一种工单处理方法、系统、存储介质及电子设备

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种工单处理方法、系统、存储介质及电子设备。

背景技术

目前，各企业内部都有各自的客服工单系统，客服工单规格和处理流程均存在差异。当需要跨企业转办客服工单时，由于外部系统工单和内部系统工单在两个不互联的系统中处理，整个流程需要由人工完成内外部系统工单处理流程的对接，操作繁琐。若各企业的客服工单系统接收和转发通用规格的客服工单，则需要对各企业目前的客服工单系统处理流程进行较大幅度修改，费时费力。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种工单处理方法、系统、存储介质及电子设备，可以在兼容不同规格的外部系统工单的基础上节省人力物力。具体技术方案如下：

本发明提供了一种工单处理方法，包括：

响应于外部系统的工单处理请求，将所述工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理，获得外部系统工单；

根据所述外部系统工单创建内部系统工单；

将所述内部系统工单与所述外部系统工单进行关联，得到内外工单关联关系；

采用与所述内部系统工单匹配的工单处理方式对所述内部系统工单进行处理，得到内部工单处理结果；

根据所述内部工单处理结果，对与所述内部系统工单具有所述内外工单关联关系的所述外部系统工单进行反馈。

可选的，所述根据所述外部系统工单创建内部系统工单，包括：

获取外部工单字段；

根据内外部工单字段映射关系，确定所述外部系统工单中待填入所述内部系统工单的目标工单内容，并将所述目标工单内容添加至所述内部系统工单中；

其中，所述外部工单字段为所述外部系统工单的字段；所述内外部工单字段映射关系为所述外部工单字段与内部工单字段的对应关系；所述内部工单字段为所述内部系统工单的字段。

可选的，所述将所述内部系统工单与所述外部系统工单进行关联，得到内外工单关联关系，包括：

分别获取内部工单编号和外部工单编号；其中，所述内部工单编号为所述内部系统工单的工单编号，所述外部工单编号为所述外部系统工单的工单编号；

将内部工单编号和外部工单编号进行映射处理，得到所述内外工单关联关系。

可选的，所述根据所述内部工单处理结果，对与所述内部系统工单具有所述内外工单关联关系的所述外部系统工单进行反馈，包括：

查询与所述内部工单处理结果匹配的反馈模板；

从所述内部工单处理结果中筛选出所述反馈模板中待填写的反馈内容；

将所述反馈内容添加至所述反馈模板中，得到反馈结果；

将所述反馈结果添加至与所述内部系统工单具有所述内外工单关联关系的所述外部系统工单中，并对所述外部系统工单进行反馈。

可选的，还包括：

将所述外部系统工单和所述内部系统工单进行分表存储，并将所述外部系统工单作为所述内部系统工单的附加工单。

可选的，在所述对与所述内部系统工单具有所述内外工单关联关系的所述外部系统工单进行反馈之后，还包括：

判断与所述内部系统工单具有所述内外工单关联关系的所述外部系统工单是否反馈成功；

若反馈成功，则对所述内部系统工单进行关单处理。

本发明还提供一种工单处理系统，包括：

外部系统工单获得模块，被配置为响应于外部系统的工单处理请求，将所述工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理，获得外部系统工单；

内部系统工单创建模块，被配置为根据所述外部系统工单创建内部系统工单；

内外工单关联模块，被配置为将所述内部系统工单与所述外部系统工单进行关联，得到内外工单关联关系；

工单处理模块，被配置为采用与所述内部系统工单匹配的工单处理方式对所述内部系统工单进行处理，得到内部工单处理结果；

外部系统工单反馈模块，被配置为根据所述内部工单处理结果，对与所述内部系统工单具有所述内外工单关联关系的所述外部系统工单进行反馈。

可选的，所述内部系统工单创建模块，包括：

字段获取单元，被配置为获取外部工单字段；

映射单元，被配置为根据内外部工单字段映射关系，确定所述外部系统工单中待填入所述内部系统工单的目标工单内容，并将所述目标工单内容添加至所述内部系统工单中；

其中，所述外部工单字段为所述外部系统工单的字段；所述内外部工单字段映射关系为所述外部工单字段与内部工单字段的对应关系；所述内部工单字段为所述内部系统工单的字段。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有程序，所述程序被处理器执行时实现如上所述的工单处理方法。

本发明还提供一种电子设备，包括：

至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；

所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行如上所述的工单处理方法。

本发明实施例提供的一种工单处理方法、系统、存储介质及电子设备，通过将外部系统的工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理，可以不增设外部工单处理人员，节省了人力；并且将内部系统工单与外部系统工单进行关联，可以实现外部系统工单随内部系统工单一起进行业务流转，当内部系统工单处理完成时可以及时跟进内部工单处理结果对外部系统工单进行反馈，避免处理人员在内部系统工单处理完成后延迟对外部系统工单的回复。此外，本发明可以兼容不同规格的外部系统工单，避免对各企业目前的客服工单系统处理流程进行较大幅度修改，省时省力。

