基于人工智能技术的AI运营客服系统和方法

技术领域

本公开涉及电力服务技术领域，尤其涉及一种基于人工智能技术的AI运营客服系统和方法。

背景技术

在电力系统中运维管理系统对于电力维护起着非常重要的作用，在相关技术中，通常是基于客服电话的方式来实现。即，在电网电力维护过程中，一般都是由维护部门通过接收到服务电话后再根据具体的电话内容转交至相应的部门进行服务处理。但是这种方式全程都是由人工来实现的，并且通过电话的方式使得电网电力的维护不够便捷。

发明内容

有鉴于此，本公开提出了一种基于人工智能技术的AI运营客服系统，可以有效提高电网电力的维护效率。

根据本公开的一方面，提供了一种基于人工智能技术的AI运营客服系统，包括请求接收模块、业务咨询处理模块、故障申报处理模块、资源申请处理模块、需求收集处理模块和投诉建议处理模块；

所述请求接收模块，被配置为接收用户端发送的请求信息，并将接收到的所述请求信息对应发送至相应的处理模块；

所述业务咨询处理模块，被配置为在所述请求信息为业务咨询问题时，根据所述业务咨询问题获取对应的咨询响应结果，将所述咨询响应结果返回给用户端；

所述故障申报处理模块，被配置为在所述请求信息为故障请求时，根据所述故障请求获取对应的故障处理结果，将所述故障处理结果返回至所述用户端；

所述资源申请处理模块，被配置为所述请求信息为咨询信息请求时，根据接收到的咨询信息请求对应匹配相应的资源信息后，将匹配上的资源信息返回至用户端；

所述需求收集处理模块，被配置为所述请求信息为需求信息时，确定数据库中是否存在所述需求信息，在确定出不存在所述需求信息时进行所述需求信息的存储；

所述投诉建议处理模块，被配置为所述请求信息为投诉建议请求时，存储所述投诉建议信息并将所述投诉建议信息上传至电力管理部门。

在一种可能的实现方式中，所述请求接收模块包括请求读取模块、请求识别模块和请求发送模块；

所述请求接收模块，被配置为读取用户端当前发送的所述请求信息；

所述请求识别模块，被配置为对读取到的所述请求信息进行识别，确定当前接收到的所述请求信息的内容；

所述请求发送模块，被配置为根据所确定的所述请求信息的内容将所述请求信息对应发送至相应的处理模块。

在一种可能的实现方式中，所述业务咨询处理模块包括一线客户代表子模块、终端运维子模块和业务运维子模块；

所述一线客户代表子模块，被配置为接收所述业务咨询问题，并判断所述业务咨询问题是否可以根据知识库解答以及所述业务咨询问题是否为终端问题；

所述一线客户代表子模块，还被配置为在判断出所述业务咨询问题可以根据知识库解答时，直接获取根据所述知识库获取的反馈结果并将所述反馈结果返回至所述用户端；

所述终端运维子模块，被配置为在判断出所述业务咨询问题不能根据知识库解答，且所述业务咨询问题为终端问题时，将所述业务咨询问题推送至运维终端，并获取所述运维终端返回的反馈结果后，将所述反馈结果回传至所述一线客户代表子模块；

所述业务运维子模块，被配置为在判断出所述业务咨询问题不能根据知识库解答，且所述业务咨询问题也不是终端问题时，对所述业务咨询问题进行再次判断，判断所述业务咨询问题是否为系统故障；

所述业务运维子模块，在判断出所述业务咨询问题为所述系统故障时，将所述业务咨询问题进行故障申报处理；在判断出所述业务咨询问题不是所述系统故障时，将所述业务咨询问题推送至业务运维端口，并接收经所述业务运维端口回传的反馈结果后，将所述反馈结果发送至所述一线客户代表子模块。

