开票软件智能客服机器人服务方法及系统

技术领域

本公开涉及电子发票技术领域，具体地，涉及一种开票软件智能客服机器人服务方法及系统。

背景技术

随着人工智能技术的飞速发展，纳税服务步入“互联网+税务”的智能化时代。开票软件作为提供发票服务的软件工具之一，不仅支持对发票进行管理，而且能够提高开票人员的开票效率，更可以有效帮助纳税人解决发票明细查询等问题。据不完全统计，开票软件平均每月纳税人访问量高达80+万。巨大的访问量，诸多的咨询问题已远远超出人工客服提供的问答服务能力，故智能客服机器人应运而生。

目前开票软件的智能客服机器人的应用场景是：智能客服机器人已部署在开票软件的总部公司及全国各地多家区域公司。凡部署智能客服机器人的公司均有一套自己的知识库，各知识库相互独立、互不能访问，各自维护自己的知识库，导致人力维护成本居高不下，制约着开票软件智能客服应用的发展。

发明内容

本公开的目的是提供一种多个知识库能有序共享的开票软件智能客服机器人服务方法及系统，以减少知识库的维护成本及促进开票软件智能客服应用的发展。

为了实现上述目的，本公开提供一种开票软件智能客服机器人服务方法，应用于开票软件智能客服机器人服务系统，所述开票软件智能客服机器人服务系统包括第一对话机器人和多个第二对话机器人，所述第一对话机器人与第一知识库相对应，每个所述第二对话机器人与一个第二知识库相对应且每个所述第二对话机器人对应的第二知识库互不相同，所述方法包括：

所述开票软件智能客服机器人服务系统根据纳税人的税号确定服务所述纳税人的目标对话机器人；

在所述目标对话机器人为第二对话机器人的情况下，所述目标对话机器人接收所述纳税人的问题，调用与所述目标对话机器人对应的第二知识库查找所述问题的答案；

所述目标对话机器人在调用与所述目标对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

可选地，所述方法还包括：

所述目标对话机器人在调用与所述目标对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，将所述问题标记为该第二知识库的待学习问题以被定期维护。

可选地，所述方法还包括：

在所述目标对话机器人为第一对话机器人的情况下，所述目标对话机器人接收所述纳税人的问题，调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

可选地，所述方法还包括：

所述目标对话机器人在调用所述第一知识库未查找到所述问题答案的情况下，根据所述第一知识库的兜底话术回复所述纳税人，并将所述问题标记为所述第一知识库的待学习问题以被定期维护。

可选地，所述方法还包括：

所述目标对话机器人接收所述纳税人的问题，调用寒暄知识库确定所述问题是否为寒暄问题，并在确定所述问题为寒暄问题的情况下，发送与所述寒暄问题对应的寒暄语给所述纳税人。

本公开还提供一种开票软件智能客服机器人服务系统，包括第一对话机器人和多个第二对话机器人，所述第一对话机器人与第一知识库相对应，每个所述第二对话机器人与一个第二知识库相对应且每个所述第二对话机器人对应的第二知识库互不相同；

所述开票软件智能客服机器人服务系统用于根据纳税人的税号确定服务所述纳税人的目标对话机器人；

在所述目标对话机器人为第二对话机器人的情况下，该第二对话机器人用于接收所述纳税人的问题，调用与所述第二对话机器人对应的第二知识库查找所述问题的答案，并在调用与该对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

可选地，所述第二对话机器人包括路由模块、问答模块和远程交互模块；

所述路由模块，用于接收所述纳税人的问题，并将所述问题发送至所述问答模块；

所述问答模块，用于调用与所述第二对话机器人对应的第二知识库查找所述问题的答案；

所述路由模块，还用于在调用与该对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，将所述问题发送至远程交互模块；

所述远程交互模块，用于调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

可选地，所述第二对话机器人还包括寒暄模块；

所述寒暄模块，用于接收所述纳税人的问题，调用寒暄知识库确定所述问题是否为寒暄问题，并在确定所述问题为寒暄问题的情况下，发送与所述寒暄问题对应的寒暄语给所述纳税人。

