一种城市供水营销客服工作量化及绩效分析评价方法

技术领域

本发明涉及供水营销员工作量化及绩效评价技术领域，具体是一种城市供水营销客服工作量化及绩效分析评价方法。

背景技术

自来水销售是供水企业的主营业务收人，是企业实现利润的源泉，如果把供水企业比作一棵枝叶繁茂大树的话，营销员(抄表员)则是为这棵大树提供养份的根茎，营销员工作业绩的好坏，将直接影响到企业这棵大树能否茁壮成长，能否长成一棵参天大树；

营销员的最主要任务就是指标一：片区供水量：营销员的最主要任务就是实现供水量，在工作中表现出来的形式就是对水表的抄读和水表的管理，通过将公司下达的供水任务，分解到各营销员片区当中，形成各片区的计划供水量，每月将各营销员片区的实际供水量与计划供水量对比，同时与过往的供水量对比，可较全面地反映各营销员片区的供水状态及水表管理状况；

指标二：水费回收率：这个指标能反映出各营销员当月水费的回收状况，也可从另一个侧面反映该片区用户电话号码(用于语音催费)收集状况及当月欠费通知状况，一般来说，基础库电话收集的越完整，当月欠费催缴工作越到位，水费回收率也会越高。

为了进一步保证销售收入,就要寻找一些更合适的、更能客观反映每个营销员业绩的考核办法或评价指标，使营销员的精力更多地关注企业销售收入当中,主动地、有意识地发现自已抄表片区内可能出现的问题，总结片区供水状况,提高片区售水量，但是目前供水公司没有对营销客服的工作进行量化，使得营销客服人员无法明确自己的欠缺，且现有供水公司紧通过考勤以及总的表现进行评分，进而导致评价不准确。因此，本领域技术人员提供了一种城市供水营销客服工作量化及绩效分析评价方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种城市供水营销客服工作量化及绩效分析评价方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种城市供水营销客服工作量化方法，包括如下具体步骤：

S1：建立营销客服部人员档案册，将在职客服人员的个人信息录入档案册中建档，实现营销客服部人员的集中管控；

S2：根据在职客服人员的住址就近划分管辖区域，并分派日常的常规工作和项目工作；

常规工作包括：

接听：接听客户电话，根据客户询问的问题进行解答，针对需要上门处理的问题进行记录；

受理投诉：解决客户投诉的问题，收集整理客户投诉，并安装规定进行分类存档；

客户维护：定期联络客户，推送新的用水优惠政策，促进用水量的增加；

为客户定期制定供水设备维护计划，确保供水设备的正常运作；

对客户的满意度进行调查，维护与客户之间的关系；

交办：针对需要上门处理、维护的问题制定处理单，处理单上有地址、联系人、需要处理的问题、开单时间以及结束时间，再分派给技术人员进行上门处理；

跟进：针对需要处理的问题进行跟进、督办；

项目工作包括：

抄表计量：每月月底针对管辖内每户的水表数进行抄表计量；

水费账务：每两个月制定用户的水费单，水费单派送给客户；

例会：参加公司每月的开会，交流讨论促进销售能力；

S3：将分派的常规工作和项目工作进行流程分解，实现每项工作的细化；例如：例会：日程安排：整理会议日程，包括会议开始、结束、与会人、发言人、主持人、记录人、发言主题、发言顺序、时间安排；

