投诉工单信息查询方法、装置及电子设备、存储介质

技术领域

本申请涉及移动通信技术，尤其涉及一种投诉工单信息查询方法、装置及电子设备、存储介质。

背景技术

网络运维是指为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动，网络运维中有许多日常重复性的维护工作，需要运维工作人员在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换，进行数据的搬运工作。人工操作来进行网络运维不仅需要大量的时间与人力，而且还要耗费较高的运维成本，导致工作效率低下，难以满足网络高效运维的发展目标。

针对语音投诉(语音业务异常)的处理是网络运维中较为频繁的重复性工作之一，在语音投诉处理中，运维人员需要对底层的信令数据进行提取和分析。对底层的信令数据进行提取和分析时，需要跨不同的信令查询系统，流程复杂，等待时间长且不确定因素过多，耗费了大量的人工时间。

如何降低语音投诉处理的成本，提升语音投诉的处理效率，是网络运维急需解决的问题。

发明内容

本申请提供一种投诉工单信息查询方法、装置及电子设备、存储介质，用以降低语音投诉处理的成本，提升语音投诉的处理效率。

一方面，本申请提供一种投诉工单信息查询方法，包括：

获取待处理的语音投诉工单；

提取所述语音投诉工单中的信息，所述语音投诉工单中的信息至少包括主叫对象的信息和最终被叫对象的信息；

将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到所述主叫对象和所述最终被叫对象之间的交互信息，所述交互信息至少包含一条子交互消息和一条子交互消息的消息类型；

将所述交互信息发送至语音投诉工单处理系统。

可选的，所述方法还包括：

获取所述交互信息中的第一条呼叫信息，所述第一条呼叫信息包含第一主叫对象信息、第一被叫对象信息；

根据所述最终被叫对象的信息和所述第一条呼叫信息，确定所述第一条呼叫信息的来源信息，所述第一条呼叫信息的来源信息至少包括：来源设备信息、来源地信息和来源所属信息；

将所述第一条呼叫信息的来源信息发送至所述语音投诉工单处理系统。

可选的，根据所述最终被叫对象的信息和所述第一条呼叫信息，确定所述第一条呼叫信息的来源信息，包括：

比较所述最终被叫对象的信息与所述第一被叫对象信息；

当所述最终被叫对象的信息与所述第一被叫对象信息相同时，根据所述第一主叫对象信息和所述第一被叫对象信息，确定所述第一条呼叫信息的来源设备信息；

根据所述第一条呼叫信息的来源设备信息，确定所述第一条呼叫信息的来源地信息和来源所属信息。

可选的，所述方法还包括：

当所述最终被叫对象的信息与所述第一被叫对象信息不同时，确定所述呼叫信息为呼叫转移信息；

获取所述交互信息中的第二条呼叫信息，所述第二条呼叫信息包含第二主叫对象信息、第二被叫对象信息；

更新所述第一被叫对象信息为所述第二被叫对象信息后，返回执行步骤所述比较所述最终被叫对象的信息与所述第一被叫对象信息，直到确定所述交互信息中每条呼叫信息的来源信息。

可选的，所述语音投诉工单中的信息还包括业务类型，所述将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，包括：

根据所述业务类型确定所述语音投诉工单中的信息的查询系统；

将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统。

可选的，所述将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统包括：

获取所述查询系统对应的查询数据格式；

将所述语音投诉工单中的信息的格式转换为所述查询数据格式后，将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统。

可选的，所述语音投诉工单中的信息还包括业务时间点，所述将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到所述主叫对象和所述最终被叫对象之间的交互信息，包括：

将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到所述主叫对象和所述最终被叫对象在预设时间段内的交互信息；所述预设时间段是以所述业务时间点为起算时间点，在起算时间点增加预设时长，以及在起算时间点减少预设时长后，得到的时间段。

可选的，所述将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到所述主叫对象和所述最终被叫对象之间的交互信息，包括：

将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到所述主叫对象和所述最终被叫对象之间的多条待筛选交互信息；

