客服数据的处理方法及装置

技术领域

本发明涉及自动程序设计技术领域，尤其涉及客服数据的处理方法及装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

如今，大部分企业都拥有自己的客服人员、客服系统及相关的其余业务系统，而客服管理是一项较为费时且繁琐枯燥的工作。

现阶段，企业一般采取人工的方式，在各种客服系统的关联系统中进行客服信息的采集工作，进而在以人工方式将采集的客服信息录入到客服系统中。

而上述人工操作方式，往往会由于人工的疏漏，造成客服信息的错误配置，降低了客服数据处理的准确度和安全性；同时，因客服数据本身较为复杂，涵盖多种系统，也需要大量的人工进行处理，从而会造成企业需耗费大量人力进行客服系统数配置的工作，降低了企业客服领域的管理效率，也增加人力成本；进一步地，因人工操作的复杂性，难以保证可按时完成对客服系统的数据配置。

发明内容

本发明实施例提供一种客服数据的处理方法，用以提升客服数据的处理效率、安全性和时效性，降低人力成本，该方法包括：

获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；

对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码。

本发明实施例还提供一种客服数据的处理装置，用以提升客服数据的处理效率、安全性和时效性，降低人力成本，该装置包括：

数据获取模块，用于获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；

数据读取解析模块，用于对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；

数据配置处理模块，用于基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述客服数据的处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述客服数据的处理方法的计算机程序。

本发明实施例中，获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码，与现有技术中需以人工方式将采集的客服信息录入到客服系统中的技术方案相比，通过机器人流程自动化技术，可自动化实现客服数据的获取和配置，提升了客服数据的处理效率，又解决了现有技术下因人力操作而无法避免的配置错误问题，提升了客服数据处理的准确度和安全性；同时，通过自动化处理客服数据，也不再需要人力，进而减少了人力成本，提升了企业客服领域的管理效率，也保证了客服数据处理的时效性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明实施例中一种客服数据的处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的结构示意图；

图3为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图；

图4为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图；

图5为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图；

图6为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图；

图7为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图；

图8为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图；

图9为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图；

图10为本发明实施例中用于客服数据的处理的计算机设备示意图；

图11为本发明实施例中一种客服数据的处理装置的具体示例图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。

本发明实施例中涉及下列名词，如下进行解释：

RPA：Robotic Process Automation，即机器人流程自动化，是指用自动化方式来实现在各个行业中本来是人工操作计算机完成的业务。RPA机器人可以用于处理大量重复的、基于规则的工作流程任务，在快速准确完成任务的同时减少人工错误、提高效率、降低运营成本。

如今，大部分企业都拥有自己的客服人员、客服系统及相关的其余业务系统，而客服管理是一项较为费时且繁琐枯燥的工作。

现阶段，企业一般采取人工的方式，在各种客服系统的关联系统中进行客服信息的采集工作，进而在以人工方式将采集的客服信息录入到客服系统中。

而上述人工操作方式，往往会由于人工的疏漏，造成客服信息的错误配置，降低了客服数据处理的准确度和安全性；同时，因客服数据本身较为复杂，涵盖多种系统，也需要大量的人工进行处理，从而会造成企业需耗费大量人力进行客服系统数配置的工作，降低了企业客服领域的管理效率，也增加人力成本；进一步地，因人工操作的复杂性，难以保证可按时完成对客服系统的数据配置。

本发明实施例提供一种客服数据的处理方法，本发明实施例涉及自动程序设计技术领域。本发明实施例提供的一种客服数据的处理方法，可用以提升客服数据的处理效率、安全性和时效性，降低人力成本，如图1所示，该方法包括：

步骤101：获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；

步骤102：对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；

步骤103：基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码。

本发明实施例中，获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码，与现有技术中需以人工方式将采集的客服信息录入到客服系统中的技术方案相比，通过机器人流程自动化技术，可自动化实现客服数据的获取和配置，提升了客服数据的处理效率，又解决了现有技术下因人力操作而无法避免的配置错误问题，提升了客服数据处理的准确度和安全性；同时，通过自动化处理客服数据，也不再需要人力，进而减少了人力成本，提升了企业客服领域的管理效率，也保证了客服数据处理的时效性。

