一种供电智能客户处理方法及系统

技术领域

本发明涉及供电智能客户的技术领域，具体涉及一种供电智能客户处理方法及系统。

背景技术

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，虽然很多供电企业都在积极构建智能客户服务系统，但是现有大部分系统中的语音导航系统存在一些不足之处，主要体现在智能化程度不高，语音识别效果有限，服务流程复杂、整体性较差、服务性不强等缺点；

同时，对于现有的客服系统来说，没有办法在出现一些情形(如客户不满情绪严重等)自动转换成人工服务，需要用户根据提示自己进行切换，操作繁琐，使用体验不佳。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种供电智能客户处理方法及系统，可以提高客服服务针对性，从而提高用户的使用体验。

为解决上述技术问题，本发明的一方面，提供一种供电智能客户处理方法，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

步骤S12，监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。

优选地，所述步骤S11进一步包括：

根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

优选地，进一步包括：

判断当前的处理策略，根据当前的处理策略采用智能处理或人工处理；其中，所述处理策略预先设置，包括：智能处理优先、人工处理优先或两者按比例处理策略。

优选地，所述步骤S11中进一步包括：

判断所述语音识别结果是否与热门问题相关，如果判断结果为是，向用户进行热门问题推荐。

相应地，作为本发明的另一方面，还提供一种供电智能客户处理系统，其包括：

语音数据接收单元，用于通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

识别响应单元，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

人工客服触发处理单元，用于在监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。

优选地，所述识别响应单元进一步包括：

匹配处理单元，用于根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

优选地，进一步包括：

处理策略判断单元，用于判断当前的处理策略，根据当前的处理策略采用智能处理或人工处理；其中，所述处理策略预先设置，包括：智能处理优先、人工处理优先或两者按比例处理策略。

优选地，所述识别响应单元中进一步包括：

热门问题推荐单元，用于判断所述语音识别结果是否与热门问题相关，如果判断结果为是，向用户进行热门问题推荐。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明的实施例提供一种供电智能客户处理方法及系统，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。实施本发明，可以解放人工客服服务，提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率，最终提高用户的使用体验。

附图说明

图1为本发明提供的一种供电智能客户处理方法的一个实施例的主流程示意图；

图2为本发明涉及的一种供电智能客户处理系统的一个实施例的结构示意图；

图3为图2中的识别响应单元的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

为使本领域的普通技术人员更加清楚地理解发明的目的、技术方案和优点，以下结合附图和实施例对发明做进一步的阐述。

如图1所示，示出了本发明提供的一种供电智能客户处理方法，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

具体地，在一个例子中，所述步骤S11可具体包括如下的步骤：

接收到语音信号触发语音识别时，根据用户登录信息先判断是否有存储对应用户的说话习惯，若有，则根据用户本身说话习惯对应调整后检测参数进行端点检测；若否，则基于通用检测参数进行端点检测。通过建立不同用户的说话习惯，以配置相应的端点检测策略，可以有效提高端点检测的准确性和效率。

其中，通过时域特征方法和频域特征方法对语音信号中的端点进行识别。端点检测为从包含语音的一段信号中确定出语音的起点和终点。有效的端点检测不仅能减少处理时间，而且能排除无声段的噪声干扰。目前主要有两类方法：时域特征方法和频域特征方法。时域特征方法是利用语音音量和过零率进行端点检测，计算量小,但对气音会造成误判，不同的音量计算也会造成检测结果不同。频域特征方法是用声音的频谱的变异和熵的检测进行语音检测，计算量较大。

更具体地，在一个实际的例子中，所述步骤S11进一步包括：

根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

更具体地，在一个实际的例子中，在所述步骤S11中进一步包括：

判断当前的处理策略，根据当前的处理策略采用智能处理或人工处理；其中，所述处理策略预先设置，包括：智能处理优先、人工处理优先或两者按比例处理策略。

更具体地，在一个实际的例子中，所述步骤S11中进一步包括：

判断所述语音识别结果是否与热门问题相关，如果判断结果为是，向用户进行热门问题推荐。

步骤S12，监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。

可以理解的是，在接收客户的客服请求语音数据后，可以对该语音数据进行预处理，所述预处理包括端点检测、噪音消除和智能打断处理；具体地，可以包括如下的步骤：

将语音数据转换成适于声学模型处理的数据格式，所述数据格式包括：单声道16位16000采样率的wav或pcm音频；

对语音信号中的端点进行识别，以确定用户说话起始和终止点；其中，端点检测是对输入的音频流进行分析，可以确定用户说话的起始和终止的处理过程，一旦检测到用户开始说话，语音开始流向后面的识别引擎(即语音识别处理单元)，直到检测到用户说话结束，语音识别中静音检测可以确定用户是否说话结束；这种方式使识别引擎在用户在说话的同时即开始进行识别处理。

消除背景噪声，进行场景分析，先对语音信号进行场景类型判断，确定场景类型后，根据不同的场景对应预设的噪声消除方式进行噪音消除；噪声消除主要为了消除背景噪声，可以基于用户所处场景进行分析，如对语音信号进行场景类型判断，确定场景类型后，根据不同的场景对应预设的噪声消除方式进行噪音消除，通过为各种场景类型设置对应的消噪策略，可以提高语音消噪处理效果，确保后续语音识别的准确度。在不同的场景下，可以学习不同的降噪方式；具体针对每一场景，可以通过各种降噪算法进行降噪处理，找到与该场景适配的降噪方式，确定每一场景对应事宜的降噪方式后，则可以利用对应的降噪方式对各场景进行噪声消除。

实时响应用户最新的语音信号，根据所设置的中断处理模式中断当前任务或继续当前任务。在一些场景中，智能打断是指用户可以在自助语音服务的提示语播放过程中随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，立即停止提示语的播放，对用户的语音指示做出响应。智能打断功能使用户可以在自助语音服务的提示语播放过程中随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，立即停止提示语的播放，对用户的语音指示做出响应。该功能使人机交互更加高效、快捷、自然，有助于增强客户体验。

可以理解的是，在不同的实施例中，预处理还可以包括滤波、A/D变换，预加重等操作。

如图2所示，示出了本发明提供的一种供电智能客户处理系统的一个实施例的结构示意图，一并结合图3所示。在本实施例中，所述供电智能客户处理系统1包括：

语音数据接收单元10，用于通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

识别响应单元11，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

人工客服触发处理单元12，用于在监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。

优选地，所述识别响应单元11进一步包括：

处理策略判断单元110，用于判断当前的处理策略，根据当前的处理策略采用智能处理或人工处理；其中，所述处理策略预先设置，包括：智能处理优先、人工处理优先或两者按比例处理策略；

匹配处理单元111，用于根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应；

热门问题推荐单元112，用于判断所述语音识别结果是否与热门问题相关，如果判断结果为是，向用户进行热门问题推荐。

更多的细节，可以参考前述对图1的描述，在此不进行赘述。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明的实施例提供一种供电智能客户处理方法及系统，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。实施本发明，可以解放人工客服服务，提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率，最终提高用户的使用体验。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。