获取所述多条待筛选交互信息中的每条待筛选交互信息的时间；

获取所述语音投诉工单中的时间；

筛选出所述多条待筛选交互信息中时间与所述语音投诉工单中的时间之间的差值最小的交互信息，为所述主叫对象和所述最终被叫对象之间的交互信息。

可选的，所述获取待处理的语音投诉工单包括：

获取配置文件中的用户名和密码；

以所述用户名和密码登录工单系统；

以所述配置文件中的工单查询时间，循环查询所述工单系统中的语音投诉工单，并获取待处理的语音投诉工单。

另一方面，本申请提供一种语音投诉工单信息查询装置，包括：

获取模块，用于获取待处理的语音投诉工单；

信息提取模块，用于提取所述语音投诉工单中的信息，所述语音投诉工单中的信息至少包括主叫对象的信息和最终被叫对象的信息；

查询模块，用于将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到所述主叫对象和所述最终被叫对象之间的交互信息，所述交互信息至少包含一条子交互消息和一条子交互消息的消息类型；

发送模块，用于将所述交互信息发送至语音投诉工单处理系统。

另一方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如第一方面所述的语音投诉工单信息查询方法。

另一方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当所述指令被执行时，使得计算机执行如第一方面所述的语音投诉工单信息查询方法。

另一方面，本申请提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的语音投诉工单信息查询方法。

本申请提供的语音投诉工单信息查询方法，包括获取待处理的语音投诉工单；提取所述语音投诉工单中的信息，所述语音投诉工单中的信息至少包括主叫对象的信息和最终被叫对象的信息；将所述语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到所述主叫对象和所述最终被叫对象之间的交互信息，所述交互信息至少包含一条子交互消息和一条子交互消息的消息类型；将所述交互信息发送至语音投诉工单处理系统。

即，在获取到待处理的语音投诉工单后，将语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到语音投诉工单中所涉及的主叫对象和最终被叫对象之间的交互信息，将这些交互信息发送至语音投诉工单信息查询系统，由语音投诉的运维人员直接使用这些交互信息，从而判断出交互信息中的异常。由此，在语音投诉处理中，运维人员不再需要对底层的信令数据进行提取，而是直接由计算机完成数据提取，减少了人工成本和时间成本。因此，本申请提供的方法可以降低语音投诉处理的成本，提升语音投诉的处理效率。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。

图1为本申请提供的投诉工单信息查询方法的一种应用场景示意图；

图2为本申请的一个实施例提供的投诉工单信息查询方法的流程示意图；

图3为本申请的一个实施例提供的投诉工单信息查询方法的另一个流程示意图；

图4为本申请的一个实施例提供的投诉工单信息查询方法的又一个流程示意图；

图5为本申请的一个实施例提供的投诉工单信息查询装置的示意图；

图6为本申请的一个实施例提供的电子设备的示意图。

通过上述附图，已示出本公开明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本公开构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本公开的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

网络运维是指为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动，网络运维中有许多日常重复性的维护工作，需要运维工作人员在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换，进行数据的搬运工作。人工操作来进行网络运维不仅需要大量的时间与人力，而且还要耗费较高的运维成本，导致工作效率低下，难以满足网络高效运维的发展目标。

针对语音投诉(语音业务异常)的处理是网络运维中较为频繁的重复性工作之一，在语音投诉处理中，运维人员需要对底层的信令数据进行提取和分析。对底层的信令数据进行提取和分析时，需要跨不同的信令查询系统来提取基础的信令数据。因为各个信令系统有着不同的操作流程和结果样式，导致人工查询会耗费大量的时间，所以提取基础的信令数据存在流程复杂，等待时间长且不确定因素过多，人工成本高等问题。除此之外，人工处理的方法难以保证第一时间对投诉工单做出快速反映，导致整个语音投诉的处理时间增长，语音投诉的处理效率降低。

综上，本申请提供一种投诉工单信息查询方法、装置及电子设备、存储介质。该投诉工单信息查询方法在获取到待处理的语音投诉工单后，将语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到语音投诉工单中所涉及的主叫对象和最终被叫对象之间的交互信息，将这些交互信息发送至语音投诉工单信息查询系统，由语音投诉的运维人员直接使用这些交互信息，从而判断出交互信息中的异常。由此，在语音投诉处理中，运维人员不再需要对底层的信令数据进行提取，而是直接由计算机完成数据提取，减少了人工成本和时间成本。因此，本申请提供的方法可以降低语音投诉处理的成本，提升语音投诉的处理效率。

本申请提供的投诉工单信息查询方法应用于电子设备，该电子设备例如计算机、后台专用的服务器等。图1为本申请提供的投诉工单信息查询方法的应用示意图，图中，该电子设备获取语音投诉工单，提取出语音投诉工单中的信息，再将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到主叫对象与最终被叫对象之间的交互信息，再将交互信息发送至语音投诉工单处理系统。

