问诊请求处理方法、装置和设备

技术领域

本申请涉及互联网医疗技术领域，具体而言，涉及一种问诊请求处理方法、装置和设备。

背景技术

互联网医院作为一种新的问诊形式，主要为患者提供在线诊疗服务。患者通过图文、视频等形式，在线向医生发起问诊，医生通过医生端APP(Application，应用程序)、网页工作台等方式解答患者提问，为患者开具处方。

但是，在实际运行过程中，存在某些医生问诊过程不规范，开具处方不规范等情况，无法为患者提供优质的线上诊疗服务。如何提高互联网医院平台的服务品质，成为一个亟待解决的问题。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供一种问诊请求处理方法、装置和设备，用以实现通过实时搜集在线问诊过程的记录信息和用户的反馈信息，并基于此对接诊账户的接诊权限进行更新限制，使得用户的问诊体验可以自动反馈至接诊权限，以提高在线问诊请求处理的质量和效率。

本申请实施例第一方面提供了一种问诊请求处理方法，包括：接收问诊端发送的问诊请求信息；派发所述问诊请求信息至目标接诊端，所述目标接诊端登录有具备接诊权限的目标接诊账户；获取所述目标接诊端返回的问诊记录和所述问诊端发送的对所述目标接诊账户的反馈数据；基于所述问诊记录和所述反馈数据，更新所述目标接诊账户的接诊权限。

于一实施例中，所述派发所述问诊请求信息至目标接诊端，所述目标接诊端登录有具备接诊权限的目标接诊账户，包括：派发所述问诊请求信息至第一接诊端，所述第一接诊端登录有第一接诊账户，所述第一接诊账户具备最高接诊权限，所述目标接诊账户为所述第一接诊账户；判断所述问诊请求信息在预设时间段内是否被所述第一接诊端接单；若所述问诊请求信息在所述预设时间段内未被所述第一接诊端接单，则派发所述问诊请求信息至第二接诊端，所述第二接诊端登录有第二接诊账户，所述目标接诊账户为所述第二接诊账户，所述第二接诊账户的接诊权限小于所述第一接诊账户的接诊权限。

于一实施例中，所述获取所述目标接诊端返回的问诊记录和所述问诊端发送的对所述目标接诊账户的反馈数据还包括：若所述问诊请求信息在所述预设时间段被所述第一接诊端接单，则获取所述第一接诊端返回的第一问诊记录和所述问诊端发送的对所述第一接诊账户的第一反馈数据；或者在所述派发所述问诊请求信息至第二接诊端之后，获取所述第二接诊端返回的第二问诊记录和所述问诊端发送的对所述第二接诊账户的第二反馈数据。

于一实施例中，所述基于所述问诊记录和所述反馈数据，更新所述目标接诊账户的接诊权限，包括：基于所述问诊记录和所述反馈数据，计算所述目标接诊账户的评分信息；判断所述评分信息是否小于第一阈值；若所述评分信息是小于所述第一阈值，则取消所述目标接诊账户的接诊权限。

于一实施例中，所述基于所述问诊记录和所述反馈数据，更新所述目标接诊账户的接诊权限，还包括：若所述评分信息大于或等于所述第一阈值，基于所述评分信息更新所述目标接诊账户的接诊权限。

本申请实施例第二方面提供了一种问诊请求处理装置，包括：接收模块，用于接收问诊端发送的问诊请求信息；派发模块，用于派发所述问诊请求信息至目标接诊端，所述目标接诊端登录有具备接诊权限的目标接诊账户；获取模块，用于获取所述目标接诊端返回的问诊记录和所述问诊端发送的对所述目标接诊账户的反馈数据；更新模块，用于基于所述问诊记录和所述反馈数据，更新所述目标接诊账户的接诊权限。