本公开还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

本公开还提供一种电子设备，其特征在于，包括：

存储器，其上存储有计算机程序；

处理器，用于执行所述存储器中的所述计算机程序，以实现上述方法的步骤。

通过上述技术方案，根据税号将各纳税人分配给各第二对话机器人服务或分配给第一对话机器人服务，各第二对话机器人可以与各区域公司对应，第一对话机器人可以与总部公司对应，当属于某一第二对话机器人服务的纳税人提出问题时，该第二对话机器人调用与该第二对话机器人对应的第二知识库查询该问题的答案，若在该第二知识库没有找到答案，则调用总部公司的第一知识库查找答案。因此，本公开提供的技术方案，将多个知识库分为第一知识库和多个第二知识库，与第二知识库对应的纳税人提出问题后，在调用第二知识库无法获得问题的答案时，可以调用第一知识库查找该问题的答案，实现了知识库的有序共享，从而减少(第二)知识库的维护成本，促进了开票软件智能客服应用的发展。

本公开的其他特征和优点将在随后的具体实施方式部分予以详细说明。

附图说明

附图是用来提供对本公开的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与下面的具体实施方式一起用于解释本公开，但并不构成对本公开的限制。在附图中：

图1是本公开实施例提供的一种开票软件智能客服机器人服务方法的流程图。

图2是本公开实施例提供的一种开票软件智能客服机器人服务系统的框图。

图3是本公开实施例提供的一种第二对话机器人的框图。

图4是本公开实施例提供的另一种第二对话机器人的框图。

图5是本公开实施例提供的一种电子设备的框图。

具体实施方式

以下结合附图对本公开的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本公开，并不用于限制本公开。

本公开实施例提供一种开票软件智能客服机器人服务方法。所述开票软件智能客服机器人服务方法应用于开票软件智能客服机器人服务系统，所述开票软件智能客服机器人服务系统包括第一对话机器人和多个第二对话机器人。所述第一对话机器人与第一知识库相对应。每个所述第二对话机器人与一个第二知识库相对应且每个所述第二对话机器人对应的第二知识库互不相同。其中，第一对话机器人和第一知识库与总部公司对应，即由总部公司管理和维护。各第二对话机器人和第二知识库与各区域公司对应，即由各区域公司管理和维护。第一知识库可以作为各第二知识库的基础知识库，即各第二知识库在第一知识库的基础上增加各区域公司需要学习的知识。总部公司可以随时查看各区域公司的第二知识库，任意引用各第二知识库的知识补充第一知识库。

图1示出了所述开票软件智能客服机器人服务方法的流程图。如图1所示，所述方法包括：

步骤S11，所述开票软件智能客服机器人服务系统根据纳税人的税号确定服务所述纳税人的目标对话机器人。

由于纳税人的税号唯一，可以预先根据税号将各纳税人分配给各区域公司管理或分配给总部公司管理(其中分配给总部公司管理可以是直接分配给总部公司管理，也可以是对于未分配给各区域公司管理的纳税人即认为分配给总部公司管理)。纳税人打开开票软件后，输入税号，当纳税人提出问题时，所述开票软件智能客服机器人服务系统根据纳税人的税号确定服务所述纳税人的区域公司或总部公司，由于第一对话机器人和各第二对话机器人分别与总部公司或各区域公司对应，继而可以确定服务所述纳税人的目标对话机器人。该目标对话机器人为服务所述纳税人的总部公司或区域公司对应的第一对话机器人或第二对话机器人。

步骤S12，在所述目标对话机器人为第二对话机器人的情况下，所述目标对话机器人接收所述纳税人的问题，调用与所述目标对话机器人对应的第二知识库查找所述问题的答案。

在所述目标对话机器人为第二对话机器人的情况下，即所述纳税人分配给某区域公司管理，所述目标对话机器人接收所述纳税人的问题，调用该区域公司对应的第二知识库查找所述问题的答案。第二知识库中预存有多个问答对，每个问答对包括至少一个问题和该至少一个问题对应的一个答案。

步骤S13，所述目标对话机器人在未查找到所述问题答案的情况下，调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

所述目标对话机器人在与所述目标对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，即所述目标对话机器人在查找服务所述纳税人的区域公司的第二知识库未查找到答案的情况下，调用总部公司的第一知识库查找所述问题的答案。

假设所述开票软件智能客服机器人服务系统包括第一对话机器人和两个第二对话机器人，该两个第二对话机器人分别记为第二对话机器人A和第二对话机器人B。第一对话机器人与第一知识库和总部公司对应，第二对话机器人A与第二知识库A和区域公司A对应，第二对话机器人B与第二知识库B和区域公司B对应，步骤S11、步骤S12、步骤S13的所描述的场景如下：

