基于情绪识别的心理援助方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术，尤其涉及一种基于情绪识别的心理援助方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着社会不断发展，生活及工作压力也不断增加，使得更多的用户情绪地下，面对这种情况，心理援助的需求不断增加。

现有技术中，用户通过终端拨打心理援助热线，心理援助服务器采集用户的语音，并区分用户的情绪，将用户情绪发送至心理援助客服终端，当某客服终端为空闲时，心理援助客服终端将用户情绪发送至客服终端，使得客服知悉用户的基本情况，做好应对，并接通与用户的通话。

然而，现有技术无法精准确定出用户情绪，同时，用户需要等待某客服终端空闲时，才能与客服进行通话，降低用户体验感。

发明内容

本申请提供一种基于情绪识别的心理援助方法、装置、设备及存储介质，用以解决无法精准确定出用户情绪，同时，用户需要等待某客服终端空闲时，才能与客服进行通话，降低用户体验感的问题。

第一方面，本申请提供一种基于情绪识别的心理援助方法，所述方法包括：

接收用户终端发送心理援助电话请求，并基于所述心理援助电话请求采集用户声音信息；所述声音信息包括声音特征以及文本信息；

根据所述声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪，响应于所述目标情绪为需要关注的情绪，根据所述目标情绪对应的预设分级映射关系以及所述文本信息确定目标情绪分级；

根据所述声音特征确定目标用户属性，并基于所述目标用户属性确定用户属性分级；所述目标用户属性包括目标用户性别以及目标年龄阶段；

根据所述目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级；

响应于所述最终分级满足所述目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，确定所述用户为紧急需要心理援助用户，并将所述用户的心理援助电话请求排在首位，以实现所述用户终端及时与心理援助客服终端接通。

一种方式中，所述基于所述心理援助电话请求采集用户声音信息，包括：

基于所述心理援助电话请求，采用智能语音方式将预设问题集中排序在当前位的预设问题发送至用户终端；

响应于接收到用户终端发送的关于所述当前位的预设问题的回答，将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题，并继续执行从所述采用智能语音方式将预设问题集中排序在当前位的预设问题发送至用户终端到将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题的步骤，直到接收到所有预设问题的回答；

从所有预设问题的回答中采集所述用户对应的声音特征以及文本信息，以获得用户声音信息。

一种方式中，所述声音特征中包括用户回答预设问题时的目标语气语调；所述预设情绪映射关系包括多个预设语气语调及其对应的预设情绪的映射关系；

所述根据所述声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪，包括：

获取所述声音特征中的目标语气语调；

在所述预设情绪映射关系中查询与所述目标语气语调匹配的预设语气语调；

将所述匹配的预设语气语调具有映射关系的预设情绪确定为目标情绪。

一种方式中，所述需要关注的情绪包括悲伤情绪、愤怒情绪以及中性情绪；所述预设分级映射关系中包括多个预设文本及其对应的预设分级的映射关系；

所述响应于所述目标情绪为需要关注的情绪，根据所述目标情绪对应的预设分级映射关系以及所述文本信息确定目标情绪分级，包括：

响应于所述目标情绪为悲伤情绪、愤怒情绪以及中性情绪中的一种，获取所述目标情绪对应的预设分级映射关系；

在多个所述预设文本中查询与所述文本信息匹配的预设文本；所述匹配的预设文本至少为一个；

确定至少一个所述匹配的预设文本具有映射关系的预设分级；

将最大的所述具有映射关系的预设分级确定为目标情绪分级。

一种方式中，所述基于所述目标用户属性确定用户属性分级，包括：

获取预设属性分级；所述预设属性分级中包括预设性别分级以及预设年龄阶段分级；

在预设属性分级中查询与所述目标用户性别对应的性别分级；

在预设属性分级中查询与所述目标年龄阶段对应的年龄阶段分级；

将所述性别分级和所述年龄阶段分级的加和值确定为用户属性分级。

一种方式中，所述根据所述目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级，包括：

获取目标情绪分级对应的情绪权重，以及用户属性分级对应的属性权重；

将所述情绪权重、目标情绪分级、属性权重以及用户属性分级进行加权求和，将加权求和值确定为最终分级。

一种方式中，若所述最终分级满足所述目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，所述方法还包括：

将预设舒缓语音发送至用户终端，以舒缓用户的情绪。

第二方面，本申请提供一种基于情绪识别的心理援助装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收用户终端发送心理援助电话请求，采集模块，用于基于所述心理援助电话请求采集用户声音信息；所述声音信息包括声音特征以及文本信息；

