一种客户共享管理方法、系统、终端设备和存储介质

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤指一种客户共享管理方法、系统、终端设备和存储介质。

背景技术

客户管理是企业管理的重要一环，而且企业管理的核心是企业目标，只有将企业目标和个人目标结合起来，围绕共同利益，团队共同奋斗进行客户管理，才能实现共同发展，推动企业高质量发展。

目前市场上的客户管理系统都是基于客户本身来创建的，其对客户创建任务并督促员工对客户进行跟进，但是跟进的结果只会产生单独的跟进记录，无法对所有客户群体进行统一管理，并且这种缺少专业的售前售后一体化管理方式，无法对员工针对客户的跟进行为进行指导，导致员工积极主动性不高造成客户流失等诸多问题，这大大影响了企业的良性发展，更制约了企业的壮大，所以如何改善客户管理方式也就成了需要解决的重中之重。

发明内容

本发明的目的是提供一种客户共享管理方法、系统、终端设备和存储介质，实现对所有客户群体进行统一管理，避免客户流失，提高服务质量和客户的满意度。

本发明提供的技术方案如下：

本发明提供一种客户共享管理方法，包括步骤：

设置所分配客户对应的客户管理任务；

获取所述客户管理任务的处理结果，根据所述处理结果进行跟进管理，并将客户跟进结果发送到后台服务器以共享客户管理资料。

进一步的，所述设置所分配客户对应的客户管理任务包括步骤：

根据自定义规则生成自动管理任务；所述自动管理任务包括机会跟进任务、销售随访任务和满意度调查任务；或，

根据手动输入的信息生成普通管理任务。

进一步的，所述获取所述客户管理任务的处理结果，根据所述处理结果对所述客户管理任务进行跟进管理包括步骤：

在显示界面显示待办的客户管理任务及其相关信息，并显示结果录入的输入框；

通过所述输入框获取所述客户管理任务的处理结果；

根据所述处理结果更新跟进记录，并根据所述跟进记录更新跟进列表；

根据所述跟进列表对所述客户管理任务进行跟进管理。

进一步的，所述获取所述客户管理任务的处理结果，根据所述处理结果进行跟进管理，并将客户跟进结果发送到后台服务器以共享客户管理资料之后包括步骤：

获取满意度评估结果，根据所述满意度评估结果判断是否对客户进行回访。

本发明还提供一种客户共享管理系统，包括：

设置模块，用于设置所分配客户对应的客户管理任务；

处理模块，用于获取所述客户管理任务的处理结果，根据所述处理结果进行跟进管理，并将客户跟进结果发送到后台服务器以共享客户管理资料。

进一步的，所述设置模块包括：

第一生成单元，用于根据自定义规则生成自动管理任务；所述自动管理任务包括机会跟进任务、销售随访任务和满意度调查任务；

第二生成单元，用于根据手动输入的信息生成普通管理任务。

进一步的，所述处理模块包括：

显示单元，用于在显示界面显示待办的客户管理任务及其相关信息，并显示结果录入的输入框；

输入单元，用于通过所述输入框获取所述客户管理任务的处理结果；

处理单元，用于根据所述处理结果更新跟进记录，并根据所述跟进记录更新跟进列表；

监控单元，用于根据所述跟进列表对所述客户管理任务进行跟进管理。

进一步的，还包括：

获取模块，用于获取满意度评估结果；

所述处理模块，还用于根据所述满意度评估结果判断是否对客户进行回访。

本发明还提供一种终端设备，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器，用于执行所述存储器上所存放的计算机程序，实现如所述的客户共享管理方法所执行的操作。

本发明还提供一种存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有至少一条指令，所述指令由处理器加载并执行以实现如所述的客户共享管理方法所执行的操作。

通过本发明提供的一种客户共享管理方法、系统、终端设备和存储介质，能够对所有客户群体进行统一管理，避免客户流失，提高服务质量和客户的满意度。

附图说明

下面将以明确易懂的方式，结合附图说明优选实施方式，对一种客户共享管理方法、系统、终端设备和存储介质的上述特性、技术特征、优点及其实现方式予以进一步说明。

图1是本发明一种客户共享管理方法的一个实施例的流程图；

图2是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图3是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图4是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图5是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图6是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图7是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图8是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图9是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图10是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图11是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图12是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图13是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图14是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图15是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图16是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图；

图17是本发明一种客户共享管理方法的一个界面示意图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其他实施例中也可以实现本申请。在其他情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所述描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其他特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或集合的存在或添加。

