用于智能压力水平检测的设备、系统和方法

对相关申请的交叉引用

本申请要求于2021年8月20日提交的美国临时申请No.63/235,567的优先权，其全部内容通过引用并入本文。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能压力水平检测设备、系统及方法。

背景技术

联络中心管理来自顾客的全向客户交互。由联络中心管理的一些信道包括电话(例如，VoIP通话)、电子邮件、文本、聊天和网站接口服务，其中，代理与客户交互。然而，联络中心的全向性质导致来自客户交互的大量数据。例如，许多联络中心在客户交互之前、期间和之后采用工具，以(例如，通过管理通话队列和自动回复)帮助解决客户问题，跟踪客户交互，捕获客户交互和参与，并开发和分析性能数据。

联络中心配备有代理以处理客户交互。在联络中心处客户和代理之间每天发生巨大数量的交互，当考虑更大的时间段时呈指数增长。这些交互中的一些比其他交互更困难。与大多数人一样，代理具有身体、心理和生理阈值。压力水平应该被管理以避免出于健康和安全原因而升高这些阈值并促进健康的工作场所环境。

发明内容

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能压力水平量化和/或管理设备、系统及方法。下面，几个示例被提出为本文其他地方公开的许多示例中的一些。因此，不应从其次序或其所述特征推断进一步限制。实际上，在不脱离本公开的范围的情况下，可以组合来自这些示例和本文其他地方公开的那些的许多(例如，所有)特征。

本文公开的示例的第一示例是用于智能地量化和/或管理联络中心处的代理的压力水平的计算机实现的方法。这样的计算机实现的方法可以包括识别指示压力升级的一个或更多个升级因子。计算机实现的方法可以包括将已识别的一个或更多个升级因子聚合成总压力水平。计算机实现的方法可以包括呈现用于降低总压力水平的一个或更多个压力降低建议。

在示例中，计算机实现的方法可以包括将总压力水平或升级因子与对应于联络中心正常水平和代理正常水平中的至少一个的正常水平进行比较。在示例中，可以将总压力水平与联络中心正常压力进行比较。联络中心正常压力可以基于联络中心处的多个代理的总压力水平的相对分布。在示例中，将总压力水平与正常压力水平进行比较可以包括确定总压力水平是否满足正常压力水平的阈值。在示例中，阈值可以指示总压力水平在正常压力水平的第一或第四四分位数中。在示例中，阈值可以指示总压力水平在正常压力水平的第一或第五五分位数中。

继续第一示例，计算机实现的方法可以包括基于总压力水平与正常压力水平的比较和升级因子的相对分布来对一个或更多个升级因子进行加权。在示例中，基于总压力水平与正常压力水平的比较对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的上百分位数时，向升级因子分配正加权值。在示例中，基于总压力水平与正常压力水平的比较对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当总压力水平处于相对分布的下百分位数时，向一个或更多个升级因子中的升级因子分配负加权值。在示例中，升级因子(例如，客户升级的通话、负面情绪通话、升级短语等)可以通过解析通话的一个或更多个会话转录、通话的音频和/或通话元数据(通话长度、设置为保持的次数等)来识别。

在第二示例中，公开了一种用于智能地确定联络中心处的代理的压力水平的数据处理系统。数据处理系统可以包括用于存储一个或更多个模块的存储器和被配置为访问存储器的处理器。处理器可以被配置为处理识别模块，该识别模块被配置为识别指示压力逐步增加的一个或更多个逐步增加因子。处理器可以被配置为处理聚合模块，该聚合模块被配置为将已识别的一个或更多个升级因子聚合成总压力水平。处理器可以被配置为处理呈现模块，该呈现模块被配置为呈现用于降低总压力水平的一个或更多个压力降低建议。在示例中，处理器可以被配置为处理比较模块，该比较模块被配置为将升级因子或总压力水平与对应于联络中心正常水平和代理正常水平中的至少一个的正常水平进行比较。在示例中，处理器可以被配置为处理加权模块，该加权模块被配置为基于总压力水平与正常压力水平的比较和升级因子的相对分布来对一个或更多个升级因子进行加权。

