一种基于智能语音的客户用电满意度调查系统及调查方法

技术领域

本发明涉及用户满意度调查技术领域，更具体地，涉及一种基于智能语音的客户用电满意度调查系统及方法。

背景技术

当前在供电服务领域上对客户满意度的调查依然采用人工电话回访方式，但是该方法缺乏系统化管理，人工回访效率差时效差，工作人员容易存在情绪不稳定因素，并且无法进行重点问题回溯难，可操作性不强，无法反映客户真实的满意度情况；同时也不能满足供电服务机构满意度调查中个性化需求，比如针对用电客户某些用电业务、针对班组、针对作业员的满意度调查，了解体客户具体的不满意点等。另外现有的满意度调查还缺乏整体满意度统计与分析，比如满意率、不满意率，分对象与目标的统计，以及满意度的变化趋势等。

中国专利CN102298587A公开了一种满意度调查方法及系统，但只能针对系统内设定的内容进行机械地识别客户的语音信息，无法针对客户提出的意见进行记录或者无法对系统内未设置的内容给客户答疑，不够人性化且会降低客户对此调查方式的满意度。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种智能的语音回访客户用电满意度调查系统，可对用户的满意度进行调查同时可以针对客户提出的各种疑问进行在线解答，在系统无法解答时还提供了人工客服进行解答，同时可记录客户的需求与不满，以及可获取客户的用电习惯及用电偏好，并将获得的信息加以记录与分析。

为解决上述技术问题，本发明采用的技术方案是：

提供一种基于智能语音的客户用电满意度调查系统，包括语音通话子系统和用户交互子系统，所述语音通话子系统包括语音通话模块、音频识别模块、数据库模块、人工处理模块、信息记录与分析模块，所述音频识别模块输入端与所述语音通话模块输出端连接，所述音频识别模块输出端分别与所述数据库模块输入端和所述信息记录与分析模块输入端连接，所述人工处理模块输入端与所述数据库模块输出端连接，所述信息记录与分析模块输入端还分别与所述人工处理模块输出端以及所述数据库模块输出端连接；所述用户交互子系统包括用于获取用户智能电表数据的用户交互模块，所述用户交互模块输出端与所述信息记录与分析模块输入端连接。

本发明语音通话子系统通过与客户语音沟通获取客户满意度信息，用户交互子系统通过获取客户的用电偏好来分析客户的用电需求，将两者结合可以更好地分析客户的用电满意度及针对客户的需求改进供电系统的服务。具体的，语音通话模块用于与客户进行通话，调查客户用电满意度情况并将客户的反馈传递到音频识别模块，音频识别模块用于将语音信息转化为文字，方便数据库模块进行识别以及方便对客户反馈内容进行记录；数据库模块存储着大量的常规用电方面的问题以及客户关心的一些用电信息，用于给客户的疑问提供基础的回答；人工处理模块主要是利用人工客服给客户进行疑难问题的解答或者针对个别客户的特殊需求进行解答，人工处理模块主要是用于弥补数据库模块的不足，针对数据库没有记录的数据为客户进行解答或者记录客户的不满；用户交互模块用于获取用户智能电表数据，其中包括电压、电流、电度、历史电量、异常状态的信息，可以根据智能电表数据进一步获知用户的用电偏好；信息记录与分析模块用于记录通话结果并对客户满意度进行分类统计分析，针对客户需求给电力系统提供了一个改进的方向，使电力系统后续能更有针对性地为用户进行服务，提升用户满意度，提升用户幸福感。

优选地，还包括用于客服人员在场监控及情绪提醒的视频识别模块，所述视频识别模块输入端与所述数据库模块输出端连接，所述视频识别输出端分别与所述人工处理模块输入端、所述信息记录与分析模块输入端连接。

优选地，还包括声光指示模块，所述声光指示模块输入端与所述视频识别输出端连接，所述声光指示模块输出端与所述人工处理模块输入端连接；所述声光指示模块包括用于声音提示的扬声器和用于灯光提示的LED灯。

优选地，还包括自动拨号模块，所述自动拨号模块输出端分别与所述语音通话模块输入端、所述信息记录输入端连接。

优选地，所述数据库模块包含客户的用电设备类型、用电类型、受理业务、历史用电数据信息。

本发明还提供一种应用上述的基于智能语音的客户用电满意度调查系统的调查方法，包括以下步骤：

S1：利用所述语音通话模块与客户进行语音通话，调查客户用电满意度情况后进入步骤S2；同时利用所述用户交互模块获取用户智能电表的信息后进入步骤S5；

S2：根据所述音频识别模块对客户的语音进行识别，将客户的语音转化为相应的文字，若识别结果是满意度信息则进入步骤S5,若识别结果是其他信息则进入步骤S3；

S3：搜索所述数据库模块，若所述识别结果可与所述数据库模块内容匹配，则进入步骤S5，若所述识别结果无法与所述数据库模块内容匹配，则进入步骤S4；

S4：通过所述人工处理模块进行人工识别，帮客户答疑；

S5：利用所述信息记录与分析模块记录通话结果。

进一步地，在所述步骤S4之前还包括：利用所述视频识别模块进行现场检测，若检测都有客服在现场则进入步骤S4，若检测到没有客服在现场则进入步骤S5。

进一步地，在利用所述视频识别模块检测到有客服在现场时进行以下操作：利用所述声光指示模块发出声音指示和灯光指示提醒客服做好应答准备。

进一步地，在利用所述语音通话模块与客户进行语音通话之前进行以下操作：获取数据库中的客户电话并通过所述自动拨号模块进行自动拨号，若电话接通则进入步骤S1，若电话未接通则进入步骤S5。

