旅游订单任务分配方法、系统、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及任务分发领域，具体地说，涉及旅游订单任务分配方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

随着互联网技术的发展，大型OTA公司(在线旅游公司)每天都要处理海量的订单，但由于旅游是一个非常个人化的服务产品，用户的需求各不相同，需要客服进行人工处理的任务非常多。

即便，一些大型互联网公司均开始对外提供类似于IM、邮件、电话等基础功能给消费领域的企业以帮助企业的客服部门实现相应的技术需求和业务需求。这对于消费领域的企业来说，如何快速且方便地接入不同渠道的基础功能成为了一个企业待解决的问题。并且，由于时代发展，消费者对IM聊天、电话、邮件等沟通方式也广泛接受并开始在日常生活中使用，因此，多种沟通方式的服务对于企业的客服部门来说也是必不可少。

现有的方案中通过根据收到任务的先后进行逐个进行随机分配，经常造成人力资源的浪费，例如：高素质的订单专员被随机分配到一个简单且耗时的任务等等，降低了订单任务处理效率。

因此，本发明提供了一种旅游订单任务分配方法、系统、设备及存储介质。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供旅游订单任务分配方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够在保证来电任务分配效率和准确度的同时，充分降低处理旅游订单任务的人工成本，大大提升订单任务处理效率，特别适用于海量任务处理状态的使用场景。

本发明的实施例提供一种旅游订单任务分配方法，包括以下步骤：

S110、对每个任务处理单元建立至少一个子类标签，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签，所述属性标签至少包括任务目的和任务语言；

S120、基于预设时间间隔内收集到的旅游订单任务进行预处理，自每个旅游订单任务进行文本分析，提取多个关于所述旅游订单任务的子类标签以及最晚处理时间的期限标签；

S130、将包含所述子类标签和期限标签的旅游订单任务放入到任务分配队列中进行分配，将在每个所述旅游订单任务的期限标签之前处于空闲时间并且满足该旅游订单任务的所有子类标签的所有任务处理单元建立一任务处理备选组；以及

S140、将所述旅游订单任务分配给所述任务处理备选组中的一个任务处理单元。

优选地，归属于所述任务目的的子类标签包括个人订酒店、个人订票务、个人订旅游产品、团体订酒店、团体订票务、团体订旅游产品、订租车服务、咨询、投诉中的至少一项。

优选地，所述属性标签还包括任务媒介，归属于所述任务媒介的子类标签包括短消息、邮件、电话号、网页、即时聊天通讯中的至少一种。

优选地，归属于所述任务语言的子类标签包括中文、日文、英文、葡萄言语、德语、法语、印度语中的至少一种。

优选地，所述步骤S120中包括通过接口识别对所述任务补充所述任务媒介类的子类标签，以及通过语言识别或图文识别对所述任务补充所述任务语言类的子类标签。

优选地，所述步骤S110中，还包括对每个任务处理单元历史处理的具有子类标签的所有旅游订单任务进行统计，获得该任务处理单元处理每一类子类标签组合的旅游订单任务的平均时长；

所述步骤S130中，根据该任务处理单元已经接得的所有所述旅游订单任务以及每个所述旅游订单任务的子类标签组合预测所述任务处理单元完成所有已经接得的所有所述旅游订单任务后的空闲时间点。

优选地，所述步骤S140中，将所述旅游订单任务分配给所述任务处理备选组中空闲时间点最早的任务处理单元。

优选地，所述步骤S140中，将所述旅游订单任务分配给所述任务处理备选组中子类标签总数最少的任务处理单元。

优选地，所述步骤S140中，对所述任务处理备选组中子类标签总数由少到多进行第一排序，对所述任务处理备选组中到达空闲时间点的先后进行第二排序，将所述旅游订单任务分配给在两个排序中平均排名最高的任务处理单元。

