一种智能催收机器人系统、方法、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及电话催收技术领域，尤其是涉及一种智能催收机器人系统、方法、设备及存储介质。

背景技术

催收业务是金融业工作中的重要一环,是规避账务结构风险、调节资金回流、确保可持续性业务经营的重要组成。当前催收业务主要作业方式分为两类,即依托人工电话催收和自动外呼催收两种方式。随着近年来消费信贷规模快速增长,不良率进一步扩大,催收工作持续承压，两种方式均出现了无法完全应对的新情况，业务亟需科技创新、研发新模式、新工具支持和解决当前业务开展瓶颈，提升催收作业能力。

(1)信贷市场快速扩张，不良率出现上扬趋势，给各类金融机构带来了极大挑战，催收工作持续承压。

(2)电话催收人工作业方式优势在于人工可以根据客户情况、沟通情绪变化快速做出反应，选择最佳的催收沟通方式。但人工作业易受工作强度、情绪和作业状态等影响，生产稳定性难以管控，甚至引起言语、行为等作业规范性问题触及法律法规风险。同时,较长的员工培养周期和人力市场催收专业人才紧缺的情况已严重影响企业对人力资源快速获取的需求，随着消费信贷市场的快速发展，矛盾越发突出。

(3)电话催收自动外呼作业方式不受制于人力规划，只要业务场景适合，可进行不间断、标准化、高强度、高效率的作业，产能稳定；不足之处在于人机交互不够真实，流程不够灵活，话术比较呆板，语音语调不够自然，并难以根据客户情绪变化进行快速的识别和恰当的回应。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种智能催收机器人系统、方法、设备及存储介质。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种智能催收机器人系统，该系统包括：

机器人集群模块，用于作为催收作业的执行主体以落实催收任务与客户建立通话；

运营标准化模块，用于作为策略汇聚池，通过配置催收策略以驱动协调所述机器人集群模块中的各机器人作业；

全语音互动模块，用于在客户摘机后，辅助所述机器人集群模块基于预置催收目标和话术策略与客户进行多轮次交流，并持续对客户回应的话术进行意图识别，并使得所述机器人集群模块能够奇幻应对场景，选择合理话术策略交流以促成催收业务；

催收画像模块，用于依托客户数据产生客户画像，并提供给整个系统运用客户画像来配置相关的催收策略及意见。

进一步地，所述的机器人集群模块包括：

名单处理机器人，用于负责催收外呼名单文件的自动化解析处理，并对数据进行规范性检查、清洗、业务名单预处理以确保今日作业名单有效；

精细分案机器人，用于负责对正确完成处理的名单数据根据在运营中心配置的运营分案策略进行分案；

智能排布机器人，用于负责将名单数据按多维度策略排布名单外呼任务，给所述话务机器人提供话务基础任务，进行语音外呼；

合规机器人，用于负责对催收名单进行催收前合规判断以及客户体验检查以确保每一次对客户的催收行为合法、合规、合宜；

话务机器人，用于负责对名单的外呼任务依据计划外呼时间开展电话外呼工作，与客户进行真人化地语音沟通，运用不同的流程和话术，以达成引导客户还款或账务通知的目的；

短信机器人，用于负责对名单数据依据计划外呼时间开展短信通知工作；

催记机器人，用于负责持续对今日作业结果实时总结，分析最新催收结果情况，并根据情况优化和调整今日催收作业排布。

进一步地，所述的精细分案机器人支持3级以内的分案以使得客群的颗粒度更细，策略配置上更灵活；

所述智能排布机器人给所述话务机器人提供话务基础任务，进行语音外呼的过程具体包括：所述智能排布机器人给所述话务机器人提供根据不同的策略而配置得到的由拨打频次，拨打时间，是否拨打联系人，对应的流程和话术组成的话务基础任务，进行语音外呼；

所述合规机器人对催收名单进行催收前合规判断以及客户体验检查以确保每一次对客户的催收行为合法、合规、合宜的过程具体包括：外呼前检查客户的催频次数是否超标、客户是否已达成还款出催，若客户已满足上述2种情况，所述合规机器人将立即指令所述话务机器人终止对该客户外呼作业计划；

