物流投诉单的录入方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及物流技术领域，尤其涉及一种物流投诉单的录入方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

在客户对物流订单进行投诉后，一般都会将客户投诉的信息记录下来，等待客服人员对投诉信息进行分析和查找，例如运输途中出现的运输缓慢问题、物流件损坏问题、揽派件途中遇到的揽派件效率较低问题以及派送服务态度差问题等都是客户投诉的来源。

其中投诉单由用户打电话到网点或者总部的客服录入、商家平台通过接口录入，因为在将投诉原因录入的同时还需将投诉人信息以及所有物流相关信息进行录入，导致造成现有技术中投诉单录入缓慢的问题，而且部分用户致电到网点有可能是进行问题咨询而并非投诉，所以将所有来电录入为投诉单并不合理，而且会造成大量并不需要处理的投诉单堆积，使真正需要处理的投诉单的处理速度更加缓慢。

发明内容

为了克服现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种物流投诉单的录入方法、装置、设备及存储介质，其用于将运单号对应的所有物流相关信息以及投诉人身份信息自动录入，加快投诉单的录入速度，自动将投诉的来电信息和咨询的来电信息进行区分，使投诉单录入更精准。

本发明第一方面提供了一种物流投诉单的录入方法，包括：接收通信终端发送的投诉请求信息和语音信息；提取与所述通信终端相匹配的所属身份信息，并将所述语音信息转换成文字信息；根据所述投诉请求信息生成待填写的投诉列表，在所述待填写的投诉列表中输入所述文字信息后生成已填写的投诉列表；根据所述已填写的投诉列表中的文字信息判断是否需要将所述已填写的投诉列表变更为投诉单；若判断为需要，则在所述已填写的投诉列表中录入所述所属身份信息后保存生成为投诉单。

可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述提取与所述通信终端相匹配的所属身份信息，并将所述语音信息转换成文字信息，包括：从预置的用户资料数据库中提取与所述通信终端的ID识别结果相匹配的信息，得到所述ID识别结果对应的所属身份信息；通过语音识别转换技术将所述语音信息进行识别后转换成待翻译的文字信息；通过文字识别翻译技术将不同语种的所述待翻译的文字信息进行识别后转换成中文文字信息。

可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述根据所述投诉请求信息生成待填写的投诉列表，包括：获取所述投诉请求信息中的运单号，并从预置的运单资料数据库中提取与所述运单号对应的运单信息；根据所述运单号以及所述运单号对应的运单信息生成待填写的投诉列表。

可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，在所述在所述待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表之后，还包括：识别在所述文字信息中是否有输入的责任网点信息；当在所述文字信息中识别到有输入的责任网点信息时，判断所述输入的责任网点信息是否与所述待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息一致；若信息不一致，则将所述原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息；将所述原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息的替换信息以短信的形式发送到所述通信终端。

可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，在所述在所述已填写的投诉列表中录入所述所属身份信息后保存生成为投诉单之后，还包括：根据所述文字信息将所述投诉单进行分类；统计不同分类的所述投诉单的数量；判断任一分类的所述投诉单的数量是否大于对应的警报预设值；当任一分类的所述投诉单的数量大于对应的警报预设值时，则发出投诉量过大预警。

可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述文字信息将所述投诉单进行分类，包括：从输入的所述文字信息的文本中分离出多个词语，提取每个所述词语的字符特征；通过具有不同类别的词库对所述字符特征进行识别；若所述字符特征与词库中的词语匹配，则将所述字符特征对应的投诉单归类到此类别的所述词库，并对所述投诉单标记分类标签，得到所述投诉单的分类结果。

可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，在所述若判断为需要，则在所述已填写的投诉列表中录入所述所属身份信息后保存生成为投诉单之后，还包括：若判断为不需要，则获取所述语音信息的时长信息，并在所述已填写的投诉列表中录入所述时长信息后保存生成为咨询单；根据所述时长信息判断是否需要将所述咨询单变更为超时咨询单；若判断为需要，则对所述咨询单进行标记后保存生成为超时咨询单。