在示例中，基于总压力水平与正常压力水平的比较对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当总压力水平处于相对分布的上百分位数时，向一个或更多个升级因子中的升级因子分配正加权值；以及当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的下百分位数时，向升级因子分配负加权值。

在第三示例中，公开了一种存储指令的非暂时性计算机可读介质，所述指令在由一个或更多个处理器执行时使得所述一个或更多个处理器执行某些功能。指令可以使一个或更多个处理器识别指示压力逐步增加的一个或更多个逐步增加因子。指令可以使一个或更多个处理器将已识别的一个或更多个升级因子聚合成总压力水平。指令可以使一个或更多个处理器呈现用于降低总压力水平的一个或更多个压力降低建议。指令可以使一个或更多个处理器将总压力水平与正常压力水平进行比较，该正常压力水平对应于联络中心正常压力和代理的代理正常压力中的至少一个。在示例中，将总压力水平与联络中心正常压力进行比较。在示例中，联络中心正常力基于联络中心处的多个代理的总压力水平的相对分布。在示例中，将总压力水平与正常压力水平进行比较包括确定总压力水平是否满足正常压力水平的阈值。例如，与(例如，代理、组、队列、联络中心等的)正常压力水平相比，代理的压力水平可以是代理的当前压力水平。

在示例中，指令在由一个或更多个处理器执行时还使一个或更多个处理器基于总压力水平与正常压力水平的比较和升级因子的相对分布来对一个或更多个升级因子进行加权。基于总压力水平与正常压力水平的比较来对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的上百分位数时，向升级因子分配正加权值。基于总压力水平与正常压力水平的比较来对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的下百分位数时，向升级因子分配负加权值。

在示例中，当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的上百分位数时，向升级因子分配正加权值包括：当升级因子处于正常压力水平的大约第一或第四四分位数时，分配第一正加权值，并且当升级因子处于正常压力水平的大约第一或第五五分位数时，分配第二正加权值，第二正加权值高于第一正加权值。在示例中，当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的下百分位数时，向升级因子分配负加权值包括：当升级因子处于正常压力水平的大约第一四分位数时，分配第一负加权值，并且当升级因子处于正常压力水平的大约第一五分位数时，分配第二负加权值，第二负加权值高于第一负加权值。在示例中，加权值可由用户编程，并且可以是具有线性或指数趋势的任何值(例如，1.1x、2x、3.4x等)。

本公开的附加特征和优点对于本领域技术人员在考虑对例示如目前所感知的本公开的说明性示例的以下详细描述时将变得显而易见。

附图说明

通过参考以下结合附图对示例性示例的描述，本公开的上述和其他特征和优点以及获得它们的方式将变得更加显而易见，并且将更好地理解，其中：

图1是根据本公开的原理的用于量化和/或管理代理压力水平的方法的流程图；以及

图2是根据本公开的原理的数据处理系统的示意框图。

对应的附图标记指示贯穿若干视图的对应部分。尽管附图表示根据本公开的各种特征和部件的示例，但是附图不一定按比例绘制，并且可以夸大某些特征以便更好地说明和解释本公开。本文阐述的示例示出了本发明的示例，并且这种示例不应被解释为以任何方式限制本发明的范围。

具体实施方式

为了促进对本公开的原理的理解，现在参考以下描述的附图中所示的示例。本文公开的示例性示例并非旨在穷举或将本公开限制为以下详细描述中公开的精确形式。相反，这些示例性示例被选择和描述为使得本领域技术人员可以利用其教导。使给定示例中的多个(例如，所有)特征在所有示例中使用并不超出本公开的范围。

本文公开的计算机实现的方法可以智能地确定联络中心处的代理的压力水平。在工业中，联络中心是用于各种形式(例如，通话、电子邮件等)的客户联络的中心，这些形式通常由代理来处理。诸如音频记录和会话转录等记录媒体可用于记录进行通话的客户与联络中心处的代理之间的交互。就这一点而言，这些记录媒体告诉那些交互的故事，并且因此可以被解析成单独的通话或通话部分以识别交互的特性。因此，某些通话部分可以指示通话参与者(例如，客户和/或代理)的压力水平，其中，压力水平从低压力变化到正常压力变化到高压力，并且在其间变化程度。

