工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及信息安全技术领域，尤其涉及一种工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

现有技术中，由于业务工单引出的流程很多，而每个流程都需要人工处理，即从此业务工单中提取信息进行发起处理，但无法保证流程能够按时、按量发起，而且大量的人工操作，会导致效率低下，人力浪费严重。同时业务工单的处理也会出现各分行提交的相同或类似问题，目前这些问题也需人工重复查询回复，人工操作过多，会影响整体的问题处理效率。基于此，如何实现对工单的自动化处理成为了当前亟待解决的技术问题。

发明内容

本申请提供了一种工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，以实现对工单的自动化处理。

第一方面，提供了一种工单处理方法，应用于运维系统中，包括：

接收用户提交的工单；

基于预设的知识库对所述工单进行匹配得到匹配结果，根据所述匹配结果进行相应地处理。

在一个可能地实现方式中，所述接收用户提交的工单之后，还包括：

确定是否对所述工单执行工单自动处理；

若确定执行工单自动处理，执行基于所述知识库对所述工单进行匹配的处理；

若确定不执行工单自动处理，将所述工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，所述基于预设的知识库对所述工单进行匹配得到匹配结果，根据所述匹配结果进行相应地处理，包括：

基于所述知识库对所述工单进行匹配，确定所述知识库中是否携带有与所述工单匹配的信息；

当匹配到与所述工单匹配的信息时，将所述与所述工单匹配的信息返回给所述用户；

当未匹配到与所述工单匹配的信息时，将所述工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，所述基于所述知识库对所述工单进行匹配，确定所述知识库中是否携带有与所述工单匹配的信息，包括：

对所述工单进行解析，得到对应的工单信息；

基于所述知识库对所述工单信息进行匹配，确定所述知识库中是否携带有与所述工单信息匹配的信息。

在一个可能地实现方式中，所述将所述工单发送给客服人员进行人工处理之后，还包括：

接收所述客服人员返回的处理结果；

基于预设的参数信息对所述处理结果进行审核；

若审核通过，将所述处理结果返回给所述用户；

若审核不通过，指示所述客服人员对所述工单重新处理。

在一个可能地实现方式中，还包括：

当所述工单为特定类型工单时，根据所述工单的内容执行优化处理。

第二方面，提供了一种工单处理装置，应用于运维系统中，包括：

接收模块，用于接收用户提交的工单；

第一处理模块，用于基于预设的知识库对所述工单进行匹配得到匹配结果，根据所述匹配结果进行相应地处理。

在一个可能地实现方式中，还包括：

第二处理模块，用于确定是否对所述工单执行工单自动处理；若确定执行工单自动处理，执行基于所述知识库对所述工单进行匹配的处理；若确定不执行工单自动处理，将所述工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，所述第一处理模块，用于基于所述知识库对所述工单进行匹配，确定所述知识库中是否携带有与所述工单匹配的信息；当匹配到与所述工单匹配的信息时，将所述与所述工单匹配的信息返回给所述用户；当未匹配到与所述工单匹配的信息时，将所述工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，所述第一处理模块，具体用于对所述工单进行解析，得到对应的工单信息；基于所述知识库对所述工单信息进行匹配，确定所述知识库中是否携带有与所述工单信息匹配的信息。

在一个可能地实现方式中，还包括：

第三处理模块，用于接收所述客服人员返回的处理结果；基于预设的参数信息对所述处理结果进行审核；若审核通过，将所述处理结果返回给所述用户；若审核不通过，指示所述客服人员对所述工单重新处理。

在一个可能地实现方式中，还包括：

第四处理模块，用于当所述工单为特定类型工单时，根据所述工单的内容执行优化处理。

第三方面，提供了一种电子设备，包括：处理器和存储器；

所述存储器，用于存储计算机程序；

所述处理器，用于通过调用所述计算机程序，执行上述的工单处理方法。

第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机存储介质用于存储计算机程序，当其在计算机上运行时，使得计算机可以执行上述的工单处理方法。

借由上述技术方案，本申请提供的技术方案至少具有下列优点：

本申请中，相较于现有技术中半自动化的工单处理方式，实现了对工单的自动化处理，提升了处理效率；且对于涉及人工处理的工单，通过系统的审核机制，提升了对工单处理的准确度。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明实施例的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1为本申请提供的工单处理方法的流程示意图；

