无人值守停车场云托管客服调度方法

技术领域

本申请涉及停车场云服务的领域，尤其是涉及无人值守停车场云托管客服调度方法。

背景技术

在大中城市，无人值守目前已是一种较普及的停车场管理模式，它的快速发展源于明显的降本增效作用。但是，无人值守并不意味着完全实现无人化，某些情况下，如车牌识别错误、无牌车等特殊车辆进出、手机问题无法离场等一些突发问题，仍需要人工辅助，而现场安排人长时间值守浪费人力资源，也增加人力成本，云托管客服服务因此应运而生。

现有技术是基于互联网，依托云服务，将各地停车场车主在停车中遇到的突发问题，通过呼叫立柱设备或客户端语音通话技术，集中远程转接到虚拟客户服务中心，虚拟客户服务中心根据车主求助的时间顺序，生成服务事件，随机分派给空闲的云客服，无法合理地安排客服资源应对停车场呼入事件量，容易造成客服人力溢出或不足，且客服资源无法精准为高价值的停车场提供更好的服务。

发明内容

为了合理地安排客服资源应对停车场呼入事件量，且根据已有客服资源为高价值的停车场提供更好的服务，本申请提供一种无人值守停车场云托管客服调度方法。

本申请提供的无人值守停车场云托管客服调度方法采用如下的技术方案：

无人值守停车场云托管客服调度方法，包括：

根据停车场等级设置入出场异常事件的事件等级；

获取坐席客服的客服等级，初始状态时每一坐席客服的客服等级相同；

获取无人值守停车场的停车场等级；

接收来自停车场的入出场异常事件，入出场异常事件的事件类型包括车主呼入事件、自动触发事件与坐席客服发起事件；

当存在入出场异常事件时，向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件；

在坐席客服对该入出场异常事件的服务结束后，向对应该入出场异常事件的车主收集坐席客服的服务评分；

周期性基于服务评分更新坐席客服的客服等级；

根据更新后的客服等级，向下一对应客服等级的坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件。

通过采用上述技术方案，当发生入出场异常事件时，根据停车场等级获取入出场异常事件的事件等级，并根据事件等级分配对应客服等级的坐席客服，使按照坐席客服的能力分配对应的入出场异常事件，合理地安排客服资源应对停车场呼入事件量，提升无人化停车场云托管客服的工作效率。且在坐席客服的对入出场异常事件的服务结束后，能根据车主的评价对坐席客服的服务评分，对坐席客服的客服等级进行更新，当坐席客服的服务评分较高时，则表示该坐席客服的能力越高，此时该坐席的客服等级就会上升，对应处理的入出场异常事件的等级就越高，使客服等级高的坐席客服能处理事件等级高的入出场异常事件，每种客服等级的坐席客服能处理对应事件等级的入出场异常事件，通过高等级的客服为高价值的停车场提供更好的服务，以能根据已有客服资源为高价值的停车场提供更好的服务。

