一种确定问题解决方案的方法、装置、设备及介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，具体涉及一种确定问题解决方案的方法、装置、设备及介质。

背景技术

银行系统的测试案例数量庞大，并且，测试案例的数量伴随着整个软件开发生命周期过程不断的增加，在对于测试案例进行测试过程中，将会产生测试问题，由于测试案例库中的测试案例丰富，因此，测试案例进行测试过程中产生的测试问题的数量也十分庞大。

目前，处理测试问题时，由技术人员或开发人员依据测试问题的问题单的描述，结合技术人员或开发人员自身的测试问题处理经验进行分析，再对测试问题进行处理，如此导致解决测试问题的成本和时长偏高，测试问题处理的效率低。因此，亟需一种确定问题解决方案的方法，提高测试问题处理的效率。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种确定问题解决方案的方法、装置、设备及介质，能够提高问题处理的效率。

为解决上述问题，本申请提供的技术方案如下：

第一方面，本申请提供了一种确定问题解决方案的方法，所述方法包括：

接收目标问题；

对所述目标问题进行问题识别，以得到目标问题元素；

根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征；

利用所述目标候选查询特征，确定所述目标问题的解决方案。

在一种可能实现的方式中，所述对所述目标问题进行问题识别，以得到目标问题元素，包括：

获取所述目标问题的问题描述信息；

从所述目标问题的问题描述信息中，确定所述目标问题分别所属的多个实体的信息、以及所述多个实体之间的关联关系。

在一种可能实现的方式中，所述根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征，包括：

根据所述目标知识图谱中的词法语法规则，对所述目标问题元素进行词法语法分析，得到所述目标候选查询特征；所述目标候选查询特征包括：所述目标问题元素的描述信息、所述目标问题元素的句法和所述目标问题元素的语义。

在一种可能实现的方式中，所述根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征，包括：

利用所述目标问题分别所属的多个实体的信息查询所述目标知识图谱，获得第一目标候选查询特征；

利用所述多个实体之间的关联关系查询所述目标知识图谱，获得第二目标候选查询特征。

在一种可能实现的方式中，所述利用所述目标候选查询特征，确定所述目标问题的解决方案，包括：

利用所述第一目标候选查询特征和所述第二目标候选查询特征，在预设问题解决方案检索库中进行搜索，确定多个问题解决方案；

确定所述多个问题解决方案分别对应的可信度三元组；

对所述多个问题解决方案分别对应的可信度三元组进行排序，以得到多个问题解决方案的排序结果，并根据所述排序结果确定所述目标问题的解决方案。

在一种可能实现的方式中，所述预设问题解决方案检索库通过如下方式构建：

从问题解决的热点网站、问题解决论坛、问题解决案例库和问题解决知识库中获取到热点问题；

确定所述热点问题对应的热点解决方案和共性解决方案；

对所述热点解决方案和所述共性解决方案进行舆情分析，确定待收集解决方案；

将所述待收集解决方案存储至所述预设问题解决方案检索库中。

在一种可能实现的方式中，所述方法还包括：

获取派单通知消息，所述派单通知消息用于指示所述目标问题的解决方案的派单方式；

若所述派单通知消息为智能派单通知，则将所述目标问题的解决方案发送至问题处理客户端；

若所述派单通知消息为常规派单通知，则将所述目标问题的解决方案返回至所述目标问题的发送端。

基于所述派单通知消息对所述目标问题的解决方案进行派单。

第二方面，本申请还提供了一种确定问题解决方案的装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收目标问题；

识别模块，用于对所述目标问题进行问题识别，以得到目标问题元素；

查询模块，用于根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征；

确定模块，用于利用所述目标候选查询特征，确定所述目标问题的解决方案。

在一种可能实现的方式中，所述识别模块，包括：识别子模块；

所述识别子模块，用于获取所述目标问题的问题描述信息；从所述目标问题的问题描述信息中，确定所述目标问题分别所属的多个实体的信息、以及所述多个实体之间的关联关系。

在一种可能实现的方式中，所述查询模块，包括：第一查询子模块；

所述第一查询子模块，用于根据所述目标知识图谱中的词法语法规则，对所述目标问题元素进行词法语法分析，得到所述目标候选查询特征；所述目标候选查询特征包括：所述目标问题元素的描述信息、所述目标问题元素的句法和所述目标问题元素的语义。

在一种可能实现的方式中，所述查询模块，包括：第二查询子模块；

所述第二查询子模块，用于利用所述目标问题分别所属的多个实体的信息查询所述目标知识图谱，获得第一目标候选查询特征；利用所述多个实体之间的关联关系查询所述目标知识图谱，获得第二目标候选查询特征。