本发明的实施例还提供一种旅游订单任务分配系统，用于实现上述的旅游订单任务分配方法，所述旅游订单任务分配系统包括：

标签添加模块，对每个任务处理单元建立至少一个子类标签，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签，所述属性标签至少包括任务目的和任务语言；

预处理模块，基于预设时间间隔内收集到的旅游订单任务进行预处理，自每个旅游订单任务进行文本分析，提取多个关于所述旅游订单任务的子类标签以及最晚处理时间的期限标签；

备选组模块，将包含所述子类标签和期限标签的旅游订单任务放入到任务分配队列中进行分配，将在每个所述旅游订单任务的期限标签之前处于空闲时间并且满足该旅游订单任务的所有子类标签的所有任务处理单元建立一任务处理备选组；以及

任务分配模块，将所述旅游订单任务分配给所述任务处理备选组中的一个任务处理单元。

本发明的实施例还提供一种旅游订单任务分配设备，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述旅游订单任务分配方法的步骤。

本发明的实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述旅游订单任务分配方法的步骤。

本发明的目的在于提供旅游订单任务分配方法、系统、设备及存储介质，能够在保证来电任务分配效率和准确度的同时，充分降低处理旅游订单任务的人工成本，大大提升订单任务处理效率，特别适用于海量任务处理状态的使用场景。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1是本发明的旅游订单任务分配方法的流程示意图。

图2是本发明的旅游订单任务分配方法的实施例的示意图。

图3是本发明的旅游订单任务分配系统的架构示意图。

图4是本发明的旅游订单任务分配设备的结构示意图。

图5是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。

图1是本发明的旅游订单任务分配方法的流程示意图。如图1所示，本发明提供一种旅游订单任务分配方法，包括以下步骤：

S110、对每个任务处理单元建立至少一个子类标签，每个子类标签归属于预设的一属性标签，属性标签至少包括任务目的和任务语言。本实施例中任务处理单元可以是处理任务的工作人员的账号或是系统模块，但不以此为限。

S120、基于预设时间间隔内收集到的旅游订单任务进行预处理，自每个旅游订单任务进行文本分析，提取多个关于旅游订单任务的子类标签以及最晚处理时间的期限标签。

S130、将包含子类标签和期限标签的旅游订单任务放入到任务分配队列中进行分配，将在每个旅游订单任务的期限标签之前处于空闲时间并且满足该旅游订单任务的所有子类标签的所有任务处理单元建立一任务处理备选组。以及

S140、将旅游订单任务分配给任务处理备选组中的一个任务处理单元。

在一个优选实施例中，归属于任务目的的子类标签包括个人订酒店、个人订票务、个人订旅游产品、团体订酒店、团体订票务、团体订旅游产品、订租车服务、咨询、投诉中的至少一项，但不以此为限。

在一个优选实施例中，属性标签还包括任务媒介，归属于任务媒介的子类标签包括短消息、邮件、电话号、网页、即时聊天通讯中的至少一种。

在一个优选实施例中，归属于任务语言的子类标签包括中文、日文、英文、葡萄言语、德语、法语、印度语中的至少一种，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤S120中包括通过接口识别对任务补充任务媒介类的子类标签，以及通过语言识别或图文识别对任务补充任务语言类的子类标签，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤S110中，还包括对每个任务处理单元历史处理的具有子类标签的所有旅游订单任务进行统计，获得该任务处理单元处理每一类子类标签组合的旅游订单任务的平均时长，但不以此为限。