考虑代理的观点(例如，压力水平)可能在通话期间加深、波动或升级。在升级的实例中，通常，不高兴的客户将具有升级的实例(例如，如下文进一步讨论的升级因子)，其整体可能超过联络中心的标准。升级的这些实例可以指示困难的问题或困难的客户。困难的问题和/或困难的客户可能需要来自代理的提高的“能量”(例如，情绪、身体和其他努力)来处理。以这种方式增加的能量消耗可以类似于高度有压力的相互作用。该基础可以用于告知本公开的原理，这对于量化和/或管理个体的压力水平是有用的。在这些情况下，潜在的压力量化和/或管理措施可以被呈现给联络中心主管，其中，代理正在经历相对于该特定联络中心的正常操作更高/更低的压力水平的高级概述。

应当注意，虽然在代理和联络中心的上下文中进行了讨论，但是本公开的原理(包括测量和/或聚合压力水平及其量化和/或管理)可以用于许多其他领域(例如，无论何时存在足够的数据来确定归一化的压力水平)。例如，这些字段可以包括高容量、高互动性工作(诸如银行出纳员、客户服务代表、收银员、医疗专业人员、保险工作人员、律师等)。

如图1的流程图所示，公开了智能压力水平量化和/或管理的方法100。根据本公开的原理，在步骤102处，方法100可以包括识别指示压力升级的一个或更多个升级因子。在步骤104处，方法100可以包括将已识别的一个或更多个升级因子聚合成总压力水平。在步骤106处，方法100可以包括呈现用于降低总压力水平的一个或更多个压力降低建议。如虚线所示，这些步骤和其他可选步骤将在下面进一步详细讨论。值得注意的是，下面的这些和其他步骤可以受益于针对需要连续处理、通过一组升级因子进行处理或增加某些步骤的准确性(例如，使用人工智能)等的应用的反馈回路(如图所示)。而且，在某些情况下，该方法本身可以重复或循环。

如上所述，方法100可以以升级因子开始，升级因子可以在形式上变化并且可以通知方法100中的各种步骤。例如，升级因子可以包括可以影响代理的压力水平的任何因子(常见或不常见)。例如，升级因子可以包括以下中的至少一个：指示在通话期间的困难遭遇的升级因子；通话长度；负面客户情绪、长通话持续时间、商讨、长保持、升级/投诉语言、缺少代理知识等。在示例中，通过解析通话的一个或更多个会话转录或音频来识别升级因素。确定升级因子的一种方式包括生成我们预期“预测”通话压力的通话因子的列表。如下面进一步讨论的，这些升级因子可以根据它们对总压力水平的影响而被加权。例如，针对列表上的每个升级因子的加权方案可以通过基于个体对总体压力的相对重要性的解释来取得由联络中心处的个体或联络中心体验分配的权重来生成。类似地，压力缓解因子(例如，休息长度)可以对代理的压力水平具有与升级因子相反的效果。

代理的压力水平和权重例如基于由联络中心接收的联络中心的类型可以是相对的。例如，客户投诉联络中心或其部分可能比客户奖励联络中心或其部分具有更多压力的联络。为了补偿规范中的这种差异，在示例中，在步骤108处，计算机实现的方法100可以包括将总压力和/或升级因子与对应于联络中心正常水平和代理正常水平中的至少一个的其正常水平进行比较。在示例中，可以将总压力和/或升级因子与联络中心正常水平、团队正常水平、代理正常水平等进行比较。值得注意的是，还可以按团队或组水平计算正常压力水平。还可以在处理类似通话的队列水平计算正常压力水平。在示例中，在正常压力水平(例如，代理压力水平、然后队列压力水平、然后团队水平、然后联络中心水平)之间可以存在层级。例如，针对列表上的每个升级因子的加权方案可以通过基于个体对总体压力的相对重要性的解释来取得由联络中心处的个体或联络中心体验分配的权重来生成。在示例中，提供者可以基于研究来建议权重。终端用户可以根据他们自己的期望来调整或调整这些权重。