具体实施时，首先获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据。

在上述实施例中，将客服数据作为管理工作自动化的数据基础，可直接从企业的客服关联系统数据库进行数据的提取，绕过了业务系统的人工操作步骤，可自动化实现客服数据的获取和配置，提升了客服数据的处理效率，又解决了现有技术下因人力操作而无法避免的配置错误问题，提升了客服数据处理的准确度和安全性。

具体实施时，在获取客服数据后，对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据。

在上述实施例中，通过对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据，可使用RPA机器人解析固定格式的数据文件，文件字段支持手动扩充，并根据数据文件执行循环任务来完成客服信息自动化配置流程。本发明实施例通过自动化处理客服数据，也不再需要人力，进而减少了人力成本，提升了企业客服领域的管理效率，也保证了客服数据处理的时效性。

具体实施时，在对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据后，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码。

在上述实施例中，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理，通过自动化处理客服数据，也不再需要人力，进而减少了人力成本，提升了企业客服领域的管理效率，也保证了客服数据处理的时效性。

具体实施时，获取客服数据，可以包括：

从企业人力资源系统和\或企业业务系统中，获取客服数据。

在上述实施例中，可从企业客服系统的关联系统数据库直接自动提取增量数据导入到excel中，以此作为客服管理配置流程的数据基础。本发明实施例绕过了业务系统的限制和人工操作，直接获取新增客服数据，高效省时，可扩展性强。

具体实施时，获取客服数据，可以包括：

对客服系统关联的系统，以预设的周期，进行数据的增量提取，得到客服数据。

在上述实施例中，可从企业客服系统的关联系统数据库直接自动提取增量数据导入到excel中，以此作为客服管理配置流程的数据基础。管理人员也可对该数据文件进行字段扩充，例如增加岗位分配等字段。

本发明实施例在进行数据的增量提取时，可将关联系统作为数据来源，在客服系统中实时调用关联系统接口的方式来自动获取数据。

具体实施时，获取客服数据，可以包括：

基于机器人流程自动化技术，获取客服数据。

在上述实施例中，机器人流程自动化技术可包括：可应用机器人流程自动化技术的RPA机器人；本发明实施例使用RPA机器人，可从企业客服系统的关联系统数据库直接自动提取增量数据导入到excel中，以此作为客服管理配置流程的数据基础。本装置绕过了业务系统的限制和人工操作，直接获取新增客服数据，高效省时，可扩展性强。

具体实施时，本发明实施例提供的一种客服数据的处理方法，还可以包括：

在对获取的客服数据进行读取和解析前，对获取的客服数据进行修改、新增和\或修改处理，得到更新后的客服数据；

对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据，可以包括：

对更新后的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据。

在上述实施例中，本发明实施例可从企业客服系统的关联系统数据库直接自动提取增量数据导入到excel中，以此作为客服管理配置流程的数据基础。管理人员也可对该数据文件进行字段扩充，例如增加岗位分配等字段。

具体实施时，本发明实施例提供的一种客服数据的处理方法，还可以包括：

在获取客服数据后，以预设的数据格式，对获取的客服数据进行存储，生成数据文件；

对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据，可以包括：

基于机器人流程自动化技术，自动读取数据文件中以预设的数据格式存储的客服数据；

对读取的数据文件中以预设的数据格式存储的客服数据，进行读取和解析，得到解析后的客服数据。

在上述实施例中，机器人流程自动化技术可包括：可应用机器人流程自动化技术的RPA机器人；本发明实施例通过机器人流程自动化技术，可自动化实现客服数据的获取和配置，提升了客服数据的处理效率，又解决了现有技术下因人力操作而无法避免的配置错误问题，提升了客服数据处理的准确度和安全性；同时，通过自动化处理客服数据，也不再需要人力，进而减少了人力成本，提升了企业客服领域的管理效率，也保证了客服数据处理的时效性。

具体实施是，还可包括：

按如下方式设置客服系统操作指令：

获取客服系统所进行的界面操作；

设计与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码；

根据设计的与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码，生成不同的客服系统操作指令。

实施例中，可按如下方式应用机器人流程自动化技术以及设置客服系统操作指令：

在传统的工作流自动化技术工具中，会由程序员产生自动化任务的动作列表，并且会用内部的应用程序接口或是专用的脚本语言作为和后台系统之间的界面。机器人流程自动化会监视使用者在应用软件中图形用户界面(GUI)所进行的工作，并且直接在GUI上自动重复这些工作。因此可以减少产品自动化的阻碍，因此有些软件可能没有这类用途的API。

