客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，更具体地，涉及一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

目前，各行各业对客服人员的服务质量都有较高的要求，因此，可以通过随机或根据坐席号对客服人员的客服沟通记录进行抽取，并对抽取到的客服沟通记录进行检验，再基于检验结果来评价各个客服人员的服务器质量。

但是，在实际应用中，在每次对客服人员的客服沟通记录进行质检前，均需要质检人员选择并配置多条质检规则以及触发每条质检规则时对应的得分，如此，导致质检人员的质检操作过程较为繁琐，体验不佳。

发明内容

有鉴于此，本申请提出了一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服质检方法，所述方法包括：获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型；获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项；从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板；基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

第二方面，本申请实施例提供了一种客服质检装置，所述装置包括：场景获取模块、模板获取模块、目标模板获取模块以及评分模块。场景获取模块，用于获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型；模板获取模块，用于获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项；目标模板获取模块，用于从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板；评分模块，用于基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

第三方面，本申请实施例提供了一种计算机设备，包括：一个或多个处理器；存储器；一个或多个程序，其中所述一个或多个程序被存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个程序配置用于执行第一方面提供的客服质检方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有程序代码，所述程序代码可被处理器调用执行第一方面提供的客服质检方法。

本申请提供的方案中，获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型；获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项；从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板；基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。如此，通过获取与场景类型匹配的评分模板，可以获取到更符合客服质检任务的评分模板，进而基于该评分模板对该客服质检任务中的待质检内容进行评分，可以提高评分的针对性及准确性；并且，可以从目标场景类型中的至少一个评分模板中，确定待使用的目标评分模板，即可基于该目标评分模板中的至少一个评分项对待质检内容进行评分，操作简单，更好地控制了质检任务得分，不用每次进行质检前均需质检人员自行手动配置规则及得分，提高了质检人员的用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出了本申请一实施例提供的应用场景的示意图。

图2示出了本申请一实施例提供的客服质检方法的流程示意图。

图3示出了本申请另一实施例提供的客服质检方法的流程示意图。

图4示出了本申请又一实施例提供的客服质检方法的流程示意图。

图5示出了图4中步骤S340的子步骤的流程示意图。

图6示出了图4中步骤S350的子步骤的流程示意图。

图7示出了图6中步骤S352的子步骤的流程示意图。

图8示出了本申请再一实施例提供的客服质检方法的流程示意图。

图9示出了本申请再又一实施例提供的客服质检方法的流程示意图。

图10示出了本申请又再一实施例提供的客服质检方法的流程示意图。

图11示出了本申请又另一实施例提供的客服质检方法的流程示意图。

图12是根据本申请一实施例提供的一种客服质检装置的框图。

图13是本申请实施例的用于执行根据本申请实施例的客服质检方法的计算机设备的框图。

图14是本申请实施例的用于保存或者携带实现根据本申请实施例的客服质检方法的程序代码的存储单元。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

目前，各行各业对客服人员的服务质量都有较高的要求，因此，可以通过随机或根据坐席号对客服人员的客服沟通记录进行抽取，并对抽取到的客服沟通记录进行检验，再基于检验结果来评价各个客服人员的服务器质量。但是，在实际应用中，在每次对客服人员的客服沟通记录进行质检前，均需要质检人员选择并配置多条质检规则以及触发每条质检规则时对应的得分，如此，导致质检人员的质检操作过程较为繁琐，体验不佳。

针对上述问题，发明人提出一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质，可以通过获取与场景类型匹配的评分模板，对待质检任务中的待质检内容进行评分。下面对该内容进行详细描述。

下面对本申请实施例提供的客服质检方法的应用环境进行介绍。

请参照图1，图1示出了为本申请一实施例提供的应用环境的示意图，应用场景可以包括客服质检系统10，客服质检系统可以包括计算机设备101、多台服务器102、多个电子终端103。其中，计算机设备101可以是服务器，也可以是其他具有存储及处理数据的电子设备；电子终端103可以是智能笔记本、手机、智能平板等设备，本实施例对此不作限制。

在一些实施方式中，电子终端103与服务器102建立通信连接，客服人员可以通过电子终端103与咨询人员进行会话沟通(如语音交流或文本信息交流等)，其中，会话沟通产生的会话数据可以上传并存储至服务器102中；质检人员可以于计算机设备101创建客服质检任务，并获取多个电子终端103中任一电子终端所产生的会话数据，即计算机设备101基于与服务器102之间的通信连接，获取存储于服务器102中的会话数据；计算机设备101再对该会话数据进行质检评分。

在另一些实施方式中，计算机设备101也可以与电子终端103直接建立通信连接，此时，电子终端103可以基于该通信连接将与咨询人员会话沟通产生的会话数据直接传输至计算机设备101进行存储；计算机设备101可以直接从自身存储的会话数据抽取任一会话数据进行质检评分。

请参照图2，图2为本申请一实施例提供的一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。下面将结合图2对本申请实施例提供的客服质检方法进行详细阐述。该客服质检方法可以包括以下步骤：

步骤S110：获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。

在本实施例中，客服场景类型可以包括电商客服场景、政务客服场景、专利客服场景、医疗客服场景或推销客服场景等，本实施例对此不作限制。针对不同的客服场景类型，评价客服质量的标准也可能不同，例如，在推销客服场景下，客服人员的语气以及态度相对比较重要；在医疗客服场景下，客服人员的回复内容的准确性更为重要。因此，为实现可以具有针对性地对不同的客服场景类型下的客服人员的服务质量进行评判，可以针对不同的客服场景类型设置不同的评分模板，使用与当前客服质检任务对应的客服场景类型的评分模板来对待质检内容进行评分。

