一种智能化呼叫中心招聘预算核算系统

一、技术领域

本申请属于智能化呼叫中心运营领域，聚焦在招聘预算的核算方法及系统应用。

二、背景技术

市场上现有呼叫中心系统平台厂商所提供的产品，多集中在一线客服人员与外部用户交互所须使用到的CTI平台、以及AI产品。然而，对于呼叫中心运营管理所必须的薪酬管理、绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、成本管理等系统，成熟可用的产品却比较少。

呼叫中心的运营从招聘开始，人员招聘工作的完成质量对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用，它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成，继而决定着呼叫中心的正常运营以及整体KPI指标的达成。同时，人员招聘成本也是呼叫中心综合成本中不可或缺的组成部分。

如何精确核算出呼叫中心的招聘预算，是合理控制人员招聘成本的开端和必须。本申请提供了一种智能化呼叫中心招聘预算核算方法及系统应用，通过“基础数据采集-数据质量校验-预算数据核算-预算结果输出”四个系统功能模块的综合应用，可定期自动完成招聘预算数据的核算及结果输出。

三、发明内容

本发明“一种智能化呼叫中心招聘预算核算系统”，所述系统功能包括：

(一)基础数据采集模块：用于招聘预算核算所需基础数据项目的定期自动采集。所采集的数据项目包括：未来某时期的预测业务量、CPH、月度人均排班工时、实际出勤小时数、应出勤小时数等。

(二)数据质量检验模块：用于所采集基础数据的自动化质量校验，确保数据质量。

(三)预算数据核算模块：用于招聘预算数据的定期自动核算。

1.核算的数据项目包括：人员缺口数量、上岗人员数量、新员工岗前培训人员数量、通知参培人员数量、综合面试人员数量、电话邀约成功数量、邀约电话拨打数量、接收简历和通过筛选简历数量等。

2.所采用的核算方法为“反向分解”法，也即从招聘流程的终点-员工通过试用期考评正式转正(以此节点来核算人员缺口数量)，倒推至招聘流程的起点-确定招聘预算、制定招聘计划。具体为：

1)根据实际运营数据，核算未来某时期的人员缺口数量；

2)根据核算出的未来某时期的人员缺口数量，“反向”核算出完成本期招聘所需接收的简历数量；

3)根据核算出的需要接收的简历数量，以及当前时期不同招聘渠道的收费标准，核算输出本期招聘预算。

(四)预算结果输出模块：用于自动生成并输出格式化的《招聘预算申请表》。

与现有技术相比，本发明具有的有益效果为：

(一)可实现招聘预算数据的智能化精准核算，以及核算结果的定期自动输出。

(二)可将管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来，从而提升运营管理的效率和质量。

四、附图说明

1.图1为“一种智能化呼叫中心招聘预算核算系统”的四个功能模块。

2.图2为呼叫中心招聘预算数据核算流程。

五、具体实施方式

具体的系统功能模块详见说明书附图1。以下将结合附图，对系统功能及实施方法做进一步说明。

(一)模块100--基础数据采集功能模块

所需采集的基础数据项目、以及数据规则见下表。将由系统平台的基础数据采集模块，按照下述数据规则，完成所有基础数据的定期自动采集。

表1所需采集的基础数据表

(二)模块200--数据质量校验功能模块

数据质量校验方法见下，包括：完整性校验、准确性校验、及时性校验三个方面。将由系统平台的数据质量检验模块，按照下述方法，完成所采集基础数据的自动化质量校验。

1.完整性

①目标定义：所有需要采集的基础数据项目是否能够100％定期自动采集。

②方法措施：将规定采集的数据项目与实际采集的数据项目自动对比，检验数据的完整性。

2.准确性

①目标定义：定期自动采集的基础数据是否100％准确。

②方法措施：

1)差异性分析

a)统计同一数据项目在不同报表(日报、月报)中的数据统一性。

b)差异量＝自动采集的日报合计数据-自动采集的月报数据

c)标准值：0

2)波动性分析

a)统计当期数据与日常数据均值的波动性，检验数据的波动性。

b)波动率＝(当期数据-日常均值数据)/日常均值数据X100％

c)标准值：≤1％

3.及时性

①目标定义：所有需要采集的基础数据项目是否能够在规定时限内定期自动采集。

②方法措施：明确定义所有基础数据项目的采集完成时限(见下表)，由系统平台按时采集。

表2数据采集时限表

(三)模块300--预算数据核算功能模块

招聘预算数据核算流程详见说明书附图2。以下将结合附图，对招聘预算数据的核算方法做进一步说明。将由系统平台的预算数据核算模块，按照下述方法，完成招聘预算数据的自动化核算。