机器人流程自动化工具在技术上类似图形用户界面测试工具。这些工具也会自动的和图形用户界面上互动，而且会由使用者示范其流程，再用示范性编程来实现。机器人流程自动化工具的不同点是这类系统会允许资料在不同应用程序之间交换。例如接收电子邮件可能包括接收付款单、取得其中资料，输入到簿记系统中。

RPA是Robotic Process Automation的缩写，从字面便不难看出其要义，即：机器、流程、自动化，RPA是以机器人作为虚拟劳动力，依据预先设定的程序与现有用户系统进行交互并完成预期的任务。从目前的技术实践来看，现有的RPA还仅适用于高重复性、逻辑确定并且稳定性要求相对较低的流程。

用更通俗的解释，RPA就是借助一些能够自动执行的脚本(这些脚本可能是某些工具生成的，这些工具也可能有着非常有好的用户化图形界面)完成一系列原来需要人工完成的工作，但凡具备一定脚本生成、编辑、执行能力的工具在此处都可以称之为机器人。

比如，在游戏领域被广泛为人所熟知的国产软件“按键精灵”，即可以通过它的一些简单功能帮助我们完成一些自动化的工作。

按键精灵的简要工作原理是通过录制操作者的鼠标和键盘的动作步骤形成操作脚本(用户也可以不用录制的方式，完全手工编写脚本)，这里的脚本是可以修改的，用户可以更具需要修改脚本的参数，比如鼠标点击的位置、键盘输入的值，再次运行脚本的时候就会重新执行录制过程中的这些动作，如果脚本的参数有修改，则会执行对应的调整后的动作。

具体实施时，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理，可以包括：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令执行顺序，执行每一客服系统操作指令，基于解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理。

在上述实施例中，基于机器人流程自动化技术进行的具体操作为：通过对客服系统配置流程进行详细梳理，将流程中的每一步操作按照人工操作的顺序进行模拟，实现单个配置流程自动化。客服系统操作指令可以包括客服系统的自动登录和界面操作，如点击操作、输入操作、是、删除操作、换行操作等。

上述操作可通过RPA机器人来实现，例如获取html元素并模拟点击、输入等动作来完成客服系统的自动登录和界面操作(即客服系统操作指令)。在界面模拟操作过程中，需填入客服配置的相关信息，这些信息即来源于解析数据文件获得的字段。将字段内容填入相应栏位，然后自动提交即可。

客服数据自动获取装置和客服信息自动配置装置相结合，将管理员枯燥的配置工作交给RPA机器人来完成，实现了将企业新增客服人员配置到客服系统整个流程的自动化。

具体实施时，本发明实施例提供的一种客服数据的处理方法，还可以包括：

在对获取的客服数据进行读取和解析后，将解析后的客服数据，以预设的字段标识，存放于临时服务器中；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理，可以包括：

根据与不同预设置的客服系统操作指令相对应的字段标识，获取与每一客服系统操作指令相对应的客服数据；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令执行顺序，执行每一客服系统操作指令，对客服系统进行数据配置处理。

在上述实施例中，预设置的客服系统操作指令执行顺序可存储与客服系统配置流程单中，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令执行顺序，执行每一客服系统操作指令，对客服系统进行数据配置处理，包括：

基于机器人流程自动化技术，结合客服系统配置流程单，以预设置的客服系统操作指令执行顺序，执行每一客服系统操作指令，对客服系统进行数据配置处理。

客服数据自动获取装置和客服信息自动配置装置相结合，将管理员枯燥的配置工作交给RPA机器人来完成，实现了将企业新增客服人员配置到客服系统整个流程的自动化。

具体实施时，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理，可以包括：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，模拟执行该客服系统操作指令所描述的界面操作，将解析后的客服数据，配置于该客服系统操作指令所述的界面。

在上述实施例中，通过对客服系统配置流程进行详细梳理，将流程中的每一步操作按照人工操作的顺序进行模拟，实现单个配置流程自动化。客服系统操作指令可以包括客服系统的自动登录和界面操作，如点击操作、输入操作、是、删除操作、换行操作等。