确定模块，用于根据所述声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪，响应于所述目标情绪为需要关注的情绪，根据所述目标情绪对应的预设分级映射关系以及所述文本信息确定目标情绪分级；

确定模块，还用于根据所述声音特征确定目标用户属性，并基于所述目标用户属性确定用户属性分级；所述目标用户属性包括目标用户性别以及目标年龄阶段；

确定模块，还用于根据所述目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级；

确定模块，还用于响应于所述最终分级满足所述目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，确定所述用户为紧急需要心理援助用户，排序模块，用于将所述用户的心理援助电话请求排在首位，以实现所述用户终端及时与心理援助客服终端接通。

第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器和收发器；

所述存储器存储计算机执行指令；所述收发器，用于收发数据；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如上述第一方面或任一项方式中所述的方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如上述第一方面或任一项方式中所述的方法。

本申请提供的一种基于情绪识别的心理援助方法、装置、设备及存储介质，本申请中基于情绪识别的心理援助装置(以下简称援助装置)首先接收用户终端发送的心理援助电话请求，然后基于心理援助电话请求采集用户声音信息，其中，声音信息中包括声音特征以及文本信息，接着根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出目标情绪，若目标情绪为需要关注的情绪，从而根据预设分级映射关系以及文本信息再具体有针对性地确定出目标情绪分级，同时，援助装置根据声音特征还确定出目标用户属性，并确定出用户属性分级，由于目标用户属性反映的是用户本身，所以更准确且贴合实际体现出用户当前的分级，接着基于目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级，该最终分级更准确且有针对性，还根据目标用户属性的不同而有所不同，所以会更加有针对性，进一步的，借助预设紧急心理援助分级条件能够确定出用户为紧急需要心理援助用户，从而将该用户的心理援助电话请求排在首位，所以能够使得该用户终端与心理援助客服端及时接通，提高用户体验感。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

图1为本申请提供的一种基于情绪识别的心理援助方法的应用场景图；

图2为实施例一提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图；

图3为实施例二提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图；

图4为实施例三提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图；

图5为实施例四提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图；

图6为实施例五提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图；

图7为实施例八提供的一种基于情绪识别的心理援助装置结构示意图；

图8为实施例九提供的一种电子设备结构示意图。

通过上述附图，已示出本申请明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本申请构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本申请的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

现有技术中，用户通过终端拨打心理援助热线，心理援助服务器采集用户的语音，并区分用户的情绪，将用户情绪发送至心理援助客服终端，当某客服终端为空闲时，心理援助客服终端将用户情绪发送至客服终端，使得客服知悉用户的基本情况，做好应对，并接通与用户的通话。

然而，现有技术无法精准确定出用户情绪，同时，用户需要等待某客服终端空闲时，才能与客服进行通话，降低用户体验感。

为了解决现有技术的缺陷，本方案发明人经过创造性研究，设计一种新的方案。本方案提供一种基于情绪识别的心理援助方法，为了解决无法精准确定出用户情绪的问题，本方案中提出根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪后，若确定出目标情绪为需要关注的情绪，接着确定出目标情绪分级，从而更细化、更针对及准确地确定出情绪；为了解决用户需要等待某客服终端空闲时，才能与客服进行通话，降低用户体验感的问题，本方案中根据声音特征确定出目标用户属性，其中，目标用户属性包括目标用户性别以及目标年龄阶段，进一步的，根据目标用户属性确定用户属性分级，接着根据目标情绪分级以及用户属性分级确定出最终分级，由此可见最终分级还包含了目标用户属性的影响，所以最终分级更加有针对性及准确，进一步的，根据预设紧急心理援助分级条件确定用户为紧急心理援助用户，从而将该用户的心理援助电话请求排在首位，从而能够实现用户终端及时与心理援助客服终端接通，进而提升了用户体验感，还能及时与用户沟通，平复用户心情。