本发明第二方面提供了一种物流投诉单的录入装置，包括：接收模块，用于接收通信终端发送的投诉请求信息和语音信息；提取转换模块，用于提取与所述通信终端相匹配的所属身份信息，并将所述语音信息转换成文字信息；生成模块，用于根据所述投诉请求信息生成待填写的投诉列表，在所述待填写的投诉列表中输入所述文字信息后生成已填写的投诉列表；第一判断模块，用于根据所述已填写的投诉列表中的文字信息判断是否需要将所述已填写的投诉列表变更为投诉单；第一录入模块，用于若判断为需要，则在所述已填写的投诉列表中录入所述所属身份信息后保存生成为投诉单。

可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述提取转换模块包括：第一提取单元，用于从预置的用户资料数据库中提取与所述通信终端的ID识别结果相匹配的信息，得到所述ID识别结果对应的所属身份信息；第一转换单元，用于通过语音识别转换技术将所述语音信息进行识别后转换成待翻译的文字信息；第二转换单元，用于通过文字识别翻译技术将不同语种的所述待翻译的文字信息进行识别后转换成中文文字信息。

可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述生成模块包括：第一获取单元，用于获取所述投诉请求信息中的运单号；第二提取单元，从预置的运单资料数据库中提取与所述运单号对应的运单信息；第一生成单元，用于根据所述运单号以及所述运单号对应的运单信息生成待填写的投诉列表；第二生成单元，用于在所述待填写的投诉列表中输入所述文字信息后生成已填写的投诉列表。

可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，还包括：识别模块，用于识别在所述文字信息中是否有输入的责任网点信息；第二判断模块，用于当在所述文字信息中识别到有输入的责任网点信息时，判断所述输入的责任网点信息是否与所述待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息一致；替换模块，用于若信息不一致，则将所述原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息；发送模块，用于将所述原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息的替换信息以短信的形式发送到所述通信终端。

可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，还包括：分类模块，用于根据所述文字信息将所述投诉单进行分类，统计模块，用于统计不同分类的所述投诉单的数量；第三判断模块，用于判断任一分类的所述投诉单的数量是否大于对应的警报预设值；预警模块，用于当任一分类的所述投诉单的数量大于对应的警报预设值时，则发出投诉量过大预警。

可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述分类模块包括：分离单元，用于从输入的所述文字信息的文本中分离出多个词语；第三提取单元，用于提取每个所述词语的字符特征；识别单元，用于通过具有不同类别的词库对所述字符特征进行识别；分类单元，用于若所述字符特征与词库中的词语匹配，则将所述字符特征对应的投诉单归类到此类别的所述词库，并对所述投诉单标记分类标签，得到所述投诉单的分类结果。

可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，还包括：第二录入模块，用于若判断为不需要，则获取所述语音信息的时长信息，并在所述已填写的投诉列表中录入所述时长信息后保存生成为咨询单；第四判断模块，用于根据所述时长信息判断是否需要将所述咨询单变更为超时咨询单；标记模块，用于若判断为需要，则对所述咨询单进行标记后保存生成为超时咨询单。

可选的，在本发明第二方面的第七种实现方式中，所述第二录入模块包括：第二获取单元，用于若判断为不需要，则获取所述语音信息的时长信息；录入单元，用于在所述已填写的投诉列表中录入所述时长信息后保存生成为咨询单。

本发明第三方面提供了一种物流投诉单的录入设备，所述物流投诉单的录入设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令；至少一个所述处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述物流投诉单的录入设备执行上述任一项所述的物流投诉单的录入方法的各个步骤。

本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有指令，所述指令被处理器执行时实现上述任一项所述物流投诉单的录入方法的各个步骤。

本发明的技术方案中，通过根据运单号以及运单号对应的运单信息生成待填写的投诉列表，在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表，并自动提取与通信终端相匹配的所属身份信息，然后在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单，使运单号对应的所有物流相关信息以及投诉人身份信息自动录入，加快投诉单的录入速度；