分布模型可以用于确定特定联络中心或代理的压力水平偏离规范的程度。联络中心正常压力可以基于联络中心处的多个代理的总压力水平的相对分布。在示例中，将总压力水平与正常压力水平进行比较可以包括在步骤110处确定总压力水平是否满足正常压力水平的阈值。例如，与(例如，代理、组、队列、联络中心等的)正常压力水平相比，代理的压力水平可以是代理的当前压力水平。值得注意的是，除了将总压力与正常压力水平进行比较之外，还可以在升级因子水平进行比较，使得每个升级因子与其正态分布进行比较。在示例中，阈值可以指示升级因子或总压力水平处于其正态分布的特定分位数。例如，阈值可以指示升级因子在相对分布的第一或第四四分位数(例如，高达第25个百分位数并且大于第75个百分位数)中。在示例中，阈值可以指示升级因子在相对分布的第一或第五五分位数中(例如，高达第20个百分位数并且大于第80个百分位数)。实际上，分位数可以是单个的或分层到用户期望的任何值。因此，阈值不仅限于四分位数、五分位数等。例如，阈值可以是第2.5个百分位数、第5个百分位数、第95个百分位数和第97.5个百分位数等。

如上所述，本公开的原理可以采用加权方案，利用该加权方案向升级因子分配相对值。在示例中，计算机实现的方法100可以包括，在步骤112处，通过基于总压力或升级因子与正常值的比较和/或其相对分布并入加权升级因子来调整总压力水平。在示例中，基于升级因子与正常水平的比较对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的上百分位数时，向升级因子分配正加权值。在示例中，基于升级因子与正常水平的比较对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的下百分位数时，向升级因子分配负加权值。当然，类似的比较可以用相对分布以及附加地或替代地以类似的方式加权总压力水平来完成。

本公开的原理可以向主管提供帮助整体压力降低的选项列表。在示例中，呈现用于降低总压力水平的一个或更多个压力降低建议可以包括呈现多个代理中的每个代理的相应压力水平。在示例中，呈现可以被配置为基于多个代理中的每个代理的相应压力水平将每个代理排队。在示例中，呈现可以包括提示向代理提供切换到压力较小的任务和休息中的至少一个。比处理客户通话更少压力的任务可以包括训练、电子邮件回复等。提供休息可以仅在调度允许时发生。在示例中，压力量化和/或识别可以跨越一天边界以跟踪长期压力情况，但是也可以在一天边界内发生。

作为上述原理的说明，现在将提出具体的非限制性示例。如上所述，每个联络中心具有其自身水平的正常压力。为此，可以使用大量联络中心交互数据(例如，一个月左右)来确定每个联络中心的值的相对分布。这些分布可以用于分配阈值。例如，“通话长度”的升级因子将具有与第一四分位数和第四四分位数以及第一五分位数和第五五分位数标记相关联的时间。超过第四四分位数的时间标记的评估时段(例如，8小时、一天、两天等)中的任何通话长度可以被分配1个压力单位。如果它超过第五五分位数，则它接收2个单位的压力。如果通话长度在第一四分位数或五分位数中，则其分别接收-1个或-2个压力单位。针对代理(以及可选地其他代理)的每个通话在每个升级因子上被评估，并且压力单元可以被聚合以确定代理直到该点已经经历的当前时间的总压力。一些低压力升级因子(诸如休息)可以具有定义的压力减小值。例如，8小时的休息可以具有100％的压力降低，允许每日重置。根据应用，较短的休息可以具有成比例的或变化的压力减小。再次值得注意的是，用户可以修改它们的压力单位和分位数以适合它们的特定应用。

升级因子可以采取各种形式，这里将列出许多形式以供参考。例如，升级因子可以包括指示在通话期间的困难遭遇的升级短语；通话长度；保持的百分比时间；整体通话情绪；正面情绪饱和度；负面情绪饱和度；情绪趋势；商讨时间；转移次数；使用的URL/应用的数量；升级类别短语命中；重复努力类别短语命中；以及服务障碍类别短语命中。短语命中是文本匹配，饱和度是正/负相对于总通话的量。情绪趋势是从开始的情绪到结束的情绪的变化。附加的升级因子可以包括静默时间、平均回答速度、一小时内的通话量或指示代理的压力水平的任何其他因子。