于一实施例中，所述派发模块用于：派发所述问诊请求信息至第一接诊端，所述第一接诊端登录有第一接诊账户，所述第一接诊账户具备最高接诊权限，所述目标接诊账户为所述第一接诊账户；判断所述问诊请求信息在预设时间段内是否被所述第一接诊端接单；若所述问诊请求信息在所述预设时间段内未被所述第一接诊端接单，则派发所述问诊请求信息至第二接诊端，所述第二接诊端登录有第二接诊账户，所述目标接诊账户为所述第二接诊账户，所述第二接诊账户的接诊权限小于所述第一接诊账户的接诊权限。

于一实施例中，所述获取模块用于：若所述问诊请求信息在所述预设时间段被所述第一接诊端接单，则获取所述第一接诊端返回的第一问诊记录和所述问诊端发送的对所述第一接诊账户的第一反馈数据；或者在所述派发所述问诊请求信息至第二接诊端之后，获取所述第二接诊端返回的第二问诊记录和所述问诊端发送的对所述第二接诊账户的第二反馈数据。

于一实施例中，所述更新模块用于：基于所述问诊记录和所述反馈数据，计算所述目标接诊账户的评分信息；判断所述评分信息是否小于第一阈值；若所述评分信息是小于所述第一阈值，则取消所述目标接诊账户的接诊权限；若所述评分信息大于或等于所述第一阈值，基于所述评分信息更新所述目标接诊账户的接诊权限。

本申请实施例第三方面提供了一种电子设备，包括：存储器，用以存储计算机程序；处理器，用以执行本申请实施例第一方面及其任一实施例的方法，以处理问诊端发送的问诊请求。

本申请提供的问诊请求处理方法、装置和设备，在接收到问诊请求后，基于预设的接诊权限，将问诊请求派发给具备接诊权限的目标接诊端，在接诊账户接诊过程中，实时获取接诊端的返回记录和问诊端用户的反馈数据，并基于上述数据重新对接诊账户的权限进行更新，实现了接诊过程数据对接诊权限的自动反馈机制，提升在线问诊流程的服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本申请一实施例的电子设备的结构示意图；

图2为本申请一实施例的问诊请求处理系统的场景示意图；

图3为本申请一实施例的问诊请求处理方法的流程示意图；

图4A为本申请一实施例的问诊请求处理方法的流程示意图；

图4B为本申请一实施例的订单池的场景示意图；

图5为本申请一实施例的问诊请求处理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行描述。在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

如图1所示，本实施例提供一种电子设备1，包括：至少一个处理器11和存储器12，图1中以一个处理器为例。处理器11和存储器12通过总线10连接，存储器12存储有可被处理器11执行的指令，指令被处理器11执行，以使电子设备1可执行下述的实施例中方法的全部或部分流程，以处理问诊端发送的问诊请求。

于一实施例中，电子设备1可以是手机、笔记本电脑、台式计算机、或者多台计算机组成的运算系统等设备。

请参看图2，其为本申请一实施例的问诊请求处理系统的场景，包括：服务器20、问诊端30和接诊端40，其中，当用户(比如患者)需要在线问诊时，可以通过问诊端30登录服务器20，并发送问诊请求至服务器20，服务器20接收到问诊请求时，实时将问诊请求发送至具备接诊权限的接诊端40。服务器20可以藉由图1所示的电子设备1实现，接诊端40可以是医生使用的终端，具备接诊权限的医生账户登录接诊端40，并接收服务器20派发的问诊请求，进而与问诊端30建立通信，实时为问诊用户进行在线医疗咨询等其他医疗事宜。

请参看图3，其为本申请一实施例的问诊请求处理方法，该方法可由图1所示的电子设备1来执行，并可以应用于如图2所示的互联网医疗场景中，以实现对问诊端30发送的问诊请求进行处理。该方法包括如下步骤：

步骤301：接收问诊端30发送的问诊请求信息。

在本步骤中，服务器20实时接收问诊请求信息，此处问诊请求信息中可以携带有用户需要咨询的相关医疗信息、患者用户的基本信息等，以便于服务器20可以基于用户需求为用户匹配最合适的医生接诊。