在一种可能的实现方式中，所述故障申报处理模块包括客户服务子模块、故障确认子模块和故障派修子模块；

所述客户服务子模块，被配置为对所述故障请求进行初步判断；

所述故障确认子模块，在判断出所述故障请求为一级系统故障时，直接对故障进行处理得到处理结果后将处理结果返回至所述用户端；

所述故障派修子模块，被配置为在所述客户服务子模块判断出所述故障请求为重大系统故障时，发送故障派修指令至运维终端以进行故障派修。

在一种可能的实现方式中，所述资源申请处理模块包括资源信息请求判断子模块和资源信息控制子模块；

所述资源信息请求判断子模块，被配置为判断所述咨询信息请求的填写是否符合设定的规范标准；

所述资源信息控制子模块，被配置为在所述资源信息请求判断子模块判断出所述咨询信息请求填写符合所述规范标准时，开通资源信息，并将开通的资源信息返回至所述用户端。

在一种可能的实现方式中，所述需求收集处理模块包括需求信息判断子模块和需求信息确认子模块；

所述需求信息判断子模块，被配置为判断所述需求信息是否存在于知识库；

所述需求信息确认子模块，被配置为在所述需求信息判断子模块判断出所述需求信息存在于知识库时，对所述需求信息进行是否存在以及合理性的确定，并在确定所述需求信息存在且合理时记录并上报所述需求信息。

在一种可能的实现方式中，所述投诉建议处理模块包括请求判断子模块和请求处理子模块；

所述请求判断子模块，被配置为对所述投诉请求进行是否涉及问题整改的判断；

所述请求处理子模块，被配置为在所述请求判断子模块判断出所述投诉请求涉及到问题整改时，上报所述投诉请求并接收基于所述投诉请求所确定的整改方案后进行所述整改方法的派发；

所述请求判断子模块，还被配置为在判断出所述投诉请求不涉及所述问题整改时，直接获取基于所述投诉请求确定的服务解决方案，并将所述服务解决方案返回至所述用户端。

在一种可能的实现方式中，还包括信息发布模块；

所述信息发布模块，被配置为在所述请求信息为信息发布请求时，根据所述信息发布请求获取相应的发布信息，并对所述发布信息进行审核，在所述发布信息通过审核后发布相应的信息至所述用户端。

根据本公开的另一方面，还提供了一种基于人工智能技术的AI运营客服方法，包括：

接收用户端发送的请求信息，并将接收到的所述请求信息对应发送至相应的处理模块进行处理；

在所述请求信息为业务咨询问题时，根据所述业务咨询问题获取对应的咨询响应结果，将所述咨询响应结果返回给用户端；

在所述请求信息为故障请求时，根据所述故障请求获取对应的故障处理结果，将所述故障处理结果返回至所述用户端；

在所述请求信息为咨询信息请求时，根据接收到的咨询信息请求对应匹配相应的资源信息后，将匹配上的资源信息返回至用户端；

在所述请求信息为需求信息时，确定数据库中是否存在所述需求信息，在确定出不存在所述需求信息时进行所述需求信息的存储；

在所述请求信息为投诉建议请求时，存储所述投诉建议信息并将所述投诉建议信息上传至电力管理部门。

在一种可能的实现方式中，接收用户端发送的请求信息，并将接收到的所述请求信息对应发送至相应的处理模块进行处理时，包括：

读取用户端当前发送的所述请求信息；

对读取到的所述请求信息进行识别，确定当前接收到的所述请求信息的内容；

根据所确定的所述请求信息的内容将所述请求信息对应发送至相应的处理模块进行处理。

通过将业务咨询处理模块、故障申报处理模块、资源申请处理模块、需求收集处理模块和投诉建议处理模块等处理模块集成到一起，并通过一个请求接收模块进行业务请求的接收，使得在电力维护过程中直接通过这一个系统就可以实现各种不同的业务请求的处理，不需要再配置其他的维护系统，这就大大简化了电力电网的维护方式，从而提高了电力电网的维护效率。

根据下面参考附图对示例性实施例的详细说明，本公开的其它特征及方面将变得清楚。

附图说明

包含在说明书中并且构成说明书的一部分的附图与说明书一起示出了本公开的示例性实施例、特征和方面，并且用于解释本公开的原理。

图1示出本申请一实施例的基于人工智能技术的AI运营客服系统的结构框图；

图2示出本申请一实施例的基于人工智能技术的AI运营客服方法的流程图。

具体实施方式

以下将参考附图详细说明本公开的各种示例性实施例、特征和方面。附图中相同的附图标记表示功能相同或相似的元件。尽管在附图中示出了实施例的各种方面，但是除非特别指出，不必按比例绘制附图。