如图2所示，根据本公开的原理的数据处理系统200可以采用本公开的原理。例如，用于压力管理的数据处理系统200可以包括用于存储一个或更多个模块(例如，识别模块212、聚合模块214和呈现模块216)和模型218(诸如分布模型218)的存储器210。另外或替代地，数据处理系统200可以包括被配置为访问存储器210的处理器220或计算机220。就这一点而言，根据本文描述的本公开的示例性过程可以由处理装置(例如，一个或更多个处理器220)、计算装置(例如，一个或更多个计算机220)或两者来执行。这样的装置可以是例如计算机220、处理器220或两者的全部或一部分，或者包括但不限于计算机220、处理器220或两者，其中的每一个可以包括例如一个或更多个处理器220(例如，CPU或微处理器)，并且使用其上存储有指令232的非暂时性计算机可读介质230(例如，RAM、ROM、硬盘驱动器或其他存储设备)。

处理器220可以与显示单元250通信，根据本公开的一些示例，显示单元250可以是被配置为除了从处理器220输出信息之外还向处理器220输入信息的触摸屏。此外，显示单元250、存储器260或两者可用于以用户可读和用户可访问中的一者或两者的格式显示、存储或显示和存储联系人数据262(例如，会话转录、类别、用户输入历史等)。在示例中，数据处理系统200可以是运行私有云平台或多租户平台的服务器。如下面进一步讨论的，数据处理系统200可以包括显示单元250，所述显示单元被配置为呈现来自呈现模块216的一个或更多个压力降低建议。

在一些示例中，处理器220执行各种过程，其中，至少一些过程类似于先前讨论的方法中的过程。例如，处理器220可以被配置为处理识别模块212、聚合模块214和呈现模块216。数据处理系统200的输入可以是一个或更多个升级因子或包含一个或更多个升级因子的数据(诸如前述记录媒体)。识别模块212可以被配置为识别指示压力逐步增加的一个或更多个逐步增加因子。聚合模块214可以被配置为将已识别的一个或更多个升级因子聚合成总压力水平。呈现模块216可以被配置为呈现用于降低总压力水平的一个或更多个压力降低建议。

与前述方法一样，数据处理系统200可以包括各种可选特征。例如，数据处理系统200可以包括比较模块264，该比较模块264被配置为将总压力水平与对应于联络中心正常压力和代理的代理正常压力中的至少一个的正常压力水平进行比较。类似地，比较模块264可以被配置为将升级因子与对应于联络中心正常值和代理正常值中的至少一个的正常值进行比较。数据处理系统200可以包括加权模块266，其被配置为基于总压力水平与正常压力水平的比较和升级因子的相对分布来对一个或更多个升级因子进行加权。在这些情况下，基于总压力水平与正常压力水平的比较对一个或更多个升级因子进行加权可以包括向升级因子分配各种值。例如，以这种方式对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的上百分位数时，向升级因子分配正加权值。以这种方式对一个或更多个升级因子进行加权可以包括：当一个或更多个升级因子中的升级因子处于相对分布的下百分位数时，向升级因子分配负加权值。在示例中，加权值可由用户编程，并且可以是具有线性或指数趋势的任何值(例如，1.1x、2x、3.4x等)。

显示单元250可以包括图形用户界面252(GUI 252)和软件254，如下面进一步描述的。在示例中，显示单元250被配置为呈现(例如，作为排名/有序列表、矩阵等)用于减少来自呈现模块216的总压力水平的一个或更多个压力减少建议。例如，如上所述，可以将潜在的压力量化和/或管理措施呈现给联络中心主管，其中，代理正在经历相对于该特定联络中心的正常操作更高/更低的压力水平的高级概览。在示例中，呈现可以被配置为基于多个代理中的每个代理的相应压力水平将每个代理排队。可以在显示单元250上显示该队列(例如，作为有序或标记列表)。在示例中，呈现可以包括提示向代理提供切换到压力较小的任务和休息中的至少一个。比处理客户通话更少压力的任务可以包括训练、电子邮件回复等。提供休息可以仅在调度允许时发生。