一纳税人进入开票软件后，因其税号唯一，所述开票软件智能客服机器人服务系统可以根据税号识别出其是分属于区域公司A的纳税人，当纳税人提问问题时，第二对话机器人A调用区域公司A的第二知识库A,如果第二知识库A中未能匹配到此问题的答案，则去第一知识库中查找答案。

另一纳税人进入开票软件后，因其税号唯一，所述开票软件智能客服机器人服务系统可以根据税号识别出其是分属于区域公司B的纳税人，当纳税人提问问题时，第二对话机器人B调用区域公司B的第二知识库B,如果第二知识库B中未能匹配到此问题的答案，则去第一知识库中查找答案。

通过上述技术方案，根据税号将各纳税人分配给各第二对话机器人服务或分配给第一对话机器人服务，各第二对话机器人可以与各区域公司对应，第一对话机器人可以与总部公司对应，当属于某一第二对话机器人服务的纳税人提出问题时，该第二对话机器人调用与该第二对话机器人对应的第二知识库查询该问题的答案，若在该第二知识库没有找到答案，则调用总部公司的第一知识库查找答案。因此，本公开提供的技术方案，将多个知识库分为第一知识库和多个第二知识库，与第二知识库对应的纳税人提出问题后，在调用第二知识库无法获得问题的答案时，可以调用第一知识库查找该问题的答案，实现了知识库的有序共享，从而减少(第二)知识库的维护成本，促进了开票软件智能客服应用的发展。

可选地，所述方法还包括：

所述目标对话机器人在调用与所述目标对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，将所述问题标记为该第二知识库的待学习问题以被定期维护。

通过上述技术方案，对于纳税人提出的问题，当第二知识库不存在答案时，将该问题标记为该第二知识库的待学习问题以被定期维护，从而实现了针对性采集问题扩充第二知识库，促进了开票软件智能客服应用的发展。

可选地，所述方法还包括：

在所述目标对话机器人为第一对话机器人的情况下，所述目标对话机器人接收所述纳税人的问题，调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

在所述目标对话机器人为第一对话机器人的情况下，即所述纳税人分配给总部公司管理(可以是直接分配给总部公司管理，也可以是对于未分配给各区域公司管理的纳税人即认为分配给总部公司管理)，当该纳税人提出问题时，与总部公司对应的第一对话机器人调用与总部公司对应的第一知识库查询该问题的答案。通过上述技术方案，部分纳税人可以通过总部公司的第一对话机器人和第一知识库查询答案，减轻区域公司的工作量。

可选地，所述方法还包括：

所述目标对话机器人在调用所述第一知识库未查找到所述问题答案的情况下，根据所述第一知识库的兜底话术回复所述纳税人，并将所述问题标记为所述第一知识库的待学习问题以被定期维护。

其中，所述兜底话术可以为在所述第一知识库未找到答案的统一回复语，例如，可以为“不好意思，未能帮助到您，我后期会加强学习，期待下次回复您”等。通过上述技术方案，对于纳税人提出的问题，当第一知识库不存在答案时，以兜底话术回复纳税人，提高客户满意度；并将该问题标记为该第一知识库的待学习问题以被定期维护，从而实现了针对性采集问题扩充第一知识库，促进了开票软件智能客服应用的发展。

可选地，所述方法还包括：

所述目标对话机器人接收所述纳税人的问题，调用寒暄知识库确定所述问题是否为寒暄问题，并在确定所述问题为寒暄问题的情况下，发送与所述寒暄问题对应的寒暄语给所述纳税人。

为了增加开票软件智能客服机器人服务系统的趣味性和智能性，可以在第一对话机器人和多个第二对话机器人中增加寒暄功能，其能根据纳税人的问题与寒暄知识库内的寒暄问题进行匹配，并在确定所述问题为寒暄问题的情况下，发送与所述寒暄问题对应的寒暄语给所述纳税人。例如，当纳税人发送“今天天气如何”的寒暄问题时，第一对话机器人或多个第二对话机器人调用寒暄知识库发送今天天气情况如“今天小雨，10℃～15℃，微风，记得带伞”的寒暄语给纳税人。又例如，当纳税人发送“今天真高兴”的寒暄问题时，第一对话机器人或多个第二对话机器人调用寒暄知识库发送如“您的高兴是我前进的动力”的寒暄语给纳税人。