在这里专用的词“示例性”意为“用作例子、实施例或说明性”。这里作为“示例性”所说明的任何实施例不必解释为优于或好于其它实施例。

另外，为了更好的说明本公开，在下文的具体实施方式中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有某些具体细节，本公开同样可以实施。在一些实例中，对于本领域技术人员熟知的方法、手段、元件和电路未作详细描述，以便于凸显本公开的主旨。

图1示出根据本公开一实施例的基于人工智能技术的AI运营客服系统100的结构框图。如图1所示，该系统100包括请求接收模块110、业务咨询处理模块120、故障申报处理模块130、资源申请处理模块140、需求收集处理模块150和投诉建议处理模块160。

其中，请求接收模块110，被配置为接收用户端发送的请求信息，并将接收到的请求信息对应发送至相应的处理模块。业务咨询处理模块120，被配置为在请求信息为业务咨询问题时，根据业务咨询问题获取对应的咨询响应结果，将咨询响应结果返回给用户端。故障申报处理模块130，被配置为在请求信息为故障请求时，根据故障请求获取对应的故障处理结果，将故障处理结果返回至用户端。资源申请处理模块140，被配置为请求信息为咨询信息请求时，根据接收到的咨询信息请求对应匹配相应的资源信息后，将匹配上的资源信息返回至用户端。需求收集处理模块150，被配置为请求信息为需求信息时，确定数据库中是否存在需求信息，在确定出不存在需求信息时进行需求信息的存储。投诉建议处理模块160，被配置为请求信息为投诉建议请求时，存储投诉建议信息并将投诉建议信息上传至电力管理部门。

由此，本申请实施例的基于人工智能技术的AI运营客服系统100，通过将业务咨询处理模块120、故障申报处理模块130、资源申请处理模块140、需求收集处理模块150和投诉建议处理模块160等处理模块集成到一起，并通过一个请求接收模块110进行业务请求的接收，使得在电力维护过程中直接通过这一个系统100就可以实现各种不同的业务请求的处理，不需要再配置其他的维护系统100，这就大大简化了电力电网的维护方式，从而提高了电力电网的维护效率。

其中，需要指出的是，对于请求接收模块110可以采用语音端口的方式接入，也可以采用页面输入端口的方式接入。具体的，还可以直接采用电话方式接入。通过语音方式进行业务请求的输入时，请求接收模块110在接收到语音形式的业务请求后可以通过语音识别来进行业务请求的具体内容的确定。

更加具体的，请求接收模块110包括请求读取模块、请求识别模块和请求发送模块(图中未示出)。其中，请求接收模块110，被配置为读取用户端当前发送的请求信息。请求识别模块，被配置为对读取到的请求信息进行识别，确定当前接收到的请求信息的内容。请求发送模块，被配置为根据所确定的请求信息的内容将请求信息对应发送至相应的处理模块。

进一步的，业务咨询处理模块120包括一线客户代表子模块、终端运维子模块和业务运维子模块(图中未示出)。其中，一线客户代表子模块，被配置为接收业务咨询问题，并判断业务咨询问题是否可以根据知识库解答以及业务咨询问题是否为终端问题。一线客户代表子模块，还被配置为在判断出业务咨询问题可以根据知识库解答时，直接获取根据知识库获取的反馈结果并将反馈结果返回至用户端。终端运维子模块，被配置为在判断出业务咨询问题不能根据知识库解答，且业务咨询问题为终端问题时，将业务咨询问题推送至运维终端，并获取运维终端返回的反馈结果后，将反馈结果回传至一线客户代表子模块。

另外，还需要指出的是，业务运维子模块，被配置为在判断出业务咨询问题不能根据知识库解答，且业务咨询问题也不是终端问题时，对业务咨询问题进行再次判断，判断业务咨询问题是否为系统100故障。业务运维子模块，在判断出业务咨询问题为系统100故障时，将业务咨询问题进行故障申报处理；在判断出业务咨询问题不是系统100故障时，将业务咨询问题推送至业务运维端口，并接收经业务运维端口回传的反馈结果后，将反馈结果发送至一线客户代表子模块。

更进一步地，故障申报处理模块130包括客户服务子模块、故障确认子模块和故障派修子模块(图中未示出)。其中，客户服务子模块，被配置为对故障请求进行初步判断。故障确认子模块，在判断出故障请求为一级系统100故障时，直接对故障进行处理得到处理结果后将处理结果返回至用户端。故障派修子模块，被配置为在客户服务子模块判断出故障请求为重大系统100故障时，发送故障派修指令至运维终端以进行故障派修。