上述操作可通过RPA机器人来实现，例如获取html元素并模拟点击、输入等动作来完成客服系统的自动登录和界面操作(即客服系统操作指令)。在界面模拟操作过程中，需填入客服配置的相关信息，这些信息即来源于解析数据文件获得的字段。将字段内容填入相应栏位，然后自动提交即可。

具体实施时，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理，可以包括：

若解析后的客服数据中，对应不同客服系统操作指令的数据为多行数据，则循环执行该客服系统操作指令，直至在客服系统中完成全部的该多行数据的数据配置处理。

在上述实施例中，由于客服数据的文件中可能会有多行数据，而客服系统单个管理流程模拟操作，需要根据文件行数进行循环，直到所有的客服数据配置完毕，结束任务。客服数据自动获取装置和客服信息自动配置装置相结合，将管理员枯燥的配置工作交给RPA机器人来完成，实现了将企业新增客服人员配置到客服系统整个流程的自动化

具体实施时，本发明实施例提供的一种客服数据的处理方法，还可以包括：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据维护处理。

实施例中，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据维护处理，可以包括：

从解析后的客服数据中获取客服维护数据；

对获取的客服维护数据进行分类，得到多种类型的客服维护数据；所述多种类型的客服维护数据包括进行有关用户信息维护的客服维护数据、有关权限维护的客服维护数据、有关分机信息维护的客服维护数据；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据多种类型的客服维护数据，对客服系统进行数据维护处理。

实施例中，根据多种类型的客服维护数据，对客服系统进行数据维护处理，可以包括：

依据预设置的对应不同类型的客服维护数据的数据填入位置，根据多种类型的客服维护数据，对客服系统进行数据维护处理；所述对应不同类型的客服维护数据的数据填入位置包括用户信息维护栏位、权限维护栏位和分机信息维护栏位的其中之一或任意组合。

在上述实施例中，首先从解析后的客服数据中获取客服维护数据；

如：企业的日常客服信息维护工作中，主要涉及的内容例如：

一类：客服基本信息维护，如：电话修改、密码重置等；

二类：客服权限或岗位调整，如：客服由呼出岗位调整至呼入岗位等；

三类：话机绑定及变更，如：为客服绑定或更换IP；

其次，对获取的客服维护数据进行分类，得到多种类型的客服维护数据：

这些维护工作如果通过人工操作，不仅要逐个录入更新后的客服数据，而且维护过程中需要在不同的菜单之前进行切换，操作繁琐且容易出错。

本发明实施例中提出的客服信息自动维护装置，将所有涉及的客服信息维护进行类型划分，例如：将上面所提到的维护操作分为一类、二类、三类，分别对应客服系统中的用户信息维护、权限维护、分机信息维护三个不同的菜单，管理人员可根据不同的变更类型收集客服需变更的信息到以约定格式命名的对应文件中，放置在指定路径下，供RPA机器人执行时读取和解析。

之后，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据多种类型的客服维护数据，对客服系统进行数据维护处理，包括：

通过RPA来实现维护流程的自动化：获取html元素并模拟点击、输入等动作来进入不同的维护菜单，根据事先约定的文件名映射规则，读取与当前菜单对应的文件类型并进行解析，将该维护菜单中所需的字段信息自动填写到相应栏位，然后自动提交即可。

另外，可根据业务实际需要将这些维护操作进行任意组合的串联，合并为单个多节点RPA任务，一次性执行完毕。

具体实施时，本发明实施例提供的一种客服数据的处理方法，还可以包括：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据审批处理。

实施例中，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据审批处理，可以包括：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，依次对客服系统中待审批的审批请求进行审查；

根据对客服系统中待审批的审批请求进行审查的审查结果，生成审批结果文件。

实施例中，基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，依次对客服系统中待审批的审批请求进行审查，可以包括：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，结合预设置的客服系统审批周期，根据解析后的客服数据，依次对客服系统中待审批的审批请求进行审查。

在上述实施例中，首先基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，依次对客服系统中待审批的审批请求进行审查：

例如，根据业务时效性需要，RPA机器人使用审批人账号定时登录客服系统，例如：某个审批流程需要在1小时的时间范围内完成流转及审批，即可设定RPA审批机器人的执行周期为每小时执行一次。

同样地，通过模拟界面操作，查询出需要审批的信息列表，并逐条进入详情页面。在详情页面中，RPA机器人自动读取需要审批的字段及对应规则，规则可在实际编码中实现或通过读取规则文件载入。