在一种可能实现的方式中，所述确定模块，包括：确定子模块；

所述确定子模块，用于利用所述第一目标候选查询特征和所述第二目标候选查询特征，在预设问题解决方案检索库中进行搜索，确定多个问题解决方案；

确定所述多个问题解决方案分别对应的可信度三元组；

对所述多个问题解决方案分别对应的可信度三元组进行排序，以得到多个问题解决方案的排序结果，并根据所述排序结果确定所述目标问题的解决方案。

在一种可能实现的方式中，所述预设问题解决方案检索库通过如下方式构建：

从问题解决的热点网站、问题解决论坛、问题解决案例库和问题解决知识库中获取到热点问题；

确定所述热点问题对应的热点解决方案和共性解决方案；

对所述热点解决方案和所述共性解决方案进行舆情分析，确定待收集解决方案；

将所述待收集解决方案存储至所述预设问题解决方案检索库中。

在一种可能实现的方式中，所述装置还包括：派单模块；

所述派单模块用于，获取派单通知消息，所述派单通知消息用于指示所述目标问题的解决方案的派单方式；若所述派单通知消息为智能派单通知，则将所述目标问题的解决方案发送至问题处理客户端；若所述派单通知消息为常规派单通知，则将所述目标问题的解决方案返回至所述目标问题的发送端。

第三方面本申请提供了一种确定问题解决方案的设备，其特征在于，包括：处理器和存储器；

所述存储器，用于存储一个或多个程序；

所述处理器，用于当所述一个或多个程序被所述处理器执行时，实现上述第一方面所述的确定问题解决方案的方法。

第四方面本申请提供了一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储指令，当所述指令在设备上运行时，使得所述设备执行上述第一方面所述的确定问题解决方案的方法。

由此可见，本申请具有如下有益效果：

本申请提供了一种确定问题解决方案的方法、装置、设备及介质，首先，接收目标问题，再对所述目标问题进行问题识别，以得到目标问题元素，根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征，用所述目标候选查询特征，确定所述目标问题的解决方案。如此可以利用识别出来的问题元素查询知识图谱以获得目标候选查询特征，再通过候选查询特征确定出目标问题的解决方案，提高问题处理的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种确定问题解决方案的方法的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的一种确定问题解决方案的方法的框架示意图；

图3为本申请实施例提供的另一种确定问题解决方案的方法的流程示意图；

图4为本申请实施例提供的再一种确定问题解决方案的方法的流程示意图；

图5为本申请实施例提供的一种确定问题解决方案的装置的结构示意图。

具体实施方式

为了便于理解和解释本申请实施例提供的技术方案，下面将先对本申请实施例可能涉及的名词及本申请的背景技术进行说明：

银行系统的测试案例数量很大，其伴随着整个软件开发生命周期过程不断增加，但众多轮次的测试工作中，存在着问题处理人员与其所具备的分析技能不匹配，导致对于测试案例的问题分析及需求定位不准确，同时测试案例库丰富，但测试案例的问题解决引用案例历史问题单比率较低，测试案例的问题解决成本和时长偏高，大量测试案例的问题分析需要人工干预，自动化程度低，问题解决效率低，成本高，客户满意度低。

为高效完成问题分析工作，本申请基于现有测试流程，应用信息检索的知识图谱技术，通过对案例历史问题单、缺陷分析及其他站点等进行智能搜索，进而进行智能分析和智能推荐等一系列措施，大幅提升案例测试问题的解决比例，从而提高一线自行解决问题能力，降低问题平均解决时长，降低人力成本。通过装置提前发布预警，减小影响面，促进产品提质增效。

传统测试问题单处理，存在如下一些痛点：

一个是问题分析人员与问题所涉业务需求及处理逻辑不匹配，且问题解决定位不准确，问题解决效率低，成本高，客户满意度低。

另一个是案例库的案例丰富，但对于案例库中出现的问题解决引用案例历史问题库知识、缺陷分析报告和热点站点的引用率偏低，问题解决成本和解决时长偏高，大量需要人工干预，自动化程度低。

测试问题单的解决实际上是一个寻找问题解决方案的问答系统，一问一答，知识图谱的出现，使得研究者将目光转移到基于知识图谱的问答上，这是问答系统中的研究热点。其原理是，先对自然语言问题进行分词、语义解析及实体链接，然后对问题理解后的结果进行知识检索，并将检索得到的三元组进行可信度排序及加工，最终生成答案。

