故障处理方法和装置、存储介质及电子装置

技术领域

本发明涉及智能设备处理领域，具体而言，涉及一种故障处理方法和装置、存储介质及电子装置。

背景技术

随着智能家电的发展，越来越多的智能化产品及服务，逐渐融入到每个家庭随之而来的，是对产品和服务更高的要求及期望，目前产品维修及售后服务一直是用户购买家电前期不得不考虑的一个主要问题。

现有家电产品对于产生异常或设备故障后，是通过错误码的方式展示，大部分用户不明白，更不知道如何处理，例如一些异常，断电恢复即可恢复，但对于用户的提示不友好、不清晰，造成用户可自行处理的异常，也需要售后服务人工参与才能解决。

而一些设备故障，直接导致家电无法正常使用，需要通过售后电话反馈产品问题；然后售后安排维修人员再上门检测、预定配件等等才能处理问题。

家电产品产生告警或故障，家电本身可以自检或通过产品无法正常工作检测到异常；另一方面，售后维护对于常规异常可以快速判断，但对于配件故障、拆机检测、返厂检测的故障，大大延长了售后维修的时间，很大程度的影响用户使用体验。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种故障处理方法和装置、存储介质及电子装置，以至少解决现有技术中，目标设备维修效率低的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种故障处理方法，包括：获取目标设备上报的故障数据；根据所述故障数据确定所述目标设备的故障类型；在所述故障类型属于第一类型的情况下，向所述目标设备发送控制指令，以使所述目标设备响应所述控制指令消除故障。

可选的，所述根据所述故障数据确定所述目标设备的故障类型之前，所述方法包括：根据故障数据将设备故障类型划分为第一类型的故障和第二类型的故障，其中，所述第一类型的故障为通过程序自动控制消除故障的类型，所述第二类型的故障为通过第一目标对象消除故障的类型。

可选的，所述在所述故障类型属于第一类型的情况下，向所述目标设备发送控制指令，以使所述目标设备响应所述控制指令消除故障之后，所述方法包括：获取所述目标设备响应所述控制指令消除故障的第一故障消除信息，其中，所述第一故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；将所述第一故障消除信息发送至第一终端。

可选的，所述方法包括：在所述故障类型属于第二类型的情况下，生成所述目标设备的故障维修工单；将所述故障维修工单发送至第二终端。

可选的，所述将所述故障维修工单发送至第二终端之后，所述方法还包括：获取第二目标对象根据所述故障维修工单消除所述目标设备故障的第二故障消除信息，其中，所述第二故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；将所述第二故障消除信息发送至第三终端。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种故障处理装置，包括：第一获取单元，用于获取目标设备上报的故障数据；确定单元，用于根据所述故障数据确定所述目标设备的故障类型；第一发送单元，用于在所述故障类型属于第一类型的情况下，向所述目标设备发送控制指令，以使所述目标设备响应所述控制指令消除故障。

可选的，所述装置包括：划分单元，用于所述根据所述故障数据确定所述目标设备的故障类型之前，根据故障数据将设备故障类型划分为第一类型的故障和第二类型的故障，其中，所述第一类型的故障为通过程序自动控制消除故障的类型，所述第二类型的故障为通过第一目标对象消除故障的类型。

可选的，所述装置包括：第二获取单元，用于所述在所述故障类型属于第一类型的情况下，向所述目标设备发送控制指令，以使所述目标设备响应所述控制指令消除故障之后，获取所述目标设备响应所述控制指令消除故障的第一故障消除信息，其中，所述第一故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；第二发送单元，用于将所述第一故障消除信息发送至第一终端。

可选的，所述装置包括：生成单元，用于在所述故障类型属于第二类型的情况下，生成所述目标设备的故障维修工单；第三发送单元，用于将所述故障维修工单发送至第二终端。

可选的，所述装置还包括：第三获取单元，用于所述将所述故障维修工单发送至第二终端之后，获取第二目标对象根据所述故障维修工单消除所述目标设备故障的第二故障消除信息，其中，所述第二故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；第四发送单元，用于将所述第二故障消除信息发送至第三终端。

根据本发明实施例的又一方面，还提供了一种计算机可读的存储介质，该计算机可读的存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述故障处理方法。

根据本发明实施例的又一方面，还提供了一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，上述处理器通过计算机程序执行上述的故障处理方法。

