一种信息处理方法及装置

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种信息处理方法及装置。

背景技术

智能客服系统除了可以解答用户的一些关于产品的常规问题，比如How To问题，产品配置问题外，也可以解答用户关于产品售后的咨询问题，比如维修状态等，这些关于产品售后的咨询问题对应的答案信息都存储在特定的信息技术(Information Technology，IT)系统中，智能客服系统通过调用IT系统中的答案信息就可以解答用户的这些关于产品售后的咨询问题。由于业务的复杂性，IT系统中会存在信息不同步的情况，即用户得到了维修单号，但是IT系统中对应的维修单信息并没有入库，而当用户通过智能客服系统去检索自己的维修信息的时候，IT系统会返回没有对应信息，这会引发用户转人工(甚至电话回问)，会增加企业的成本。

有鉴于此，本申请实施例通过提供一种信息处理方法及装置，用以解决当IT系统中存在信息不同步的情况时，用户通过智能客服系统无法得到答案，会引发用户转人工，增加企业成本的问题。

为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种信息处理方法，包括：获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图；在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值；根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答；向用户输出特定意图对应的回答。

可选地，获取特定意图对应的至少一个业务变量，包括：根据特定意图从意图变量库中查找到特定意图对应的至少一个业务变量，意图变量库包括多个意图变量对，每个意图变量对包括一个意图及至少一个业务变量。

可选地，意图变量库的构建步骤包括：获取用户输入的历史信息；从历史信息中提取意图和对应的业务变量，得到意图变量库。

可选地，获取至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。

可选地，获取至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：从用户输入的信息和/或用户关联信息中获取特定意图对应的约束条件，约束条件包括至少一个特定业务变量及特定业务变量对应的业务值；在约束条件下，从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。

可选地，业务变量值集合包括多个业务变量对，每个业务变量对包括一个业务变量及该业务变量对应的业务值。

可选地，信息处理方法还包括：获取用户的反馈信息；根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板，回答模板包括至少一个业务变量，特定意图对应的回答通过至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值和回答模板生成。

可选地，在用户的反馈信息为不满意特定意图对应的回答的情况下，根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板。

可选地，信息处理方法还包括：向用户输出消息通知订阅信息。

第二方面，本申请实施例提供了一种信息处理装置，包括：第一获取单元，用于获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图；第二获取单元，用于在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值；生成单元，用于根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答；输出单元，用于向用户输出特定意图对应的回答。

本申请实施例提供的一种信息处理方法及装置，通过获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图，在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答，向用户输出特定意图对应的回答，从而在特定系统信息不同步的情况下，可以根据用户输入信息中的特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成答案，然后提供给用户，可以给用户一个合理回答，解答用户存在疑问的地方，减少用户转人工客服的概率，不增加企业的成本且提高用户的体验。

上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

图1示出了本发明一实施例中一种信息处理方法的流程示意图；

图2示出了本发明一实施例中时间间隔分布图；

图3示出了本发明一实施例中一种信息处理装置的结构示意图；

图4示出了本发明一实施例中一种电子设备的硬件结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请实施例提供了一种信息处理方法，如图1所示，包括：

S101.获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图；具体地，特定意图为智能客服系统与特定系统关联的意图，特定系统包括特定IT系统，特定意图包括维修状态、订单状态、退货状态等等。在用户想要查询特定意图对应的信息时，可以向智能客服系统输入该特定意图。在智能客服系统获取到用户输入的信息时，可以提取到该特定意图。

S102.在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值。

具体地，业务变量是特定行业的语义概念本体信息，例如区域、维修类型、创单延迟时间、邮递时间等等。特定意图和业务变量是多对多的关系。在智能客服提取到特定意图时，可以调用特定系统的查询接口查询该特定意图对应的信息，如果特定系统中的信息不同步，也即特定系统中不存在该特定意图对应的信息，可以获取该特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值。

例如，用户得到了维修单号，用户想要查询维修状态，但是特定系统中对应的维修单信息并没有入库，智能客服调用特定系统的查询接口不能查询到维修状态对应的信息，在这种情况下，可以在智能客服系统中查询与该维修状态对应的至少一个业务变量，如区域、创单延迟时间等，然后查询该至少一个业务变量对应的业务值，如拉美区域，创单延迟时间为2天。

