企业微信会话评价方法、系统、电子设备及存储介质

技术领域

本发明属于自然语言处理领域，尤其涉及一种可适用于保险代理行业的企业微信会话评价方法、系统、电子设备及存储介质。

背景技术

金融业是经营信用的特殊行业，保险是金融三大支柱之一，为金融的稳定性提供保障，防控金融风险是经济高质量发展的内在要求，为了平衡好稳增长和防风险的关系，要持续做好防范化解金融风险的工作。对于保险业而言，保险产品，机构，市场或机制等的风险可能对整个金融领域、体系及实体经济造成重大破坏性。

同时，银行、证券和保险这些金融子行业进入了存量竞争时代，一方面是层出不穷的同质化的金融产品，需要更细致的精细化运营；另一方面，消费者更希望获得的是长期、持续的服务，二者催生了金融业对效率工具的需求。

企业微信连接着11亿微信用户，几乎涵盖了中国所有的消费者和服务对象。这其实给增量市场转向存量市场提供了一个很好的载体，随着线上消费的需求不断丰富，保险代理人通过企业微信进行保险产品销售的渠道也转逐渐放开，再给线上服务全流程质检提出新挑战的同时，给上述防范金融风险也带来了一定压力。

发明内容

本申请实施例提供了一种企业微信会话评价方法、系统、电子设备及存储介质，以至少解决监测保险代理人通过企业微信执业存在的合规风险的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种企业微信会话评价方法，包括：会话导出步骤，将企业微信会话数据存档并导出；会话处理步骤，将所述会话数据通过一自然语言处理算法处理为结构化会话数据；会话评价步骤，根据一第一预设标准对所述结构化会话数据进行自动化评价，并输出评价结果；可视化步骤，将所述评价结果通过一数据看板进行可视化。

优选的，所述会话导出步骤还包括：非文本数据转化步骤，将所述企业微信中的非文本数据转化为文本数据；所述非文本数据包括会话语音、会话时长和工具栏使用情况。

优选的，所述会话处理步骤还包括：会话过滤步骤，设定一第二预设标准，将所述会话数据中不满足所述第二预设标准的内容过滤并舍弃。

优选的，所述预设标准为一会话评价知识库，所述会话评价知识库通过知识图谱模型构建实现。

第二方面，本申请实施例提供了一种企业微信会话评价系统，适用于上述一种企业微信会话评价方法，包括：会话导出单元，将企业微信会话数据存档并导出；会话处理单元，将所述会话数据通过一自然语言处理算法处理为结构化会话数据；会话评价单元，根据一第一预设标准对所述结构化会话数据进行自动化评价，并输出评价结果；可视化单元，将所述评价结果通过一数据看板进行可视化。

在其中一些实施例中，所述会话导出单元还包括：非文本数据转化模块，将所述企业微信中的非文本数据转化为文本数据；所述非文本数据包括会话语音、会话时长和工具栏使用情况。

在其中一些实施例中，所述会话处理单元还包括：会话过滤模块，设定一第二预设标准，将所述会话数据中不满足所述第二预设标准的内容过滤并舍弃。

在其中一些实施例中，所述预设标准为一会话评价知识库，所述会话评价知识库通过知识图谱模型构建实现。

第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述第一方面所述的一种企业微信会话评价方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的一种企业微信会话评价方法。

相比于相关技术，本申请实施例提供的一种企业微信会话评价方法通过企业微信API接口获取数据，运用文本的自然语言处理，垂直场景下的知识图谱建模技术，提供一种企业微信会话评价方法、系统、电子设备及存储介质，以实现对保险代理人的线上营销服务全流程质检，有效提升保险中介机构的内控管理，合规经营和有效监管。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1为本发明的企业微信会话评价方法流程图；

