一种客服问题信息处理方法、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及的是一种客服问题信息处理方法、设备及存储介质。

背景技术

随着科学技术的进步，特别是人工智能的兴起，传统客服行业也逐渐建立了基于人工智能的客服机器人，这部分机器人大部分是以文字机器人的方式存在，这些机器人都是基于知识库里面定义的问题和答案，识别用户的问题找到知识库对应的答案给到用户，解决一些简单重复的用户问题，提升人工客服解决问题的质量。

当前的智能客服对于知识库已经有答案的问题能够快速的给出答复，而这些问题相对来说都非常简洁清晰，目标性很强烈。但是对于传统用户问题反馈模式(心理、问题、诉求等信息夹杂在一起的大段文字)的信息处理还是相对较弱，因为用户反馈的问题一般并不集中，信息较为松散。现有的智能客服信息处理系统对这类信息无法识别及处理，总是提示用户连接人工服务，这样就增加了人工客服的压力。

因此，现有技术存在缺陷，有待改进与发展。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种客服问题信息处理方法、设备及存储介质，旨在解决现有技术中客服设备进行解答时，用户反馈的问题一般并不集中，信息较为松散，客服设备无法识别及处理的问题。

本发明解决技术问题所采用的技术方案如下：

一种客服问题信息处理方法，包括：

获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息；

对每个所述分段文字信息进行关键字识别处理，得到所述分段文字信息对应的关键字信息；

按照第二预设规则对所述关键字信息进行整合处理，得到有效问题信息；

根据所述有效问题信息查询与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息，并将所述问题解决方案信息反馈至用户。

进一步地，所述获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息的步骤之前还包括：

预先存储关键字信息数据库、问题反馈数据库，以及解决方案知识库；

其中，所述关键字信息数据库包括：关键字及数据格式；所述解决方案知识库包括问题信息与问题解决方案信息之间的对应关系。

进一步地，所述获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息的步骤具体包括：

当接收到用户的问题输入指令时，获取用户输入的客服问题信息；

根据所述客服问题信息生成原始反馈数据表，并保存至所述问题反馈数据库中；

将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息。

进一步地，所述对每个所述分段文字信息进行关键字识别处理，得到所述分段文字信息对应的关键字信息的步骤具体包括：

判断每个所述分段文字信息中是否具有所述关键字信息数据库中的关键字；

若是，则将所述分段文字信息具有的关键字保存为所述分段文字信息对应的关键字信息；

根据所述关键字信息生成关键字提取数据表，将所述关键字提取数据表保存至所述问题反馈数据库中。

进一步地，所述按照第二预设规则对所述关键字信息进行整合处理，得到有效问题信息的步骤具体包括：

按照所述关键字信息数据库中的数据格式对所述关键字信息进行整合处理；

将整合处理后的关键字信息保存为有效问题信息，并生成有效问题信息表保存至所述问题反馈数据库中。

进一步地，根据所述有效问题信息查询与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息，并将所述问题解决方案信息反馈至用户的步骤具体包括：

根据所述有效问题信息查询所述解决方案知识库中的对应关系，得到与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息；

将所述问题解决方案信息通过文字或链接的方式下发给用户。

进一步地，所述客服问题信息处理方法还包括：

若检测到所述客服问题信息中的关键信息数据丢失，则发出补充关键信息的提示。

进一步地，所述客服问题信息处理方法还包括：

当解决方案知识库中不存在与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息时，对所述有效问题信息进行记录；

查询解决方案知识库中与所述有效问题信息的相似度在预设范围内的问题信息；

获取所述问题信息对应的问题解决方案信息，并反馈至用户；

当接收到用户的评价指令时，获取用户输入的评价结果，并将所述评价结果保存至解决方案知识库中。

本发明还提供一种设备，所述设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客服问题信息处理程序，所述客服问题信息处理程序被所述处理器执行时实现如上所述的客服问题信息处理方法的步骤。

