一种业务受理信息监控方法、装置及存储介质

技术领域

本发明主要涉及业务受理监控技术领域，具体涉及一种业务受理信息监控方法、装置及存储介质。

背景技术

随着中国电信第三代业务支撑系统的发展，提升业务受理系统的受理效能成为当下最迫切需要解决的问题，极速、简约受理业务是一个重要的目标。但目前只能从主观意识上去判断哪个环节有问题，这样的弊端一是定位不准确，二是不能及时发现问题，需要通过较长时间分析才能知晓，使得解决营业受理问题效率低下。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是针对现有技术的不足，提供一种业务受理信息监控方法、装置及存储介质。

本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种业务受理信息监控方法，包括如下步骤：

当业务受理系统的受理页面启动时，在所述受理页面中采集受理操作数据，所述受理操作数据为营业员通过鼠标点击所述受理页面中的操作项目所产生的；

根据所述受理操作数据得到业务信息受理效能，并根据所述业务信息受理效能确定营业员的业务受理操作过程是否达标；

当所述受理页面关闭时，从预埋在所述业务受理系统的Kafka消息队列中获取多个业务受理数据，所述业务受理数据为业务受理过程中产生的数据；

将多个业务受理数据进行数据串联，得到受理效能数据链；

根据所述受理效能数据链得到业务受理操作轨迹信息，根据所述业务受理操作轨迹信息确定营业员的业务受理顺序是否规范；

当营业员的业务受理操作过程达标且业务受理顺序规范时，则得到营业员业务受理合格信息。

本发明解决上述技术问题的另一技术方案如下：一种业务受理信息监控装置，包括：

数据获取模块，用于当业务受理系统的受理页面启动时，在所述受理页面中采集受理操作数据，所述受理操作数据为营业员通过鼠标点击所述受理页面中的操作项目所产生的；

处理模块，用于根据所述受理操作数据得到业务信息受理效能，并根据所述业务信息受理效能确定营业员的业务受理操作过程是否达标；

所述数据获取模块，还用于当所述受理页面关闭时，从预埋在所述业务受理系统的Kafka消息队列中获取多个业务受理数据，所述业务受理数据为业务受理过程中产生的数据；

所述处理模块，还用于将多个业务受理数据进行数据串联，得到受理效能数据链，根据所述受理效能数据链得到业务受理操作轨迹信息，根据所述业务受理操作轨迹信息确定营业员的业务受理顺序是否规范；

当营业员的业务受理操作过程达标且业务受理顺序规范时，则得到营业员业务受理合格信息。

本发明解决上述技术问题的另一技术方案如下：一种业务受理信息监控装置，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，当所述处理器执行所述计算机程序时，实现如上所述的业务受理信息监控方法。

本发明解决上述技术问题的另一技术方案如下：一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，当所述计算机程序被处理器执行时，实现如上所述的业务受理信息监控方法。

本发明的有益效果是：在受理页面中采集受理操作数据得到业务信息受理效能，能够通过业务信息受理效能来确定营业员的业务受理操作过程是否达标，并且通过业务受理过程中产生的数据来得到业务受理操作轨迹信息，从而来确定业务受理顺序是否规范，最终确定营业员业务受理是否合格，能够找出营业员受理业务不足的原因，便于提升业务能力。

附图说明

图1为本发明实施例提供的业务受理信息监控方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的业务受理信息监控装置的功能模块示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。

图1为本发明实施例提供的业务受理信息监控方法的流程图。

如图1所示，一种业务受理信息监控方法，包括如下步骤：

当业务受理系统的受理页面启动时，在所述受理页面中采集受理操作数据，所述受理操作数据为营业员通过鼠标点击所述受理页面中的操作项目所产生的；

根据所述受理操作数据得到业务信息受理效能，并根据所述业务信息受理效能确定营业员的业务受理操作过程是否达标；

当所述受理页面关闭时，从预埋在所述业务受理系统的Kafka消息队列中获取多个业务受理数据，所述业务受理数据为业务受理过程中产生的数据；

将多个业务受理数据进行数据串联，得到受理效能数据链；

根据所述受理效能数据链得到业务受理操作轨迹信息，根据所述业务受理操作轨迹信息确定营业员的业务受理顺序是否规范；

当营业员的业务受理操作过程达标且业务受理顺序规范时，则得到营业员业务受理合格信息。

上述实施例中，在受理页面中采集受理操作数据得到业务信息受理效能，能够通过业务信息受理效能来确定营业员的业务受理操作过程是否达标，并且通过业务受理过程中产生的数据来得到业务受理操作轨迹信息，从而来确定业务受理顺序是否规范，最终确定营业员业务受理是否合格，能够找出营业员受理业务不足的原因，便于提升业务能力。