进一步地，所述用户交互模块获取用户智能电表中的数据包括电压、电流、电度、历史电量、异常状态的信息。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

可对用户的用电满意度进行调查同时可以针对客户提出的各种疑问进行在线解答，在系统无法解答时还提供了人工客服进行解答，可以获得客户真实的满意度情况；同时也能满足供电服务机构满意度调查中个性化需求，而且还针对客户对某些用电业务、针对班组、针对作业员的满意度调查，了解体客户具体的不满意点等。采用用户交互模块获取用户智能电表中的数据并传输至信息记录与分析模块，供其分析客户的用电偏好，根据客户用电设备数与该客户历史用电量，进行分析，计算出客户实际满意度评分，分析出客户用电行为和性格特征；还可以分对象与目标的统计对整体满意度统计与分析，比如满意率、不满意率，以及满意度的变化趋势等。针对客户需求给电力系统提供了一个改进的方向，使电力系统后续能更有针对性地为用户进行服务，提升用户满意度，提升用户幸福感。

附图说明

图1为本发明一种基于智能语音的客户用电满意度调查系统的结构示意图；

图2为本发明一种基于智能语音的客户用电满意度调查系统的调查方法的流程图。

具体实施方式

下面结合具体实施方式对本发明作进一步的说明。其中，附图仅用于示例性说明，表示的仅是示意图，而非实物图，不能理解为对本专利的限制；为了更好地说明本发明的实施例，附图某些部件会有省略、放大或缩小，并不代表实际产品的尺寸；对本领域技术人员来说，附图中某些公知结构及其说明可能省略是可以理解的。

本发明实施例的附图中相同或相似的标号对应相同或相似的部件；在本发明的描述中，需要理解的是，若有术语“上”、“下”、“左”、“右”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此附图中描述位置关系的用语仅用于示例性说明，不能理解为对本专利的限制，对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语的具体含义。

实施例1

如图1所示为本发明一种基于智能语音的客户用电满意度调查系统的实施例，包括语音通话子系统和用户交互子系统，语音通话子系统包括语音通话模块、音频识别模块、数据库模块、人工处理模块、信息记录与分析模块，音频识别模块输入端与语音通话模块输出端连接，音频识别模块输出端分别与数据库模块输入端和信息记录与分析模块输入端连接，人工处理模块输入端与数据库模块输出端连接，信息记录与分析模块输入端还分别与人工处理模块输出端以及数据库模块输出端连接；用户交互子系统包括用于获取用户智能电表数据的用户交互模块，用户交互模块输出端与信息记录与分析模块输入端连接。

通过在语音通话模块预设对客户的用电满意度调查问卷，问卷内容可以包括客户的用电设备类型、用电类型等情况以及针对用电业务、针对班组、针对作业员的满意度评分等。

作为本发明的一个实施方式，还包括用于客服人员在场监控及情绪提醒的视频识别模块，视频识别模块输入端与数据库模块输出端连接，视频识别输出端分别与人工处理模块输入端、信息记录与分析模块输入端连接。视频识别模块用于在判别是否有客服人员在现场；具体地，在音频识别结果无法与数据库信息进行匹配之后，视频识别模块启动摄像头，运用人脸检测技术对现场进行扫描，检测现场是否有客服，若检测到现场有客服，则启动人工处理模块；若检测到现场没有客服，则进入信息记录与分析模块，将客户的反馈信息记录在案，待客服在时可根据记录的信息对客户进行跟踪回访。

作为本发明的一个实施方式，还包括声光指示模块，声光指示模块输入端与视频识别输出端连接，声光指示模块输出端与人工处理模块输入端连接；声光指示模块包括用于声音提示的扬声器和用于灯光提示的LED灯。声光指示模块用声音和灯光提示客服做好应答准备。扬声器用于发出滴滴的提示音，也可以设置为音乐或歌曲，用于提示客服做好应答准备；LED灯可以设置为间歇闪亮的模式，也可以设置为常亮的模式，还可以针对不同的客户或者不同需求用不同颜色的LED灯进行区分，使客服有更充分的应答心里准备。

作为本发明的一个实施方式，还包括自动拨号模块，自动拨号模块输出端分别与语音通话模块输入端、信息记录输入端连接。自动拨号模块给本发明提供了主动回访的功能，没有自动拨号模块的满意度调查系统只能被动对客户来电时进行满意度调查或者需要人工拨号接通客户，仍然增加了人工劳动强度，不够智能，自动拨号模块增加了满意度调查的积极性，可通过与数据库中的客户电话单元进行连通，获取用户电话，进行自动拨号，开启用户满意度调查，这样可以更大范围地获知客户的满意度情况，提升调查结果的准确性。