为使图面简洁，各图中只示意性地表示出了与本发明相关的部分，它们并不代表其作为产品的实际结构。另外，以使图面简洁便于理解，在有些图中具有相同结构或功能的部件，仅示意性地绘示了其中的一个，或仅标出了其中的一个。在本文中，“一个”不仅表示“仅此一个”，也可以表示“多于一个”的情形。

还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

另外，在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对照附图说明本发明的具体实施方式。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图，并获得其他的实施方式。

本发明的一个实施例，如图1所示，一种客户共享管理方法，包括：

S100设置所分配客户对应的客户管理任务；

S200获取所述客户管理任务的处理结果，根据所述处理结果进行跟进管理，并将客户跟进结果发送到后台服务器以共享客户管理资料。

具体的，本发明实现了从客户管理任务的制定、发起到客户管理任务的执行、监控、统计的全生命周期的贯通，帮助企业高效完成销售调查协作。其中，客户管理任务阶段可视化、自定义编排步骤、步骤详情的自定义配置，能够对客户管理任务进行体系化地分类管理。另外，方便管理层实时追溯、监督客户管理任务进度。

本发明的一个实施例，一种客户共享管理方法，包括：

S110根据自定义规则生成自动管理任务；所述自动管理任务包括机会跟进任务、销售随访任务和满意度调查任务；或，

具体的，客户管理任务分为五种类型：普通管理任务、机会跟进任务、满意度调查任务、满意度跟进任务、销售随访任务。而自动管理任务包括机会跟进任务、销售随访任务和满意度调查任务。其中，机会跟进任务关联销售机会、销售随访任务关联销售记录、满意度调查任务关联销售记录、满意度跟进任务关联满意度调查，以上四种具有关联性的任务都必须有前置记录，系统支持自动生成机会跟进任务、销售随访和满意度调查这三种自动管理任务，而普通管理任务可以由员工直接创建。

不论是自动管理任务还是普通管理任务，任务处理的结果是生成跟进记录，因此：跟进记录分为三种类型：日常跟进、机会跟进任务、满意度跟进、销售随访。同理，日常跟进可以直接创建，其他三个也需要关联对应的记录。跟进记录生成之后，均会显示在生命周期列表，在此页面可查看员工的全生命周期，包括：交易记录、员工跟进、其他。交易记录，包括：销售记录；员工跟进，包括：销售机会、机会跟进任务、满意度调查、满意度跟进、维修记录等。其他，主要是系统操作，比如修改客户信息之类的。

客户端首先在后台设置中进行任务功能配置，设置管理自动任务的生成自定义规则，然后客户端根据自定义规则自动生成根据如图2和图3所示，对应的机会销售任务、销售随访任务和满意度调查任务。

示例性的，以机会跟进任务为例：当客户端检测到具有潜在客户、意向客户这两种标签的客户则说明添加了销售机会，就会自动创建任务时间在2、8、16、28天的机会跟进任务，当然，客户筛选条件是可以自由选择的，也可以用客户分群或者一些其他筛选条件来自定义组合。

S120根据手动输入的信息生成普通管理任务；

具体的，客户端的员工可以点击“新建任务”控件按钮，这样客户端的显示界面会跳转至如图4所示的新建任务页面，客户端的员工在新建任务页面的选择客户姓名之后，会自动显示客户的基本信息，包括年龄、手机号码、两只耳朵的听损值、当前佩戴的机型等等，一般客户端的员工点击“新建任务”控件按钮客户端会默认新建普通管理任务，普通管理任务没有关联记录，创建完成后保存在待办任务列表。

S210在显示界面显示待办的客户管理任务及其相关信息，并显示结果录入的输入框；

具体的，客户端通过上述方式创建自动管理任务和/或普通管理任务后，客户端的显示界面会在任务管理页面如图5所示显示所有的任务，包括自动生成的自动管理任务和手动创建的普通管理任务。优选的，在如图5所示的任务管理页面可以直接对任务点击操作打开对应的处理弹窗，也可以批量将任务转移给其他员工，或者批量删除。

