一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法及系统

技术领域

本发明涉及供电智能客户的技术领域，具体涉及一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统。

背景技术

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，虽然很多供电企业都在积极构建智能客户服务系统，但是现有大部分系统中的语音导航系统存在一些不足之处，主要体现在智能化程度不高，语音识别效果有限，服务流程复杂、整体性较差、服务性不强等缺点；

同时，对于现有的客服系统来说，人工客服经常需要重复询问一些关键信息，如姓名、号码、事由等，过程繁琐；从而使客服服务针对性差，客服服务效率低下。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法及系统，可以通过智能客户系统预先接收分析客户的请求表，然后由人工客服进行服务，可以提高客服服务的效率。

为解决上述技术问题，本发明的一方面，提供一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法，其包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；

步骤S12，根据所述需求表进行分析，获得初步处理内容，同时获得客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；

步骤S13，将所述客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。

优选地，进一步包括：

预先设置与客户的身份对应的反馈方式、业务类型；为每一业务类型设置对应的问答模板或话术模板；以及预先设置人名、地名、业务相关的热词，并存储。

优选地，所述步骤S11进一步包括：

步骤S110，根据客户的客服请求确定客户的身份，并根据客户的身份确定对应的反馈方式，所述反馈方式包括：图片展示、语音反馈、文字反馈以及短信反馈；

步骤S111，根据客户的客服请求确定对应的业务类型，并获取该业务类型预先设置的问答模板或话术模板，根据该对话模板按照所确定的反馈方式与客户进行对话，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，获取在与客户进行对话过程中的热词信息；

步骤S112，根据对话过程中的热词信息收集客户的客服需求，形成客户需求表。

优选地，所述步骤S12进一步包括：

根据当前客户的身份查询获得其历史客服信息；

结合客户需求表以及客户的历史客服信息，形成当前客户的客户请求表。

优选地，进一步包括：

接收来自人工客服节点的对客服请求表的修正请求，并根据修正请求的数据对话术模板进行更新。

相应地，本发明的另一方面，还提供一种用于供电领域的智能客户辅助处理系统，其包括：

语音数据接收单元，用于通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；

客户需求表生成单元，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；

客户请求表生成单元，用于根据所述需求表进行分析，获得初步处理内容，同时获得客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；

人工处理单元，用于将所述客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。

优选地，进一步包括：

设置单元，用于预先设置与客户的身份对应的反馈方式、业务类型；为每一业务类型设置对应的问答模板或话术模板；以及预先设置人名、地名、业务相关的热词，并存储。

优选地，所述客户需求表生成单元进一步包括：

身份识别单元，用于根据客户的客服请求确定客户的身份，并根据客户的身份确定对应的反馈方式，所述反馈方式包括：图片展示、语音反馈、文字反馈以及短信反馈；

业务处理单元，用于根据客户的客服请求确定对应的业务类型，并获取该业务类型预先设置的问答模板或话术模板，根据该对话模板按照所确定的反馈方式与客户进行对话，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，获取在与客户进行对话过程中的热词信息；

收集处理单元，用于根据对话过程中的热词信息收集客户的客服需求，形成客户需求表。

优选地，所述客户请求表生成单元进一步包括：

历史信息获得单元，用于根据当前客户的身份查询获得其历史客服信息；

组合单元，用于结合客户需求表以及客户的历史客服信息，形成当前客户的客户请求表。

优选地，进一步包括：

模板调整单元，用于接收来自人工客服节点的对客服请求表的修正请求，并根据修正请求的数据对话术模板进行更新。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明提供了一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法及系统，通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；并给合客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；将客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。实施本发明，可以通过话术模板获取客服需求，减少人工客服的重复性工作量；同时，可以根据客户的历史客服纪录，提高客服针对性，，从而提高客服服务效率以及客户的使用体验。

附图说明

图1为本发明提供的一种用于供电领域的智能辅助客户处理方法的一个实施例的主流程示意图；

图2是图1中步骤S11的更详细的流程图；

图3为本发明涉及的一种用于供电领域的智能辅助客户处理系统的一个实施例的结构示意图；

图4为图3中客户需求表生成单元的结构示意图；

图5是图3中客户请求表生成单元的结构未意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

本发明提供的一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法及系统，根据各业务系统对应构建智能语音客服模型，接收到客户发送的客服请求语音数据时，由客服辅助平台对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语言处理，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，同时，基于各业务系统的客服分析策略对收集到的客服需求进行分析，以通过自然语言重组出客户的客服需求，并给出相应的处理参考，再交由人工客服以协助人工客服提供准确高效的客服服务。本案提供的客服辅助平台主要用于与客户进行沟通交互，收集客户的客服需求，以将客服需求转发至对应的人工客服节点进行处理。

为使本领域的普通技术人员更加清楚地理解发明的目的、技术方案和优点，以下结合附图和实施例对发明做进一步的阐述。

如图1所示，示出了本发明的提供的一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法的一个实施例的结构示意图。一并结合图2所示，在本实施例中，所述方法其包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；