在本发明实施例中，通过获取目标设备上报的故障数据；根据故障数据确定目标设备的故障类型；在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障，达到了根据故障数据确定故障类型，根据故障类型确定是否可以自动进行故障维修还是需要维修工人进行维修，在确定可以自动维修的情况下，直接向目标设备发送控制，自动维修故障设备的目的，进而解决了现有技术中，目标设备维修效率低的技术问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的一种可选的故障处理方法的应用环境的示意图；

图2是根据本发明实施例的一种可选的故障处理方法的流程图；

图3是根据本发明实施例的一种可选的家电智能服务的方法结构图；

图4是根据本发明实施例的一种可选的故障处理装置的结构示意图；

图5是根据本发明实施例的一种可选的电子装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种故障处理方法，可选地，作为一种可选的实施方式，上述载具控制方法可以但不限于应用于如图1所示的硬件环境中的故障处理方法系统中，其中，该故障处理方法系统可以包括但不限于终端设备102、网络110及服务器112。其中，该终端设备102中运行有目标设备的客户端，用于控制目标设备。

其中，上述终端设备102中可以包括但不限于：人机交互屏幕104，处理器106及存储器108。人机交互屏幕104用于通过人机交互接口获取人机交互指令，还用于呈现目标设备的运行状态；处理器106用于响应上述人机交互指令，控制目标设备。存储器108用于存储目标设备的故障数据信息。这里服务器可以包括但不限于：数据库114及处理引擎116，处理引擎116用于调用数据库114中存储的故障类型，与故障数据进行比对，在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障，达到了根据故障数据确定故障类型，根据故障类型确定是否可以自动进行故障维修还是需要维修工人进行维修，在确定可以自动维修的情况下，直接向目标设备发送控制，自动维修故障设备的目的，进而解决了现有技术中，目标设备维修效率低的技术问题。

可选地，作为一种可选的实施方式，如图2所示，上述故障处理方法包括：

步骤S202，获取目标设备上报的故障数据。

步骤S204，根据故障数据确定目标设备的故障类型。

步骤S206，在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障。

可选的，在本实施例中，上述故障处理方法可以包括但不限于应用智能设备的故障处理，智能设备可以包括但不限于智能家电，上述目标设备可以包括但不限于智能空调、智能冰箱、智能加湿机等等，上述故障数据是智能设备运行过程中产生的故障数据。

在本实施例中，服务器可以获取目标设备上报的故障数据，根据故障数据确定目标设备的类型，在故障类型数据第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制食量消除故障。也就是说，服务器在根据故障数据确定故障类型后，可以直接向目标设备发送控制指令，控制指令用于控制目标设备消除故障。进而避免服务器在根据故障数据直接生成故障维修工单，进而可以快速消除目标设备的故障。

需要说明的是，服务器预先可以获取与目标设备同类型的设备上报的故障数据，服务器对故障大数据进行分析，将目标设备的故障类型分为第一类型和第二类型，其中，第一类型的故障为通过程序自动控制消除故障的类型，第二类型的故障为通过第一目标对象消除故障的类型。

还需要说明的是，上述目标设备的故障类型的划分可以通过第三方数据平台分化，第三方数据平台可以从不同的途径获取目标设备的故障数据，进而根据故障数据确定目标设备的故障类型，进而根据故障类型划分第一类型还是第二类型。服务器可以通过数据接口第三方数据平台获取故障数据类型。

通过本申请提供的实施例，获取目标设备上报的故障数据；根据故障数据确定目标设备的故障类型；在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障，达到了根据故障数据确定故障类型，根据故障类型确定是否可以自动进行故障维修还是需要维修工人进行维修，在确定可以自动维修的情况下，直接向目标设备发送控制，自动维修故障设备的目的，进而解决了现有技术中，目标设备维修效率低的技术问题。

在本实施例中，结合故障大数据确定出目标设备的故障类型，更准确的确定出目标设备的故障类型。

在本实施例中，实现了目标设备故障主动服务，即当故障发生时，设备底板上报故障码与具体的故障信息，然后消息推送到用户或者售后服务系统，同时，平台端会根据上报的故障码进行系统额分析，如果此故障可以由平台端发起主动服务进行解决则直接由平台端推送主动服务进行故障的解决。具体应用于如下场景。

场景一：目标设备以智能冰箱为例说明上述故障处理方法。

智能冰箱的门如果在用户使用过程中没有进行合缝关闭，那么平台侧会监听到该类信息，同时将信息通过消息推送发给用户进行周知，同时平台会自动判断该类信息可通过平台发送关闭指令进行经解决，平台研判后会发送关门指令到冰箱设备，然后进行关门操作，门自动关闭后也会通过消息推送路径将详细信息以及解决的状态推送给用户，其中，信息包括：何时检测到门没关，何时执行了关门，执行时间等等。

