一种智能化呼叫中心招聘预算核算系统
文献发布时间:2023-06-19 10:48:02
一、技术领域
本申请属于智能化呼叫中心运营领域,聚焦在招聘预算的核算方法及系统应用。
二、背景技术
市场上现有呼叫中心系统平台厂商所提供的产品,多集中在一线客服人员与外部用户交互所须使用到的CTI平台、以及AI产品。然而,对于呼叫中心运营管理所必须的薪酬管理、绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、成本管理等系统,成熟可用的产品却比较少。
呼叫中心的运营从招聘开始,人员招聘工作的完成质量对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用,它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成,继而决定着呼叫中心的正常运营以及整体KPI指标的达成。同时,人员招聘成本也是呼叫中心综合成本中不可或缺的组成部分。
如何精确核算出呼叫中心的招聘预算,是合理控制人员招聘成本的开端和必须。本申请提供了一种智能化呼叫中心招聘预算核算方法及系统应用,通过“基础数据采集-数据质量校验-预算数据核算-预算结果输出”四个系统功能模块的综合应用,可定期自动完成招聘预算数据的核算及结果输出。
三、发明内容
本发明“一种智能化呼叫中心招聘预算核算系统”,所述系统功能包括:
(一)基础数据采集模块:用于招聘预算核算所需基础数据项目的定期自动采集。所采集的数据项目包括:未来某时期的预测业务量、CPH、月度人均排班工时、实际出勤小时数、应出勤小时数等。
(二)数据质量检验模块:用于所采集基础数据的自动化质量校验,确保数据质量。
(三)预算数据核算模块:用于招聘预算数据的定期自动核算。
1.核算的数据项目包括:人员缺口数量、上岗人员数量、新员工岗前培训人员数量、通知参培人员数量、综合面试人员数量、电话邀约成功数量、邀约电话拨打数量、接收简历和通过筛选简历数量等。
2.所采用的核算方法为“反向分解”法,也即从招聘流程的终点-员工通过试用期考评正式转正(以此节点来核算人员缺口数量),倒推至招聘流程的起点-确定招聘预算、制定招聘计划。具体为:
1)根据实际运营数据,核算未来某时期的人员缺口数量;
2)根据核算出的未来某时期的人员缺口数量,“反向”核算出完成本期招聘所需接收的简历数量;
3)根据核算出的需要接收的简历数量,以及当前时期不同招聘渠道的收费标准,核算输出本期招聘预算。
(四)预算结果输出模块:用于自动生成并输出格式化的《招聘预算申请表》。
与现有技术相比,本发明具有的有益效果为:
(一)可实现招聘预算数据的智能化精准核算,以及核算结果的定期自动输出。
(二)可将管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来,从而提升运营管理的效率和质量。
四、附图说明
1.图1为“一种智能化呼叫中心招聘预算核算系统”的四个功能模块。
2.图2为呼叫中心招聘预算数据核算流程。
五、具体实施方式
具体的系统功能模块详见说明书附图1。以下将结合附图,对系统功能及实施方法做进一步说明。
(一)模块100--基础数据采集功能模块
所需采集的基础数据项目、以及数据规则见下表。将由系统平台的基础数据采集模块,按照下述数据规则,完成所有基础数据的定期自动采集。
表1所需采集的基础数据表
(二)模块200--数据质量校验功能模块
数据质量校验方法见下,包括:完整性校验、准确性校验、及时性校验三个方面。将由系统平台的数据质量检验模块,按照下述方法,完成所采集基础数据的自动化质量校验。
1.完整性
①目标定义:所有需要采集的基础数据项目是否能够100%定期自动采集。
②方法措施:将规定采集的数据项目与实际采集的数据项目自动对比,检验数据的完整性。
2.准确性
①目标定义:定期自动采集的基础数据是否100%准确。
②方法措施:
1)差异性分析
a)统计同一数据项目在不同报表(日报、月报)中的数据统一性。
b)差异量=自动采集的日报合计数据-自动采集的月报数据
c)标准值:0
2)波动性分析
a)统计当期数据与日常数据均值的波动性,检验数据的波动性。
b)波动率=(当期数据-日常均值数据)/日常均值数据X100%
c)标准值:≤1%
3.及时性
①目标定义:所有需要采集的基础数据项目是否能够在规定时限内定期自动采集。
