一种应用于门诊咨询的自动化AI处理方法

技术领域

本发明涉及医疗信息化技术及人工智能技术领域，特别是涉及一种应用于门诊咨询的自动化AI处理方法。

背景技术

目前，医院等医疗机构是较为繁忙的服务场所之一。其中医院的门诊接待和服务更是集中的服务窗口，尤其是用于门诊接待广大患者和用户咨询的门诊热线电话，更是较为突出的拥挤型服务场景之一。

门诊来电咨询接听和应答服务场景，在服务内容、服务质量要求等方面，体现了以下几大共性特征：

一、制度、政策、规定类的咨询为主，需要客服人员快速记忆大量规章制度知识内容或者快速查询答复，对客服人员要求极高；

二、大量重复咨询为主，尤其是防疫相关的热点类问题咨询，人工值守极其厌烦和难忍受；

三、来电时间无序，分布在任何时间段，且用户大多是较为紧急的咨询（如生病入院类的咨询等），人工值守很难满足；

四、规定知识库容易变化，尤其是随着热点变化而调整的制度内容，需要客服人员快速应对，对客服专员要求更高。

五、一旦无人值守，容易引起用户定性投诉（如行政不作为等），但只要来电有人响应则好得多，通常不会有定性投诉。

基于以上共性问题特点，加上人力成本越来越高，人员编制限制等，造成医院门诊来电咨询服务窗口，很难有人长期值守和服务质量低下的情况。

结合当前互联网及移动互联网技术的发展，尤其是人工智能AI技术发展的成熟度，针对门诊来电咨询服务场景和问题，可以构建一种应用于门诊咨询的自动化AI处理方法，实现面向来电咨询用户的自动化AI应答处理服务，实现较好的人工替代服务。

发明内容

本发明提供了一种应用于门诊咨询的自动化AI处理方法。首先构建面向用户来电咨询的统一门诊咨询语音导航菜单，并监测和识别用户针对语音导航菜单的选择。根据不同菜单选择识别结果，进入到响应的服务处理流程；通过构建统一门诊咨询知识库及管理模块，对门诊电话咨询的所有问答知识进行统一结构化、流程化的构建和部署；并在此基础上，构建门诊专用词AI识别处理模块和门诊开放问题AI识别处理模块。其中门诊专用词AI识别处理模块，用于针对专家门诊/特需门诊时间咨询进行自动化AI识别和处理（包括专用词固化处理、专家名字/特色门诊名字进行分析及多音字自动纠错处理等），获得当前用户针对此类问题的最佳应对答案；门诊开放问题AI识别处理模块，针对门诊其他各类服务咨询进行自动化AI识别和处理（包括基于NLP技术和TFIDF算法模型、BERT算法模型的自然语言语义分析处理，文本相似度处理等），获得当前用户针对此类问题的最佳应对答案。通过以上方法和系统流程的构建，最终实现门诊来电用户咨询的自动化AI处理和响应服务。

本发明包括门诊咨询菜单导航与识别模块、门诊专用词AI识别处理模块、门诊开放问题AI识别处理模块、统一门诊咨询知识库及管理模块和主要业务处理流程。

1、门诊咨询菜单导航与识别模块：根据门诊咨询业务特点，构建面向门诊用户来电咨询的入口语音导航菜单。主要是区分咨询类别的业务入口，并适配后续不同AI技术性的处理分支。在提供语音菜单导航的同时，监测用户语音输入内容，进行断句处理，获得准确和完整的用户输入，并结合关键词识别、语义分析识别、多音词处理及识别等，准确识别用户选择的语音菜单，并提交到下一环节的不同类别分支处理流程。

2、门诊专用词AI识别处理模块：基于统一门诊咨询知识库及管理模块中的门诊专用词和应对内容构建的门诊专用词知识库，构建门诊专用词AI识别处理，用于针对来电咨询专家门诊时间、专家特需时间、特色门诊开放时间等专用词和特定服务场景的处理。针对门诊专用词AI识别处理方面，设置以下处理流程：

1）将统一门诊咨询知识库及管理模块中的门诊专用词知识库，进行序列化处理，和固化处理；

2）将专用词提取到标准化识别模型集合[S(t)]，并通过拼音转换算法（同时去声调化处理，获取最大读音接近度），将专用词提取并转换拼音，构建新的同音识别模型集合[S(p)]；