可选的，所述获取无人值守停车场的停车场等级，包括

对不同无人值守停车场设置维度标签；

获取该维度标签的标签优先级；

根据停车场内维度标签与标签优先级获取该停车场的停车场等级。

通过采用上述技术方案，能根据维度标签和维度标签优先级获取无人值守停车场的停车场等级。

可选的，所述当存在入出场异常事件时，向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件，包括：

当存在入出场异常事件时，获取客服坐席的当前状态，所述当前状态包括繁忙状态及空闲状态；

根据当前状态向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件。

通过采用上述技术方案，能根据坐席客服的当前状态向坐席客服分配入出场异常事件。

可选的，所述根据当前状态向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件，包括：

根据当前状态判断当前是否存在有处于空闲状态下的坐席客服；

当判断结果为不存在时，则在预设周期内重新获取客服状态并重新进行上一步骤；

当判断结果为存在时，则获取处于空闲状态下的坐席客服的客服等级；

将处于该事件等级的入出场异常事件分配至对应客服等级的坐席客服。

通过采用上述技术方案，能将坐席客服的客服等级作为分配的标准，将处于该事件等级的入出场异常事件，分配给拥有对应客服等级的坐席客服。

可选的，所述将处于该事件等级的入出场异常事件分配至对应客服等级的坐席客服，包括：

获取对应客服等级的坐席客服的数量；

当数量为一个时，将该入出场异常事件坐席分配至该坐席客服；

当数量为多个时，将该入出场异常事件分配至处于空闲状态时间最长的坐席客服。

通过采用上述技术方案，能在该客服等级的坐席客服中分配入出场异常事件时，根据坐席客服的数量来区分不同的情况，以对处于空闲状态时间最长的坐席客服进行分配，使每一坐席客服都能分配到对应的工作量并能获得修整时间。

可选的，所述向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件，还包括：

接收来自停车场的入出场异常事件并获取该入出场异常事件的事件类型；

根据所述事件类型获取对应的事件等级；

根据事件等级查询获取符合该事件等级的坐席客服，并在查询到的符合该事件等级的坐席客服中判断坐席客服是否符合预设条件；

当不符合预设条件时，则重新进行上一步骤；

当符合预设条件时，则根据入出场异常事件的处理数量对坐席客服进行分配。

通过采用上述技术方案，能从坐席客服是否符合预设条件的维度判断是否将入出场异常事件分配至该对应的坐席客服。

可选的，所述根据入出场异常事件的处理数量对坐席客服进行分配，包括：

当查询到的坐席客服数量为一个时，将该入出场异常事件分配至该坐席客服；

当查询到的坐席客服数量大于一个时，查询获取每一坐席客服处理该事件等级入出场异常事件的占比，并根据占比将入出场异常事件进行分配。

通过采用上述技术方案，当存在有坐席客服符合预设条件时，能根据坐席客服的数量来设置分配方式，且当坐席客服的数量大于一个时通过处理该事件等级入出场异常事件的占比来分配入出场异常事件。

可选的，所述根据占比将入出场异常事件进行分配，包括：

当占比不相同时，将该入出场异常事件分配至占比最低的坐席客服；

当占比相同时，将该入出场异常事件进行随机分配。

通过采用上述技术方案，能根据占比之间的大小来对将该入出场异常时间在坐席客服进行分配。

可选的，所述周期性基于服务评分更新坐席客服的客服等级，包括：

根据停车场等级的周期性变换设置对坐席客服的评分周期；

根据评分周期基于服务评分更新坐席客服的客服等级。

通过采用上述技术方案，能根据停车场周期变换来设置对坐席客服的评分周期，并在评分周期内对坐席客服的客服等级进行评分。

可选的，所述根据评分周期基于服务评分更新坐席客服的客服等级，包括：

在评分周期内获取服务评分的数量与服务评分的平均数；

根据服务评分的数量与服务评分的平均数对客服等级进行更新。

通过采用上述技术方案，从数量与平均数两个维度对客服等级进行更新，以通过所服务的入出场异常事件的评价对坐席客服的客服等级进行评价。

综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：

1.能根据事件等级分配对应客服等级的坐席客服，使按照坐席客服的能力分配对应的入出场异常事件，合理地安排客服资源应对停车场呼入事件量，提升无人化停车场云托管客服的工作效率，提升无人化停车场云托管客服的工作效率；

2.通过对应的坐席客服增加无人值守停车场的通行效率；

3.能对坐席客服进行培养提高客服等级，以增加坐席客服的服务能力，通过高等级的客服为高价值的停车场提供更好的服务，以能根据已有客服资源为高价值的停车场提供更好的服务。

附图说明

图1是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图2是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图3是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图4是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图5是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图6是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图7是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图8是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图9是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图；