下面对本申请提供一种基于情绪识别的心理援助方法、装置、设备及存储介质的应用场景进行介绍。

图1为本申请提供的一种基于情绪识别的心理援助方法的应用场景图。如图1所示，该应用场景图包括用户终端101和电子设备102。

其中，用户终端101与电子设备102通信连接，其连接方式可以是有线连接也可以是无线连接。

其中，电子设备102可以是电脑或服务器等，此处不做限制。

其中，电子设备102中包括基于情绪识别的心理援助装置(以下简称援助装置)103。

本场景为用户在面临心理障碍时想要进行心理咨询及安慰时，用户可以向心理援助热线拨打电话，寻求心理援助，从而平复心情。

具体的，用户通过用户终端101拨打心理援助热线，从而触发用户终端101生成心理援助电话请求，并发送心理援助电话请求至电子设备102，从而传输至援助装置103。

进一步的，援助装置103基于心理援助电话请求采集用户声音信息，其中，声音信息包括声音特征以及文本信息。

进一步的，援助装置103根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪，接着援助装置103响应于目标情绪为需要关注的情绪，根据目标情绪对应的预设分级映射关系以及文本信息确定目标情绪分级。

进一步的，援助装置103根据声音特征确定目标用户属性，接着基于目标用户属性确定用户属性分级。其中，目标用户属性包括目标用户性别以及目标年龄阶段。

进一步的，援助装置103根据目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级。响应于最终分级满足目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，确定用户为紧急需要心理援助用户。

进一步的，援助装置103将用户的心理援助电话请求排在首位，以实现用户终端及时与心理援助客服终端接通。

需要说明的是，本方案应用场景不仅适用于心理援助场景，还可以适用于其余场景，例如用户投诉等场景，对用户的情绪进行识别，若确定用户最终分级满足预设紧急心理援助分级条件，则可以及时接通用户终端与投诉客服终端的电话，从而及时平复用户心情。

本申请提供的一种基于情绪识别的心理援助方法，旨在解决现有技术的如上技术问题。

需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据，并且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关法律法规和标准，并提供有相应的操作入口，供用户选择授权或者拒绝。

下面以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几条具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。

实施例一

本申请执行主体为基于情绪识别的心理援助装置，该装置位于电子设备中。

图2为实施例一提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图。如图2所示，具体包括如下步骤。

S201，接收用户终端发送心理援助电话请求，并基于心理援助电话请求采集用户声音信息；声音信息包括声音特征以及文本信息。

其中，心理援助电话请求是用户基于用户终端拨打心理援助热线触发的。

其中，声音信息是指用户当前的关于声音的信息。其中包括声音特征以及文本信息，其中，声音特征包括用户说话时的波长频率、语气语调以及其他特征等，此处不做限制。其中，文本信息是指用户说话时的具体内容及词语等。

其中，文本信息中可以包括用户说话时的文本。

S202，根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪，响应于目标情绪为需要关注的情绪，根据目标情绪对应的预设分级映射关系以及文本信息确定目标情绪分级。

其中，预设情绪映射关系为预先设置的声音特征及其对应的预设情绪的映射关系。

其中，目标情绪是指用户对应的情绪。需要说明的是，目标情绪可以为积极情绪、消极情绪以及中性情绪中的一种。

其中，需要关注的情绪可以为消极情绪和中性情绪。其中，消极情绪可以包括悲伤情绪、愤怒情绪以及其余消极情绪。同样的，积极情绪以及中性情绪其中也可以包括至少一种情绪，此处不做限制。

其中，预设分级映射关系中包括多个预设文本及其对应的预设分级的映射关系。其中，预设文本为预先设置的词语。其中，词语中可以包括对应的近义词。其中，预设分级可以为初级、中级或高级，也可以为1-9级。