具体地，客服质检任务可以是由质检人员创建的，进而可以获取客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。在一些实施方式中，获取客服质检任务对应的客服场景类型，可以是由质检人员自行选择，质检人员可以输入场景选择指令，该场景选择指令中携带有客服场景类型的场景标识；对应地，计算机设备可以接收该场景选择指令，并根据场景选择指令中携带的场景标识，确定与该场景标识对应的客服场景类型，作为上述目标场景类型。

在另一些实施方式中，获取客服质检任务对应的客服场景类型，可以是通过对客服质检任务中携带的待质检内容(如通话记录或聊天记录等)进行语义分析，获取与该待质检内容的语义相匹配的客服场景类型，作为上述目标场景类型。

在又一些实施方式中，创建客服质检任务可以是针对目标坐席的客服人员创建的，因此，可以获取目标坐席对应的坐席标识，作为目标坐席标识；再基于预先设置的坐席标识与客服场景类型的映射关系，获取与目标坐席标识相关联的客服场景类型，作为上述目标场景类型，其中，目标坐席可以是所有客服人员的坐席中的任一坐席。

步骤S120：获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

在本实施例中，评分模板可以是预先存储的，其可以是由质检人员预先配置的，也可以是由系统默认配置的，本实施例对此不作限制。其中，每个评分模板可以包括一个评分项，也可以包括多个评分项，评分项包括加分类型和减分类型，并且每个评分项均对应一个具体分数。例如，评分项A为加分类型的评分项，其对应的具体分数为10分，若客服质检任务触发了评分项A，则针对客服质检任务可以加10分。

基于此，在获取到客服质检任务对应的目标场景类型后，可以从预先存储的评分模板中，获取与该目标场景类型匹配的一个评分模板，或多个评分模板，本实施例对此不作限制。

步骤S130：从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

可选地，当获取到与目标场景类型对应的一个或多个评分模板后，可以中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。其中，每个评分模板可以包括唯一的模板名称以及模板内容介绍，模板内容介绍可以用于表征该评分模板中的评分规则内容，供质检人员查看并根据该模板内容介绍选择其需要的待使用的评分模板；获取待使用的评分模板可以是由用户自行选择，响应用户输入的选择指令，并基于选择指令中携带的评分模板的模板标识(如模板名称)，从上述一个或多个评分模板中确定与该模板标识相匹配的评分模板，作为目标评分模板。

步骤S140：基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

在本实施例中，在确定目标评分模板后，可以根据该目标评分模板中的至少一个评分项，对客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到针对该待质检内容的质检得分。其中，待质检内容可以是通话记录，也可以是客服界面的文本聊天记录；待质检内容可以仅包含一个客服人员的待质检内容，也可以同时包含多个客服人员的待质检内容，本实施例对此不作限制。

在一些实施方式中，若目标评分模板中仅包含一个评分项，仅需判断待质检内容是否触发该评分项，若触发，则按照该评分项的评分类型以及其对应的具体分数，给待质检内容进行评分(加分或减分)，得到待质检内容的质检得分。其中，触发评分项可以理解为质检内容符合该评分项对应的评分规则。

在另一些实施方式中，若目标评分模板中包含多个评分项，则需依次判断待质检内容是否触发多个评分项中的每个评分项，并按照指定评分项的评分类型以及其对应的具体分数，给待质检内容进行评分，得到待质检内容的质检得分。其中，指定评分项为多个评分项中被待质检内容触发的评分项，其数量可以为一个或多个，本实施例对此不作限制；当指定评分项数量为多个时，则可以根据每个指定评分项的评分类型以及其对应的具体分数，给待质检内容进行评分，得到待质检内容的质检得分。

其中，质检得分可以用于表征客服人员的服务质量，且客服人员的服务质量的高低与质检得分的分值呈正相关，可以理解地，质检得分越高，代表与该待质检内容对应的客服人员的服务质量越高。

在一些实施方式中，在获取到质检得分后，还可以根据预设服务等级与质检得分之间的映射关系，确定客服人员的客服等级。具体地，预设服务等级可以包括优秀、中等以及不合格，当质检得分大于第一预设得分时，则判定该客服人员的客服等级为优秀；当质检得分小于或等于第一预设得分，且大于第二预设得分时，则判定该客服人员的客服等级为中等；当质检得分小于或等于第二预设得分时，则判定该客服人员的客服等级为不合格。其中，第一预设得分、第二预设得分以及第三预设得分可以是预先设置的，也可以根据不用应用场景对其进行调整；当然，上述预设服务等级以及预设得分还可以包括多种，本实施例对此不作限制。

在本实施例中，获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型；获取与目标场景类型匹配的至少一个评分模板，从至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板；基于目标评分模板中的至少一个评分项，对客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到待质检内容的质检得分。如此，可以使用更符合客服质检任务需求的评分模板，对该客服质检任务中的待质检内容进行评分，提高了评分的针对性及准确性；并且，仅需质检人员从目标场景类型中的至少一个评分模板中，选择待使用的评分模板即可，则可以基于评分模板中的至少一个评分项对待质检内容进行评分，操作简单，更好地控制了质检任务得分，不用每次进行质检前均需自行手动配置规则及得分，提高了质检人员的用户体验。

请参照图3，图3为本申请另一实施例提供的一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。下面将结合图3对本申请实施例提供的客服质检方法进行详细阐述。该客服质检方法可以包括以下步骤：

