系统异常处理方法及装置

技术领域

本发明系统异常处理技术领域，具体而言，涉及一种系统异常处理方法及装置。

背景技术

银行各项业务的开展依赖于系统稳定的运行，当系统服务器出现异常或故障时，需要技术人员快速响应并在第一时间进行处理，保障业务正常开展。目前技术人员仍需要现场对异常或故障进行诊断和处理，这种处理方式，无法满足生产系统故障信息的实时定位、快速响应的要求。且通过委派技术人员去现场解决系统问题存在工作效率较低、成本较高的问题。因此现有技术缺少一种更为高效的对系统异常进行处理的方法。

发明内容

本发明为了解决上述背景技术中的技术问题，提出了一种系统异常处理方法及装置。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种系统异常处理方法，该方法包括：

对系统服务器进行指标异常检测；

若出现指标异常，则通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端；

接收所述用户终端根据所述指标异常信息反馈的处理方案标识信息；

确定所述处理方案标识信息对应的处理方案，并执行所述处理方案。

可选的，所述通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端，具体包括：

通过语音的方式向所述用户终端发送身份验证请求；

接收所述用户终端根据所述身份验证请求反馈的身份验证信息；

根据所述身份验证信息进行用户身份验证；

若身份验证通过，则通过语音的方式将指标异常信息发送给所述用户终端。

可选的，所述通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端，具体包括：

根据指标异常的类型确定对应的用户终端；

通过语音的方式将指标异常信息发送给该对应的用户终端。

可选的，所述通过语音的方式将指标异常信息发送给预设的用户终端，具体包括：

通过机器人客服建立与所述用户终端的语音对话连接，进而将所述指标异常信息通过语音的方式发送给所述用户终端。

可选的，该系统异常处理方法，还包括：

将执行所述处理方案产生的处理结果发送给所述用户终端。

可选的，所述指标包括：系统运行状态、网络端口连通以及系统文件空间中的至少一种。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种系统异常处理装置，该装置包括：

指标异常检测模块，用于对系统服务器进行指标异常检测；

机器人客服模块，用于若出现指标异常，则通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端，并接收所述用户终端根据所述指标异常信息反馈的处理方案标识信息；

处理模块，用于确定所述处理方案标识信息对应的处理方案，并执行所述处理方案。

可选的，所述机器人客服模块，具体包括：

身份验证请求发送单元，用于通过语音的方式向所述用户终端发送身份验证请求；

身份验证信息接收单元，用于接收所述用户终端根据所述身份验证请求反馈的身份验证信息；

身份验证单元，用于根据所述身份验证信息进行用户身份验证；

指标异常信息发送单元，用于若身份验证通过，则通过语音的方式将指标异常信息发送给所述用户终端。

可选的，所述机器人客服模块，具体包括：

用户终端确定单元，用于根据指标异常的类型确定对应的用户终端；

指标异常信息发送单元，用于通过语音的方式将指标异常信息发送给该对应的用户终端。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述系统异常处理方法中的步骤。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在计算机处理器中执行时实现上述系统异常处理方法中的步骤。

本发明的有益效果为：本发明实施例通过对系统服务器进行指标异常检测，在出现指标异常时通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端(即技术人员)，进而接收所述用户终端(即技术人员)根据所述指标异常信息反馈的处理方案标识信息，最后执行所述处理方案标识信息对应的处理方案，以对指标异常情况进行处理，实现了高效的对系统异常进行处理的有益效果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1是本发明实施例系统异常处理方法的第一流程图；

图2是本发明实施例发送指标异常信息的第一流程图；

图3是本发明实施例发送指标异常信息的第二流程图；

图4是本发明实施例系统异常处理方法的第二流程图；

图5是本发明实施例系统异常处理装置的结构框图；

图6是本发明实施例计算机设备示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。

需要说明的是，本发明的系统异常处理方法及装置可用于金融领域，也可用于其他技术领域。

本发明提出一种基于机器人客户的系统异常监控及远程处置方法，本发明对服务器运行状态实时监控，通过电话语音播报将异常信息通知人员，并根据特定反馈信息执行相关操作方案。从而较好地解决了系统远程运维遇到的响应慢、成本高以及效率低等问题。

图1是本发明实施例系统异常处理方法的第一流程图，如图1所示，在本发明一个实施例中，本发明的系统异常处理方法包括步骤S101至步骤S104。

步骤S101，对系统服务器进行指标异常检测。

在本发明实施例中，本发明可以针对系统服务器定时轮询对预设的多个指标进行指标异常检测，其中，系统服务器可以为多个。在本发明一个实施例中，预设的指标可以包括：系统CPU使用率、系统SWAP交换率、网络探测端口以及系统文件空间等。

