一种基于聚类分析方法的客户关系管理系统

技术领域

本发明主要涉及管理新型系统的技术领域，具体为一种基于聚类分析方法的客户关系管理系统。

背景技术

客户关系管理系统，简称CRM，实质是一种计算机管理软件，此种软件可以对使用者的客户资料进行存储、分类、客户资料可以方便进行检索。由于计算机软件的电子数据特性，给使用者带来诸多显著便利，迅速得到推广应用。

现有技术中描述的一种客户关系管理系统，包括：潜在客户管理模块，用于对潜在客户进行管理；存量客户管理模块，用于对存量客户进行管理；公海客户管理模块，用于对公海客户进行管理；私海客户管理模块，用于对私海客户进行管理；客户分类模块，用于根据设定时间范围内的客户消费情况对客户进行分类；商品推广模块，用于向存量客户进行商品推广；绩效提成管理模块，用于对销售人员的工作情况进行管理，并根据销售人员的工作情况管理销售人员的绩效提成；销售目标管理模块，用于接收并存储销售主管对每个销售人员设置的销售目标；成本管控模块，用于对公司的经营数据进行实时展示。

上述技术虽然可以将客户划分不同的客户类别，根据类别进行客户跟进，但是不便于了解成交客户的反馈情况，以及对公司或企业的忠诚度，不便于进行后期的关系维护。

发明内容

基于此，本发明的目的是提供一种基于聚类分析方法的客户关系管理系统，以解决上述背景技术中提出的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种基于聚类分析方法的客户关系管理系统,包括客户端软件和客户关系管理中心，所述客户端软件和客户关系管理中心通过互联网相连接，所述客户端软件包括登陆/注册模块、解答模块以及反馈模块，所述客户关系管理中心包括身份识别模块、数据输入模块、客户新建模块、客户库、聚类分析模块、问题库、商品推广模块以及忠诚度模块，所述登陆/注册模块用于客户自己进行信息注册，注册后的信息通过数据上传单元发送至客户新建模块内，所述解答模块用于客户提出跟产品相关的疑问，所述反馈模块用于评价满意度；

所述身份识别模块用于员工登陆客户关系管理中心，所述数据输入模块用于工作人员手动将新客户的数据输入至客户新建模块内，所述客户新建模块用于存储客户的注册时间，所述聚类分析模块用于对客户信息、提出的问题和成交情况进行聚类，归纳到客户库中判断客户情况，所述忠诚度模块对成交客户的反馈数据进行计算并图像化，所述忠诚度模块中包括调取单元、转化单元和维护单元，所述维护单元用于根据忠诚度数据规划定期维护的时间，所述客户库包括成交客户、优质意向客户、普通意向客户和流失客户，所述问题库包括需求类型、产品质量类型、服务类型和定价类型。

本技术方案具体的，所述反馈模块包括服务反馈单元、产品使用反馈单元、推荐反馈单元以及优惠活动反馈单元，所述服务反馈单元用于了解客户对服务的满意情况，所述产品使用反馈单元用于了解客户使用产品后的满意情况，所述推荐反馈单元用于了解客户有无将产品或公司推荐给周边人的情况，所述优惠活动反馈单元用于了解客户对产品优惠活动的满意情况。

本技术方案具体的，所述数据上传单元用于将客户注册信息、提出的问题和反馈的数据分别传送到客户新建模块和聚类分析模块中。

本技术方案具体的，所述成交客户编码为A，所述优质意向客户编码为B，所述普通意向客户编码为C，所述流失客户编码为D，所述需求类型编码为一,所述产品质量类型编码为二，所述服务类型编码为三，所述定价类型编码为四。

本技术方案具体的，所述聚类分析模块包括数据收集单元、数据预处理单元、编码生成单元以及归类单元，所述数据收集单元对上传的客户注册信息，提出的问题数据和反馈数据进行收集，所述数据预处理单元根据收集数据中的反馈数据判断成交客户，并根据提出的问题数据判断是否为优质意向客户、普通意向客户和流失客户。