步骤S210：获取所述客服质检任务中的待质检内容。

在本实施例中，待质检内容可以客服人员的通话记录，也可以是客服界面的文本聊天记录，本实施例对此不作限制。在质检人员创建好客服质检任务后，可以由质检人员选择待质检的客服人员，该待质检的客服人员的通话记录或文本聊天记录则可以作为待质检内容。具体地，计算机设备可以响应于质检人员的坐席选择指令，并获取与坐席选择指令中携带的坐席标识对应的客服人员，作为待质检的客服人员；并提取该待质检的客服人员的通话记录或者文本聊天记录，作为上述待质检内容。其中，待质检内容可以是历史通话记录或者历史文本聊天记录，也可以是实时通话记录或实时文本聊天记录，本实施例对此不作限制。

例如，若上述坐席选择指令中携带有坐席标识A，则可以获坐席标识A对应的客服人员A，作为待质检的客服人员；再获取客服人员A的通话记录或文本聊天记录，作为待质检内容。

步骤S220：判断所述待质检内容中是否包含目标场景词汇，所述目标场景词汇为预先存储的场景词汇中的任一场景词汇。

基于此，在获取到待质检内容后，可以基于待质检内容来确定目标场景类型，以确定最合适该待质检内容的评分模板。具体地，确定待质检内容的目标场景类型可以通过判断待质检内容中是否包含目标场景词汇，其中，目标场景词汇为预先存储的场景词汇中的任一场景词汇；预先存储的词汇可以包括电商客服场景、政务客服场景、专利客服场景、医疗客服场景等场景的词汇，与电商客服场景相关联的词汇可以包括“价格”、“发货日期”、“退货”、“换货”、“运费险”等，与政务客服场景相关联的词汇可以包括“户口”、“房产证”、“人口登记”、“公积金”、“社保”等，与专利客服场景相关联的词汇可以包括“检索式”、“专利族”、“权利要求”、“说明书”等，与医疗客服场景相关联的词汇可以包括“感冒”、“发烧”、“开药”、“输液”、“体检”等，本实施例对此不作限制。

在一些实施方式中，若待质检内容为客服人员的通话记录，即待质检内容是音频格式，则可以将待质检内容转化为文本信息，在判断该文本信息中是否包含目标场景词汇。

在另一些实施方式中，若待质检内容为客服人员的文本聊天记录，即待质检内容为文本信息格式，可以直接判断该文本聊天记录中是否包含目标场景词汇。

步骤S230：若所述待质检内容中包含所述目标场景词汇，则获取与所述目标场景词汇相关联的客服场景类型，作为所述目标场景类型。

可选地，若确定待质检内容中包含目标场景词汇，则获取与该目标场景词汇相关联的客服场景类型，作为目标场景类型。例如，若确定待质检内容中包含的目标场景词汇为“运费险”，进而可以获取到“运费险”相关联的客服场景类型为电商客服场景，则将电商客服场景作为上述目标场景类型。如此，实现了根据待质检内容自动确定与其相适配的目标场景类型，在质检人员无感的情况下就可以直接确定与待质检内容适配的目标场景类型，减少质检人员的操作，提高质检效率以及质检人员的用户体验。

步骤S240：若所述待质检内容中不包含所述目标场景词汇，则输出提示信息，所述提示信息用于提示质检人员选择与所述客服质检任务对应的客服场景类型。

可选地，若确定待质检内容中未包含目标场景词汇，代表此时客服人员与咨询人员之间的对话内容并未直接包含预先存储的场景词汇，即计算机设备此时无法直接根据待质检内容确定目标场景类型。基于此，可以输出提示信息，该提示信息可以用于提示质检人员选择与客服质检任务对应的客服场景类型，例如，提示信息可以是“无法识别该待质检内容的目标场景类型，请从下列客服场景类型中选择目标场景类型”，如此，用户则可以根据提示信息，选择与待质检内容对应的目标场景类型。

在另一些实施方式中，计算机设备可能因网络信号较差等原因，无法及时待质检内容中的词汇，进而也可能会导致无法及时确定出待质检内容的目标场景类型。基于此，可以判断在预设时长内是否确定出目标场景类型，若判定在预设时长内未确定目标场景类型，则输出上述提示信息，以提示质检人员及时选择目标场景类型，保证客服质检任务的顺利进行，避免因网络较差等外界原因导致客服质检的效率较低等问题。

步骤S250：响应于输入的场景选择操作，将所述场景选择操作所选择的客服场景类型作为目标场景类型。

基于此，计算机设备可以响应于质检人员输入的场景选择操作，并获取场景选择操作中携带的场景标识，作为目标场景标识；获取目标场景标识对应的客服场景类型，作为上述目标场景类型。其中，质检人员选择客服场景类型可以是从显示的所有客服场景类型中选择的，也可以是手动输入的客服场景类型，本实施例对此不作限制。如此，可以实现在计算机设备无法自动识别待质检任务时，及时提示用户选择目标场景类型，从而保证客服质检任务的顺利推进以及客服质检的效率。

步骤S260：获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

步骤S270：从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

步骤S280：基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

在本实施例中，步骤S260至步骤S280的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

在本实施例中，通过判断待质检内容中是否包含目标场景词汇，来确定待质检内容对应的目标场景类型；当待质检内容中包含目标场景词汇时，则获取与目标场景词汇相关联的客服场景类型，作为目标场景类型；当待质检内容中不包含目标场景词汇时，则输出提示信息，提示质检人员选择目标场景类型，并从目标场景类型相匹配的至少一个评分模板中，获取出目标评分模板对待质检内容进行评分。如此，可以实现自动根据待质检内容自动确定与其相适配的目标场景类型，减少质检人员的操作，提高质检效率以及质检人员的用户体验；并且，还可以在待质检内容中不包括目标场景词汇时，及时提示质检人员选择目标场景类型，保证了客服质检任务的顺利推进以及客服质检的效率。