步骤S130中，根据该任务处理单元已经接得的所有旅游订单任务以及每个旅游订单任务的子类标签组合预测任务处理单元完成所有已经接得的所有旅游订单任务后的空闲时间点，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤S140中，将旅游订单任务分配给任务处理备选组中空闲时间点最早的任务处理单元，本发明能够尽可能早的任务分配处理方案，使得每个旅游订单任务都可以在最早的时间点获得的能够满足该任务需求得到任务处理单元进行处理，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤S140中，将旅游订单任务分配给任务处理备选组中子类标签总数最少的任务处理单元，本发明能够提供多渠道、多会话类型下的客服的智能分配，同时支持各自渠道下的多技能组的配置，为消费领域企业的客服部门实现快速简单地接入不同厂商的多种会话类型提供了解决方案，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤S140中，对任务处理备选组中子类标签总数由少到多进行第一排序，对任务处理备选组中到达空闲时间点的先后进行第二排序，将旅游订单任务分配给在两个排序中平均排名最高的任务处理单元，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤S140中，对任务处理备选组中子类标签总数由少到多进行第一排序，对任务处理备选组中到达空闲时间点的先后进行第二排序，在两个排序中根据排序中的不同位置对应不同权值进行计算后求和再进行第三排列，将旅游订单任务分配给第三排列中排名最高的任务处理单元，

图2是本发明的旅游订单任务分配方法的实施例的示意图。如图2所示，对每个订单专员建立至少一个子类标签，其中包括了订单专员11、订单专员12、订单专员13，其中，订单专员11具有的子标签：“电话、中文、机票”3个子类标签。订单专员12具有的子标签：“电话、邮件、中文、英文、机票、租车”6个子类标签。订单专员13具有的子标签：“电话、邮件、中文、英文、租车”5个子类标签。统计每个任务处理单元历史处理的具有子类标签的所有旅游订单任务进行统计，获得该任务处理单元处理每一类子类标签组合的旅游订单任务的平均时长，但不以此为限。本实施例中，属性标签任务目的下属的子类标签包括了：机票、租车。属性标签任务语言下属的子类标签包括了：中文、英文。属性标签任务媒介下属的子类标签包括了：电话、邮件。接收一客户21打来电话关于“查询机票”任务的分配请求，通过接口识别对任务补充任务媒介类的子类标签“电话”，通过语言识别或图文识别对任务补充任务语言类的子类标签“机票”，所以，“查询机票”任务的分配请求包括子标签“电话”和“机票”。根据“查询机票”任务的分配请求加入到一信息交互容器。筛选满足分配请求的全部子类标签“电话”和“机票”的订单专员，将筛选出的订单专员11和订单专员12建立一任务处理备选组3。

并且，根据订单专员11和订单专员12各自已经接得的所有旅游订单任务以及每个旅游订单任务的子类标签组合预测任务处理单元完成所有已经接得的所有旅游订单任务后的空闲时间点。本是实施例中，订单专员11的空闲时间点早与订单专员12的空闲时间点，并且，订单专员11的子标签数量少于订单专员12的的子标签数量。

在一种任务分配方式，将旅游订单任务分配给任务处理备选组3中空闲时间点最早的任务处理单元，本发明能够尽可能早的任务分配处理方案，使得每个旅游订单任务都可以在最早的时间点获得的能够满足该任务需求得到任务处理单元进行处理，则将客户21打来电话关于“查询机票”任务分配给订单专员11，但不以此为限。从而着重考虑时效性最优先来进行旅游订单任务的分配和处理。

在另一种任务分配方式，将旅游订单任务分配给任务处理备选组3中子类标签总数最少的任务处理单元，本发明能够提供多渠道、多会话类型下的客服的智能分配，同时支持各自渠道下的多技能组的配置，为消费领域企业的客服部门实现快速简单地接入不同厂商的多种会话类型提供了解决方案，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验，客户21打来电话关于“查询机票”任务分配给订单专员11，但不以此为限。从而着重考虑占用资源成本最低先来进行旅游订单任务的分配和处理。客户21打来电话关于“查询机票”任务较为简单，订单专员11已经足够升任，而且，由于订单专员12更资深能够处理更复杂的订单任务，所以通过这种方式使得订单专员12保持可以接到新任务的状态，而不被简单的任务占用订单专员12的工作时间，从而提高了资源的有效利用率，加强了任务处理的整体效率。