图10是本申请无人值守停车场云托管客服调度方法其中一实施例的结构框图。

具体实施方式

以下结合附图对本申请作进一步详细说明。

为了合理地安排客服资源应对停车场呼入事件量，且根据已有客服资源为高价值的停车场提供更好的服务，本申请提供一种无人值守停车场云托管客服调度方法。

实施例一：

参照图1，无人值守停车场云托管客服调度方法，包括：

S110、根据停车场等级设置入出场异常事件的事件等级。

在本实施例中，默认针对入出场异常事件的事件等级设置有三种等级，包括简单、一般与困难，在本实施例中的设置则是为了方便理解。在其他实施例中还可根据实际发生的情况设置更多的等级，并将实际场景与对应的事件等级相互对应，

处于简单这一级别的入出场异常事件可包括：自动触发-长时间不落杆事件、自动触发-压地感超时事件、自动触发-禁止通行事件；

处于一般这一级别的入出场异常事件可包括：自动触发-超时未通行事件、自动触发-不符合放行规则车辆事件；

处于困难这一级别的入出场异常事件包括：自动触发-大金额订单事件、自动触发-未匹配到场内单事件、车主呼入事件。

S120、获取坐席客服的客服等级，初始状态时每一坐席客服的客服等级相同。

其中，坐席客服的客服等级为对应事件等级进行设置，使根据事件等级选择具有能处理该入出场异常事件的客服，在本实施例中客服等级可设置为初级、中级与高级三个等级，当事件等级的设置发生改变时，客服等级的设置也会对应发生改变。初始状态时即坐席客服初次入职时，坐席客服的客服等级均处于初级的状态。

S130、获取无人值守停车场的停车场等级。

其中，依托车牌识别技术与云服务，停车场也也能做到对停车过程中各个环节进行无人化操作。无人停车场的停车场等级根据实际停车的数量以及该停车场所起到的作用来决定，如该停车场虽然停车数量较少，但该停车场是具备特殊作用的停车场，如特定车辆使用的停车场，那么该停车场的停车场等级也较高；而当某一停车场内停靠的车辆的数量较多时，若发生入出场异常事件则会导致拥堵等事件的发生，所以该停车场的停车场等级也相应较高。

S140、接收来自停车场的入出场异常事件，入出场异常事件的事件类型包括车主呼入事件、自动触发事件与坐席客服发起事件。

在本实施例中，车主呼入事件即为车主对入出场异常所作出的电话反馈，是由车主主动发起的呼入事件；自动触发事件为自动检测到发生有对应的异常情况，包括长时间不落杆、压地感超时、超时未通行、不符合放行规则车辆、禁止通行、未匹配到场内单、大金额订单等；坐席客服发起事件是指由坐席客服主动有空时检查车道情况，所发现的能够直接介入的异常事件。

S150、当存在入出场异常事件时，向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件。

在本实施例中，初级的坐席客服分配简单级别的入出场异常事件，中级的坐席客服分配一般级别的入出场异常事件，而高级的坐席客服分配困难级别的入出场异常事件。使较难的入出场异常事件按照比例分配给业务水平更高更专业的坐席客服按照坐席客服的能力分配对应的入出场异常事件，合理地安排客服资源应对停车场呼入事件量，提升无人化停车场云托管客服的工作效率。

S160、在坐席客服对该入出场异常事件的服务结束后，向对应该入出场异常事件的车主收集坐席客服的服务评分。

其中，在车主出入停车场的若发生以入出场异常事件，则在坐席客服处理完该事件后向车主发送服务评价有关的消息，若车主做出了评价，则将该评价计入坐席客服的服务评分，若车主未做出评价，则默认坐席客服的该次服务为一般。在本实施例中，车主对坐席客服的评价可设置为较差、一般、较好、优秀四个级别。

S170、周期性基于服务评分更新坐席客服的客服等级。

其中，评价的周期与服务评价的次数有关，当评价的次数较多时，则表示入出场异常事件发生的情况比较多，不排除入出场相关的设备发生故障，还可认为停车场入出场的次数较多，则可将更新客服等级的周期缩短，在实际应用中还考虑实际处理入出场异常事件的重要性来对更新的周期进行调整，例如虽然服务的入出场异常事件较少，但在比较重要的入出场异常事件中表现优秀获得了车主的优秀评价，则可相应缩短更新周期，提前对该坐席客服的客服等级进行升级。