3）将用户语音输入进行识别和文本化处理，得到用户咨询内容文本U(t)；

4）将用户咨询内容文本进行分词处理，并结合专用词固化处理避免对专用词的分词错误，得到分词后的集合[U(t)]；

5）将用户输入的分词集合[U(t)]中各元素，进行拼音转换（同时去声调化处理，获取最大读音接近度），得到分词同音词序列集合[U(p)]；

6）通过遍历查找方法，分别提取[S(t)]中各专用词，在用户咨询内容分词集合[U(t)]中的存在性或满足度，并得到满足度值V(t)；

7）通过遍历查找方法，分别提取[S(p)]中各专用词，在用户咨询内容分词同音词集合[U(p)]中的存在性或满足度，并得到满足度值V(p)；

8）比较V(t)、V(p)的数值，以最大数值作为最终识别结果，并查询统一门诊咨询知识库及管理模块，获取对应的标准应答结果，反馈给当前来电咨询用户。

3、门诊开放问题AI识别处理模块：针对用户非专用词识别和服务场景的开放式问题咨询，构建此模块进行专属服务。基于统一门诊咨询知识库及管理模块中的门诊开放问题知识库的AI机器学习和训练，对用户输入的问题进行分析处理和识别，并将最终最佳匹配答案内容反馈给当前来电咨询用户。本模块处理流程如下：

1）获取用户输入内容，在线识别并得到用户咨询的文本内容U(q)；

2）将U(q)进行分词和向量化处理，得到结果集U(k)；

3）导入开放问题知识库内容（知识库词典等），利用TFIDF或者BERT算法模型进行训练，得到结果集L(t)；

4）利用相似度算法模型，将结果集U(k)与结果集L(t)进行匹配，获得相似度结果集S(n)，并提取最大相似度MAX（s）；

5）根据业务运营经验，灵活设置相似度阈值T(0)，如果MAX(s) ≥ T(0)，则表示完全识别和听懂用户的咨询内容，则通过查询结果集L(t)的映射知识库词典，获取正确答案，反馈当前咨询用户；如果MAX(s) < T(0)，则表示当前知识库不足以正确匹配用户咨询内容，则返回相应提示语给当前咨询用户。

4、统一门诊咨询知识库及管理模块：根据门诊咨询业务特征，构建统一门诊咨询知识库及管理模块，主要构建门诊专用词标准化咨询及应答知识库，和开放问题标准化咨询及应答知识库；同时构建知识库管理系统，对知识库可以在线增删改查管理，确保知识库的正确性和灵活扩展项，以满足持续运营和升级的需求。

5、主要业务流程为：

1）门诊用户咨询接入，门诊咨询菜单导航与识别模块提供入口语音导航菜单的语音播放；

2）用户根据语音菜单提示，语音选择菜单内容；

3）门诊咨询菜单导航与识别模块，将用户语音选择，进行断句处理和在线识别及文本化处理；

4）门诊咨询菜单导航与识别模块，通过识别算法模型，识别用户选择的菜单内容，进入到对应的处理模块；

5）识别用户输入并进入门诊专用词AI识别处理流程后，门诊专用词AI识别处理模块对用户进行提问，提醒用户说出相关专用词（或提醒用户提供包含专用词的短语），通过本模块的算法模型，结合统一门诊咨询知识库及管理模块，识别用户选择的专用词，并获取对应的标准应答结果，反馈给当前来电咨询用户；

6）识别用户输入并进入门诊开放问题AI识别处理流程后，门诊开放问题AI识别处理模块对用户进行提问，提醒用户说出要咨询的内容，通过本模块的算法模型，结合统一门诊咨询知识库及管理模块，识别用户咨询的具体问题，并根据最后的相似度结果，结合设定的阈值进行正确度判断，并获取对应的标准应答结果（准确识别和匹配），或者提取相应提示语（不能识别和匹配），反馈给当前来电咨询用户。

附图说明

图1为一种应用于门诊咨询的自动化AI处理方法结构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明实施实例中，一种应用于门诊咨询的自动化AI处理方法，本发明包括门诊咨询菜单导航与识别模块（S01）、门诊专用词AI识别处理模块（S02）、门诊开放问题AI识别处理模块（S03）、统一门诊咨询知识库及管理模块（S04）和主要业务处理流程。

2、门诊咨询菜单导航与识别模块（S01）：根据门诊咨询业务特点，构建面向门诊用户来电咨询的入口语音导航菜单。主要是区分咨询类别的业务入口，并适配后续不同AI技术性的处理分支。在提供语音菜单导航的同时，监测用户语音输入内容，进行断句处理，获得准确和完整的用户输入，并结合关键词识别、语义分析识别、多音词处理及识别等，准确识别用户选择的语音菜单，并提交到下一环节的不同类别分支处理流程。