需要说明的是，不同的需要关注的情绪可以对应有各自的预设分级映射关系。

其中，目标情绪分级是指用户当前目标情绪的等级。等级代表目标情绪的表现程度，所以，若目标情绪分级越高，代表用户当前目标情绪表现程度越明显或严重。示例性的，若目标情绪为悲伤，对应的目标情绪分级为高级，则确定用户悲伤程度越明显或严重。

需要说明的是，若目标情绪不为需要关注的情绪，则可以不用继续确定目标情绪分级以及用户属性分级，则把用户的心理援助电话请求按照本身的顺序进行排序，等待用户终端与心理援助客服终端接通。

S203，根据声音特征确定目标用户属性，并基于目标用户属性确定用户属性分级；目标用户属性包括目标用户性别以及目标年龄阶段。

在一种方式中，援助装置根据声音特征中的波长频率确定出目标用户属性。

其中，目标年龄阶段可以为少年、青年、中年以及老年中的一种。

S204，根据目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级。

在一种方式中，可以将目标情绪分级以及用户属性分级进行加和计算，将该加和值确定为最终分级。

示例性的，假设目标情绪分级为5级，用户属性分级为4级，则最终分级为9级。

S205，响应于最终分级满足目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，确定用户为紧急需要心理援助用户，并将用户的心理援助电话请求排在首位，以实现用户终端及时与心理援助客服终端接通。

其中，预设紧急心理援助分级条件是针对目标情绪预先设置的需要紧急进行心理援助的分级条件。示例性的，针对目标情绪为消极情绪或消极情绪中的一种，其对应一个预设紧急心理援助分级条件，假设预设紧急心理援助分级条件为大于或等于8级。

根据S204示例性的，最终分级为9级，援助装置响应于最终分级(9级)满足预设紧急心理援助分级条件(大于或等于8级)，确定用户为紧急需要心理援助用户。

进一步的，援助装置将用户的心理援助电话请求排在首位，从而当某心理援助客服终端为空闲时，则立即控制用户终端与该心理援助客服终端接通。

需要说明的是，若响应于最终分级不满足目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，则将用户的心理援助电话请求按照本身的顺序进行排序，等待用户终端与心理援助客服终端接通。

本实施例提供一种基于情绪识别的心理援助方法，本申请中援助装置根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出目标情绪，若目标情绪为需要关注的情绪，从而根据预设分级映射关系以及文本信息再具体有针对性地确定出目标情绪分级，同时，援助装置根据声音特征还确定出目标用户属性，并确定出用户属性分级，由于目标用户属性反映的是用户本身，所以更准确且贴合实际体现出用户当前的分级，接着基于目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级，该最终分级更准确且有针对性，还根据目标用户属性的不同而有所不同，所以会更加有针对性，进一步的，借助预设紧急心理援助分级条件能够确定出用户为紧急需要心理援助用户，从而将该用户的心理援助电话请求排在首位，所以能够使得该用户终端与心理援助客服端及时接通，提高接通效率以及用户体验感。

实施例二

本实施例是上述实施例一的进一步细化，本实施例是基于心理援助电话请求采集用户声音信息的一种可选方式。

图3为实施例二提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图。如图3所示，具体步骤如下。

S301，基于心理援助电话请求，采用智能语音方式将预设问题集中排序在当前位的预设问题发送至用户终端。

其中，预设问题集中包括多个预设问题。预设问题为一般性用于关心用户状态及基本情况的问题。示例性的，预设问题可以为“你在哪里？”，“你是学生吗”以及其他问题。需要说明的是，预设问题集中的多个预设问题预先进行排序，此排序依据不做限制。

其中，智能语音方式是指采用智能机器人基于预设问题触发语音提问的方式。

示例性的，援助装置接收到心理援助电话请求后，将采用智能语音方式将排序在当前位的预设问题发送至用户终端，此时当前位的预设问题为第一位预设问题，从而用户可以基于用户终端播放出的当前位问题进行回答。

S302，响应于接收到用户终端发送的关于当前位的预设问题的回答，将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题，并继续执行从采用智能语音方式将预设问题集中排序在当前位的预设问题发送至用户终端到将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题的步骤，直到接收到所有预设问题的回答。

