一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统

技术领域

本发明涉及供电智能客户的技术领域，具体涉及一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统。

背景技术

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，虽然很多供电企业都在积极构建智能客户服务系统，但是现有大部分系统中的语音导航系统存在一些不足之处，主要体现在智能化程度不高，语音识别效果有限，服务流程复杂、整体性较差、服务性不强等缺点；

同时，对于现有的客服系统来说，没有办法在出现一些情形(如客户不满情绪严重等)自动转换成人工服务，需要用户根据提示自己进行切换，操作繁琐，使用体验不佳。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种用于供电智能客户的语音识别处理方法及系统，可以解放人工客服服务，提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率。

为解决上述技术问题，本发明的一方面，提供一种用于供电领域智能客户处理方法，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

步骤S12，在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；

步骤S13，确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。

优选地，监测到人工客服触发事件的步骤具体为：

检测到智能语音客服无法解决客户的问题时，转人工客服进行处理；

在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重，转人工客服进行处理；或者

统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题，则转人工客服进行处理；

优选地，所述步骤S11进一步包括：

根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

优选地，所述步骤S13中，根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。

优选地，进一步包括：

根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像。

相应地，本发明的另一方面，还提供一种用于供电领域智能客户处理系统，其包括：

语音数据接收单元，用于通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

识别响应单元，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

人工客服触发事件监测单元，用于在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；

人工客服处理单元，用于确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序，按优先级别的高低顺序转由人工处理。

优选地，所述人工客服触发事件监测单元所监测到的人工客服触发事件包括：

检测到智能语音客服无法解决客户的问题；

在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者

统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题；

优选地，所述识别响应单元进一步包括：

匹配处理单元，用于根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

优选地，所述人工客服处理单元中，进一步用于根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。

优选地，进一步包括：

用户画像生成单元，用于根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明提供了一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务；在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。实施本发明，可以解放人工客服服务，提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率，最终提高用户的使用体验。

附图说明

图1为本发明提供的一种用于供电领域的智能客户处理方法的一个实施例的主流程示意图；

图2为本发明涉及的一种用于供电领域的智能客户处理系统的一个实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

为使本领域的普通技术人员更加清楚地理解发明的目的、技术方案和优点，以下结合附图和实施例对发明做进一步的阐述。

本发明通过提供一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统，根据各业务系统对应构建智能语音客服模型，接收到用户发送的客服请求语音数据时，由智能语音客服对接收到的用户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据用户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务。具体地，根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。在监测到智能语音客服无法解决用户的问题时，转人工客服进行处理。

如图1所示，示出了本发明提供的一种用于供电领域的智能客户处理方法的一个实施例的主流程示意图。在本实施例中，所述方法包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

在一个具体的例子中，所述步骤S11进一步包括：

根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

更具体地，语音识别时，通过噪音识别、噪声去除，能准确定位语音中双方同时无声的时间段，并给出相应的起止时间。具体地，消除背景噪声，进行场景分析，先对语音信号进行场景类型判断，确定场景类型后，根据不同的场景对应预设的噪声消除方式进行噪音消除；噪声消除主要为了消除背景噪声，可以基于用户所处场景进行分析，如对语音信号进行场景类型判断，确定场景类型后，根据不同的场景对应预设的噪声消除方式进行噪音消除，通过为各种场景类型设置对应的消噪策略，可以提高语音消噪处理效果，确保后续语音识别的准确度。在不同的场景下，可以学习不同的降噪方式；具体针对每一场景，可以通过各种降噪算法进行降噪处理，找到与该场景适配的降噪方式，确定每一场景对应事宜的降噪方式后，则可以利用对应的降噪方式对各场景进行噪声消除。

还可以提供热词配置接口，用户根据业务的发展，通过接口配置人名、地名、业务专有热词，提升对这些热词的识别效果。

也可以提供业务领域文本的学习功能：用户可以导入业务领域的文本资料，从整体上提升文本的识别效果。提供热词配置接口：用户根据业务的发展，通过接口配置人名、地名、业务专有热词，提升对这些热词的识别效果。提供文本学习功能：用户导入业务领域的文本资料，系统进行学习，从整体上提升识别效果。

步骤S12，在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；

具体地，在一个例子中，监测到人工客服触发事件的步骤具体为：

检测到智能语音客服无法解决客户的问题时，转人工客服进行处理；

在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重，转人工客服进行处理；具体地，通过声纹特征和语义理解多角度出发，对通话过程中的情绪异常处进行识别(如语气、语调、语速等)，能准确定位发生情绪异常处的语句内容和相关人员语音识别模型可以利用声纹特征，结合语义理解分析客服对话过程中的情绪异常情况，从而确定情绪异常对应的语音段和人员；或者

统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题，则转人工客服进行处理；

步骤S13，确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。

在一个具体的例子中，所述步骤S13中，根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。

可以理解的是，进一步包括如下步骤：

根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像，其中，用户信息可以是诸如性别、星座、年龄、学历等信息。

如图2所示，示出了本发明提供的一种用于供电领域智能客户处理系统的一个实施例的结构示意图，在本实施例中，所述系统1包括：

语音数据接收单元10，用于通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

识别响应单元11，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

人工客服触发事件监测单元12，用于在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；

人工客服处理单元13，用于确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序，按优先级别的高低顺序转由人工处理；

用户画像生成单元14，用于根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像。

在具体的例子中，所述人工客服触发事件监测单元12所监测到的人工客服触发事件包括：

检测到智能语音客服无法解决客户的问题；

在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者

统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题；

优选地，所述识别响应单元11进一步包括：

匹配处理单元，用于根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

优选地，所述人工客服处理单元14中，进一步用于根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。

更多细节，可以参照前述对图1的描述，在此不进行赘述。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明提供了一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务；在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。实施本发明，可以解放人工客服服务，提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率，最终提高用户的使用体验。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。