，设备包括上诉的用于顾问行为违规判定的装置。

本公开实施例提供的用于顾问行为违规判定方法、用于顾问行为违规判定装置和用于顾问行为违规判定设备，可以实现以下技术效果：能够从获取的顾问行为对应的对话文本数据中确定出咨询主体和告知信息，并在预设的提示信息库中确定出咨询主体所对应的提示信息，将告知信息与提示信息进行比对得到比对结果，根据比对结果进行顾问行为违规判定，实现了顾问行为的自动判定，避免了人为听取录音的过程耗时长的问题，提高了顾问行为判定的效率。

以上的总体描述和下文中的描述仅是示例性和解释性的，不用于限制本申请。

附图说明

一个或多个实施例通过与之对应的附图进行示例性说明，这些示例性说明和附图并不构成对实施例的限定，附图中具有相同参考数字标号的元件示为类似的元件，附图不构成比例限制，并且其中：

图1是本公开实施例提供的一个用于顾问行为违规判定的方法的示意图；

图2是本公开实施例提供的一个用于顾问行为违规判定的装置的示意图。

具体实施方式

为了能够更加详尽地了解本公开实施例的特点与技术内容，下面结合附图对本公开实施例的实现进行详细阐述，所附附图仅供参考说明之用，并非用来限定本公开实施例。在以下的技术描述中，为方便解释起见，通过多个细节以提供对所披露实施例的充分理解。然而，在没有这些细节的情况下，一个或多个实施例仍然可以实施。在其它情况下，为简化附图，熟知的结构和装置可以简化展示。

本公开实施例的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开实施例的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。

除非另有说明，术语“多个”表示两个或两个以上。

本公开实施例中，字符“/”表示前后对象是一种“或”的关系。例如，A/B表示：A或B。

术语“和/或”是一种描述对象的关联关系，表示可以存在三种关系。例如，A和/或B，表示：A或B，或，A和B这三种关系。

结合图1所示，本公开实施例提供一种用于顾问行为违规判定的方法，包括：

步骤S101，获取顾问行为对应的对话文本数据；

步骤S102，根据对话文本数据确定咨询主体和告知信息；

步骤S103，在预设的提示信息数据库中匹配出咨询主体对应的提示信息；提示信息数据库中存储有咨询主体和提示信息的对应关系；

步骤S104，将告知信息和提示信息进行比对，获得比对结果；

步骤S105，根据比对结果进行顾问行为违规判定。

采用本公开实施例的一种用于顾问行为违规判定的方法，从获取的顾问行为对应的对话文本数据中确定出咨询主体和告知信息，并在预设的提示信息库中确定出咨询主体所对应的提示信息，将告知信息与提示信息进行比对得到比对结果，根据比对结果进行顾问行为违规判定，实现了顾问行为的自动判定，避免了人为听取录音的过程耗时长的问题，提高了顾问行为判定的效率。

可选地，获取顾问行为对应的对话文本数据，包括：获取顾问行为对应的对话录音数据；根据对话录音数据获取顾问语音数据和顾客语音数据；将顾问语音数据和顾客语音数据进行语音识别处理，得到顾问语音文本数据和顾客语音文本数据，将顾问语音文本数据和顾客语音文本数据确定为对话文本数据。

可选地，获取顾问行为对应的对话录音数据，包括：通过录音设备获取顾问行为对应的对话录音数据。可选地，录音设备包括：包含两个朝向的语音录入设备。这样，能够分别录制顾问与顾客的语音数据。可选地，录音设备包括：不分开录制顾问与顾客的语音数据的胸牌式录音设备。可选地，录音设备包括智能手机、计算机等。

可选地，根据对话录音数据获取顾问语音数据和顾客语音数据，包括：对对话录音数据进行声纹分离，得到顾问语音数据和顾客语音数据。

可选地，根据对话录音数据获取顾问语音数据和顾客语音数据，包括：使用上述能够分开录制顾问与顾客语音数据的录音设备，直接得到顾问语音数据和顾客语音数据。

可选地，根据对话录音数据获取顾问语音数据和顾客语音数据，包括：获取对话录音数据中的声纹信息，根据声纹信息确定顾问身份信息和顾客身份信息；将对话录音数据中顾问身份信息所对应的数据确定为顾问语音数据，将对话录音数据中顾客身份信息所对应的数据确定为顾客语音数据。