1.核算人员缺口数量

定义：人员缺口数量为A，A＝A1-A2，A1为所需人员数量，A2为实际人员数量。

①A1＝未来某时期的预测业务量/CPH/月度人均排班工时(国家法定为166.64H)/平均出勤率，其中：

1)未来某时期预测业务量＝历史同期业务量平均值+历史同期业务量平均值X营销增幅比例

2)CPH＝3600S/AHT×工作饱和度，其中：

a)CPH：平均每小时电话量(Calls Per Hour)，是指呼叫中心座席人员平均每小时的电话/非语音服务处理量。

b)AHT：平均处理时长(average handle time)，是指呼叫中心座席人员处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长(含持线等待)及话后处理时长。计算公式：AHT＝处理总时长/人工接起电话总量，取最近半年的平均值。

c)工作饱和度：即工时利用率，是指呼叫中心座席人员业务处理总时长与排班时长(不含用餐时间)的比率。计算公式：工作饱和度＝业务处理总时长/排班时长(不含用餐时间)×100％，取最近半年的平均值。

3)月度人均排班工时：此数据可从排班系统或班次管理表中提取，取最近半年的平均值(国家法定为≤ 166.64H/月)。

4)平均出勤率＝实际出勤小时数/应出勤小时数×100％，取近一年或近半年的平均值。其中：

a)实际出勤小时数＝应出勤小时数-出现迟到/早退/代为考勤小时数-旷工、病假、事假小时数-法定休假小时数-年假小时数

b)应出勤小时数＝班次安排表上的排班小时数

②A2＝当前人员数量+此期间入职人员数量-此期间离职及调出人员数量

2.核算分配上岗人员数量

定义：分配上岗人员数量为B，B＝A/(1-T1)。其中：T1代表试用期人员流失率(取最近半年的平均值)，计算公式：试用期人员流失率＝流失员工数/[(月初员工数+月末员工数)/2]×100％。试用期流失员工数量中包含主动流失、也即试用期主动辞职的员工数量，以及被动流失也即未通过试用期综合考评、被劝退的人员数量。

3.核算参加新员工岗前培训人员数量

定义：参加新员工岗前培训人员数量为C，C＝B/(1-T2)。其中：T2代表培训期人员流失率(取最近半年的平均值)，计算公式：培训期人员流失率＝流失员工数/[(培训开始时的员工数+培训结束时的员工数)/2]×100％。培训期流失员工数量中包含主动流失、也即培训期主动辞职的员工数量，以及被动流失也即未通过培训期综合考评、被劝退的人员数量。

4.核算通知参培人员数量

定义：通知参培人员数量为D，D＝C/T3。其中：T3代表通知后的参培到岗率(取最近半年的平均值)，计算公式：通知后的参培到岗率＝参加新员工岗前培训人员数量/通知参培人员数量×100％。

5.核算参加综合面试人员数量

定义：参加综合面试人员数量为E，E＝D/T4。其中：T4代表综合面试环节通过率(取最近半年的平均值)，计算公式：综合面试环节通过率＝通过综合面试人员数量/参加综合面试人员数量×100％。

6.核算电话邀约成功数量

定义：电话邀约成功数量为F，F＝E/T5。其中：T5代表电话邀约约到率(取最近半年的平均值)，计算公式：电话邀约约到率＝参加综合面试人员数量/邀约电话接通数量×100％。

7.核算邀约电话拨打数量

定义：邀约电话拨打数量为G，G＝F/T6。其中：T6代表邀约电话接通率(取最近半年的平均值)，计算公式：邀约电话接通率＝电话接通量/电话拨打量×100％。

8.核算筛选通过的简历数量

定义：筛选通过的简历数量为H，H＝G，也即：筛选通过的简历数量＝邀约电话拨打数量。

9.核算所需接收的简历数量

定义：所需接收的简历数量为X，X＝H/T7。其中：T7代表简历筛选通过率(取最近半年的平均值)，计算公式：简历筛选通过率＝筛选通过的简历数量/接收的简历数量×100％。

10.核算输出本期招聘预算

定义：本期招聘预算为Y，

(四)模块400--预算结果输出功能模块

根据以上核算过程及结果，由系统平台的预算结果输出模块，定期制作输出《招聘预算申请表》，并完成审批。

表3招聘预算表