一种客服知识库数据处理方法、装置及存储介质

技术领域

本申请涉及智能客服领域，尤其涉及一种客服知识库数据处理方法、装置及存储介质。

背景技术

智能机器人将为企业发掘和接待更多的潜在客户，降低运营成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。给场提供一个新的契机，在业内遇到顾客请求接入后智能机器人解决大部分常规、频繁的问题，当遇到超过机器人认知的问题则将对话转接给人工来解决，二者相互配合，提高企业服务效率。

现有的保险行业的销售和客服中心主要采用人工电话咨询的方式，但随着移动终端的发展，在微信或支付宝等APP平台上，保险业务越来越倾向于用户自动下单，自助问答的形式，所以智能机器人APP平台上的客服发展越来越快，目前的智能机器人只能识别一对一的问题和答案，但用户在输入时，可能输入的问题五花八门，而且问题并非连贯，而是具有一定的随意性。

因此，如何更好地识别用户在APP上输入的文字或语音，并且匹配准确的答案或结果，是当前保险类智能客服亟需解决的问题。

发明内容

为了解决上述技术问题或者至少部分地解决上述技术问题，本申请提供了一种客服知识库数据处理方法、装置及存储介质。

第一方面，提供了一种客服知识库数据处理方法，包括：

获取当前客服对话框中输入的问题文本信息；

确定与当前客服对话框对应的产品属性；

查找与所述产品属性对应的知识库；

在所述产品属性对应的知识库中，查找与所述问题文本信息对应目标答案文本信息；

在所述当前客服对话框中展示所述目标答案文本信息。

可选地，所述确定与所述当前客服对话框对应的产品属性，包括：

查找与所述当前客服对话框的属性对应关系；

判断所述属性对应关系中是否存在有产品标识；

若所述属性对应关系中存在产品标识，确定存在与所述当前客服对话框对应的产品属性。

可选地，所述确定与所述当前客服对话框对应的产品属性，包括：

若所述属性对应关系中不存在产品标识，检测所述问题文本信息中是否存在产品标识；

若所述问题文本信息中存在产品标识，将所述问题文本信息中的产品标识作为新的产品属性；

利用新的产品属性更新所述属性对应关系。

可选地，所述确定与所述当前客服对话框对应的产品属性，包括：

检测所述问题文本信息中是否存在产品标识；

若所述问题文本信息中存在产品标识，将所述问题文本信息中的产品标识作为产品属性。

可选地，所述方法还包括：

查找与所述当前客服对话框的属性对应关系；

将问题文本信息中的产品标识作为新的产品属性，对所述属性对应关系进行更新。

可选地，所述方法还包括：

若所述属性对应关系中不存在产品标识，获取至少一个产品标识；

在当前客服对话框中展示至少一个所述产品标识；

若接收到对任意一个所述产品标识的选中操作；将选中的产品标识作为产品属性；

建立所述产品属性与所述当前客服对话框的属性对应关系。

可选地，所述方法还包括：

若在所述产品属性对应的知识库中，未查找到与所述问题文本信息对应目标答案文本信息，获取至少一个产品标识；

在当前客服对话框中展示至少一个所述产品标识；

若接收到对任意一个所述产品标识的选中操作；将选中的产品标识作为产品属性；

建立所述产品属性与所述当前客服对话框的属性对应关系。

第二方面，提供了一种客服知识库数据处理装置，包括：

获取单元，用于获取当前客服对话框中输入的问题文本信息；

确定单元，用于确定与当前客服对话框对应的产品属性；

第一查找单元，用于查找与所述产品属性对应的知识库；

第二查找单元，用于在所述产品属性对应的知识库中，查找与所述问题文本信息对应目标答案文本信息；

展示单元，用于在所述当前客服对话框中展示所述目标答案文本信息。

第三方面，提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；

存储器，用于存放计算机程序；

处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现第一方面任一项所述的客服知识库数据处理方法的步骤。

第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面任一项所述的客服知识库数据处理方法的步骤。

本申请实施例提供的上述技术方案与现有技术相比具有如下优点：

本申请实施例提供的该方法，获取当前客服对话框中输入的问题文本信息；确定与当前客服对话框对应的产品属性；查找与所述产品属性对应的知识库；在所述产品属性对应的知识库中，查找与所述问题文本信息对应目标答案文本信息；在所述当前客服对话框中展示所述目标答案文本信息。该方法可以在用户提问问题的时候，可以准确确定与问题对应的产品属性，进而可以引导用户基于该产品属性进行精准的问题咨询。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种客服知识库数据处理方法的流程示意图；