请参照图4，图4为本申请又一实施例提供的一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。下面将结合图4对本申请实施例提供的客服质检方法进行详细阐述。该客服质检方法可以包括以下步骤：

步骤S310：获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。

步骤S320：获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

步骤S330：从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

在本实施例中，步骤S310至步骤S330的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

步骤S340：判断所述待质检内容是否按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则。

在一些实施方式中，请参阅图5，步骤S340可以包括以下步骤：

步骤S341：获取所述待质检内容符合的所述至少一条评分规则中评分规则的数量作为目标数量。

在本实施例中，评分项中可以包括一条评分规则，也可以包括多条评分规则。可选地，当评分项包括一条评分规则时，若待质检内容符合该条评分规则时，则代表待质检内容按照预设触发方式触发了该评分项。例如，若评分项中仅包含评分规则A，则判断待质检内容是否符合评分规则A，若符合，则可以判定待质检内容按照预设触发方式触发了该评分项。

可选地，当评分项中包括多条评分规则时，可以获取待质检内容符合的多条评分规则中评分规则的数量作为目标数量；并判断目标数量是否达到预设数量，基于判断结果，来确定待质检内容是否按照预设触发方式触发评分项对应的多条评分规则。

步骤S342：若所述目标数量达到预设数量，确定所述待质检内容按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则，所述预设数量与所述预设触发方式对应。

基于此，若判定目标数量达到预设数量，则可以确定待质检内容按照预设触发方式触发与评分项对应的至少一条评分规则。其中，预设数量可以是鱼线设置的，如3条，且预设数量与预设触发方式对应，可以理解地，不同的预设触发方式对应的预设数量可以不相同，当然也可以相同，本实施例对此不作限制。

例如，评分项对应的多条评分规则的数量为10条，预设数量为10条，即需要触发该评分项下所有的评分规则时，才算按照了预设触发方式触发了与评分项对应的至少一条评分规则；若目标数量为10条，则可以判定目标数量达到了预设数量，进而判定待质检内容按照预设触发方式触发与评分项对应的至少一条评分规则。如此，直接通过判断待质检内容符合的评分规则的数量，可以实现快速确定待质检内容是否按照预设触发方式触发评分项对应的至少一条评分规则，进而可以及时获取到待质检任务的质检得分，提高客服质检的效率。

步骤S343：若所述目标数量未达到所述预设数量，确定所述待质检内容未按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则。

可选地，若判定目标数量未达到预设数量，确定待质检内容未按照预设触发方式触发与评分项对应的至少一条评分规则。仍以上述例子为例，若获取到的目标数量为8条，则可以判定目标数量未达到预设数量，进而可以判定待质检内容未按照预设触发方式触发与评分项对应的至少一条评分规则。

在另一些实施方式中，还可以通过判断待质检内容是否触发了指定评分规则集，来判断待质检内容是否按照预设触发方式触发与评分项对应的至少一条评分规则。其中，指定评分规则集可以是预先从上述至少一条评分规则中确定的一条评分规则或多条评分规则，也可以根据不同的应用对指定评分规则集中包括的评分规则进行调整，本实施例对此不作限制。若待质检内容是触发了指定评分规则集，则判定待质检内容按照预设触发方式触发了与评分项对应的至少一条评分规则。例如，评分项一共包括评分规则A、评分规则B以及评分规则C，指定评分规则集包括评分规则A和评分规则B，只有当待质检内容符合评分规则A和评分规则B，且不符合评分规则C时，才可以判定待质检内容按照预设触发方式触发了与评分项对应的至少一条评分规则。

在该方式中，指定评分规则集还可以对应一个逻辑算子，其中逻辑算子可以包括和、或等算子，判断待质检内容是否同时符合指定评分规则集对应的逻辑算子以及指定评分规则集中的评分规则。例如，指定评分规则集包括评分规则A和评分规则B，逻辑算子为或，也就是说，当待质检内容符合评分规则A或者符合评分规则B时，均可以判定为按照预设触发方式触发了与评分项对应的至少一条评分规则。如此，可以为客服质检任务提供更为精确的预设触发方式，在待质检内容必须按照逻辑算子符合指定的评分规则时，才判定待质检内容按照预设触发方式触发了与评分项对应的至少一条评分规则，进而得到更具有针对性且更为精确的质检得分。

步骤S350：若所述待质检内容按照所述预设触发方式触发所述评分项对应的至少一条评分规则，根据所述评分项对应的打分策略，确定所述待质检内容的质检得分。

在一些实施方式中，请参阅图6，所述目标评分模板包括基础分数，步骤S350可以包括以下步骤：

步骤S351：若所述待质检内容按照所述预设触发方式触发所述评分项对应的至少一条评分规则，根据所述评分项对应的打分策略，获取针对所述待质检内容的调整分数。

在本实施例中，当确定待质检内容按照预设触发方式触发了评分项对应的至少一条评分规则时，可以根据评分项对应的打分策略，获取针对该待质检内容的调整分数，其中，调整分数可以是预先设置的，也可以根据不同的应用场景对其进行调整，其数值可以是正数，代表此时针对待质检内容进行加分，也可以是负数，代表此时对待质检内容进行减分，本实施例对此不作限制。

步骤S352：获取所述基础分数与所述调整分数的和值，作为所述待质检内容的质检得分。

可选地，在获取到针对待质检内容的调整分数后，获取基础分数与调整分数的和值，并将该和值作为待质检内容的质检得分。其中，目标评分模板中的基础分数可以是预先设置的，如60分，也可以根据不同的应用场景对其进行调整，本实施例对此不作限制。