S103.根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答；具体地，根据该至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值以及一定的话术，可以生成该特定意图对应的回答，例如，考虑到拉美区域的业务的特点，本区域维修创单通常需要2天，因此如果您查询不到您的维修订单，请耐心等待。

S104.向用户输出特定意图对应的回答。具体地，向用户输出特定意图对应的回答，可以解答用户的疑惑，减少用户转人工客户的概率。

本申请实施例提供的一种信息处理方法，通过获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图，在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答，向用户输出特定意图对应的回答，从而在特定系统信息不同步的情况下，可以根据用户输入信息中的特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成答案，然后提供给用户，可以给用户一个合理回答，解答用户存在疑问的地方，减少用户转人工客服的概率，不增加企业的成本且提高用户的体验。

在一个可选的实施例中，步骤S102中，获取特定意图对应的至少一个业务变量，包括：根据特定意图从意图变量库中查找到特定意图对应的至少一个业务变量，意图变量库包括多个意图变量对，每个意图变量对包括一个意图及至少一个业务变量。

具体地，可以在智能客服系统中预置意图变量库，意图变量库包括多个意图变量对，每个意图变量对包括一个意图及至少一个业务变量，从而在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，根据该特定意图可以在意图变量库中快速找到与该特定意图对应的至少一个业务变量。

在一个可选的实施例中，意图变量库的构建步骤包括：获取用户输入的历史信息；从历史信息中提取意图和对应的业务变量，得到意图变量库。

具体地，可以从用户沟通历史数据中，自动提取与特定系统关联的所有意图，并提取和意图对应的业务变量，形成意图变量库。

在本申请这一实施例中，通过获取用户输入的历史信息，从历史信息中提取意图和对应的业务变量，从而可以快速、准确地得到意图和业务变量之间的对应关系，从而快速、准确地得到意图变量库。

在一个可选的实施例中，步骤S102中，获取至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。

具体地，可以在智能客服系统中预置业务变量值集合，从而当在获取到特定意图对应的至少一个业务变量，且该业务变量不包括特定业务变量的情况下，可以根据该至少一个业务变量在该业务变量值集合中查找到与该至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。

在本申请这一实施例中，通过从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值，可以快速、准确地找到该至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。

在一个可选的实施例中，步骤S102中，获取至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：从用户输入的信息和/或用户关联信息中获取特定意图对应的约束条件，约束条件包括至少一个特定业务变量及特定业务变量对应的业务值；在约束条件下，从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。

具体地，可以在智能客服系统中预置业务变量值集合，从而当在获取到特定意图对应的至少一个业务变量的情况下，可以从用户输入的信息和/或用户关联信息中获取特定意图对应的约束条件，约束条件包括至少一个特定业务变量及特定业务变量对应的业务值，例如，当用户想要查询维修状态时，可以从用户输入的信息中获取到具体的维修类型信息，从用户关联信息中可以获取到用户所处的区域信息。然后可以在该约束条件下，从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。

在本申请这一实施例中，通过从用户输入的信息和/或用户关联信息中获取特定意图对应的约束条件，约束条件包括至少一个特定业务变量及特定业务变量对应的业务值；在约束条件下，从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值，从而该至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值将更加准确，更有针对性，从而根据该业务值生成的答案将更加有针对性。

在一个可选的实施例中，业务变量值集合包括多个业务变量对，每个业务变量对包括一个业务变量及该业务变量对应的业务值。

具体地，可以根据用户与智能客服系统沟通的历史数据和业务文档中，自动学习和抽取业务变量及该业务变量对应的业务值，然后形成业务变量值集合。例如，以拉美区域为例，提取用户查询维修订单状态时间，并结合维修订单创建时间，计算时间间隔，即用户查询时间-订单创建时间，对拉美区域的所有用户计算查询的情况，进而可以得出如图2所示的时间间隔分布图。从图2中可以看出，45％的用户是在创单前1天，创单当天或是创单后一天进行查询，而55％的用户是创单两天或者超过两天进行查询的。因此可以估算创单延迟至少1天。考虑到特殊性可以估算维修创单延迟时间的业务值为2，并约定约束条件为区域及对应的业务值为拉美区域，并记录下来，从而可以得到一个业务变量对。通过这种方法，可以得到多个业务变量对，进而得到业务变量值集合。