图2为本申请实施例提供一种界面示意图；

图3为本申请实施例提供另一种界面示意图；

图4为本申请实施例提供的一种客服知识库数据处理装置的结构示意图；

图5为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

图1为本申请实施例提供的一种客服知识库数据处理方法的流程示意图。

该客服知识库数据处理方法可以应用于手机、平板电脑、计算机或服务器中，在实际应用中，该客服知识库数据处理方法可以应用于服务器中，并且服务器可以通过手机、平板电脑或计算机通过网络连接，服务器可以运行与客服知识库数据处理方法对应的程序，并且服务器通过客服知识库数据处理方法展示程序处理过程中的一些对外展示界面并接收用户输入的操作，例如：用户选择界面，或者，结果展示界面。

如图1所示，该方法可以包括以下步骤：

S101，获取当前客服对话框中输入的问题文本信息。

为了提高服务的及时性以及有效性，可以通过客服对话框提供一些人机互动，在本申请实施例中，客服对话框可以为单独的APP程序，例如：保险公司自有的APP，另外，客服对话框也可以是植入在其它程序内的小程序或应用，例如：微信中的保险小程序中，可以设置客服对话框。此外，客服对话框还可以是其它程序中的账号对话界面，例如：微信中的保险公众号，可以直接在公众号中进行提问题并回答。

问题文本信息，可以是指客服对话框中输入的任何信息，都可以作为问题文本信息。另外，该方法还可以包括：

S201，判断是否检测到问题触发操作；

S202，若接收到问题触发操作，在当前客服对话框中弹出问题输入界面；

在前客服对话框中弹出问题输入界面中，执行步骤S101，也即在问题输入界面中，判断是否检测到输入信息，若有输入信息，将输入信息确定为问题文本信息。

S102，确定与当前客服对话框对应的产品属性。

在本申请实施例中，产品属性是指与当前客服对话框对应是哪种产品，对于当前客服对话框而言，通常与产品属性之间是一一对应的。另外，对于当前客服对话框而言，其对应的产品属性也可以随着产品的变化而变化。

在具体应用时，每个客服对话框在代码层面可以有一个对应的代码标识，在后台可以建立该代码标识与产品属性之间的产品属性对应关系表，在当前客服对话框初始化时，即尚未有用户在当前客服对话框中输入任何信息，客服对话框的产品属性可以为空，即该产客服对话框的产品属性对应关系表中，产品属性为null。

当用户在前客服对话框中输入任何产品相关的信息时，可以提取该产品的产品标识，并且将该产品标识作为该客服对话框的产品属性，存储到前述的产品属性对应关系表中。

在本申请一个实施例中，该方法还可以包括以下步骤：

S301，查找与所述当前客服对话框的属性对应关系。

S302，判断所述属性对应关系中是否存在有产品标识。

若所述属性对应关系中存在产品标识，执行S303，否则，结束流程。

S303，确定存在与所述当前客服对话框对应的产品属性。

S103，查找与所述产品属性对应的知识库。

为了实现利用客服对话框进行问题回答，可以预选在后台设置有不同产品的知识库，在每个产品的知识库中存储有跟该产品对应的相关问题以及答案，方便在用户输入问题时，可以从知识库中，快速根据问题查找对应的目标答案。

在本申请实施例中，每个知识库都具有知识库ID，不同的产品属性可以与各自对应的知识库ID之间建立对应关系，进而在步骤S102中确定了与当前客服对话框对应的产品属性时，可以根据该产品属性查找到对应的知识库的知识库ID。

