坐席审计系统

技术领域

本发明涉及坐席协作审计技术领域，特别是涉及一种坐席审计系统。

背景技术

随着现代通信技术的发展，互联网时代不断深化与进步，指挥调度技术也随之蓬勃发展。坐席协作系统可以为指挥调度中心和数据中心等提供系列化、信息化的协管服务。坐席协作系统的坐席用户可以对设备采集到的信息，在坐席的显示设备上进行预览与本地展示，利用配套的监控大屏幕进行实时精准显示；可根据现场的实际情况进行各种资源的分配与调用，以及完成调度指令的下达等管理指挥操作，还可以与其他坐席的用户进行数据获取、数据推送、席间通话及其他协作。然而，在实现过程中，发明人发现传统的坐席协作系统无法对坐席用户的协作过程进行审计的问题。

发明内容

基于此，有必要针对传统的坐席协作系统存在的问题，提供一种能够对坐席用户的协作过程进行有效审计的坐席审计系统。

为实现上述目的，本发明实施例采用以下技术方案：

一方面，本发明实施例提供一种坐席审计系统，包括管理服务器、存储服务器和审计终端，管理服务器、存储服务器和审计终端分别连接坐席协作系统的网络交换机；

管理服务器用于接收坐席协作系统的解码装置的操作数据，获取操作数据对应坐席的源信息，以及向存储服务器发送存储请求；源信息包括坐席的用户信息和解码装置的设备信息；

存储服务器用于根据存储请求，录制坐席的解码装置传输的坐席协作数据，生成相应的审计数据并存储；

审计终端用于调取审计数据并进行坐席审计回放。

在其中一个实施例中，管理服务器在发送存储请求前，还用于确定坐席的审计标志有效时，获取坐席的审计数据对应的存储配置信息，以及根据存储配置信息和源信息生成存储请求；存储配置信息用于指示审计数据的存储位置。

在其中一个实施例中，管理服务器通过查询预设审计存储表，获取存储配置信息；存储配置信息包括存储服务器的设备信息和存储路径信息。

在其中一个实施例中，存储服务器的数量包括至少两个，其中一个存储服务器用于对审计数据进行备份存储和/或分类存储。

在其中一个实施例中，审计数据至少包括坐席的解码装置上传输的登录操作数据、键鼠操作数据、坐席通讯数据、内容推送数据、连接协作数据、内容获取数据和窗口界面数据，以及坐席协作系统的主机输出的音视频数据中的任一种数据。

在其中一个实施例中，操作数据至少包括解码装置发送的用户账号操作请求、坐席通话请求、内容推送指令、连接协作指令、内容获取指令、键鼠操作数据状态、语音数据状态和音视频数据传输状态中的任一种数据。

在其中一个实施例中，审计终端在调取审计数据前，还用于获取到审计用户信息后，获取审计用户信息对应的审计回放参数，并根据审计用户信息和审计回放参数生成回放内容请求，以及向管理服务器或存储服务器发送回放内容请求；审计回放参数包括审计数据的回放时间段信息；

管理服务器或存储服务器还用于根据回放内容请求，查找审计用户信息对应的审计数据，并将审计数据中回放时间段信息对应的审计数据发送至审计终端。

在其中一个实施例中，审计回放参数还包括数据类型，管理服务器或存储服务器还用于在查找到审计用户信息对应的审计数据后，确定数据类型对应的审计数据；

数据类型为用户账号操作记录、内容推送记录、连接协作记录、内容获取记录、键鼠操作记录、音视频内容记录和语音记录中的至少一种。

在其中一个实施例中，审计终端接收到审计数据后，将审计数据按时间轴进行回放，并在回放至审计数据中的操作节点时进行审计提示；审计提示包括文字提示、图标提示、动画提示和语音提示中的至少一种提示。