基于上述方法的问答系统在答案检索中的关键在于如何将自然问题对应到知识图谱具体可查询的查询语句。本申请基于这个原理，对于在软件开发过程中的测试问题，通过对自然语言问题进行分词、语义解析及实体链接等进行事件分析，提取问题事件的特征，然后根据问题描述的主要特征到历史测试问题库、测试案例库、测试总结报告、缺陷分析报告及经验分享等资产库中进行智能搜索，通过检索得到与测试问题有关的问题分析三元组，最后对得到的三元组进行可信度排序及加工，最终生成测试问题推荐的解决方案。

本申请提供了一种确定问题解决方案的方法、装置、设备及介质，首先，接收目标问题，再对所述目标问题进行问题识别，以得到目标问题元素，根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征，用所述目标候选查询特征，确定所述目标问题的解决方案。如此可以利用识别出来的问题元素查询知识图谱以获得目标候选查询特征，再通过候选查询特征确定出目标问题的解决方案，提高问题处理的效率，进而提高客户的满意度。

为了便于理解本申请实施例提供的技术方案，下面结合附图对本申请实施例提供的一种参数文件替换方法和装置进行说明。

首先，参见图1所示，该图为本申请实施例提供的一种参数文件替换方法的方法流程示意图，该方法具体包括S101-S104。

S101、接收目标问题。

本实施例中，首先，需要接收问题，即接收问题的信息，也就是说，此时需要处理的数据源是软件测试过程中的问题。

S102、对所述目标问题进行问题识别，以得到目标问题元素。

在获取到目标问题之后，需要对于目标问题进行问题识别，进而从目标问题中提取出，目标问题元素。

也就是说，对于接收到的问题可以是一个问题单，问题单可以是表示软件测试人员在执行测试案例时出现的问题，即问题单能够显示出现的问题，以及出现问题时的相关操作数据和系统运行数据等等。例如所执行的案例结果跟预期的测试结果有出入，测试人员会根据测试情况在软件测试的问题库中建立测试问题单，问题单建好后，测试问题库会通过邮件或者短信息等等方式通知，并可以开始问题单的处理时长计时。如此根据问题单的解决情况和解决时长，实时跟踪问题单的解决进展，对于超时的问题单，系统会通过预警的方式提示用户及时分析解决，并在问题单全生命周期中持续跟踪，直到问题单完全解决。

可以理解的是，在接收到问题中，可以从问题单从获取出现的问题描述信息，再从问题描述信息中确定问题元素，即从问题描述信息中确定问题分别所属于的多个实体的信息，多个实体之间的关联关系，可以理解的是，实体就是问题所属系统、业务等等，实体之间的关联关系就是问题发生实体之间存在什么样的关系，比如律属关系，特殊关系还是普遍关系等等。

S103、根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征。

在确定目标问题元素之后，可以基于目标问题元素查询目标知识图谱，进而获取目标候选查询特征。

也就是说，可以根据目标知识图谱中的词法语法规则，对所述目标问题元素进行词法语法分析，得到目标候选查询特征。目标候选查询特征可以包括：目标问题元素的描述信息、目标问题元素的句法和目标问题元素的语义。其中，目标问题描述信息可以是关键词语，比如密码、验密错误等只言片语信息。目标问题元素的句法和目标问题元素的语义就是那些问题处理库中搜索出来的答案中的关键词和语义等。

进一步的，可以利用目标问题分别所属的多个实体的信息查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征。再利用多个实体之间的关联关系查询目标知识图谱，获得另一个目标候选查询特征。目标候选查询特征即为问题的候选答案对应的特征。

S104、利用所述目标候选查询特征，确定所述目标问题的解决方案。

在获取到目标候选查询特征后，利用目标候选查询特征，可以在预设问题解决方案检索库中进行搜索，确定多个问题解决方案。

可以理解的是，通过确定多个问题解决方案分别对应的可信度三元组，如此可以通对多个问题解决方案分别对应的可信度三元组进行排序，以得到多个问题解决方案的排序结果，再根据排序结果确定所述目标问题的解决方案。

更进一步的，预设问题解决方案检索库通过如下方式构建：

从问题解决的热点网站、问题解决论坛、问题解决案例库和问题解决知识库中获取到热点问题，再确定热点问题对应的热点解决方案和共性解决方案；对热点解决方案和所述共性解决方案进行舆情分析，确定待收集解决方案；将待收集解决方案存储至预设问题解决方案检索库中。需要说明的是，预设问题解决方案检索库构建后，可以通过案例库和知识库的刷新，舆情分析，及时并快速识别热点/共性问题，以便提示用户补充测试案例库，即补充问题解决方案检索库，提供质量问题预警依据，推动问题整改，提高重大问题处理的及时性，提高恢复水平，以便后续持续改进。

