一种基于云服务的设备售后服务系统及其方法

技术领域

本发明涉及售后服务技术领域，特别涉及一种基于云服务的设备售后服务系统及其方法。

背景技术

随着中国制造业的发展，作为制造产品的设备是制造业不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到用户和制造商的重视，售后服务是设备在生产过程中的重要保障，是设备的最后一道保险，售后服务已作为用户选择购买制造设备时的一个重要依据。售后服务在整个设备生命周期过程中的地位不容忽视。

目前大部分设备制造商的售后服务形式都停留在客户发现报警，提交设备制造商，再由设备制造商派出维护工程师上门服务，这样存在问题是：设备的报警无法及时上报和跟踪，服务周期较长，费用较高；同时，售后问题的更新与完善，对于企业培训售后服务人员也是一份宝贵的资料。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术中的上述缺陷，提供一种基于云服务的设备售后服务系统及其方法；使得设备制造商及时收到报警信息，响应时间快，并且能及时处理，减少用户的售后时间和费用；减少用户停机造成的损失；还可以对设备易损部件或者部位进行改进，间接提高设备质量。

为实现上述目的，本发明提供了一种基于云服务的设备售后服务系统，包括设备本地服务器、云服务器和通报装置；所述设备本地服务器与云服务器数据连接；并用于对设备的报警信息进行采集并上传至云服务器；所述云服务器与通报装置数据连接；并用于将采集到的数据进行分析和对比；对不重要的报警信息或者不需要进行处理的信息进行舍弃；将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至通报装置；所述通报装置与客服工作员工数据连接；并将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至售后服务员工；所述客服工作员工及时做出处理和指导。

作为优选的，所述设备本地服务器包括设备报警采集装置、设备报警读取装置、设备报警打包装置和设备报警上传装置；

所述设备报警采集装置装设在设备上；用于对单台设备报警信息进行采集；

所述设备报警读取装置与若干个设备报警采集装置数据连接；用于实时读取多台设备的报警信息；

所述设备报警打包装置与设备报警读取装置数据连接；用于对读取到的数据进行统一的解析，进行分类，将报警数据进行打包处理；减小报警数据的大小；

所述设备报警上传装置与设备报警打包装置数据连接；用于将报警数据上传至云服务器中；按照既定的数据列表向云服务器上传设备的报警数据。

作为优选的，所述云服务器包括设备报警数据分析装置、设备报警数据过滤装置和设备报警数据处理装置；

所述设备报警数据分析装置实时从云服务器中读取设备报警数据，按照工厂设备编号分类分析数据报警，对设备报警数据进行分级处理：分成通过简单操作就能解决的简单设备报警数据和需要专业售后工程师处理的复杂设备报警数据；并向设备报警数据过滤装置输入设备报警数据；

所述设备报警数据过滤装置用于对设备报警数据进行过滤；将简单设备报警数据进行自动舍弃；并向设备报警数据处理装置传输复杂设备报警数据；

所述设备报警数据处理装置用于对复杂设备报警数据进行处理分析；分成需要专业售后工程师处理的异常报警和不需要专业售后工程师处理的非异常报警；对非异常报警进行自动舍弃；并向通报装置传输异常报警数据。

作为优选的，所述通报装置将异常报警数据分成三个等级的通报，一级通报、二级通报和三级通报；分别发送给不同的售后服务员工；

所述售后服务员工包括负责指定客户维护的客服专员、中层管理人员和公司管理者；

所述通报装置将一级通报自动发送给客服专员；由客服专员与客户进行对接，尽快给出处理意见和进行处理；

所述通报装置将二级通报或者一级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给中层管理人员；

所述通报装置将二级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给公司管理者。

作为优选的，所述设备售后服务系统还包括本地服务器；

所述本地服务器包括数据请求装置、数据存储装置、维保模块和部件监控模块；

所述数据请求装置实时从云服务器中读取设备报警数据，

所述数据存储装置与数据请求装置数据连接，并将读取到的设备报警数据进行存储，并保存自生产以来的历史报警记录，并分析每台设备的情况；

所述维保模块与数据存储装置数据连接，并将每一台设备的维护保养进行监控和记录；

所述部件监控模块与维保模块数据连接，并将每个设备的每个重要易损部件的使用时间进行统计和记录；计算出其使用寿命，并做出提示，输出报表并保存；所述客服工作员工对报表进行及时处理，做出服务记录，并进行存储和留档。