其次，根据对客服系统中待审批的审批请求进行审查的审查结果，生成审批结果文件：

机器人通过比对审批字段及其对应规则来进行复核，符合条件的待审信息则反馈通过，不符合条件的待审信息则反馈失败。

本发明实施例的设计，可大大提高客服信息管理的审批效率，避免信息申请者长时间等待，同时减少了审批人员的工作量。

本发明实施例中，获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码，与现有技术中需以人工方式将采集的客服信息录入到客服系统中的技术方案相比，通过机器人流程自动化技术，可自动化实现客服数据的获取和配置，提升了客服数据的处理效率，又解决了现有技术下因人力操作而无法避免的配置错误问题，提升了客服数据处理的准确度和安全性；同时，通过自动化处理客服数据，也不再需要人力，进而减少了人力成本，提升了企业客服领域的管理效率，也保证了客服数据处理的时效性。

如上述，.本发明实施例基于RPA技术，实现的客服管理自动化，对系统侵入性小，能最大程度地与现有系统共存，彼此不会造成干扰，保证了现有客服系统的稳定性；本发明实施例有较强的扩展性和灵活性，能满足企业客服管理工作的不同需要，同时，可针对企业客服管理工作中的各项痛点给出了明确的、高效的解决方案。本发明实施例亦可用于企业的其他领域自动化，应用面广，可复用性高。同时，可提高管理效率，企业可对现有系统进行改造，合并各个分散系统，减少管理人员不必要的操作和切换。

本发明实施例将客服数据自动获取装置用作管理工作自动化的数据基础，使用RPA机器人直接从企业的客服关联系统数据库进行数据的增量提取，绕过业务系统的人工操作步骤。

进一步地，本发明实施例使用RPA机器人解析固定格式的数据文件，文件字段支持手动扩充，并根据数据文件执行循环任务来完成客服信息自动化配置流程。

同样的，本发明实施例将客服管理操作进行分类并与按规则命名的数据文件相互映射，在RPA机器人模拟某个菜单操作时，解析操作类型所对应的数据文件，完成自动化填充和提交。不同菜单的操作可进行任意组合，合并为单个多节点RPA任务，一次性执行完毕。

本发明实施例进而可采用RPA机器人读取审批字段内容并与对应规则一一比对的方式，来完成自动化审批流程。规则可根据业务实际需要在编码中实现或通过读取规则文件载入。

综上，现今实现自动化管理的方式可能有多种，但大部分对现有系统改造量大，且开发流程复杂，耗时长。本发明实施例提出的基于RPA实现的客服管理自动化，对企业的现有系统侵入性小，能最大程度地与现有系统共存，且彼此之间不会相互干扰。同时，实现本发明实施例涉及的开发工作快捷、可控，满足了企业对稳定性、时效性、安全性的需要。为企业客服管理工作提供了一个完整的、合理的、高效的解决方案，可应用于企业的客服系统及关联系统中以实现客服管理流程的自动化。

本发明实施例中还提供了一种客服数据的处理装置，如下面的实施例所述。由于该装置解决问题的原理与客服数据的处理方法相似，因此该装置的实施可以参见客服数据的处理方法的实施，重复之处不再赘述。