②方法措施:明确定义所有基础数据项目的采集完成时限(见下表),由系统平台按时采集。
表2数据采集时限表
(三)模块300--预算数据核算功能模块
招聘预算数据核算流程详见说明书附图2。以下将结合附图,对招聘预算数据的核算方法做进一步说明。将由系统平台的预算数据核算模块,按照下述方法,完成招聘预算数据的自动化核算。
1.核算人员缺口数量
定义:人员缺口数量为A,A=A1-A2,A1为所需人员数量,A2为实际人员数量。
①A1=未来某时期的预测业务量/CPH/月度人均排班工时(国家法定为166.64H)/平均出勤率,其中:
1)未来某时期预测业务量=历史同期业务量平均值+历史同期业务量平均值X营销增幅比例
2)CPH=3600S/AHT×工作饱和度,其中:
a)CPH:平均每小时电话量(Calls Per Hour),是指呼叫中心座席人员平均每小时的电话/非语音服务处理量。
b)AHT:平均处理时长(average handle time),是指呼叫中心座席人员处理一个来电平均花费的时间,包括通话时长(含持线等待)及话后处理时长。计算公式:AHT=处理总时长/人工接起电话总量,取最近半年的平均值。
c)工作饱和度:即工时利用率,是指呼叫中心座席人员业务处理总时长与排班时长(不含用餐时间)的比率。计算公式:工作饱和度=业务处理总时长/排班时长(不含用餐时间)×100%,取最近半年的平均值。
3)月度人均排班工时:此数据可从排班系统或班次管理表中提取,取最近半年的平均值(国家法定为≤ 166.64H/月)。
4)平均出勤率=实际出勤小时数/应出勤小时数×100%,取近一年或近半年的平均值。其中:
a)实际出勤小时数=应出勤小时数-出现迟到/早退/代为考勤小时数-旷工、病假、事假小时数-法定休假小时数-年假小时数
b)应出勤小时数=班次安排表上的排班小时数
②A2=当前人员数量+此期间入职人员数量-此期间离职及调出人员数量
2.核算分配上岗人员数量
定义:分配上岗人员数量为B,B=A/(1-T1)。其中:T1代表试用期人员流失率(取最近半年的平均值),计算公式:试用期人员流失率=流失员工数/[(月初员工数+月末员工数)/2]×100%。试用期流失员工数量中包含主动流失、也即试用期主动辞职的员工数量,以及被动流失也即未通过试用期综合考评、被劝退的人员数量。
3.核算参加新员工岗前培训人员数量
定义:参加新员工岗前培训人员数量为C,C=B/(1-T2)。其中:T2代表培训期人员流失率(取最近半年的平均值),计算公式:培训期人员流失率=流失员工数/[(培训开始时的员工数+培训结束时的员工数)/2]×100%。培训期流失员工数量中包含主动流失、也即培训期主动辞职的员工数量,以及被动流失也即未通过培训期综合考评、被劝退的人员数量。
4.核算通知参培人员数量
定义:通知参培人员数量为D,D=C/T3。其中:T3代表通知后的参培到岗率(取最近半年的平均值),计算公式:通知后的参培到岗率=参加新员工岗前培训人员数量/通知参培人员数量×100%。
5.核算参加综合面试人员数量
定义:参加综合面试人员数量为E,E=D/T4。其中:T4代表综合面试环节通过率(取最近半年的平均值),计算公式:综合面试环节通过率=通过综合面试人员数量/参加综合面试人员数量×100%。
6.核算电话邀约成功数量
定义:电话邀约成功数量为F,F=E/T5。其中:T5代表电话邀约约到率(取最近半年的平均值),计算公式:电话邀约约到率=参加综合面试人员数量/邀约电话接通数量×100%。
7.核算邀约电话拨打数量
定义:邀约电话拨打数量为G,G=F/T6。其中:T6代表邀约电话接通率(取最近半年的平均值),计算公式:邀约电话接通率=电话接通量/电话拨打量×100%。
8.核算筛选通过的简历数量
定义:筛选通过的简历数量为H,H=G,也即:筛选通过的简历数量=邀约电话拨打数量。
9.核算所需接收的简历数量
定义:所需接收的简历数量为X,X=H/T7。其中:T7代表简历筛选通过率(取最近半年的平均值),计算公式:简历筛选通过率=筛选通过的简历数量/接收的简历数量×100%。
10.核算输出本期招聘预算
定义:本期招聘预算为Y,
(四)模块400--预算结果输出功能模块
根据以上核算过程及结果,由系统平台的预算结果输出模块,定期制作输出《招聘预算申请表》,并完成审批。
表3招聘预算表
- 一种智能化呼叫中心招聘预算核算系统
- 一种可线上面试的智能化一体招聘系统