当然，实施本发明的任一产品或方法必不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是根据一示例性实施例示出的工单处理方法流程图；

图2是根据一示例性实施例示出的工单处理交互关系示意图；

图3是根据一示例性实施例示出的工单处理系统结构图；

图4为本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供一种工单处理方法，如图1所示，该方法，包括：

步骤101：响应于外部系统的工单处理请求，将工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理，获得外部系统工单。

该外部系统的工单处理请求中携带有外部系统工单，该外部系统工单可以为外部客户工单系统生成的工单。将该工单处理请求转换为文本渠道客户进线，可以从坐席人员待办列表中选择文本渠道客户请求，复用原有客户进线坐席创建内部系统工单。通过将外部系统的工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理，可以不增设外部工单处理人员，节省了人力。其中，客户进线渠道除文本渠道以外还有电话渠道、视频渠道等，由于外部系统工单属于文本，因此可以将工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理。

步骤102：根据外部系统工单创建内部系统工单。

外部系统请求内部系统处理外部系统工单时，由于内部系统工单规格和外部系统工单规格存在差异，因此，为了处理外部系统工单指示的待处理内容，可以相应创建内部系统工单，创建的内部系统工单中可以反映外部系统工单的待处理内容。

作为一可选的实施方式，根据外部系统工单创建内部系统工单，包括：

获取外部工单字段；

根据内外部工单字段映射关系，确定外部系统工单中待填入内部系统工单的目标工单内容，并将目标工单内容添加至内部系统工单中；

其中，外部工单字段为外部系统工单的字段；内外部工单字段映射关系为外部工单字段与内部工单字段的对应关系；内部工单字段为内部系统工单的字段。

为了减少坐席操作，可以根据外部系统工单自动创建内部系统工单。具体可以根据内外部工单字段映射关系，将创建内部系统工单所需的外部工单字段中的内容提取出来，并添加至内部系统工单中。

作为一可选的实施方式，本发明提供的工单处理方法，还包括：

将外部系统工单和内部系统工单进行分表存储，并将外部系统工单作为内部系统工单的附加工单。

在内部系统处理内部系统工单时可以不对外部系统工单进行处理，可以将外部系统工单和内部系统工单进行分表存储，由于分表存储，处理人员可以仅查看内部系统工单。而外部系统工单可以作为内部系统工单的附加工单，即将外部系统工单挂载于内部系统工单下。外部系统工单单独分表存储，通过文本渠道客户进线的会话编号关联在原本的客服进线会话上，可以在工单信息中查看到外部系统工单信息。

步骤103：将内部系统工单与外部系统工单进行关联，得到内外工单关联关系。

作为一可选的实施方式，将内部系统工单与外部系统工单进行关联，得到内外工单关联关系，包括：

分别获取内部工单编号和外部工单编号；其中，内部工单编号为内部系统工单的工单编号，外部工单编号为外部系统工单的工单编号；

将内部工单编号和外部工单编号进行映射处理，得到内外工单关联关系。

通过工单编号可以将内部系统工单和外部系统工单关联，将内部工单编号和外部工单编号对应起来，便于在内部系统工单处理完成后，通过内外工单关联关系将内部系统工单的处理结果对应到外部系统工单中，实现自动回复外部系统工单。

步骤104：采用与内部系统工单匹配的工单处理方式对内部系统工单进行处理，得到内部工单处理结果。

外部系统工单作为内部系统工单的附加工单可以随内部系统工单处理流程进行流转，在对内部系统工单进行处理时不对外部系统工单进行处理。在对内部系统工单进行处理时，可以按照正常工单处理流程进行处理，具体可以采用与内部系统工单匹配的工单处理方式对内部系统工单进行处理。在内部系统工单处理完成后得到内部工单处理结果。

步骤105：根据内部工单处理结果，对与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单进行反馈。

根据内外工单关联关系可以确定与内部系统工单对应的外部系统工单，并通过该内部系统工单的内部工单处理结果对外部系统工单进行回复，完成外部系统工单的处理工作。

本发明将内部系统工单与外部系统工单进行关联，可以实现外部系统工单随内部系统工单一起进行业务流转，当内部系统工单处理完成时可以及时跟进内部工单处理结果对外部系统工单进行反馈，避免处理人员在内部系统工单处理完成后延迟对外部系统工单的回复。

作为一可选的实施方式，根据内部工单处理结果，对与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单进行反馈，包括：

查询与内部工单处理结果匹配的反馈模板；

从内部工单处理结果中筛选出反馈模板中待填写的反馈内容；

将反馈内容添加至反馈模板中，得到反馈结果；

将反馈结果添加至与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单中，并对外部系统工单进行反馈。

不同的工单处理结果对应不同的反馈模板，该反馈模板的空缺处可以从内部工单处理结果中筛选，从而获得反馈结果，内部系统工单处理完成后外部系统工单可以自动弹出，将该外部系统工单的反馈结果添加至外部系统工单中，可以完成对外部系统工单的回复工作。