本发明实施例还提供一种客服数据的处理装置，用以提升客服数据的处理效率、安全性和时效性，降低人力成本，如图2所示，该装置包括：

数据获取模块01，用于获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；

数据读取解析模块02，用于对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；

数据配置处理模块03，用于基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码。

在一个实施例中，数据获取模块，具体用于：

从企业人力资源系统和\或企业业务系统中，获取客服数据。

在一个实施例中，数据获取模块，具体用于：

对客服系统关联的系统，以预设的周期，进行数据的增量提取，得到客服数据。

在一个实施例中，本发明实施例提供的一种客服数据的处理装置，如图3所示，还可以包括，数据更改模块04，用于：

在对获取的客服数据进行读取和解析前，对获取的客服数据进行修改、新增和\或修改处理，得到更新后的客服数据；

数据读取解析模块，具体用于：

对更新后的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据。

在一个实施例中，本发明实施例提供的一种客服数据的处理装置，如图4所示，还可以包括，数据存储模块05，用于：

在获取客服数据后，以预设的数据格式，对获取的客服数据进行存储，生成数据文件；

数据读取解析模块，具体用于：

基于机器人流程自动化技术，自动读取数据文件中以预设的数据格式存储的客服数据；

对读取的数据文件中以预设的数据格式存储的客服数据，进行读取和解析，得到解析后的客服数据。

在一个实施例中，本发明实施例提供的一种客服数据的处理装置，还可以包括：客服系统操作指令设置模块，用于：按如下方式设置客服系统操作指令：

获取客服系统所进行的界面操作；

设计与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码；

根据设计的与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码，生成不同的客服系统操作指令。

在一个实施例中，数据配置处理模块，具体用于：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令执行顺序，执行每一客服系统操作指令，基于解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理。

在一个实施例中，本发明实施例提供的一种客服数据的处理装置，还可以包括，数据存放模块，用于：

在对获取的客服数据进行读取和解析后，将解析后的客服数据，以预设的字段标识，存放于临时服务器中；

数据配置处理模块，具体用于：

根据与不同预设置的客服系统操作指令相对应的字段标识，获取与每一客服系统操作指令相对应的客服数据；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令执行顺序，执行每一客服系统操作指令，对客服系统进行数据配置处理。

在一个实施例中，数据配置处理模块，具体用于：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，模拟执行该客服系统操作指令所描述的界面操作，将解析后的客服数据，配置于该客服系统操作指令所述的界面。

在一个实施例中，数据配置处理模块，具体用于：

若解析后的客服数据中，对应不同客服系统操作指令的数据为多行数据，则循环执行该客服系统操作指令，直至在客服系统中完成全部的该多行数据的数据配置处理。

在一个实施例中，本发明实施例提供的一种客服数据的处理装置，如图5所示，还可以包括，数据维护模块06，用于：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据维护处理。

在一个实施例中，数据维护模块，具体用于：

从解析后的客服数据中获取客服维护数据；

对获取的客服维护数据进行分类，得到多种类型的客服维护数据；所述多种类型的客服维护数据包括进行有关用户信息维护的客服维护数据、有关权限维护的客服维护数据、有关分机信息维护的客服维护数据；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据多种类型的客服维护数据，对客服系统进行数据维护处理。

在一个实施例中，数据维护模块，具体用于：

依据预设置的对应不同类型的客服维护数据的数据填入位置，根据多种类型的客服维护数据，对客服系统进行数据维护处理；所述对应不同类型的客服维护数据的数据填入位置包括用户信息维护栏位、权限维护栏位和分机信息维护栏位的其中之一或任意组合。

在一个实施例中，本发明实施例提供的一种客服数据的处理装置，如图11所示，还可以包括，数据审批模块07，用于：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据审批处理。

在一个实施例中，数据审批模块，具体用于：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，依次对客服系统中待审批的审批请求进行审查；

根据对客服系统中待审批的审批请求进行审查的审查结果，生成审批结果文件。

在一个实施例中，数据审批模块，具体用于：

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，结合预设置的客服系统审批周期，根据解析后的客服数据，依次对客服系统中待审批的审批请求进行审查。

下面给出一个具体实施例，来说明本发明的装置的具体应用，该实施例中，可以包括：

客服数据自动获取及配置装置，相当于上述的数据获取模块、数据读取解析模块、数据配置处理模块、数据更改模块、数据存储模块、数据存放模块；

客服信息自动维护装置，相当于上述的数据维护模块；

管理信息自动审批装置，相当于上述的数据审批模块。

该实例可应用于企业的客服系统及关联系统中，下面结合图6-图9，并结合实际应用，对本发明上述实例的主要内容进行说明：

一、客服数据自动获取及配置装置，包括客服数据自动获取装置和客服数据自动配置装置：

企业的客服日常管理数据大多来源于人力资源系统或企业的其他业务系统。管理人员在日常工作中常常需要先到这些关联系统中将每日新增的客服数据导出，获取到包含增量数据的excel(或其他格式)等固定格式文件。管理员再将文件中的数据手动录入到客服系统的管理界面中，为客服分配账号。

1、客服数据自动获取装置，用于：基于机器人流程自动化技术，从企业人力资源系统和\或企业业务系统中，对客服系统关联的系统，以预设的周期，进行数据的增量提取，得到客服数据。