可选地，获取对话录音数据中的声纹信息，根据声纹信息确定顾问身份信息，包括：对对话录音数据进行声纹识别，得到声纹信息，根据声纹信息获取顾问声纹信息，在顾问信息数据库中匹配出顾问声纹信息对应的顾问身份信息；其中，顾问信息数据库中存储有顾问声纹信息与顾问身份信息之间的对应关系。

可选地，根据声纹信息获取顾问声纹信息，包括：在顾问信息数据库中查找出与声纹信息相同的第一备选声纹信息，将第一备选声纹信息作为顾问声纹信息。

可选地，获取对话录音数据中的声纹信息，根据声纹信息确定顾客身份信息，包括：对对话录音数据进行声纹识别，得到声纹信息，根据声纹信息获取顾客声纹信息，在顾客信息数据库中匹配出顾客声纹信息对应的顾客身份信息；其中，顾客信息数据库中存储有顾客声纹信息与顾客身份信息之间的对应关系。

可选地，根据声纹信息获取顾客声纹信息，包括：在顾客信息数据库中查找出与声纹信息相同的第二备选声纹信息，将第二备选声纹信息作为顾客声纹信息。

可选地，将顾问语音数据和顾客语音数据进行语音识别处理，包括：通过自动语音识别技术将对顾问语音数据和顾客语音数据分别转换成语音文本数据和顾客语音文本数据。

可选地，根据对话文本数据确定咨询主体，包括：根据对话文本数据确定第一关键词；在预设的提示信息数据库中匹配出第一关键词对应的咨询主体；提示信息数据库中存储有第一关键词与咨询主体之间的对应关系。

可选地，咨询主体包括销售产品；例如：理财产品、保险产品。

这样，根据对话文本数据确定第一关键词，在预设的提示信息数据库中匹配出第一关键词对应的咨询主体，根据第一关键词在预设的提示信息数据库中匹配出第一关键词对应的咨询主体，能够提高匹配出的咨询主体的准确性。

可选地，根据对话文本数据确定第一关键词，包括：将对话文本数据进行分词得到第一分词结果；将第一分词结果与第一预设关键词进行比对，将满足第一预设条件的第一分词结果确定为第一关键词。

可选地，满足第一预设条件的第一分词结果，包括：与第一预设关键词相同的第一分词结果。

在一实施例中，将对话文本数据进行分词得到第一分词结果，例如：“理财产品”、“需要咨询”、“日益月鑫90天”，将所有的第一分词结果分别与第一预设关键词，例如：“日益月鑫90天”，进行比对；得到第一分词结果“日益月鑫90天”与第一预设关键“日益月鑫90天”相同，则将第一分词结果“日益月鑫90天”确定为第一关键词。在提示信息数据库中匹配出第一关键词“日益月鑫90天”对应的咨询主体，例如：“招商银行招银进宝之日益月鑫90天”。

这样，对对话文本数据进行分词得到第一分词结果，将第一分词结果与预设的第一分词库进行匹配得到第一预设关键词，使得关键词的提取更加准确，提高匹配出的咨询主体的准确性。

可选地，在预设的提示信息数据库中匹配出咨询主体对应的提示信息，包括：根据顾客语音数据确认顾客身份信息；根据顾客身份信息确定产品主体范围；在咨询主体属于产品主体范围的情况下，在预设的提示信息数据库中匹配出咨询主体对应的第一提示信息；在咨询主体不属于产品主体范围的情况下，在预设的提示信息数据库中匹配出咨询主体对应的第二提示信息；将第一提示信息和第二提示信息作为提示信息。

可选地，根据顾客语音数据确认顾客身份信息，包括：对顾客语音数据进行声纹识别，确认顾客身份信息。

可选地，对顾客语音数据进行声纹识别，确认顾客身份信息，包括：对顾客语音数据进行声纹识别，得到声纹信息，根据声纹信息获取顾客声纹信息，在顾客信息数据库中匹配出顾客声纹信息对应的顾客身份信息；在顾客信息数据库中匹配出顾客声纹信息对应的顾客身份信息；其中，顾客信息数据库中存储有顾问声纹信息与顾客身份信息之间的对应关系。