可选地，所述方法还包括：

所述目标对话机器人将所述第一知识库查找的所述问题的答案回复给所述纳税人。

即，当所述目标对话机器人在所述第一知识库查找到所述问题的答案后，将所述问题的答案回复给所述纳税人。

基于上述发明构思，本公开实施例还提供一种开票软件智能客服机器人服务系统。如图2所示，所述开票软件智能客服机器人服务系统包括：第一对话机器人10和多个第二对话机器人20。所述第一对话机器人10与第一知识库相对应。每个所述第二对话机器人20与一个第二知识库相对应且每个所述第二对话机器人20对应的第二知识库互不相同。

所述开票软件智能客服机器人服务系统用于根据纳税人的税号确定服务所述纳税人的目标对话机器人。

在所述目标对话机器人为第二对话机器人20的情况下，该第二对话机器人20用于接收所述纳税人的问题，调用与所述第二对话机器人20对应的第二知识库查找所述问题的答案，并在调用与该对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

通过上述技术方案，根据税号将各纳税人分配给各第二对话机器人20服务或分配给第一对话机器人10服务，各第二对话机器人20可以与各区域公司对应，第一对话机器人10可以与总部公司对应，当属于某一第二对话机器人20服务的纳税人提出问题时，该第二对话机器人20调用与该第二对话机器人20对应的第二知识库查询该问题的答案，若在该第二知识库没有找到答案，则调用总部公司的第一知识库查找答案。因此，本公开提供的技术方案，将多个知识库分为第一知识库和多个第二知识库，与第二知识库对应的纳税人提出问题后，在调用第二知识库无法获得问题的答案时，可以调用第一知识库查找该问题的答案，实现了知识库的有序共享，从而减少(第二)知识库的维护成本，促进了开票软件智能客服应用的发展。

可选地，在所述目标对话机器人为第一对话机器人10的情况下，所述第一对话机器人10接收所述纳税人的问题，调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

在所述目标对话机器人为第一对话机器人10的情况下，即所述纳税人分配给总部公司管理(可以是直接分配给总部公司管理，也可以是对于未分配给各区域公司管理的纳税人即认为分配给总部公司管理)，当该纳税人提出问题时，与总部公司对应的第一对话机器人10调用与总部公司对应的第一知识库查询该问题的答案。通过上述技术方案，部分纳税人可以通过总部公司的第一对话机器人10和第一知识库查询答案，减轻区域公司的工作量。

可选地，所述第一对话机器人10还用于在调用所述第一知识库未查找到所述问题答案的情况下，根据所述第一知识库的兜底话术回复所述纳税人，并将所述问题标记为所述第一知识库的待学习问题以被定期维护。

可选地，所述第二对话机器人20还用于在调用所述第一知识库未查找到所述问题答案的情况下，根据所述第一知识库的兜底话术回复所述纳税人，并将所述问题标记为所述第一知识库的待学习问题以被定期维护。

其中，所述兜底话术可以为在所述第一知识库未找到答案的统一回复语，例如，可以为“不好意思，未能帮助到您，我后期会加强学习，期待下次回复您”等。通过上述技术方案，对于纳税人提出的问题，当第一知识库不存在答案时，以兜底话术回复纳税人，提高客户满意度；并将该问题标记为该第一知识库的待学习问题以被定期维护，从而实现了针对性采集问题扩充第一知识库，促进了开票软件智能客服应用的发展。

可选地，所述第一对话机器人10还用于将所述第一知识库查找的所述问题的答案回复给所述纳税人。

可选地，所述第二对话机器人20还用于将所述第一知识库查找的所述问题的答案回复给所述纳税人。

可选地，如图3所示，所述第二对话机器人20包括路由模块11、问答模块13和远程交互模块15。

所述路由模块11，用于接收所述纳税人的问题，并将所述问题发送至所述问答模块13。

所述问答模块13，用于调用与所述第二对话机器人20对应的第二知识库查找所述问题的答案。

所述路由模块11，还用于在调用与该对话机器人对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，将所述问题发送至远程交互模块15。

所述远程交互模块15，用于调用所述第一知识库查找所述问题的答案。

可选地，如图4所示，所述第二对话机器人20还包括寒暄模块17。

所述寒暄模块17，用于接收所述纳税人的问题，调用寒暄知识库确定所述问题是否为寒暄问题，并在确定所述问题为寒暄问题的情况下，发送与所述寒暄问题对应的寒暄语给所述纳税人。