具体的，援助装置接收到用户终端发送的当前位的预设问题的回答后，继续将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题，从而继续执行采用智能语音方式将预设问题集中排序在当前位的预设问题发送至用户终端，并接收当前位的预设问题的回答，又继续将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题，如此循环，直到接收到所有预设问题的回答。

S303，从所有预设问题的回答中采集用户对应的声音特征以及文本信息，以获得用户声音信息。

具体的，采用自然语言处理(Natural Language Processing，简称NLP)以及文本挖掘(Text Mining)等技术进行声音特征以及文本信息的采集，从而获得用户声音信息。

示例性的，假设预设问题集中包括三个预设问题，依次为第一预设问题、第二预设问题以及第三预设问题。援助装置接收到心理援助电话请求后，将从自身存储区域获取到预设问题集，并按照前后顺序将当前位的预设问题，即第一预设问题，通过智能语音方式发送至用户终端，进而用户终端播放第一预设问题，用户针对第一预设问题进行回答，用户终端进行语音识别，收集到第一预设问题的回答，并将其发送至援助装置，从而援助装置响应于接收到第一预设问题的回答，便又按照顺序将第二预设问题作为当前位的预设问题，将该第二预设问题采用智能语音方式发送至用户终端，同样的，当援助装置接收到第二预设问题的回答后，又按照顺序将第三预设问题作为当前位的预设问题，采用智能语音方式将其发送至用户终端，并接收第三预设问题的回答，从而实现接收到所有预设问题的回答。

本实施例提供一种基于情绪识别的心理援助方法，本实施例中通过预设问题集中的预设问题，有序地接收各预设问题的回答，从而在所有预设问题的回答中采集到用户声音信息，本实施例中借助预设问题集能够有针对性、准确采集到用户声音信息。

实施例三

本实施例是上述任一实施例的进一步细化，本实施例中声音特征中包括用户回答预设问题时的目标语气语调；预设情绪映射关系包括多个预设语气语调及其对应的预设情绪的映射关系。

如表1所示，表1中列出多个预设语气语调及其对应的预设情绪的映射关系。其中，第一语气语调对应悲伤情绪，第二语气语调对应愤怒情绪，以及第三语气语调对应中性情绪。

需要说明的是，任一个预设语气语调中可以包括多个语气语调。

表1为预设情绪映射关系。

本实施例是根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪的一种可选方式。

图4为实施例三提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图。如图4所示，具体步骤如下。

S401，获取声音特征中的目标语气语调。

需要说明的是，用户声音信息采集之后，可以存储在援助装置的存储区域中，从而援助装置从自身存储区域中获取用户声音信息，进而从中获取到目标语气语调。

S402，在预设情绪映射关系中查询与目标语气语调匹配的预设语气语调。

示例性的，如表1所示，假设目标语气语调与第一预设语气语调中的语气语调匹配，从而在预设情绪映射关系中查询到与目标语气语调匹配的预设语气语调为第一预设语气语调。

S403，将匹配的预设语气语调具有映射关系的预设情绪确定为目标情绪。

示例性的，在表1中，确定出第一预设语气语调具有映射关系的悲伤情绪，将悲伤情绪确定为目标情绪。

需要说明的是，目标语气语调可以包括多个，假设为A，B以及C，第一预设语气语调包括A、B、D以及E，第二预设语气语调包括B、D、F以及G。援助装置可以确定出目标语气语调中的A以及B在第一预设语气语调中，同时，目标语气语调中的B在第二预设语气语调中，由于在第一预设语气语调中的语气语调数量大于在第二预设语气语调中的语气语调数量，进而确定目标语气语调与第一预设语气语调匹配。

本实施例提供一种基于情绪识别的心理援助方法，本实施例中根据声音特征中包括目标语气语调，预设情绪映射关系包括多个预设语气语调及其对应的预设情绪的映射关系，从而可以在预设情绪映射关系中查询到与目标语气语调匹配的预设语气语调，从而将该预设语气语调具有映射关系的预设情绪确定为目标情绪，从而能够准确地确定出目标情绪。