本发明还提供一种存储介质，所述存储介质存储有客服问题信息处理程序，所述客服问题信息处理程序被处理器执行时实现如上所述的客服问题信息处理方法的步骤。

本发明所提供的一种客服问题信息处理方法、设备及存储介质，包括：获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息；对每个所述分段文字信息进行关键字识别处理，得到所述分段文字信息对应的关键字信息；按照第二预设规则对所述关键字信息进行整合处理，得到有效问题信息；根据所述有效问题信息查询与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息，并将所述问题解决方案信息反馈至用户。本发明通过将客服问题信息中的大段文字进行分段处理，方便识别和提取关键字信息，并通过对关键字信息进行整合处理，提高了问题格式的匹配度，增加了匹配已存问题的成功概率。

附图说明

图1是本发明中客服问题信息处理方法较佳实施例的流程图。

图2是本发明中客服问题信息处理方法的较佳实施例中步骤S100的流程图。

图3是本发明中客服问题信息处理方法的较佳实施例中步骤S200的流程图。

图4是本发明中客服问题信息处理方法的较佳实施例中步骤S300的流程图。

图5是本发明中客服问题信息处理方法的较佳实施例中步骤S400的流程图。

图6是本发明中客服问题信息处理方法的较佳实施例中当解决方案知识库中不存在与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息时的流程图。

图7是本发明中设备的较佳实施例的功能原理框图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

为了解决现有技术中客服设备进行解答时，用户反馈的问题一般并不集中，信息较为松散，客服设备无法识别及处理的问题，智能客服需要一种能够快捷高效的问题反馈信息处理系统对用户反馈的问题进行智能化处理。本发明则能够提高用户问题反馈识别效率，解决了客服设备客诉识别率低的问题，提升了智能客服的服务质量。

请参见图1，图1是本发明中客服问题信息处理方法的流程图。如图1所示，本发明实施例所述的客服问题信息处理方法包括以下步骤：

S100、获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息。

在一种实现方式中，所述步骤S100之前还包括：预先存储关键字信息数据库、问题反馈数据库，以及解决方案知识库。其中，所述关键字信息数据库包括：关键字及数据格式；所述关键信息数据库为树状关联结构，关键信息具有必须和非必须项，根据树状关联结构的不同而动态变化。所述解决方案知识库包括有效问题信息与问题解决方案信息之间的对应关系。也就是说，所述解决方案知识库具有问题和答复，问题不具有唯一性，可以是多个问题描述对应有一个答复，并且以关键字进行答复关联。

在进一步地实现方式中，请参阅图2，所述步骤S100具体包括：

S110、当接收到用户的问题输入指令时，获取用户输入的客服问题信息；

S120、根据所述客服问题信息生成原始反馈数据表，并保存至所述问题反馈数据库中；

S130、将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息。

用户向设备(如客服机器人)输入需要解决的问题，可设置问题反馈模块，用户进入问题反馈模块填写需要反馈的问题。问题反馈模块为机器人坐席，可接收用户的问题反馈，反馈的问题可以是表单，也可以是文字。具体地，用户输入问题反馈文字后，将文字发送到智能客服机器人。

为了方便查看，根据所述客服问题信息生成原始反馈数据表，并保存至所述问题反馈数据库中。并且，用户与原始反馈数据表之间具有一一对应的关系。

进一步地，为了识别用户输入的信息较为松散、大段的文字，客服设备可对客服问题信息进行分段处理，这样，将大段文字截取为小段文字，方便识别和提取关键字信息。所述第一预设规则即为预先设置的分段规则，可以为每个句号或问号等标点符号分为一段。

S200、对每个所述分段文字信息进行关键字识别处理，得到所述分段文字信息对应的关键字信息。

在一种实现方式中，请参阅图3，所述步骤S200具体包括：

S210、判断每个所述分段文字信息中是否具有所述关键字信息数据库中的关键字；

S220、若是，则将所述分段文字信息具有的关键字保存为所述分段文字信息对应的关键字信息；

S230、根据所述关键字信息生成关键字提取数据表，将所述关键字提取数据表保存至所述问题反馈数据库中。

具体地，当分段文字信息存在关键字信息数据库中存储的关键字时，将该关键字保存为对应的关键字信息。若某个分段文字信息中没有关键字，则该分段文字信息没有对应的关键字信息，也就是说，该分段文字信息为无用信息。例如，可以在客服设备中设置信息提取模块，所述信息提取模块根据关键信息数据库提取用户反馈的信息是否涵盖关键信息。