S104，在所述产品属性对应的知识库中，查找与所述问题文本信息对应目标答案文本信息。

在知识库中中，存储有问题文本信息和答案文本信息之间的知识对应关系表，在知识对应关系表中，存储有多条问题文本信息和答案文本信息之间的对应关系，并且每个问题文本信息和答案文本信息之间是一一对应关系。

S105，在所述当前客服对话框中展示所述目标答案文本信息。

当查找到对应的目标答案文本信息时，可以在当前客服对话框中展示该目标答案文本信息。在具体实施例中，可以在当前客服对话框中展示，例如：以对话气泡形式展示，另外，还可以对话框中的提示语或其它文字形式展出。

图2和图3所示为本申请提供的一种移动终端中客服对话框的示意图。

移动终端通过网络与后台服务器向通信，移动终端仅仅是展示和接收用户输入的信息，后台服务器来执行客服知识库数据处理方法。

如图2所示，图中进入客服对话框的初始化界面，此时，客服对话框对应的产品属性为空，即该客服对话框对应的产品属性对应关系表中，产品属性为null。

在图2中，用户可以在下方输入框中输入任何信息，例如，在图3中用户输入“abc”三个字母，此时后台服务器会将“abc”与产品标识列表中的内容进行一一对比，如果产品标识列表中没有“abc”这个词，那么在图3中可以提示，未查找到答案。

如果用户输入的是“xx保险2012版”，并且产品标识列表中含有“xx保险2012版”，那么就可以确定当前客服对话框对应的产品属性为“xx保险2012版”，进而后续的在当前客服对话框中输入任何问题，都在“xx保险2012版”对应的知识库中进行查找对应的答案。

本申请实施例提供的该方法，通过获取当前客服对话框中输入的问题文本信息；确定与当前客服对话框对应的产品属性；查找与所述产品属性对应的知识库；在所述产品属性对应的知识库中，查找与所述问题文本信息对应目标答案文本信息；在所述当前客服对话框中展示所述目标答案文本信息。该方法可以在用户提问问题的时候，可以准确确定与问题对应的产品属性，进而可以引导用户基于该产品属性进行精准的问题咨询。

在本申请一个实施例中，若步骤S302中，确定所述属性对应关系中不存在产品标识时，还可以包括以下步骤：

S401，检测所述问题文本信息中是否存在产品标识；

在具体应用中，可以预先存储有所有产品标识的产品标识列表，在该步骤中，可以将输入信息与产品标识列表中内容进行一一对比，若输入信息中包含有产品标识列表中的任意一个内容，则确定输入信息包含有产品标识。

另外，考虑到输入信息可能并非规范的内容，所以，在本申请实施例中，可以对输入信息进行智能识别，例如：对输入信息进行字词提取得到若干个字或词，在将输入信息与产品标识列表中内容进行一一对比时，可以将输入信息整体以及输入信息提取到得到的字词也一并与产品标识列表中的内容进行比对，以提高对用户输入信息的识别准确率。

若所述问题文本信息中存在产品标识，执行S402，否则，结束流程。

S402，将所述问题文本信息中的产品标识作为新的产品属性；

S403，利用新的产品属性更新所述属性对应关系。

表1为客服对话框中的属性对应关系表，表中存储有客服对话框的ID与产品属性ID的对应关系。

表1

提取当前客服对话框中输入的信息中包含的产品标识，并且将所述产品标识作为产品属性，存储至当前客服对话框中的产品属性对应关系表中。

在本申请另一实施例中，如果在客服对话框的初始化时，例如图2所示，此时，客服对话框一般没有对应的产品属性。

S501，检测当前客服对话框中的产品属性对应关系表中产品属性是否为空。

参见表2所示，表2中产品属性ID为null，表示该对应贯标中产品属性为空。

表2

若当前客服对话框中的产品属性对应关系表中产品属性是否为空，执行S502，否则，结束流程。

S502，检测当前客服对话框中的输入信息中是否包含有产品标识。

若当前客服对话框中输入的信息中是否包含有产品标识，执行步骤S503，否则结束流程。

S503，将所述问题文本信息中的产品标识作为新的产品属性；

S504，利用新的产品属性更新所述属性对应关系。

更新属性对应性关系，就是将产品标识作为填入到产品属性ID的位置，将null替换为产品标识。

在本申请一个实施例中，前述步骤S102还可以不从本地存储的属性对应关系查找产品标识，而是直接从用户输入的信息查找产品标识，为此，前述步骤S102可以包括以下步骤。