图2为本申请提供的工单处理方法的一种可能实现方式的具体处理流程示意图；

图3为本申请提供的一种工单处理装置的结构示意图；

图4为本申请提供的工单处理方法的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

本申请提出一种工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，下面结合附图，对本申请具体实施方式进行详细说明。

下面详细描述本申请的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本申请，而不能解释为对本申请的限制。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本申请的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件框架，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件框架和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。

本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本申请所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。

如图1所示，为本申请提供的工单处理方法的流程示意图，该方法应用于运维系统中，包括如下步骤：

步骤S101，接收用户提交的工单；

步骤S102，基于预设的知识库对工单进行匹配得到匹配结果，根据匹配结果进行相应地处理。

本申请中，相较于现有技术中半自动化的工单处理方式，实现了对工单的自动化处理；且对于涉及人工处理的工单，通过系统的审核机制，提升了对工单处理的准确度。

基于上述本申请所提供的技术方案，下面对该技术方案进行详尽阐释，如图2所示，为本申请提供的工单处理方法的一个可能地实现方式的具体处理流程图，该方法应用于运维系统中。

对于本申请，在一个可能地实现方式中，前述步骤S101的处理具体包括下述步骤S201～步骤S202的处理。

步骤S201，运维系统接收用户提交的工单。

在一个可能地实现方式中，当用户有工单需要提交时，直接将其提交给运维系统。

在一个可能地实现方式中，在运维系统接收到用户提交的工单后，可以确定是否对该工单执行自动化处理，即：

步骤S202，运维系统确定是否对工单执行工单自动处理。

在一个可能地实现方式中，若确定执行工单自动处理，需要转到步骤S203，执行基于知识库对工单进行匹配的处理；若确定不执行工单自动处理，转到步骤S206，将工单发送给客服人员进行人工处理。

对于本申请，在一个可能地实现方式中，前述步骤S102的处理具体包括下述步骤S203～步骤S206的处理。

步骤S203，运维系统对工单进行解析，得到工单信息。

在一个可能地实现方式中，运维系统在得到工单后，对其进行解析，可以得到相应的工单信息，其中，该工单信息中可以包括工单内容、标题等。

步骤S204，运维系统根据知识库对工单信息进行匹配。

在一个可能地实现方式中，运维系统根据预设的知识库对该解析得到的工单信息进行匹配，从而确定该知识库中是否携带有与工单信息匹配的信息，当匹配到与工单信息匹配的信息时，转到步骤S205；当未匹配到与工单匹配的信息时，转到步骤S206。

步骤S205，运维系统将与工单匹配的信息返回给用户。

在一个可能地实现方式中，在运维系统确定知识库中携带的工单信息与该工单信息匹配时，将与工单匹配的信息返回给用户。

步骤S206，运维系统将工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，运维系统在确定不执行自动处理或未匹配到与工单匹配的信息时，将该工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，运维系统在将工单发送给客服人员进行人工处理之后，还包括：

人工客服对工单进行人工处理，得到处理结果，将处理结果返回给到运维系统，运维系统接收客服人员返回的处理结果，基于预设的参数信息对处理结果进行审核；若审核通过，将处理结果返回给用户；若审核不通过，运维系统指示客服人员对工单重新处理，直到得到审核通过的处理结果后，将审核通过的结果发送给用户。

在一个可能地实现方式中，当用户提交的工单所对应的内容未在知识库中时，还可以将该工单对应的内容及相应的处理结果更新到该知识库中，以丰富知识库内容。

在一个可能地实现方式中，当用户提交的工单为特定类型的工单时，如功能缺失，报错提示不明确，应用程序、版本变更等类型时，需要根据工单的内容进行相应的优化处理。

本申请中，相较于现有技术中半自动化的工单处理方式，实现了对工单的自动化处理，提升了处理效率；且对于涉及人工处理的工单，通过系统的审核机制，提升了对工单处理的准确度。

基于上述本申请所提供的工单处理方法的技术方案，本申请对应提供了一种工单处理装置的结构示意图，如图3所示，本申请的工单处理装置30，应用于运维系统中，可以包括：

接收模块31，用于接收用户提交的工单；

第一处理模块32，用于基于预设的知识库对工单进行匹配得到匹配结果，根据匹配结果进行相应地处理。

在一个可能地实现方式中，还包括：

第二处理模块33，用于确定是否对工单执行工单自动处理；若确定执行工单自动处理，执行基于知识库对工单进行匹配的处理；若确定不执行工单自动处理，将工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，第一处理模块32，用于基于知识库对工单进行匹配，确定知识库中是否携带有与工单匹配的信息；当匹配到与工单匹配的信息时，将与工单匹配的信息返回给用户；当未匹配到与工单匹配的信息时，将工单发送给客服人员进行人工处理。