根据已填写的投诉列表中的文字信息将已填写的投诉列表变更为投诉单或变更为咨询单，进而自动将投诉的来电信息和咨询的来电信息进行区分，使投诉单录入更精准；

原始责任网点是扫描追踪记录到的最后一个扫描网点名称，识别在文字信息中是否有输入的责任网点信息，当在文字信息中识别到有输入的责任网点信息时，判断输入的责任网点信息是否与待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息一致，若信息不一致，则将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息，进而达到自动确认责任网点的效果，使投诉单的责任网点分配更精准且提高责任网点对投诉单的处理速度，有效提高客户的满意度；

将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息的替换信息以短信的形式发送到所述通信终端，使客户对责任网点的替换信息进行确认，使责任网点分配更加精准；

根据文字信息将投诉单进行分类，统计不同分类的投诉单的数量，当任一分类的投诉单的数量大于对应的警报预设值时，发出投诉量过大预警，方便后期按分类处理投诉单，并对每种类型的投诉单数量进行实时监控预警，快速找出导致投诉产生的问题所在，有效提高投诉单处理速度；

获取语音信息的时长信息，并在已填写的投诉列表中录入时长信息后保存生成为咨询单，根据时长信息判断是否需要将咨询单变更为超时咨询单，若判断为需要，则对咨询单进行标记后保存生成为超时咨询单，便于后期对客服人员进行考核，方便提高客服人员对问题咨询的回答效率，缩短咨询时间。

附图说明

图1为本发明实施例提供的物流投诉单的录入方法的第一种流程图。

图2为本发明实施例提供的物流投诉单的录入方法的第二种流程图。

图3为本发明实施例提供的物流投诉单的录入方法的第三种流程图。

图4为本发明实施例提供的物流投诉单的录入方法的第四种流程图。

图5为本发明实施例提供的物流投诉单的录入装置的一种结构示意图。

图6为本发明实施例提供的物流投诉单的录入装置的另一种结构示意图。

图7为本发明实施例提供的物流投诉单的录入设备的结构示意图。

具体实施方式

本发明提供了一种物流投诉单的录入方法、装置、设备及存储介质，其用于将运单号对应的所有物流相关信息以及投诉人身份信息自动录入，加快投诉单的录入速度，自动将投诉的来电信息和咨询的来电信息进行区分，使投诉单录入更精准。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”或“具有”及其任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

为便于理解，下面对本发明实施例的具体流程进行描述，请参阅图1，本发明实施例中物流投诉单的录入方法的一个实施例包括：

101、接收通信终端发送的投诉请求信息和语音信息；

在本实施例中，投诉人通过手机等通信终端致电到网点客服或总部客服，并根据提示音说出包含运单号的投诉请求信息，然后客服人员跟投诉人进行交流对话，交流对话的内容可为投诉内容或咨询内容，其中的交流对话音频为语音信息，系统自动接收从通信终端发送的投诉请求信息和语音信息，投诉请求信息和语音信息无需手动录入，加快投诉单的录入速度。

102、提取与通信终端相匹配的所属身份信息，并将语音信息转换成文字信息；

在本实施例中，系统提取与通信终端相匹配的所属身份信息，所属身份信息包含客户名称、客户性别、客户类型以及联系方式，客户类型包括个人客户、集团客户、网点客户、特殊客户以及媒体，客户名称、客户性别、客户类型以及联系方式均能根据通信终端的来电号码自动查询得出，投诉人身份信息能自动提取，无需手动录入，方便后续将投诉人身份信息能清晰准确地录入到系统中，并加快投诉单的录入速度，其中，投诉内容或咨询内容的语音音频可通过语音识别转换技术进行自动识别后转换成文字，并通过文字识别翻译技术将不同语种的文字转换成中文文字，所属身份信息和语音信息无需手动录入，加快投诉单的录入速度。