可选地，作为本发明的一个实施例，所述受理操作数据包括客户业务定位时间t1、业务订单提交时间t2和受理页面中多个订单的点击数；

根据所述受理操作数据得到业务信息受理效能的过程包括：

将所述客户业务定位时间t1和所述业务订单提交时间t2进行时间差值计算，得到业务受理时长；

统计受理页面中多个订单的点击数得到总点击数；

所述根据所述业务信息受理效能确定营业员的业务受理操作过程是否达标的过程包括：

若所述业务受理时长大于历史业务受理平均时长或者若所述总点击数大于历史业务受理总点击平均数，则得到业务受理操作过程不达标信息，若所述业务受理时长小于或等于历史业务受理平均时长且若所述总点击数小于或等于历史业务受理总点击平均数，则得到业务受理操作过程达标信息。

应理解地，历史业务受理平均时长和历史业务受理总点击平均数为事先统计得到，一般为在设定周期，如三个月为一个周期，统计各个营业员的点击数和受理时间，来进行平均值的计算。

上述实施例中，通过客户业务定位时间和业务订单提交时间计算业务受理时长，并且通过多个订单的点击数得到总点击数，业务受理时长和总点击数的值来得到业务受理操作过程达标信息。

可选地，作为本发明的一个实施例，所述从业务受理系统的Kafka消息队列中获取多个业务受理数据的过程包括：

从预埋在所述业务受理系统的Kafka消息队列中获取日志数据、页面基准事件数据、服务数据和订单数据，所述页面基准事件数据、服务数据和订单数据为所述受理页面中产生的各个业务受理数据；

所述将多个业务受理数据进行数据串联，得到受理效能数据链的过程包括：

根据所述日志数据中记载的各个业务受理数据产生顺序将所述页面基准事件数据、服务数据和订单数据进行数据串联，得到受理效能数据链。

应理解地，日志数据作为在本发明体系中处于枢纽地位，通过日志数据将页面JS数据与后端服务数据的串联，页面JS数据即页面基准事件数据，后端服务数据即服务数据和订单数据。

下面介绍各个业务受理数据是如何传送到Kafka消息队列中的。

页面基准事件数据：通过JS探针方式采集页面基准事件数据，把有关数据通过JS后端处理器进行页面操作环节打标(增加环节信息、业务信息)，打标在生产中，依据国家相关规定或企业自身管理需要，在产品上进行文字、图片等标识，如：生产日期、有效期、产品编号等等。这个过程被称为打标，最后生成标准格式化报文传送到Kafka消息队列。

日志数据：通过日志工具logback进行日志数据输出，由日志收集器(LogCollection)采集日志数据并转换为标准格式的报文传送到Kafka消息队列。

下面给出部分日志数据字段的定义，如表一所示：

表一：

服务数据：通过服务框架PP埋点以后，Pinpoint Agengt自动将有关调用序列数据发送给Pinpiont Collector，由PP Collector进行Pinpoint的原始数据的提取和格式标准化，并将标准格式的报文传送到Kafka消息队列。

下面给出部分服务数据的定义，如表二所示：

表二：

订单数据：订单详情数据通过业务系统单独程序处理，在订单生成后同步生成订单详情信息并生成标准格式报文传送到对应的Kafka消息队列，在订单竣工后同步生成订单竣工信息并生成标准格式报文传送到Kafka消息队列。

下面给出部分订单数据的定义，如表三所示：

表三：

下面给出部分订单数据的定义：

上述实施例中，能够采集各种数据，保存在Kafka消息队列中，得到受理效能数据链，从而能够更好地确定操作顺序。

下面介绍如何进行数据串联：

日志数据作为在本发明体系中处于枢纽地位，通过日志数据将页面JS数据与后端服务数据的串联，页面JS数据即页面基准事件数据，后端服务数据即服务数据和订单数据。

(1)用于衔接前端的受理页面的JS数据通过两个参数实现：会话sessionid、虚单ID。其中sessionid、虚单ID都是由业务受理系统在响应页面营业受理时产生，并通过http协议机制传送到前端(通常在session缓存中附带上相关信息)，前端页面的JS代码即可获取到相应的会话sessionid和虚单ID，并将此关键数据与页面其他采集数据融合，从而实现前端页面数据和日志数据的衔接串联。