作为本发明的一个实施方式，数据库模块包含客户的用电设备类型、用电类型、受理业务、历史用电数据信息。用电设备类型、用电类型、受理业务、历史用电数据等都是常规的信息，可以满足客户的常规查询或者解答，还可以增设一些其他的信息，如为了配合国家鼓励节能减排，对年用电量或月用电量达某个标准的用户可申报电费减免的措施，可将此类信息供客户自行查询，也可将地区内的特殊政策信息加入数据库，供客户查询了解。

作为本发明的一个实施方式，还包括4G通信模块，4G通信模块输入端与用户智能电表输出端连接，4G通信模块输出端与用户交互模块输入端连接，4G通讯模块的作用是进行远程数据连接，获取用户智能电表的信息，包括但不限于用户用电电压、电流、电度、历史电量、异常状态等信息，4G模块使本发明可以使本发明的连接更便携，省去了线错综复杂的布线，使整个系统更轻便。

实施例2

如图2所示为本发明一种基于智能语音的客户用电满意度调查系统的调查方法实施例，包括以下步骤：

Sa：根据客户电话通过所述自动拨号模块进行自动拨号，若电话接通则进入步骤S1，若电话未接通则进入步骤S5；

自动拨号功能是本发明的智能手段之一，可进一步降低人工劳动强度。具体地，可以通过系统设定某一区域的用电客户，逐个自动拨号分片区进行用电满意度调查。

S1：利用语音通话模块与客户进行语音通话，调查客户用电满意度情况后进入步骤S2；同时利用用户交互模块获取用户智能电表的信息后进入步骤S5；

语音通话模块隶属于语音通话子系统，用户交互模块隶属于用户交互子系统，两个系统是并行设置的，可以同步进行操作。

在和客户进行语音通话时可先与客户进行确认是否为需要调查的本人，可据此对一些客户信息已变更但在系统中仍未更改信息的客户进行相应的记录。

用户交互模块直接通过4G模块远程与用户智能电表连接，获取用户智能电表中的数据，包括但不限于用户用电电压、电流、电度、历史电量、异常状态等信息，并将上述信息传输至信息记录与分析模块。

S2：根据所述音频识别模块对客户的语音进行识别，将客户的语音转化为相应的文字，若识别结果是满意度信息则进入步骤S5,若识别结果是其他信息则进入步骤S3；

可以采用DSP数字信号处理器执行计算机指令以及数据交互，DSP将获取到的文本数据以及语音数据，传输到计算机进行通讯，匹配计算机内的知识库。数据库模块通常包含客户的用电设备类型、用电类型、受理业务、历史用电数据等信息。

S3：搜索所述数据库模块，若识别结果可与数据库模块内容匹配，则进入步骤S5，若识别结果无法与数据库模块内容匹配，则进入步骤S4；

计算机程序判断DSP传入的数据进行匹配，若匹配超出知识库则向DSP发出指令。

Sb：利用视频识别模块进行现场检测，若检测都有客服在现场则进入步骤S4，若检测到没有客服在现场则进入步骤S5；

视频识别模块调用摄像头，进行客服人员的人脸检测，判断是否有客服人员在场。启用人脸检查到客服人员，则通过表情识别进一步判断客服人员是否已经做好应答准备。

Sc：利用声光指示模块发出声音指示和灯光指示提醒客服做好应答准备；

声光指示模块的功能类似手机的来电提醒功能，用声音和灯光作为提醒，具体的声音和灯光的形式可以自由设定。

S4：通过人工处理模块进行人工识别，帮客户答疑；

人工处理模块主要是通过客服进行人工解答，人工模块首先将之前客户提出的问题重复一遍告知客服，客户可据此作出应答，此时可以减少客户的赘述；若客户还是不清楚客户的意图，可直接提出让客户复述需求，然后进行解答。

S5：利用信息记录与分析模块记录通话结果。

信息记录与分析模块主要囊括信息记录和信息分析两大功能，信息记录主要是针对以下情况进行记录：

①在自动拨号未接通时对未接通的情况进行记录；

②对音频识别结果为满意度信息时将满意度进行记录；

③针对音频识别结果可与数据库信息进行匹配时对客户咨询的这一内容进行记录；

④针对视频识别的结果是现场没有客户时对客户的咨询内容以及客户的来电时间、来电号码进行记录便于后续对问题进行跟踪及回访；

⑤针对人工处理的内容和结果进行记录。

信息分析功能主要是将客户进行对象分类，可以根据用电类型进行区分，也可以根据用电设备类型等进行区分，然后对客户的满意度进行统计，其中满意度可针对用电客户某些用电业务、针对班组、针对作业员的满意度调查，分析客户不满意的原因，统计客户不满意点等，为后续改进提供方向。应用基于智能语音的客户用电满意度调查系统的调查方法，还可实现供电服务机构用电服务满意度调查标准化，系统化，智能化管理，解决数据分散可用性差，调查效率低，问题流程无法回溯等问题。

显然，本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明所作的举例，而并非是对本发明的实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明权利要求的保护范围之内。