在一种可能实现方案中，还可以获取派单通知消息，派单通知消息可以用于指示目标问题的解决方案的派单方式；若派单通知消息为智能派单通知，则将目标问题的解决方案发送至问题处理客户端；若派单通知消息为常规派单通知，则将目标问题的解决方案返回至目标问题的发送端。可以理解的是，本申请中，还可以进行智能调度派单，根据系统辅助分析决策信息，确定选择派单方式，如选择智能派单，系统则根据职能推荐方案所涉的部门和人员对问题单进行自动派单，并通知相关人员处理，如选择人工派单，则退出本装置返回问题单页面，由测试问题分析人员对问题单进行回复，并人为选择下一步处理人。

通过S101-S104的相关内容可知，本申请实施例中，利用识别出来的问题元素查询知识图谱以获得目标候选查询特征，再通过候选查询特征确定检索得到与测试问题有关的问题分析三元组，最后对得到的三元组进行可信度排序，最终确定测试问题推荐的解决方案，并且还可以对于问题解决方案进行派单。解决了问题分析与问题所涉业务需求及处理逻辑不匹配，且问题解决定位不准确的问题，并且提高了问题解决效率，降低了问题解决成本，还使得问题解决的自动化程度得到提高，进而提高了客户满意度。

需要说明的是，本申请提供的一种确定问题解决方案的方法、装置、设备及介质，可用于金融领域或其他领域，上述仅为示例，并不对本申请提供的一种确定问题解决方案的方法和装置的应用领域进行限定。

接下来以一个具体的应用场景例对本申请中确定问题解决方案的方法的框架进行详细说明，具体参见图2。

步骤一：从测试问题库和运行日志中获取数据，再进行特征提取。

步骤二：对于运行日志与测试问题库中的数据进行数据标注，再进行特征选择。需要说明的是，步骤一和步骤二可以同时运行，不分运行先后。

在进行特征选择后，可以从内部论坛及资料和历史问题库中选择问题解决方案。

更进一步的，可以将特征选择中选择的出的特征作为训练集进行模型训练，对训练的模型进行迭代，迭代完成后再进行模型训练，再进行迭代，并通过验证集，对迭代完成的模型进行模型评估。

另外可以将特征选择中选择的出的特征作为训练集进行模型训练，再通过测试集进行模型训练，并对训练后的模型进行模型推荐。

接下来以二个具体的应用场景例对本申请中确定问题解决方案的方法进行详细说明。

应用场景例一，具体参见图3，具体说明如下：

在业务系统测试环境中包括了测试案件的交易处理流程、测试步骤1、测试步骤2、测试步骤……和测试步骤n。再进行测试问题的管理。

测试问题管理中包括生成测试问题单和测试问题单的分析，对于测试案件的交易处理流程、测试步骤1、测试步骤2、测试步骤……和测试步骤n进行问题现象处理，生成测试问题单，测试问题单包括测试问题清单和汇总，具体的包括测试问题单描述和测试问题单状态。对于测试案件的交易处理流程、测试步骤1、测试步骤2、测试步骤……和测试步骤n进行智能搜索，获得测试问题单的分析，分析问题单的分析包括根测试问题单描述智能搜索、测试问题单历史记录、缺陷分析报告、经验分享和测试案例库。再进行测试问题的追踪。

测试问题跟踪，具体为接收生成的测试问题单，并且基于测试问题单分析后进行智能推荐，生成测试问题单解决方案，再将本次生成的测试问题单和测试问题单解决方案发送至测试案库中。测试案例库可以根据场景补充该测试案例，生成需要补充的测试案例。

应用场景例二，参见图4，具体说明如下：

业务系统测试环境中可以包括存款业务、贷款业务、结算业务、银行卡业务中间业务等等。从业务系统测试环境中，可以获取测试案例，业务场景和事件信息，并发送至测试问题库中，其中事件信息具体为测试问题的事件数据。