本发明还提供了一种基于云服务的设备售后服务方法，包括以下步骤：

步骤S1：所述设备本地服务器将设备的报警信息进行采集并上传至云服务器；

步骤S2：所述云服务器将采集到的数据进行分析和对比；对不重要的报警信息或者不需要进行处理的信息进行舍弃；将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至通报装置；

步骤S3：所述通报装置将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至售后服务员工；所述客服工作员工及时做出处理和指导。

作为优选的，所述步骤S1中还包括：

步骤S11：将所述设备报警采集装置安装到每一台使用设备上；所述设备报警采集装置将单台设备的报警信息进行采集；

步骤S12：若干个设备报警采集装置将采集到的报警信息传输给设备报警读取装置；所述设备报警读取装置将实时读取多台设备采集到的报警信息；

步骤S13：所述设备报警打包装置将读取到的数据进行统一的解析，进行分类，将报警数据进行打包处理；减小报警数据的大小；

步骤S14：所述设备报警上传装置将报警数据上传至云服务器中；按照既定的数据列表向云服务器上传设备的报警数据。

作为优选的，所述步骤S2中还包括：

步骤S21：所述设备报警数据分析装置将实时从云服务器中读取设备报警数据，按照工厂设备编号分类分析数据报警，对设备报警数据进行分级处理：分成通过简单操作就能解决的简单设备报警数据和需要专业售后工程师处理的复杂设备报警数据；并向设备报警数据过滤装置输入设备报警数据；

步骤S22：所述设备报警数据过滤装置将设备报警数据进行过滤；将简单设备报警数据进行自动舍弃；并向设备报警数据处理装置传输复杂设备报警数据；

步骤S23：所述设备报警数据处理装置将复杂设备报警数据进行处理分析；分成需要专业售后工程师处理的异常报警和不需要专业售后工程师处理的非异常报警；对非异常报警进行自动舍弃；并向通报装置传输异常报警数据。

作为优选的，所述步骤S3中还包括：

所述通报装置将异常报警数据分成三个等级的通报，一级通报、二级通报和三级通报；分别发送给不同的售后服务员工；

所述通报装置将一级通报自动发送给客服专员；由客服专员与客户进行对接，尽快给出处理意见和进行处理；

所述通报装置将二级通报或者一级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给中层管理人员；

所述通报装置将二级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给公司管理者。

作为优选的，还包括以下步骤：

步骤S5：所述数据请求装置实时从云服务器中读取设备报警数据，

步骤S6：所述数据存储装置将读取到的设备报警数据进行存储，并保存自生产以来的历史报警记录，并分析每台设备的情况；

步骤S7：所述维保模块将每一台设备的维护保养进行监控和记录；

步骤S8：所述部件监控模块将每个设备的每个重要易损部件的使用时间进行统计和记录；计算出其使用寿命，并做出提示，输出报表并保存；所述客服工作员工对报表进行及时处理，做出服务记录，并进行存储和留档。

与现有技术相比，本发明的有益效果在于：

1、本发明所述设备本地服务器对现场若干台设备的报警信息进行采集，并传输至云服务器中；所述云服务器将采集到的数据进行分析和对比；对不重要的报警信息或者不需要进行处理的信息进行舍弃；将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至通报装置；所述通报装置将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至售后服务员工；所述客服工作员工及时做出处理和指导；使得设备制造商可以第一时间收到报警信息，能够及时响应；缩短响应时间；减少用户的售后时间和费用；减少用户停机造成的损失。

2、本发明所述通报装置将异常报警数据分成三个等级的通报，一级通报、二级通报和三级通报；设置有三个等级的通报，当设备出现异常报警数据时，售后服务员工可以及时得到故障信息；缩短响应反应时间；当客服专员未能及时处理异常报警时，系统将自动向上一级领导进行通报，这样可以确保每一次的异常报警都能得到及时的处理。

3、本发明所述本地服务器存储有设备的所有故障信息；从而可以从故障信息中分析得到设备的运行情况，可以根据设备的实际运行情况对设备做出有针对性的设备维护计划，可以做到及时维护，减少因为故障和维护造成的设备异常停机，减少客户的损失。

4、本发明利用所述数据存储装置将所有的故障信息都进行存储，代替了手工填写的记录方式，并且记录的更加全面，装设有维保模块可以对设备的维护保养进行监控和记录，更加方便，减轻劳动强度；装设有部件监控模块可以对每个设备的每个重要易损部件的使用时间进行统计和记录；计算出其使用寿命，并做出提示，让设备更加稳定；还可以对设备易损部件或者部位进行改进，间接提高设备质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明提供的一种基于云服务的设备售后服务系统的示意图。

