基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法及装置

技术领域

本申请涉及知识图谱领域，特别是涉及一种基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法及装置。

背景技术

在呼叫中心中，外呼系统用于按项目组织批量的用户号码，根据预先设置的策略进行互动式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)，从而达成市场调查、产品营销、客户回访和关怀挽留的目的。外呼系统一般通过问卷的方式来控制外呼项目执行的业务流程，一个问卷由多个问题和逻辑判断等功能组成。可以基于用户提供脚本文件，生成与脚本文件中的与呼叫方相关的对话内容对应的语音，并向用户播放。

知识图谱(knowledge graph)是指以实体、概念作为节点，以语义关系作为边的语义网络。知识图谱使得知识获取更直接，因此知识图谱能够基于用户提供的脚本文件，为外呼流程提供语义关联的知识，从而实现外呼的便捷化、智能化和人性化。但是，当前中文知识图谱仍属于构建阶段，而且是通用的知识图谱。因此，我们需要针对每一脚本文件构建一个外呼流程领域的知识图谱。

针对上述的现有技术中存在的针对每一外呼脚本文件，缺乏与外呼流程相关的知识图谱的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本公开的实施例提供了一种基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法及装置，以至少解决现有技术中存在的针对每一外呼脚本文件，缺乏与外呼流程相关的知识图谱的技术问题。

根据本公开实施例的一个方面，提供了一种基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法，包括：获取与外呼流程相关的脚本文件，其中脚本文件包括多个对话主题以及与多个对话主题对应的多个对话内容，多个对话内容包括与呼叫方相关的对话内容以及与被呼叫方相关的对话内容；根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系；根据脚本文件，确定多个对话内容；以及根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱；并且其中根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系的操作，包括：确定与呼叫方相关的第一对话内容以及与第一对话内容对应的第一对话主题；根据从第一对话内容中提取的第一关键词，确定第一对话主题的类别；根据第一对话主题的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容的类别；以及根据第二对话内容的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容，从而确定第二对话主题，并确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种基于对话场景的智能外呼知识图谱构建装置，包括：获取模块，用于获取与外呼流程相关的脚本文件，其中脚本文件包括多个对话主题以及与多个对话主题对应的多个对话内容，多个对话内容包括与呼叫方相关的对话内容以及与被呼叫方相关的对话内容；第一确定模块，用于根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系；第二确定模块，用于根据脚本文件，确定多个对话内容；以及构建模块，用于根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱；并且其中根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系的操作，包括：确定与呼叫方相关的第一对话内容以及与第一对话内容对应的第一对话主题；根据从第一对话内容中提取的第一关键词，确定第一对话主题的类别；根据第一对话主题的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容的类别；以及根据第二对话内容的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容，从而确定第二对话主题，并确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种基于对话场景的智能外呼知识图谱构建装置，包括：处理器；以及存储器，与处理器连接，用于为处理器提供处理以下处理步骤的指令：获取与外呼流程相关的脚本文件，其中脚本文件包括多个对话主题以及与多个对话主题对应的多个对话内容，多个对话内容包括与呼叫方相关的对话内容以及与被呼叫方相关的对话内容；根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系；根据脚本文件，确定多个对话内容；以及根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱；并且其中根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系的操作，包括：确定与呼叫方相关的第一对话内容以及与第一对话内容对应的第一对话主题；根据从第一对话内容中提取的第一关键词，确定第一对话主题的类别；根据第一对话主题的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容的类别；以及根据第二对话内容的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容，从而确定第二对话主题，并确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

在本公开实施例中，服务器根据脚本文件，先确定多个对话主题之间的连接关系以及确定与多个对话主题对应的多个对话内容，从而根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。达到了可以根据用户提供的脚本文件，构建与外呼流程相关的知识图谱。进而解决了现有技术中存在的针对每一外呼脚本文件，缺乏与外呼流程相关的知识图谱的技术问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本公开的进一步理解，构成本申请的一部分，本公开的示意性实施例及其说明用于解释本公开，并不构成对本公开的不当限定。在附图中：

图1是用于实现根据本公开实施例1所述的方法的计算机终端的硬件结构框图；

图2是根据本公开实施例1所述的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法的系统的示意图；

图3是根据本公开实施例1的第一个方面所述的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法的流程示意图；