本技术方案具体的，所述编码生成单元根据判断的客户类型进行对应的编码并根据问题类型进行后缀编码，所述归类单元用于将编码后的客户数据对应客户库进行归类。

本技术方案具体的，所述商品推广模块用于将公司行产品以及优惠活动推广至成交客户以及优质意向客户的客户端软件中。

本技术方案具体的，所述调取单元用于对成交客户的反馈数据进行调取收集，所述转化单元用于对调取收集的数据进行平均值计算处理并将计算的数值以四边形的图像呈现出来。

本技术方案具体的，所述维护单元由定时提醒和需求查询组成，所述定时提醒用于对公司或产品忠诚度高的成交客户进行定位回访维护。

本技术方案具体的，所述需求查询在回访维护时查询该成交客户往期询问的需求问题，用于判断目前的需求情况主动提出对应的产品和优惠活动。综上所述，本发明主要具有以下有益效果：本申请可以通过成交客户的反馈情况，了解该客户对产品或公司的忠诚度，将客户对产品或公司的忠诚度数据图像化，使得工作人员根据忠诚度的高低进行定时回访对关系进行维护，更大程度的锁定客户；

新客户通过客户端软件的登陆/注册模块进行注册操作，这时数据上传单元会将注册的信息发送至客户关系管理中心的客户新建模块内，将注册时间存储起来方便公司员工了解客户的注册时间，然后客户可以通过解答模块对产品、价格、质量等相关的问题进行提问，由线上工作人员通过在问题库内寻找对应的类型进行一一解答，在客户购买产品通过反馈模块可以获得反馈数据，此时数据上传单元会将客户信息、提出的问题和成交情况上传至聚类分析模块内，对该客户进行归类，方便员工实时掌握客户的跟进情况；

公司员工可以通过身份识别模块登陆到客户关系管理中心内，并通过数据输入模块将客户注册信息、提出的问题以及是否成交等分别上传至客户新建模块和聚类分析模块，重复创建和归类步骤，然后员工还能通过忠诚度模块查看成交客户对产品或公司的高低，方便进行定期回访及维护。

附图说明

图1为本发明的整体系统框图；

图2为本发明的反馈模块框图；

图3为本发明的客户库框图；

图4为本发明的问题库框图；

图5为本发明的聚类分析模块框图；

图6为本发明的忠诚度模块框图。

附图说明：1、客户端软件；2、客户关系管理中心。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

下面根据本发明的整体结构，对其实施例进行说明。

实施例

请参阅图1-6所示，一种基于聚类分析方法的客户关系管理系统,包括客户端软件1和客户关系管理中心2，客户端软件1和客户关系管理中心2通过互联网相连接，客户端软件1包括登陆/注册模块、解答模块以及反馈模块，客户关系管理中心2包括身份识别模块、数据输入模块、客户新建模块、客户库、聚类分析模块、问题库、商品推广模块以及忠诚度模块，登陆/注册模块用于客户自己进行信息注册，注册后的信息通过数据上传单元发送至客户新建模块内，解答模块用于客户提出跟产品相关的疑问，反馈模块用于评价满意度，反馈模块包括服务反馈单元、产品使用反馈单元、推荐反馈单元以及优惠活动反馈单元，服务反馈单元用于了解客户对服务的满意情况，产品使用反馈单元用于了解客户使用产品后的满意情况，推荐反馈单元用于了解客户有无将产品或公司推荐给周边人的情况，优惠活动反馈单元用于了解客户对产品优惠活动的满意情况，数据上传单元用于将客户注册信息、提出的问题和反馈的数据分别传送到客户新建模块和聚类分析模块中。

新客户通过客户端软件1的登陆/注册模块进行注册操作，这时数据上传单元会将注册的信息发送至客户关系管理中心2的客户新建模块内，将注册时间存储起来方便公司员工了解客户的注册时间，然后客户可以通过解答模块对产品、价格、质量等相关的问题进行提问，由线上工作人员通过在问题库内寻找对应的类型进行一一解答，在客户购买产品通过反馈模块可以获得反馈数据，此时数据上传单元会将客户信息、提出的问题和成交情况上传至聚类分析模块内，对该客户进行归类，方便员工实时掌握客户的跟进情况。

请参阅图1、图3、图4、图5和图6所示，身份识别模块用于员工登陆客户关系管理中心2，数据输入模块用于工作人员手动将新客户的数据输入至客户新建模块内，客户新建模块用于存储客户的注册时间，聚类分析模块用于对客户信息、提出的问题和成交情况进行聚类，归纳到客户库中判断客户情况，忠诚度模块对成交客户的反馈数据进行计算并图像化，忠诚度模块中包括调取单元、转化单元和维护单元，维护单元用于根据忠诚度数据规划定期维护的时间，调取单元用于对成交客户的反馈数据进行调取收集，转化单元用于对调取收集的数据进行平均值计算处理并将计算的数值以四边形的图像呈现出来，维护单元由定时提醒和需求查询组成，定时提醒用于对公司或产品忠诚度高的成交客户进行定位回访维护，需求查询在回访维护时查询该成交客户往期询问的需求问题，用于判断目前的需求情况主动提出对应的产品和优惠活动。