测试问题库中，对于测试问题单进行智能分析并且对于测试问题进行处理后，将数据同步至问题单历史库中。测试问题处理具体包括测试问题单建立、测试问题单分析、测试问题单处理、测试问题单跟踪和测试问题汇总，进行测试问题处理后，再进行场景分析，并将数据发送至测试案例库。测试问题单智能分析包括问题单数据管理、问题单管理规则，问题单规则参数管理、问题单状态管理、问题智能搜索和问题智能推荐。其中，问题单数据管理管理具体为，管理业务场景数据、问题单事件描述、问题单状态、历史问题单、其他缺陷文档。问题单管理规则具体为，通过问题单管理规则映射确定问题单处理规则。

需要说明的是，本申请提供的一种参数文件替换方法、装置、设备及可读存储介质，可用于金融领域或其他领域，上述仅为示例，并不对本申请提供的一种参数文件替换方法和装置的应用领域进行限定。

与图1所述的方法相对应，本申请实施例还提供了一种确定问题解决方案的装置，用于对图1中方法的具体实现，本申请实施例提供的确定问题解决方案的装置可以应用计算机终端或各种移动设备中，其结构示意图如图5所示，该确定问题解决方案的装置具体包括：

接收模块501，用于接收目标问题；

识别模块502，用于对所述目标问题进行问题识别，以得到目标问题元素；

查询模块503，用于根据所述目标问题元素查询目标知识图谱，获得目标候选查询特征；

确定模块504，用于利用所述目标候选查询特征，确定所述目标问题的解决方案。

在一种可能实现的方式中，所述识别模块502，包括：识别子模块；

所述识别子模块，用于获取所述目标问题的问题描述信息；从所述目标问题的问题描述信息中，确定所述目标问题分别所属的多个实体的信息、以及所述多个实体之间的关联关系。

在一种可能实现的方式中，所述查询模块503，包括：第一查询子模块；

所述第一查询子模块，用于根据所述目标知识图谱中的词法语法规则，对所述目标问题元素进行词法语法分析，得到所述目标候选查询特征；所述目标候选查询特征包括：所述目标问题元素的描述信息、所述目标问题元素的句法和所述目标问题元素的语义。

在一种可能实现的方式中，所述查询模块503，包括：第二查询子模块；

所述第二查询子模块，用于利用所述目标问题分别所属的多个实体的信息查询所述目标知识图谱，获得第一目标候选查询特征；利用所述多个实体之间的关联关系查询所述目标知识图谱，获得第二目标候选查询特征。

在一种可能实现的方式中，所述确定模块504，包括：确定子模块；

所述确定子模块，用于利用所述第一目标候选查询特征和所述第二目标候选查询特征，在预设问题解决方案检索库中进行搜索，确定多个问题解决方案；

确定所述多个问题解决方案分别对应的可信度三元组；

对所述多个问题解决方案分别对应的可信度三元组进行排序，以得到多个问题解决方案的排序结果，并根据所述排序结果确定所述目标问题的解决方案。

在一种可能实现的方式中，所述预设问题解决方案检索库通过如下方式构建：

从问题解决的热点网站、问题解决论坛、问题解决案例库和问题解决知识库中获取到热点问题；

确定所述热点问题对应的热点解决方案和共性解决方案；

对所述热点解决方案和所述共性解决方案进行舆情分析，确定待收集解决方案；

将所述待收集解决方案存储至所述预设问题解决方案检索库中。

在一种可能实现的方式中，所述装置还包括：派单模块；

所述派单模块用于，获取派单通知消息，所述派单通知消息用于指示所述目标问题的解决方案的派单方式；若所述派单通知消息为智能派单通知，则将所述目标问题的解决方案发送至问题处理客户端；若所述派单通知消息为常规派单通知，则将所述目标问题的解决方案返回至所述目标问题的发送端。

基于上述方法实施例提供的一种确定问题解决方案的方法，本申请提供了一种确定问题解决方案的设备，其特征在于，包括：处理器和存储器；

所述存储器，用于存储一个或多个程序；

所述处理器，用于当所述一个或多个程序被所述处理器执行时，实现上述任一项实施例所述的确定问题解决方案的方法。

基于上述方法实施例提供的一种确定问题解决方案的方法，本申请提供了一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储指令，当所述指令在设备上运行时，使得所述设备执行上述任一项实施例所述的确定问题解决方案的方法。

应当理解，在本申请中，“至少一个(项)”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，用于描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“A和/或B”可以表示：只存在A，只存在B以及同时存在A和B三种情况，其中A，B可以是单数或者复数。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。例如，a，b或c中的至少一项(个)，可以表示：a，b，c，“a和b”，“a和c”，“b和c”，或“a和b和c”，其中a，b，c可以是单个，也可以是多个。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。