在一个可选的实施例中，信息处理方法还包括：获取用户的反馈信息；根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板，回答模板包括至少一个业务变量，特定意图对应的回答通过至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值和回答模板生成。

具体地，在向用户输出特定意图对应的回答之后，用户可以对该回答进行打分、反馈，从而可以获取到用户的反馈信息。根据客户反馈的情况，可以对回答模板、回答模板的选择算法进行优化，同时也可以业务的实际情况，对业务变量进行调整，进一步提高智能客服系统的服务水平。

在一个可选的实施例中，在用户的反馈信息为不满意特定意图对应的回答的情况下，根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板。

具体地，在用户的反馈信息为不满意特定意图对应的回答的情况下，说明回答模板需要进行优化，在此情况下，可以根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板。

在本申请这一实施例中，在用户的反馈信息为不满意特定意图对应的回答的情况下，根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板，可以在用户不满意特定意图对应的回答的情况下，及时调整回答模板，提高智能客服系统的服务水平，同时又不会频繁地调整特定意图对应的回答模板，减少智能客服系统的计算工作量。

在一个可选的实施例中，信息处理方法还包括：向用户输出消息通知订阅信息。

具体地，在向用户输出特定意图对应的回答时，也可以同步推荐用户接受消息通知订阅，鼓励用户订阅消息通知，在特定系统信息变更时，主动通知用户，实现主动服务，更加及时地和用户保持信息同步，进而提高用户体验。

本申请实施例还提供了一种信息处理装置，如图3所示，包括：第一获取单元201，用于获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图；具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S101的描述，在此不再赘述。第二获取单元202，用于在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值；具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S102的描述，在此不再赘述。生成单元203，用于根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答；具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S103的描述，在此不再赘述。输出单元204，用于向用户输出特定意图对应的回答。具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S104的描述，在此不再赘述。

本申请实施例提供的一种信息处理装置，通过获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图，在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答，向用户输出特定意图对应的回答，从而在特定系统信息不同步的情况下，可以根据用户输入信息中的特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成答案，然后提供给用户，可以给用户一个合理回答，解答用户存在疑问的地方，减少用户转人工客服的概率，不增加企业的成本且提高用户的体验。

基于与前述实施例中一种信息处理方法同样的发明构思，本申请还提供一种电子设备，如图4所示，包括：处理器31和存储器32，其中处理器31和存储器32可以通过总线或者其他方式连接，图4中以通过总线连接为例进行说明。

处理器31可以为中央处理器(Central Processing Unit，CPU)。处理器31还可以为其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等芯片，或者上述各类芯片的组合。

存储器32作为一种非暂态计算机可读存储介质，可用于存储非暂态软件程序、非暂态计算机可执行程序以及模块，如本申请实施例中的信息处理方法对应的程序指令/模块。处理器31通过运行存储在存储器32中的非暂态软件程序、指令以及模块，从而执行处理器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例中的信息处理方法。

存储器32可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储处理器31所创建的数据等。此外，存储器32可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非暂态存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非暂态固态存储器件。在一些实施例中，存储器32可选包括相对于处理器31远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至处理器31。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

上述的一个或者多个模块存储在存储器32中，当被处理器31执行时，执行如图1所示实施例中的信息处理方法。

上述电子设备具体细节可以对应参阅图1所示的实施例中对应的相关描述和效果进行理解，此处不再赘述。

本领域技术人员可以理解，实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)、随机存储记忆体(Random AccessMemory，RAM)、快闪存储器(Flash Memory)、硬盘(Hard Disk Drive，缩写：HDD)或固态硬盘(Solid-State Drive，SSD)等；所述存储介质还可以包括上述种类的存储器的组合。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程信息处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程信息处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程信息处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程信息处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。