可选地，根据声纹信息获取顾客声纹信息，包括：在顾客信息数据库中查找出与声纹信息相同的第二备选声纹信息，将第二备选声纹信息作为顾客声纹信息。

可选地，顾客身份信息包括顾客的抗风险等级、顾客的基本信息。

可选地，根据顾客身份信息确定产品主体范围，包括：根据顾客的抗风险等级确定产品主体范围。

可选地，根据顾客的抗风险等级确定产品主体范围，包括：获取销售产品的风险等级；将与顾客抗风险等级相同的风险等级对应的销售产品确定为产品主体范围。在一些实施例中，顾客的抗风险等级为低风险，销售产品，例如：招商银行招银进宝之日益月鑫90天理财产品、博时合惠货币长期理财产品等的风险等级均为低风险，则将招商银行招银进宝之日益月鑫90天理财产品与博时合惠货币长期理财产品确定为产品主体范围。

可选地，第一提示信息为咨询主体对应的产品信息。例如：投资期限、预估收益。

可选地，第二提示信息为预警信息。例如：该产品不在顾客购买产品范围内。

可选地，根据对话文本数据确定告知信息，包括：根据顾问语音文本数据确定第二关键词；将第二关键词确定为告知信息。

这样，根据顾问语音文本数据确定第二关键词，将第二关键词确定为告知信息，能够自动确认告知信息，避免了人为听取录音的过程耗时长的问题，提高了顾问行为判定的效率。

可选地，将顾问语音文本数据进行分词得到第二分词结果；将第二分词结果与第二预设关键词进行比对，将满足第二预设条件的第二分词结果确定为第二关键词。

可选地，满足第二预设条件的第二分词结果，包括：与第二预设关键词相同的第二分词结果。

在一实施例中，将顾问语音文本数据进行分词得到第二分词结果，例如：“该产品”、“投资期限是3年”、“预估收益是5％”“其他问题”，将所有的第二分词结果分别与第二预设关键词，例：“投资期限是3年”、“预估收益是5％”，进行比对，得到第二分词结果“投资期限是3年”、“预估收益是5％”与第二预设关键词“投资期限是3年”、“预估收益是5％”相同，则将第二分词结果“投资期限是3年”、“预估收益是5％”确定为第二关键词。

可选地，第一分词库与第二分词库可以是一个分词库，也可以是不同的分词库。

这样，对对话文本数据进行分词得到第二分词结果，将第二分词结果与预设的第二分词库进行匹配得到第二预设关键词，使得关键词的提取更加准确，提高告知信息的准确性。

可选地，根据比对结果进行顾问行为违规判定，包括：在比对结果为告知信息和提示信息一致的情况下，将顾问行为判定为没有违规；和/或，在比对结果为告知信息和提示信息不一致的情况下，将顾问行为判定为违规。

可选地，告知信息和提示信息一致，包括：告知信息包含了所有的提示信息。

这样，通过判断告知信息是否包含了所有的提示信息来进行顾问行为违规判定，能够自动判定顾问行为是否违规，避免了人为听取录音的过程耗时长的问题，提高了顾问行为判定的效率。

在一实施例中，顾客向顾问进行理财产品的咨询，通过对顾客与顾问理财产品问询过程进行全程录音得到顾问行为对应的对话录音数据，对顾问行为的对话录音数据进行分离得到顾问语音数据和顾客语音数据，使用自动语音识别技术将顾问语音数据和顾客语音数据转换成顾问语音文本数据和顾客语音文本数据。根据对话文本数据确定出第一关键词，例如：日益月鑫90天；在提示信息数据中匹配出第一关键词对应的咨询主体，例如：招商银行招银进宝之日益月鑫90天理财计划；对顾客语音数据进行声纹识别，确认顾客身份信息，根据顾客身份信息确定产品主体范围，在咨询主体属于产品主体范围的情况下，在提示信息数据中匹配出第一提示信息，例如：投资期限是3年，预估收益是5％。从顾问语音文本数据，从顾问语音文本数据中确定出第二关键词，例如：投资期限是3年、预估收益是5％；将确定出的第二关键词确定为告知信息。将告知信息与咨询主体对应的提示信息进行比对，例如：告知信息“投资期限是3年、预估收益是5％”与提示信息“投资期限是3年，预估收益是5％”是一致的，则判定顾问行为没有违规。在一些实施例中，若从顾问语音文本数据中确定出的第二关键词为“投资期限是3年”，即告知信息为“投资期限是3年”，则该告知信息与提示信息“投资期限是3年，预估收益是5％”是不一致的，则判定顾问行为违规。从获取的顾问行为对应的对话文本数据中确定出咨询主体和告知信息，并在预设的提示信息库中确定出咨询主体所对应的提示信息，当告知信息与提示信息一致时判定顾问行为没有违规，反之，顾问行为违规，实现了顾问行为的自动判定，避免了人为听取录音的过程耗时长的问题，提高了顾问行为判定的效率。