S180、根据更新后的客服等级，向下一对应客服等级的坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件。

其中，初始状态时，入出场异常事件随机分配，在经过一个更新的周期后，坐席客服的客服等级就会发生改变，当经过多个更新的周期后，新入职的坐席客服与经验较为充足的坐席客服之间的客服等级就会产生差异。所以在经过多个更新的周期后，将对应事件等级的入出场异常事件分配给对应客服等级的坐席客服，通过高等级的客服为高价值的停车场提供更好的服务，以能根据已有客服资源为高价值的停车场提供更好的服务，以实现停车场的降本增效，提升入出场异常事件的质量，提升车辆通行效率。

实施例二：

参照图2，获取无人值守停车场的停车场等级，包括：

S210、对不同无人值守停车场设置维度标签。

其中，当停车场为无人值守停车场时，针对不同停车场所办理的不同的类型的业务，在本实施例中维度标签可为VIP套餐、普通套餐、车流大、试用与车流小五个维度标签，在其他实施例中根据不同情况还可进行不同的设置。

S220、获取该维度标签的标签优先级。

S230、根据停车场内维度标签与标签优先级获取该停车场的停车场等级。

其中，在本实施例中，当维度标签设置为VIP套餐、普通套餐、车流大、试用与车流小五个维度标签时，对应的标签优先级为VIP套餐>普通套餐>车流大>试用>车流小，即停车场所办理的业务中VIP套餐的标签优先级最大，车流小的标签优先级最小，即令VIP套餐为5级，普通套餐为4级，车流大为3级，试用为2级，车流小为1级。当停车场A的标签为VIP套餐、车流大时，对应的停车场等级为8级，当停车场的B的标签为普通套餐、车流大时，停车场B的停车场等级为7级。

实施例三：

参照图3，当存在入出场异常事件时，向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件，包括：

S310、当存在入出场异常事件时，获取客服坐席的当前状态，当前状态包括繁忙状态及空闲状态。

S320、根据当前状态向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件。

其中，当存在入出场异常事件时，繁忙状态为坐席客服正在处理入出场异常事件的状态，空闲状态为坐席客服未分配到入出场异常事件的状态。

而当不存在入出场异常事件时，坐席客服处于空闲状态或处于对上一入出场异常事件的服务中，此时可提示坐席客服自行进行坐席客服发起事件，以主动对停车场进行巡视。例如在坐席客服处于空闲状态十分钟时，可提示坐席客服自行进行坐席客服发起事件，当坐席客服发现有入出场异常时坐席客服可对该入出场异常事件进行上报并对主动联系车主进行异常情况服务，此时自动进入繁忙状态；当坐席客服在坐席客服发起事件中并未发现有入出场异常时，若随机分配的入出场异常事件分配到该坐席客服，则自动将坐席客服的坐席客服发起事件进行中断，进入至该入出场异常事件的服务中。

参照图4，根据当前状态向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件，包括：

S410、根据当前状态判断当前是否存在有处于空闲状态下的坐席客服。

S420、当判断结果为不存在时，则在预设周期内重新获取客服状态并重新进行上一步骤。

S430、当判断结果为存在时，则获取处于空闲状态下的坐席客服的客服等级。

S440、将处于该事件等级的入出场异常事件分配至对应客服等级的坐席客服。

在本实施例中，对应客服等级的坐席客服处理对应事件等级的入出场异常事件。而预设周期根据实际情况进行设置，例如按照时节进行设置时，当处于旺季，预设周期可设置较短时间，例如设置为1min，当处于淡季，预设周期可设置较长时间，例如设置为5min。而当处于较为特殊的时期，例如存在有较为特殊的车辆进入停车场时，则预设周期保持在1min或更短时间。