请参见图2，本申请的第一个实施例提供一种投诉工单信息查询方法，包括：

S210，获取待处理的语音投诉工单。

工作人员或用户觉得某个语音业务异常时，生成该某个语音业务的语音投诉工单，并将该语音投诉工单上传至工单系统。语音业务主要指的是语音通话业务，例如打电话业务。

对应的，该电子设备中设置有投诉单监控模块，该投诉单监控模块获取配置文件中的用户名和密码，再以该用户名和密码登录工单系统(该工单系统用于记录投诉工单)。该电子设备再以该配置文件中的工单查询时间，循环查询该工单系统中的语音投诉工单，并获取待处理的语音投诉工单。

具体的，该投诉单监控模块实时扫描该工单系统，以确定是否有新增的投诉工单。如果有新增的投诉工单，则在判断该新增的投诉工单是语音投诉工单后，将该语音投诉工单标记为待处理的语音投诉工单。

在确定是否有新增的投诉工单时，该电子设备需要读取配置文件中的用户名和密码(用户名和密码提前配置好后写入至该配置文件中)，登录工单系统。该电子设备再以该配置文件中配置的时间粒度循环查询该工单系统中是否有新增的投诉工单，该时间粒度可以理解为查询时间，该时间粒度也可以替换为查询频次。

当该工单系统中有新增的投诉工单时，该电子设备判断该新增的投诉工单是否为语音投诉工单。具体的，先获取该新增的投诉工单的主题，再判断该新增的投诉工单的主题是否包含“语音投诉”字段。如果新增的投诉工单的主题包含“语音投诉”字段，则确定该新增的投诉工单为语音投诉工单。如果该新增的投诉工单的主题不包含“语音投诉”字段，则记录该新增的投诉工单的编号，以进行其他处理。

工作人员或用户在将语音投诉工单上传至该电子设备之前，需要在该语音投诉工单中填入信息，这些信息用于进行该某个语音业务的具体交互信息的查询。该语音投诉工单中的信息可以根据实际要投诉和查询的语音交互业务来填写，本实施例不做限定。

S220，提取该语音投诉工单中的信息，该语音投诉工单中的信息至少包括主叫对象的信息和最终被叫对象的信息。

在确定该新增的投诉工单为语音投诉工单，并获取待处理的语音投诉工单后，进入语音投诉工单的详情页面，解析和提取语音投诉工单中的信息。语音投诉工单中的信息例如包括投诉人所投诉的语音业务的类型、主叫对象的信息、最终被叫对象的信息、语音业务的起始时间点和结束时间点等。

该主叫对象的信息例如包含主叫对象的身份信息(身份信息例如包括姓名、证件号码、年龄等)，主叫对象的电话号码、主叫对象的电话号码所属区域等。该最终被叫对象的信息例如包含最终被叫对象的身份信息(姓名、证件号码、年龄等)，最终被叫对象的电话号码、最终被叫对象的电话号码所属区域等。

可选的，如果无法提取该语音投诉工单中的信息，或提取该语音投诉工单中的信息出现异常，则通过邮件发送语音投诉工单的信息给运维人员以做人工处理。

S230，将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到该主叫对象和该最终被叫对象之间的交互信息，该交互信息至少包含一条子交互消息和一条子交互消息的消息类型。

在成功提取该语音投诉工单中的信息后，该电子设备调用信令查询模块查询该语音投诉工单所指定的语音业务的信息。

具体的，先根据该语音投诉工单中的信息(例如所投诉的语音业务的类型)登录到对应的该查询系统。如图3所示，该查询系统例如固网信令查询系统、移网信令查询系统，固网语音业务类型对应固网信令查询系统，移网语音业务类型对应移网信令查询系统。如果该语音投诉工单中的信息不包含所投诉的语音业务的类型，则在所有查询系统中进行查询，例如在固网信令查询系统和移网信令查询系统中均进行查询。

在一个可选的实施例中，该语音投诉工单中的信息还包括业务时间点，将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到的交互信息是该主叫对象和该最终被叫对象在预设时间段内的交互信息。其中，该预设时间段是以该业务时间点为起算时间点，在起算时间点增加预设时长，以及在起算时间点减少预设时长后，得到的时间段。

例如图3所示，在一个可选的实施例中，也可以在业务时间点的基础上减去30分钟作为查询的开始时间，加上30分钟作为查询的结束时间，以该开始时间到结束时间为该预设时间段。