在其中一个实施例中，审计终端包括移动终端或PC终端。

上述的坐席审计系统，通过以管理服务器、存储服务器与坐席协作系统为载体，由管理服务器统一获取坐席协作系统中任一坐席的解码装置上的操作数据，也即通过解码装置监控所属坐席的用户所进行的操作行为；管理服务器获取操作数据对应的源信息后，向存储服务器发生相应的存储请求，以使存储服务器根据存储请求对坐席的解码装置进行坐席协作数据录制，从而生成对应的审计数据并存储，也即录制坐席的用户的所有操作行为对应产生的协作数据。最后，通过审计终端调取审计数据并进行坐席审计回放。如此，实现了对坐席用户的协作过程进行有效审计的目的。

附图说明

图1为一个实施例中坐席审计系统的第一结构示意图；

图2为一个实施例中坐席审计系统的第二结构示意图；

图3为一个实施例中坐席审计系统的第三结构示意图；

图4为一个实施例中审计数据录制过程的时序示意图；

图5为一个实施例中调取审计数据进行审计回放的时序示意图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。需要说明的是，当一个元件被认为是“连接”另一个元件，可以是直接连接到另一个元件并与之结合为一体，或者可能同时存在居中元件，即也可以是间接连接到另一个元件。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请。本文所使用的术语“和/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

视频审计是对计算机界面进行录制及回放实现，是对用户操作行为进行合规审计、业务评价及纠正、培训教学示范、问题追踪和证据锁定等的有效手段。在指挥中心、数据中心及其他指挥、协作应用场景中，对坐席协作系统的各坐席对应用户产生的协作操作行为进行审计，具有十分重要的实践意义。然而，将市面上的审计方案叠加至坐席协作系统，达到的效果局限性较大，系统硬件架构兼容性差，且支持的是对显示设备的显示界面进行视频录制，无法对坐席用户的协作过程进行有效审计。例如市面上主流的审计设备或系统主要通过计算机界面进行音视频录制与回放实现审计，或者通过采用专用的KVM切换设备提供视频审计功能，无法有效应用于坐席协作系统中，不支持对坐席协作操作的审计。

请参阅图1，在一个实施例中，本发明实施例提供一种坐席审计系统100，包括管理服务器12、存储服务器14和审计终端16。管理服务器12、存储服务器14和审计终端16分别连接坐席协作系统10的网络交换机101。管理服务器12用于接收坐席协作系统10的解码装置104的操作数据，获取操作数据对应坐席的源信息，以及向存储服务器14发送存储请求。源信息包括坐席的用户信息和解码装置104的设备信息。存储服务器14用于根据存储请求，录制坐席的解码装置104传输的坐席协作数据，生成相应的审计数据并存储。审计终端16用于调取审计数据并进行坐席审计回放。

可以理解，坐席协作系统10由网络交换机101、各编码装置、各主机以及各坐席的坐席设备。其中，各主机与各编码装置一一对应，每一台主机映射(连接)一个一台编码装置。主机为坐席协作系统10的信号源设备，可以是但不限于计算机、服务器和录像机(或摄像机)，只要能够提供协作所需的视频信息输出，或音视频信息输出即可。主机是坐席协作系统10中各坐席的用户进行各种信息监控、执行行动指挥与资源调度等任务的信息来源设备。坐席设备由解码装置104，以及分别连接解码装置104的坐席显示设备、鼠标和键盘等设备组成，用于支持坐席的用户的各种协作操作，例如但不限于登录/登出坐席协作系统10的坐席管理系统、获取任一主机的数据、向其他坐席推送某一主机的数据、接收其他坐席推送的某一主机的数据、获取其他坐席上当前管理的数据以及与其他坐席的用户进行双向通话等。