在图中包括有：

1-设备本地服务器、2-云服务器、3-通报装置、4-客服工作员工、11-设备报警采集装置、12-设备报警读取装置、13-设备报警打包装置、14-设备报警上传装置、21-设备报警数据分析装置、22-设备报警数据过滤装置、23-设备报警数据处理装置、5-本地服务器、51-数据请求装置、52-数据存储装置、53-维保模块、54-部件监控模块。

具体实施方式

下面将结合本发明本实施方式中的附图，对本发明本实施方式中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的本实施方式是本发明的一种实施方式，而不是全部的本实施方式。基于本发明中的本实施方式，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他本实施方式，都属于本发明保护的范围。

实施例一

请参考图1，本发明提供了一种基于云服务的设备售后服务系统。

如图1所示，所述设备售后服务系统包括设备本地服务器1、云服务器2和通报装置3；所述设备本地服务器1放置在设备使用地；也可以是安装在设备内部；实现设备的实时报警信息的采集、初步的处理和及时将报警信息上传至云服务器2上；所述云服务器2实现报警信息的中转和分析处理；所述设备本地服务器1与云服务器2数据连接；并用于对设备的报警信息进行采集并上传至云服务器2；所述云服务器2与通报装置3数据连接；并用于将采集到的数据进行分析和对比；对不重要的报警信息或者不需要进行处理的信息进行舍弃；将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至通报装置3；所述通报装置3与客服工作员工4数据连接；并将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至售后服务员工4；所述客服工作员工4及时做出处理和指导；使得设备制造商可以第一时间收到报警信息，能够及时响应；缩短响应时间；减少用户的售后时间和费用；减少用户停机造成的损失。

如图1所示，所述设备本地服务器1包括设备报警采集装置11、设备报警读取装置12、设备报警打包装置13和设备报警上传装置14；具体的，所述设备报警采集装置11固定装设在每一台出厂设备上；并用于对单台设备报警信息进行采集。

所述设备报警读取装置12与若干个设备报警采集装置11数据连接；用于实时读取多台设备的报警信息；相当于将多台设备的报警信息进行收集，或者说将每一台的报警信息上传至设备报警读取装置12中，对数据进行收集和整理。

所述设备报警打包装置13与设备报警读取装置12数据连接；用于对读取到的数据进行统一的解析，进行分类，将报警数据进行打包处理；减小报警数据的大小；相当于对报警数据进行压缩处理，有利于减少上传数据的大小。

所述设备报警上传装置14与设备报警打包装置13数据连接；用于将报警数据上传至云服务器2中；按照既定的数据列表向云服务器2上传设备的报警数据；实现数据的上传功能。

如图1所示，所述云服务器2包括设备报警数据分析装置21、设备报警数据过滤装置22和设备报警数据处理装置23。

具体的，所述设备报警数据分析装置21实时从云服务器2中读取设备报警数据，按照工厂设备编号分类分析数据报警，对设备报警数据进行分级处理：分成通过简单操作就能解决的简单设备报警数据和需要专业售后工程师处理的复杂设备报警数据；并向设备报警数据过滤装置22输入设备报警数据。

所述设备报警数据过滤装置22用于对设备报警数据进行过滤；将简单设备报警数据进行自动舍弃；并向设备报警数据处理装置23传输复杂设备报警数据。

所述设备报警数据处理装置23用于对复杂设备报警数据进行处理分析；分成需要专业售后工程师处理的异常报警和不需要专业售后工程师处理的非异常报警；对非异常报警进行自动舍弃；并向通报装置3传输异常报警数据。

如图1所示，所述通报装置3将异常报警数据分成三个等级的通报，一级通报、二级通报和三级通报；分别发送给不同的售后服务员工4；所述售后服务员工4包括负责指定客户维护的客服专员、中层管理人员和公司管理者。

具体的，所述通报装置3将一级通报自动发送给客服专员；由客服专员与客户进行对接，尽快给出处理意见和进行处理；所述通报装置3将二级通报或者一级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给中层管理人员；所述通报装置3将二级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给公司管理者。

通过设置有上述三个等级的通报，当设备出现异常报警数据时，售后服务员工可以及时得到故障信息；做到及时的跟进；缩短响应反应时间；当一级处理人员未能及时处理异常报警时，系统将自动向上一级领导进行通报，这样可以确保每一次的异常报警都能得到及时的处理。