例如，若基础分数为60分，调整分数为+10分，获取基础分数与调整分数的和值70分，作为待质检内容的质检得分；若基础分数为60分，调整分数为-10分，获取基础分数与调整分数的和值50分，作为待质检内容的质检得分。

在一些实施方式中，所述目标评分模板还包括最大分数阈值，请参阅图7，步骤S352可以包括以下步骤：

步骤S3521：获取所述基础分数与所述调整分数的和值。

步骤S3522：判断所述和值是否小于所述最大分数阈值。

在本实施例中，若目标评分模板中包含较多的加分类型的评分项，且待质检内容中均按照预设触发方式触发了每个加分类型的评分项，则可能会导致对多次加分后的基础分数较大，进而浪费计算机设备的算力资源。基于此，可以在目标评分模板中可以设置一个最大分数阈值，在获取到基础分数与调整分数的和值后，可以判断该和值是否小于最大分数阈值。其中，最大分数阈值可以是预先设置的，如150分，也可以根据不同的应用场景对其进行调整。

步骤S3523：若所述和值小于所述最大分数阈值，则将所述和值作为所述待质检内容的质检得分。

可选地，若判定上述和值小于最大分数阈值，则可以直接将和值作为待质检内容的质检得分。例如，若上述和值为85分，最大分数阈值为150分，则将85分作为待质检内容的质检得分。

步骤S3524：若所述和值不小于所述最大分数阈值，则将所述最大分数阈值作为所述待质检内容的质检得分。

可选地，若判定上述和值不小于最大分数阈值，则可以将最大分数阈值作为待质检内容的质检得分。例如，若上述和值为320分，最大分数阈值为150分，则将150分作为待质检内容的质检得分。其中，最大分数阈值可以理解为客服质检中的满分，当待质检内容的质检得分大于或等于最大分数阈值时，均可以判定该待质检内容对应的客服人员的服务质量非常好，因此，可以将最终的质检得分限定在最大分数阈值，更好得控制了客服质检任务的得分，既可以表征客服人员满分的服务质量，同时也减小了因分数数值较大造成改的计算机设备算力资源的浪费。

在本实施例中，通过判断待质检内容是否按照预设触发方式来触发评分项对应的至少一条评分规则，其中预设触发方式可以为判断触发的评分规则的数量是否达到预设数量；也可以为判断是否触发了指定评分规则集，为触发评分项提供了多种触发方式，对应也可以提供不同角度的质检得分；并且，目标评分模板中还设置有最大分数阈值，更好地控制了客服质检任务的得分。

请参照图8，图8为本申请再一实施例提供的一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。下面将结合图8对本申请实施例提供的客服质检方法进行详细阐述。该客服质检方法可以包括以下步骤：

步骤S410：响应于评分项的配置操作，生成至少一个评分项，所述评分项与预先存储的多个评分规则中的至少一个评分规则相关联。

在本实施例中，可以由质检人员提前对评分模板、评分项、打分策略以及预设触发方式的配置，在完成配置后，每次进行客服质检任务时，仅需质检人员选择其需要的评分模板即可，操作快捷简单。

具体地，质检人员可以创建一个或多个评分项，并为每个评分项添加评分项名称；并且，还可以从预先存储的多个评分规则中选择一个或多个评分规则与每个评分项相关联。对应地，计算机设备可以响应之间人员的配置操作，生成一个或多个评分项，并且，每个评分项与预先存储的多个评分规则中的一个或多个评分规则相关。

步骤S420：响应于打分策略的配置操作，生成与所述评分项对应的打分策略。

可选地，质检人员还可以对每个评分项的打分策略进行配置。对应地，计算机设备可以响应于针对打分策略的配置操作，生成与评分项对应的打分策略，其中，打分策略可以包括针对该评分项的得分类型，如加分类型或减分类型；还可以包括具体分数，即加分或减分的具体分数。其中，打分策略中的可以是针对评分项的；也可以是针对评分项中的每条评分规则的，即每条评分规则均对应一个得分类型以及得分的具体分数，本实施例对此不作限制。

步骤S430：响应于触发方式的配置操作，生成与所述评分项相关联的至少一个评分规则的触发方式，作为所述预设触发方式。

可选地，当评分项包括多条评分规则时，质检人员可以为该评分项配置预设触发方式。对应地，计算机设备可以响应于触发方式的配置操作，生成与评分项相关联的至少一个评分规则的触发方式，作为预设触发方式。具体的预设触发方式可以参阅前述实施例的内容，再次不再赘述。

步骤S440：响应于模板配置操作，生成不同客服场景类型对应的至少一个评分模板，所述评分模板与至少一个评分项关联。

可选地，在完成对评分项的配置后，质检人员可以创建评分模板，并对评分模板进行配置。对应地，计算机设备可以响应于模板配置操作，生成不同客服场景类型对应的至少一个评分模板，其中，每个评分模板可以与一个或多个评分项关联。

步骤S450：获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。

步骤S460：获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

步骤S470：从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

步骤S480：判断所述待质检内容是否按照预设触发方式触发与所述目标评分模板中的评分项对应的至少一条评分规则。

步骤S490：若所述待质检内容按照所述预设触发方式触发所述评分项对应的至少一条评分规则，根据所述评分项对应的打分策略，确定所述待质检内容的质检得分。

在本实施例中，步骤S450至步骤S490的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

在本实施例中，可以由质检人员提前对评分模板、评分项、打分策略以及预设触发方式进行配置，解耦了评分规则和客服质检任务，提高了配置的灵活性；由于引入了评分项和评分模板，更好地控制了质检得分；并且在后续每次客服质检任务中，仅需质检人员选择目标评分模板进行客服质检即可，操作便捷，节省了质检人员之前每次都需要对质检规则进行配置选择的时间，提高质检人员的用户体验。