公司员工可以通过身份识别模块登陆到客户关系管理中心2内，并通过数据输入模块将客户注册信息、提出的问题以及是否成交等分别上传至客户新建模块和聚类分析模块，创建注册时间以及进行客户归类，然后员工还能通过忠诚度模块查看成交客户对产品或公司的高低，方便进行定期回访及维护，从而可以通过成交客户的反馈情况，了解该客户对产品或公司的忠诚度，将客户对产品或公司的忠诚度数据图像化，使得工作人员根据忠诚度的高低进行定时回访对关系进行维护，更大程度的锁定客户。

客户库包括成交客户、优质意向客户、普通意向客户和流失客户，问题库包括需求类型、产品质量类型、服务类型和定价类型，成交客户编码为A，优质意向客户编码为B，普通意向客户编码为C，流失客户编码为D，需求类型编码为一,产品质量类型编码为二，服务类型编码为三，定价类型编码为四，聚类分析模块包括数据收集单元、数据预处理单元、编码生成单元以及归类单元，数据收集单元对上传的客户注册信息，提出的问题数据和反馈数据进行收集，数据预处理单元根据收集数据中的反馈数据判断成交客户，并根据提出的问题数据判断是否为优质意向客户、普通意向客户和流失客户，编码生成单元根据判断的客户类型进行对应的编码并根据问题类型进行后缀编码，归类单元用于将编码后的客户数据对应客户库进行归类，商品推广模块用于将公司行产品以及优惠活动推广至成交客户以及意向客户的客户端软件1中。

在进行聚类分析时，数据收集单元将客户的各种数据进行收集然后通过数据预处理单元进行判断客户类型，根据判断处的类型在编码生成单元进行编码设置后，通过归类单元划分到客户库内进行归类存储，其中在对客户数据进行编码时，为成家客户的数据根据客户询问的问题类型进行客户类型的划分，例如单独提出需求类问题、质量类问题、服务类问题和定价类问题的客户被设置优质意向客户的编码B，然后在B编码后根据问题类型生成对应问题的编码一、二、三或四，然后提出多种问题类型的客户被设置为普通意向客户的编码C，并在C编码后根据问题类型生成对应问题的编码一、二、三或四，方便员工进行关系跟进，而在得到答复两小时后未回复或未成交的客户被设置为流失客户的编码D，并进行问题类型的编码后缀。

本发明的工作原理为：新客户通过客户端软件1的登陆/注册模块进行注册操作，这时数据上传单元会将注册的信息发送至客户关系管理中心2的客户新建模块内，将注册时间存储起来方便公司员工了解客户的注册时间，然后客户可以通过解答模块对产品、价格、质量等相关的问题进行提问，由线上工作人员通过在问题库内寻找对应的类型进行一一解答，在客户购买产品通过反馈模块可以获得反馈数据，此时数据上传单元会将客户信息、提出的问题和成交情况上传至聚类分析模块内，对该客户进行归类，方便员工实时掌握客户的跟进情况；而公司员工可以通过身份识别模块登陆到客户关系管理中心2内，并通过数据输入模块将客户注册信息、提出的问题以及是否成交等分别上传至客户新建模块和聚类分析模块，创建注册时间以及进行客户归类，在进行聚类分析时，数据收集单元将客户的各种数据进行收集然后通过数据预处理单元进行判断客户类型，根据判断处的类型在编码生成单元进行编码设置后，通过归类单元划分到客户库内进行归类存储，最后员工可以通过忠诚度模块查看成交客户对产品或公司的忠诚度情况，通过定时提醒以及需求查询对成交客户进行定期以及根据需求情况主动提出对应的产品和优惠活动。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，但本具体实施例仅仅是对本发明的解释，其并不是对发明的限制，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合，本领域技术人员在阅读完本说明书后可在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下，可以根据需要对实施例做出没有创造性贡献的修改、替换和变型等，但只要在本发明的权利要求范围内都受到专利法的保护。