可选的，如图3所示，在将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统之前，还需要对语音投诉工单中的信息中的主叫号码和被叫号码进行处理。在处理时，删除主叫号码和被叫号码的起始位置的“+”、“0”、“00”、“86”，并加上“*”。对主叫号码和被叫号码进行处理是为了使得该语音投诉工单中的信息更加适应查询系统的查询格式。

进一步地，在一个可选的实施例中，在确定该查询系统后，还需要先获取该查询系统对应的查询数据格式，再将该语音投诉工单中的信息的格式转换为查询数据格式后，将该语音投诉工单中的信息输入至该查询系统。传统的方法是人工根据查询系统对应的查询数据格式来进行工单中信息的格式转换，本实施例由该电子设备替代人工来进行信息格式的转换，减少了人工成本，提高了语音投诉工单的查询效率。

在查询系统进行查询后，可以得到该主叫对象和该最终被叫对象之间的交互信息，该交互信息可以理解为该主叫对象和该最终被叫对象之间的通话记录，通话记录包含通话次数，每次通话的通话起始时间、通话结束时间、通话时长等。该子交互信息指的是更具体的通话记录，例如在某段时间的通话次数、通话时长等。该子交互信息的消息类型例如为通话次数类型、通话时间类型等。

如图3所示，在一个可选的实施例中，当得到该主叫对象和该最终被叫对象之间的多条待筛选交互信息(即多条交互信息或子交互信息)时，选择时间点与该语音投诉工单中的时间点最接近的交互信息或子交互信息。具体的，先获取该多条待筛选交互信息中的每条待筛选交互信息的时间。获取该语音投诉工单中的时间。筛选出该多条待筛选交互信息中时间与该语音投诉工单中的时间之间的差值最小的交互信息，为该主叫对象和该最终被叫对象之间的交互信息。

S240，将该交互信息发送至语音投诉工单处理系统。

该交互信息的格式本实施例不做限定，可以是图格式的交互信息、文字格式的交互信息或其他格式的交互信息。将该交互信息发送至该语音投诉工单处理系统。工作人员可以登录该语音投诉工单处理系统以看到该交互信息，根据该交互信息对语音业务的问题进行分析。

在一个可选的实施例中，也可以直接将该交互信息发送到相关维护人员的邮箱。例如，该语音投诉工单中的信息包含相关维护人员的邮箱地址，在获取到该交互信息后，将该交互信息发送到相关维护人员的邮箱。

在一个可选的实施例中，获取的交互信息是以截图的形式存在的，即交互信息以图文件的形式存在。可选的，可以将该交互信息记录到EXCEL文件中，再发送该EXCEL文件至该语音投诉工单处理系统或相关维护人员的邮箱。

本实施例的主要目的是更快得查询出交互信息，最终将交互信息提供给工作人员，如何根据交互信息进行语音业务的分析并不是本实施例的主要目的，因此此处不再赘述。

综上，本实施例提供的语音投诉工单信息查询方法，包括获取待处理的语音投诉工单；提取该语音投诉工单中的信息，该语音投诉工单中的信息至少包括主叫对象的信息和最终被叫对象的信息；将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到该主叫对象和该最终被叫对象之间的交互信息，该交互信息至少包含一条子交互消息和一条子交互消息的消息类型；将该交互信息发送至语音投诉工单处理系统。

即，在获取到待处理的语音投诉工单后，将语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到语音投诉工单中所涉及的主叫对象和最终被叫对象之间的交互信息，将这些交互信息发送至语音投诉工单信息查询系统，由语音投诉的运维人员直接使用这些交互信息，从而判断出交互信息中的异常。由此，在语音投诉处理中，运维人员不再需要对底层的信令数据进行提取，而是直接由计算机完成数据提取，减少了人工成本和时间成本。因此，本申请提供的方法可以降低语音投诉处理的成本，提升语音投诉的处理效率。

请参见图4，本申请实施例二提供一种投诉工单信息查询方法，在实施例一的基础上进一步对该投诉工单信息查询方法进行描述。具体的，得到该主叫对象和该最终被叫对象之间的交互信息之后，投诉工单信息查询方法还包括：

S410，获取该交互信息中的第一条呼叫信息，该第一条呼叫信息包含第一主叫对象信息、第一被叫对象信息。

该第一条呼叫信息指的是主叫对象与最终被叫对象之间的第一条呼叫信息，该第一条呼叫信息中的主叫对象为第一主叫对象，该第一条呼叫信息中的被叫对象为第一被叫对象。

需要注意的是，此处描述的该第一主叫对象信息和该第一被叫对象信息是从该第一呼叫信息中获取的，是实际呼叫中的对象信息，并不是该语音投诉工单中的主叫对象的信息和最终被叫对象的信息。