如图6中所示，本装置使用RPA机器人从企业客服系统的关联系统数据库直接自动提取增量数据导入到excel中，以此作为客服管理配置流程的数据基础。

管理人员也可对该数据文件进行字段扩充，例如增加岗位分配等字段。

本发明实施例绕过了业务系统的限制和人工操作，直接获取新增客服数据，高效省时，可扩展性强。

附：上述内容可通过代码实现，例如下述内容所示，此处可采用python实现：

2、客服信息自动配置装置，用于：基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码。

如图7所示，对前面获得的固定格式增量数据文件进行读取和解析。将解析所得数据存放在临时变量中，待后续自动化配置操作中逐行读取相应字段。

同时，对客服系统配置流程进行详细梳理，将流程中的每一步操作按照人工操作的顺序进行模拟，实现单个配置流程自动化。此步骤可通过RPA机器人来实现：获取html元素并模拟点击、输入等动作来完成客服系统的自动登录和界面操作。在界面模拟操作过程中，需填入客服配置的相关信息，这些信息即来源于解析数据文件获得的字段。将字段内容填入相应栏位，然后自动提交即可。由于数据文件中会有多行数据，客服系统单个管理流程模拟操作需要根据文件行数进行循环，直到所有的客服数据配置完毕，结束任务。

客服数据自动获取装置和客服信息自动配置装置相结合，将管理员枯燥的配置工作交给RPA机器人来完成，实现了将企业新增客服人员配置到客服系统整个流程的自动化。

二、客服信息自动维护装置，用于从解析后的客服数据中获取客服维护数据；对获取的客服维护数据进行分类，得到多种类型的客服维护数据；所述多种类型的客服维护数据包括进行有关用户信息维护的客服维护数据、有关权限维护的客服维护数据、有关分机信息维护的客服维护数据；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据多种类型的客服维护数据，对客服系统进行数据维护处理。

下面结合图8，如下对该客服信息自动维护装置进行详细说明：

企业的日常客服信息维护工作中，主要涉及的内容例如：

一类：客服基本信息维护，如：电话修改、密码重置等；

二类：客服权限或岗位调整，如：客服由呼出岗位调整至呼入岗位等；

三类：话机绑定及变更，如：为客服绑定或更换IP；

这些维护工作如果通过人工操作，不仅要逐个录入更新后的客服数据，而且维护过程中需要在不同的菜单之前进行切换，操作繁琐且容易出错。

本发明中提出的客服信息自动维护装置，将所有涉及的客服信息维护进行类型划分，例如：将上面所提到的维护操作分为一类、二类、三类，分别对应客服系统中的用户信息维护、权限维护、分机信息维护三个不同的菜单，管理人员可根据不同的变更类型收集客服需变更的信息到以约定格式命名的对应文件中，放置在指定路径下，供RPA机器人执行时读取和解析。

同样地，通过RPA来实现维护流程的自动化：获取html元素并模拟点击、输入等动作来进入不同的维护菜单，根据事先约定的文件名映射规则，读取与当前菜单对应的文件类型并进行解析，将该维护菜单中所需的字段信息自动填写到相应栏位，然后自动提交即可。

另外，可根据业务实际需要将这些维护操作进行任意组合的串联，合并为单个多节点RPA任务，一次性执行完毕。

三、客服信息自动维审批装置，用于基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，依次对客服系统中待审批的审批请求进行审查；

根据对客服系统中待审批的审批请求进行审查的审查结果，生成审批结果文件。

在客服管理的日常工作中，往往还涉及一些流转和审批操作，在这样的需求之下，本发明提出了管理信息自动审批装置，具体说明如下：

如图9所示，根据业务时效性需要，RPA机器人使用审批人账号定时登录客服系统，例如：某个审批流程需要在1小时的时间范围内完成流转及审批，即可设定RPA审批机器人的执行周期为每小时执行一次。

同样地，通过模拟界面操作，查询出需要审批的信息列表，并逐条进入详情页面。在详情页面中，RPA机器人自动读取需要审批的字段及对应规则，规则可在实际编码中实现或通过读取规则文件载入。