参照图5，将处于该事件等级的入出场异常事件分配至对应客服等级的坐席客服，包括：

S510、获取对应客服等级的坐席客服的数量；

S520、当数量为一个时，将该入出场异常事件坐席分配至该坐席客服；

S530、当数量为多个时，将该入出场异常事件分配至处于空闲状态时间最长的坐席客服。

在本实施例中，由于处于空闲状态的客服坐席的数量不确定，所以在进行对应设置的时候还需要根据具体的数量进行设置。当处于空闲状态的坐席客服的数量为一个时，则将该入出场异常事件分配至该坐席客服；当处于空闲状态的坐席客服的数量为多个时，将该入出场异常事件分配至处于空闲状态时间最长的坐席客服，为此，当坐席客服在完成上一入出场异常事件的时候开始计时，统计每一坐席客服完成一项入出场异常事件且得出坐席客服在相邻两项入出场异常事件的间隔时间。使坐席客服能得到充足的时间进行休息与进行相关的工作整理。

实施例四：

参照图6，向坐席客服分配对应事件等级的入出场异常事件，还包括：

S610、接收来自停车场的入出场异常事件并获取该入出场异常事件的事件类型。

其中，参照实施例一中的异常事件类型，默认的入出场异常事件的事件类型包括车主呼入事件、自动触发事件与坐席客服发起事件。而在本实施例中，还包括需要进行紧急处理的紧急处理事件，例如在停车场内发生有车辆碰撞的事故时，则可认为发生了紧急处理事件。

S620、根据事件类型获取对应的事件等级。

S630、根据事件等级查询获取符合该事件等级的坐席客服，并在查询到的符合该事件等级的坐席客服中判断坐席客服是否符合预设条件。

其中，在本实施例中查询当前可处理该等级入出场异常事件的坐席客服，为查询当前客服等级的坐席客服的账号，每一客服等级的坐席客服数量都存在有多个，因此对应坐席客服的账号也包括多个。

且在本实施例中，预设条件可根据需求进行设置，例如当需对坐席客服进行针对所有类型入出场异常事件的培训时，可将预设条件设置为是否接触过当前类型的入出场异常事件，当未接触过时则代表符合，当接触过时则代表不符合，而当所有坐席客服均接触过该类型的入出场异常事件时，则可认为接触次数小于等于两次的为符合，大于两次的即为不符合；

在其他实施例中，还可培养坐席客服的专注性，可将预设条件设置为是否接触过当前类型的入出场异常事件，当未接触过时则代表不符合，当接触过时则代表符合。预设条件根据具体的要求进行设置。

S640、当不符合预设条件时，则重新进行上一步骤；

S650、当符合预设条件时，则根据入出场异常事件的处理数量对坐席客服进行分配。

参照图7，根据入出场异常事件的处理数量对坐席客服进行分配，包括：

S710、当查询到的坐席客服数量为一个时，将该入出场异常事件分配至该坐席客服。

其中，根据优先级进行分配，例如，当停车场A、停车场B均有车主呼入时，若车场A标签：VIP套餐、车流大，车场B标签：普通套餐、车流大，空闲的坐席客服只有一个，优先安排坐席客服处理停车场A的入出场异常事件，停车场B的入出场异常事件则保持等待状态。

S720、当查询到的坐席客服数量大于一个时，查询获取每一坐席客服处理该事件等级入出场异常事件的占比，并根据占比将入出场异常事件进行分配。

其中，在本实施例中，在坐席客服处理入出场异常事件时，由于每一等级的坐席客服处理入出场异常事件的类型不同，所以接触到的入出场异常事件的占比也不同，处理同一类型入出场异常事件比较多的坐席客服在面对该种类型的事件时，处理经验也更加丰富，所以要根据占比来对入出场异常事件的处理进行分配。