S220通过所述输入框获取所述客户管理任务的处理结果；

S230根据所述处理结果更新跟进记录，并根据所述跟进记录更新跟进列表；

S240根据所述跟进列表对所述客户管理任务进行跟进管理；

具体的，客户端在处理普通管理任务的时候，如图6所示，只需直接添加跟进记录即可，这样客户端保存跟进记录完成之后，跟进记录会自动显示在跟进列表。

示例性的，如图7所示，先在销售机会页面创建好销售机会，后续就直接进行跟进即可，需知客户端新建机会跟进任务任务的时候，需要选择关联的销售机会，因为一个客户可能有很多销售机会，因此关联上销售机会之后，客户端显示界面会如图8所示显示销售机会的基本信息和该机会的所有跟进记录便于员工查看。在任务状态(即本发明中任务的处理结果)处于未完成状态时，即任务处于待处理状态时，通过如图9所示的处理任务页面也可以看到机会详情，当然也可以直接修改机会的内容。此外，当销售阶段为潜在客户、销售跟进、确定意向等前期阶段时，如图10所示的处理任务页面上任务默认是未完成，员工可通过客户端添加后续跟进任务，只需填写下次任务即可，节省员工重新创建的时间。当然一开始的时候也可以设置自动跟进任务，这样员工也就不用自己选了。需要知道的是，当切换销售阶段为成功销售/机会流失时，如图11所示任务自动切换为已完成，无需添加后续任务。

S300获取满意度评估结果，根据所述满意度评估结果判断是否对客户进行回访。

具体的，满意度调查指的是当某些类型的客户购买助听器之后，可对其进行满意度的回访，如图12所示创建回访任务的时候，只需要选择关联的销售记录即可，因为一个客户可能购买了好几次，每一次都需要进行回访。如图13所示，处理满意度调查任务的时候，需要员工根据客户的反馈填写服务满意度和使用效果满意度。若客户反馈的回访结果是不太满意的，则员工可以如图14所示那样添加后续跟进任务，下次再去给这个客户回访。当处理后续跟进任务的时候，每一次员工都可以看到如图15所示的历史回访记录，更加方便处理和管理客户。

优选的，能够向员工展示客户的评分(包括服务满意度和使用效果满意度)，让员工实时了解客户的真实感受，可及时跟进高意向客户，丰富员工客户资源，有效提高服务质量。此外，以便公司管理层根据客户对员工的评价判断是否对客户进行继续跟进，根据根据客户对员工的评价判断是否流入公客池和进行新的分配，有利于企业合理处理客户资源，合理分配员工，对受到差评的员工进行考核，保证对客户的服务质量，提高企业的经济效益。

优选的，客户端可以创建客户生命周期列表，所有和客户相关的记录都会显示在对应客户所属的生命周期列表中，客户端的员工可以点击“生命周期”空间按钮，这样客户端会在生命周期页面上如图16所示，按照时间顺序排序显示对应客户的具体情况信息，这样便于员工一目了然得了解掌握这个客户的具体情况。其中，具体情况信息包括交易记录、各种跟进记录、系统的操作记录(比如客户信息的变更之类的)和其他信息。

当然，客户端在此处也可以直接添加该客户新的跟进记录，包括直接添加记录、机会跟进记录、满意度跟进记录、销售随访记录等等。添加该客户新的跟进记录与任务功能相同，除了如图17所示直接添加的跟进记录之外的三种类型的跟进，均可把跟进记录关联到原记录上去。

通过本发明通过这种新型的客户资料管理方法，可以打造将销售机会+售后随访+满意度调查结合的任务流程，自动对符合条件的客户创建待办的客户管理任务，将跟进记录自动关联原记录，并且支持查看原记录的相关所有关联记录。此外，通过跟进记录统一收纳汇总的页面，使管理者可以查看门店员工的日常工作内容，并且支持评论。最后，针对客户增加生命周期时间轴，自动按照时间顺序显示发生在这个客户身上的所有信息变更记录，便于员工更加直观、方便地查看客户相关的信息，进而便于对客户进行回访和管理，帮助企业高效完成销售调查协作，提升企业的销售额以便提高企业收入。

本发明实现了从客户管理任务的制定、发起、执行、监控和统计的全生命周期的贯通。其中，根据自定义的管理参数生成客户管理任务图，能够对进行体系化地管理。由于客户管理任务是自定义输入选择的，使得企业的管理灵活性更高。另外，由于看板视图使客户管理任务阶段可视化，方便管理层实时追溯、监督客户管理任务进度。本发明相对于现有技术，不仅大大降低客户管理的工作量，还可以大大提高管理效率和准确性。本发明在多员工配合协同工作中，完成企业所有客户的跟进管理，能够提高企业效益，提高服务质量和客户的满意度。