在另一种任务分配方式，对任务处理备选组3中子类标签总数由少到多进行第一排序，对任务处理备选组3中到达空闲时间点的先后进行第二排序，将旅游订单任务分配给在两个排序中平均排名最高的任务处理单元，从而兼顾时效性和占用资源成本，来进行旅游订单任务的分配和处理，但不以此为限。

在另一种任务分配方式，对任务处理备选组3中子类标签总数由少到多进行第一排序，对任务处理备选组3中到达空闲时间点的先后进行第二排序，在两个排序中根据排序中的不同位置对应不同权值进行计算后求和再进行第三排列，例如：第一排序的第一位的权重是1.0，第一排序中的后续每个名次递减0.1；第二排序的第一位的权重是2.0，第二排序中的后续每个名次递减0.1等等，不以此为限。从而将旅游订单任务分配给第三排列中排名最高的任务处理单元，从而兼顾时效性和占用资源成本，来进行旅游订单任务的分配和处理。

本方案涉及到实现一套解决全渠道、多会话类型的客服智能分配解决方案。该解决方案实现了携程、微信、微博、Facebook等多渠道下的客服智能分配，各个渠道下可支持多技能组分配方式。多会话类型包括但不限于IM、电话、邮件等会话类型。依次实现对渠道、会话方式和技能组的管理。同时可实现对自定义的细颗粒度的分配规则的管理和配置。并且，通过任务处理备选组中空闲时间点的先后和/或每个订单专员的子标签数量来优选出订单专员，适应不同属性的任务分配，在保证来电任务分配效率和准确度的同时，充分降低处理旅游订单任务的人工成本，大大提升订单任务处理效率，特别适用于海量任务处理状态的使用场景。

图3是本发明的旅游订单任务分配系统的架构示意图。如图3所示，本发明的实施例还提供一种旅游订单任务分配系统，用于实现上述的旅游订单任务分配方法，旅游订单任务分配系统5包括：

标签添加模块51，对每个任务处理单元建立至少一个子类标签，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签，所述属性标签至少包括任务目的和任务语言；

预处理模块52，基于预设时间间隔内收集到的旅游订单任务进行预处理，自每个旅游订单任务进行文本分析，提取多个关于所述旅游订单任务的子类标签以及最晚处理时间的期限标签；

备选组模块53，将包含所述子类标签和期限标签的旅游订单任务放入到任务分配队列中进行分配，将在每个所述旅游订单任务的期限标签之前处于空闲时间并且满足该旅游订单任务的所有子类标签的所有任务处理单元建立一任务处理备选组；以及

任务分配模块54，将所述旅游订单任务分配给所述任务处理备选组中的一个任务处理单元。

本发明的旅游订单任务分配系统，能够在保证来电任务分配效率和准确度的同时，充分降低处理旅游订单任务的人工成本，大大提升订单任务处理效率，特别适用于海量任务处理状态的使用场景。

本发明实施例还提供一种旅游订单任务分配设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的旅游订单任务分配方法的步骤。

如上所示，该实施例能够在保证来电任务分配效率和准确度的同时，充分降低处理旅游订单任务的人工成本，大大提升订单任务处理效率，特别适用于海量任务处理状态的使用场景。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。

图4是本发明的旅游订单任务分配设备的结构示意图。下面参照图4来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图4显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现的旅游订单任务分配方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

如上所示，该实施例能够在保证来电任务分配效率和准确度的同时，充分降低处理旅游订单任务的人工成本，大大提升订单任务处理效率，特别适用于海量任务处理状态的使用场景。

图5是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图5所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

综上，本发明的目的在于提供旅游订单任务分配方法、系统、设备及存储介质，能够在保证来电任务分配效率和准确度的同时，充分降低处理旅游订单任务的人工成本，大大提升订单任务处理效率，特别适用于海量任务处理状态的使用场景。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。