S420，根据该最终被叫对象的信息和该第一条呼叫信息，确定该第一条呼叫信息的来源信息，该第一条呼叫信息的来源信息至少包括：来源设备信息、来源地信息和来源所属信息。

该第一呼叫信息的来源信息至少包括来源设备信息、来源地信息和来源所属信息。其中，来源设备信息例如手机中手机智能卡(Subscriber Identification Module，简称SIM卡)的信息，来源地信息例如本省或外省，来源所属信息例如本运营商业务或跨运营商业务。根据来源设备信息，可以确定来源地信息和来源所属信息。例如，来源地信息是SIM卡的注册地信息，来源所属信息是根据SIM卡的所属运营商确定的本运营商业务或跨运营商业务。

可选的，比较该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息，当该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息相同时，确定该第一条呼叫信息不是呼叫转移的信息。则，根据该第一主叫对象信息和该第一被叫对象信息，可以确定该第一条呼叫信息的来源设备信息。第一条呼叫信息的来源设备信息包含该第一主叫对象信息的设备信息、该第一被叫对象信息的设备信息。再根据该第一条呼叫信息的来源设备信息，确定该第一条呼叫信息的来源地信息和来源所属信息。

当该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息不同时，确定该第一条呼叫信息为呼叫转移信息，则，除了获取主叫对象信息的来源设备信息、最终被叫对象信息的来源设备信息，还需要获取呼叫经转设备的信息。在获取经转设备的信息时，可以根据该第一被叫对象信息来确定来源设备信息，得到经转设备的信息。

在获取最终被叫对象信息的来源设备信息时，需要获取该交互信息中的第二条呼叫信息，该第二条呼叫信息包含第二主叫对象信息、第二被叫对象信息。更新该第一被叫对象信息为该第二被叫对象信息后，返回执行步骤该比较该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息，直到确定该交互信息中每条呼叫信息的来源信息。此时，当语音投诉工单中的最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息相同时，根据该第一被叫对象信息可以确定所属呼叫信息的来源设备信息。

循环执行步骤S420所描述的方法，直到确定该交互信息中每条呼叫信息的来源设备信息，根据每条呼叫信息的来源设备信息，确定每条呼叫信息的来源地信息和来源所属信息。

需要说明的是，该第二条呼叫信息是该第一条呼叫信息的下一条呼叫信息，同样的，第三条呼叫信息是该第二条呼叫信息的下一条呼叫信息。如果该交互信息中有三条呼叫信息，直到第三条呼叫信息的被叫对象才和最终被叫对象一致，则需要获取的来源设备信息就包括基于第一条呼叫信息确定的来源设备信息、基于第二条呼叫信息确定的来源设备信息和基于第三条呼叫信息确定的来源设备信息。

例如，该语音投诉工单中的主叫对象是A，最终被叫对象是B，但是在该第一条呼叫信息中，主叫对象是A，被叫对象却是C。如果该第一条呼叫信息中的被叫对象与语音投诉工单中的最终被叫对象不同，说明呼叫发生了转移，此时就还需要获取呼叫经转设备的信息(被叫对象C的来源设备信息)。

S430，将该第一条呼叫信息的来源信息发送至该语音投诉工单处理系统。

在确定每条呼叫信息的来源信息后，将每条呼叫信息的来源设备信息发送至该语音投诉工单处理系统。

该来源信息的格式本实施例不做限定，可以是图格式的来源信息、文字格式的来源信息或其他格式的来源信息。将该来源信息发送至该语音投诉工单处理系统。工作人员可以登录该语音投诉工单处理系统以看到该来源信息，根据该来源信息对语音业务的问题进行分析。

可选的，也可以直接将该来源信息发送到相关维护人员的邮箱。例如，该语音投诉工单中的信息包含相关维护人员的邮箱地址，在获取到该来源信息后，将该来源信息发送到相关维护人员的邮箱。

可选的，获取的来源信息是以截图的形式存在的，即来源信息以图文件的形式存在。可选的，可以将该来源信息记录到EXCEL文件中，再发送该EXCEL文件至该语音投诉工单处理系统或相关维护人员的邮箱。