系统CPU使用率：是指服务器上运行的程序占用的CPU资源程度，使用率越高，说明这个时间段运行较多程序，反之较少。

系统SWAP交换率：系统为了应付一些需要较大内存的应用，将其中一些暂时不需要数据交换到SWAP空间暂存，只有当物理内存不足，才会出现SWAP交换，如果SWAP交换率越高说明目前系统内存使用较为紧张，需要关注。

系统文件空间：服务器上所有的程序和数据均存放于系统挂载文件系统，当系统文件系统过高或者达到100％，运行的程序将会出现异常和数据无法写入。

网络探测端口：服务器依赖网络环境与其他服务器进行通信交互，当出现网络探测端口不通时，说明系统无法对外通信或者提供服务。

步骤S102，若出现指标异常，则通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端。

在本发明一个实施例中，本发明的用户终端为用于对系统异常进行处理的技术人员的终端设备。

在本发明一个实施例中，指标异常可以指的是，采集的指标值不在预设的正常值范围内。

在本发明一个实施例中，本步骤具体通过机器人客服建立与所述用户终端的语音对话，进而机器人客服通过用户终端与技术人员进行对话，将所述指标异常信息通过语音的方式发送给所述用户终端，即将所述指标异常信息语音播报给技术人员。

在本发明实施例中，机器人客服为现有技术，本发明的机器人客服可以采用现有技术任意一种智能客服。在本发明实施例中，本发明的机器人客服可以通过打电话等方式与用户终端进行语音对话。

步骤S103，接收所述用户终端根据所述指标异常信息反馈的处理方案标识信息。

在本发明一个实施例中，处理方案标识信息可以为处理方案编号，例如处理方案1、处理方案2等。

在本发明一个实施例中，技术人员在用户终端上可以通过语音的方式来反馈所述处理方案标识信息，机器人客服通过对用户终端反馈的语音进行识别，得到所述处理方案标识信息。

在本发明另一个实施例中，技术人员在用户终端上也可以通过键盘或其他方式直接输入所述处理方案标识信息。

在本发明另一个实施例中，若服务器异常或故障难以远程处理解决，技术人员也可以选择进行现场处理。此时，技术人员在用户终端上根据所述指标异常信息输入现场处理信息，本发明方法在接收到用户终端发送的现场处理信息之后，不进行进一步处理，步骤结束，后续异常处理交由技术人员赶赴现场进行处理。

步骤S104，确定所述处理方案标识信息对应的处理方案，并执行所述处理方案。

在本发明实施例中，本发明先建立好处理方案标识信息与处理方案之间的对应关系，本步骤可以根据该对应关系确定所述处理方案标识信息对应的处理方案。

在本发明一个可选实施例中，所述处理方案可以为多种对服务器的参数或服务器软/硬件进行调整的方案，例如系统参数调整、服务器重启等。

在本发明一个实施例中，本发明的系统异常处理方法在上述步骤S104之后，还包括：将执行所述处理方案产生的处理结果发送给所述用户终端。由此技术人员可以根据处理结果决定是否需要进行进一步处理。

图2是本发明实施例发送指标异常信息的第一流程图，如图2所示，在本发明一个实施例中，上述步骤S102的通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端，具体包括步骤S201至步骤S204。

步骤S201，通过语音的方式向所述用户终端发送身份验证请求。

在本发明实施例中，本发明机器人客服在将所述指标异常信息通过语音的方式发送给所述用户终端之前，还需要对用户的身份进行验证。

步骤S202，接收所述用户终端根据所述身份验证请求反馈的身份验证信息。

在本发明实施例中，所述身份验证信息可以为技术人员在用户终端上根据预设要求输入的一段语音，或者为技术人员在用户终端上根据预设要求输入的密钥。

步骤S203，根据所述身份验证信息进行用户身份验证。

在本发明实施例中，若身份验证信息为语音，机器人客服对语音进行识别，识别出语义，进而根据语义来进行身份验证。

步骤S204，若身份验证通过，则通过语音的方式将指标异常信息发送给所述用户终端。

图3是本发明实施例发送指标异常信息的第二流程图，如图3所示，在本发明一个实施例中，上述步骤S102的通过语音的方式将指标异常信息发送给预设的用户终端，具体包括步骤S301和步骤S302。