在一个可能地实现方式中，第一处理模块32，具体用于对工单进行解析，得到对应的工单信息；基于知识库对工单信息进行匹配，确定知识库中是否携带有与工单信息匹配的信息。

在一个可能地实现方式中，还包括：

第三处理模块34，用于接收客服人员返回的处理结果；基于预设的参数信息对处理结果进行审核；若审核通过，将处理结果返回给用户；若审核不通过，指示客服人员对工单重新处理。

在一个可能地实现方式中，还包括：

第四处理模块35，用于当工单为特定类型工单时，根据工单的内容执行优化处理。

本申请中，相较于现有技术中半自动化的工单处理方式，实现了对工单的自动化处理，提升了处理效率；且对于涉及人工处理的工单，通过系统的审核机制，提升了对工单处理的准确度。

下面参考图4，其示出了适于用来实现本申请实施例的电子设备(例如图1中的终端设备)400的结构示意图。本申请实施例中的终端设备可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图4示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，电子设备400可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)401，其可以根据存储在只读存储器(ROM)402中的程序或者从存储装置408加载到随机访问存储器(RAM)403中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 403中，还存储有电子设备400操作所需的各种程序和数据。处理装置401、ROM 402以及RAM 403通过总线404彼此相连。输入/输出(I/O)接口405也连接至总线404。

通常，以下装置可以连接至I/O接口405：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置406；包括例如液晶显示器(LCD)、扬声器、振动器等的输出装置407；包括例如磁带、硬盘等的存储装置408；以及通信装置409。通信装置409可以允许电子设备400与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图4示出了具有各种装置的电子设备400，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。

特别地，根据本申请的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本申请的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置409从网络上被下载和安装，或者从存储装置408被安装，或者从ROM402被安装。在该计算机程序被处理装置401执行时，执行本申请实施例的方法中限定的上述功能。

需要说明的是，本申请上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。

上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：获取至少两个网际协议地址；向节点评价设备发送包括所述至少两个网际协议地址的节点评价请求，其中，所述节点评价设备从所述至少两个网际协议地址中，选取网际协议地址并返回；接收所述节点评价设备返回的网际协议地址；其中，所获取的网际协议地址指示内容分发网络中的边缘节点。

或者，上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：接收包括至少两个网际协议地址的节点评价请求；从所述至少两个网际协议地址中，选取网际协议地址；返回选取出的网际协议地址；其中，接收到的网际协议地址指示内容分发网络中的边缘节点。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本申请的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或后端服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本申请实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，第一获取单元还可以被描述为“获取至少两个网际协议地址的单元”。

以上描述仅为本申请的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本申请中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本申请中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

本申请提供的电子设备，适用于上述的工单处理方法的任一实施例，在此不再赘述。

本申请中，相较于现有技术中半自动化的工单处理方式，实现了对工单的自动化处理，提升了处理效率；且对于涉及人工处理的工单，通过系统的审核机制，提升了对工单处理的准确度。

本申请提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储计算机程序，计算机程序使计算机执行上述实施例所示的工单处理方法。

本申请提供的计算机可读存储介质，适用于上述的工单处理方法的任一实施例，在此不再赘述。

本申请中，相较于现有技术中半自动化的工单处理方式，实现了对工单的自动化处理，提升了处理效率；且对于涉及人工处理的工单，通过系统的审核机制，提升了对工单处理的准确度。

本技术领域技术人员可以理解，可以用计算机程序指令来实现这些结构图和/或框图和/或流图中的每个框以及这些结构图和/或框图和/或流图中的框的组合。本技术领域技术人员可以理解，可以将这些计算机程序指令提供给通用计算机、专业计算机或其他可编程数据处理方法的处理器来实现，从而通过计算机或其他可编程数据处理方法的处理器来执行本申请公开的结构图和/或框图和/或流图的框或多个框中指定的方案。

其中，本申请装置的各个模块可以集成于一体，也可以分离部署。上述模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。

本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施例的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本申请所必须的。

本领域技术人员可以理解实施例中的装置中的模块可以按照实施例描述进行分布于实施例的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施例的一个或多个装置中。上述实施例的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。

上述本申请序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

以上公开的仅为本申请的几个具体实施例，但是，本申请并非局限于此，任何本领域的技术人员能思之的变化都应落入本申请的保护范围。