管理服务器12负责对坐席协作系统10中所有设备节点(如主机、编码装置、网络交换机和解码装置104等)以及坐席的统一管控，统一管理各坐席的用户账户分配及其用户权限的分配。存储服务器14负责审计录制与存储。审计终端16为审计人员操作的终端，安装有客户端用于登入审计系统后台，对审计数据进行获取、管理与回放审计等。操作数据是指坐席协作系统10中各坐席的用户进行各种协作操作时，通过所属坐席的解码装置104传输的操作相关的数据，例如但不限于各种请求信号、指令数据以及数据传输状态等。源信息也即操作数据包含的数据来源内容，例如发送请求信号的解码装置104的设备信息，传输指令数据的解码装置104的设备信息，发送数据传输状态的解码装置104的设备信息等。设备信息可以包括解码装置104的设备ID号、IP地址或者组播IP地址等信息。

坐席协作数据是指用户通过坐席的解码装置104进行的所有协作行为对应的协作数据，例如但不限于通过坐席的解码装置104进行访问主机、获取其他坐席的数据、向其他坐席推送数据、与其他坐席通话、访问管理服务器12及其他协作行为时，坐席的解码装置104对应的传输的协作数据。审计数据也即录制协作数据时对应生成的数据记录。

具体的，在坐席协作系统10的日常协作运行过程中，对于任意的坐席，当坐席的用户执行业务协作时，用户通过接入坐席的解码装置104的鼠标、键盘或者其他操作设备进行协作操作，解码装置104则会产生相应的数据传输。管理服务器12可以通过网络交换机实时接收进出解码装置104的操作数据，进而获取操作数据包含的源信息。当需要对坐席的用户的协作操作进行审计时，管理服务器12即可根据源信息生成相应的存储请求，并向存储服务器14发送该存储请求。存储服务器14接收到该存储请求后，即可以获知当前需要录制坐席协作数据的坐席的解码装置104。存储服务器14对该存储请求对应的解码装置104传输的坐席协作数据进行录制，并对应生成审计数据进行存储。存储服务器14可以随机为当前需要录制坐席协作数据的各坐席分配存储位置，也可以根据预先指定的存储位置来分别存储当前需要录制坐席协作数据的各坐席对应的审计数据。

上述的坐席审计系统100，通过以管理服务器12、存储服务器14与坐席协作系统10为载体，由管理服务器12统一获取坐席协作系统10中任一坐席的解码装置104上的操作数据，也即通过解码装置104监控所属坐席的用户所进行的操作行为；管理服务器12获取操作数据对应的源信息后，向存储服务器14发生相应的存储请求，以使存储服务器14根据存储请求对坐席的解码装置104进行坐席协作数据录制，从而生成对应的审计数据并存储，也即录制坐席的用户的所有操作行为对应产生的协作数据。最后，通过审计终端16调取审计数据，并进行坐席审计回放。如此，有效实现了对坐席用户的协作过程进行有效审计的目的。

在一个实施例中，管理服务器12在发送存储请求前，还用于确定坐席的审计标志有效时，获取坐席的审计数据对应的存储配置信息，以及根据存储配置信息和源信息生成存储请求。存储配置信息用于指示审计数据的存储位置。

其中，审计标志是指是否对坐席的用户开启审计的标志信息，例如审计标志位(1代表有效，0代表无效)、审计指示信号或者其他标志信息。存储配置信息为审计数据在存储服务器14上存储时所需的存储地址信息。管理服务器12可以通过审计终端16获取存储配置信息，如审计人员通过审计终端16输入指定的方式，提供给管理服务器12；管理服务器12也可以通过预先分配存储的方式，提前存储各坐席的审计数据对应的存储配置信息。