此外，在本申请实施例的一体化客服系统100中，资源申请处理模块140包括资源信息请求判断子模块和资源信息控制子模块(图中未示出)。其中，资源信息请求判断子模块，被配置为判断咨询信息请求的填写是否符合设定的规范标准。资源信息控制子模块，被配置为在资源信息请求判断子模块判断出咨询信息请求填写符合规范标准时，开通资源信息，并将开通的资源信息返回至用户端。

进一步的，需求收集处理模块150包括需求信息判断子模块和需求信息确认子模块(图中未示出)。其中，需求信息判断子模块，被配置为判断需求信息是否存在于知识库。需求信息确认子模块，被配置为在需求信息判断子模块判断出需求信息存在于知识库时，对需求信息进行是否存在以及合理性的确定，并在确定需求信息存在且合理时记录并上报需求信息。

在一种可能的实现方式中，投诉建议处理模块160包括请求判断子模块和请求处理子模块(图中未示出)。请求判断子模块，被配置为对投诉请求进行是否涉及问题整改的判断。请求处理子模块，被配置为在请求判断子模块判断出投诉请求涉及到问题整改时，上报投诉请求并接收基于投诉请求所确定的整改方案后进行整改方法的派发。请求判断子模块，还被配置为在判断出投诉请求不涉及问题整改时，直接获取基于投诉请求确定的服务解决方案，并将服务解决方案返回至用户端。

另外，还需要指出的是，本申请实施例的一体化客服系统100还包括信息发布模块(图中未示出)。信息发布模块，被配置为在请求信息为信息发布请求时，根据信息发布请求获取相应的发布信息，并对发布信息进行审核，在发布信息通过审核后发布相应的信息至用户端。

需要说明的是，尽管以图1作为示例介绍了如上的一体化客服系统100，但本领域技术人员能够理解，本公开应不限于此。事实上，用户完全可根据个人喜好和/或实际应用场景灵活设定各功能模块的具体实现方式，只要能够将各种业务请求的功能模块集成在一起即可。

这样，通过将业务咨询处理模块120、故障申报处理模块130、资源申请处理模块140、需求收集处理模块150和投诉建议处理模块160等处理模块集成到一起，并通过一个请求接收模块110进行业务请求的接收，使得在电力维护过程中直接通过这一个系统100就可以实现各种不同的业务请求的处理，不需要再配置其他的维护系统100，这就大大简化了电力电网的维护方式，从而提高了电力电网的维护效率。

相应的，基于前面任一的一体化客服系统100，本申请还提供了一种基于人工智能技术的AI运营客服方法。由于本申请提供的基于人工智能技术的AI运营客服方法的原理与本申请的基于人工智能技术的AI运营客服系统100的工作原理相同或相似，因此重复之处不再赘述。

参见图2，本申请提供的一种基于人工智能技术的AI运营客服方法，包括：步骤S100，接收用户端发送的请求信息，并将接收到的请求信息对应发送至相应的处理模块进行处理。

在请求信息为业务咨询问题时，执行步骤S200，根据业务咨询问题获取对应的咨询响应结果，将咨询响应结果返回给用户端。

在请求信息为故障请求时，执行步骤S300，根据故障请求获取对应的故障处理结果，将故障处理结果返回至用户端；

在请求信息为咨询信息请求时，执行步骤S400，根据接收到的咨询信息请求对应匹配相应的资源信息后，将匹配上的资源信息返回至用户端；

在请求信息为需求信息时，执行步骤S500，确定数据库中是否存在需求信息，在确定出不存在需求信息时进行需求信息的存储；

在请求信息为投诉建议请求时，执行步骤S600，存储投诉建议信息并将投诉建议信息上传至电力管理部门。

在一种可能的实现方式中，步骤S100，接收用户端发送的请求信息，并将接收到的请求信息对应发送至相应的处理模块进行处理时，可以通过以下方式来实现。

即，首先，读取用户端当前发送的请求信息。然后，对读取到的请求信息进行识别，确定当前接收到的请求信息的内容。进而，再根据所确定的请求信息的内容将请求信息对应发送至相应的处理模块进行处理。

以上已经描述了本公开的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的技术改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。