结合图2所示，本公开实施例提供一种用于顾问行为违规判定的装置，包括处理器(processor)100和存储有程序指令的存储器(memory)101。可选地，该装置还可以包括通信接口(Communication Interface)102和总线103。其中，处理器100、通信接口102、存储器101可以通过总线103完成相互间的通信。通信接口102可以用于信息传输。处理器100可以调用存储器101中的程序指令，以执行上述实施例的用于顾问行为违规判定的方法。

此外，上述的存储器101中的程序指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

存储器101作为一种计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可执行程序，如本公开实施例中的方法对应的程序指令/模块。处理器100通过运行存储在存储器101中的程序指令/模块，从而执行功能应用以及数据处理，即实现上述实施例中用于顾问行为违规判定的方法。

存储器101可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端设备的使用所创建的数据等。此外，存储器101可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器。

采用本公开实施例提供的用于顾问行为违规判定的装置，从获取的顾问行为对应的对话文本数据中确定出咨询主体和告知信息，并在预设的提示信息库中确定出咨询主体所对应的提示信息，当告知信息与提示信息一致时判定顾问行为没有违规，反之，顾问行为违规，实现了顾问行为的自动判定，避免了人为听取录音的过程耗时长的问题，提高了顾问行为判定的效率。

本公开实施例提供了一种设备，包含上述的用于顾问行为违规判定的装置。从获取的顾问行为对应的对话文本数据中确定出咨询主体和告知信息，并在预设的提示信息库中确定出咨询主体所对应的提示信息，当告知信息与提示信息一致时判定顾问行为没有违规，反之，顾问行为违规，实现了顾问行为的自动判定，避免了人为听取录音的过程耗时长的问题，提高了顾问行为判定的效率。

可选地，设备包括录音设备、智能手机、计算机等。可选地，录音设备包括：带录音功能的工牌、录音笔等。

可选地，设备包括服务器。可选地，在设备为服务器的情况下，通过录音设备获取顾问行为对应的对话录音数据。

本公开实施例提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令设置为执行上述用于顾问行为违规判定的方法。

本公开实施例提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，使所述计算机执行上述用于顾问行为违规判定的方法。

上述的计算机可读存储介质可以是暂态计算机可读存储介质，也可以是非暂态计算机可读存储介质。

本公开实施例的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括一个或多个指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本公开实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质可以是非暂态存储介质，包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等多种可以存储程序代码的介质，也可以是暂态存储介质。

以上描述和附图充分地示出了本公开的实施例，以使本领域的技术人员能够实践它们。其他实施例可以包括结构的、逻辑的、电气的、过程的以及其他的改变。实施例仅代表可能的变化。除非明确要求，否则单独的部件和功能是可选的，并且操作的顺序可以变化。一些实施例的部分和特征可以被包括在或替换其他实施例的部分和特征。而且，本申请中使用的用词仅用于描述实施例并且不用于限制权利要求。如在实施例以及权利要求的描述中使用的，除非上下文清楚地表明，否则单数形式的“一个”(a)、“一个”(an)和“所述”(the)旨在同样包括复数形式。类似地，如在本申请中所使用的术语“和/或”是指包含一个或一个以上相关联的列出的任何以及所有可能的组合。另外，当用于本申请中时，术语“包括”(comprise)及其变型“包括”(comprises)和/或包括(comprising)等指陈述的特征、整体、步骤、操作、元素，和/或组件的存在，但不排除一个或一个以上其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或这些的分组的存在或添加。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个…”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法或者设备中还存在另外的相同要素。本文中，每个实施例重点说明的可以是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分可以互相参见。对于实施例公开的方法、产品等而言，如果其与实施例公开的方法部分相对应，那么相关之处可以参见方法部分的描述。

本领域技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，可以取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。所述技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法以实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本公开实施例的范围。所述技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

本文所披露的实施例中，所揭露的方法、产品(包括但不限于装置、设备等)，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，可以仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例。另外，在本公开实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

附图中的流程图和框图显示了根据本公开实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这可以依所涉及的功能而定。在附图中的流程图和框图所对应的描述中，不同的方框所对应的操作或步骤也可以以不同于描述中所披露的顺序发生，有时不同的操作或步骤之间不存在特定的顺序。例如，两个连续的操作或步骤实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这可以依所涉及的功能而定。框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。