103、根据投诉请求信息生成待填写的投诉列表，在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表；

在本实施例中，根据运单号以及运单对应的运单信息生成待填写的投诉列表，运单号对应的所有物流相关信息能自动提取，运单号以及运单对应的运单信息无需手动录入，方便后续将运单信息清晰准确地录入到系统中，将中文文字的投诉内容或咨询内容输入到待填写的投诉列表中，生成已填写的投诉列表，投诉内容或咨询内容无需手动输入，且能将客户投诉的投诉内容或咨询内容清晰准确的录入系统中，并加快投诉单的录入速度。

104、根据已填写的投诉列表中的文字信息判断是否需要将已填写的投诉列表变更为投诉单；

在本实施例中，从输入的文字信息的文本中分离出多个词语，提取每个词语的字符特征，并对字符特征进行识别，若识别到含有“投诉”这个词语的字符特征，则判断为需要将已填写的投诉列表变更为投诉单，设定的规则简单，防止出现将咨询单误录入为投诉单的情况，使投诉单录入更准确，方便后续对投诉单的统一处理，提高员工的工作效率和提升服务质量。

105、若判断为需要，则在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单；

在本实施例中，若在文字信息中识别到含有“投诉”这个词语的字符特征，则判断为需要将已填写的投诉列表变更为投诉单，在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单，所属身份信息包含客户名称、客户性别、客户类型以及联系方式，客户类型包括个人客户、集团客户、网点客户、特殊客户以及媒体，客户名称、客户性别、客户类型以及联系方式均能根据通信终端的来电号码自动查询得出，无需手动录入，方便将投诉人身份信息以及运单信息清晰准确地录入到系统中，加快投诉单的录入速度，并自动将投诉的来电信息和咨询的来电信息进行区分，使投诉单录入更精准。

本发明实施例中，通过根据运单号以及运单号对应的运单信息生成待填写的投诉列表，在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表，并自动提取与通信终端相匹配的所属身份信息，然后在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单，使运单号对应的所有物流相关信息以及投诉人身份信息自动录入，加快投诉单的录入速度，根据已填写的投诉列表中的文字信息将已填写的投诉列表变更为投诉单或变更为咨询单，进而自动将投诉的来电信息和咨询的来电信息进行区分，使投诉单录入更精准，方便后续对投诉单的统一处理，提高员工的工作效率和提升服务质量。

请参阅图2，本发明实施例中物流投诉单的录入方法的第二个实施例包括：

201、从预置的用户资料数据库中提取与通信终端的ID识别结果相匹配的信息，得到ID识别结果对应的所属身份信息；

在本实施例中，在系统中建立有用户资料数据库，在用户资料数据库中储存有所有客户的资料，客户的资料包括客户名称、客户性别、客户类型以及联系方式，系统从用户资料数据库存储中识别与通信终端的ID信息相匹配的联系方式，并将联系方式对应的客户的资料提取出来，得到ID识别结果对应的所属身份信息，将此所属身份信息确定为投诉人的身份信息，通过自动提取所属身份信息，无需询问客户资料且无需手动录入客户资料，加快投诉单的录入速度。

202、通过语音识别转换技术将语音信息进行识别后转换成待翻译的文字信息；

在本实施例中，通过语音识别转换技术将客服人员与投诉人交流对话的音频进行识别，然后将音频转换成待翻译的文字信息，提高智能化程度，无需手动录入交流对话的文字，加快录入速度。

203、通过文字识别翻译技术将不同语种的待翻译的文字信息进行识别后转换成中文文字信息；

在本实施例中，通过文字识别翻译技术将不同语种的待翻译的文字信息进行识别，然后不同语种的待翻译的文字信息统一转换成中文形式的中文文字信息，方便后期处理人员进行查看，提高处理人员对投诉单的处理效率。

204、获取投诉请求信息中的运单号，并从预置的运单资料数据库中提取与运单号对应的运单信息；

在本实施例中，在系统中建立有运单资料数据库，在运单资料数据库中储存有所有运单的资料，系统自动接收从通信终端发送的投诉请求信息，并获取投诉请求信息中的运单号，从预置的运单资料数据库中提取与运单号对应的运单信息，运单信息包括运单号、发件人姓名、发件人电话、收件人姓名、收件人电话、揽件地址、派送地址以及原始责任网点，原始责任网点是扫描追踪记录到的最后一个扫描网点名称，通过自动提取运单信息，无需手动录入运单信息，加快投诉单的录入速度。