作为一可选的实施方式，在对与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单进行反馈之后，还包括：

判断与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单是否反馈成功；

若反馈成功，则对内部系统工单进行关单处理。

对于关联了外部系统工单的内部系统工单，需要在内部系统工单关单前检查是否对外部系统工单进行反馈，在没有对外部系统工单反馈时不可以对内部系统工单进行关单处理，防止对外部系统工单反馈失败。当回复了外部系统工单以后才可以对内部系统工单进行关单处理，即结束内部系统工单的处理流程。

本发明通过将外部系统的工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理，可以不增设外部工单处理人员，节省了人力；并且将内部系统工单与外部系统工单进行关联，可以实现外部系统工单随内部系统工单一起进行业务流转，当内部系统工单处理完成时可以及时跟进内部工单处理结果对外部系统工单进行反馈，避免处理人员在内部系统工单处理完成后延迟对外部系统工单的回复。此外，本发明可以兼容不同规格的外部系统工单，避免对各企业目前的客服工单系统处理流程进行较大幅度修改，省时省力。

图2为工单处理交互关系示意图，如图2所示，前端模块用于前端页面显示，可以显示工单页面信息，修改工单页面用于展示和修改外部工单信息。后台模块用于后台逻辑处理。数据库可以存储外部系统工单。工作流模块可以进行工单流程控制。接口模块可以与外部系统交互，包括文本渠道进线接口以及工单创建接口，用于传递外部系统工单信息。批量模块可以执行后台跑批任务。图2中箭头表示模块间通信，模块之间均采用http/https方式通信。

本发明还提供一种工单处理系统，如图3所示，该系统，包括：

外部系统工单获得模块301，被配置为响应于外部系统的工单处理请求，将工单处理请求按照文本渠道客户进线进行处理，获得外部系统工单。

内部系统工单创建模块302，被配置为根据外部系统工单创建内部系统工单。

内外工单关联模块303，被配置为将内部系统工单与外部系统工单进行关联，得到内外工单关联关系。

工单处理模块304，被配置为采用与内部系统工单匹配的工单处理方式对内部系统工单进行处理，得到内部工单处理结果。

外部系统工单反馈模块305，被配置为根据内部工单处理结果，对与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单进行反馈。

作为一可选的实施方式，内部系统工单创建模块302，包括：

字段获取单元，被配置为获取外部工单字段。

映射单元，被配置为根据内外部工单字段映射关系，确定外部系统工单中待填入内部系统工单的目标工单内容，并将目标工单内容添加至内部系统工单中。

其中，外部工单字段为外部系统工单的字段；内外部工单字段映射关系为外部工单字段与内部工单字段的对应关系；内部工单字段为内部系统工单的字段。

作为一可选的实施方式，内外工单关联模块303，包括：

编号获取单元，被配置为分别获取内部工单编号和外部工单编号；其中，内部工单编号为内部系统工单的工单编号，外部工单编号为外部系统工单的工单编号。

映射单元，被配置为将内部工单编号和外部工单编号进行映射处理，得到内外工单关联关系。

作为一可选的实施方式，外部系统工单反馈模块305，包括：

查询单元，被配置为查询与内部工单处理结果匹配的反馈模板。

筛选单元，被配置为从内部工单处理结果中筛选出反馈模板中待填写的反馈内容。

反馈结果生成单元，被配置为将反馈内容添加至反馈模板中，得到反馈结果。

反馈单元，被配置为将反馈结果添加至与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单中，并对外部系统工单进行反馈。

作为一可选的实施方式，本发明提供的工单处理系统，还包括：

存储模块，被配置为将外部系统工单和内部系统工单进行分表存储，并将外部系统工单作为内部系统工单的附加工单。

作为一可选的实施方式，本发明提供的工单处理系统，还包括：

判断模块，被配置为判断与内部系统工单具有内外工单关联关系的外部系统工单是否反馈成功。

关单模块，被配置为若反馈成功，则对内部系统工单进行关单处理。

本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现上述工单处理方法。

本发明实施例提供了一种电子设备，如图4所示，电子设备40包括至少一个处理器401、以及与处理器401连接的至少一个存储器402、总线403；其中，处理器401、存储器402通过总线403完成相互间的通信；处理器401用于调用存储器402中的程序指令，以执行上述的工单处理方法。本文中的电子设备可以是服务器、PC、PAD、手机等。

本申请还提供了一种计算机程序产品，当在数据处理设备上执行时，适于执行初始化有上述的工单处理方法包括的步骤的程序。

需要说明的是，本发明提供的一种工单处理方法、系统、存储介质及电子设备可用于移动互联领域或金融领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的一种工单处理方法、系统、存储介质及电子设备的应用领域进行限定。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、系统和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

在一个典型的配置中，设备包括一个或多个处理器(CPU)、存储器和总线。设备还可以包括输入/输出接口、网络接口等。

存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)，存储器包括至少一个存储芯片。存储器是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。