机器人通过比对审批字段及其对应规则来进行复核，符合条件的待审信息则反馈通过，不符合条件的待审信息则反馈失败。

本发明实施例可大大提高客服信息管理的审批效率，避免信息申请者长时间等待，同时减少了审批人员的工作量。

当然，可以理解的是，上述详细流程还可以有其他变化例，相关变化例均应落入本发明的保护范围。

本发明实施例提供一种用于实现上述客服数据的处理方法中的全部或部分内容的计算机设备的实施例所述计算机设备具体包含有如下内容：

处理器(processor)、存储器(memory)、通信接口(Communications Interface)和总线；其中，所述处理器、存储器、通信接口通过所述总线完成相互间的通信；所述通信接口用于实现相关设备之间的信息传输；该计算机设备可以是台式计算机、平板电脑及移动终端等，本实施例不限于此。在本实施例中，该计算机设备可以参照实施例用于实现客服数据的处理方法的实施例及用于实现客服数据的处理装置的实施例进行实施，其内容被合并于此，重复之处不再赘述。

图10为本申请实施例的计算机设备1000的系统构成的示意框图。如图10所示，该计算机设备1000可以包括中央处理器1001和存储器1002；存储器1002耦合到中央处理器1001。值得注意的是，该图10是示例性的；还可以使用其他类型的结构，来补充或代替该结构，以实现电信功能或其他功能。

一实施例中，客服数据的处理功能可以被集成到中央处理器1001中。其中，中央处理器1001可以被配置为进行如下控制：

获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；

对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；

基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码。

在另一个实施方式中，客服数据的处理装置可以与中央处理器1001分开配置，例如可以将客服数据的处理装置配置为与中央处理器1001连接的芯片，通过中央处理器的控制来实现客服数据的处理功能。

如图10所示，该计算机设备1000还可以包括：通信模块1003、输入单元1004、音频处理器1005、显示器1006、电源1007。值得注意的是，计算机设备1000也并不是必须要包括图10中所示的所有部件；此外，计算机设备1000还可以包括图10中没有示出的部件，可以参考现有技术。

如图10所示，中央处理器1001有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器1001接收输入并控制计算机设备1000的各个部件的操作。

其中，存储器1002，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器1001可执行该存储器1002存储的该程序，以实现信息存储或处理等。

输入单元1004向中央处理器1001提供输入。该输入单元1004例如为按键或触摸输入装置。电源1007用于向计算机设备1000提供电力。显示器1006用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为LCD显示器，但并不限于此。

该存储器1002可以是固态存储器，例如，只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、SIM卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为EPROM等。存储器1002还可以是某种其它类型的装置。存储器1002包括缓冲存储器1021(有时被称为缓冲器)。存储器1002可以包括应用/功能存储部1022，该应用/功能存储部1022用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器1001执行计算机设备1000的操作的流程。

存储器1002还可以包括数据存储部1023，该数据存储部1023用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由计算机设备使用的数据。存储器1002的驱动程序存储部1024可以包括计算机设备的用于通信功能和/或用于执行计算机设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。

通信模块1003即为经由天线1008发送和接收信号的发送机/接收机1003。通信模块(发送机/接收机)1003耦合到中央处理器1001，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。

基于不同的通信技术，在同一计算机设备中，可以设置有多个通信模块1003，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)1003还经由音频处理器1005耦合到扬声器1009和麦克风1010，以经由扬声器1009提供音频输出，并接收来自麦克风1010的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器1005可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器1005还耦合到中央处理器1001，从而使得可以通过麦克风1010能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器1009来播放本机上存储的声音。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，存储有执行上述客服数据的处理方法的计算机程序。

本发明实施例中，获取客服数据；所述客服数据用于描述预设周期内采集的客服增量数据；对获取的客服数据进行读取和解析，得到解析后的客服数据；基于机器人流程自动化技术，以预设置的客服系统操作指令，根据解析后的客服数据，对客服系统进行数据配置处理；所述客服系统操作指令用于描述与客服系统所进行的界面操作相对应的操作代码，与现有技术中需以人工方式将采集的客服信息录入到客服系统中的技术方案相比，通过机器人流程自动化技术，可自动化实现客服数据的获取和配置，提升了客服数据的处理效率，又解决了现有技术下因人力操作而无法避免的配置错误问题，提升了客服数据处理的准确度和安全性；同时，通过自动化处理客服数据，也不再需要人力，进而减少了人力成本，提升了企业客服领域的管理效率，也保证了客服数据处理的时效性。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。