场景二：目标设备以智能冰箱为例说明上述故障处理方法。

智能冰箱上层属于冷藏，存放蔬菜等需要恒温，如果冷藏温度超过标准温度或者冷藏温度异常，同时也会被平台实时检测到，然后平台会同时消息推送给用户以及自身进行研判是否可自行解决，如果可自行解决，平台会发送指令到设备，对温度进行重置，重置为最适宜冷藏的温度。重置结束后会通过消息推送给用户进行周知。

可选的，根据故障数据确定目标设备的故障类型之前，上述方法可以包括：根据故障数据将设备故障类型分为第一类型的故障和第二类型的故障，其中，第一类型的故障为通过程序自动控制消除故障的类型，第二类型的故障为通过第一目标对象消除故障的类型。

可选的，在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障之后，上述方法可以包括：获取目标设备响应控制指令消除故障的第一故障消除信息，其中，第一故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；将第一故障消除信息发送至第一终端。

在本实施中，服务器或平台可以获取目标设备消除后的上传的第一故障消除信息，即在目标设备根据控制指令消除故障后，服务器或平台可以根据故障消除的时间以及故障消除的方式确定出第一故障消除信息，将第一故障消除信息发送至用户的第一终端。如，第一故障信息可以包括但不限于：智能冰箱在12点通过关闭冰箱门消除故障。上述第一终端可以包括但不限于移动手机、平板电脑等。

可选的，上述方法还可以包括：在故障类型属于第二类型的情况下，生成目标设备的故障维修工单；将故障维修工单发送至第二终端。

在本实施例中，服务器或平台根据故障数据确定出目标设备的故障维修需要通过维修工人维修，服务器或平台将直接生成维修工单，并将该维修工单发送给第二终端，维修工人通过第二终端上的维修工单，确定上门维修的时间，以及此次维修目标设备需要携带的工具和/配件。其中，上述第二终端可以包括但不限于移动手机、平板电脑等。

可选的，将故障维修工单发送至第二终端之后，上述方法还可以包括：获取第二目标对象根据故障维修工单消除目标设备故障的第二故障消除信息，其中，第二故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；将第二故障消除信息发送至第三终端。

在本实施例中，在维修工人将目标设备的故障消除后，可以向用户的第三终端发送此次维修的相关信息。还可以将此次维修上报给服务器或平台。其中，上述第三终端可以包括但不限于移动手机、平板电脑等。

可选的，在本申请中还提供了一种可选的家电智能服务的方法。如图3所示，家电智能服务的方法结构图。

步骤S1，定义产品：定义产品的相关功能，具体包括型号名称、成品编码、品牌、产品实物图、是否带屏、基础功能、高级功能、告警/无效、大数据、逻辑约束规则、补丁命令、业务功能等。

步骤S2，配置告警和故障；

根据故障数据确定故障类型。显示名称、标识名称、故障名称、本机故障代码、推送端、推送机制、售后故障代码、售后显示的故障、建议售后人员处理措施、用户提示、建议用户处理措施、操作。

步骤S3，服务平台；

步骤S4，故障处理；

当设备底板时出现故障时上报到服务平台；服务平台根据故障数据确定故障类型；

故障上报给服务平台，服务平台会根据产品定义的故障和告警进行自动判断。

如果故障可以通过服务平台主动下发命令到设备端进行解决那么平台主动发送命令到设备端进行告警以及故障的处理，待故障或者告警解除后再通过推送消息机制讲故障以及告警的前因后果推送给APP前端告知用户相关详细的信息。

如果无法通过服务平台自主解决，可判断是否推送售后或者用户进行处理。

服务平台还可以通知售后，售后上门进行解决。

服务平台还可以将故障信息通知用户，可引导或者指导用户进行解决。

通过本申请提供的实施例，主动通知用户以及售后服务，当家电发生故障的同时，能够即可通过APP进行故障消息的推送，使用户能够第一时间收到故障信息，同时通过云平台进行售后服务平台的推送，能够同一时间让售后收到相应的故障；主动服务，平台根据上报的故障信息能够及时判断是否能够自动解决，如果能够通过主动服务进行解决的，平台启动主动服务将故障解决后通过消息推送发给用户和售后；故障修复通知，不能通过主动服务解决的故障需要售后服务上门处理，售后上门处理后将通过APP推送给用户。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述故障处理方法的故障处理装置。如图4所示，该故障处理装置包括：第一获取单元41以及第一发送单元43。

