咨询服务方法及其管理系统

技术领域

本发明涉及咨询服务技术领域，特别是涉及一种咨询服务方法及其管理系统。

背景技术

客户为了更好地了解企业的商品服务，通常都会向企业的客服做咨询，对于企业来说，在咨询过程中除了向客户提供讲解，顺便推荐自己的商品服务也是提高自身销售量的途径之一，因此，如何在咨询过程中向客户推销感兴趣的商品服务成为了企业需要解决的问题。

现如今客服人员向客户做推荐的时候，一般都是采取人工判断的方法，然而这种方法很容易出现判断错误的情况，特别是对于一些工作经验不足的客服人员，如果向客户推荐到不喜欢的商品服务，客户反而会对企业产生反感，间接影响了客户对企业商品服务的购买欲望。

因此，亟待提供一种新的技术方案解决上述问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种咨询服务方法及其管理系统，以解决上述背景技术中提出的问题。为了实现上述目的，本发明一方面提供一种咨询服务方法，包括：S1，向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；S2，将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；S3，根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；S4，根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；S5，客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准进一步推荐。

优选地，根据客户开始通话后的初始时间段设定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值。

优选地，所述初始时间段为5-15s。

优选地，所述音量初始值为所述初始时间段的平均音量，所述语速初始值为所述初始时间段的平均语速，所述音调初始值为所述初始时间段的平均音调。

优选地，根据音量初始值、语速初始值和音调初始值分别设定音量的上限值和下限值、语速的上限值和下限值、音调的上限值和下限值。

本发明第二方面提供一种咨询管理系统，通过如上述任意一项所述的咨询服务方法实现，包括：音像采集模块，用于采集客户咨询客服时客户展示出的面部表情信息及声音信息；音像分析模块，用于分析客户面部表情信息及声音信息，感知客户的情绪变化；情绪分析模块，用于确定客户的情绪变化，了解客户感兴趣的推荐内容。

优选地，所述音像分析模块包括初始定位模块，所述初始定位模块用于确定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值。

优选地，所述音像分析模块包括音量限定模块、语速限定模块和音调限定模块，所述音量限定模块用于界定音量的上限值和下限值，所述语速限定模块用于界定语速的上限值和下限值，所述音调限定模块用于界定音调的上限值和下限值。

通过上述技术方案，本发明提供一种咨询服务方法及其管理系统，所述方法包括向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准进一步推荐。本发明提供的技术方案使得客服人员可以实时了解客户的情绪状态并对客户感兴趣的商品服务做精准推荐，提高成单率。

附图说明

图1是本发明所述的咨询服务方法的步骤流程示意图；

图2是本发明所述的咨询管理系统的功能模块示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本发明，并不用于限制本发明。

在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示相对重要性，或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，除非另有说明，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征；“多个”的含义是两个或两个以上。术语“包括”及其任何变形，意为不排他的包含，可能存在或添加一个或更多其他特征、整数、步骤、操作、单元、组件和/或其组合。

另外，“中心”、“横向”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系的术语，是基于附图所示的方位或相对位置关系描述的，仅是为了便于描述本申请的简化描述，而不是指示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本申请的限制。

此外，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，或是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本申请中的具体含义。

如图1所示，本发明公开一种咨询服务方法，包括：S1，向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；S2，将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；S3，根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；S4，根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；S5，客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准推荐。

所述咨询服务方法包括向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准进一步推荐。本发明提供的技术方案使得客服人员可以实时了解客户的情绪状态并对客户感兴趣的商品服务做进一步推荐，提高成单率。

其中，根据客户开始通话后的初始时间段设定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值；初始时间段为5-15s。

进一步地，所述音量初始值为所述初始时间段的平均音量，所述语速初始值为所述初始时间段的平均语速，所述音调初始值为所述初始时间段的平均音调；根据音量初始值、语速初始值和音调初始值分别设定音量的上限值和下限值、语速的上限值和下限值、音调的上限值和下限值。

请参阅图2，本发明第二方面提供一种咨询管理系统100，通过如上述任意一项所述的咨询服务方法实现，包括：音像采集模块10，用于采集客户咨询客服时客户展示出的面部表情信息及声音信息；音像分析模块20，用于分析客户面部表情信息及声音信息，感知客户的情绪变化；情绪分析模块30，用于确定客户的情绪变化，了解客户感兴趣的推荐内容。

所述音像分析模块20包括初始定位模块，所述初始定位模块用于确定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值。在实际操作过程中，当客户开始做咨询时，咨询服务器的音像采集模块开始采集声音以及表情，并对客服人员的声音和客户的声音进行分离，再将客户音像信息发送至所述音像分析模块。所述初始定位模块记录客户开始讲话后的初始时间段，该时间段为5～15s，具体时间可以根据每个企业的实际需求进行修改。所述初始定位模块分析出客户在这段时间内的平均音量、平均语速、表情变化和平均音调，并把平均音量、平均语速、表情变化和平均音调分别作为音量初始值、语速初始值和音调初始值保存下来。

所述音像分析模块20包括音量限定模块、语速限定模块和音调限定模块，所述音量限定模块用于界定音量的上限值和下限值，所述语速限定模块用于界定语速的上限值和下限值，所述音调限定模块用于界定音调的上限值和下限值。

当客户在所述初始时间段之后再次发言时，所述音像分析模块20解析出客户声音的实时音量、实时语速和实时音调，所述音量限定模块对实时音量进行对比，所述语速限定模块对实时语速进行对比，所述音量限定模块对实时音调进行对比，当实时音量在所述音量限定模块的上限值和下限值之间，实时语速在所述语速限定模块的上限值和下限值之间，实时音调在所述音调限定模块的上限值和下限值之间时，则判断客户情绪为正常状态，反之，当实时音量、实时语速和实时音调中有两项超过上限值，则判断客户情绪处于高昂状态，当实时音量、实时语速和实时音调中有两项低于下限值，则判断客户情绪处于不耐烦状态，其中，咨询服务器会及时将客户的情绪状态显示到客服人员的工作电脑上，客服人员借此可以了解客户的情绪，如客户处于高昂状态，说明客户对当前推荐内容感兴趣，客服人员则可以考虑向客户做进一步推荐，且还能根据超过上限值的程度判断客户对该推荐内容感兴趣的程度，如客户处于不耐烦状态，则及时停止推荐。此外，如果客户处于生气状态而使实时音量、实时语速和实时音调中有两项超过上限值，客服人员可以根据实际情况停止做推荐。客户向客服人员咨询的过程中，通过客服人员实时了解客户的情绪状态并对客户感兴趣的商品服务做精准推荐，间接提高成单率。

以上详细描述了本发明的优选实施方式，但是，本发明并不限于此。在本发明的技术构思范围内，可以对本发明的技术方案进行多种简单变型，包括各个技术特征以任何其它的合适方式进行组合，这些简单变型和组合同样应当视为本发明所公开的内容，均属于本发明的保护范围。