步骤S301，根据指标异常的类型确定对应的用户终端。

步骤S302，通过语音的方式将指标异常信息发送给该对应的用户终端。

在本发明一个实施例中，本发明针对每一种类型的指标异常设置了对应的技术人员，由此提高异常处理的效果。

图4是本发明实施例系统异常处理方法的第二流程图，如图4所示，在本发明一个实施例中，本发明的系统异常处理方法依赖对现有服务器运行指标实时采集，监控和预警的机制，实时监测的指标包含网络端口探测，系统文件空间等系统运行主要指标，当检测到服务器或者系统出现监测指标异常时，系统自动电话拨打相关技术人员电话(即用户终端)，首先，进行身份信息的核验，通过人员身份验证后，将问题或者现状通过预设的语音播报形式告知技术人员，技术人员并根据语音提示，对系统进行远程诊断、分析，判断是否需要进行远程处置，并通过电话按键的形式反馈明确的操作方案，系统收到并指标按键指示内容，系统后台字段实施预设的不同处理方案，并将处理结果通知相关人员。

由以上实施例可以看出，本发明提出一种基于机器人客服的系统监控及远程处置方法，本发明方法可以实现实时监控预警，语音智能播报，识别语义并处理。本发明能够将原先问题的定位、排查和处置时间从原先的小时级别缩短到分钟级别，极大地提升了面对突发情况的应急响应能力，确保重点业务系统稳定运行。同时，本发明解决了技术人员赶赴现场处理的诸多弊端，省时省力，节省了宝贵的人力成本。

需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

基于同一发明构思，本发明实施例还提供了一种系统异常处理装置，可以用于实现上述实施例所描述的系统异常处理方法，如下面的实施例所述。由于系统异常处理装置解决问题的原理与系统异常处理方法相似，因此系统异常处理装置的实施例可以参见系统异常处理方法的实施例，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图5是本发明实施例系统异常处理装置的结构框图，如图5所示，本发明实施例系统异常处理装置包括：

指标异常检测模块1，用于对系统服务器进行指标异常检测；

机器人客服模块2，用于若出现指标异常，则通过语音的方式将指标异常信息发送给用户终端，并接收所述用户终端根据所述指标异常信息反馈的处理方案标识信息；

处理模块3，用于确定所述处理方案标识信息对应的处理方案，并执行所述处理方案。

在本发明一个实施例中，所述机器人客服模块2，具体包括：

身份验证请求发送单元，用于通过语音的方式向所述用户终端发送身份验证请求；

身份验证信息接收单元，用于接收所述用户终端根据所述身份验证请求反馈的身份验证信息；

身份验证单元，用于根据所述身份验证信息进行用户身份验证；

指标异常信息发送单元，用于若身份验证通过，则通过语音的方式将指标异常信息发送给所述用户终端。

在本发明一个实施例中，所述机器人客服模块2，具体包括：

用户终端确定单元，用于根据指标异常的类型确定对应的用户终端；

指标异常信息发送单元，用于通过语音的方式将指标异常信息发送给该对应的用户终端。

在本发明一个实施例中，本发明的机器人客服模块2具体通过机器人客服建立与所述用户终端的语音对话连接，进而将所述指标异常信息通过语音的方式发送给所述用户终端。

在本发明一个实施例中，本发明的处理模块3还用于将执行所述处理方案产生的处理结果发送给所述用户终端。

为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，还提供了一种计算机设备。如图6所示，该计算机设备包括存储器、处理器、通信接口以及通信总线，在存储器上存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述实施例方法中的步骤。

处理器可以为中央处理器(Central Processing Unit，CPU)。处理器还可以为其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等芯片，或者上述各类芯片的组合。

存储器作为一种非暂态计算机可读存储介质，可用于存储非暂态软件程序、非暂态计算机可执行程序以及单元，如本发明上述方法实施例中对应的程序单元。处理器通过运行存储在存储器中的非暂态软件程序、指令以及模块，从而执行处理器的各种功能应用以及作品数据处理，即实现上述方法实施例中的方法。

存储器可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储处理器所创建的数据等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非暂态存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非暂态固态存储器件。在一些实施例中，存储器可选包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至处理器。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

所述一个或者多个单元存储在所述存储器中，当被所述处理器执行时，执行上述实施例中的方法。

上述计算机设备具体细节可以对应参阅上述实施例中对应的相关描述和效果进行理解，此处不再赘述。

为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在计算机处理器中执行时实现上述系统异常处理方法中的步骤。本领域用户终端可以理解，实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)、随机存储记忆体(RandomAccessMemory，RAM)、快闪存储器(Flash Memory)、硬盘(Hard Disk Drive，缩写：HDD)或固态硬盘(Solid-State Drive，SSD)等；所述存储介质还可以包括上述种类的存储器的组合。

显然，本领域的用户终端应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的用户终端来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。