S1021，检测所述问题文本信息中是否存在产品标识。

具体检测过程，可参见前述步骤S401中的描述，在此不再赘述。

若所述问题文本信息中存在产品标识，执行S1022，否则，结束流程。

S1022，将所述问题文本信息中的产品标识作为产品属性。

另外，在前述步骤S1022的基础上，该方法还可以包括：

S601，查找与所述当前客服对话框的属性对应关系；

S602，将问题文本信息中的产品标识作为新的产品属性，对所述属性对应关系进行更新。

S601和S602的步骤，可以参见前述S503和S504的描述，在此不再赘述。

前述实施例中，无论是预先为客服对话框的属性对应关系，还是将用户直接输入产品标识做为产品属性，都可以直接查找到对应的产品属性。此外，还有一种情况，即预先没有设置属性对应关系，用户也不知道产品标识，那么这种情况下，为了提高客服解决问题的效率，在本申请另一个实施例中，可以主动为用户展示产品标识，以便用户通过手动进行选择，该方法还可以包括以下步骤：

S701，若所述属性对应关系中不存在产品标识，获取至少一个产品标识。

在该步骤中，可以从预先设置的产品标识库或产品标识列表中，查找一个或多个产品标识。在本申请实施例中，该步骤可以获取5个产品标识。

S702，在当前客服对话框中展示至少一个所述产品标识。

参见图2所示，可以在“猜您想问”下面以控件的方式展示多个产品标识。

若用户点击某一个产品标识的控件，那么就表示用户对该产品标识感兴趣。为此，若接收到对任意一个所述产品标识的选中操作；执行S703，否则，结束流程。

S703，将选中的产品标识作为产品属性；

S704，建立所述产品属性与所述当前客服对话框的属性对应关系

在本申请实施例中，在找不到产品标识的时，还可以主动向用户展示多个产品标识，方便用户手动选择后，再继续咨询所选中产品标识的相关问题。

此外，在本申请实施例中，在前述步骤S104中，若在所述产品属性对应的知识库中，未查找到与所述问题文本信息对应目标答案文本信息，该方法还可以包括以下步骤：

S801，获取至少一个产品标识；

S802，在当前客服对话框中展示至少一个所述产品标识；

若接收到对任意一个所述产品标识的选中操作；执行S803，否则，结束流程。

S803，将选中的产品标识作为产品属性；

S804，建立所述产品属性与所述当前客服对话框的属性对应关系。

本申请实施例提供的步骤，可以参见前述步骤S701-S704的描述，在此不再赘述。

如图4所示，本申请实施例还提供了一种客服知识库数据处理装置，包括：

获取单元11，用于获取当前客服对话框中输入的问题文本信息；

确定单元12，用于确定与当前客服对话框对应的产品属性；

第一查找单元13，用于查找与所述产品属性对应的知识库；

第二查找单元14，用于在所述产品属性对应的知识库中，查找与所述问题文本信息对应目标答案文本信息；

展示单元15，用于在所述当前客服对话框中展示所述目标答案文本信息。

如图5所示，本申请实施例提供提供了一种电子设备，包括处理器111、通信接口112、存储器113和通信总线114，其中，处理器111，通信接口112，存储器113通过通信总线114完成相互间的通信，存储器113，用于存放计算机程序；

在本申请一个实施例中，处理器111，用于执行存储器113上所存放的程序时，实现前述任意一个方法实施例提供的客服知识库数据处理方法的步骤。

本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现前述任意一个方法实施例提供的客服知识库数据处理方法的步骤。

需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅是本发明的具体实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所申请的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。