请参照图9，图9为本申请再又一实施例提供的一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。下面将结合图9对本申请实施例提供的客服质检方法进行详细阐述。该客服质检方法可以包括以下步骤：

步骤S510：获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。

步骤S520：获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

步骤S530：从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

在本实施例中，步骤S510至步骤S530的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

步骤S540：每隔预设时长，获取已完成的客服服务的多个历史服务记录中的任一历史服务记录，作为待质检内容。

在本实施例中，待质检内容可以是历史服务记录，如历史通话记录或历史文本聊天记录等，本实施例对此不作限制。也就是说，可以定期对客服人员的历史服务记录进行质检评分，来确定该客服人员的服务质量。

具体地，可以每隔预设时长，获取已完成的客服服务的多个历史服务记录中的任一历史服务记录。其中，预设时长可以是预先设置的，如24小时，也可以根据不同应用场景对其进行调整，本实施例在此不作限制。以历史通话记录为例，可以每隔预设时长，获取已完成的客服服务的多个历史通话中的任一历史通话，作为待质检内容。如此，通过定期对客服人员的历史通话进行质检评分，可以获得到更为准确的质检评分，进而可以更为准确地确定客服人员的服务质量。

在一些实施方式中，若获取的历史通话的时长较长，也可以获取该历史通话中的指定时长的历史通话记录，作为待质检内容，如此，可以避免因历史通话的时长较长，导致客服质检花费的时间较长，进而导致质检效率低等问题，提高了客服质检的效率。

步骤S550：基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

在本实施例中，步骤S550的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

步骤S560：基于多个评分项中每个评分项的得分明细，生成对应的客服建议信息。

在本实施例中，还可以根据多个评分项中每个评分项的得分明细，生成对应的客服建议信息；也可以根据每个评分项中的每条评分规则，来生成对应的客服建议信息，该客服建议信息可以用于提示客服人员调整在客服服务中的服务内容，以提高自身的服务质量，本实施例对此不作限制。

例如，若多个评分项中包括针对内容准确性的评分项和说话态度的评分项，则可以根据前述两个评分项的得分，生成对应的客服建议信息；若针对内容准确性的评分项中扣分较多，生成的客服建议信息可以是提示客服人员增强客服相关专业知识；若针对说话态度的评分项的扣分较多，生成的客服建议信息可以是提示客服人员需要调整为更端正更人舒适的说话态度。

步骤S570：基于所述质检得分、所述每个评分项的得分明细以及所述得分明细对应的客服建议信息，生成质检报告。

基于此，可以基于质检得分、每个评分项的得分明细以及得分明细对应的客服建议信息生成质检报告，该质检报告可以被输出，供质检人员或客服人员查看。

在本实施例中，可以定期对客服服务中的客服人员的历史服务记录进行质检评分，并且根据该质检得分、每个评分项的得分明细以及得分明细对应的客服建议信息，生成质检报告。如此，实现了定期对客服人员的服务质量的监管和抽查，并且生成质检报告，可以用于督促客服人员对自身不足的服务内容进行及时改正，有助于客服人员的服务质量。

请参照图10，图10为本申请又再一实施例提供的一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。下面将结合图10对本申请实施例提供的客服质检方法进行详细阐述。该客服质检方法可以包括以下步骤：

步骤S610：获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。

步骤S620：获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

步骤S630：从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

在本实施例中，步骤S610至步骤S630的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

步骤S640：获取正在进行的客服服务中的服务记录，作为所述待质检内容。

在本实施例中，待质检内容可以是正在进行的客服服务中的服务记录，即实时服务记录，如实时通话记录或实时文本聊天记录等，本实施例对此不作限制。也就是说，可以实时对客服人员的历史服务记录进行质检评分，来确定该客服人员当前的服务质量。

步骤S650：基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

在本实施例中，步骤S650的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

步骤S660：判断所述质检得分是否小于最小分数阈值。

步骤S670：若所述质检得分小于所述最小分数阈值，则断开当前正在进行的客服服务中的客服人员的连接，且将目标客服人员接入至当前正在进行的客服服务中，所述目标客服人员为在历史客服服务中所述质检得分均达到所述最小分数阈值的客服人员。

在本实施例中，最小分数阈值可以是预先设置的，如50分，也可以根据不同的应用场景对其进行调整，本实施例对此不作限制。在获取到待质检内容的质检得分后，可以进一步判断质检得分是否小于最小分数阈值；若判定质检得分小于最小分数阈值，代表当前正在进行的客服服务中的客服人员的服务质量非常差，例如语气十分恶劣，或者答非所问，无法准确回复查询人员所提出的问题；因此，此时可以及时断开当前正在进行的客服服务中的客服人员的连接，并且同时将目标客服人员接入至当前正在进行的客服服务中。其中，目标客服人员为在历史客服服务中质检得分均达到最小分数阈值的客服人员，即目标客服人员在历史客服服务中的服务质量都较好。

在本实施例中，可以及时切换的当前正在进行的客服服务中服务质量较差的客服人员，接入历史客服服务中质检得分高服务质量好的客服人员继续为咨询人员进行客服服务。如此，避免给查询人员造成较差的咨询体验，从整体上保证了客服服务的服务质量。