会议主持：会议召集、把控会议节奏、协调会议过程；

会议纪要：记录会议过程、会议发言要点、讨论结论；

发言：事前资料准备、对相关人员确认；

会后：会议纪要发送；

S4：将每项工作分解后的每个小步骤都设立一个小指标，所有小指标的总和为该项工作的指标，根据指标便于考核。

作为本发明更进一步的方案：S1中个人信息包括：姓名、电话、籍贯、历史工作经验。

作为本发明更进一步的方案：水费单包括纸质数据和电子版数据，纸质数据由派送员送至每家每户，电子版数据通过支付宝或微信发送给客户。

一种城市供水营销客服绩效分析评价方法，包括如下步骤：

V1：每月记录销售客服人员的日常考勤、绩效、工作量化指标，绩效包括区域内水表抄见率、抄表准确率、水费回收率、业务计划完成率、客户调研完成率；

V2：制定评价分，评价分为五个等级：Ⅰ：≤60分、Ⅱ：60-70分、Ⅲ：70-80分、Ⅳ：80-95分、Ⅴ：≥95分；

V3：根据公司规定将每位销售客服人员的考勤以及绩效进行打分；

V4：打分后的分数对应五个等级中一个评价。

作为本发明更进一步的方案：抄表准确率＝(当月实际抄见表数-当月抄表错误数)/当月实际抄件表数*100％。

作为本发明更进一步的方案：水费回收率＝当月实际水费金额/当月应收水费金额*100％。

作为本发明更进一步的方案：业务计划完成率＝业务计划完成量/业务计划实际完成量*100％。

作为本发明更进一步的方案：客户调研完成率＝客户调研完成量/客户调研实际完成量*100％。改进目标完成率＝改进目标计划完成量/改进目标实际完成量*100％。

作为本发明更进一步的方案：水表抄见率＝当月实际抄见表数/当月应抄表总数*100％。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：本发明通过对营销客服日常的工作进行量化指标，使得营销客服人员更便于认识到自己的欠缺，有助于营销客服人员的技能提升，便于更好的开展后续工作，提高总的售水量，将抄表准确率、水费回收率、业务计划完成率、客户调研完成率、水表抄见率纳入绩效分析，进而使得评价更加准确，实现标准化管理。

具体实施方式

本发明实施例中，一种城市供水营销客服工作量化方法，包括如下具体步骤：

S1：建立营销客服部人员档案册，将在职客服人员的个人信息录入档案册中建档，实现营销客服部人员的集中管控；

S2：根据在职客服人员的住址就近划分管辖区域，并分派日常的常规工作和项目工作；

常规工作包括：

接听：接听客户电话，根据客户询问的问题进行解答，针对需要上门处理的问题进行记录；

受理投诉：解决客户投诉的问题，收集整理客户投诉，并安装规定进行分类存档；

客户维护：定期联络客户，推送新的用水优惠政策，促进用水量的增加；

为客户定期制定供水设备维护计划，确保供水设备的正常运作；

对客户的满意度进行调查，维护与客户之间的关系；

交办：针对需要上门处理、维护的问题制定处理单，处理单上有地址、联系人、需要处理的问题、开单时间以及结束时间，再分派给技术人员进行上门处理；

跟进：针对需要处理的问题进行跟进、督办；

项目工作包括：

抄表计量：每月月底针对管辖内每户的水表数进行抄表计量；

水费账务：每两个月制定用户的水费单，水费单派送给客户；

例会：参加公司每月的开会，交流讨论促进销售能力；

S3：将分派的常规工作和项目工作进行流程分解，实现每项工作的细化；例如：例会：日程安排：整理会议日程，包括会议开始、结束、与会人、发言人、主持人、记录人、发言主题、发言顺序、时间安排；

会议主持：会议召集、把控会议节奏、协调会议过程；

会议纪要：记录会议过程、会议发言要点、讨论结论；

发言：事前资料准备、对相关人员确认；

会后：会议纪要发送；

S4：将每项工作分解后的每个小步骤都设立一个小指标，所有小指标的总和为该项工作的指标，根据指标便于考核。

进一步的，S1中个人信息包括：姓名、电话、籍贯、历史工作经验。

进一步的，水费单包括纸质数据和电子版数据，纸质数据由派送员送至每家每户，电子版数据通过支付宝或微信发送给客户。

一种城市供水营销客服绩效分析评价方法，包括如下步骤：

V1：每月记录销售客服人员的日常考勤、绩效、工作量化指标，绩效包括区域内水表抄见率、抄表准确率、水费回收率、业务计划完成率、客户调研完成率；

V2：制定评价分，评价分为五个等级：Ⅰ：≤60分、Ⅱ：60-70分、Ⅲ：70-80分、Ⅳ：80-95分、Ⅴ：≥95分；

V3：根据公司规定将每位销售客服人员的考勤以及绩效进行打分；

V4：打分后的分数对应五个等级中一个评价。

进一步的，抄表准确率＝(当月实际抄见表数-当月抄表错误数)/当月实际抄件表数*100％。

进一步的，水费回收率＝当月实际水费金额/当月应收水费金额*100％。

进一步的，业务计划完成率＝业务计划完成量/业务计划实际完成量*100％。

进一步的，客户调研完成率＝客户调研完成量/客户调研实际完成量*100％。改进目标完成率＝改进目标计划完成量/改进目标实际完成量*100％。

进一步的，水表抄见率＝当月实际抄见表数/当月应抄表总数*100％。

综上所述：本发明通过对营销客服日常的工作进行量化指标，使得营销客服人员更便于认识到自己的欠缺，有助于营销客服人员的技能提升，便于更好的开展后续工作，提高总的售水量，将抄表准确率、水费回收率、业务计划完成率、客户调研完成率、水表抄见率纳入绩效分析，进而使得评价更加准确，实现标准化管理。

以上所述的，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。