图4A是根据本公开实施例1的第一个方面所述的多个对话主题之间的连接关系的示意图；

图4B是根据本公开实施例1的第一个方面所述的所构建的知识图谱的一个示意图；

图5是根据本公开实施例1的第一个方面所述的所构建的知识图谱的又一个示意图；

图6是根据本公开实施例1的第一个方面所述的所构建的知识图谱的又一个示意图；

图7是根据本公开实施例2所述的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建装置的示意图；以及

图8是根据本公开实施例3所述的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建装置的示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本公开保护的范围。

需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

实施例1

根据本实施例，提供了一种基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法的方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

本实施例所提供的方法实施例可以在移动终端、计算机终端或者类似的运算装置中执行。图1示出了一种用于实现基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法的计算机终端(或移动设备)的硬件结构框图。如图1所示，计算机终端10(或移动设备10)可以包括一个或多个(图中采用102a、102b，……，102n来示出)处理器102(处理器102可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)、用于存储数据的存储器104、以及用于通信功能的传输模块106。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(I/O接口)、通用串行总线(USB)端口(可以作为I/O接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，计算机终端10还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示不同的配置。

应当注意到的是上述一个或多个处理器102和/或其他数据处理电路在本文中通常可以被称为“数据处理电路”。该数据处理电路可以全部或部分的体现为软件、硬件、固件或其他任意组合。此外，数据处理电路可为单个独立的处理模块，或全部或部分的结合到计算机终端10(或移动设备)中的其他元件中的任意一个内。如本公开实施例中所涉及到的，该数据处理电路作为一种处理器控制(例如与接口连接的可变电阻终端路径的选择)。

存储器104可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本公开实施例中的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法对应的程序指令/数据存储装置，处理器102通过运行存储在存储器104内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的应用程序的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法。存储器104可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器104可进一步包括相对于处理器102远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至计算机终端10。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

传输装置106用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括计算机终端10的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置106包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置106可以为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

显示器可以例如触摸屏式的液晶显示器(LCD)，该液晶显示器可使得用户能够与计算机终端10(或移动设备)的用户界面进行交互。

此处需要说明的是，在一些可选实施例中，上述图1所示的计算机设备(或移动设备)可以包括硬件元件(包括电路)、软件元件(包括存储在计算机可读介质上的计算机代码)、或硬件元件和软件元件两者的结合。应当指出的是，图1仅为特定具体实例的一个实例，并且旨在示出可存在于上述计算机设备(或移动设备)中的部件的类型。

图2是根据本实施例所述的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法的系统的示意图。参照图2所示，该系统包括：服务器100以及数据库200。其中，数据库200可以配置于服务器100，也可以配置于其他服务器。并且服务器100可以从数据库200中获取与外呼流程相关的脚本文件，也可以向用户的终端中获取与外呼流程相关的脚本文件。然后基于所获取的脚本文件构建与外呼流程相关的知识图谱。需要说明的是，系统中的服务器100可适用上面所述的硬件结构。

在上述运行环境下，根据本实施例的第一个方面，提供了一种基于对话场景的智能外呼知识图谱构建方法，该方法由图2中所示的服务器100实现。图3示出了该方法的流程示意图，参考图3所示，该方法包括：

S302：获取与外呼流程相关的脚本文件，其中脚本文件包括多个对话主题以及与多个对话主题对应的多个对话内容；

S304：根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系；

S306：根据脚本文件，确定多个对话内容；以及

S308：根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。

正如前面背景技术中所述的，知识图谱(knowledge graph)是指以实体、概念作为节点，以语义关系作为边的语义网络。知识图谱使得知识获取更直接，因此知识图谱能够基于用户提供的脚本文件，为外呼流程提供语义关联的知识，从而实现外呼的便捷化、智能化和人性化。但是，当前中文知识图谱仍属于构建阶段，而且是通用的知识图谱。因此，我们需要针对每一脚本文件构建一个外呼流程领域的知识图谱。

针对上述背景技术中存在的针对每一外呼脚本文件，缺乏与外呼流程相关的知识图谱的技术问题，结合图2所示，本实施例提供的服务器100首先获取与外呼流程相关的脚本文件。其中脚本文件包括多个对话主题以及与多个对话主题对应的多个对话内容。具体地，服务器100例如但不限于从数据库200中获取该脚本文件，也可以从用户的终端中获取该脚本文件。