205、根据运单号以及运单号对应的运单信息生成待填写的投诉列表；

在本实施例中，结合运单号、发件人姓名、发件人电话、收件人姓名、收件人电话、揽件地址、派送地址以及原始责任网点的资料生成待填写的投诉列表，即在待填写的投诉列表中填写有运单号、发件人姓名、发件人电话、收件人姓名、收件人电话、揽件地址、派送地址以及原始责任网点的资料，方便后续客服人员在投诉列表中根据运单信息进行分析和查找，提高投诉处理速度，提高员工的工作效率和提升服务质量。

206、在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表；

在本实施例中，将中文文字的投诉内容或咨询内容输入到待填写的投诉列表中，生成已填写的投诉列表，投诉内容或咨询内容无需手动输入，且能将客户投诉的投诉内容或咨询内容清晰准确的录入系统中，加快投诉单或咨询单的录入速度。

207、识别在文字信息中是否有输入的责任网点信息；

在本实施例中，系统从输入的投诉内容的文本中分离出多个词语，提取每个词语的字符特征，在系统中建立有网点资料数据库，在网点资料数据库中储存有所有网点的资料，识别字符特征是否在预置的网点资料数据库中有相匹配的网点名称，如果字符特征没有与网点资料数据库中的网点相匹配，则无需更改原始责任网点信息。

208、当在文字信息中识别到有输入的责任网点信息时，判断输入的责任网点信息是否与待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息一致；

在本实施例中，如果字符特征有与网点资料数据库中的网点相匹配，则将相匹配的网点确定为输入的责任网点信息，然后判断输入的责任网点信息是否与待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息一致，进而自动确认责任网点，无需手工录入责任站点，加快投诉单的录入速度且使投诉单的责任网点分配更精准，提高责任网点对投诉单的处理速度，有效提高客户的满意度。

209、若信息不一致，则将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息；

在本实施例中，若输入的责任网点信息与待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息不一致，则将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息，确保客户需要投诉的网点分配更精准，更有针对性。

210、将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息的替换信息以短信的形式发送到通信终端；

在本实施例中，将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息的替换信息以短信的形式发送到客户的手机上，客户可以根据短信的内容再次确认是否需要将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息，短信内容除了替换信息还有取消提示信息，客户根据取消提示信息回复短信，如果超过1小时内不回复则默认此次替换操作，如果在1小时内回复“取消”或者回复“CAN”，则系统在接收到回复短信后将输入的责任网点信息重新替换为原始责任网点信息，确保客户需要投诉的网点分配更精准，更有针对性。

本发明实施例中，识别在文字信息中是否有输入的责任网点信息，当在文字信息中识别到有输入的责任网点信息时，判断输入的责任网点信息是否与待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息一致，若信息不一致，则将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息，进而达到自动确认责任网点的效果，使投诉单的责任网点分配更精准且提高责任网点对投诉单的处理速度，有效提高客户的满意度，将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息的替换信息以短信的形式发送到所述通信终端，使客户对责任网点的替换信息进行确认，进一步使责任网点分配更加精准，解决了现有技术的投诉单录入到系统之后会由固定的规则分配给责任网点，规则设定复杂化，导致造成现有技术中投诉单分配规则交错的问题，且解决了现有技术将没有分配到对应责任网点的投诉单堆积在总部的待分配列表里，导致造成现有技术中责任网点分配缓慢的问题。

请参阅图3，本发明实施例中物流投诉单的录入方法的第三个实施例包括：

301、从输入的文字信息的文本中分离出多个词语，提取每个词语的字符特征；

在本实施例中，从输入的文字信息的文本中分离出多个词语，提取每个词语的字符特征，投诉内容是由多个词语组成，将投诉内容的词语进行分解，方便后续分别对每个词语进行识别，提高识别精准度。