请参照图11，图11为本申请又另一实施例提供的一种客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质。下面将结合图11对本申请实施例提供的客服质检方法进行详细阐述。该客服质检方法可以包括以下步骤：

步骤S710：获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。

步骤S720：获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

步骤S730：从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

在本实施例中，步骤S710至步骤S730的具体实施方式可以参阅前述实施例中的内容，在此不再赘述。

步骤S740：当所述目标评分模板的数量为多个时，获取多个目标评分模板中每个目标评分模板的评分权重。

在本实施例中，为了实现对待质检内容更为全面的质检，可以获取多个目标评分模板同时对待质检内容进行质检评分。其中，多个目标评分模板中每个目标评分模板均对应一个评分权重，该评分权重可以是默认的，也可以由质检人员根据不同目标评分模板在客服质检任务中的重要程度设置得到，本实施例对此不作限制。

步骤S750：基于所述每个目标评分模板中的至少一个评分项，对所述待质检内容进行质检，得到针对所述待质检内容的多个目标得分。

步骤S760：基于所述每个目标评分模板的评分权重，对所述多个目标得分进行加权求和，得到所述待质检内容的质检得分。

基于此，可以根据每个目标评分模板中的至少一个评分项，对待质检内容进行质检，得到针对待质检内容的多个目标得分；在根据每个目标评分模板的评分权重，对多个目标得分进行加权求和，得到待质检内容的质检得分。

示例性地，当多个目标评分模板为目标评分模板A和目标评分模板B时，且目标评分模板A对应的评分权重为0.4，目标评分模板B对应的评分权重为0.6，若基于目标评分模板A得到的目标得分为80分，基于目标评分模板B得到的目标得分为90分，基于评分权重对两个目标得分进行加权求和，可以得到待质检内容的质检得分为0.4×80+0.6×90＝86分。

在本实施例中，可以通过多个目标评分模板对待质检内容进行质检评分，如此，可以更为全面地对待质检内容进行质检，得到的质检得分也更为准确；并且每个目标评分模板均对应一个评分权重，可以更好地控制客服质检任务的质检得分，以及该评分权重还可以有质检人员自行设置调整，提高了质检的灵活性及针对性，增加了客服服务质检的多样性的同时，也提高提高了客服服务质检的准确性。

请参照图12，其中示出了本申请一实施例提供的一种客服质检装置800的结构框图。该装置800可以包括：场景获取模块810、模板获取模块820、目标模板获取模块830和评分模块840。

场景获取模块810用于获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型。

模板获取模块820用于获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项。

目标模板获取模块830用于从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板。

评分模块840用于基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

在一些实施方式中，场景获取模块810可以包括：内容获取单元、第一判断单元、第一获取单元以及第二获取单元。其中，内容获取单元可以用于获取所述客服质检任务中的待质检内容。第一判断单元可以用于判断所述待质检内容中是否包含目标场景词汇，所述目标场景词汇为预先存储的场景词汇中的任一场景词汇。第一获取单元可以用于若所述待质检内容中包含所述目标场景词汇，则获取与所述目标场景词汇相关联的客服场景类型，作为所述目标场景类型。第二获取单元可以用于：若所述待质检内容中不包含所述目标场景词汇，则输出提示信息，所述提示信息用于提示质检人员选择与所述客服质检任务对应的客服场景类型；响应于输入的场景选择操作，将所述场景选择操作所选择的客服场景类型作为目标场景类型。

在一些实施方式中，评分模块840可以包括：第二判断单元以及评分单元。其中，第二判断单元可以用于判断所述待质检内容是否按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则。评分单元可以用于若所述待质检内容按照所述预设触发方式触发所述评分项对应的至少一条评分规则，根据所述评分项对应的打分策略，确定所述待质检内容的质检得分。

在该方式下，第二判断单元可以包括：数量获取子单元以及触发确定子单元。其中，数量获取子单元可以用于获取所述待质检内容符合的所述至少一条评分规则中评分规则的数量作为目标数量。触发确定子单元可以具体用于：若所述目标数量达到预设数量，确定所述待质检内容按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则，所述预设数量与所述预设触发方式对应；若所述目标数量未达到所述预设数量，确定所述待质检内容未按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则。

在该方式下，所述目标评分模板包括基础分数，评分单元可以包括：分数调整子单元以及评分子单元。其中，分数调整子单元可以用于根据所述评分项对应的打分策略，获取针对所述待质检内容的调整分数。评分子单元可以用于获取所述基础分数与所述调整分数的和值，作为所述待质检内容的质检得分。

在一些实施方式中，所述目标评分模板还包括最大分数阈值，评分子单元可以具体用于：获取所述基础分数与所述调整分数的和值；判断所述和值是否小于所述最大分数阈值；若所述和值小于所述最大分数阈值，则将所述和值作为所述待质检内容的质检得分；若所述和值不小于所述最大分数阈值，则将所述最大分数阈值作为所述待质检内容的质检得分。

在一些实施方式中，客服质检装置800还可以包括：评分项配置模块、策略设置模块以及触发方式配置模块。其中，评分项配置模块可以用于在所述根据所述评分项对应的打分策略，确定所述待质检内容的质检得分之前，响应于评分项的配置操作，生成至少一个评分项，所述评分项与预先存储的多个评分规则中的至少一个评分规则相关联。策略设置模块可以用于响应于打分策略的配置操作，生成与所述评分项对应的打分策略。触发方式配置模块可以用于响应于触发方式的配置操作，生成与所述评分项相关联的至少一个评分规则的触发方式，作为所述预设触发方式。