第一获取单元41，用于获取目标设备上报的故障数据；确定单元，用于根据故障数据确定目标设备的故障类型。

第一发送单元43，用于在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障。

通过本申请提供的实施例，第一获取单元41获取目标设备上报的故障数据；确定单元，用于根据故障数据确定目标设备的故障类型；第一发送单元43在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障。达到了根据故障数据确定故障类型，根据故障类型确定是否可以自动进行故障维修还是需要维修工人进行维修，在确定可以自动维修的情况下，直接向目标设备发送控制，自动维修故障设备的目的，进而解决了现有技术中，目标设备维修效率低的技术问题。

可选的，上述装置可以包括：划分单元，用于根据故障数据确定目标设备的故障类型之前，根据故障数据将设备故障类型划分为第一类型的故障和第二类型的故障，其中，第一类型的故障为通过程序自动控制消除故障的类型，第二类型的故障为通过第一目标对象消除故障的类型。

可选的，上述装置可以包括：第二获取单元，用于在故障类型属于第一类型的情况下，向目标设备发送控制指令，以使目标设备响应控制指令消除故障之后，获取目标设备响应控制指令消除故障的第一故障消除信息，其中，第一故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；第二发送单元，用于将第一故障消除信息发送至第一终端。

可选的，上述装置可以包括：生成单元，用于在故障类型属于第二类型的情况下，生成目标设备的故障维修工单；第三发送单元，用于将故障维修工单发送至第二终端。

可选的，上述装置可以包括：第三获取单元，用于将故障维修工单发送至第二终端之后，获取第二目标对象根据故障维修工单消除目标设备故障的第二故障消除信息，其中，第二故障消除信息包括消除故障的处理方式、消除故障的时间；第四发送单元，用于将第二故障消除信息发送至第三终端。

根据本发明实施例的又一个方面，还提供了一种用于实施上述故障处理方法的电子装置，如图5所示，该电子装置包括存储器502和处理器504，该存储器502中存储有计算机程序，该处理器504被设置为通过计算机程序执行上述任一项方法实施例中的步骤。

可选地，在本实施例中，上述电子装置可以位于计算机网络的多个网络设备中的至少一个网络设备。

可选地，在本实施例中，上述处理器可以被设置为通过计算机程序执行以下步骤：

S1，获取目标设备上报的故障数据；

S2，根据所述故障数据确定所述目标设备的故障类型；

S3，在所述故障类型属于第一类型的情况下，向所述目标设备发送控制指令，以使所述目标设备响应所述控制指令消除故障。

可选地，本领域普通技术人员可以理解，图5所示的结构仅为示意，电子装置也可以是智能手机(如Android手机、iOS手机等)、平板电脑、掌上电脑以及移动互联网设备(Mobile Internet Devices，MID)、PAD等终端设备。图5其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，电子装置还可包括比图5中所示更多或者更少的组件(如网络接口等)，或者具有与图5所示不同的配置。

其中，存储器502可用于存储软件程序以及模块，如本发明实施例中的故障处理方法和装置对应的程序指令/模块，处理器504通过运行存储在存储器502内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的故障处理方法。存储器502可包括高速随机存储器，还可以包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器502可进一步包括相对于处理器504远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至终端。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。其中，存储器502具体可以但不限于用于存储目标设备的故障数据、故障类型等信息。作为一种示例，如图5所示，上述存储器502中可以但不限于包括上述故障处理装置中的第一获取单元41以及第一发送单元43。此外，还可以包括但不限于上述故障处理装置中的其他模块单元，本示例中不再赘述。

可选地，上述的传输装置506用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括有线网络及无线网络。在一个实例中，传输装置506包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过网线与其他网络设备与路由器相连从而可与互联网或局域网进行通讯。在一个实例中，传输装置506为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

此外，上述电子装置还包括：显示器508，用于显示上述故障数据；和连接总线510，用于连接上述电子装置中的各个模块部件。

根据本发明的实施例的又一方面，还提供了一种计算机可读的存储介质，该计算机可读的存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。

可选地，在本实施例中，上述计算机可读的存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的计算机程序：

S1，获取目标设备上报的故障数据；

S2，根据所述故障数据确定所述目标设备的故障类型；

S3，在所述故障类型属于第一类型的情况下，向所述目标设备发送控制指令，以使所述目标设备响应所述控制指令消除故障。

可选地，在本实施例中，本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令终端设备相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：闪存盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取器(Random Access Memory，RAM)、磁盘或光盘等。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

上述实施例中的集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在上述计算机可读取的存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在存储介质中，包括若干指令用以使得一台或多台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的客户端，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。