实施例四

本实施例是上述实施例的进一步细化。本实施例中需要关注的情绪包括悲伤情绪、愤怒情绪以及中性情绪；预设分级映射关系中包括多个预设文本及其对应的预设分级的映射关系。

本实施例中示例性的展示出多个预设文本及其对应的预设分级的映射关系。如表2所示，其中，第一预设文本以及第二预设文本对应1级，第三预设文本以及第四预设文本对应2级，第五预设文本以及第六预设文本对应3级，以及其他，此处不再赘述。需要说明的是，本实施例只是用于说明预设分级映射关系，采用1-5级来说明，不代表实际应用时也是1-5级，也可以是1-9级，此处不做限制。

表2：预设分级映射关系。

本实施例是响应于目标情绪为需要关注的情绪，根据目标情绪对应的预设分级映射关系以及文本信息确定目标情绪分级的一种可选方式。

图5为实施例四提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图。如图5所示，具体步骤如下。

S501，响应于目标情绪为悲伤情绪、愤怒情绪以及中性情绪中的一种，获取目标情绪对应的预设分级映射关系。

示例性的，当目标情绪为其中一种，则可获取其对应的预设分级映射关系。

可以理解的是，有些用户说话语气语调本身是比较平缓的，所以即便这类用户处理悲伤情绪或愤怒情绪都无法被分辨出，所以本实施例中将中性情绪作为需要关注的情绪，所以会使得最终分级更加准确。

S502，在多个预设文本中查询与文本信息匹配的预设文本；匹配的预设文本至少为一个。

示例性的，假设文本信息中包括文本1以及文本2，表2中，第一预设文本为文本1，第八预设文本为文本2。具体的，在多个预设文本中查询到与文本信息(即文本1和文本2)匹配的预设文本，此时匹配的预设文本为第一预设文本以及第八预设文本。

S503，确定至少一个匹配的预设文本具有映射关系的预设分级。

根据S502中示例性的描述，确定第一预设文本以及第八预设文本具有映射关系的预设分级，如表2所示，分别为1级和4级。

S504，将最大的具有映射关系的预设分级确定为目标情绪分级。

进一步的，将最大的具有映射关系的预设分级(即4级)确定为目标情绪分级。

本实施例提供一种基于情绪识别的心理援助方法，本实施例中响应于目标情绪为悲伤情绪、愤怒情绪以及中性情绪中的一种，则获取对应的预设分级映射关系，其中，预设分级映射关系与情绪有关，所以预设分级映射关系也具有针对性，接着在多个预设文本中查询与文本信息匹配的预设文本，从而确定出至少一个匹配的预设文本，进而确定出与之具有映射关系的预设分级，本实施例中将最大的具有映射关系的预设分级确定为目标情绪分级，从而避免了错判用户的目标情绪分级，而使得用户无法被确定为紧急需要心理援助用户，造成损失。

实施例五

本实施例是上述任一实施例的进一步细化。本实施例是基于目标用户属性确定用户属性分级的一种可选方式。

图6为实施例五提供的一种基于情绪识别的心理援助方法流程示意图。如图6所示，具体步骤。

S601，获取预设属性分级；预设属性分级中包括预设性别分级以及预设年龄阶段分级。

其中，预设属性分级是指预先设定的属性的分级。示例性的，其中，预设性别分级包括，男为2级，女为3级。预设年龄阶段分级包括：少年为3级，青年为2级，中年为2级，老年为3级。

可以理解的是，针对用户属性不同，可以制定对应的预设用户属性分级。在实际中，针对女性，其抗打击能力较弱，所以性别女分级比性别男高，所以，更容易被确定为紧急需要心理援助用户。同样的，针对少年和老年对应分级也是同样理由，此处不再赘述。