S300、按照第二预设规则对所述关键字信息进行整合处理，得到有效问题信息。

在一种实现方式中，请参阅图4，所述步骤S300具体包括：

S310、按照所述关键字信息数据库中的数据格式对所述关键字信息进行整合处理；

S320、将整合处理后的关键字信息保存为有效问题信息，并生成有效问题信息表保存至所述问题反馈数据库中。

具体地，根据所述关键字信息数据库中的数据格式对关键字信息进行有效性整合，并生成整合数据样式表，即为用户意图信息。客服设备可设置意图识别模块，用于通过问题反馈识别用户的意图。所述整合数据样式表用于反馈信息整合的数据样式，根据关键字的树状关联结构将用户的反馈信息进行有效的重组，便于理解。

将组合后的有效问题信息生成有效问题信息表保存至所述问题反馈数据库中。本发明不仅将用户输入的大量文字进行精简，还按照预设的数据格式进行整合，提高了问题格式的匹配度，增加了匹配已存问题的成功概率。也就是说，本发明的问题反馈数据库中存储有用户的原始反馈数据表、有效问题信息表、关键字提取数据表和整合数据样式表。

S400、根据所述有效问题信息查询与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息，并将所述问题解决方案信息反馈至用户。

在一种实现方式中，请参阅图5，所述步骤S400具体包括：

S410、根据所述有效问题信息查询所述解决方案知识库中的对应关系，得到与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息；

S420、将所述问题解决方案信息通过文字或链接的方式下发给用户。

具体地，根据识别到的关键字信息及数据样式，读取解决方案知识库，查询对应的用户问题解决方案。客服设备可设置数据分析模块，用于分析用户的反馈信息及解决方案的关联性。进一步地，将找到的解决方案通过文字或链接的方式下发给用户，下发链接包含识别到的用户意图和整合样式对应的解决方案。客服设备中可设置信息发布模块，用于下发解决方案。

在一种实现方式中，所述客服问题信息处理方法还包括：若检测到所述客服问题信息中的关键信息数据丢失，则发出补充关键信息的提示。

具体地，客服设备的信息提取模块还可以判断涵盖的关键系统是否具有必须项丢失。如果用户的反馈数据有关键性的关键信息数据丢失，智能客服返回提示用户补充关键信息的提示给用户，用户根据提示补充数据，智能客服将该部分数据补充到数据库中。

在一种实现方式中，请参阅图6，所述客服问题信息处理方法还包括：

S510、当解决方案知识库中不存在与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息时，对所述有效问题信息进行记录；

S520、查询解决方案知识库中与所述有效问题信息的相似度在预设范围内的问题信息；

S530、获取所述问题信息对应的问题解决方案信息，并反馈至用户；

S540、当接收到用户的评价指令时，获取用户输入的评价结果，并将所述评价结果保存至解决方案知识库中。

具体地，当有效问题信息与解决方案知识库中存储的问题信息不相同时，即所述有效问题信息没有对应的问题解决方案信息，此时，对不能解决的有效问题信息进行记录，并根据人工智能分析，将有可能解决用户的解决方案发送给用户。具体地，可以通过计算相似度来查找关键字相近的问题信息，进而查找到对应的问题解决方案信息。用户根据推送的问题解决方案信息进行评价，客服设备根据评价结果优化解决方案知识库的问题描述数据，增加问题定位的有效性，提高问题一次性解决的效率。

进一步地，用户根据下发的解决方案解决客服问题后，可以对解决方案进行评价。并且，客服设备还对解决方案信息和问题信息进行提取，并将提取结果放入解决方案知识库的问题库中，问题库对应解决方案，并对问题的关键字进行标记。

进一步地，如图7所示，基于上述客服问题信息处理方法，本发明还相应提供了一种设备，所述设备包括处理器10、存储器20。图7仅示出了设备的部分组件，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