本发明的一个实施例，一种客户共享管理系统，包括：

设置模块，用于设置所分配客户对应的客户管理任务；

处理模块，用于获取所述客户管理任务的处理结果，根据所述处理结果进行跟进管理，并将客户跟进结果发送到后台服务器以共享客户管理资料。

具体的，本实施例是上述方法实施例对应的系统实施例，具体效果参见上述方法实施例，在此不再一一赘述。

基于前述实施例，所述设置模块包括：

第一生成单元，用于根据自定义规则生成自动管理任务；所述自动管理任务包括机会跟进任务、销售随访任务和满意度调查任务；

第二生成单元，用于根据手动输入的信息生成普通管理任务。

具体的，本实施例是上述方法实施例对应的系统实施例，具体效果参见上述方法实施例，在此不再一一赘述。

基于前述实施例，所述处理模块包括：

显示单元，用于在显示界面显示待办的客户管理任务及其相关信息，并显示结果录入的输入框；

输入单元，用于通过所述输入框获取所述客户管理任务的处理结果；

处理单元，用于根据所述处理结果更新跟进记录，并根据所述跟进记录更新跟进列表；

监控单元，用于根据所述跟进列表对所述客户管理任务进行跟进管理。

具体的，本实施例是上述方法实施例对应的系统实施例，具体效果参见上述方法实施例，在此不再一一赘述。

基于前述实施例，还包括：

获取模块，用于获取满意度评估结果；

所述处理模块，还用于根据所述满意度评估结果判断是否对客户进行回访。

具体的，本实施例是上述方法实施例对应的系统实施例，具体效果参见上述方法实施例，在此不再一一赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各程序模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的程序模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的程序单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各程序模块可以集成在一个处理单元中，也可是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个处理单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件程序单元的形式实现。另外，各程序模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。

本发明的一个实施例，一种终端设备，包括处理器、存储器，其中，存储器，用于存放计算机程序；处理器，用于执行存储器上所存放的计算机程序，实现上述所对应方法实施例中的客户共享管理方法。

所述终端设备可以为桌上型计算机、笔记本、掌上电脑、平板型计算机、手机、人机交互屏等设备。所述终端设备可包括，但不仅限于处理器、存储器。本领域技术人员可以理解，上述仅仅是终端设备的示例，并不构成对终端设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如：终端设备还可以包括输入/输出接口、显示设备、网络接入设备、通信总线、通信接口等。通信接口和通信总线，还可以包括输入/输出接口，其中，处理器、存储器、输入/输出接口和通信接口通过通信总线完成相互间的通信。该存储器存储有计算机程序，该处理器用于执行存储器上所存放的计算机程序，实现上述所对应方法实施例中的客户共享管理方法。

所述处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器可以是所述终端设备的内部存储单元，例如：终端设备的硬盘或内存。所述存储器也可以是所述终端设备的外部存储设备，例如：所述终端设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器还可以既包括所述终端设备的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器用于存储所述计算机程序以及所述终端设备所需要的其他程序和数据。所述存储器还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

通信总线是连接所描述的元素的电路并且在这些元素之间实现传输。例如，处理器通过通信总线从其它元素接收到命令，解密接收到的命令，根据解密的命令执行计算或数据处理。存储器可以包括程序模块，例如内核(kernel)，中间件(middleware)，应用程序编程接口(Application Programming Interface，API)和应用。该程序模块可以是有软件、固件或硬件、或其中的至少两种组成。输入/输出接口转发用户通过输入/输出接口(例如感应器、键盘、触摸屏)输入的命令或数据。通信接口将该终端设备与其它网络设备、用户设备、网络进行连接。例如，通信接口可以通过有线或无线连接到网络以连接到外部其它的网络设备或用户设备。无线通信可以包括以下至少一种：无线保真(WiFi)，蓝牙(BT)，近距离无线通信技术(NFC)，全球卫星定位系统(GPS)和蜂窝通信等等。有线通信可以包括以下至少一种：通用串行总线(USB)，高清晰度多媒体接口(HDMI)，异步传输标准接口(RS-232)等等。网络可以是电信网络和通信网络。通信网络可以为计算机网络、因特网、物联网、电话网络。终端设备可以通过通信接口连接网络，终端设备和其它网络设备通信所用的协议可以被应用、应用程序编程接口(API)、中间件、内核和通信接口至少一个支持。

本发明的一个实施例，一种存储介质，存储介质中存储有至少一条指令，指令由处理器加载并执行以实现上述客户共享管理方法对应实施例所执行的操作。例如，存储介质可以是只读内存(ROM)、随机存取存储器(RAM)、只读光盘(CD-ROM)、磁带、软盘和光数据存储设备等。

它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详细描述或记载的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端设备和方法，可以通过其他的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性、机械或其他的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可能集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分客户管理任务，也可以通过计算机程序发送指令给相关的硬件完成，所述的计算机程序可存储于一存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述存储介质可以包括：能够携带所述计算机程序的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述存储介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如：在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读的存储介质不包括电载波信号和电信信号。

应当说明的是，上述实施例均可根据需要自由组合。以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。