在其他实施例中，根据优先级进行分配，例如，当停车场A、停车场B均有车主呼入时，若车场A标签：VIP套餐、车流大，车场B标签：普通套餐、车流大，空闲的坐席客服有多个，优先安排高等级的坐席客服处理停车场A的入出场异常事件，再安排坐席客服处理停车场B的入出场异常事件。

参照图8，根据占比将入出场异常事件进行分配，包括：

S810、当占比不相同时，将该入出场异常事件分配至占比最低的坐席客服。

S820、当占比相同时，将该入出场异常事件进行随机分配。

其中，当入出场异常事件的难度较小时，例如为简单或一般的入出场异常事件时，则将入出场异常事件分配至占比最低的坐席客服，以增加该坐席客服的对入出场异常事件的接触经验；当入出场异常事件的难度较大时，如该入出场异常时间为困难的等级时，则可将该入出场异常事件分配至占比较多的高等级的坐席客服。在本实施例中，初级坐席客服主要处理80%的简单事件以及20%的一般模式的事件；中级坐席客服主要处理处理80%一般模式的事件以及20%困难模式的事件；而高级坐席客服处理80%的困难模式的事件。

参照图9，周期性基于服务评分更新坐席客服的客服等级，包括：

S910、根据停车场等级的周期性变换设置对坐席客服的评分周期；

S920、根据评分周期基于服务评分更新坐席客服的客服等级。

其中，评分周期的设置为根据实际情况来进行设置，且评价的周期与服务评价的次数有关，当评价的次数较多时，则表示入出场异常事件发生的情况比较多，不排除入出场相关的设备发生故障，还可认为停车场入出场的次数较多，则可将更新客服等级的周期缩短，在实际应用中还考虑实际处理入出场异常事件的重要性来对更新的周期进行调整，例如虽然服务的入出场异常事件较少，但在比较重要的入出场异常事件中表现优秀获得了车主的优秀评价，则可相应缩短更新周期，提前对该坐席客服的客服等级进行升级。

参照图10、根据评分周期基于服务评分更新坐席客服的客服等级，包括：

S1010、在评分周期内获取服务评分的数量与服务评分的平均数；

S1020、根据服务评分的数量与服务评分的平均数对客服等级进行更新。

其中，在评分周期内获得的服务评分数数量与服务评分均达标才可进行客服等级的升级，例如在一个评分周期内，设置的能进行客服等级上升的服务评分的数量为五十条，服务评分为十分制，设置的能进行客服等级上升的服务评分的平均数为八分，当同时达到服务评分的数量为五十条且服务评分的平均数为八分及以上时，即可对客服等级进行提升，若提升到最高等级时则，当服务评分的平均数为八分及以上时但服务评分的数量小于五十条时则保留当前客服等级，当服务评分的平均数为低于八分及以上时则进行降级，以通过评价的数量与服务评分的数量来提升事件处理的质量。

本申请实施例无人值守停车场云托管客服调度方法的实施原理为：当发生入出场异常事件时，根据停车场等级获取入出场异常事件的事件等级，并根据事件等级分配对应客服等级的坐席客服，使按照坐席客服的能力分配对应的入出场异常事件，合理地安排客服资源应对停车场呼入事件量，提升无人化停车场云托管客服的工作效率。且在坐席客服的对入出场异常事件的服务结束后，能根据车主的评价对坐席客服的服务评分，对坐席客服的客服等级进行更新，当坐席客服的服务评分较高时，则表示该坐席客服的能力越高，此时该坐席的客服等级就会上升，对应处理的入出场异常事件的等级就越高，使客服等级高的坐席客服能处理事件等级高的入出场异常事件，每种客服等级的坐席客服能处理对应事件等级的入出场异常事件，通过高等级的客服为高价值的停车场提供更好的服务，以能根据已有客服资源为高价值的停车场提供更好的服务。

以上均为本申请的较佳实施例，并非依此限制本申请的保护范围，故：凡依本申请的结构、形状、原理所做的等效变化，均应涵盖于本申请的保护范围之内。