所述短信机器人对名单数据依据计划外呼时间开展短信通知工作的过程具体包括：通过上一轮的电话催收结果动态分析实现跟催、协催短信任务的生成，并基于不同客群设定相关的短信策略内容；

所述催记机器人持续对今日作业结果实时总结，分析最新催收结果情况，并根据情况优化和调整今日催收作业排布的过程具体包括：根据最新的催收进展，决定下一轮是否继续对客户进行外呼，或降级为短信催收作业方式，或提升催收话术强度。

进一步地，所述的全语音互动模块包括：

用于将客户语音进行噪声的滤除、弱音的衰减修复的噪声消除子模块以及衰减修复子模块；

用于将客户语音流进行文字转换的语音识别子模块以及语义识别子模块；

用于对大量催收相关语料，基于神经网络算法进行训练，形成词向量模型以实现语音文本的语义、语气准确理解的语气理解子模块；

用于作为客户交互的核心，负责语言组织和目的实现，达到以催收目的为引导，重视客户体验诉求的全语音沟通子模块。

进一步地，所述的运营标准化模块包括：

监控中心，用于负责整个系统数据交换监测、机器人任务监测、机器人协同运行监测、客诉侦测、运营操作监测，实现实时掌握数据、机器人、客户、业管人员操作异常和运行情况；

运营中心，用于负责提供全自助策略配置功能、全周期作业管理功能、全链路作业轨迹跟踪功能及第三方策略集成规范，支持专家、各类技术工具同机器人系统对接、最大化增加机器人协同运营能力；

机器人集群服务中心，用于负责基于运营策略和配置、调度完成各项自动化任务；

机器人基础服务中心，用于负责提供整个系统平台基础服务功能，包括查询、黑名单管制、网关以及局向表；

体验中心，用于负责提供可控的平台作业体验支持；

安全中心，用于负责提供基础信息管理和维护功能，包括统一权限认证、角色、人员、机构基础信息管理和维护。

进一步地，所述的催收画像模块包括：

客户基本分析子模块，用于负责运用客户基本信息数据、欠款数据、还款数据，通过K-Means算法多维度评估客户风险情况，获得客群分类，后续针对不同客群特性，开展策略的调整，采取更精细化的催收策略；

客户行为分析子模块，用于负责结合客户近期交易数据，评估客户活跃情况、用卡、还款情况，通过K-Means算法获取催收或账务提醒时客户资金的状况；

催收作业轨迹子模块，用于负责收集某段时间内客户的电话催收结果数据、还款数据，将其注入到K-Means算法，根据业务规则，计算出客户被催沟通和还款情况、接听催收信息意愿指数，驱动更合理的催收方式作业，精炼流程，促使业务信息准确传达；

催收等级计算子模块，用于负责将客户的历史催收结果数据、所处逾期阶段等数据，运营K-Means算法，计算出对客户催收作业所需设定的催收强弱指标信息，达到驱动催收过程中的话术强弱变化的目标，形成丰富变化的作业话术策略应对多样性的客户情况的话术策略模式；

时机计算子模块，用于负责将客户过往电话接听信息，运用随机森林算法，计算出每一个客户最佳接听时间段。

进一步地，所述的客户数据包括基本信息数据、欠款数据、历史还款数据以及历史接听数据。

本发明还提供一种基于所述的智能催收机器人系统的催收方法，该方法以下步骤：

步骤1：利用所述催收画像模块依托客户数据产生客户画像，并提供给整个系统运用客户画像来配置相关的催收策略及意见；

步骤2：利用所述运营标准化模块作为策略汇聚池，通过配置催收策略以驱动协调所述机器人集群模块中的各机器人作业；

步骤3：利用所述机器人集群模块作为催收作业的执行主体以落实催收任务与客户建立通话；

步骤4：利用所述全语音互动模块在客户摘机后，辅助所述机器人集群模块基于预置催收目标和话术策略与客户进行多轮次交流，并持续对客户回应的话术进行意图识别，并使得所述机器人集群模块能够奇幻应对场景，选择合理话术策略交流以促成催收业务。