关于脚本文件的一个范例，参考图4A所示，图4A中示出了根据本公开实施例的一个与外呼流程相关的脚本。并且脚本中包括多个对话主题。并且在图4中，不同的对话主题通过虚线框示出。

可以看出，在图4A中，所述脚本基本上描述了与金卡业务相关的外呼流程。

进一步地，服务器100根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系。具体地，参考图4A所示，例如：脚本文件中的第一对话主题为“询问被呼叫方是否是机主本人”、一个第二对话主题为“在被呼叫方是机主本人的情况下向被呼叫方介绍本次活动”以及另一个第二对话主题为“被呼叫方本人不在的情况下介绍本次活动并请求被呼叫方告知机主本次活动内容”。此时，服务器100可以确定第一对话主题与两个第二对话主题之间的连接关系为上下游关系，而两个第二对话主题之间的连接关系为并列关系。参考图4B中所示的知识图谱所示。

进一步地，服务器100根据脚本文件，确定多个对话内容。具体的，参考图4A所示，与第一对话主题相对应的第一对话内容为“呼叫方：您好，我是腾讯王卡的工作人员，请问您是手机尾号为6066的机主吗？”；与一个第二对话主题相对应的第二对话内容为“被呼叫方：是机主本人。呼叫方：嗯，是这样的，王卡推出了充100送100话费的优惠活动，活动截止到今晚12点。建议您尽快充值。”；与另一个第二对话主题相对应的第二对话内容为“被呼叫方：机主本人不在。呼叫方：嗯，有一个充100送100话费的限时优惠活动，截止到今晚12点，那麻烦您转告一下机主，请他尽快参与，您看好吗？”。

进一步地，服务器100根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。从而，形成图4B所示的知识图谱。

从而，通过上述方式，服务器100根据脚本文件，先确定多个对话主题之间的连接关系以及确定与多个对话主题对应的多个对话内容，从而根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。达到了可以根据用户提供的脚本文件，构建与外呼流程相关的知识图谱。进而解决了现有技术中存在的针对每一外呼脚本文件，缺乏与外呼流程相关的知识图谱的技术问题。

可选地，多个对话内容包括与呼叫方相关的对话内容以及与被呼叫方相关的对话内容，并且根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系的操作，包括：确定与呼叫方相关的第一对话内容以及与第一对话内容对应的第一对话主题；提取第一对话内容中的第一关键词；根据外呼流程，确定与第一关键词对应的与被呼叫方相关的第二对话内容；确定与第二对话内容对应的第二对话主题；以及确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

具体的，多个对话内容包括与呼叫方相关的对话内容以及与被呼叫方相关的对话内容。并且服务器100根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系的操作，包括：首先，服务器100根据脚本文件中包括的与呼叫方相关的对话内容，确定与呼叫方相关的第一对话内容以及与第一对话内容对应的第一对话主题。例如：参照图4A所示，与呼叫方相关的第一对话内容为：

“您好，我是东方金卡的工作人员，请问您是手机尾号为6066的机主吗”

由此可见，由呼叫方发出的第一对话主题，主要是“询问是否为机主本人”。然后服务器100提取第一对话内容中的第一关键词。例如：服务器100从第一对话内容中提取的第一关键词为“手机尾号”、“机主”以及“吗”，从而表示询问被呼叫方是否为机主。

然后，服务器100根据脚本中的外呼流程，确定与第一关键词对应的与呼叫方相关的第二对话内容。例如，服务器100可以根据第一关键词“机主吗”，利用“机主”、“是机主”或“机主本人”等关键词在脚本中查询，从而确定相应的第二内容。参照图4A所示，与被呼叫方相关的第二对话内容为“是机主本人”或“机主本人不在”。

然后服务器100确定与第二对话内容对应的第二对话主题。例如：与第二对话内容对应的一个第二对话主题为“在被呼叫方是机主本人的情况下向被呼叫方介绍本次活动”；并且与另一个第二对话内容对应的第二话主题为“被呼叫方本人不在的情况下介绍本次活动并请求被呼叫方告知机主本次活动内容”。