步骤302：派发问诊请求信息至目标接诊端，目标接诊端登录有具备接诊权限的目标接诊账户。

在本步骤中，数据库中预存有具备接诊权限的医生的信息(接诊账户信息)，服务器20可以基于每个医生的历史接诊数据，统计得到每个医生的评分，并依据该评分为每个医生分配接诊权限，当服务器20接收到问诊请求后，会自动在数据库中为患者匹配最合适的医生账户(目标接诊账户)，并将患者的问诊请求发送至被选中的目标接诊账户对应的目标接诊端。

步骤303：获取目标接诊端返回的问诊记录和问诊端30发送的对目标接诊账户的反馈数据。

在本步骤中，在目标接诊端接诊后，实时对问诊的整个过程进行在线监控，实时获取目标接诊端返回的问诊记录，问诊记录中至少包括，接诊医生与患者的交流内容、医生对患者开具的处方信息，以及医生对患者需求的回应内容和回应速度等信息。在问诊结束后，服务器20可以提供评价接口至问诊端30，以供患者可以针对本次问诊过程给出反馈数据，反馈数据可以是对接诊医生的评价打分，或者投诉结果等信息。

步骤304：基于问诊记录和反馈数据，更新目标接诊账户的接诊权限。

在本步骤中，针对步骤303中获取到的问诊记录和反馈数据，进行综合分析，比如建立医生评价体系细则，设置对医生进行评价的各个维度，建立评价相关数据收集机制，通过收集到的上述数据实时产生医生评分，并基于评分结果，为每个医生分配对应的接诊权限，每次接诊后，本次接诊的评分会自动反馈到该医生的下一次接诊权限的分配上，使得整个问诊过程形成反馈机制，有助于提高互联网医疗的质量。

上述问诊请求处理方法，在接收到问诊请求后，基于预设的接诊权限，将问诊请求派发给具备接诊权限的目标接诊端，在接诊账户接诊过程中，实时获取接诊端的返回记录和问诊端30用户的反馈数据，并基于上述数据重新对接诊账户的权限进行更新，实现了接诊过程数据对接诊权限的自动反馈机制，提升在线问诊流程的服务质量。

请参看图4A，其为本申请一实施例的问诊请求处理方法，该方法可由图1所示的电子设备1来执行，并可以应用于如图2所示的互联网医疗场景中，以实现对问诊端30发送的问诊请求进行处理。该方法包括如下步骤：

步骤401：接收问诊端30发送的问诊请求信息。详细参见上述实施例中对步骤301的描述。

步骤402：派发问诊请求信息至第一接诊端，第一接诊端登录有第一接诊账户，第一接诊账户具备最高接诊权限，目标接诊账户为第一接诊账户。

在本步骤中，当接收到问诊请求信息时，为了提高问诊效率，首先会为该请求匹配接诊权限最高的医生(第一接诊账户)，然后把该问诊请求信息派发至该接诊权限最高的医生账号登录的第一接诊端，此时第一接诊端就是目标接诊端。目标接诊账户对应的是评价得分较高的医生。

于一实施例中，在实际应用中，可以通过建立不同等级问诊请求订单池实现接诊医生的分级。如图4B所示，以订单池分为三级订单池，满分制为100分为例，通过统计问诊记录和用户的反馈数据，统计接诊账号的评分情况。评分为90-100分的医生为金牌医生，该金牌医生对应第一接诊账号，具备最优先的接诊权限。评分为70-89分的医生为银牌医生，该银牌医生对应第二接诊账号，其接诊权限小于第一接诊账号。评分为50-69分的医生为铜牌医生，该铜牌医生对应第三接诊账号，其接诊权限小于第二接诊账号。一个新订单(问诊请求)产生之后首先进入一级订单池，一级订单池的订单只能派发给评分为90-100分的医生。

步骤403：判断问诊请求信息在预设时间段内是否被第一接诊端接单。若是，进入步骤404，否则进入步骤405。

在本步骤中，当问诊请求信息派发给第一接诊端后，实时监测第一接诊端是否及时接诊，如果是进入步骤404，否则，说明第一接诊端的医生可能有其他事情耽误了接诊时间，为了避免发出问诊请求的患者等太久，进入步骤405。预设时间段可以基问诊请求的历史处理数据统计得到，原则是避免患者等太久而耽误病情。