本发明还提供一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述的基于所述的智能催收机器人系统的催收方法的步骤。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述的基于所述的智能催收机器人系统的催收方法的步骤。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

(1)提出了一种新型的智能化、人性化与规范化的作业体系技术方案，实现了全自动化的语音交流作业规范。持续减少运营作业成本，降低业务承压对人力资源快速扩充需要的模式依赖。

(2)提出了催收画像的智能决策方案，依托大数据算法、增强了智能决策的水平。

(3)提供了一种基于全语音的智慧人机交互方式,使机器人和客户可以像人与人一样对话交流。

(4)提出了一套标准化运营体系，专家决策等敏捷引领、管控机器人运作，确保资源充分利用，业务成效保持较高运营水平、稳定输出。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本发明系统的整体结构图；

图2为本发明实施例中的催收系统运作示意图；

图3为本发明实施例中的催收流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。

因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，或者是该发明产品使用时惯常摆放的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

此外，术语“水平”、“竖直”等术语并不表示要求部件绝对水平或悬垂，而是可以稍微倾斜。如“水平”仅仅是指其方向相对“竖直”而言更加水平，并不是表示该结构一定要完全水平，而是可以稍微倾斜。

在本发明的描述中，还需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“设置”、“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

本发明扩展人工智能的相关概念，建立智能催收机器人系统作业体系，通过大数据、自动化、全语音人机互动等技术，提供智能化技术支持，实现当前催收业务承压、催收方式缺陷等核心问题的解决，为催收业务提供一种新型业务处理方案。方案主要包括催收画像、机器人集群、运营标准化和全语音互动四个方面，总体结构如图1所示：

(1)催收画像：

客户基本分析负责运用客户基本信息数据(证件号、姓名)、欠款数据、还款数据等，通过K-Means算法多维度评估客户风险情况，进而获得客群分类，后续针对不同客群特性，开展策略的调整，采取更加精细化的催收策略(话术、电话频次等)。

客户行为分析负责结合客户近期交易数据，重点包括：欠款数据、还款数据、交易时间等数据信息，进而评估客户活跃情况、用卡、还款情况，通过K-Means算法获取催收或账务提醒时客户资金的状况。

催收作业轨迹负责收集一段时间内(该时间可灵活调整)客户的电话催收结果数据、还款数据。将其注入到K-Means算法，根据一定的业务规则，计算出客户被催沟通和还款情况、接听催收信息意愿指数，进一步驱动更佳合理的催收方式作业，精炼流程，促使业务信息更加高效准确传达。

催收等级计算负责将客户的历史催收结果数据、所处逾期阶段等数据，运营K-Means算法，计算出对客户催收作业所需设定的催收强弱指标信息，达到驱动催收过程中的话术强弱变化的目标，形成丰富变化的作业话术策略应对多样性的客户情况的话术策略模式。

时机计算负责将客户过往电话接听信息：时间、证件号等，运营随机森林算法，计算出每一个客户最佳接听时间段，确保外呼成功率保持较佳水平、从而带动催收业务成效达成。综上，该模块主要是依托客户数据(基本信息数据、欠款数据、历史还款数据、历史接听数据)产生客户画像，系统运用画像来配置相关的策略。

(2)机器人集群：

名单处理机器人负责催收外呼名单文件的自动化解析处理，并对数据进行规范性检查、清洗、业务名单预处理等工作，确保今日作业名单有效；

精细分案机器人负责对正确完成处理的名单数据根据在运营中心配置的运营分案策略进行分案，其特征在于支持3级以内的分案，使得客群的颗粒度更细，让策略配置上更灵活；

智能排布机器人负责将名单数据按分案类型、运营外呼策略、大数据时机及窗口时机等多维度策略排布名单外呼任务，给话务机器人提供话务基础任务，进行语音外呼，其特征在于：根据不同的策略可配置不同拨打频次，拨打时间，是否拨打联系人，对应的流程和话术；