具体的，管理服务器12在进发送存储请求前，还需要判断当前接收的操作数据对应坐席的审计标志是否有效，以确定是否需要对该坐席进行审计录制。当确定坐席的审计标志有效时，即可根据该坐席的源信息获取该坐席对应的存储配置信息，以便向存储服务器14指示该坐席的审计数据对应的存储位置。获取存储配置信息后，管理服务器12根据存储配置信息和源信息生成上述的存储请求，以发送给存储服务器14。如此，存储服务器14接收该存储请求后，可以确定当前需要进行审计录制的坐席的解码装置104，以及确定该解码装置104对应的审计数据的存储位置。当存储服务器14对坐席的解码装置104进行审计录制时，将生成的审计数据存储到坐席的对的存储位置中。存储服务器14可以根据存储配置信息将同一坐席的审计数据统一存储到一个指定的存储区。存储服务器14也可以根据存储配置信息将同一坐席的审计数据存储在一个指定的存储区中，并按审计数据的类别进行分类、分子存储区存储。存储服务器14还可以根据存储配置信息将不同坐席的审计数据按类别，分别存储到各类别对应的指定的存储区中。

通过上述的存储配置信息，为不同坐席的审计数据指定存储位置，实现审计数据的有序化存储，避免调取审计数据时需要从所有审计数据中进行检索，提高审计数据的存储效率同时，提高审计数据的调取效率。

在一个实施例中，管理服务器12通过查询预设审计存储表，获取存储配置信息。存储配置信息包括存储服务器14的设备信息和存储路径信息。

可以理解，预设审计存储表为预先制定并存储到管理服务器12、存储服务器14或者其他设备(如上述的某一指定主机或者审计终端16)中的存储信息表，包含不同坐席的审计数据及其对应的存储配置信息。存储服务器14的设备信息为存储服务器14的设备ID号、IP地址或者组播IP地址等信息。

具体的，管理服务器12在确定坐席的审计标志有效时，查询预设审计存储表获取当前进行审计录制的坐席的审计数据对应的存储配置信息。管理服务器12从而可以根据存储配置信息确定执行审计录制的存储服务器14，进而向存储服务器14发送存储请求后，存储服务器14对存储请求对应坐席的解码装置104传输的坐席协作数据进行录制，并将生成的审计数据，根据存储路径信息存储到指定的位置。管理服务器12通过查表的方式获取所需的存储分配信息，信息获取效率高且运算量少，可以节省系统计算资源同时，提高审计数据的获取和存储效率。

请参阅图2，在一个实施例中，存储服务器14的数量包括至少两个。其中一个存储服务器14用于对审计数据进行备份存储和/或分类存储。

可以理解，在上述实施例中，存储服务器14的数量可以是一个，例如面对较小规模的坐席协作系统10的应用场景时，坐席协作系统10的坐席数量较少，审计数据存储所需的存储空间不大，且存储要求简单，如只需分别将各个坐席的审计数据分别单独存储即可。

在本实施例中，存储服务器14的数量可以是两个，或者两个以上的数量，具体部署数量可以根据坐席协作系统10的规模大小来确定，只要能够保障坐席协作系统10的各坐席的审计数据的存储需要即可。当部署至少两个存储服务器14时，其中一个存储服务器14可以用于对审计数据进行备份存储，例如在主存储服务器14进行审计录制并存储审计数据时，用于备份的存储服务器14则同步或者定期备份主存储服务器14存储审计数据。

当部署至少两个存储服务器14时，其中一个存储服务器14还可以用于与其他存储服务器14进行配合，对不同坐席的审计数据进行分类存储。例如按照坐席的用户权限级别高低进行分类、按照坐席的用户名称进行分类、按照审计数据的数据类型进行分类或按照其他特征进行分类，以将不同坐席的审计数据分类存储到不同的存储服务器14上，如每一类型的审计数据对应使用一个存储服务器14存储。或者在同一存储服务器14内将不同坐席的审计数据按类别分组存储。通过存储服务器14的部署数量调整，可以根据审计数据的存储需要，实现对审计数据备份存储和精细分类存储，或者实现对审计数据备份存储或精细分类存储，提高审计数据的存储可靠性和精确度，利于后续审计回放时高效调取审计数据。