所述存储器20在一些实施例中可以是所述设备的内部存储单元，例如设备的硬盘或内存。所述存储器20在另一些实施例中也可以是所述设备的外部存储设备，例如所述设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(SecureDigital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器20还可以既包括所述设备的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器20用于存储安装于所述设备的应用软件及各类数据，例如所述安装设备的程序代码等。所述存储器20还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。在一实施例中，存储器20上存储有客服问题信息处理程序30，该客服问题信息处理程序30可被处理器10所执行，从而实现本申请中客服问题信息处理方法。

所述处理器10在一些实施例中可以是一中央处理器(Central Processing Unit,CPU)，微处理器或其他数据处理芯片，用于运行所述存储器20中存储的程序代码或处理数据，例如执行所述客服问题信息处理方法等。

在一实施例中，当处理器10执行所述存储器20中客服问题信息处理程序30时实现以下步骤：

获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息；

对每个所述分段文字信息进行关键字识别处理，得到所述分段文字信息对应的关键字信息；

按照第二预设规则对所述关键字信息进行整合处理，得到有效问题信息；

根据所述有效问题信息查询与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息，并将所述问题解决方案信息反馈至用户。

所述获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息的步骤之前还包括：

预先存储关键字信息数据库、问题反馈数据库，以及解决方案知识库；

其中，所述关键字信息数据库包括：关键字及数据格式；所述解决方案知识库包括问题信息与问题解决方案信息之间的对应关系。

所述获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息的步骤具体包括：

当接收到用户的问题输入指令时，获取用户输入的客服问题信息；

根据所述客服问题信息生成原始反馈数据表，并保存至所述问题反馈数据库中；

将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息。

所述对每个所述分段文字信息进行关键字识别处理，得到所述分段文字信息对应的关键字信息的步骤具体包括：

判断每个所述分段文字信息中是否具有所述关键字信息数据库中的关键字；

若是，则将所述分段文字信息具有的关键字保存为所述分段文字信息对应的关键字信息；

根据所述关键字信息生成关键字提取数据表，将所述关键字提取数据表保存至所述问题反馈数据库中。

所述按照第二预设规则对所述关键字信息进行整合处理，得到有效问题信息的步骤具体包括：

按照所述关键字信息数据库中的数据格式对所述关键字信息进行整合处理；

将整合处理后的关键字信息保存为有效问题信息，并生成有效问题信息表保存至所述问题反馈数据库中。

根据所述有效问题信息查询与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息，并将所述问题解决方案信息反馈至用户的步骤具体包括：

根据所述有效问题信息查询所述解决方案知识库中的对应关系，得到与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息；

将所述问题解决方案信息通过文字或链接的方式下发给用户。

当处理器10执行所述存储器20中客服问题信息处理程序30时还实现以下步骤：

若检测到所述客服问题信息中的关键信息数据丢失，则发出补充关键信息的提示。

当处理器10执行所述存储器20中客服问题信息处理程序30时还实现以下步骤：

当解决方案知识库中不存在与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息时，对所述有效问题信息进行记录；

查询解决方案知识库中与所述有效问题信息的相似度在预设范围内的问题信息；

获取所述问题信息对应的问题解决方案信息，并反馈至用户；

当接收到用户的评价指令时，获取用户输入的评价结果，并将所述评价结果保存至解决方案知识库中。

本发明还提供一种存储介质，所述存储介质存储有客服问题信息处理程序，所述客服问题信息处理程序被处理器执行时实现如上所述的客服问题信息处理方法的步骤。

综上所述，本发明公开的一种客服问题信息处理方法、设备及存储介质，包括：获取客服问题信息，将所述客服问题信息按照第一预设规则进行分段处理，得到若干分段文字信息；对每个所述分段文字信息进行关键字识别处理，得到所述分段文字信息对应的关键字信息；按照第二预设规则对所述关键字信息进行整合处理，得到有效问题信息；根据所述有效问题信息查询与所述有效问题信息相对应的问题解决方案信息，并将所述问题解决方案信息反馈至用户。本发明通过将客服问题信息中的大段文字进行分段处理，方便识别和提取关键字信息，并通过对关键字信息进行整合处理，提高了问题格式的匹配度，增加了匹配已存问题的成功概率。

应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。