如图1所示，所述设备售后服务系统还包括本地服务器5；所述本地服务器5为可选模块；所述本地服务器5可以随时下载云服务器中的内容；具体的，所述本地服务器5包括数据请求装置51、数据存储装置52、维保模块53和部件监控模块54。

所述数据请求装置51实时从云服务器2中读取设备报警数据，所述数据存储装置52与数据请求装置51数据连接，并将读取到的设备报警数据进行存储，并保存自生产以来的历史报警记录，代替了手工填写的记录方式，并且记录的更加全面，记录也更加精确，有利于后续的持续改善；由于数据存储装置52存储有设备的所有故障信息；从而可以从故障信息中分析得到设备的运行情况，可以根据设备的实际运行情况对设备做出有针对性的设备维护计划，可以做到及时维护，减少因为故障和维护造成的设备异常停机，减少客户的损失。

所述维保模块53与数据存储装置52数据连接，并将每一台设备的维护保养进行监控和记录；装设有维保模块53可以对设备的维护保养进行自动的监控和记录，使得监控和记录更加方便，减轻劳动强度；

所述部件监控模块54与维保模块53数据连接，并将每个设备的每个重要易损部件的使用时间进行统计和记录；计算出其使用寿命，并做出提示，让设备更加稳定；还可以对设备易损部件或者部位进行改进，间接提高设备质量；输出报表并保存；所述客服工作员工4对报表进行及时处理，做出服务记录，并进行存储和留档。

实施例二

本发明还提供了一种基于云服务的设备售后服务方法，包括以下步骤。

步骤S1：所述设备本地服务器1将设备的报警信息进行采集并上传至云服务器2。

具体的，所述步骤S1中还包括：

步骤S11：将所述设备报警采集装置11安装到每一台使用设备上；所述设备报警采集装置11将单台设备的报警信息进行采集；

步骤S12：若干个设备报警采集装置11将采集到的报警信息传输给设备报警读取装置12；所述设备报警读取装置12将实时读取多台设备采集到的报警信息；

步骤S13：所述设备报警打包装置13将读取到的数据进行统一的解析，进行分类，将报警数据进行打包处理；减小报警数据的大小；

步骤S14：所述设备报警上传装置14将报警数据上传至云服务器2中；按照既定的数据列表向云服务器2上传设备的报警数据。

步骤S2：所述云服务器2将采集到的数据进行分析和对比；对不重要的报警信息或者不需要进行处理的信息进行舍弃；将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至通报装置3。

具体的，所述步骤S2中还包括：

步骤S21：所述设备报警数据分析装置21将实时从云服务器2中读取设备报警数据，按照工厂设备编号分类分析数据报警，对设备报警数据进行分级处理：分成通过简单操作就能解决的简单设备报警数据和需要专业售后工程师处理的复杂设备报警数据；并向设备报警数据过滤装置22输入设备报警数据；

步骤S22：所述设备报警数据过滤装置22将设备报警数据进行过滤；将简单设备报警数据进行自动舍弃；并向设备报警数据处理装置23传输复杂设备报警数据；

步骤S23：所述设备报警数据处理装置23将复杂设备报警数据进行处理分析；分成需要专业售后工程师处理的异常报警和不需要专业售后工程师处理的非异常报警；对非异常报警进行自动舍弃；并向通报装置3传输异常报警数据。

步骤S3：所述通报装置3将重要的报警信息或者需要及时处理的信息发送至售后服务员工4；所述客服工作员工4及时做出处理和指导。

具体的，所述步骤S3中还包括：

所述通报装置3将异常报警数据分成三个等级的通报，一级通报、二级通报和三级通报；分别发送给不同的售后服务员工4；

所述通报装置3将一级通报自动发送给客服专员；由客服专员与客户进行对接，尽快给出处理意见和进行处理；

所述通报装置3将二级通报或者一级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给中层管理人员；

所述通报装置3将二级通报超过一定时间未处理的情况自动发送给公司管理者。

所述设备售后服务方法，还可以包括以下步骤：

步骤S5：所述数据请求装置51实时从云服务器2中读取设备报警数据，

步骤S6：所述数据存储装置52将读取到的设备报警数据进行存储，并保存自生产以来的历史报警记录，并分析每台设备的情况；

步骤S7：所述维保模块53将每一台设备的维护保养进行监控和记录；

步骤S8：所述部件监控模块54将每个设备的每个重要易损部件的使用时间进行统计和记录；计算出其使用寿命，并做出提示，输出报表并保存；所述客服工作员工4对报表进行及时处理，做出服务记录，并进行存储和留档。

上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他的任何未背离本发明的精神实质与原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。