最后，服务器100通过以上操作，最后确定第一对话主题与两个第二对话主题之间的连接关系为上下游关系。并且，两个第二对话主题之间的关系为并列关系。从而，通过这种方式，可以快速并准确的确定多个对话主题之间的连接关系，如图4B所示。从而，通过这种方式，服务器能够根据不同的对话主题中呼叫方以及被呼叫方中的对话内容中的关键词，确定各个对话主题之间的连接关系，从而能够更加准确地根据脚本确定相应的知识图谱。

或者，服务器100能够根据从第一对话内容中提取的第一关键词，确定第一对话主题的类别，然后根据第一对话主题的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容的类别，并且根据第二对话内容的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容，从而确定与第二对话主题，并确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

例如，服务器100根据从第一对话主题的第一对话内容中提取的第一关键词“手机尾号”、“机主”以及“吗”，利用现有的语义分析模型，确定第一对话主题的类别是“询问是否为机主本人”。然后服务器100根据第一对话主题的类别，确定与第一对话主题相关的第二对话内容应的类别应当是“确认是否为机主本人”。然后服务器100在脚本中搜索与该类别对应的第二对话内容。例如，服务器100在脚本中搜索到第二对话内容“是机主本人”或“机主本人不在”。然后服务器100根据第二对话内容，确定与第二对话内容对应的第二对话主题，并且进一步确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

从而，本实施例的技术方案可以基于语义分析以及分类的方式确定对话主题之间的连接关系，从而可以利用深度学习的算法，使得能够更加准确地确定对话主题之间的连接关系。

而至于具体的语义分析以及分类的模型，可以采用现有的NLP处理算法或者其他语义分析模型。本文中不再赘述。

可选地，根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱的操作，还包括：从预先设置的数据库中检索与外呼流程相关的内容，并添加至知识图谱，其中数据库中预存有与多个外呼流程相关的对话内容。

具体地，服务器100根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱的操作，还包括：服务器100从预先设置的数据库(例如，数据库200)中检索与外呼流程相关的内容，并添加至知识图谱。其中数据库200中预存有与多个外呼流程相关的对话内容。从而，通过这种方式，可以进一步补充并完善所构建的知识图谱。

可选地，从预先设置的数据库中检索与外呼流程相关的内容，并添加到知识图谱中的操作，包括：从数据库中检索在外呼流程上与第一关键词对应的第三对话主题；以及确定第一对话主题与第三对话主题之间的连接关系，并将第三对话主题的对话内容添加至知识图谱。

具体地，服务器100从预先设置的数据库200中检索与外呼流程相关的内容，并添加到知识图谱中的操作，包括：服务器100首先从数据库200中检索在外呼流程上与第一关键词对应的第三对话主题。例如：第一关键词为“机主吗”，从而表示询问被呼叫方是否为机主。然后服务器100从数据库200中检索到与第一关键词对应的第三对话主题为“在被呼叫方是机主本人，但是很忙的情况下向被呼叫方介绍本次活动”。然后服务器100确定第一对话主题与第三对话主题之间的连接关系为上下游关系，并将第三对话主题的对话内容添加至知识图谱。其中图5示出了将第三对话主题的对话内容添加至知识图谱后的示意图。从而，通过这种方式，可以从预先设置的数据库200中检索出与外呼流程相关的其他对话主题以及对应的对话内容，进而将检索出的对话主题以及对话内容添加至所构建的知识图谱中，保障了知识图谱中的数据的完整性。

可选地，从预先设置的数据库中检索与外呼流程相关的内容，并添加到知识图谱中的操作，还包括：根据从第一对话主题中的呼叫方的第一对话内容以及第二对话主题中呼叫方的第三对话内容，从数据库中检索第二对话主题后续的第四对话主题，并将第四对话主题添加至知识图谱中。

具体的，服务器100确定第一对话主题中呼叫方第一内容为“询问是否为机主本人”、并且确定第二对话主题中呼叫方的第三内容为“机主很忙的情况下介绍业务”。

然后服务器100根据第一主题和与之连接的第二主题，从数据库中确定第二主题的后续主题内容，从而作为第二主题的后续对话主题添加到知识图谱中。

例如，服务器100在数据库中对多个知识图谱进行检索，从而检索到符合以下连接关系的知识图谱内容：第一主题为“询问是否为机主本人”以及后续的第二主题为“机主很忙的情况下介绍业务”的对话主题。然后，服务器100从数据库中确定与检索到的知识图谱内容中的第二对话主题连接的后续对话主题。