S602，在预设属性分级中查询与目标用户性别对应的性别分级。

示例性的，假设目标用户性别为女，在预设属性分级中查询到性别为女对应的预设性别分级为3级，并确定该3级为目标用户性别对应的性别分级。

S603，在预设属性分级中查询与目标年龄阶段对应的年龄阶段分级。

示例性的，假设目标年龄阶段为青年，在预设属性分级中查询青年对应的预设年龄阶段分级为2级，并确定该2级为目标年龄阶段对应的年龄阶段分级。

S604，将性别分级和年龄阶段分级的加和值确定为用户属性分级。

示例性的，计算性别分级和年龄阶段分级的加和值。根据上述示例性的，该加和值为3+2＝5级，将该加和值(5级)确定为用户属性分级。

本实施例提供一种基于情绪识别的心理援助方法，本实施例中援助装置在预设属性分级中查询目标用户性别对应的性别分级，以及目标年龄阶段对应的年龄阶段分级，从而将性别分级和年龄阶段分级的加和值确定为用户属性分级，由此可见，本实施例中考虑了性别以及年龄阶段，所以用户属性分级会更加准确及针对性。

实施例六

本实施例是上述任一实施例的进一步细化。本实施例是根据目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级的一种可选方式，具体内容如下。

获取目标情绪分级对应的情绪权重，以及用户属性分级对应的属性权重；将情绪权重、目标情绪分级、属性权重以及用户属性分级进行加权求和，将加权求和值确定为最终分级。

其中，情绪权重是至目标情绪分级的占比及重要性，属性权重是指用户属性分级的占比及重要性。

需要说明的是，情绪权重以及属性权重可以根据实际情况进行预设，并存储在自身存储区域中。

示例性的，假设情绪权重为60％，属性权重为40％，目标情绪分级为4级，用户属性分级为5级，则最终分级为4*60％+5*40％＝2.4+2+4.4级。

本实施例提供一种基于情绪识别的心理援助方法，本实施例中根据各自对应的情绪权重以及属性权重进行加权求和，确定出最终分级，从而最终分级更加准确，由于采用情绪权重以及属性权重，所以有针对性，且贴合实际情况计算出最终分级。

实施例七

本实施例是上述任一实施例的进一步细化，本实施例若最终分级满足目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，具体方法还包括：

将预设舒缓语音发送至用户终端，以舒缓用户的情绪。

其中，预设舒缓语音可以根据目标情绪的类型进行预设。

需要说明的是，预设舒缓语音可以是以音乐、诗词或者其他形式播放，此处不做限制。

需要说明的是，预设舒缓语音还可以根据目标用户属性有针对性地预设，针对性别女的用户，可以预设适合女性的舒缓语音，针对性别男的用户，可以预设适合男性的舒缓语音。

可以理解的是，当用户的心理援助电话请求已排在首位时，同时为了舒缓用户的情绪，援助装置将预设舒缓语音发送至用户终端，从而用户终端可以播放该预设舒缓语音，用于平复用户心情。

在一种方式中，当最终分级满足目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件时，援助装置可以获取到该用户终端的唯一识别码，例如手机号，接着基于该手机号在运营商平台中获取到该手机号对应的紧密联系手机号，其中，紧密联系手机号包括近期联系人的手机号，预留亲友手机号以及频繁联系的手机号中的至少一种，援助装置基于紧密联系手机号，向其对应的设备进行拨打电话或者发送短信，从而提醒到对应的紧密联系人，以使得紧密联系人对该用户多多关心。

在一种方式中，若援助装置在同一时间确定出多个用户对应的最终分级，且确定出该多个用户都为紧急需要心理援助用户，则获取预设情绪优先级，其中，预设情绪优先级中包括需要关注的情绪的优先顺序，例如，悲伤情绪优先级大于愤怒情绪，愤怒情绪优先级大于中性情绪。确定出多个用户对应的目标情绪，根据预设情绪优先级确定各用户对应的心理援助请求的顺序。响应于各用户中至少两个用户对应的目标情绪一致，将目标情绪一致的用户对应的最终分级按照从高到低原则进行排序，以获得最终分级排序，针对目标情绪一致的用户将按照最终分级排序进行各自对应的心理援助请求的排序。

实施例八

下面是装置实施例。图7为实施例八提供的一种基于情绪识别的心理援助装置结构示意图。如图7所示，该装置700包括如下模块。

接收模块701，用于接收用户终端发送心理援助电话请求，采集模块702，用于基于心理援助电话请求采集用户声音信息；声音信息包括声音特征以及文本信息；

确定模块703，用于根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪，响应于目标情绪为需要关注的情绪，根据目标情绪对应的预设分级映射关系以及文本信息确定目标情绪分级；