图2为本发明的企业微信会话评价系统的框架图；

图3为本发明的电子设备的框架图；

图4为本发明的企业微信会话评价方法的应用流程图。

以上图中：

1、会话导出单元；2、会话处理单元；3、会话评价单元；4、可视化单元；11、非文本数据转化模块；21、会话过滤模块；60、总线；61、处理器；62、存储器；63、通信接口。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行描述和说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。基于本申请提供的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本申请应用于其他类似情景。此外，还可以理解的是，虽然这种开发过程中所作出的努力可能是复杂并且冗长的，然而对于与本申请公开的内容相关的本领域的普通技术人员而言，在本申请揭露的技术内容的基础上进行的一些设计，制造或者生产等变更只是常规的技术手段，不应当理解为本申请公开的内容不充分。

在本申请中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域普通技术人员显式地和隐式地理解的是，本申请所描述的实施例在不冲突的情况下，可以与其它实施例相结合。

除非另作定义，本申请所涉及的技术术语或者科学术语应当为本申请所属技术领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本申请所涉及的“一”、“一个”、“一种”、“该”等类似词语并不表示数量限制，可表示单数或复数。本申请所涉及的术语“包括”、“包含”、“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含；例如包含了一系列步骤或模块(单元)的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可以还包括没有列出的步骤或单元，或可以还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

本发明可应用于企业微信会话数据的评价，尤其适用于对保险代理人线上营销的营销内容合规性评价。

金融业是经营信用的特殊行业，保险是金融三大支柱之一，为金融的稳定性提供保障，防控金融风险是经济高质量发展的内在要求，为了平衡好稳增长和防风险的关系，要持续做好防范化解金融风险的工作。对于保险业而言，保险产品，机构，市场或机制等的风险可能对整个金融领域、体系及实体经济造成重大破坏性。

同时，银行、证券和保险这些金融子行业进入了存量竞争时代，一方面是层出不穷的同质化的金融产品，需要更细致的精细化运营；另一方面，消费者更希望获得的是长期、持续的服务，二者催生了金融业对效率工具的需求。

企业微信是腾讯微信团队打造的企业通讯与办公工具，具有与微信一致的沟通体验，丰富的OA应用，和连接微信生态的能力，可帮助企业连接内部、连接生态伙伴、连接消费者、专业协作、安全管理、人即服务。

目前企业微信已覆盖零售、教育、金融、制造业、互联网、医疗等50多个行业，正持续向各行各业输出智慧解决方案。

企业微信提供了通讯录管理、外部联系人管理、应用管理、消息推送、身份验证、移动端SDK、素材、OA数据接口、企业支付、电子发票等API，管理员可以使用这些API，为企业接入更多个性化的办公应用。服务端API开放了丰富的能力接口，开发者可以借助接口能力，实现企业服务及企业微信的集成。支持的能力，通过目录导航可以快速预览，目录树按功能块聚合归类，如通讯录管理、消息推送等。

为保障客户服务质量、提高内部协作效率和监管合规等原因，企业微信提供会话内容存档功能。企业可以统一设置存档的员工范围，并通过API获取开启存档员工的工作沟通内容，满足企业的外部监管合规和内部管理需求。

企业微信连接着11亿微信用户，几乎涵盖了中国所有的消费者和服务对象。这其实给增量市场转向存量市场提供了一个很好的载体，随着线上消费的需求不断丰富，保险代理人通过企业微信进行保险产品销售的渠道也转逐渐放开，再给线上服务全流程质检提出新挑战的同时，给上述防范金融风险也带来了一定压力。

语音识别技术，也被称为自动语音识别Automatic Speech Recognition，(ASR)，其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。与说话人识别及说话人确认不同，后者尝试识别或确认发出语音的说话人而非其中所包含的词汇内容。语音识别系统构建过程整体上包括两大部分：训练和识别。训练通常是离线完成的，对预先收集好的海量语音、语言数据库进行信号处理和知识挖掘，获取语音识别系统所需要的“声学模型”和“语言模型”；而识别过程通常是在线完成的，对用户实时的语音进行自动识别。识别过程通常又可以分为“前端”和“后端”两大模块：“前端”模块主要的作用是进行端点检测(去除多余的静音和非说话声)、降噪、特征提取等；“后端”模块的作用是利用训练好的“声学模型”和“语言模型”对用户说话的特征向量进行统计模式识别(又称“解码”)，得到其包含的文字信息，此外，后端模块还存在一个“自适应”的反馈模块，可以对用户的语音进行自学习，从而对“声学模型”和“语音模型”进行必要的“校正”，进一步提高识别的准确率。