例如，服务器100首先在数据库200中搜索主题为“询问是否为机主本人”的对话主题，并将其确定为第一对话主题。然后服务器100在数据库200中搜索与第一对话主题连接的后续第二对话主题。然后服务器100从搜索的后续第二对话主题中，进一步确定与“机主很忙的情况下介绍业务”这个主题相符合的对话主题，从而在数据库200中搜索到与该主题相符合的第二对话主题。

进一步的，服务器100在数据库200进一步根据该第二对话主题，查询与之对应的后续其他主题，例如，服务器100在数据库200中进一步搜索到后续对话主题：

“被呼叫方：不想参加

呼叫方：非常抱歉打扰您了，本次活动，今天是最后一天了，建议您今天有时间的话尽快参加，不然错过后您下次充就没有这样的优惠了。您看好吗？”

以及

“被呼叫方：在忙/不方便/其它

呼叫方：打扰您了，本次来电是为了通知您有一个充值100送100的活动，今天之内参与都可以。那我这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！”

然后，服务器100将查询到的后续主题，添加到知识图谱中，从而获得图6所示的知识图谱。从而，通过这种方式，服务器100可以根据现有的脚本生成的知识图谱，进一步在每一个分值的纵向以及深度方向上对脚本进行扩展，从而进一步保障了知识图谱中的数据的完整性。

此外，服务器100可以从预先设置的数据库200中检索与第一关键词相关联的其他关键词。例如：第一关键词为“是机主本人”，检索出的其他关键词可以为“是我”“对的”“是我”“有什么事吗”等等。具体地，参考图6所示，服务器100可以将检索出的其他关键词添加至与第一关键词对应的第一对话内容中。

可选地，根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱的操作，包括：基于预设的图形数据库，根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，绘制知识图谱。通过这种方式，可以以图形的方式向用户展示所构建出的知识图谱。大大增加了用户的体验效果。

可选地，还包括：对知识图谱进行更新。通过对知识图谱不断的更新，保障了知识图谱中的数据的实时性以及完整性。

可选地，对知识图谱进行更新的操作，包括：获取与知识图谱相关的图谱数据，其中图谱数据为知识图谱在应用的过程中产生的历史数据；以及根据图谱数据，对知识图谱进行更新。具体地，服务器100对知识图谱进行更新的操作，包括：首先服务器100获取与知识图谱相关的图谱数据。其中图谱数据为知识图谱在应用的过程中产生的历史数据。然后服务器100根据所获取的图谱数据，对知识图谱进行更新。从而，通过这种方式，不仅保障了知识图谱中的数据的实时性以及完整性，还保障了所更新的数据的可靠性。

此外，参考图1所示，根据本实施例的第二个方面，提供了一种存储介质104。存储介质104包括存储的程序，其中，在程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

实施例2

图7示出了根据本实施例的第一个方面所述的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建装置700，该装置700与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图7所示，该装置700包括：获取模块710，用于获取与外呼流程相关的脚本文件，其中脚本文件包括多个对话主题以及与多个对话主题对应的多个对话内容；第一确定模块720，用于根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系；第二确定模块730，用于根据脚本文件，确定多个对话内容；以及构建模块740，用于根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。

可选地，多个对话内容包括与呼叫方相关的对话内容以及与被呼叫方相关的对话内容，并且第一确定模块720包括：第一确定子模块，用于确定与呼叫方相关的第一对话内容以及与第一对话内容对应的第一对话主题；提取子模块，用于提取第一对话内容中的第一关键词；第二确定子模块，用于根据外呼流程，确定与第一关键词对应的与被呼叫方相关的第二对话内容；第三确定子模块，用于确定与第二对话内容对应的第二对话主题；以及第四确定子模块，用于确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

可选地，第一确定模块720还包括：检索子模块，用于从预先设置的数据库中检索与外呼流程相关的内容，并添加至知识图谱，其中数据库中预存有与多个外呼流程相关的对话内容。

可选地，检索子模块，包括：第一检索单元，用于从数据库中检索在外呼流程上与第一关键词对应的第三对话主题；以及第一确定单元，用于确定第一对话主题与第三对话主题之间的连接关系，并将第三对话主题的对话内容添加至知识图谱。