步骤404：获取第一接诊端返回的第一问诊记录和问诊端30发送的对第一接诊账户的第一反馈数据。

在本步骤中，若问诊请求信息在预设时间段被第一接诊端接单，则对本次问诊过程进行实时监控，获取第一接诊端返回的第一问诊记录，并在问诊结束后，接收问诊端30发送的对第一接诊账户的第一反馈数据。其中第一反馈数据至少包括问诊的患者对接诊医生的评价数据，比如评价得分、投诉状态等。

于一实施例中，可以藉由Canal(阿里巴巴开源的一个数据库工具)监控问诊过程的数据更新，并将数据更新发送给消息队列。Canal是基于MySQL(一种开放源代码的关系型数据库管理系统)数据库增量数据解析，提供增量数据订阅和消费服务。消息队列(MQ)是一种异步的服务间通信方式，提供消息存储和订阅消费机制。

步骤405：派发问诊请求信息至第二接诊端，第二接诊端登录有第二接诊账户，目标接诊账户为第二接诊账户，第二接诊账户的接诊权限小于第一接诊账户的接诊权限。

在本步骤中，若问诊请求信息在预设时间段内未被第一接诊端接单，说明第一接诊端的医生可能有其他事情耽误了接诊时间，为了避免发出问诊请求的患者等太久，派发问诊请求信息至第二接诊端。以如图4B所示的订单分级为例，如果一级订单池经过预设时间段后没有人接单，则该订单会同时进入二级订单池，二级订单池的订单只能由评分为70-89分的医生接诊。

步骤406：获取第二接诊端返回的第二问诊记录和问诊端30发送的对第二接诊账户的第二反馈数据。

在本步骤中，在派发问诊请求信息至第二接诊端之后，若第二接诊端在预设时间段内接诊了，则对本次问诊过程进行实时监控，获取第二接诊端返回的第二问诊记录，并在问诊结束后，接收问诊端30发送的对第二接诊账户的第二反馈数据。其中第二反馈数据至少包括问诊的患者对接诊医生的评价数据，比如评价得分、投诉状态等。同样的，可以藉由Canal(阿里巴巴开源的一个数据库工具)监控问诊过程的数据更新，并将数据更新发送给消息队列。

于一实施例中，参照上述一级订单池到二级订单池的处理方式，如果问诊请求到了二级订单池后预设时间段内，仍然没有人接诊，则可以转入三级订单池处理。

上述通过订单池分级的方式，不同评分医生能够接到不同订单池的订单，以达到评分高的医生能够接到更多订单的，为更多用户提供服务的效果。

步骤407：基于问诊记录和反馈数据，计算目标接诊账户的评分信息。

在本步骤中，Canal将数据更新存储到消息队列中，服务器20可以从消息队列中异步更新源数据，如表1所示，评分体系源数据表可以包括用户评价表，用户投诉表，处方审核结果表，问诊过程自动评分结果表，问诊详情表五个表组成。基于上述步骤中获得的问诊记录和反馈数据，对本次接诊的目标接诊账户进行实时评分计算，得到评分信息。

表1

于一实施例中，可以基于问诊记录和反馈数据建立医生评分体系，假设医生评分满分100分。通过反馈数据中的用户评分、用户投诉，以及问诊记录中的处方审核结果、自动订单打分机制等四个维度对医生进行加减分操作，具体评价细则如下表2：

表2

表3.处方审核扣分细则

其中，问诊过程自动评分机制根据问诊过程的一些特征对问诊进行评分。假设问诊过程评分总分为100，根据规则对问诊过程进行评分，再根据问诊过程评分对医生评分进行加减分操作。评分细则见下表4：