自然语言处理(NLP)是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。自然语言处理是一门融语言学、计算机科学、数学于一体的科学。因此，这一领域的研究将涉及自然语言，即人们日常使用的语言，所以它与语言学的研究有着密切的联系，但又有重要的区别。自然语言处理并不是一般地研究自然语言，而在于研制能有效地实现自然语言通信的计算机系统，特别是其中的软件系统。因而它是计算机科学的一部分。自然语言处理(NLP)是计算机科学，人工智能，语言学关注计算机和人类(自然)语言之间的相互作用的领域。

非结构化数据是数据结构不规则或不完整，没有预定义的数据模型，不方便用数据库二维逻辑表来表现的数据。包括所有格式的办公文档、文本、图片、XML,HTML、各类报表、图像和音频/视频信息等等。计算机信息化系统中的数据分为结构化数据和非结构化数据。非结构化数据其格式非常多样，标准也是多样性的，而且在技术上非结构化信息比结构化信息更难标准化和理解。所以存储、检索、发布以及利用需要更加智能化的IT技术，比如海量存储、智能检索、知识挖掘、内容保护、信息的增值开发利用等。

结构化数据也称作行数据，是由二维表结构来逻辑表达和实现的数据，严格地遵循数据格式与长度规范，主要通过关系型数据库进行存储和管理。与结构化数据相对的是不适于由数据库二维表来表现的非结构化数据，包括所有格式的办公文档、XML、HTML、各类报表、图片和音频、视频信息等。支持非结构化数据的数据库采用多值字段、了字段和变长字段机制进行数据项的创建和管理，广泛应用于全文检索和各种多媒体信息处理领域。

本申请提供的是一种基于企业微信API的企业微信会话评价方法。通过对保险代理人线上营销服务全流程话术监控，制定出一套基于企业微信API的金融保险业合规性监控的方法，以实现对保险代理人的线上营销服务全流程质检。

以下，结合附图详细介绍本发明的实施例：

图1为本发明的企业微信会话评价方法流程图，请参见图1，本发明企业微信会话评价方法包括如下步骤：

S1：利用一API接口工具将企业微信中的会话数据存档并导出；可选的，还包括一非文本数据转化步骤，将所述企业微信中的非文本数据转化为文本数据；所述非文本数据包括会话时长和工具栏使用情况；可选的，利用一自然语言识别技术将会话语音转换为文字。

获取企业微信会话数据，需管理后台开启会话内容存档，开启前需设置开启范围、IP地址及消息加密公钥，开启后：开启存档的员工登录客户端，进入企业后会经过告知页面，获知后可继续使用，企业可以获取开启存档的员工和未开启员工之间的会话内容，但不能获取未开启员工之间的会话内容。

S2：步骤S1中所导出的会话数据均为非结构性数据，将所述会话数据通过一自然语言处理算法处理为结构化会话数据；可选的，本申请实施例可以选用任意一种能够实现非结构化数据转换为结构化数据的自然语言处理算法；可选的，还包括一会话过滤步骤，设定一第二预设标准，将所述会话数据中不满足所述第二预设标准的内容过滤并舍弃。

S3：根据一第一预设标准对所述结构化会话数据进行自动化评价，并输出评价结果；可选的，所述预设标准为一会话评价知识库，所述会话评价知识库通过知识图谱模型构建实现。

S4：将所述评价结果通过一数据看板进行可视化。

本申请提供一具体实施例的企业微信会话评价方法的步骤如下；

利用一API接口工具将企业微信中保险代理人与客户的会话数据存档并导出，其中的文本性聊天记录可直接导出，而保险代理人与客户的会话时长和工具栏使用情况需要转换为文本后导出，同时，利用一自然语言识别技术将会话中的语音消息转换为文字。

上述步骤所导出的文本为非结构化文本，将所述会话数据通过一自然语言处理算法处理为结构化会话数据，同时，设定一预设标准，将所述会话数据中与保险代理营销业务无关的内容剔除。