合规机器人负责对催名单进行催前合规判断、客户体验检查，确保每一次对客户的催收行为合法、合规、合宜。其特征在于，外呼前检查客户的催频次数是否超标、客户是否已达成还款出催，若客户已满足上述2种情况，合规机器人将立刻指令话务机器人终止对该客户外呼作业计划；

话务机器人负责对名单的外呼任务依据计划外呼时间开展电话外呼工作，与客户进行真人化地语音沟通，运用不同的流程和话术，以达到引导客户还款或账务通知的目的；

短信机器人负责对名单数据依据计划外呼时间开展短信通知工作，其特征在于，通过上一轮的电话催收结果动态分析实现跟催、协催短信任务的生成，并基于不同客群设定相关的短信策略内容；

催记机器人负责持续对今日作业结果实时总结，分析最新催收结果情况、并根据情况优化和调整今日催收作业排布，其特征在于，根据最新的催收进展，决定下一轮是否继续对客户进行外呼，或降级为短信催收作业方式，或提升催收话术强度。

(3)运营标准化：

监控中心负责本系统数据交换监测、机器人任务监测、机器人协同运行监测、客诉侦测、运营操作监测，实现实时掌握数据、机器人、客户、业管人员操作等异常和运行情况；

运营中心负责提供全自助策略配置功能、全周期作业管理功能、全链路作业轨迹跟踪功能及第三方策略集成规范，支持专家、各类技术工具同机器人系统对接、最大化增加机器人协同运营能力。

机器人集群服务中心负责基于运营策略和配置、调度完成各项自动化任务；

机器人基础服务中心负责提供本系统基础的查询、黑名单管制、网关、局向表等平台基础服务功能；

体验中心负责提供可控的平台作业体验支持。

安全中心负责提供统一权限认证、角色、人员、机构等基础信息管理和维护功能。

(4)全语音互动：

客户摘机后，机器人基于预置催收目标和话术策略与客户进行多轮次交流、并持续对客户回应的话术进行意图识别，机器人借以快速切换应对场景，选择合理话术策略交流，促最佳催收业务效果达成。其中，机器人的场景包括但不限于：欢迎语(问候)、核身(确认身份信息)、告知账务信息、告知逾期影响、协商还款、结束等。其特征在于，过程中为了更清楚的获取客户语音信息会做如下处理：a.将客户语音进行噪声的滤除、弱音的衰减修复等处理，以得到较清晰的语音流，b.将客户语音流进行文字转换，c.对大量催收相关语预料，基于神经网络算法进行训练，形成较好的词向量模型，实现语音文本的深语义、语气准确理解。d.作业客户交互的核心，负责语言组织和目的实现，达到以催收目的为引导，重视客户体验诉求的全语音沟通交流。

根据图2及图3，对如何应用本发明的实施说明如下：

通过标准化智能运营体系，运营人员可根据业务情况和催收智慧画像提供的决策完成号码类型、时机窗口、频次、流程、话术等催收策略设定；基于这些策略，首先名单处理机器人每日实时将名单数据相关文件的处理并存储到数据库，形成作业名单库，并对数据进行规范性检查、黑名单预处理、业务策略预处理工作；其次精细分案机器人、智能排布机器人对名单库的数据进行精细化分案，并按照每一类分案名单策略进行策略应用和作业任务排布；同时合规机器人对已排布的任务开展实时监测，话务机器人、短信机器人对检测通过的任务准时开展作业，与客户进行拟人化的全语音电话交流或进行短信通知等信使服务，实现催收目标；最后催记机器人将根据对客户催收的情况实时完善和总结最新的催记信息，对日内任务排布进行微调；输出机器人将催记信息、实际作业流水等数据及时地提供到大数据及周边系统群，为上下游系统后续决策优化持续的提供动态催收数据；助力全景客户维护。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。