本实施例的主要目的是更快得查询出来源信息，最终将来源信息提供给工作人员，如何根据来源信息进行语音业务的分析并不是本实施例的主要目的，因此此处不再赘述。

综上，本实施例提供的方法在实施例一的基础上进一步描述了如何获取该交互信息中呼叫信息的来源信息。在获取该交互信息中呼叫信息的来源信息时，判断了呼叫信息在交互时是否存在呼叫经转设备。如果存在呼叫经转设备，则还需要获取呼叫经转设备的信息，以及根据呼叫经转设备的信息确定对应的来源地信息和来源所属信息。

请参见图5，本申请的第三个实施例提供一种语音投诉工单信息查询装置10，包括：

获取模块11，用于获取待处理的语音投诉工单。

信息提取模块12，用于提取该语音投诉工单中的信息，该语音投诉工单中的信息至少包括主叫对象的信息和最终被叫对象的信息。

查询模块13，用于将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到该主叫对象和该最终被叫对象之间的交互信息，该交互信息至少包含一条子交互消息和一条子交互消息的消息类型。

发送模块14，用于将该交互信息发送至语音投诉工单处理系统。

该获取模块11还用于获取该交互信息中的第一条呼叫信息，该第一条呼叫信息包含第一主叫对象信息、第一被叫对象信息。

该信息提取模块12还用于根据该最终被叫对象的信息和该第一条呼叫信息，确定该第一条呼叫信息的来源信息，该第一条呼叫信息的来源信息至少包括：来源设备信息、来源地信息和来源所属信息。

该发送模块14还用于将该第一条呼叫信息的来源信息发送至该语音投诉工单处理系统。

该信息提取模块12具体用于比较该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息；当该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息相同时，根据该第一主叫对象信息和该第一被叫对象信息，确定该第一条呼叫信息的来源设备信息；根据该呼叫信息的来源设备信息，确定该呼叫信息的来源地信息和来源所属信息。

该信息提取模块12还用于当该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息不同时，确定该呼叫信息为呼叫转移信息；获取该交互信息中的第二条呼叫信息，该第二条呼叫信息包含第二主叫对象信息、第二被叫对象信息；更新该第一被叫对象信息为该第二被叫对象信息后，返回执行步骤该比较该最终被叫对象的信息与该第一被叫对象信息，直到确定该交互信息中每条呼叫信息的来源信息。

该语音投诉工单中的信息还包括业务类型，该查询模块13具体用于根据该业务类型确定该语音投诉工单中的信息的查询系统；将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统。

该查询模块13具体用于获取该查询系统对应的查询数据格式；将该语音投诉工单中的信息的格式转换为该查询数据格式后，将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统。

该语音投诉工单中的信息还包括业务时间点，该查询模块13具体用于将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到该主叫对象和该最终被叫对象在预设时间段内的交互信息；该预设时间段是以该业务时间点为起算时间点，在起算时间点增加预设时长，以及在起算时间点减少预设时长后，得到的时间段。

该查询模块13具体用于将该语音投诉工单中的信息输入至查询系统，得到该主叫对象和该最终被叫对象之间的多条待筛选交互信息；获取该多条待筛选交互信息中的每条待筛选交互信息的时间；获取该语音投诉工单中的时间；筛选出该多条待筛选交互信息中时间与该语音投诉工单中的时间之间的差值最小的交互信息，为该主叫对象和该最终被叫对象之间的交互信息。

该获取模块11具体用于获取配置文件中的用户名和密码；以该用户名和密码登录工单系统；以该配置文件中的工单查询时间，循环查询该工单系统中的语音投诉工单，并获取待处理的语音投诉工单。

请参见图6，本申请的一个实施例还提供一种电子设备20，该电子设备20包括处理器21，以及与该处理器通信连接的存储器22。该存储器22存储计算机执行指令。该处理器21执行该存储器存储的计算机执行指令，以实现如以上任一项实施例提供的语音投诉工单信息查询方法。

本申请的一个实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当该指令被执行时，使得计算机执行如以上任一个实施例提供的语音投诉工单信息查询方法。

本申请的一个实施例还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如以上任一个实施例提供的语音投诉工单信息查询方法。

需要说明的是，上述计算机可读存储介质可以是只读存储器(Read Only Memory，ROM)、可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable Programmable Read-Only Memory，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory，EEPROM)、磁性随机存取存储器(Ferromagnetic Random Access Memory，FRAM)、快闪存储器(Flash Memory)、磁表面存储器、光盘、或只读光盘(Compact Disc Read-Only Memory，CD-ROM)等存储器。也可以是包括上述存储器之一或任意组合的各种电子设备，如移动电话、计算机、平板设备、个人数字助理等。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本申请实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所描述的方法。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上仅为本申请的优选实施例，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。