构建一个会话评价知识库，该知识库包括保险行业监管部门的监管规则以及公司内部的风控标准，通过将上述步骤中的结构化会话数据与该知识库中的内容进行自动化比对，从而评价该保险代理人在线上营销活动中的营销内容是否合规，提取关键话术点，如在促成环节，保险代理人会使用推定承诺法，对于该环节应该重点监控保险代理人是否过分承诺保险合同不能给与的利益，如果应用的是T型比较法，重点监控是否过分夸大购买保险的好处与坏处等。

将上述步骤所得到的评价结果通过数据看板的形式展现出来，看板维度的建立以及指标的定义完围绕保险销售流程进行展开，多角度分析。

请参照图4，图4为本发明的企业微信会话评价方法的应用流程图。以下结合图4，具体说明本发明在企业微信API的金融保险业合规性监控中的应用。

本方案提供的是一种基于企业微信API的金融保险业合规性监控的系统和方法。通过对保险代理人线上营销服务全流程话术监控，制定出一套基于企业微信API的金融保险业合规性监控的系统和方法，以实现对保险代理人的线上营销服务全流程质检。

本方案提供的分析流程包括如下步骤：

(1)保险机构保险代理人企业微信销售渠道营销服务全流程聊天记录、工具使用、时长情况等会话存档，通过API导出非结构化的数据；

(2)通过自然语言识别技术，先将企业微信中的语音进行转文字处理，然后通过自然语言处理技术，转化为结构化数据。

通过建立专业化销售流程，提取关键话术点，如在促成环节，保险代理人会使用推定承诺法，对于该环节应该重点监控保险代理人是否过分承诺保险合同不能给与的利益，如果应用的是T型比较法，重点监控是否过分夸大购买保险的好处与坏处等。

对上述与合规性高度相关内容与知识库匹配，完成关键词提取，自定义话题、主题模型或规则，完成非结构化数据到结构化数据的转化。

(3)通过自然语言处理技术，转化为结构化数据，过滤掉业务不相关内容；

(4)输出可视化数据分析报告，报告会以数据看板的形式展现出来，看板维度的建立以及指标的定义完围绕保险销售流程进行展开，多角度分析。

由此，本发明通过对保险代理人线上营销服务全流程话术监控，在数据隐保护的前提下，运用文本的自然语言处理，垂直场景下的知识图谱建模技术以实现对保险代理人的线上营销服务全流程质检，有效提升保险中介机构的内控管理，合规经营和有效监管。

需要说明的是，在上述流程中或者附图的流程图中示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。本申请实施例提供了一种企业微信会话评价系统，适用于上述的一种企业微信会话评价方法。如以下所使用的，术语“单元”、“模块”等可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件、或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图2为根据本发明的企业微信会话评价系统的框架图，请参见图2，包括：

会话导出单元1：利用一API接口工具将企业微信中的会话数据存档并导出；可选的，还包括一非文本数据转化模块11，将所述企业微信中的非文本数据转化为文本数据；所述非文本数据包括会话时长和工具栏使用情况；可选的，利用一自然语言识别技术将会话语音转换为文字。

会话处理单元2：会话导出单元1中所导出的会话数据均为非结构性数据，将所述会话数据通过一自然语言处理算法处理为结构化会话数据；可选的，本申请实施例可以选用任意一种能够实现非结构化数据转换为结构化数据的自然语言处理算法；可选的，还包括一会话过滤模块21，设定一第二预设标准，将所述会话数据中不满足所述第二预设标准的内容过滤并舍弃。

会话评价单元3：根据一第一预设标准对所述结构化会话数据进行自动化评价，并输出评价结果；可选的，所述预设标准为一会话评价知识库，所述会话评价知识库通过知识图谱模型构建实现。

可视化单元4：将所述评价结果通过一数据看板进行可视化。

另外，结合图1描述的一种企业微信会话评价方法可以由电子设备来实现。图3为本发明的电子设备的框架图。

电子设备可以包括处理器61以及存储有计算机程序指令的存储器62。

具体地，上述处理器61可以包括中央处理器(CPU)，或者特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称为ASIC)，或者可以被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路。