请参阅图3，在一个实施例中，上述坐席协作系统10中的坐席可以是单屏坐席、双屏坐席或者三屏以上的多屏坐席。可以理解，根据不同应用场景的需要，坐席设置的坐席显示设备的数量也可以为1个，也即是说，由1个坐席显示设备、一套输入设备(如鼠标、键盘和触控板中的至少一种设备)和该坐席的解码装置104组成一个单屏坐席。坐席设置的坐席显示设备的数量也可以为两个及以上的数量。也即是说，可以由两个坐席显示设备，与输入设备及该坐席的解码装置104组成一个双屏坐席；也可以由三个坐席显示设备，与输入设备及该坐席的解码装置104组成一个三屏坐席；还可以由三个以上的坐席显示设备，与输入设备及该坐席的解码装置104组成一个多屏坐席，具体数量可以根据应用场景的需要灵活选择，只要能够满足坐席协作系统10所应用的指挥中心或数据中心的信息采集、管理和指挥调度的要求均可。坐席协作系统10的坐席设备配置灵活，可满足各种应用场景的协作需求，数据协作效率高。

在一个实施例中，任一坐席的解码装置104与显示设备之间的连接，所使用的视频接口可以是但不限于本领域常规的VGA接口、HDMI接口、DVI接口、SDI接口、YUV接口、YC接口和CVBS接口。相应的，任一编码装置与相应主机之间的连接，所使用的视频接口可以是但不限于本领域的VGA接口、HDMI接口、DVI接口、SDI接口、YUV接口、YC接口和CVBS接口。适用性好，且可根据应用场景进行定制配置。

请参阅图4，在一个实施例中，审计数据至少包括坐席的解码装置104上传输的登录操作数据、键鼠操作数据、坐席通讯数据、内容推送数据、连接协作数据、内容获取数据和窗口界面数据，以及坐席协作系统10的主机输出的音视频数据中的任一种数据。

可选的，存储服务器14在对坐席的解码装置104进行审计录制时，可以对坐席的用户的账号登录操作进行录制，如录制用户通过解码装置104登录/登出坐席协作系统10的坐席管理系统的操作记录，生成登录操作数据。存储服务器14还可以录制用户操作鼠标和键盘时对应输入解码装置104的操作记录，生成键鼠操作数据。存储服务器14还可以录制用户通过解码装置104请求与其他坐席进行通话的通话请求及其通话内容等，生成坐席通讯数据。存储服务器14还可以录制用户通过解码装置104向其他坐席推送数据时的协作指令及其推送内容，生成内容推送数据。

存储服务器14还可以录制用户通过解码装置104连接其他坐席的解码装置104、其他主机或者现场大屏幕时产生的协作指令及其连接内容，生成连接协作数据。存储服务器14还可以录制用户通过解码装置104请求获取其他坐席的数据时产生的协作指令及其获取的内容，生成内容获取数据。存储服务器14还可以录制坐席的显示设备的显示界面，生成窗口界面数据。存储服务器14还可以录制坐席的解码装置104接入主机的音视频数据，生成主机输出的音视频数据，音视频数据可以是但不限于坐席的显示设备上对应于主机的显示界面呈现的数据内容，以及主机输出的其他音视频数据。

如此，通过存储服务器14接收到管理服务器12发送的存储请求后，分别录制坐席的解码装置104传输的上述各类数据，实现针对坐席的用户的全部协作操作行为及其操作内容的审计录制，例如坐席的用户进行账号登录/登出操作，鼠标操作，键盘操作及其按键内容，坐席间语音通讯的请求操作及其通讯内容，坐席与现场显示大屏(或其他坐席的解码装置104、主机与管理服务器12等)的连接请求操作及其连接后传输的数据内容，坐席的用户向其他坐席推送数据的推送请求及其推送数据内容，坐席的用户获取主机或其他坐席的数据获取请求及获取的数据内容等，以及其他协作行为的录制。从而可以在调取审计数据进行审计回放时，对坐席的用户的所有协作操作行为进行审计。