在一些实施方式中，客服质检装置800还可以包括：质检内容获取模块。其中，质检内容获取模块可以用于在所述基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分之前，每隔预设时长，获取已完成的客服服务的多个历史服务记录中的任一历史服务记录，作为待质检内容。

在该方式下，客服质检装置800还可以包括：建议生成模块以及报告生成模块。其中，建议生成模块可以用于当所述评分项的数量为多个时，在所述基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分之后。报告生成模块可以用于基于所述质检得分、所述每个评分项的得分明细以及所述得分明细对应的客服建议信息，生成质检报告。

在另一些实施方式中，质检内容获取模块可以具体用于在所述基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分之前，获取正在进行的客服服务中的服务记录，作为所述待质检内容。

在该方式下，客服质检装置800可以包括：分数判断模块以及客服切换模块。其中，分数判断模块可以用于在基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分之后，判断所述质检得分是否小于最小分数阈值。客服切换模块可以用于若所述质检得分小于所述最小分数阈值，则断开当前正在进行的客服服务中的客服人员的连接，且将目标客服人员接入至当前正在进行的客服服务中，所述目标客服人员为在历史客服服务中所述质检得分均达到所述最小分数阈值的客服人员。

在一些实施方式中，评分模块840可以包括：权重获取单元、目标得分获取单元以及质检评分单元。其中，权重获取单元可以用于当所述目标评分模板的数量为多个时，获取多个目标评分模板中每个目标评分模板的评分权重。目标得分获取单元可以用于基于所述每个目标评分模板中的至少一个评分项，对所述待质检内容进行质检，得到针对所述待质检内容的多个目标得分。质检评分单元可以用于基于所述每个目标评分模板的评分权重，对所述多个目标得分进行加权求和，得到所述待质检内容的质检得分。

在一些实施方式中，客服质检装置800可以包括：模板配置模块。其中，模板配置模块可以用于在所述获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板之前，响应于模板配置操作，生成不同客服场景类型对应的至少一个评分模板，所述评分模板与至少一个评分项关联。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，模块相互之间的耦合可以是电性，机械或其它形式的耦合。

另外，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。

综上所述，本申请实施例提供的方案中，取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型；获取与目标场景类型匹配的至少一个评分模板，评分模板包括至少一个评分项；从至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板；基于目标评分模板中的至少一个评分项，对客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到待质检内容的质检得分，质检得分用于表征客服人员的服务质量，客服人员的服务质量的高低与质检得分的分值呈正相关。如此，可以使用更符合客服质检任务需求的评分模板，对该客服质检任务中的待质检内容进行评分，提高了评分的针对性及准确性；并且，仅需质检人员从目标场景类型中的至少一个评分模板中，选择待使用的评分模板即可，则可以基于评分模板中的至少一个评分项对待质检内容进行评分，操作简单，更好地控制了质检任务得分，不用每次进行质检前均需自行手动配置规则及得分，提高了质检人员的用户体验。

下面将结合图对本申请提供的一种计算机设备进行说明。

参照图13，图13示出了本申请实施例提供的一种计算机设备900的结构框图，本申请实施例提供的客服质检方法可以由该计算机设备900执行。其中，计算机设备900可以是等能够运行应用程序的设备。

本申请实施例中的计算机设备900可以包括一个或多个如下部件：处理器901、存储器902、以及一个或多个应用程序，其中一个或多个应用程序可以被存储在存储器902中并被配置为由一个或多个处理器901执行，一个或多个程序配置用于执行如前述方法实施例所描述的方法。

处理器901可以包括一个或者多个处理核。处理器901利用各种接口和线路连接整个计算机设备900内的各个部分，通过运行或执行存储在存储器902内的指令、程序、代码集或指令集，以及调用存储在存储器902内的数据，执行计算机设备900的各种功能和处理数据。可选地，处理器901可以采用数字信号处理(Digital Signal Processing，DSP)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)、可编程逻辑阵列(ProgrammableLogic Array，PLA)中的至少一种硬件形式来实现。处理器901可集成中央处理器(CentralProcessing Unit，CPU)、图像处理器(Graphics Processing Unit，GPU)和调制解调器等中的一种或几种的组合。其中，CPU主要处理操作系统、用户界面和应用程序等；GPU用于负责显示内容的渲染和绘制；调制解调器用于处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调器也可以不集成到处理器901中，单独通过一块通信芯片进行实现。

存储器902可以包括随机存储器(Random Access Memory，RAM)，也可以包括只读存储器(Read-Only Memory)。存储器902可用于存储指令、程序、代码、代码集或指令集。存储器902可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储用于实现操作系统的指令、用于实现至少一个功能的指令(比如触控功能、声音播放功能、图像播放功能等)、用于实现下述各个方法实施例的指令等。存储数据区还可以存储计算机设备900在使用中所创建的数据(比如上述的各种对应关系)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，所显示或讨论的模块相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

另外，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。

请参考图13，其示出了本申请实施例提供的一种计算机可读存储介质的结构框图。该计算机可读介质1000中存储有程序代码，所述程序代码可被处理器调用执行上述方法实施例中所描述的方法。

计算机可读存储介质1000可以是诸如闪存、EEPROM(电可擦除可编程只读存储器)、EPROM、硬盘或者ROM之类的电子存储器。可选地，计算机可读存储介质1000包括非瞬时性计算机可读介质(non-transitory computer-readable storage medium)。计算机可读存储介质1000具有执行上述方法中的任何方法步骤的程序代码1010的存储空间。这些程序代码可以从一个或者多个计算机程序产品中读出或者写入到这一个或者多个计算机程序产品中。程序代码1010可以例如以适当形式进行压缩。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不驱使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。