具体地，在一个实施例中，所述步骤S11进一步包括：

步骤S110，根据客户的客服请求确定客户的身份，并根据客户的身份确定对应的反馈方式，所述反馈方式包括：图片展示、语音反馈、文字反馈以及短信反馈；具体地，可以通过客户请求中所推带的用户标识来确定客户的身份；其中，反馈方式可以根据客户的历史反馈方式进行确定，也可以根据客户信息结合客户的选择进行确定。

步骤S111，根据客户的客服请求确定对应的业务类型，并获取该业务类型预先设置的问答模板或话术模板，根据该对话模板按照所确定的反馈方式与客户进行对话，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，获取在与客户进行对话过程中的热词信息；

步骤S112，根据对话过程中的热词信息收集客户的客服需求，形成客户需求表。具体地，根据客服与客户的沟通内容，确定客户需求；比如，停电了，那么需要供电；欠费了，需要缴费，等等；客户需求表可以记录客户发起语音客服请求的原因，即客户存在的问题。

步骤S12，根据所述需求表进行分析，获得初步处理内容，同时获得客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；

在一个具体的例子中，所述步骤S12进一步包括：

步骤S120，根据当前客户的身份查询获得其历史客服信息；

步骤S11，结合客户需求表以及客户的历史客服信息，形成当前客户的客户请求表。

步骤S13，将所述客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。

可以理解的是，在本发明的实施例中，进一步包括：

预先设置与客户的身份对应的反馈方式、业务类型；为每一业务类型设置对应的问答模板或话术模板；以及预先设置人名、地名、业务相关的热词，并存储。

在一个具体的例子中，可以进一步包括：

接收来自人工客服节点的对客服请求表的修正请求，并根据修正请求的数据对话术模板进行更新。

可以理解的是，对于自动得到的请求表，由人工发起调节，如调整表述、调整问题描述等等；人工的调整记录可以生成对应的修正数据，那么这个修正数据可以进一步对话术模板进行更新，实现话术模板的更新，从而提高话术模板的有效性。

可以理解的是，在本发明的步骤S11中，对客户的语音数据进行语音识别时，通过噪音识别、噪声去除，能准确定位语音中双方同时无声的时间段，并给出相应的起止时间。通过声纹特征和语义理解多角度出发，对通话过程中的情绪异常处进行识别(如语气、语调、语速等)，能准确定位发生情绪异常处的语句内容和相关人员。提供热词配置接口：客户根据业务的发展，通过接口配置人名、地名、业务专有热词，提升对这些热词的识别效果。提供业务领域文本的学习功能：客户可以导入业务领域的文本资料，从整体上提升文本的识别效果。提供热词配置接口：客户根据业务的发展，通过接口配置人名、地名、业务专有热词，提升对这些热词的识别效果。提供文本学习功能：客户导入业务领域的文本资料，系统进行学习，从整体上提升识别效果。

如图3所示，示出了本发明提供的一种用于供电领域的智能客户辅助处理系统的一个实施例的结构示意图。一并结合图4至图5所示，在本实施例中，所述用于供电领域的智能客户辅助处理系统1，其包括：

语音数据接收单元10，用于通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；

客户需求表生成单元11，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；

客户请求表生成单元12，用于根据所述需求表进行分析，获得初步处理内容，同时获得客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；

人工处理单元13，用于将所述客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。

设置单元15，用于预先设置与客户的身份对应的反馈方式、业务类型；为每一业务类型设置对应的问答模板或话术模板；以及预先设置人名、地名、业务相关的热词，并存储。

更具体地，所述客户需求表生成单元11进一步包括：

身份识别单元110，用于根据客户的客服请求确定客户的身份，并根据客户的身份确定对应的反馈方式，所述反馈方式包括：图片展示、语音反馈、文字反馈以及短信反馈；

业务处理单元111，用于根据客户的客服请求确定对应的业务类型，并获取该业务类型预先设置的问答模板或话术模板，根据该对话模板按照所确定的反馈方式与客户进行对话，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，获取在与客户进行对话过程中的热词信息；

收集处理单元112，用于根据对话过程中的热词信息收集客户的客服需求，形成客户需求表。

更具体地，所述客户请求表生成单元12进一步包括：

历史信息获得单元120，用于根据当前客户的身份查询获得其历史客服信息；

组合单元121，用于结合客户需求表以及客户的历史客服信息，形成当前客户的客户请求表。

更具体地，本系统进一步包括：

模板调整单元15，用于接收来自人工客服节点的对客服请求表的修正请求，并根据修正请求的数据对话术模板进行更新。

更多的内容，可以参考前述对图1和图2的描述，在此不进行赘述。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明提供了一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法及系统，通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；并给合客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；将客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。实施本发明，可以通过话术模板获取客服需求，减少人工客服的重复性工作量；同时，可以根据客户的历史客服纪录，提高客服针对性，，从而提高客服服务效率以及客户的使用体验。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。