其中，存储器62可以包括用于数据或指令的大容量存储器。举例来说而非限制，存储器62可包括硬盘驱动器(Hard Disk Drive，简称为HDD)、软盘驱动器、固态驱动器(SolidState Drive，简称为SSD)、闪存、光盘、磁光盘、磁带或通用串行总线(Universal SerialBus，简称为USB)驱动器或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，存储器62可包括可移除或不可移除(或固定)的介质。在合适的情况下，存储器62可在数据处理装置的内部或外部。在特定实施例中，存储器62是非易失性(Non-Volatile)存储器。在特定实施例中，存储器62包括只读存储器(Read-Only Memory，简称为ROM)和随机存取存储器(RandomAccess Memory，简称为RAM)。在合适的情况下，该ROM可以是掩模编程的ROM、可编程ROM(Programmable Read-Only Memory，简称为PROM)、可擦除PROM(Erasable ProgrammableRead-Only Memory，简称为EPROM)、电可擦除PROM(Electrically Erasable ProgrammableRead-Only Memory，简称为EEPROM)、电可改写ROM(Electrically Alterable Read-OnlyMemory，简称为EAROM)或闪存(FLASH)或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，该RAM可以是静态随机存取存储器(Static Random-Access Memory，简称为SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic Random Access Memory，简称为DRAM)，其中，DRAM可以是快速页模式动态随机存取存储器(Fast Page Mode Dynamic Random Access Memory，简称为FPMDRAM)、扩展数据输出动态随机存取存储器(Extended Date Out Dynamic RandomAccess Memory，简称为EDODRAM)、同步动态随机存取内存(Synchronous Dynamic Random-Access Memory，简称SDRAM)等。

存储器62可以用来存储或者缓存需要处理和/或通信使用的各种数据文件，以及处理器61所执行的可能的计算机程序指令。

处理器61通过读取并执行存储器62中存储的计算机程序指令，以实现上述实施例中的任意一种企业微信会话评价方法。

在其中一些实施例中，电子设备还可包括通信接口63和总线60。其中，如图3所示，处理器61、存储器62、通信接口63通过总线60连接并完成相互间的通信。

通信端口63可以实现与其他部件例如：外接设备、图像/数据采集设备、数据库、外部存储以及图像/数据处理工作站等之间进行数据通信。

总线60包括硬件、软件或两者，将电子设备的部件彼此耦接在一起。总线60包括但不限于以下至少之一：数据总线(Data Bus)、地址总线(Address Bus)、控制总线(ControlBus)、扩展总线(Expansion Bus)、局部总线(Local Bus)。举例来说而非限制，总线60可包括图形加速接口(Accelerated Graphics Port，简称为AGP)或其他图形总线、增强工业标准架构(Extended Industry Standard Architecture，简称为EISA)总线、前端总线(FrontSide Bus，简称为FSB)、超传输(Hyper Transport，简称为HT)互连、工业标准架构(Industry Standard Architecture，简称为ISA)总线、无线带宽(InfiniBand)互连、低引脚数(Low Pin Count，简称为LPC)总线、存储器总线、微信道架构(Micro ChannelArchitecture，简称为MCA)总线、外围组件互连(Peripheral Component Interconnect，简称为PCI)总线、PCI-Express(PCI-X)总线、串行高级技术附件(Serial AdvancedTechnology Attachment，简称为SATA)总线、视频电子标准协会局部(Video ElectronicsStandards Association Local Bus，简称为VLB)总线或其他合适的总线或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，总线60可包括一个或多个总线。尽管本申请实施例描述和示出了特定的总线，但本申请考虑任何合适的总线或互连。

该电子设备可以执行本申请实施例中的一种企业微信会话评价方法。

另外，结合上述实施例中的一种企业微信会话评价方法，本申请实施例可提供一种计算机可读存储介质来实现。该计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令；该计算机程序指令被处理器执行时实现上述实施例中的任意一种企业微信会话评价方法。

而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ReadOnly Memory，简称为ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称为RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。