确定模块703，还用于根据声音特征确定目标用户属性，并基于目标用户属性确定用户属性分级；目标用户属性包括目标用户性别以及目标年龄阶段；

确定模块703，还用于根据目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级；

确定模块703，还用于响应于最终分级满足目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，确定用户为紧急需要心理援助用户，排序模块704，用于将用户的心理援助电话请求排在首位，以实现用户终端及时与心理援助客服终端接通。

一种方式中，采集模块702，在基于心理援助电话请求采集用户声音信息时，具体用于：

基于心理援助电话请求，采用智能语音方式将预设问题集中排序在当前位的预设问题发送至用户终端；响应于接收到用户终端发送的关于当前位的预设问题的回答，将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题，并继续执行从采用智能语音方式将预设问题集中排序在当前位的预设问题发送至用户终端到将排序在下一位的预设问题确定为当前位的预设问题的步骤，直到接收到所有预设问题的回答；从所有预设问题的回答中采集用户对应的声音特征以及文本信息，以获得用户声音信息。

一种方式中，声音特征中包括用户回答预设问题时的目标语气语调；预设情绪映射关系包括多个预设语气语调及其对应的预设情绪的映射关系；

确定模块703，在根据声音特征以及预设情绪映射关系确定出用户对应的目标情绪时，具体用于：

获取声音特征中的目标语气语调；在预设情绪映射关系中查询与目标语气语调匹配的预设语气语调；将匹配的预设语气语调具有映射关系的预设情绪确定为目标情绪。

一种方式中，需要关注的情绪包括悲伤情绪、愤怒情绪以及中性情绪；预设分级映射关系中包括多个预设文本及其对应的预设分级的映射关系；

确定模块703，在响应于目标情绪为需要关注的情绪，根据目标情绪对应的预设分级映射关系以及文本信息确定目标情绪分级时，具体用于：

响应于目标情绪为悲伤情绪、愤怒情绪以及中性情绪中的一种，获取目标情绪对应的预设分级映射关系；在多个预设文本中查询与文本信息匹配的预设文本；匹配的预设文本至少为一个；确定至少一个匹配的预设文本具有映射关系的预设分级；将最大的具有映射关系的预设分级确定为目标情绪分级。

在一种方式中，确定模块703，在基于目标用户属性确定用户属性分级时，具体用于：

获取预设属性分级；预设属性分级中包括预设性别分级以及预设年龄阶段分级在预设属性分级中查询与目标用户性别对应的性别分级；在预设属性分级中查询与目标年龄阶段对应的年龄阶段分级；将性别分级和年龄阶段分级的加和值确定为用户属性分级。

一种方式中，确定模块703，在根据目标情绪分级以及用户属性分级确定最终分级时，具体用于：

获取目标情绪分级对应的情绪权重，以及用户属性分级对应的属性权重；将情绪权重、目标情绪分级、属性权重以及用户属性分级进行加权求和，将加权求和值确定为最终分级。

一种方式中，若最终分级满足目标情绪对应的预设紧急心理援助分级条件，本实施例提供一种基于请识别的心理援助装置，还包括：发送模块，具体用于将预设舒缓语音发送至用户终端，以舒缓用户的情绪。

实施例九

图8为实施例九提供的一种电子设备结构示意图。如图8所示，该电子设备800可以包括：处理器801，以及与处理器801通信连接的存储器802和收发器803。其中，存储器802存储计算机执行指令；收发器803，用于收发数据；处理器801执行存储器802存储的计算机执行指令，以实现如上述实施例一至实施例七中任一个方法实施例，具体实现方式和技术效果类似，这里不再赘述。

其中，本实施例中，收发器803、存储802和处理器801通过总线连接。总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，简称为ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component Interconnect，简称为PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry Standard Architecture，简称为EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图8中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

实施例十

本申请提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，计算机执行指令被处理器执行时用于实现如上述实施例一至实施例七任一个方法实施例，具体实现方式和技术效果类似，这里不再赘述。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求书指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求书来限制。