可选地，检索子模块，还包括：第二确定单元，用于确定第一对话主题中与呼叫方相关的第三对话内容，并从第三对话内容中提取第二关键词；第二检索单元，用于根据第一关键词、第二关键词以及第三对话内容与第一对话内容在外呼流程上的关系，从预设的数据库中检索与在外呼流程上与第一关键词对应的第三对话主题，其中数据库中预存有与多个外呼流程相关的对话内容；以及第三确定单元，用于确定第一对话主题与第三对话主题之间的连接关系，并将第三对话主题的对话内容添加至知识图谱。

可选地，构建模块740，包括：绘制子模块，用于基于预设的图形数据库，根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，绘制知识图谱。

可选地，还包括：更新模块，用于对知识图谱进行更新。

可选地，更新模块，包括：获取子模块，用于获取与知识图谱相关的图谱数据，其中图谱数据为知识图谱在应用的过程中产生的历史数据；以及更新子模块，用于根据图谱数据，对知识图谱进行更新。

从而根据本实施例，装置700根据脚本文件，先确定多个对话主题之间的连接关系以及确定与多个对话主题对应的多个对话内容，从而根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。达到了可以根据用户提供的脚本文件，构建与外呼流程相关的知识图谱。进而解决了现有技术中存在的针对每一外呼脚本文件，缺乏与外呼流程相关的知识图谱的技术问题。

实施例3

图8示出了根据本实施例的第一个方面所述的基于对话场景的智能外呼知识图谱构建装置800，该装置800与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图8所示，该装置800包括：处理器810；以及存储器820，与处理器810连接，用于为处理器810提供处理以下处理步骤的指令：获取与外呼流程相关的脚本文件，其中脚本文件包括多个对话主题以及与多个对话主题对应的多个对话内容；根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系；根据脚本文件，确定多个对话内容；以及根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。

可选地，多个对话内容包括与呼叫方相关的对话内容以及与被呼叫方相关的对话内容，并且根据脚本文件，确定多个对话主题之间的连接关系的操作，包括：确定与呼叫方相关的第一对话内容以及与第一对话内容对应的第一对话主题；提取第一对话内容中的第一关键词；根据外呼流程，确定与第一关键词对应的与被呼叫方相关的第二对话内容；确定与第二对话内容对应的第二对话主题；以及确定第一对话主题与第二对话主题之间的连接关系。

可选地，根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱的操作，还包括：从预先设置的数据库中检索与外呼流程相关的内容，并添加至知识图谱，其中数据库中预存有与多个外呼流程相关的对话内容。

可选地，从预先设置的数据库中检索与外呼流程相关的内容，并添加到知识图谱中的操作，包括：从数据库中检索在外呼流程上与第一关键词对应的第三对话主题；以及确定第一对话主题与第三对话主题之间的连接关系，并将第三对话主题的对话内容添加至知识图谱。

可选地，从预先设置的数据库中检索与外呼流程相关的内容，并添加到知识图谱中的操作，还包括：确定第一对话主题中与呼叫方相关的第三对话内容，并从第三对话内容中提取第二关键词；根据第一关键词、第二关键词以及第三对话内容与第一对话内容在外呼流程上的关系，从预设的数据库中检索与在外呼流程上与第一关键词对应的第三对话主题，其中数据库中预存有与多个外呼流程相关的对话内容；以及确定第一对话主题与第三对话主题之间的连接关系，并将第三对话主题的对话内容添加至知识图谱。

可选地，根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱的操作，包括：基于预设的图形数据库，根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，绘制知识图谱。

可选地，存储器820还用于为处理器810提供处理以下处理步骤的指令：对知识图谱进行更新。

可选地，对知识图谱进行更新的操作，包括：获取与知识图谱相关的图谱数据，其中图谱数据为知识图谱在应用的过程中产生的历史数据；以及根据图谱数据，对知识图谱进行更新。

从而根据本实施例，装置800根据脚本文件，先确定多个对话主题之间的连接关系以及确定与多个对话主题对应的多个对话内容，从而根据所确定的多个对话主题之间的连接关系以及多个对话内容，构建与外呼流程相关的知识图谱。达到了可以根据用户提供的脚本文件，构建与外呼流程相关的知识图谱。进而解决了现有技术中存在的针对每一外呼脚本文件，缺乏与外呼流程相关的知识图谱的技术问题。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccess Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。