302、通过具有不同类别的词库对字符特征进行识别；

在本实施例中，通过具有不同类别的词库对字符特征进行识别，词库的类别由物件延误、服务态度、物件损坏、物件丢失以及违规收费等词汇划分，每个词汇以及其近义词组成此类别的词库，字符特征与某一词库中的词汇想匹配，则将此字符特征对应的投诉单归类到此类别的词库中，更加智能化划分投诉单的类别，方便后期客服人员能快速知道此投诉单的投诉原因，进而能快速进行对应的处理操作，提高工作效率。

303、若字符特征与词库中的词语匹配，则将字符特征对应的投诉单归类到此类别的词库，并对投诉单标记分类标签，得到投诉单的分类结果；

在本实施例中，字符特征与某一词库中的词汇想匹配，则将此字符特征对应的投诉单归类到此类别的词库中，可将不同类别词库按严重程度排行，比如可由严重程度较轻到严重度较重将物件延误、服务态度、物件损坏、物件丢失、违规收费排序，即物件延误的投诉严重程度较轻，违规收费的投诉严重程度较重，进而方便后续对投诉单进行分类处理，提高员工的工作效率和提升服务质量。

304、统计不同分类的投诉单的数量；

在本实施例中，统计物件延误、服务态度、物件损坏、物件丢失、违规收费等分类的投诉单的数量，能精确统计不同分类的投诉单的数量，更加细化且有针对性地处理投诉单。

305、判断任一分类的投诉单的数量是否大于对应的警报预设值；

在本实施例中，每一分类的投诉单数量在系统中设置有对应的警报预设值，较为严重的投诉单需设置成较低的警报预设值，严重程度较轻类别的投诉单可设置成较高的警报预设值。

306、当任一分类的投诉单的数量大于对应的警报预设值时，则发出投诉量过大预警；

在本实施例中，将类别分别是物件延误、服务态度、物件损坏、物件丢失以及违规收费的投诉单的警报预设值依次设置成100单、50单、40单、30单、3单，当类别是物件延误的投诉单的数量大于的100单时，则发出投诉量过大预警，当类别是服务态度的投诉单的数量大于的50单时，则发出投诉量过大预警，当类别是物件损坏的投诉单的数量大于的40单时，则发出投诉量过大预警，当类别是物件丢失的投诉单的数量大于的50单时，则发出投诉量过大预警，当类别是违规收费的投诉单的数量大于的5单时，则发出投诉量过大预警，对每种类型的投诉单数量进行实时监控预警，提高监控效率。

本发明实施例中，根据投诉内容将投诉单进行分类，并统计不同分类的所述投诉单的数量，且当任一分类的投诉单的数量大于对应的警报预设值时，则发出投诉量过大预警，方便后期按分类处理投诉单，并对每种类型的投诉单数量进行实时监控预警，快速找出导致投诉产生的问题所在，有效提高投诉单处理速度，提高员工的工作效率和提升服务质量。

请参阅图4，本发明实施例中物流投诉单的录入方法的第四个实施例包括：

401、根据已填写的投诉列表中的文字信息判断是否需要将已填写的投诉列表变更为投诉单；

在本实施例中，从输入的文字信息的文本中分离出多个词语，提取每个词语的字符特征，并对字符特征进行识别，若识别到含有“投诉”这个词语的字符特征，则判断为需要将已填写的投诉列表变更为投诉单，设定的规则简单，防止出现将咨询单误录入为投诉单的情况，使投诉单录入更准确，方便后续对投诉单的统一处理，提高员工的工作效率和提升服务质量。

402、若判断为需要，则在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单；

在本实施例中，若在文字信息中识别到含有“投诉”这个词语的字符特征，则判断为需要将已填写的投诉列表变更为投诉单，在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单，所属身份信息包含客户名称、客户性别、客户类型以及联系方式，客户类型包括个人客户、集团客户、网点客户、特殊客户以及媒体，客户名称、客户性别、客户类型以及联系方式均能根据通信终端的来电号码自动查询得出，无需手动录入，方便将投诉人身份信息以及运单信息清晰准确地录入到系统中，加快投诉单的录入速度，并自动将投诉的来电信息和咨询的来电信息进行区分，使投诉单录入更精准。