可以经由显示单元250促进用户对模型218的干预。例如，显示单元250可以包括与服务器和GUI 252通信的软件254，利用该软件254提示用户并接收用户输入(例如，模拟或数字输入)。在示例中，显示单元250被配置为任选地允许用户输入以确认或修改来自处理器220的输入和结果，修改由处理器220使用的标准，或触发模型218的后续运行。当然，在其他示例中，显示单元250可以被配置为允许这些功能的任何组合，并且更多，因为这些功能仅仅是本领域技术人员将理解的许多示例中的一些。

继续参考图2，本公开还包括非暂时性计算机可读介质230。非暂时性计算机可读介质230可以存储指令232，指令232在由一个或更多个处理器220执行时可以使一个或更多个处理器220执行一个或更多个功能，诸如前述方法中讨论的步骤。例如，指令232可以使处理器220识别指示压力升级的一个或更多个升级因子。指令232可以使处理器220将已识别的一个或更多个升级因子聚合成总压力水平。指令232可以使处理器220呈现用于降低总压力水平的一个或更多个压力降低建议。

在某些示例中，指令232在由一个或更多个处理器220执行时可以使一个或更多个处理器220将总压力水平与正常压力水平进行比较，该正常压力水平对应于联络中心正常压力和代理的代理正常压力中的至少一个。可以将总压力水平与联络中心正常压力进行比较。联络中心正常压力可以基于联络中心处的多个代理的总压力水平的相对分布。在示例中，将总压力水平与正常压力水平进行比较可以包括确定总压力水平是否满足正常压力水平的阈值。

如本文所用，与量结合使用的修饰语“约”包括所述值，并且具有由上下文规定的含义(例如，其至少包括与特定量的测量相关联的误差程度)。当在范围的上下文中使用时，修饰语“约”也应被视为公开由两个端点的绝对值定义的范围。例如，范围“约2至约4”也公开了范围“2至4”。

应当理解，包括一个或更多个步骤的方法，除非在说明书或权利要求本身中存在相反的明确或隐含陈述，否则所列出的顺序不是对权利要求的限制。还很好地理解，所示出的方法仅是所公开的许多示例中的一些示例，并且在不脱离本公开的范围的情况下，可以添加或省略某些步骤。这样的步骤可以包括结合设备、系统或方法或其部件以及本领域中众所周知的、常规的和常规的。

本文包含的各个图中所示的连接线旨在表示各种元件之间的示例性功能关系和/或物理耦合。应当注意，在实际系统中可以存在许多替代或附加的功能关系或物理连接。然而，益处、优点、问题的解决方案以及可能导致任何益处、优点或解决方案发生或变得更明显的任何元素不应被解释为关键的、必需的或必要的特征或元素。因此，范围由除了所附权利要求之外的任何内容限制，其中，对单数元素的引用不旨在表示“一个且仅一个”，除非明确地如此陈述，而是“一个或更多个”。

在本文的详细描述中，对“一个示例”、“示例”、“示例性示例”等的引用指示所描述的示例可以包括特定特征、结构或特性，但是每个示例可以不必包括特定特征、结构或特性。此外，这样的短语不一定是指相同的示例。此外，当结合示例描述特定特征、结构或特性时，无论是否明确描述，无论这些特征、结构或特性是否在本公开的益处下都在本领域技术人员的知识范围内。在阅读说明书之后，相关领域的技术人员将清楚如何在替代示例中实现本公开。

此外，无论元件、组件或方法步骤是否在权利要求中明确叙述，本公开中的元件、组件或方法步骤都不旨在专用于公众。如本文所用，术语“包括”、“包含”或其任何其他变型旨在涵盖非排他性包括，使得包括一系列元件的过程、方法、制品或设备不仅包括那些元件，而且可以包括未明确列出的或此类过程、方法、制品或设备固有的其他元件。

虽然已经将本公开描述为具有示例性设计，但是可以在本公开的精神和范围内进一步修改本发明。因此，本申请旨在涵盖使用其一般原理的本发明的任何变型、用途或改编。此外，本申请旨在涵盖在本发明所属领域中的已知或常规实践内的与本公开的这种偏离。