(2)用于衔接后端服务数据通过ppTraceId参数实现。后端服务数据采集通过Pinpoint技术实现，但Pinpoint输出的调用链信息仅有纯粹的节点调用序列，从应用管理的视角，我们需要把有关调用链与业务信息进行关联。通过日志数据的ppTraceId可以和Pinpoint调用链的transactionIdtraceid串联起来，Pinpoint数据自身再通过parentSpanIdtraceid、spanid等把服务调用链数据串联起来，得到得到受理效能数据链。

例如：前端页面A B C D 4个字段；日志数据是A B E F G H 6个字段；服务数据是G H I J K 5个字段，其中A B是前端和日志的关联字段，G H是日志和后端服务的关联字段。

上述实施例中，能够基于营业受理页面埋点获取业务受理人实际页面行为的各个数据，同时对后台中心服务数据也进行采集、关联，以便形成体系化营业效能监测数据，展现营业效能、注智渠道规划、提升服务能力、优化业务流程、助力系统评估。

可选地，作为本发明的一个实施例，所述根据所述业务受理操作轨迹信息确定营业员的业务受理顺序是否规范的过程包括：

将所述业务受理操作轨迹信息与预设操作规范信息进行比对，若比对一致，则得到业务受理顺序规范信息，否则，得到业务受理顺序不规范信息。

应理解的，业务受理操作轨迹为受理页面的多个业务订单的操作顺序，由于操作顺序不同，对应产生的数据顺序也不同，通过数据产生的顺序来得到业务受理操作轨迹信息，预设操作规范信息为操作步骤的规范信息，将业务受理操作轨迹信息与预设操作规范信息进行对比，得到业务受理顺序是否规范。

上述实施例中，能够通过业务受理操作轨迹信息来确定业务受理顺序是否规范，从而来规范营业员的业务办理能力。

图2为本发明实施例提供的业务受理信息监控装置的功能模块示意图。

可选地，作为本发明的另一个实施例，如图2所示，一种业务受理信息监控装置，包括：

数据获取模块，用于当业务受理系统的受理页面启动时，在所述受理页面中采集受理操作数据，所述受理操作数据为营业员通过鼠标点击所述受理页面中的操作项目所产生的；

处理模块，用于根据所述受理操作数据得到业务信息受理效能，并根据所述业务信息受理效能确定营业员的业务受理操作过程是否达标；

所述数据获取模块，还用于当所述受理页面关闭时，从预埋在所述业务受理系统的Kafka消息队列中获取多个业务受理数据，所述业务受理数据为业务受理过程中产生的数据；

所述处理模块，还用于将多个业务受理数据进行数据串联，得到受理效能数据链，根据所述受理效能数据链得到业务受理操作轨迹信息，根据所述业务受理操作轨迹信息确定营业员的业务受理顺序是否规范；

若确定业务受理操作过程为业务受理操作过程达标信息并且确定业务受理顺序为业务受理顺序规范信息时，则得到营业员业务受理合格信息。

可选地，作为本发明的一个实施例，所述处理模块具体用于：

所述受理操作数据包括客户业务定位时间t1、业务订单提交时间t2和受理页面中多个订单的点击数；

将所述客户业务定位时间t1和所述业务订单提交时间t2进行时间差值计算，得到业务受理时长；

统计受理页面中多个订单的点击数得到总点击数；

若所述业务受理时长大于历史业务受理平均时长或者若所述总点击数大于历史业务受理总点击平均数，则得到业务受理操作过程不达标信息，若所述业务受理时长小于或等于历史业务受理平均时长且若所述总点击数小于或等于历史业务受理总点击平均数，则得到业务受理操作过程达标信息。

可选地，作为本发明的一个实施例，所述数据获取模块具体用于：

从预埋在所述业务受理系统的Kafka消息队列中获取日志数据、页面基准事件数据、服务数据和订单数据，所述页面基准事件数据、服务数据和订单数据为所述受理页面中产生的各个业务受理数据；

所述处理模块还具体用于：

根据所述日志数据中记载的各个业务受理数据产生顺序将所述页面基准事件数据、服务数据和订单数据进行数据串联，得到受理效能数据链。

可选地，作为本发明的一个实施例，所述根据所述业务受理操作轨迹信息确定营业员的业务受理顺序是否规范的过程包括：

将所述业务受理操作轨迹信息与预设操作规范信息进行比对，若比对一致，则得到业务受理顺序规范信息，否则，得到业务受理顺序不规范信息。

可选地，作为本发明的另一个实施例，一种业务受理信息监控装置，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，当所述处理器执行所述计算机程序时，实现如上所述的业务受理信息监控方法。

可选地，作为本发明的另一个实施例，一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，当所述计算机程序被处理器执行时，实现如上所述的业务受理信息监控方法。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。