在一个实施例中，操作数据至少包括解码装置104发送的用户账号操作请求、坐席通话请求、内容推送指令、连接协作指令、内容获取指令、键鼠操作数据状态、语音数据状态和音视频数据传输状态中的任一种数据。

可选的，在坐席的用户执行业务协作的过程中，管理服务器12可以接收坐席的用户通过解码装置104发送的以下请求、指令数据或数据状态：账号登录/登出请求，也即前述的用户账号操作请求，坐席通话请求(如发起与其他坐席之间的语音通讯请求)，内容推送指令，连接协作指令(如连接某一主机、显示大屏、其他坐席的解码装置104或管理/存储服务器14等的连接指令)、内容获取指令，键鼠操作数据状态(也即键盘和鼠标的操作数据已启动发送或未启动发送的状态，对应于键盘和鼠标的操作行为)，语音数据状态(也即坐席的用户通过解码装置104与另一坐席的解码装置104，与另一坐席的用户进行语音通话时，语音数据的发送状态)以及音视频数据传输状态(也即坐席的解码装置104当前接入的主机输出的音视频数据的发送状态)。

如此，管理服务器12可以根据上述操作数据，获取操作数据包含的源信息，例如坐席的用户名、坐席类型及权限级别，又例如发送账号登录/登出请求，以及坐席通话请求的解码装置104的设备ID号、IP地址或组播IP地址。再例如发送内容推送指令、连接协作指令和内容获取指令的解码装置104的设备ID号、IP地址或组播IP地址。再例如发送键鼠操作数据状态、语音数据状态以及音视频数据传输状态的解码装置104的设备ID号、IP地址或组播IP地址。

如图4所示，通过管理服务器12接收各坐席的解码装置104传输的操作数据并获取源信息，且管理服务器12判断到坐席的审计标志有效时，管理服务器12查询预设审计存储表获取相应的存储配置信息，此后管理服务器12即向存储服务器14发送存储请求，以使存储服务器14根据存储配置信息对坐席的解码装置104进行审计录制，生成审计数据并存储至存储配置信息对应的存储位置。实现对坐席用户的所有协作操作行为及相应传输的数据进行审计录制与存储。

请参阅图5，在一个实施例中，审计终端16在调取审计数据前，还用于获取到审计用户信息后，获取审计用户信息对应的审计回放参数，并根据审计用户信息和审计回放参数生成回放内容请求，以及向管理服务器12或存储服务器14发送回放内容请求。审计回放参数包括审计数据的回放时间段信息。管理服务器12或存储服务器14还用于根据回放内容请求，查找审计用户信息对应的审计数据，并将审计数据中回放时间段信息对应的审计数据发送至审计终端16。

可以理解，回放时间段信息是指需要回放的审计数据的时间区间，例如审计数据的起始时间及停止时间。具体的审计人员可以在审计终端16上操作，例如通过操作安装的客户端(如APP客户端或浏览器登录的客户端)发送登录请求至管理服务器12或存储服务器14，登录请求成功即进入审计系统后台的管理界面，审计员从管理界面中操作进入审计回放页面，选中需要审计的审计用户(名称)，也即向审计终端16输入审计用户信息，即进入该审计用户的审计内容管理界面。需要说明的是，图5中的虚线表示审计终端16选择与管理服务器12进行交互，实现审计数据的调取和回放的示意；实线表示审计终端16直接与存储服务器14进行交互，实现审计数据的调取和回放的示意，两种交互方式可择一实施，而非同时实施。