表4.问诊过程自动评分机制规则

服务器20从消息队列中订阅消息，消费数据变动，根据数据变化计算医生评分，并写入到医生评分表中。

步骤408：判断评分信息是否小于第一阈值。若是，进入步骤409，否则进入步骤410。

在本步骤中，第一阈值可以是表征具备接诊权限的最低分，比如第一阈值可以是50分。在基于本次问诊记录和反馈数据计算出目标接诊账户的评分信息后，通过判断该评分信息是否小于50分，来确定该接诊医生是否具备下次接诊的权限，如果是进入步骤409，否则，进入步骤410。

步骤409：取消目标接诊账户的接诊权限。

在本步骤中，若评分信息是小于第一阈值，比如，当医生分数低于50分时，服务器20取消该医生的接诊权限，医生的接诊账号将被系统冻结，无法进行接单操作。

步骤410：基于评分信息更新目标接诊账户的接诊权限。

在本步骤中，若评分信息大于或等于第一阈值，说明本次接诊后，该医生的接诊服务质量还不错，具备下次继续接诊的权限，则基于该评分信息更新该医生的接诊权限。

请参看图5，其为本申请一实施例的问诊请求处理装置500，该装置可应用于图1所示的电子设备，并可以应用于如图2所示的互联网医疗场景中，以实现对问诊端30发送的问诊请求进行处理。该装置包括：接收模块501、派发模块502、获取模块503和更新模块504，各模块之间的功能原理如下：

接收模块501，用于接收问诊端30发送的问诊请求信息。详细参见上述实施例中对步骤301的描述。

派发模块502，用于派发问诊请求信息至目标接诊端，目标接诊端登录有具备接诊权限的目标接诊账户。详细参见上述实施例中对步骤302的描述。

获取模块503，用于获取目标接诊端返回的问诊记录和问诊端30发送的对目标接诊账户的反馈数据。详细参见上述实施例中对步骤303的描述。

更新模块504，用于基于问诊记录和反馈数据，更新目标接诊账户的接诊权限。详细参见上述实施例中对步骤304的描述。

于一实施例中，派发模块502用于：派发问诊请求信息至第一接诊端，第一接诊端登录有第一接诊账户，第一接诊账户具备最高接诊权限，目标接诊账户为第一接诊账户。判断问诊请求信息在预设时间段内是否被第一接诊端接单。若问诊请求信息在预设时间段内未被第一接诊端接单，则派发问诊请求信息至第二接诊端，第二接诊端登录有第二接诊账户，目标接诊账户为第二接诊账户，第二接诊账户的接诊权限小于第一接诊账户的接诊权限。详细参见上述实施例中对步骤402至步骤405的描述。

于一实施例中，获取模块503用于：若问诊请求信息在预设时间段被第一接诊端接单，则获取第一接诊端返回的第一问诊记录和问诊端30发送的对第一接诊账户的第一反馈数据。或者在派发问诊请求信息至第二接诊端之后，获取第二接诊端返回的第二问诊记录和问诊端30发送的对第二接诊账户的第二反馈数据。详细参见上述实施例中对步骤404、步骤406的描述。

于一实施例中，更新模块504用于：基于问诊记录和反馈数据，计算目标接诊账户的评分信息。判断评分信息是否小于第一阈值。若评分信息是小于第一阈值，则取消目标接诊账户的接诊权限。若评分信息大于或等于第一阈值，基于评分信息更新目标接诊账户的接诊权限。详细参见上述实施例中对步骤407至步骤410的描述。

上述问诊请求处理装置500的详细描述，请参见上述实施例中相关方法步骤的描述。

本发明实施例还提供了一种非暂态电子设备可读存储介质，包括：程序，当其在电子设备上运行时，使得电子设备可执行上述实施例中方法的全部或部分流程。其中，存储介质可为磁盘、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)、随机存储记忆体(RandomAccess Memory，RAM)、快闪存储器(Flash Memory)、硬盘(Hard Disk Drive，缩写：HDD)或固态硬盘(Solid-State Drive，SSD)等。存储介质还可以包括上述种类的存储器的组合。

虽然结合附图描述了本发明的实施例，但是本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下作出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求所限定的范围之内。