2、门诊专用词AI识别处理模块（S02）：基于统一门诊咨询知识库及管理模块（S04）中的门诊专用词和应对内容构建的门诊专用词知识库，构建门诊专用词AI识别处理，用于针对来电咨询专家门诊时间、专家特需时间、特色门诊开放时间等专用词和特定服务场景的处理。针对门诊专用词AI识别处理方面，设置以下处理流程：

1）将统一门诊咨询知识库及管理模块（S04）中的门诊专用词知识库，进行序列化处理，和固化处理；

2）将专用词提取到标准化识别模型集合[S(t)]，并通过拼音转换算法（同时去声调化处理，获取最大读音接近度），将专用词提取并转换拼音，构建新的同音识别模型集合[S(p)]；

3）将用户语音输入进行识别和文本化处理，得到用户咨询内容文本U(t)；

4）将用户咨询内容文本进行分词处理，并结合专用词固化处理避免对专用词的分词错误，得到分词后的集合[U(t)]；

5）将用户输入的分词集合[U(t)]中各元素，进行拼音转换（同时去声调化处理，获取最大读音接近度），得到分词同音词序列集合[U(p)]；

6）通过遍历查找方法，分别提取[S(t)]中各专用词，在用户咨询内容分词集合[U(t)]中的存在性或满足度，并得到满足度值V(t)；

7）通过遍历查找方法，分别提取[S(p)]中各专用词，在用户咨询内容分词同音词集合[U(p)]中的存在性或满足度，并得到满足度值V(p)；

8）比较V(t)、V(p)的数值，以最大数值作为最终识别结果，并查询统一门诊咨询知识库及管理模块（S04），获取对应的标准应答结果，反馈给当前来电咨询用户。

3、门诊开放问题AI识别处理模块（S03）：针对用户非专用词识别和服务场景的开放式问题咨询，构建此模块进行专属服务。基于统一门诊咨询知识库及管理模块（S04）中的门诊开放问题知识库的AI机器学习和训练，对用户输入的问题进行分析处理和识别，并将最终最佳匹配答案内容反馈给当前来电咨询用户。本模块处理流程如下：

1）获取用户输入内容，在线识别并得到用户咨询的文本内容U(q)；

2）将U(q)进行分词和向量化处理，得到结果集U(k)；

3）导入开放问题知识库内容（知识库词典等），利用TFIDF或者BERT算法模型进行训练，得到结果集L(t)；

4）利用相似度算法模型，将结果集U(k)与结果集L(t)进行匹配，获得相似度结果集S(n)，并提取最大相似度MAX（s）；

5）根据业务运营经验，灵活设置相似度阈值T(0)，如果MAX(s) ≥ T(0)，则表示完全识别和听懂用户的咨询内容，则通过查询结果集L(t)的映射知识库词典，获取正确答案，反馈当前咨询用户；如果MAX(s) < T(0)，则表示当前知识库不足以正确匹配用户咨询内容，则返回相应提示语给当前咨询用户。

4、统一门诊咨询知识库及管理模块（S04）：根据门诊咨询业务特征，构建统一门诊咨询知识库及管理模块（S04），主要构建门诊专用词标准化咨询及应答知识库，和开放问题标准化咨询及应答知识库；同时构建知识库管理系统，对知识库可以在线增删改查管理，确保知识库的正确性和灵活扩展项，以满足持续运营和升级的需求。

5、主要业务流程为：

1）门诊用户咨询接入，门诊咨询菜单导航与识别模块（S01）提供入口语音导航菜单的语音播放；

2）用户根据语音菜单提示，语音选择菜单内容；

3）门诊咨询菜单导航与识别模块（S01），将用户语音选择，进行断句处理和在线识别及文本化处理；

4）门诊咨询菜单导航与识别模块（S01），通过识别算法模型，识别用户选择的菜单内容，进入到对应的处理模块；

5）识别用户输入并进入门诊专用词AI识别处理流程后，门诊专用词AI识别处理模块（S02）对用户进行提问，提醒用户说出相关专用词（或提醒用户提供包含专用词的短语），通过本模块的算法模型，结合统一门诊咨询知识库及管理模块（S04），识别用户选择的专用词，并获取对应的标准应答结果，反馈给当前来电咨询用户；

6）识别用户输入并进入门诊开放问题AI识别处理流程后，门诊开放问题AI识别处理模块（S03）对用户进行提问，提醒用户说出要咨询的内容，通过本模块的算法模型，结合统一门诊咨询知识库及管理模块（S04），识别用户咨询的具体问题，并根据最后的相似度结果，结合设定的阈值进行正确度判断，并获取对应的标准应答结果（准确识别和匹配），或者提取相应提示语（不能识别和匹配），反馈给当前来电咨询用户。