审计员在审计内容管理界面中，选择审计数据的回放条件或者拖动回放时间轴虚拟按钮选择审计回放条件，回放条件例如是审计数据的起始时间及停止时间，审计终端16即相应获取到审计用户信息对应的审计回放参数。审计员选定回放条件后，点击回放虚拟按钮，客户端即自动根据审计用户信息和审计回放参数生成回放内容请求，并发送至管理服务器12或存储服务器14。管理服务器12或存储服务器14接收到回放内容请求并成功响应，则会根据回放内容请求，查找存储服务器14中存储的前述审计用户信息对应的审计数据，并确定回放条件对应的时间段的审计数据。管理服务器12或存储服务器14调出回放条件对应的审计数据并发送至审计终端16的客户端。如此，审计终端16的客户端即可对接收到的审计数据进行回放，以便对审计用户的协作操作行为进行审计。

通过上述审计终端16与管理服务器12或存储服务器14之间的协作，调取所需的审计数据，实现对审计数据的可选择地、快速且准确地调取，通过回放审计数据，实现对坐席的用户在回放时间内的所有协作操作，以及操作内容的进行回放审计。

在一个实施例中，审计回放参数还包括数据类型。管理服务器12或存储服务器14还用于在查找到审计用户信息对应的审计数据后，确定数据类型对应的审计数据。数据类型为用户账号操作记录、内容推送记录、连接协作记录、内容获取记录、键鼠操作记录、音视频内容记录和语音记录中的至少一种。

可以理解，每一坐席的审计数据可以按照数据的内容进行分类存储，例如将每一坐席的审计数分为用户账号操作记录、内容推送记录、连接协作记录、内容获取记录、键鼠操作记录、音视频内容记录和语音记录等类别进行分类存储。

具体的，审计员在客户端的审计内容管理界面中，选择审计回放参数时，还可以选择审计数据的类型，例如选择某一时间段内的内容推送记录或者键鼠操作记录。如此，管理服务器12或存储服务器14在查找审计数据时，还会根据选择的数据类型，直接调出该数据类型对应的审计数据并发送至审计终端16，例如调取某一时间段内的内容推送记录或者键鼠操作记录，并发送至审计终端16以供回放审计。如此，审计回放的审计数据的精细度更高，可以有效提高审计效率，节约审计时间。

在一个实施例中，如图5所示，审计终端16接收到审计数据后，将审计数据按时间轴进行回放，并在回放至审计数据中的操作节点时进行审计提示。审计提示包括文字提示、图标提示、动画提示和语音提示中的至少一种提示。

可以理解，操作节点是指坐席的用户在审计录制过程中，进行的协作操作行为，例如但不限于账号登录/登出、鼠标及键盘操作动作、坐席通话请求、内容推送操作，连接协作操作或内容获取操作。

具体的，审计终端16接收管理服务器12或者存储服务器14发送的审计数据后，按照时间轴回放审计数据，例如从时间起始点作为回放起点，开始按时间先后顺序回放审计数据直至时间停止点。在回放期间，审计终端16在回放至审计数据中的操作节点时，进行相应的审计提示，例如操作节点为鼠标及键盘操作动作，则在回放界面上显示鼠标点击图标、键盘输入的图标，或者以动画的形式提示点击动作或输入动作。再例如操作节点为坐席通话请求，则在回放界面上显示语音通话图标，或者显示语音请求动画。例如操作节点为连接协作操作时，还可以播放语音的形式进行提示。

通过将审计数据根据时间轴回放与提示操作节点，实现了对坐席的用户的全部协作操作行为的回放与编辑等操作，操作行为的审计精确度较高，且回放效果直观，便于对坐席的用户的操作细节进行业务评价、错误纠正与进行教学示范等。

在一个实施例中，审计终端16包括移动终端或PC终端。可选的，审计终端16可以是移动终端，例如智能手机、平板电脑或其他移动终端。审计终端16也可以是PC终端例如笔记本电脑或者台式机。审计终端16可以通过传输线接入网络交换机，也可以通过无线功能接入网络交换机，只要能够实现与管理服务器12或存储服务器14通信，获取所需回放的审计数据均可。通过应用上述的移动终端或PC终端作为审计终端16，可以大大提高对坐席协作系统10的审计灵活性，审计操作简便且高效。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。