为了增加开票软件智能客服机器人服务系统的趣味性和智能性，可以在第一对话机器人10和多个第二对话机器人20中增加寒暄功能，其能根据纳税人的问题与寒暄知识库内的寒暄问题进行匹配，并在确定所述问题为寒暄问题的情况下，发送与所述寒暄问题对应的寒暄语给所述纳税人。例如，当纳税人发送“今天天气如何”的寒暄问题时，第一对话机器人10或多个第二对话机器人20调用寒暄知识库发送今天天气情况如“今天小雨，10℃～15℃，微风，记得带伞”的寒暄语给纳税人。又例如，当纳税人发送“今天真高兴”的寒暄问题时，第一对话机器人10或多个第二对话机器人20调用寒暄知识库发送如“您的高兴是我前进的动力”的寒暄语给纳税人。

可选地，所述第二对话机器人20还包括标记模块。

所述标记模块用于，在调用与所述第二对话机器人20对应的第二知识库未查找到所述问题答案的情况下，将所述问题标记为该第二知识库的待学习问题以被定期维护。

通过上述技术方案，对于纳税人提出的问题，当第二知识库不存在答案时，将该问题标记为该第二知识库的待学习问题以被定期维护，从而实现了针对性采集问题扩充第二知识库，促进了开票软件智能客服应用的发展。

关于上述实施例中的系统，其中各个对话机器人和模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

基于上述发明构思，本公开实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述开票软件智能客服机器人服务方法的步骤。

基于上述发明构思，本公开实施例还提供一种电子设备。图5是根据一示例性实施例示出的一种电子设备700的框图。如图5所示，该电子设备700可以包括：处理器701，存储器702。该电子设备700还可以包括多媒体组件703，输入/输出(I/O)接口704，以及通信组件705中的一者或多者。

其中，处理器701用于控制该电子设备700的整体操作，以完成上述的开票软件智能客服机器人服务方法中的全部或部分步骤。存储器702用于存储各种类型的数据以支持在该电子设备700的操作，这些数据例如可以包括用于在该电子设备700上操作的任何应用程序或方法的指令，以及应用程序相关的数据，例如联系人数据、收发的消息、图片、音频、视频等等。该存储器702可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，例如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，简称SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory，简称EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(Erasable Programmable Read-Only Memory，简称EPROM)，可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，简称PROM)，只读存储器(Read-OnlyMemory，简称ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。多媒体组件703可以包括屏幕和音频组件。其中屏幕例如可以是触摸屏，音频组件用于输出和/或输入音频信号。例如，音频组件可以包括一个麦克风，麦克风用于接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器702或通过通信组件705发送。音频组件还包括至少一个扬声器，用于输出音频信号。I/O接口704为处理器701和其他接口模块之间提供接口，上述其他接口模块可以是键盘，鼠标，按钮等。这些按钮可以是虚拟按钮或者实体按钮。通信组件705用于该电子设备700与其他设备之间进行有线或无线通信。无线通信，例如Wi-Fi，蓝牙，近场通信(NearField Communication，简称NFC)，2G、3G、4G、NB-IOT、eMTC、或其他5G等等，或它们中的一种或几种的组合，在此不做限定。因此相应的该通信组件705可以包括：Wi-Fi模块，蓝牙模块，NFC模块等等。

在一示例性实施例中，电子设备700可以被一个或多个应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称ASIC)、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，简称DSP)、数字信号处理设备(Digital Signal Processing Device，简称DSPD)、可编程逻辑器件(Programmable Logic Device，简称PLD)、现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，简称FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述的开票软件智能客服机器人服务方法。

在另一示例性实施例中，还提供了一种包括程序指令的计算机可读存储介质，该程序指令被处理器执行时实现上述的开票软件智能客服机器人服务方法的步骤。例如，该计算机可读存储介质可以为上述包括程序指令的存储器702，上述程序指令可由电子设备700的处理器701执行以完成上述的开票软件智能客服机器人服务方法。

以上结合附图详细描述了本公开的优选实施方式，但是，本公开并不限于上述实施方式中的具体细节，在本公开的技术构思范围内，可以对本公开的技术方案进行多种简单变型，这些简单变型均属于本公开的保护范围。

另外需要说明的是，在上述具体实施方式中所描述的各个具体技术特征，在不矛盾的情况下，可以通过任何合适的方式进行组合，为了避免不必要的重复，本公开对各种可能的组合方式不再另行说明。

此外，本公开的各种不同的实施方式之间也可以进行任意组合，只要其不违背本公开的思想，其同样应当视为本公开所公开的内容。