403、若判断为不需要，则获取语音信息的时长信息，并在已填写的投诉列表中录入时长信息后保存生成为咨询单；

在本实施例中，投诉人只是进行问题咨询而并非进行投诉时，投诉人则为咨询人，咨询人与客服人员的咨询交流对话为咨询内容，咨询内容的语音音频可通过语音识别转换技术进行自动识别后转换成文字，并通过文字识别翻译技术将不同语种的文字转换成中文文字，若在文字信息中没有识别到含有“投诉”这个词语的字符特征，则判断为不需要将已填写的投诉列表变更为投诉单，此时获取语音信息的时长信息，并在已填写的投诉列表中录入时长信息后保存生成为咨询单，自动将投诉的请求信息和咨询的请求信息进行区分。

404、根据时长信息判断是否需要将咨询单变更为超时咨询单；

在本实施例中，在系统中设置有时长预设值，判断任时长信息是否大于设置的时长预设值，当时长信息大于时长预设值时，判断为需要将咨询单变更为超时咨询单，当时长信息小于或等于时长预设值时，判断为不需要将咨询单变更为超时咨询单，此时的咨询单判定为没有超时的咨询单。

405、若判断为需要，则对咨询单进行标记后保存生成为超时咨询单；

在本实施例中，根据时长信息判断是否需要将咨询单变更为超时咨询单，若判断为需要，则对咨询单进行标记后保存生成为超时咨询单，便于后期对客服人员进行考核，方便提高客服人员对问题咨询的回答效率，缩短咨询时间。

本发明实施例中，根据客户来电的实际需求对投诉和咨询两种形式进行划分，进而能更有针对性地进行问题处理，更加合理，防止造成大量并不需要处理的投诉单堆积，加快真正需要处理的投诉单的处理速度，将客户真正需要投诉的订单号信息和投诉内容清晰准确的录入系统中，方便后续对投诉单精确处理，提高员工的工作效率和提升服务质量，且便于后期根据咨询单的超时情况对客服人员进行考核，方便提高客服人员对问题咨询的回答效率，缩短咨询时间。

上面对本发明实施例中物流投诉单的录入方法进行了描述，下面对本发明实施例中物流投诉单的录入装置进行描述，请参阅图5，本发明实施例中物流投诉单的录入装置一个实施例包括：

接收模块501，用于接收通信终端发送的投诉请求信息和语音信息；

提取转换模块502，用于提取与通信终端相匹配的所属身份信息，并将语音信息转换成文字信息；

生成模块503，用于根据投诉请求信息生成待填写的投诉列表，在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表；

第一判断模块504，用于根据已填写的投诉列表中的文字信息判断是否需要将已填写的投诉列表变更为投诉单；

第一录入模块505，用于若判断为需要，则在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单。

本实施例中，通过根据运单号以及运单号对应的运单信息生成待填写的投诉列表，在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表，并自动提取与通信终端相匹配的所属身份信息，然后在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单，使运单号对应的所有物流相关信息以及投诉人身份信息自动录入，加快投诉单的录入速度，根据已填写的投诉列表中的文字信息将已填写的投诉列表变更为投诉单或变更为咨询单，进而自动将投诉的来电信息和咨询的来电信息进行区分，使投诉单录入更精准，方便后续对投诉单的统一处理，提高员工的工作效率和提升服务质量。

请参阅图6，本发明实施例中物流投诉单的录入装置的另一个实施例包括：

接收模块501，用于接收通信终端发送的投诉请求信息和语音信息；

提取转换模块502，用于提取与通信终端相匹配的所属身份信息，并将语音信息转换成文字信息；

生成模块503，用于根据投诉请求信息生成待填写的投诉列表，在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表；

第一判断模块504，用于根据已填写的投诉列表中的文字信息判断是否需要将已填写的投诉列表变更为投诉单；

第一录入模块505，用于若判断为需要，则在已填写的投诉列表中录入所属身份信息后保存生成为投诉单；

在本实施例中，提取转换模块502包括：第一提取单元5021，用于从预置的用户资料数据库中提取与通信终端的ID识别结果相匹配的信息，得到ID识别结果对应的所属身份信息；第一转换单元5022，用于通过语音识别转换技术将语音信息进行识别后转换成待翻译的文字信息；第二转换单元5023，用于通过文字识别翻译技术将不同语种的待翻译的文字信息进行识别后转换成中文文字信息。

在本实施例中，生成模块503包括：第一获取单元5031，用于获取投诉请求信息中的运单号；第二提取单元5032，从预置的运单资料数据库中提取与运单号对应的运单信息；第一生成单元5033，用于根据运单号以及运单号对应的运单信息生成待填写的投诉列表；第二生成单元5034，用于在待填写的投诉列表中输入文字信息后生成已填写的投诉列表。

在本实施例中，还包括：识别模块506，用于识别在文字信息中是否有输入的责任网点信息；第二判断模块507，用于当在文字信息中识别到有输入的责任网点信息时，判断输入的责任网点信息是否与待填写的投诉列表中生成的原始责任网点信息一致；替换模块508，用于若信息不一致，则将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息；发送模块509，用于将原始责任网点信息替换为输入的责任网点信息的替换信息以短信的形式发送到通信终端。

在本实施例中，还包括：分类模块510，用于根据文字信息将投诉单进行分类，统计模块511，用于统计不同分类的投诉单的数量；第三判断模块512，用于判断任一分类的投诉单的数量是否大于对应的警报预设值；预警模块513，用于当任一分类的投诉单的数量大于对应的警报预设值时，则发出投诉量过大预警。

在本实施例中，分类模块510包括：分离单元5101，用于从输入的文字信息的文本中分离出多个词语；第三提取单元5102，用于提取每个词语的字符特征；识别单元5103，用于通过具有不同类别的词库对字符特征进行识别；分类单元5104，用于若字符特征与词库中的词语匹配，则将字符特征对应的投诉单归类到此类别的词库，并对投诉单标记分类标签，得到投诉单的分类结果。

在本实施例中，还包括：第二录入模块514，用于若判断为不需要，则获取语音信息的时长信息，并在已填写的投诉列表中录入时长信息后保存生成为咨询单；第四判断模块515，用于根据时长信息判断是否需要将咨询单变更为超时咨询单；标记模块516，用于若判断为需要，则对咨询单进行标记后保存生成为超时咨询单。

在本实施例中，第二录入模块514包括：第二获取单元5141，用于若判断为不需要，则获取语音信息的时长信息；录入单元5142，用于在已填写的投诉列表中录入时长信息后保存生成为咨询单。

上面图5和图6从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的物流投诉单的录入装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中物流投诉单的录入设备进行详细描述。

图7是本发明实施例提供的一种物流投诉单的录入设备的结构示意图，该物流投诉单的录入设备600可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(central processing units，CPU)610(例如，一个或一个以上处理器)和存储器620，一个或一个以上存储应用程序633或数据632的存储介质630(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器620和存储介质630可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质630的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对物流投诉单的录入设备600中的一系列指令操作。更进一步地，处理器610可以设置为与存储介质630通信，在物流投诉单的录入设备600上执行存储介质630中的一系列指令操作，以实现上述各方法实施例提供的物流投诉单的录入方法的步骤。

物流投诉单的录入设备600还可以包括一个或一个以上电源640，一个或一个以上有线或无线网络接口650，一个或一个以上输入输出接口660，和/或，一个或一个以上操作系统631，例如Windows Serve，Mac OS X，Unix，Linux，FreeBSD等等。本领域技术人员可以理解，图7示出的物流投诉单的录入设备结构并不构成对基于物流投诉单的录入设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行物流投诉单的录入方法的步骤。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统或装置、单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。